文件編號(hào)制定單位文件名稱版本頁次BCWIHA1001醫(yī)管部病患滿意度調(diào)查作業(yè)規(guī)范XX.A.01/3編寫者審核者初定日期修訂日期XXXXX.05.221.目的：1.1了解目前醫(yī)院服務(wù)水準(zhǔn),與病患對醫(yī)院服務(wù)的滿意程度。1.2依據(jù)滿意度調(diào)查結(jié)果,回饋予相關(guān)部門,提供改進(jìn)的方向。1.3比較不同時(shí)期之抽樣調(diào)查結(jié)果并分析其意義,作為改善及確保品質(zhì)之依據(jù)。2.范圍2.1范圍：門診病人(家屬)、住院病人、急診病人(家屬)。2.1管理單位：管理部、護(hù)理部。3.方法3.1門診滿意度：3.1.1對象：于本院門診就診之病患或家屬3.1.2工具：門急診滿意度問卷(附件一)3.1.3頻率：每個(gè)月進(jìn)行一次問卷調(diào)查3.1.4樣本數(shù)：依照抽樣原則完成30份有效問卷3.1.5檢討與改善：問卷完成后應(yīng)于一個(gè)月內(nèi)完成問卷統(tǒng)計(jì)與資料呈核。并提至主管會(huì)議進(jìn)行檢討。3.1.6方式：3.1.6.1采不記名調(diào)查。3.1.6.2由VIP客服人員于就診當(dāng)日，分別于上午、下午、夜診之就診時(shí)段,每診各發(fā)放固定份數(shù)問卷。3.1.6.3每時(shí)段每診間發(fā)放問卷數(shù)公式：樣本數(shù)/（開診天數(shù)*每日總開診數(shù)）。范例:樣本數(shù)600份，每日總開診數(shù)（含上、下午、夜診）60診次，則每時(shí)段每診發(fā)放問卷數(shù)為:600/（5*60）=2份。3.2住院滿意度：3.1.1對象：于本院住院之病患或家屬3.1.2工具：住院滿意度(附件二)3.1.3頻率：每每月進(jìn)行一次為期一周的問卷調(diào)查3.1.4樣本數(shù)：抽樣數(shù):依下表所列之床數(shù)計(jì)算樣本數(shù)總病床數(shù)樣本數(shù)1-5051以上3060~3.1.5方式3.1.5.1采不記名調(diào)查。3.1.5.2每位病人住院時(shí)或前一日皆發(fā)予問卷自填，辦理出院時(shí)再交客服人員或護(hù)理人員。3.1.5.3總發(fā)放問卷數(shù),需達(dá)上述公式計(jì)算出來之樣本數(shù),如本院總病床數(shù)為30床,則有效樣本數(shù)至少為30份3.3回收：病患或家屬填答后,可交給客服人員,或交1樓批掛柜臺(tái)或各護(hù)理站。4.統(tǒng)計(jì)4.1問卷采用李克特（Likert）五分量表,分別為很滿意:5分;滿意:4分;可接受:3分;不滿意:2分;很不滿意:1分,各細(xì)項(xiàng)滿分為5分。4.2依本院提供之問卷調(diào)查表原總分分別為：門診-140；住院-175。4.3問卷細(xì)項(xiàng)中若院內(nèi)無此服務(wù)項(xiàng)目或其它原未調(diào)查,此項(xiàng)目以0分計(jì)之,再計(jì)算問卷總分?jǐn)?shù)將會(huì)扣除此項(xiàng)分?jǐn)?shù)。4.4回收問卷中若有病患漏填或其它原因無法辦視之答案,則以3分計(jì)之。4.5依調(diào)查勾選結(jié)果,統(tǒng)計(jì)各細(xì)項(xiàng)的平均值及病患滿意度得分,并將結(jié)果,以進(jìn)行進(jìn)一步之統(tǒng)計(jì)分析后上呈。4.6病患滿意度結(jié)果會(huì)由客服人員計(jì)算之,其計(jì)算公式為（各細(xì)項(xiàng)平均值加總÷該類問卷調(diào)查表總分）×100%。4.7滿意度調(diào)查結(jié)果之分析依據(jù)以下原則進(jìn)行：4.7.1.樣本描述分析