<客戶關(guān)系管理>重慶房地產(chǎn)職業(yè)學(xué)院管理系授課教師：楊陽(yáng)第3章客戶關(guān)系簡(jiǎn)介3.1客戶關(guān)系分類類型特征描述基本型銷售人員把產(chǎn)品銷售出去后就不再與客戶接觸被動(dòng)型銷售人員把產(chǎn)品銷售出去，同意或鼓勵(lì)客戶在遇到問(wèn)題或有意見(jiàn)時(shí)聯(lián)系企業(yè)負(fù)責(zé)型產(chǎn)品銷售完成后，企業(yè)及時(shí)聯(lián)系客戶，詢問(wèn)產(chǎn)品是否符合客戶的要求，有何缺陷或不足，有何意見(jiàn)或建議，以幫助企業(yè)不斷改進(jìn)產(chǎn)品，使之更加符合客戶需求能動(dòng)型銷售完成后，企業(yè)不斷聯(lián)系客戶，提供有關(guān)改進(jìn)產(chǎn)品的建議和新產(chǎn)品的信息伙伴型企業(yè)不斷地協(xié)同客戶努力，幫助客戶解決問(wèn)題，支持客戶的成功，實(shí)現(xiàn)共同發(fā)展基本型被動(dòng)型負(fù)責(zé)型被動(dòng)型負(fù)責(zé)型能動(dòng)型負(fù)責(zé)型能動(dòng)型伙伴型邊沿利潤(rùn)程度客戶數(shù)量企業(yè)選擇客戶關(guān)系的類型3.2靜態(tài)客戶關(guān)系3.2.1客戶稱心定義：指的是客戶對(duì)其要求以被滿足的程度的感受，客戶稱心與否，取決于其接受產(chǎn)品或效力的感知同在接受之前的期望相比較后的體驗(yàn)。客戶情感：即客戶在消費(fèi)過(guò)程中的情感，是指客戶在產(chǎn)品或效力的消費(fèi)過(guò)程中所閱歷的一系列情感。包括正面情感和負(fù)面情感。關(guān)于客戶稱心的定義1969年，霍華德〔Howard〕定義基于預(yù)期不一致的CS模型的定義理查德〔Richard〕等人提出的綜合性的CS模型定義科特勒定義客戶的稱心程度是由客戶的期望實(shí)績(jī)之差和客戶消費(fèi)后的正面情感、負(fù)面情感所決議的，這三個(gè)要素對(duì)客戶的稱心程度都有直接的正向或負(fù)向的影響。客戶稱心感不但受認(rèn)知要素的影響，還受情感要素的影響。3.2.2客戶忠實(shí)定義：是指客戶稱心后產(chǎn)生的對(duì)某種產(chǎn)品品牌或公司的信任、維護(hù)和希望反復(fù)購(gòu)買的一種心思傾向。客戶忠老實(shí)踐上是一種客戶行為的繼續(xù)性。客戶忠實(shí)度：指客戶忠實(shí)于企業(yè)的程度。客戶忠實(shí)的兩種表現(xiàn)方式：一、客戶忠實(shí)于企業(yè)的志愿；二、客戶忠實(shí)于企業(yè)的行為。只需后者對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)是有價(jià)值的。企業(yè)需求做的：一、推進(jìn)客戶從“志愿〞向“行為〞的轉(zhuǎn)化；二、經(jīng)過(guò)交叉銷售和追加銷售等途徑進(jìn)一步提升客戶與企業(yè)的買賣頻率。3.3動(dòng)態(tài)客戶關(guān)系動(dòng)態(tài)客戶關(guān)系中的“動(dòng)態(tài)〞的三個(gè)方面含義？產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)技術(shù)競(jìng)爭(zhēng)人才競(jìng)爭(zhēng)客戶資源競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的變化趨勢(shì)3.3.1客戶資料的搜集客戶背景資料競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手資料工程資料客戶的個(gè)人資料客戶的上下游資料對(duì)客戶的分類：從層次上分，可以分為操作層、管理層、決策層。從職能上分，可以分為運(yùn)用部門、技術(shù)部門、財(cái)務(wù)部門。3.3.2客戶資料的系統(tǒng)動(dòng)態(tài)分析企業(yè)進(jìn)展客戶資料的系統(tǒng)動(dòng)態(tài)分析所需搜集的信息主要有：客戶最近一次消費(fèi)〔Recency〕、消費(fèi)頻率〔Frenquency〕、消費(fèi)金額〔Monetary〕3.3.3客戶關(guān)系的系統(tǒng)管理客戶群管理經(jīng)過(guò)企業(yè)制定的相應(yīng)目的，識(shí)別群體特征，找出大客戶。客戶行為管理經(jīng)過(guò)運(yùn)用統(tǒng)計(jì)方法〔如回歸分析、馬爾可夫過(guò)程模型等〕，發(fā)現(xiàn)客戶內(nèi)部行為的特點(diǎn)及其與外部行為和社會(huì)行為的關(guān)系。企業(yè)與客戶之間是平等關(guān)系，是“雙贏〞的關(guān)系，是在發(fā)明價(jià)值根底上的一種繼續(xù)的協(xié)作關(guān)系。3.4客戶忠實(shí)分析3.4.1客戶忠實(shí)的概念了解高頻度購(gòu)買伴隨著較高的態(tài)度取向的反復(fù)購(gòu)買行為購(gòu)買份額、購(gòu)買頻率態(tài)度忠實(shí)和行為忠實(shí)

3.4.2客戶忠實(shí)的分類迪克和貝絲的分類瓊斯和薩爾的分類克米拉和布朗的分類3.4.3客戶忠實(shí)的類型分析壟斷忠實(shí)惰性忠實(shí)價(jià)錢忠實(shí)鼓勵(lì)忠實(shí)超值忠實(shí)3.4.4超值客戶的行為客戶超值忠實(shí)的表達(dá)客戶的超值忠實(shí)為企業(yè)帶來(lái)的效果3.4.5客戶忠實(shí)的成分客戶忠實(shí)的情感成分客戶忠實(shí)的行為成分3.4.6客戶忠實(shí)度的目的體系分析客戶忠實(shí)行為，可確定客戶忠實(shí)度的目的體系中相關(guān)要素為三類，共九個(gè)要素。3.5客戶稱心與客戶忠實(shí)的關(guān)系分析3.5.1客戶稱心與客戶忠實(shí)關(guān)系的靜態(tài)分析客戶稱心或不稱心心思構(gòu)成的根源在于客戶感知的產(chǎn)品/效力質(zhì)量，即產(chǎn)品、效力的質(zhì)量決議客戶稱心，客戶稱心那么部分地決議客戶忠實(shí)。3.5.2客戶稱心與客戶忠實(shí)關(guān)系的動(dòng)態(tài)分析無(wú)隨機(jī)要素情況下的客戶稱心與忠實(shí)關(guān)系存在隨機(jī)