XX餐廳區(qū)域管理教材

本章學(xué)習(xí)內(nèi)容:

?生產(chǎn)區(qū)管理

?服務(wù)區(qū)管理

目錄

簡介

生產(chǎn)區(qū)管理

一更流程

人手安排

生產(chǎn)跟進(jìn)

T+T執(zhí)行

員工跟進(jìn)

儀器跟進(jìn)

清潔與食品安全

服務(wù)區(qū)管理

一更流程

服務(wù)細(xì)節(jié)跟進(jìn)

清潔跟進(jìn)

安全

第一節(jié)簡介

區(qū)域組長的職責(zé)就是協(xié)助區(qū)域經(jīng)理負(fù)責(zé)管理一個區(qū)

域，區(qū)域組長督促一組員工工作，使他們能夠以有效，快

速一致的方式達(dá)到區(qū)域的工作目標(biāo)。此外，區(qū)域組長亦負(fù)

責(zé)員工的訓(xùn)練。

區(qū)域管理的定義是統(tǒng)籌人手、產(chǎn)品、儀器，在品質(zhì)、

服務(wù)、清潔方面達(dá)至至高水準(zhǔn)，使?fàn)I運穩(wěn)定、順利及有利

可圖。

如何達(dá)到這一目標(biāo)呢？可分為三個階段進(jìn)行：

更前計劃：

根據(jù)區(qū)域經(jīng)理定下的區(qū)域目標(biāo)進(jìn)行計劃，檢查及分配

所屬區(qū)域的人手、產(chǎn)品、儀器，令到你工作的一更能在品

質(zhì)、服務(wù)、清潔各方面表現(xiàn)優(yōu)良。可與你的區(qū)域經(jīng)理進(jìn)行

討論如何去實現(xiàn)所在區(qū)域的目標(biāo)。對你的目標(biāo)制定可行性

的方案。如：今天的目標(biāo)是控制排骨在本更中差異小于

0.5KG,具體的方案有哪些？如何執(zhí)行呢？你應(yīng)該向你的

區(qū)域經(jīng)理提出你的建議和意見。

更內(nèi)執(zhí)行：

將更前計劃在更中付諸行動，運用積極的、修正性

的跟進(jìn)技巧，保證任務(wù)及各項工作按計劃進(jìn)行，出現(xiàn)問題

都能得到及時解決，以一絲不茍的態(tài)度去完成。在執(zhí)行的

過程中你會碰到各種不同的變化和偏差，你要根據(jù)實際情

況對這些變化和偏差進(jìn)行逐一的糾正，保證你的計劃如期

進(jìn)行，將計劃中的行動方案落到實處。如：控制排骨差異

方案之一，每次下水后親自檢查火力大小以免排骨汁過少

而影響總體份量。

更后分析：

更后對問題進(jìn)行詳細(xì)分析，找出改善方法，防止類

似問題發(fā)生，并將有普遍意義的問題及改進(jìn)方案與區(qū)域經(jīng)

理及其他區(qū)域組長進(jìn)行溝通。我們不責(zé)備一個區(qū)域組長犯

錯誤，但絕不容許同樣的錯誤連續(xù)由一個人多次發(fā)生。如:

昨天當(dāng)更時忘記泡米粉，今天再次忘記，像這樣的錯誤體

現(xiàn)出你工作的責(zé)任心。不僅像這樣簡單的錯誤，還包括一

些復(fù)雜的事務(wù)你可能還不得不去分析為什么會這樣？下

次你又會如何去處理？如一個員工上班時與你頂嘴，你要

去分析是什么原因造成的，再遇到這樣的事你是當(dāng)場和員

工吵鬧？還是采取什么更有效的方法讓你和員工的沖突

得到更好的解決？只有在不斷的分析總結(jié)中才能讓自己

每天進(jìn)步！

第二節(jié)生產(chǎn)區(qū)管理

作為一名生產(chǎn)區(qū)組長，在當(dāng)更期間就是負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)生產(chǎn)

區(qū)的人手、儀器、產(chǎn)品，使區(qū)域內(nèi)的品質(zhì)和清潔達(dá)至高標(biāo)

