客服培訓手冊目錄緒論1.1客戶效勞定義與作用...........................................................................................................1.2客戶效勞培訓的作用及意義................................................................................................1.3游戲客戶效勞人員現狀........................................................................................................1.4培訓的內容...........................................................................................................................1.5培訓流程的改良...................................................................................................................各項培訓內容補充與改良2.1培訓前溝通.........................................................................................................................2.2效勞理念.............................................................................................................................2.3接聽禮儀.....................................................................................................................2.4接聽技巧.....................................................................................................................2.5外撥技巧.....................................................................................................................2.6情緒管理與壓力釋放培訓考核.....................................................................................................................3.1培訓考核..............................................................................................................................第四章客服手那么........................................................................................................................4.1客戶效勞的要點及考前須知...............................................................................................緒論隨著中國網游行業的高速開展，市場競爭在中國已經到了白熱化的程度。網游廠商為了在競爭中求得生存和開展，開始通過優化企業產品,提升效勞質量,來贏得客戶。客戶效勞的重要性開始在中國企業心中扎根。客戶效勞是一種無形的商品，而不是普通意義上的商品。通過與客戶聯系、收集反響信息，解決客戶存在的問題，滿足客戶需求，因此客戶效勞成了業務結構中的一個重要戰略要點。游戲客服的主要職能是為游戲客戶提供準確.及時和優質的效勞，增強互動性，提高客戶滿意度與忠誠度，實現“客戶第一〞的理念。透過有效率的客戶關系管理，保持在游戲行業競爭中通過提供差異化的增值效勞，樹立公司品牌形象，為公司創造利潤價值。免費游戲已經成為游戲運營的開展趨勢，游戲行業客戶效勞范圍與其他傳統行業逐步產生了區別，包括付費購置游戲商品的消費者和潛在的消費者、已簽訂協議〔注冊協議〕但是從未付費的客戶、甚至包括了公司的所有效勞對象。每一位客戶從進入公司旗下網站、論壇或使用公司軟件產品開始，就有權享受公司的客戶效勞。與客戶之間形成迅速、有效、輕松、愉快的互動過程中，全公司所能做的一切工作都歸類為客戶效勞工作。1.1客戶效勞定義與作用客戶效勞中間又稱呼叫中心，至今還沒確切的定義。本篇綜合系統集成和呼叫中心的作用將呼叫中心定義為：基于計算機軟件、硬件和電腦的整合技術，用于提供高質量、高效的客戶效勞、市場營銷、技術支持和其它的特定商業活動而接收和發出呼叫的一個實體。客戶效勞的工作可分為呼入和呼出。它能夠直接接受游戲用戶對游戲產生的意見，建議及投訴。并通過呼出主動地為客戶提供效勞，向玩家反響問題回復及處理意見。客戶效勞通過與客戶聯系、收集反響信息，解決客戶存在的問題，滿足客戶需求。1.2客戶效勞培訓的作用及意義游戲客服的工作有非常強的專業性，員工在入職前除了作一般普遍的企業文化、行政人事制度等培訓外，還需要特別作客戶效勞人員入職前的培訓。常規培訓包括：效勞理念.客戶效勞知識.接聽禮儀.接聽技巧.客戶維護技巧及情緒管理與壓力釋放。專業培訓包括：公司運營產品，游戲論壇維護。隨著客戶期望值普遍的提高，客戶效勞技巧方面的培訓內容越來越多；新員工的培訓時間將越來越短，強度越來越高。完善的培訓可以使新人在短期內掌握各類根底知識、效勞技巧、溝通技巧并培養新人效勞意識。使得客戶效勞人員能夠掌握較好的方式，輕松、愉快地為客戶效勞。1.3游戲客戶效勞人員現狀目前國內游戲行業中，一局部公司只看重銷售，認為公司的生存要靠盈利，只有銷售才能盈利。并沒有把客戶效勞放在第一位，客戶效勞部門在公司不受重視，也沒有認識到客戶效勞的重大意義，這種觀念在一定程度上制約了游戲運營行業的開展。防止客戶流失的屏障，市場競爭的王牌據統計，一位不滿意的客戶平均會將他的不滿告訴8-10個人；將產品或效勞向新客戶宣傳后的成交時機有15%，但是向曾經的客戶宣傳后的成交時機有50%；,在出現問題后補救及時，95%以上的客戶仍會信任該公司的產品；老客戶是公司開展壯大的基石，老客戶+更少的非議=豐厚的利潤；開發新客戶比為老客戶提供效勞需要多花費5-6倍的時間、金錢與精力。1.4培訓的內容本篇將客戶效勞人員的培訓分為三個局部：能力、人際關系和團隊協作。能力再細分為知識、技術、態度三方面，因為能力是知識、技術、態度等綜合表達。以往對客戶效勞的入職培訓總是集中在知識的培訓，對于技術和態度的培訓比擬無視，使得員工在之后的效勞過程中缺乏語言標準和溝通技巧令客戶感到不滿。所以本篇將集中在員工技術和態度的培訓上展開，其它局部略帶過不贅述。效勞理念態度效勞理念態度公司運營游戲客服相關知識能力公司運營游戲客服相關知識能力知識知識接聽禮儀接聽禮儀接聽技巧外撥技巧情緒管理與壓力釋放技巧培訓內容技巧培訓內容人際關系人際關系團隊協作團隊協作1.5培訓流程不合格再培訓不合格再培訓合格綜合考核第一次考核正式上崗情緒管理與壓力釋放客戶維護技巧接聽技巧接聽禮儀產品知識客戶效勞知識效勞理念客戶效勞的培訓并非簡單的按照課程的內容羅列之后進行上課，其培訓的過程中還可以對客戶效勞進行逐步的考評，淘汰一些不適合該工作的人員。