------華南橡膠輪胎有限公司培訓專用課件（31）輪胎投訴與理賠隨著汽車與輪胎工業的快速發展，即便是國產品牌輪胎，生產技術越來越成熟和完善。但隨著汽車輪胎的花紋與規格越來越多，產品質量也越來越多，而用戶的要求又越來越高。由于汽車輪胎的制造工藝比較復雜，使用條件有非常苛刻，從而導致汽車輪胎有可能出現了早期損壞的情況。一般情況下，特別是轎車輪胎，輪胎本身出現質量問題的可能性很小，但，作為客戶的使用者并不這么認為。他們一般都認為是輪胎廠家出了問題，進而產生投訴。

輪胎投訴與理賠產生的背景一當問題產生以后，其中哪些屬于汽車制造商的質量問題，哪些屬于使用方使用不當問題，因在國內沒有一個統一標準，各廠家就如何應對汽車輪胎的投訴與理賠，方法與標準都不統一。為了解決這一問題，中國橡膠工業協會輪胎分會和國家橡膠輪胎質量監督檢驗中心于2009年出臺了《汽車輪胎理賠工作管理辦法》。目的是維護工廠、銷售商和使用車主三方的合法權益，協調和處理三者之間在輪胎理賠過程中的投訴和索賠關系，規范市場。

作為輪胎行業的終端零售店，是車主產生投訴、受理投訴或進行投訴理賠的主要場所之一。店鋪如何在投訴發生以后妥善處理，是一個既有原則又需靈活處理的難題。只有浮在水面上的部分形成投訴，其實這只是很多不滿中的一小部分。投訴不滿意度正常情況下，客戶的流失率都會達到25%，但，只有其中的4%會產生投訴，其余的21%則悄無聲息地離開了。也許你永遠都無法得知她離去的原因。

對投訴的理解二

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DE1、妥善投訴處理的意義A恢復客戶對企業的信賴感避免引起更大的糾紛和惡性事件收集信息(投訴)滿意客戶將是最好的中介（滿意客戶會將滿意告訴另外的2-5人）(投訴)不滿意客戶是企業的災難

(不滿客戶會將不滿告訴另外的25人)對一個輪胎零售店來說，開發一個新客戶需花費一萬元，失去一個客戶勿需1分鐘；

①客戶是必須享受服務的

②客戶一定會抱怨

③處理投訴的關鍵在于溝通

④換位思考、態度很重要2、處理投訴中我們需要的觀念1、傾聽、記錄并不斷地說謝謝2、真誠地說出為什感謝他的原因（提醒了你、否則會使你更好地進步）3、復述客戶投訴內容

4、這個時候開始向客戶道歉5、征求客戶意見，詢問他希望怎么樣解決6、承諾（解決時間）7、改進后知會客戶，感謝信及禮物（書籍等）3、處理投訴的七大要點目的建立顧客對萬力品牌的信賴感提高顧客對萬力品牌的滿意度現狀分析

