賓客期望的酒店管理《賓客期望的酒店管理》一門管理大師最新、唯一的經典行業管理課程，一門酒店業要學，第三服務業更要學的管理教材。主講人：余世維博士，美國諾瓦大學公共決策博士、哈佛大學企業管理博士后研究、牛津大學國際經濟博士后研究。曾任：日本航空公司中國臺灣地區副總經理，美爽爽雅詩蘭黛化妝品公司駐美副總經理，泰華土地開發公司（泰國）總經理，美國富頓集團中國總經理等職位。

現任：名仕領袖學院院長，名仕碩學管理顧問有限公司總經理，上海交通大學海外教育學院國際領導力研究所所長。

余世維博士的管理課程“寓觀念于談笑間，蘊哲理于詼諧中”，不僅案例豐富，且提供多種實用的解決問題的工具與技巧，對參訓者具有極大的吸引力、感染力和意想不到的后續效果。課程核心主題：第一單元顧客期望的服務意識——由Service演進到Hospitality深圳皇冠假日酒店陳曉芳：成功企業的經驗啟示大同小異，那就是一切以顧客的感受為依歸。尊重人、教育人、培養人是我們的用人原則。1、服務是一種態度、一種情緒和一種倫理的差異化表現泰國是一個佛教的國度，從心理產生的一種情緒和倫理；日本認為在儒教倫理里面最重要的是尊重。制陶原理：先打造出自身與競爭對手的差異化，即“軟的地方”；再把差異化加以規范成型，即“把軟的燒硬”。酒店在管理中，要想方設法打造自己的差異化，一旦形成就不斷地要求員工干部堅持下去，形成規范。制陶原理要求我們在行為規范上要“無差異”，但在市場競爭上要“有差異”。那么酒店應該怎么做？做出差異化：凱賓斯基德國管理公司：第一個是教育，第二個是要求，第三個是警告，第四個是處罰；大堂吧設在大堂的中央，讓所有人員都能關注客人。2、服務不應該只是“指定動作”——它的根本問題源自家庭、學校、社會的利他教育不足。一個人在自己的生活中就沒有利他的習慣，他就不會把客人當做一個利他的對象。上下樓梯/開會倒水（茶）/替前輩添飯/提同仁招呼客人/出入公司等大堂摔倒的孩子：大堂經理第一時間跑過來抱起孩子，并拿來糖果。白手套的服務從你到達的那一刻開始！錯誤的服務：政府賓館接待官員卻犧牲一般客人/替客人拉門還在談笑（客人在十米以內就不能在講話）/在餐廳裝電視聲音太大（耳機）/醫院的繳費統統在一樓東京迪士尼：你永遠看不到送東西的，走地下通道；因為客人不希望看到這些。“關切不足”就是不注意他人的狀況、需求與不便、痛苦與問題。那么酒店該怎么教育？[例]：門口沒有服務員拿行李、客人晚上12：00還沒吃飯、鄰房的客人很吵（廈門酒店：因為客人很吵，為余先生換房。）深圳陽光酒店：閣下房間被褥和枕頭為羽絨制品，如閣下對羽絨敏感，請致電內線“6”，以便管家部位閣下更換其他品質的床上用品。深圳楓丹白露酒店新推女士樓層：將酒店視野最好的32層設為女士樓層，房間內所有擺設均是為女士特別設計的，旨在為旅居在外的商務女士提供一個時尚溫馨的全私密生活空間。柳州麗晶大酒店：將總經理的手機號打印在顧客須知上。并提前為客人預訂好餐位。關注客人的痛苦，關注客人的需求3、顧客接受——顧客滿意——顧客感動——顧客忠誠進階中的“五個缺口”五個服務品質的缺口

缺口一：“消費者預期”與“管理者認知”間的差距（未真正了解客戶的期望<歌舞廳/中庭餐飲>、客人分區）缺口二：“管理者認知”與“服務品質要求”間的差距（內部資源有限<吹風機/電熱壺>）、市場習慣<押金/退房>、管理缺失缺口三：“服務品質要求”與“服務傳遞”間的差距（服務人員績效不到位<大聲喧嘩/廚房人員紀律差>）缺口四：“服務傳遞”與“外部信息溝通”間的差距（外部廣告<照片太美>做了過多的承諾）缺口五：“顧客對服務的事前期望”與“實際接受服務后的感受”間的差距（實際體驗<四星/五星/超五星>）毛巾沒有商標，床高8—10公分、每層都有標房與套房。第二單元顧客建議的硬件改善——Listentothevoiceofthecustomer（傾聽客戶的聲音）客房的布置和供應物品是誰的意思？客人最在乎的是什么？洗澡的地方、睡覺的地方、擺衣服的地方、寫字的地方動線設計上海波特曼：把酒店窗外面對的小區的墻面粉刷一新，草坪修飾一新；客房的開關和物品位置在哪里？開關：高度盡量保持一致，盡量在一個集中區域，會議室的開關要有配置圖各種卡片盡量集中在一個讓客人眼睛馬上能看到的地方，該說的話盡量集中在一個卡片上溫州將軍大酒店將洗衣通知單卡片掛在門把上，確保客人在進房間的第一時間看見通知單。3、衣櫥和枕頭的大小根據什么？