所以培訓按照標準的流程是非常必要。不合格再培訓不合格再培訓合格綜合考核第一次考核正式上崗情緒管理與壓力釋放客戶維護技巧接聽技巧接聽禮儀產品知識客戶效勞知識效勞理念各項培訓內容補充與改良2.1培訓前溝通以往呼叫中心客戶效勞在入職之后直接進行培訓，因對培訓人員缺乏根底了解，而實際情況是每位員工的工作經驗、根本技能、處理技巧都各有不同。在培訓之前先對員工有根底的了解，在培訓過程中才能有的放矢，培訓時就能對其缺乏的方面有所加強以，以使得培訓到達預期的效果。培訓前溝通時就應開始建立員工技能檔案，并將培訓各個階段的考核和考核記錄在案，這些都能可以清晰的記錄員工能力的提升和進步的情況為最后的綜合考評，和入職后的再培訓做好根底工作。2.11培訓前的溝通培訓前溝通的內容包括：自我介紹、對效勞的認知、對行業的了解等，主要是通過溝通作談話特征、業務能力的初次考評。溝通還包括打字輸入能力。培訓前第一次溝通記錄表工程分數工程分數談話特征自我介紹531禮貌用語531語速531語調531音量531口頭禪531耐心程度531普通話程度531工程分數工程分數業務能力適時回應531提問能力531復述問題能力531解答準確度531語言通俗531思路條理清晰531同理心531推托531打字速度每分鐘80字以上每分鐘80字以下2.2效勞理念效勞理念的培訓是為了讓員工能夠認識到效勞的目的、效勞的價值和效勞對企業重要性。在市場營銷方法日益多樣化的今天，企業中各個部門和所有員工都應建立牢固的效勞理念。客戶效勞部門必須承當起客戶效勞的任務和協調其它部門共同致力于效勞客戶的職責。所有員工都應該把效勞理念內化到自己所有的工作中，把客戶效勞行為轉化成一種本能行動。客戶效勞真正的含義是什么呢？真正的客戶效勞是根據客戶本人的喜好使他獲得滿足，而最終使客戶感覺到他受到重視，把這種好感銘刻在他的心里，成為企業的忠實的客戶。良好的客戶效勞，能夠成為企業的核心競爭力之一，為企業留住客戶并提升企業在客戶心目中的地位從而為企業帶來利潤。2.3接聽禮儀接聽是客戶效勞與客戶之間的互相溝通方式，接聽時的禮儀表現會直接影響客戶的情緒，禮儀不僅反映客戶效勞人員的情緒、修養、禮貌禮節，同時更代表了整個公司形象和素質。以往客戶效勞的禮儀培訓只教授一些簡單的禮貌用語，使得效勞人員在接聽的時候會出現禮貌用語非常生硬，并且由于沒有細分語言環境和適用情景，禮儀表現的并不盡如人意。本篇特別提出態度表情禮儀，接聽應對根本禮儀，與客戶的應對用語和對談禁用語。2.31態度表情禮儀接聽的態度表現禮儀分為：微笑的表情、甜美的聲音、正確的坐姿、靈敏的反響。以往認為溝通不同與面對面溝通不會看到表情和姿態，實際上微笑時候的聲音會讓客戶產生融洽感。所以在入職培訓中會特別教授面部笑肌的上提練習，使得聲音比原來更甜美，更有親和力。.正確的坐姿能使客戶效勞產生專注感和專業感。2.32接聽應對根本禮儀.接聽應對根本禮儀：1.嚴禁先掛客戶的 2.客戶未掛斷前不可先行掛。 3.音調適中，不高不亢4.說話速度不徐不緩，咬字清晰5.嚴禁訕笑及怒罵6.嚴禁批評客戶、競爭者或同事。禮貌用語：附表禮貌語問候語誠懇的語氣誠懇的語氣請早安謝謝午安麻煩您晚安很抱歉您好不客氣您肯定回復否認回復自信堅決的語氣婉轉肯定的語氣好的,是的不好意思我馬上為您處理很抱歉我了解您的問題建議(另)一個(方法)我愿意。.我可以…我立即為您處理沒問題2.33與客戶的應對用語溝通狀況用語方式主動詢問客戶姓名請教您貴姓？請問您的姓名全稱是？主動詢問客戶來電目的請問有什么可以為您效勞的？客戶欲打斷您說話或想發言您請說.要請客戶自行處理某些事情不好意思，要麻煩您不好意思，請您幫助客戶說：麻煩您了！不會麻煩，這是應該的。客戶任何時候說謝謝不客氣.2.34對談禁用語與客戶溝通時的禁用語客戶對您的感覺句中稱呼客戶“你〞表示您不尊重客戶，讓人覺得您很沒有禮貌。