準(zhǔn),這就需要運用良好的人際關(guān)系技巧和區(qū)域管理技巧來

達(dá)至以下目標(biāo)：

*及時供應(yīng)新鮮熱辣的食品

*保證員工百分之百遵循標(biāo)準(zhǔn)步驟

*確保T+T的有效執(zhí)行

*保證區(qū)域內(nèi)儀器正常運作

*保證區(qū)域內(nèi)成員之間有好的工作氣氛

*保證區(qū)域內(nèi)清潔干燥

一、一更流程

更前巡視f開鋪一第一次解凍一泡米粉米線一加雞

湯f早餐高峰期一第一批生產(chǎn)f第二次解凍一轉(zhuǎn)更f清

潔（含餐具清潔）一第二批生產(chǎn)一第三批生產(chǎn)一高峰期一

安排員工膳食f輪替一第三批解凍一第四批生產(chǎn)一交更

一更后總結(jié)

下面以07：00營業(yè)的餐廳為例（僅為參考）：

6：20630（更前巡視）

1、開始檢查煤氣房（煤氣充足、接口有無接好、有無

漏氣，打開抽風(fēng)電源，報警器是否開啟等）；

2、按步驟開啟蒸汽爐（關(guān)閉排污閥和輸汽閥，再開煤

氣管道閥，開蒸汽爐電源和進(jìn)水閥，待黃燈亮?xí)r，

關(guān)閉排氣閥等）；

3、進(jìn)雪房后按從左到右，從前到后的順序檢查中雪房

輪替物品擺放整齊，晚更為早更準(zhǔn)備的肉類解凍是

否充分且數(shù)量是否足夠；

4、查看冷藏貨日期有無過期或后到的貨有無被先用

（如抽查第一桶豆?jié){的日期與周圍幾桶豆?jié){的日期

進(jìn)行對比）。

6：30-6：55（開鋪）

與員工一起開鋪。

1、留意：在準(zhǔn)備生滾位時，員工是否按生雞生肉存量表

煮制；準(zhǔn)備腸粉位時，是否將蒸屜預(yù)熱好，腸漿是否攪拌

均勻，白粥加熱是否溫度達(dá)到80度以上，蒸汽壓力是否

符合標(biāo)準(zhǔn)；

2、在帶訓(xùn)新手開鋪時，你去開生滾和腸粉崗位，讓該員

工自己去蒸包點及糯米雞（按早餐生產(chǎn)指引表），同時要

求新手完成一項工作后立即與你溝通，以便你安排他的下

一項工作。

6：55-7：00（開鋪）

在所有早餐產(chǎn)品均生產(chǎn)完畢后與經(jīng)理溝通檢查產(chǎn)品;

檢查7：00來上班的區(qū)域員工精神面貌（如著裝是否整齊，

指甲、胡須是否過長，是否面帶笑容，還是無精打彩）。

7：00-8：00（第一批解凍、泡米粉米線、加雞湯）

向區(qū)域經(jīng)理了解本更區(qū)域目標(biāo)。

安排一名員工解凍第一批物料同時另安排一名員工

加雞湯并泡米粉、米線。員工做完工作后與你溝通，你要

花3-5分鐘進(jìn)行跟進(jìn)：1、解凍物品是否按解凍表的數(shù)量

拿取，有無遺漏；2、泡米粉的溫度、水量是否符合標(biāo)準(zhǔn)；

同時安排部分員工及自己膳食。

8：00-9：00（早餐高峰期）

訓(xùn)練生滾位及腸粉位員工，留意員工操作標(biāo)準(zhǔn)及方

法，將你的經(jīng)驗與方法教授給員工，激勵員工士氣，與員

工并肩工作（可參與品管位、生滾位或打包位的崗位操

作），安排部分員工膳食（具體時間可與值班經(jīng)理協(xié)調(diào)）

及溝通員工崗位職責(zé)。

9：00-1（）：0（）（第一批生產(chǎn)、第二批解凍）

在確保營運穩(wěn)定情況下：

1、安排一名員工加湯、加飯，一名員工配菜。（如果生產(chǎn)

