知識管理第11章學習目標學完本章后，你能答復以下問題：1、在企業中，知識管理和知識管理程序扮演了什么角色？2、企業范圍內的知識管理使用哪些系統？他們如何為企業創造價值？3、知識工作系統有哪些主要類型？他們如何為企業創造價值？4、企業在知識管理中時能智能技術有何益處？第11章知識管理Challenge:CoordinatingtheflowofunstructuredinformationanddocumentsamongmultipleproductdevelopmentgroupsSolutions:DocumentumeRoomsoftwaretomanageproductdevelopmentdocumentsDevelopnewbusinessprocessesfordocumentroutingIllustratestheroleofknowledgeanddocumentmanagementsystemsforcoordinatingteamsandachievingoperationalexcellence第11章知識管理CottCorporationCase寶潔從紙質移動到像素的知識管理問題：密集文檔的研究和開展依賴于紙質記錄解決方案：電子文檔管理系統存儲數字研究信息。電子實驗室電子文檔管理系統軟件創立PDF文件，啟用數字簽名、嵌入使用權，啟用圖書館數字搜索。顯示IT在減少本錢中的作用，使組織知識更容易使用。說明一個組織如何通過內容管理變得更有效和更有益。第11章知識管理知識管理概述作為知識管理的企業內容管理軟件，到2023年之前每年以15%的增長速度在銷售。信息經濟55%美國勞動力：知識工作者和信息工作者60%的美國GDP來源于知識和信息部門。一個公司的股票市值相當一局部與無形資產有關：知識、品牌、聲譽和獨特的業務流程以知識為根底的工程可以產生非凡的投資回報率。第11章知識管理美國企業知識管理軟件投資2005~2023圖11-1企業知識管理軟件包括內容管理和門戶網站執照的銷售，每年以15%的速率增長，在所有的軟件應用程序中是增長最快的。知識管理景觀內容管理門戶網站執照第11章知識管理知識的重要維度知識是一種公司資產無形來源于數據、信息知識創造，需要組織資源由于知識被共享，經驗網絡效應知識有不同的形式可能是顯性〔文檔〕的或隱性的〔駐留在思維中〕知道如何、技藝和技巧如何遵循程序知道事情為什么會發生(偶然性)知識管理景觀第11章知識管理知識的重要維度(續)知識有自己的定位認知事件社會的和個人的辣手的〔難于移動〕，與環境相關的〔深入企業文化之中〕，與情景有關〔只有在一定情況才能起作用〕知識與情景相關條件：知道何時應用程序情景：知道什么情況下使用什么工具知識管理景觀第11章知識管理為了將信息轉換為知識，公司必須擴展額外資源，發現模式、規那么和知識工作上下文智慧：集體和個人運用知識解決問題的經驗包括在哪兒、什么時候和如何應用知識？知道如何有效地做事情，此種有效方法不能被其他組織復制。是盈利源泉和競爭優勢，這種知識不能被競爭對手輕易購置。例如，有一個獨特的訂單生產系統知識管理景觀第11章知識管理組織學習組織學習過程通過數據收集、測量、試驗和錯誤、反響來積累經驗調整行為，以反映經驗創立新的業務流程改變管理決策模式知識管理景觀第11章知識管理知識管理：是指組織為創造、存儲、轉換和應用知識而開發的業務流程的集合。知識管理價值鏈每個階段將價值賦予原始數據和信息，它們就被轉化為有用的知識。