衣櫥：要有足夠的深度各種枕頭不要統統擺在床上，要有枕頭菜單，供客人選擇。用過的毛巾浴袍掛在哪里？沒有用過的毛巾用紙條綁起來，衛生間準備三根杠子：已用、備用、待用在昏暗的燈光中我怎么讀書、寫字？浴室、書桌用100瓦、床頭柜60瓦、門燈40瓦、夜燈20瓦浴室的蓮蓬頭（花灑）和抽水馬桶誰先試過？好的蓮蓬頭一定要可調的廈門馬哥孛羅的馬桶每次都沖不干凈，臺灣華王大飯店林老板在酒店開業前讓所有馬桶在同一時間通通一起放水，以檢查下水系統的容量浴室的沐浴液、冰箱里的點心飲料為什么沒人想用？武漢喜來登用高露潔牙膏，給與先生留下很深印象，證明客人希望用好一點的東西冰箱里不要擺太多東西，臺灣酒店和附近的便利店和超市通通簽約，自己補，價格與超市相同，少了酒店就付費浴巾的質量好不好，顧客知不知道？浴巾的含棉量從高層往下俯瞰，為什么總不漂亮？玄關頂上的積水、垃圾，花園里的枯草，汽車停放的亂七八糟游泳池要永遠保持干干凈凈，不要讓泳池干枯我們是住酒店，還是KTV、歌舞廳、桑拿？KTV、歌舞廳、桑拿盡量不要放在主樓，電梯最好與酒店分開，并為游泳、桑拿客人設置專門的通道，絕對不要經過大堂，不要對其他客人產生影響其他：衣櫥不要放在客廳、浴室要有淋浴架、要有邊桌讓客人擺東西、洗臉池邊的客用品很容易被打濕（倫敦酒店擺在洗臉臺的上面）、晾衣服的繩子第三單元顧客關心的酒店文化——顧客看到的是image（形象），感受的是atmosphere（氛圍），難忘的是memory（回憶）。太原國貿中心的42樓是個24小時的咖啡吧，讓余先生印象深刻酒店要學會借景，落地玻璃窗；臺北的北投溫泉：溫泉一定要與戶外結合起來。總統套房的浴缸不應該是靠著墻壁，應該是擺在房間的中間，給人家感覺到我很尊貴。文化分為三個層次：核心價值觀、公司的管理制度和規范要求、表現在外的行為和態度（文化的洋蔥圈）效益除以成本等于效率值，又叫做客戶滿意度。酒店的干凈是從員工的襪子和內衣內褲開始要求的，日本人檢查服裝從檢查襪子開始。酒店的核心文化是什么？精致/高雅/舒適（精致≠豪華，高雅≠昂貴，舒適≠奢侈）精致就是不粗（野）、高雅就是不俗、舒適就是不累粗野：洗盤子洗碗聲音太響就是動作太粗野、說話聲音太大俗氣：酒店盡量不要用假的、塑料制品裝飾，而且會讓員工養成一種不誠實的習慣舒適：地毯和地板搭配好，日本帝國酒店：早上輕音樂、中午熱門音樂、下午古典音樂、晚上是小提琴、半夜是管簫或薩克斯風酒店的外觀、主色系與主軸文化是否相稱？蘇州（黑瓦白墻）、杭州（綠草藍天）、廈門（椰樹、海島）、青島（紅瓦、綠樹、碧海）色系都非常明顯，雅典的乳白色、意大利的桔色、西班牙的米黃酒店的穿著、飾品、擺設、文物、字畫、造景、植物、家具、燈具、床上用品都符合他們的文化背景？有的大錢不必花/有的小錢不應省蘇州喜來登酒店的盡量把中國文化做到每一個細節，菜單的制作泰國、馬來西亞、菲律賓等國家是善用木頭的地方，酒店裝飾多用木質園林要好好設計一下，與酒店文化好好的結合酒店的歷史與輝煌的過去，顧客都能觸動？即使是一個角窗、一扇百葉、一排木欄、一級石階？充分運用城市的歷史與文化，上海的仙炙軒石國民黨時期白崇禧將軍的故居酒店在文化教育上對員工做過什么努力？在文化活動上對顧客做過什么宣揚？酒店文化的核心價值觀是什么？只講一句口號是不行的，要講出它的核心價值體會。酒店要員工做過什么事情，講過什么話，把這個文化做出來，這叫做文化的操作。酒店對這個文有沒有一些放大的效果。第一對文化的認知，第二對這個文化做過什么，第三是把這個文化不斷地放大，產生一種效應。上海東方列車上的午茶：圖片上沒有顯示出來是宋慶齡的專列和慈禧太后的專列，員工不知其中的故事，非常可惜。`酒店的文化不是一個抽象的文字，是一連串的文化活動，美食節、服裝節等等，麗江老外一條街酒店的紅布條、彩色旗、大字招牌、霓虹燈、斑駁烏黑的外墻是否都在文化上減分？好的燈光是看不見燈泡卻感覺到光