量太大，可多安排相應(yīng)人手進(jìn)行生產(chǎn)）；

2、提醒員工各種配料需準(zhǔn)備充足，跟進(jìn)員工在加湯時有

無打散、湯水足夠、加飯時米量、水量標(biāo)準(zhǔn)，配菜崗位份

量是否標(biāo)準(zhǔn)，一有不標(biāo)準(zhǔn)操作需立即指正；

3、花10-15分鐘訓(xùn)練員工的操作流程及操作方法；

4、安排員工將第一批解凍收回中雪房并清洗解凍機；

5、9：30安排員工拿第二批解凍；

6、9：45安排員工炒排骨，并指正；

10：00-11：00（第一批生產(chǎn)、轉(zhuǎn)更、清潔）。

1、安排員工按清潔程序表做清潔工作，留意員工做清潔

時的安全，做完清潔后立即與經(jīng)理一起檢查；協(xié)調(diào)湯飯在

哪個蒸柜中蒸制；查看煤氣壓力及蒸汽爐壓力是否足夠。

2、安排員工加蒸蛋和鹵肉；

3、協(xié)調(diào)一名員工專職進(jìn)行廚房轉(zhuǎn)更:

1）、蒸制丸仔、香辣汁、鰻魚汁等各類汁，蒸制糯

米械并煮制雜豆；

2）、將各崗位的加汁勺等用具及餐具和配料加齊，

調(diào)配各類用油（如生菜食油等），準(zhǔn)備椰絲；

3）、10：30安排一名員工進(jìn)行蒸燉雞生產(chǎn)；

4）,10：4（）開始蒸制位蒸菜；

5）、檢查第一批生產(chǎn)的完成情況，是否已全部完成，

確保無遺漏。

4、10：45-11：00,按從左到右的順序?qū)N房巡視一遍

1）、各崗位的用具、用料、人手是否都齊全到位；

2）、清潔腸粉位及刷地；

3）、與值班經(jīng)理溝通早餐產(chǎn)品剩余及午餐準(zhǔn)備情況;

4）、激勵員工士氣。

11：00-11：30（第二批生產(chǎn)）

1、將生產(chǎn)區(qū)人手重新定崗位，再次確保午餐能及時

售賣；

2、生產(chǎn)員工繼續(xù)做第二批生產(chǎn)；

3、與經(jīng)理溝通是否丟棄早餐剩余產(chǎn)品并記錄；

4、11：10制作第二批蒸燉雞;