知識尋求知識存儲知識分發知識應用知識管理景觀第11章知識管理知識管理價值鏈知識尋求記錄隱性和顯性知識存儲文件、報告、簡報、最正確實踐非結構化文檔〔如電子郵件〕開展在線專家網絡創立知識從TPS和外部源跟蹤數據知識管理景觀第11章知識管理知識管理價值鏈知識存儲數據庫文檔管理系統管理角色支持方案知識存儲系統的開發鼓勵開發全公司綱要，建立索引文件獎勵花時間去更新和儲存文件的員工知識管理景觀第11章知識管理知識管理價值鏈知識分發門戶網站推電子郵件報告搜索引擎協作工具海量信息？培訓方案、非正式網絡、共享管理經驗幫助管理者重點關注重要信息知識管理景觀第11章知識管理知識管理價值鏈知識應用為了提供投資回報，組織知識必須成為管理決策系統的一局部，必須適宜于決策支持系統。新的企業實踐新產品和效勞新市場知識管理景觀第11章知識管理知識管理價值鏈圖11-2當今的知識管理包括信息系統活動和啟用管理和組織活動的主機。知識管理景觀尋求知識發現\數據挖掘\神經網絡\遺傳算法\知識工作站\專家知識網絡儲存文件管理系統專家系統分發內聯網門戶網站推式電子郵件報告搜索引擎\群件\協同應用決策支持系統企業應用系統數據和信息尋求收集儲存分發反響知識和文化溝通與實踐個人網絡組織的準那么\辦事常規管理和組織活動組織辦事常規組織文化培訓信息網絡組織文化新的IT-基于企業過程\新產品和效勞\新市場第11章知識管理新的組織角色和責任首席知識官負責專職工作人員/知識管理實踐社區非正式的社會網絡，由專業人士、有類似相關工作活動和興趣的公司內部員工及外部員工組成?；顒觾热莅ń逃?、網絡通訊、共享經驗和技術促進知識的重用、討論降低新員工學習曲線知識管理景觀第11章知識管理三種主要類型的知識管理系統企業范圍知識管理系統通用的企業范圍意圖去收集、存儲、分發和使用數字內容和知識。知識工作系統為工程師、科學家和其它他知識工作者建造的特殊系統，負責公司發現和創立新知識。智能工具不同的技術群體，如數據挖掘用于各種目標：發現知識、提煉知識、發現最正確的解決方案知識管理景觀第11章知識管理知識管理系統的主要形式圖11-3有三種主要的知識管理系統，每一種能夠被分解為更專業的知識管理系統知識管理景觀知識管理系統的主要形式企業范圍知識管理系統知識工作系統智能技術一般用途是集成企業范圍的力量去收集、存儲、分發、使用數字內容和知識結構化的知識系統半結構化的知識系統知識網絡系統專業化的工作站和系統是科學家、工程師和其他知識工作者能創造和發現新知識。計算機輔助設計〔CAD〕、3D可視化、虛擬現實、投資工作站發現模式和應用知識來別離決策和知識領域的工具數據挖掘神經網絡專家系統案例-基推理模糊邏輯遺傳算法智能代理第11章知識管理企業中的三種主要知識類型結構化文檔報告、簡報正式規那么半結構化文檔電子郵件、視頻非結構化的，隱性知識一個組織的80%的商業內容是半結構化或非結構化的知識管理景觀第11章知識管理企業范圍的內容知識管理系統幫助捕獲、存儲、檢索、分發、保存文檔、報告、最正確實踐半結構化知識〔電子郵件〕引進外部資源新聞提要、研究通信和協作工具企業范圍的知識管理系統第11章知識管理企業內容管理系統圖11-4企業內容管理系統具有分類、組織和管理結構化和半結構化知識的能力，可在整個企業范圍內生效。企業范圍的知識管理系統用戶創立/捕獲標簽存儲/取回管理/回憶分發/出版統一的信息庫報告/演示稿最正確做法備忘錄數字投影片電子郵件圖視頻新聞提要第11章知識管理企業范圍的內容管理系統關鍵問題-開發分類知識的對象必須被標記為檢索類別數字資產管理系統專業內容管理系統進行分類、存儲、管理非結構化數字數據照片、圖形、視頻、音頻企業范圍的知識管理系統第11章知識管理知識網絡系統在定義良好的知識領域里提供企業專家的在線目錄使用通信技術為雇員很容易地在公司內找到恰當的專家可以系統化有專家開發的解決方案，并將解決方案存儲在知識庫中最正確實踐常問問題企業范圍的知識管理系統第11章知識管理企業知識網絡系統圖11-5知識網絡包絡公司專家數據庫和問題的可接受解決方案，然后促進雇員之間交流、獲取知識和知識專家。