沒有方法、不行、不可以表示您沒有任何提供效勞的誠意這是公司的規定您沒有說服的能力，強迫對方接受句尾加了“哦〞(上揚音)有責備的語氣，容易挑起客戶的情緒句尾加了“呢〞或“嗎〞有質問的語氣，很容易挑起客戶的情緒句尾加了“啊〞(音調下降)無奈的口氣，表示沒有說服的能力以“好不好？〞“可不可以？〞結尾會使客戶覺得他自己很無理取鬧而您也沒有任何耐性在提供效勞以“懂不懂？〞結尾讓客戶覺得你像是在教小孩，有命令式的口吻以“是不是？〞結尾給客戶感覺他是來找麻煩的"對對對〞連聲“對〞很沒耐性的響應三不政策“不知道〞“不清楚〞“不了解〞一問三不知，表示您的不專業2．4接聽技巧在與客戶溝通過程中有效的使用提問技巧，傾聽技巧，抱怨處理技巧，非常重要。同樣的語意用語言技巧采用不同的表達方式，對方的感受會完全不同。客戶效勞在使用語言的時候更需要技巧的培訓。有效的提問是為了能夠盡快的了解客戶的真正需求和想法。通過提問也能理清自己的思路并且在提問和答復的過程中可以疏解客戶的情緒。以往入職培訓都會羅列提問的方法和內容，或者直接給與一些既定的語句。但在實際操作過程中我們發現，客戶所遇到的問題是各種各樣的，我們會使用到的語言也很多，只是采用背誦一些應對的語言是不夠應付所遇到的問題的。當客戶效勞遇到超出培訓范圍的應對語言時，接聽的技巧就凸顯了它的重要性。2．41接聽技巧的原那么接聽的技巧表到達了提問、傾聽、投訴處理和突發事件處理的各個方面。接聽技巧包括以下原那么：第一、聲音是話語和思想最重要的傳達系統，在溝通過程中客戶效勞人員要適度變換聲音的上下，說話較為生動。話速需要配合客戶，不要過快給客戶造成壓迫感，也不要過慢給客戶造成不受重視和懶散的感覺。音量也應配合客戶，不要過于大聲給人不禮貌感，也不要過于小聲給人害怕感。第二、在語氣上要親切，營造融洽的氣氛，讓客戶體驗自己是受歡送的人，在發音時參加微笑發音，讓對方感到友善。第三、在內容表達上要要清晰明了。在重復對方的需求時更表述清楚。第四、客戶效勞在溝通過程中盡可能留意客戶的交談方式，遣辭用字要從對方的情感出發，要有同理心，要時刻注意客戶的感受。要真心和熱誠。第五、要把注意力集中在解決問題上，不要爭辯,注意傾聽。第六、客戶效勞不應流出對客戶說的內容的輕視。要切實的回應客戶。第七、要以專業的態度接受客戶的抱怨，能夠保持冷靜，不要將客戶的粗魯之言放在心上，要多為客戶著想。2．42提問技巧提問的技巧本篇著重提出種：1、有針對性的提問2、選擇性的提問3、核實性提問4、征求意見性提問5關心性提問。有針對性的提出問題能夠讓客戶效勞獲得問題的一些具體的情況，能夠對客戶所遇到的問題進行了解。提問的方式是開放式的。舉例來說：“您登錄我們網站的時候出現了什么文字？〞“您在上傳您的產品照片的時候出現了什么情況〞這樣的提問可以使客戶描述他所遇到的問題。選擇性的提問目的是澄清和發現問題，問題的答案只是肯定或者否認。“您是用我們發到您郵箱的登陸密碼登陸的么？〞“您上傳的圖片是大于40KB的還是小于40KB的？〞核實性問題是用來核對客戶的一些信息，以確定身份屬實。核實性問題是比擬難提出的，因為客戶會覺得在疑心自己的身份。所以在提問是要注意慎用語言。舉例來說“許先生，幫您查詢信息需要先跟您核對一下您現在的注冊地址哪里？〞征求意見性提問是和客戶探討解決的方法，征求客戶的意見。比方“您的說的問題，您看我是否能夠再發一個登陸密碼到您的郵箱，您再登陸？〞“您說的問題，您看您是否將圖片改到40KB以下，再上傳？〞關心提問也是客戶效勞中非常專業的提問方法。在一次客戶效勞即將結束時給客戶滿意的結束語。舉例"您還有什么需要我幫您效勞的么？〞“您如果還有其他的需要歡送來電詢問。〞2．43傾聽技巧在客戶效勞過程中，傾聽技巧是溝通中很重要的一門學科。傾聽并不是簡單的將客戶所說的話全動聽取。傾聽是一次排除干擾、歸納問題、適時反響的過程。在呼叫中心客戶效勞首先要了解干擾的來源。傾聽的干擾來源包括周圍的環境因素.情感過濾和過于急迫。產生原因具體表現解決方法環境因素呼叫中心客戶效勞之間位子太近，其他效勞人員聲音大不能聽清客戶的語言，注意轉移到了其他事情上接聽時候要聚精會神情感過濾對身邊事物有自己的感觀，或喜歡或討厭.