5、花5分鐘檢查第二批生產(chǎn)制作并指正員工操作；

花10分鐘按從左到右的順序巡視整個廚房區(qū)域，確認(rèn)各

員工都在崗位上。

U：30-13：00（高峰期、第三批生產(chǎn)）

1、與員工并肩工作；

2、激勵員工士氣并提醒員工做好邊做邊清潔；

3、蒸制位和品管位按標(biāo)準(zhǔn)存量保存產(chǎn)品；

4、12：00收回第二批解凍并安排人手做第三批生產(chǎn)。

13：00-14：00（安排員工交更、膳食、洗碗）

1、協(xié)調(diào)一名員工進(jìn)行轉(zhuǎn)柜并籠、添加油料及配料并

清潔崗位、工作臺和地板；

2、協(xié)調(diào)員工膳食及洗碗。

14：00-14：40（安排員工輪替、洗碗）

確保營運人手足夠前提下，制作第四批生產(chǎn)，并安排

一名員工進(jìn)行雪房、干貨倉的輪替工作。

14：40-15：00（檢查輪替情況）

與經(jīng)理一起檢查雪房、干貨倉的輪替情況。

15：00-15：20（更后總結(jié)）

檢查早更餐具清潔，對早更進(jìn)行更后分析（著重分析

經(jīng)理給予的目標(biāo)完成情況及更中發(fā)現(xiàn)的問題）；溝通早更

事項及需由晚更完成的事項。

二、人手安排

I.熟記本更員工班次；

2.根據(jù)經(jīng)理在班表上安排的員工崗位進(jìn)行協(xié)調(diào)，讓員

工清楚主要職責(zé)與附帶職責(zé)；

員工的崗位安排主要以前線及后勤兩個大塊去安排:將腸

粉、生滾、品管、打包、蒸制、生菜、西蘭花劃分為一大

塊，即前線塊；將加湯、加飯、蒸蛋、排骨、泡米粉/線、

解凍、輪替、清潔、加包點、補餐具配料、轉(zhuǎn)更及各崗位

的輔助人員劃分為一大塊，即后勤塊。

3.前線的核心崗位為1-2名員工（在做午餐生產(chǎn)時），

以解決出品速度，滿足顧客需求優(yōu)先。后勤崗位可進(jìn)

行部分合并由一個員工操作（如加湯、加飯、蒸蛋可

由一個員工操作，配菜、炒排骨由另一個員工操作），

后勤的工作主要是支持前線崗位的員工能更好地為

顧客服務(wù)。在人手安排上，優(yōu)先安排前線的人手，再

安排后勤的人手）；

4.在高峰期前應(yīng)及時協(xié)調(diào)好人手確保前線崗位人手充

足，崗位流暢，如有人員調(diào)動，應(yīng)及時安排后備人員

補位;

5.安排員工的原則是：將員工安排到最合適的崗位（訓(xùn)

練除外）。要注意偶爾的崗位輪替，確保員工對工作

的新鮮感。

三、生產(chǎn)跟進(jìn)