第四單元顧客在意的軟件管理——服務策略（Servicestrategy）+體制（System）+員工（Staff）=顧客滿意（Customersatisfaction）四季酒店：如果我們沒有給您提供一個舒適的睡床，我們晚上怎么能睡得著呢？大堂副理、門口接待、柜臺的小姐先生（服務員）、禮賓人員是酒店的靈魂人物。年紀大一些的大堂副理比較了解人情世故顧客滿意：a酒店的服務宗旨以什么為訴求？（戰略）B酒店為達到那個宗旨，應以什么設備、制度、流程、溝通來保證？（制度）c酒店要落實這個體制，應用什么干部和員工來執行？（員工）[例]麥當勞的“清潔、服務、品質、價值”（SCQV）清潔和服務是他的訴求，品質是他的保障，價值是客戶出去的感受面對客戶全部都是員工，我們沒有干部。對客戶來講，沒有金鑰匙，通通都是員工。任何星級酒店都不準干部坐到客人用餐的地方，或和客人一起用餐，員工會將注意力轉移到酒店干部身上。在客人面前罵自己的干部和手下，會讓自己的干部和手下覺得子最新很受損威尼斯酒店（600年歷史）的大堂總領班（戴著老花鏡）：他的眼光在不斷的搜索客人身上一個微小的需要。大堂副理：（要站在大堂中央）第一是眼睛可以看到四面八方，第二是注意門口誰進來了，第三電梯那邊有沒有很多人上不去，第四那個地方有很多人排隊辦理入住深圳諾夫特酒店：門童不應該面對面站著，應該面對外面站著，隨時注意30米以外的客人最好的人應該擺在門口大堂中所有不規范的動作和不合宜的行為，包括顧客，誰在管理？客戶也要教育，第一大堂不可以蹲到地上打牌，也不可以坐到地上；大堂不可以睡覺；大堂絕對不可以把腳翹到椅子上；金鑰匙就是除了老板就實際執行管理的人，金鑰匙有權在大堂管理任何人三個不許做的動作：站立時雙手撐桌、站立等待時倚靠、在大堂吃東西溫州王朝酒店：為了禮貌至上和您的安全，請勿著拖鞋出入酒店公共區域。顧客有各式各樣的需求，關鍵在于我們的回答。我太太明天生日，我想送一束花。（“請給我一點時間”身后是一個很龐大的人際網絡）我想熨一下衣服（現在PM11:30）。（廈門馬哥孛羅：我們酒店上上下下40多個女人，總有一個會燙的）我想租（借）一個手機和一臺筆記本電腦。（商務酒店一定要預備20部手機和筆記本電腦供客人借用）我想睡覺前吃一客哈根達斯（冰淇淋）。（可尋找替代品）建議：鏈接全部的資源，要了解酒店周邊的醫院、藥房、花店、文具店、餐廳、旅行社、航空公司。一定要給客戶一個答案，客戶有了要求，盡管可以，不要馬上說可以。客戶的任何要求都有替代品和替代的方法。很多地方看得出來酒店有沒有多走一步李嘉誠：要想成為領袖，無論從事什么行業，都要比競爭對手多走一步。重慶希爾頓酒店：捕捉我最美好的時刻。迪士尼：每天上班都是一場表演清潔人員的幾何概念與濕布擦拭②對早到顧客的安排：（希爾頓專門有兩個房間用于安排早到的客人）③對列隊等候入住與離店顧客的安撫④對常住旅客的注意與感謝⑤對沒有訂房而向隅（碰壁）的客人的轉送⑥對中午12：00進不去房間的顧客的火速支援5、餐飲部人員也要懂一點餐飲禮儀a中餐的疏忽：說話/勸酒/口布/補妝/叫服務員/打開濕紙巾/猜拳/剔牙/用筷/點菜/吐骨頭b西餐的規矩：入座/餐巾/點餐/舀湯/吃面包/喝酒（飯前、飯中、飯后）/切肉/刀叉/吃魚/串燒/沙拉與水果/面條/吃自助餐/小費與服務不同餐前：啤酒、雞尾酒；餐中：香檳酒、葡萄酒；餐后：白蘭地、威士忌、白酒（烈酒）c日本料理的習慣：碗蓋/吃生魚片/便當/茶碗蒸/壽司/涼面/添飯/擦筷子