以自己的情感過濾客戶傾聽時，要把自己的情緒暫時放在一旁，不以自己的意志轉移，對每個客戶都用最熱情的態度效勞過于急迫客戶反響的問題有些相像客戶還沒有表述完整，就迫不及待認為已懂或是自我認定，急著打斷客戶向其解釋或是記錄相關內容，而沒有真正傾聽到客戶意圖每個客戶都有自己的特征，反映問題都有自己的特性，在傾聽客戶問題時，切忌對號入座，防止打斷客戶的話，客客戶表述完整后再表達自己的建議和意見在呼叫中心客戶效勞首先要了解干擾的來源。傾聽的干擾來源包括周圍的環境因素.情感過濾和過于急迫。在傾聽時要善于歸納問題和事實的反響。在傾聽時要主動，對于客戶之前反映的點滴信息，客戶效勞人員要能去處客戶的情緒性語言，找出關鍵詞，理清關鍵問題所在。可說“是不是…〞或“你說的是…嗎？〞作主動歸納，讓客戶作出選擇，確認理解一致以防止誤解。有些客戶表達時沒有重點或表達錯誤時，客戶效勞人員在傾聽時要在合理的時間適度打斷，結合“歸納客戶的問題〞，把客戶反映的內容進行歸納。客戶反映問題較多或表達過長時，客戶效勞人員應作適度記錄歸納，寫下問題的重點內容，不要在客戶講完問題時而忘了前面幾個問題。客戶在傾訴時，會出現悲傷、憤怒等情緒，切記不要過多把注意力集中在客戶情緒上，適度的說“我也有同樣的感受〞，“我明白〞，客戶服人員要體貼、認同客戶這種感受，把客戶要反映的內容快速表達出來，及時記錄。在傾聽時要特別注意客戶的表達方式，有些客戶性子急，說話速度特別快，在傾聽時要特別集中精神，記錄相關信息，不要遺漏，而有些客戶性子慢講話速度也會特別慢，解釋時要盡可能詳盡，從根本開始講。2．44客戶投訴處理呼叫中心客戶效勞所接到的最多的就是投訴，投訴的處理在客戶效勞人員入職的時候也會有相關的培訓。客戶效勞處理投訴的原那么：客戶投訴時往往情緒比擬沖動，帶有強烈的個人情緒，言辭使用也有不當的時候，作為客戶服務人員首先要保持冷靜的態度，對于客戶的所使用的過語言不要計較。 第二、要控制在即的語言以及禮儀，不要打斷對方。表示關心的口吻提出問題。 第三、要傾聽客戶的生氣的原因，鼓勵顧客說出心中的不平，讓客戶暢所欲言，排解心里的不滿。 第四、適時的記錄。 第四、用同理心撫慰客戶，表示對客戶的理解，并表達愿意幫客戶解決問題的意愿。 第五、逐步理清思路為客戶建議解決方案。第六、客戶所帶來的抱怨，有時是企業改良產品，提升效勞的契機，所以站在企業的立場客戶效勞人員應當真誠的感謝客戶的投訴。2..5外撥技巧以往客戶效勞只是接聽客戶來電，隨著呼叫中心功能的開展，業務也不斷增多。企業開始采用外撥來進行客戶維護。客戶維護的目的是為了使企業與客戶保持良性的互動，使客戶對企業產生好感，進而提升為忠誠客戶。外撥已經成為呼叫中心客戶效勞工作重點之一，外撥的培訓也就變得至關重要。外撥的技巧請參考技巧。除了普通的技巧之外，還有其外撥的特殊之處。主要表達在外撥維護技巧主要表達在外撥時的態度，外撥時的應對根本禮儀，外撥時的禮貌用語和外撥的流程。外撥時的態度表現為心情愉悅、聲音甜美、效勞熱誠、反響靈敏。外撥時的根本禮儀主要包括：在客戶未掛斷前不可先行掛；在過程中音調適中，不高不亢；說話速度不徐不緩，咬字清晰；嚴禁批評客戶、競爭者或同事；對客戶不能死纏爛打，要從客戶的角度出發；配合用戶的語言及速度。外撥禮貌用語表禮貌語問候語誠懇的語氣誠懇的語氣請早安謝謝午安麻煩您晚安很抱歉您好不客氣您外撥流程圖：提供相關信息及建議了解客服現有狀況及需求使用親切的開場白及問候語提供相關信息及建議了解客服現有狀況及需求使用親切的開場白及問候語適當結尾語進行溝通適當結尾語進行溝通3．6情緒管理與壓力釋放呼叫中心客戶效勞的工作長期面對電腦和，還需要接受客戶的負面態度，沒有情緒的釋放出口，所以情緒管理與壓力釋放的培訓對客服人員很重要。這項培訓會使客服人員在上崗之后能夠正確面對壓力，并排解壓力保證良好的工作狀態和心情。大多數客戶都是愉快的、平和的、易于溝通和藹解人意的。但有時候客戶也會變得憤怒、沮喪、很不耐煩，某些用戶甚至表現出不可理喻。