以11：00售賣午餐的餐廳為例：

計劃供應(yīng)時最早下單最早出品最遲出品時

批次產(chǎn)品品種

段時間時間間

湯、白飯、排

第一批11:00-13:009:0010:4010:50

骨、肉菜

第二批13:00-14:0011:0012:3012:45同上

第三批14:00-16:0012:0013:3013:45同上

第四批16:00-18:0014:0015:3015:45同上

第五批18:00-20:0016:0017:3017:45同上

第六批20:00-22:0018:0019:3019:45同上

竹絲雞、白

第七批22:00-收鋪20:0021:5022:00銀、排骨、肉

菜

做為區(qū)域組長應(yīng)非常清楚計劃供應(yīng)時段，根據(jù)表格中

最早出品時間來安排生產(chǎn)，并熟記最早下單時間，以便跟

進(jìn)員工進(jìn)行生產(chǎn)操作，并提醒區(qū)域經(jīng)理下單。

因部分產(chǎn)品蒸好后須保溫10分鐘再進(jìn)行售賣，尤其

是湯飯類，但又要保證其新鮮熱辣度，也就要求我們在制

作時不能太早也不能太晚。

以第一批生產(chǎn)為例，確定每種產(chǎn)品的跟進(jìn)時間：（第一批湯數(shù)在130個的餐

廳為例）

產(chǎn)品生產(chǎn)時間最早入柜蒸制時間最遲入柜蒸制時間

湯9：0010：0510：15

飯9：0010：1510：25

蒸蛋10：0510：3010：40

鹵肉10：1510：2410：34

丸仔及汁、糯米

10：0010：2810：38

糧、鰻魚汁

排骨9：3010：5011：00

完成生產(chǎn)時間9：

肉菜9：0040入鍋蒸制時間9：50/10：45

10：40

各種產(chǎn)品的蒸制時間：湯35分鐘、白飯24分鐘、

蒸蛋9分鐘、鹵肉16分鐘、丸仔及汁、鰻魚汁12分鐘、

排骨20分鐘可制作一鍋。

其他批次生產(chǎn)以此類推即可獲得跟進(jìn)的最佳時間，

以保證生產(chǎn)的及時性。

除了正常的生產(chǎn)制作外，還會有一些特殊的補生產(chǎn)，

如更中部份產(chǎn)品賣偏的情況下。另外就是部份產(chǎn)品賣得極

少的情況還需要與柜臺進(jìn)行溝通建議銷售。要讓產(chǎn)品做到

不多不少也就要求在更中要每半小時檢查一次庫存量,并

及時與區(qū)域經(jīng)理進(jìn)行溝通，由區(qū)域經(jīng)理進(jìn)行調(diào)整。

四、T+T執(zhí)行（T+T執(zhí)行會令我們的產(chǎn)品品質(zhì)更有保

障）

1、早餐生產(chǎn)指引表（表格略）

1）此表為補齊式存量，如8-9點存量為10份，此時是7

點50分，庫存為3份，則需加7份。但需留意特殊

情況的補齊方式，如現(xiàn)在是8點半，更論上8-9點存

量為10份，9-10點存量為6份，則添加數(shù)量為

（10/2+6/2）-3=5份，如果按照8-9點存量加7份則

會導(dǎo)致過多，特別是10-11點時尤其注意此原則；

2）早餐產(chǎn)品存量只可少不可多。

2、解凍表（表格略）

1）熟記每批解凍的時間及供應(yīng)時段，做到實際拿取解凍

時間與理論時間一致；

2）根據(jù)表格指示拿取數(shù)量，要求必須準(zhǔn)確，并留意是否

須減庫存；

3）解凍時間：夏天（5-10月）肉類解凍時間為90分鐘，

冬天（11-4月）肉類解凍時間為120分鐘，解凍機設(shè)

定為夏天每15分鐘，冬天每20分鐘報警一次，每次

報警區(qū)域組長應(yīng)檢查解凍情況，如果解凍好了，第一

時間拿回中雪房保存，如果晚更為第二天解凍貨品，

解凍時間需縮短為夏天60分鐘，冬天90分鐘。

3、蒸制位存量表（表格略）

1）蒸制位產(chǎn)品理論上可以保存2小時，但實際上產(chǎn)品保

留達(dá)2小時時質(zhì)量大為受損，因此我們將保存時間確

定為半小時；

2）應(yīng)熟記本餐廳的高峰時段即不用控制時段與控制時

段的時間，以便跟進(jìn)員工操作；

3）蒸制位存量為補齊式，只可少不可多；

4）控制時段轉(zhuǎn)非控制時段或非控制時段轉(zhuǎn)控制時段應(yīng)

提前15分鐘為下一時段準(zhǔn)備，特別留意存量的合理

性，避免多產(chǎn)品或供應(yīng)不及時，此時組長應(yīng)提前15分

鐘以上親自去檢查員工操作情況并與員工溝通操作

方式。

4、品管位存量表（表格略）

5、交接更存量表（表格略）

6、生雞生肉存量表（表格略）

7、米粉米線紫菜存量表（表格略）

8、丸仔生產(chǎn)指引表（表格略）

五、員工跟進(jìn)

在更中，跟進(jìn)員工操作應(yīng)遵循百分之百標(biāo)準(zhǔn)，須注意

以下要點：

1、跟進(jìn)員工操作應(yīng)該有重點，怎樣確定重點呢？這就要

參照你在更前區(qū)域經(jīng)理交給的本更目標(biāo)，并且還要將

訓(xùn)練例會中的決議落實到位；

2、確定本更的1-2個重點后，便可以把更多的注意力放

在這個目標(biāo)上，你的目標(biāo)是通過一更的努力將目標(biāo)保

持在最佳狀態(tài)。如本更控制生菜差異，你就要去一個

一個的確認(rèn)每個生菜都是標(biāo)準(zhǔn)的；

3、對員工操作進(jìn)行跟進(jìn)的方法是一次再一次地糾正他、

訓(xùn)練他,直至他完全掌握，否則不要停止對他的糾正。

如果每一更都能保持這種跟進(jìn)方式，那么餐廳的員工

在這樣的訓(xùn)練下一定會快速成長；

4、跟進(jìn)員工時注意運用技巧，切忌用指責(zé)與謾罵的語氣

與員工溝通，否則，員工不但不會改正，還會有惡意

的破壞與報復(fù)行為。我們要給員工感覺到是在幫助他

而不是在指責(zé)。在跟進(jìn)員工時也許你會碰到員工與你

頂撞或不服氣的情況，千萬不要泄氣，因為適當(dāng)?shù)臎_

突會讓你和員工更加相互了解，員工也能更肯定你的

威信。但是，要注意處理沖突的技巧，一定要令員工

對你的工作與行為信服。

六、儀器跟進(jìn)