在這個通信交流過程中形成的解決方案以常問問題、最正確實踐或其他文檔的形式被增加到解決方案數據庫中。企業范圍的知識管理系統主題專家專家1專家2專家3瀏覽搜索與其他人共享以前的解決方案最正確實踐學到的教訓文檔文件其他第11章知識管理主要知識管理系統提供商包括強大的門戶網站和協作技術門戶網站技術：可訪問外部信息新聞提要、研究訪問內部知識資源協作工具電子郵件討論分組博客維基社會書簽企業范圍的知識管理系統第11章知識管理學習管理系統提供管理工具，交付、跟蹤員工的各種學習和培訓評估支持多種模式的學習CD-ROM的，基于Web的課程、網上論壇、現場教學等自動化選擇和課程管理組裝和提供學習內容度量學習效力企業范圍的知識管理系統第11章知識管理讀互動會議：管理，然后討論以下問題：Web2.0工具如何幫助公司知識管理、協調工作和加強決策。博客、維基和其他社會網絡工具幫助解決什么企業問題？描述一個公司，例如沃爾瑪或寶潔，如何在國內受益于使用web2.0公司在擴展使用web2.0時將面臨什么挑戰？經理們關心什么問題？使用Web2.0管理企業范圍的知識管理系統第11章知識管理知識工作系統知識工作系統知識工作者系統，以幫助創造新的知識，并確保正確地集成知識到業務中知識工作者研究人員、設計師、建筑師、科學家和為組織創造知識和信息的工程師三個關鍵角色保持組織當前使用知識擔任關于其專業領域的內部參謀作為變革推動者，評估、啟動、推進改革工程第11章知識管理知識工作系統的要求強大的圖形計算能力、復雜計算強大的繪圖工具、分析工具通信和文檔管理能力訪問外部數據庫用戶友好接口執行優化任務〔工程設計、財務分析〕知識工作系統第11章知識管理知識工作系統的要求圖11-6除了專業硬件和軟件外，知識工作系統需要固定連接外部知識庫知識工作系統外部知識庫軟件圖形-

可視化模型-模擬文件管理通信用戶接口硬件平臺：知識工作站第11章知識管理知識工作系統案例CAD〔計算機輔助設計〕：使用計算機自動創立和修改工程或建筑設計的復雜圖形軟件虛擬現實系統：模擬現實生活環境的特殊硬件和軟件例如外科醫生的三維醫療建模VRML：互動技術標準，通過互聯網進行三維建模投資工作站：簡化投資程序，為經紀人、貿易商、投資組合經理穩固內部，外部數據知識工作系統第11章知識管理智能技術：用來捕獲個人和合作知識，擴展知識根底。捕獲隱形知識：專家系統、案例推理、模糊邏輯知識發現：神經網絡和數據挖掘復雜問題的通常求解：通常算法自動化任務：智能代理人工智能技術基于計算機系統模仿人類行為IntelligentTechniques智能技術第11章知識管理專家系統在特定的、有限人類專家知識領域捕獲隱型知識。捕獲到熟練雇員的知識，轉化為軟件中規那么集合的形式，可被組織中其他人使用。獨特執行非常有限的任務，可以在幾分鐘或幾小時內完成。例如：診斷機器故障決定是否給予貸款信用智能技術第11章知識管理專家系統中的規那么圖11-7專家系統包含一些必須遵守的規那么，規那么是相互關聯的；成果數量有限且預先知道；有多條渠道可以獲得相同的結果；在單一時間，系統可以考慮多個規那么。這里說明的規那么是簡單受信專家系統。智能技術A->B如果收入>50000同小轎車支付否那么退出B->C如果小轎車支付<10%收入同抵押支付否那么退出C->d如抵押支付<20%收入給予信用否那么退出D給予信用線D->E如為D同雇傭年限E->F如果年限=>4給予10000限額線否那么轉到GF限額線10000G->H如年限<4同其他貸款H->F如其他貸款<5%收入作F否那么作II限額線3000第11章知識管理專家系統如何工作知識根底：成百上千條規那么的集合推理引擎：用于搜索知識庫策略前向鏈接：推理引擎開始使用通過用戶和搜索根底知識輸入的信息得出結論后向鏈接：開始于假設，然后詢問顧客直至假設確認或被否認。