90%以上的輪胎故障投訴屬于非質量投訴，顧客無法獲得質量理賠

零售店受理的投訴中，大部分顧客缺乏輪胎專業的養護及產品知識

在投訴過程中,投訴處理的過程（接待人員的態度、處理的方法等）會很大程度上影響顧客對投訴結果的評價

汽車生產商并不處理輪胎的有關投訴處理故障胎投訴需要輪胎生產商與的零售商的共同努力標準步驟初步的接待及投訴處理 （確定立場，積極解決）問題的咨詢及情況介紹 （關心顧客，降低期望）結果的跟蹤和存檔 （維護信息，規范管理）故障胎投訴處理的建議流程三1、故障胎投訴的初步接待與處理”您在客戶休息室稍坐片刻，我去給您聯系廠家代理商，安排專業人員來現場給您作質量鑒定”（聯系完廠家后回來向顧客介紹情況）“讓您久等了。已經聯系了輪胎廠家，廠家承諾將在1個月內安排專業人員前來進行現場鑒定。如果您有時間，到時我們會提前通知您，您也可以來現場咨詢一下。““您好，輪胎在使用過程中出現的質量問題，可能有多重因素導致，我店無法提供專業的技術鑒定，需要上報廠家”接待用語減緩顧客的激烈情緒，提供額外的解決方案，并實施。（態度積極，行動迅速）提供解決方案的實施結果，初步取得顧客的的信賴。建立交互式的溝通平臺。為下一步驟工作的開展打好基礎。確立自己第三方立場，避免客戶遷怒店鋪同時便于下階段問題的處理。但態度要好，語氣要堅決。目的注意點：不要先去關心顧客故障胎的實際情況，避免給予顧客“服務店能解決問題”的心理暗示。2、故障胎投訴的情況了解與建議咨詢“您這情況有多久了”（何時，何地，何問題）“其實，大多數的故障胎投訴都是非質量的投訴。輪胎的保養和使用對于輪胎的使用效果和壽命有很大的影響“這車開了有多久了，感覺如何？”（車齡，駕齡，使用評價）接待用語充分收集故障胎的投訴信息，了解顧客投訴原因，有利于鑒定結果的分析。介紹情況，降低顧客期望值。同時抓住機會推廣輪胎保養的知識，增加保養業務機會。（體現專業性，獲取顧客的專業認同）收集、了解更多的顧客使用信息，關心、了解顧客的實際需要。更進一步建立信賴益處注意點：不要對該故障胎進行原因分析或結果判定，以經驗介紹為主要溝通內容。3、故障胎投訴的結果跟蹤與報告存檔“如果顧客沒有特殊要求，對于不屬于質量理賠范圍的鑒定結果，我們一般不通知顧客。”“如果您需要，我可以調取您的故障胎鑒定報告供您查閱。““廠家要求我們對所有的故障胎鑒定報告都進行了存檔。“接待用語給予顧客心理暗示，再次降低顧客期望值。增強顧客對店鋪規范管理和專業精神的認同。體現規范的管理和專業負責的精神。目的注意點：顧客的咨詢只是對于店鋪工作的一個再確認過程，他們關心的不是報告的內容，而是結果。4、輪胎理賠服務流程

檢查并填寫報告出具報告給用戶解釋是否涉及人員受傷或車輛受損產品工程師有是否涉及政府機構消費者投訴？代理商銷售經理與終端店鋪協商處理是有確信不確信否保留輪胎并按廠家要求的標準程序來操作盡可能留下輪胎匯總給代理商以及廠家是否確信故障原因否沒有是技術接受？賠償,輪胎送工廠進一步檢查接受不接受產品市場經理至萬力輪胎終端店鋪投訴上報銷售代表工廠銷售代表車主割破、擠壓斷紗、扎穿沒有客戶是否接受使用不當？電話投訴1、存放不當

與油類、易燃品、化學腐蝕品混放，造成輪胎發粘

軟化。

長期露天堆放、陽光直射、雨淋、引起輪胎老化。

堆放不當引起輪胎變形。常見非質量問題投訴點四

2、裝配不當

輪胎安裝時，用強力硬撬造成子口變形、損壞。

輪胎和輪輞裝配不當，或輪輞變形、銹蝕造成損壞

氣門嘴損壞引起的缺氣碾傷3、充氣不當

氣壓過低，使輪胎變形大，胎溫急劇升高，胎體變

軟，強度下降，造成胎面異常磨損（兩邊偏磨）以

及胎體碾壞。

氣壓過高，使輪胎簾線受力增大，抗屈撓性能下降

造成磨冠、冠爆、胎面異常磨損（中間磨損）。

氣壓高低不一，并裝輪胎一條氣壓高，一條氣壓低

造成單胎異常損壞。4、使用和保養不當

車況不良，如車輛前束角、外傾角之間調整不當等

引起的輪胎偏磨、不