這樣的客戶，是客戶效勞人員工作壓力的一個重要來源。調查顯示，47%的客戶效勞代表認為困難客戶的是他們面臨的最大的壓力。管理自己的情緒，釋放在自己的壓力，對于客戶效勞人原來說就變得非常重要。3．61情緒管理情緒是人自然產生的，所謂的管理并不是要去除或壓制情緒，而只是在覺察情緒后，調整情緒的表達方式。情緒是指：由內、外在刺激所引發的一種主觀的沖動狀態。此狀態是由主觀的感受、生理的反響、認知的評估、表達的行為，四種成份交互作用而成。通常在非預期的狀況或突然變化之刺激出現，以及一種內、外在需求和期待滿足或受阻的情況時會產生情緒。客戶效勞的壓力一半來自客戶一半來自企業內部。當了解了情緒的來源之后，客戶效勞代表應當正確理解和看待自己的情緒。當面對客戶抱怨時，客戶效勞人員要有意識的掌握自己的情緒，不要變大聲，語速不要變快，更不應辯駁客戶。客戶效勞人員應當讓客戶宣泄自己的不滿，與此同時保持在即平和的心態，盡可能放緩呼吸，保持語調平穩，選用適宜的語句，讓自己關注于解決問題的方法而不是客戶的態度。當自己情緒出現的時候，也應保持優美的聲音和清晰的吐字，緩和自己情緒的同時也緩和客戶的情緒。3．62壓力釋放壓力釋放是對產生的情緒做適當的疏解。壓力釋放有幾個方法：第一.適當的運動，跑步、籃球、游泳、網球等流汗的運動都會帶來體力上的釋放，也會帶來好心情。第二.怡人的風景，能放松身心，陶冶情操。情緒不好或感到心理壓力大時，可以到環境優美、空氣宜人的花園，看看風景，當感到情緒和壓力的時候客戶效勞人員可以走到窗邊看看風景，或者欣賞一下桌上的綠色植物，或者伸一個懶腰，做一下深呼吸，喝幾口水。特別是你在剛上班就碰到很不客氣的客戶，更要離座活動一下，然后讓自己再開始。別讓這個影響了一天的情緒。第三.自我提醒，當憤怒來襲時，可以提醒自己：“要控制自己的情緒，如果只是發泄自己的情緒，并不能解決問題，還會給企業和自己帶來損失。〞這樣的自我提醒，就會使心情平靜一些。第四.與朋友溝通。情緒受到壓抑時，應把心中的苦惱傾訴出來，可以找一個親人、好友或可以信賴的人傾訴自己的苦惱，求得別人的幫助和指點。把苦惱倒出來后，也會感到舒服和輕松.別人的理解、關心、同情和鼓勵，更是心理上的極大撫慰。第五.學會選擇性忘記，不要老是在腦海中重映不愉快的一些過程，適當喝一些咖啡，咖啡能使人從喪氣的心境中拔出來。第六.讀一本好書常常可使人心胸開闊，氣量豁達。第七.飲食。減少辛辣食物，如能經常性地吃些素食，更能幫助保持心態平和。充滿壓力的客戶效勞工作需要用良好的心態迎接工作的各種問題，了解自己的情緒，適時的梳理情緒對工作和健康都很有好處。另外規模較大的呼叫中心可以設置心理咨詢師或咨詢平臺。培訓考核培訓考核是指在培訓各個階段通過各種考核方法對該階段培訓成果進行考核，測評客戶效勞人員階段培訓后能力水平。現在企業雖然開始重視培訓，但是很少對培訓做過程監控和考核，以至培訓的結果無法得到評估。客戶效勞人員培訓應當根據各個不同培訓內容，采用多樣的培訓方式，并記錄在培訓人員檔案之中，各個階段培訓考核的成績都應當作為培訓人員再培訓或淘汰的依據。呼叫中心客戶效勞人員的培訓的內容都將直接應用于將來的工作中，究其考核也應當以將來的實際應用為根底。考核的方法因該具有多樣性。培訓各個階段的考評方法：筆試，筆試是普遍采用的方法，主要用于效勞理念、產品相關知識、相關效勞內容的考試，方法也比擬簡單。案例分析，可采用以往錄音進行分析，看其對效勞的理解能力。模擬練習，可采用模擬，考察其聲音、禮儀、應變能力、效勞態度等多項培訓的效果。模擬上崗，模擬上崗看似和模擬相同其實在客戶效勞的心態上是不同的。模擬上崗并非直接接聽客戶，而是仍舊接聽模擬，但因其環境的不同在客戶效勞心里會造成一定的壓力，可以測試客戶效勞在壓力條件下的應變能力。接聽應從多方面進行考核：第一、根底能力：禮貌用語語速、語調、音量、口頭禪、耐心、普通話標準、結束語第二、適時回應，表示關注、提問技巧、判斷需求準確、確認復述問、及時性、解答準確、引導、語言通俗易懂、思路條理清晰、同理心、無