智能技術第11章知識管理專家系統推理引擎圖11-8推理機的工作原理是通過規那么搜索，“射擊〞由事實所引發和收集用戶輸入的規那么。規那么集合類似于傳統軟件系統中的一系列IF嵌套。然而在專家系統中聲明規模和嵌套度是很大的。智能技術收入規那么不動產規那么第11章知識管理成功的專家系統在加利福尼亞Pasadena的全國債券公司是一家貸款承保公司，使用專家系統來提高承保決策。Con-way交通建設專家系統，來為全國貨運卡車運輸業務實現自動化和優化通宵運輸路線規那么。大多數專家系統處理分類問題：有相對較少的成果提前知道可能結果許多專家系統需要大量的，冗長和昂貴的開發和維護工作雇用或培訓更多的專家可能會更廉價智能技術第11章知識管理基于案例的推理Descriptionsofpastexperiencesofhumanspecialists,representedascases,storedinknowledgebase人類專家的過去經驗，存儲在知識庫中是個案。對系統存儲案例按照與新問題類似的特征進行搜索，發現最接近適合，并將就案例解決方案應用到新案例上。成功和不成功的應用程序使用案件組合在一起存儲組織情報：知識庫持續擴張并且有用戶來重新定義。基于案例的推理：醫療診斷系統客戶支持IntelligentTechniques智能技術第11章知識管理基于案例的推理如何工作圖11-9基于案例推理表示知識作為一個過去案例和解決方案的數據庫。系統使用用戶遇到6個步過程來解決新問題。智能技術用戶描述問題系統在數據庫中查找相似案例系統提問用戶附加問題，使問題窄化系統發現最相近的擬合并提供其解決方案系統修改解決方案使其更好地擬合問題成功與否否是系統存儲問題和成功解決方案于數據庫案例庫第11章知識管理模糊邏輯系統以規那么為根底的技術，代表使用不精確的語言類〔例如，“冷〞，“涼〞〕代表值的范圍描述一個特定的語言現象或過程，然后表示一小局部靈活規那么的描述提供問題的解決方案，要求專家非常困難地使用IF-THEN規那么自動對焦相機檢測可能的醫療欺詐仙臺地鐵系統使用模糊邏輯控制平穩加速智能技術第11章知識管理模糊邏輯來控制溫度圖11-10所謂溫度為輸入的隸屬函數是用恒溫的邏輯來控制房間溫度。隸屬函數幫助轉化語言表達，如熱情轉成計算機可以處理的數字。智能技術正常冷涼溫熱溫度第11章知識管理神經網絡在大量數據中尋找模式和關系，這些數據太復雜以至于人類無法分析。通過搜索關系、建立模型和再三修改模型的缺乏之處來學習模式人們通過輸入一組訓練數據來“訓練〞這一網絡，這組輸入數據所產生的輸出或結論是的。通過實例來幫助神經網絡學習解決方案。用于醫藥、科學和商業模式分類中，預測、財務分析、控制與優化機器學習：相關的人工智能技術允許計算機通過使用計算和統計方法抽取信息來學習智能技術第11章知識管理HowaNeuralNetworkWorks神經網絡如何工作圖11-11神經網絡使用模式數據中的規那么來構建邏輯隱藏層。隱藏層然后過程輸入，依據模型經驗進行分類。在這個實例中，神經網絡已被訓練，并可以區分有效和欺詐信用卡購置。智能技術管理信息系統第11章知識管理數據年齡收入購置歷史購置頻率平均購置規模輸入層隱藏層輸出層結論有效購置欺詐購置閱讀交互式會話：技術，然后討論以下問題：企業為什么會對基于位置的移動網絡感興趣？什么技術的開展為意識網絡和產品成功設定了階段。你感覺到隱私風險周圍的CitySense非常重要嗎？你會注冊使用意識網絡效勞嗎？為什么會，為什么不會？現實挖掘智能技術第11章知識管理遺傳算法尋找指定問題的最優解很有用，通過檢查問題的大量可行解來尋