第五單元顧客喜愛的酒店人員——喜歡一個商品（酒店）以前，要先喜歡那個酒店的銷售人員（服務人員）總經理的光榮是員工給的，員工的光榮是教育造成的，教育造成是顧客發現的。顧客先喜歡員工，才會喜歡酒店總經理。1、適時適當地提供服務（不要過度服務）將卡片掛在門口，不要擺在枕頭上。客人遺忘在酒店的東西，不要打xx通知客人，以免造成不愉快。2、處處用心是一種職業習慣細節激活驚喜：西藏飯店的口布、英國和熱奶茶的口杯、成都銀河王朝酒店的剪紙卡片、日本航空公司的紅藍貼紙等。各顯身手在服務：廣州白天鵝賓館設計各式餐點，客人可自行隨意搭配。對個性化服務應該敏感地察覺為客人送水果：應有菜單讓客人選擇換床單：芬蘭赫爾辛基酒店退房時，如沒有更換過床上用品，將節省的洗滌費用退給客人，并告知：感謝您愛護芬蘭的國土和環境。成都西藏飯店：對細節一絲不茍的關注是一切服務企業成功的秘訣之一。完美的服務需要一系列無微不至、踏踏實實的細節來營造和支撐。廣州白天鵝賓館：要周到，細膩體貼；要個性，量身定做。

4、站在顧客立場思考問題從業人員的manner是hotelservice的一部分勿使顧客尷尬不安（結賬、訪客等）培養EQ意識（安定自己的情緒、激勵員工的情緒、穩住客人的情緒）臨機應變，不要成為機器人：主管的支持非常重要從口頭回答提升為以行動回應，把自己當做“窗口”（首問責任制）能主動聯想其他的服務（舉一反三，需求的后面還隱藏著需求）第六單元顧客要求的防范措施——及時縫上一針，可以省掉后面九針(AStitchintimesavesnine.)（亡羊補牢）1、服務品質的三個目標：①穩定品質水準：凡是已經改善和優化的部分絕對不可以再回到原狀②提升品質水準：③盡量減少負面服務：凡是客人不喜歡的服務都叫負面服務（客人用餐時地面打蠟，）每個金鑰匙要負責帶三個銀葉，把金鑰匙和銀葉的考績綁在一起2、難于掌握的潛在抱怨①“顧客意見反饋表”其實很消極：②除了反饋表，還有什么其他做法？改為“客房維修”卡片（越簡單越好，書寫或打勾，如洗手池下水慢、花灑出水小），上海航空的空白“顧客留言”也不好③顧客說出了他的意見，酒店又有什么后續動作？必須要馬上有反饋廈門航空對投訴客人記下聯系方法，第二年送上月餅，表示感謝；哈佛大學對余先生捐款建科學館的三次回饋及照片；目前無法解決的部分——統一說明：如隔音不好、不能開窗、浴室漏水、早餐廳太小等顧客誤會或不理解的部分——統一教育：保證對外統一口徑，統一印成說明書，好好閱讀打折的方法：按照季節、按照時間長短；餐廳不開發票公司決定改善的部分——進度與調查統計表（%）先開槍后瞄準的原則：先找出暫時性的方法和規定解決問題操作方法、負責人和監督人、暫時使用的方法主管永遠都是想方法，員工永遠都是談問題；主管永遠是往前看，員工永遠是往后看；主管總是看到和想到人家想不到的東西，員工總是看到和想到大家都想到的東西3、接近顧客的辦法要多元化：想盡辦法接近客戶，而不是等待；接近客戶，讓客戶感動顧客登記入住后，你說過或做過什么？（巴黎，Riz飯店客人入住10分鐘后送茶點）顧客從外面回來，你告訴過他什么？（倫敦，大堂副理推銷歌劇演出門票）顧客用餐，你會提示他什么？（華盛頓，您的座位前聯邦調查局局長曾經在這里坐，剛剛出來的冰酒）顧客退房離開時，你問過他什么？（洛杉磯凱悅飯店，您入住期間有什么不愉快嗎？抒發郁悶，安慰他的遭遇；入住三天連續下雨，祝福客人下次來一定陽光明媚）顧客有兩年沒來，你會做什么？（天津喜來登，自動更新會員卡，并發慰問信函）4、轉禍為福的緊急對策：要讓客戶預期之外才叫驚喜這沙朗牛排不像七分熟。（上海，馬上更換新菜并送小點心致歉）小姐，這粥大概餿了。（青島，致歉信是形式主義，酒店發生重大事件，主管應該劍及履及地馬上解決問題）先生，這是我們對不起您的一點心