帶著這幾個問題去巡視你的區(qū)域，確保一切正常。

1、儀器是否運作正常？如：蒸柜是否漏氣、是否積水？

氣閥是否設(shè)置合理等

2、儀器的時間和溫度設(shè)定是否正確？如蒸飯時是否設(shè)

為24分鐘，是否100度等

3、儀器是否經(jīng)過清潔和消毒？如解凍機是否及時清潔

與消毒等。

七、清潔與食品安全

1、清潔

1)清潔程序表

根據(jù)清潔程序表清潔項目安排在上午10：00、晚更

21：00或收鋪時完成，完成后檢查好簽名確認(rèn)并與

值班經(jīng)理溝通檢查。

2)更中崗位清潔

按照雙喜的清潔標(biāo)準(zhǔn)：看上去和摸上去都是一塵不

染。要求員工崗位做到隨手清潔，毛巾隨臟隨換。

尤其是高峰期后的整理工作要及時。

3)地板清潔

要求做到干燥無水并無雜物。

4)餐具清潔

按餐具清潔程序表指定的餐具每更一項清潔，完成

后親自檢查簽名確認(rèn)與值班經(jīng)理溝通檢查。

5)安排員工做好轉(zhuǎn)/交更、輪替、收鋪工作及早晚更清

潔，盡量方便一更。

6)員工30分鐘輪替洗手一次

2、食品安全

1)生熟分開：食物加蓋；

2)任何食物需用容器盛放，不可直接接觸臺面，

(包括有袋的湯)；

3)過期產(chǎn)品與值班經(jīng)理溝通后一律丟棄。

?以下情況需跟進(jìn)員工洗手：

*員工使用洗手間后

*進(jìn)入生產(chǎn)區(qū)和接觸食品之前

*膳食休息之后

*處理過垃圾、拖地或做完清潔工作之后

*拾起地上的東西之后

*咳嗽、打噴涕之后

*觸摸了臉、衣服或頭發(fā)之后

第三節(jié)服務(wù)區(qū)管理

作為一名服務(wù)區(qū)組長，在當(dāng)更期間就是負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)服務(wù)

區(qū)員工能以最恰當(dāng)?shù)姆绞健⒆罡叩男侍峁┙o顧客以高品

質(zhì)食物，雙喜的服務(wù)就是讓顧客得到他們認(rèn)為最滿意的服

務(wù)，一切在于服務(wù)團(tuán)隊的努力，你的目標(biāo)就是率領(lǐng)服務(wù)團(tuán)

隊全體人員達(dá)至以下目標(biāo)：

*向顧客提供快捷、周到、滿意的服務(wù)；

*確保柜臺七步曲和大堂五項原則有效執(zhí)行；

*激勵員工，營造良好的服務(wù)氛圍；

*能及時發(fā)現(xiàn)員工不標(biāo)準(zhǔn)操作，并能給予正確指引；

*儀器使用正常、設(shè)置正確。

一、一更流程

6：20630

待經(jīng)理開鋪進(jìn)入餐廳上班后：1、開啟柜臺儀器電源；

2、查看冷藏貨日期有無過期或后到的貨有無被先用等檢

查工作。

6：30-6：55

與員工一起開鋪，并檢查服務(wù)區(qū)開鋪的質(zhì)量。（如：留

意員工開啟沙沙機需試機等）。

6：55-7：00

與廚房負(fù)責(zé)人溝通并確認(rèn)早餐產(chǎn)品能售賣并與經(jīng)理

溝通；檢查7：00來上班的區(qū)域員工精神面貌（如著裝是

否整齊，指甲、胡須是否過長，是否面帶笑容，還是無精

打彩）。

7：00-9：00

向區(qū)域經(jīng)理了解本更區(qū)域目標(biāo)并溝通員工崗位職責(zé);

訓(xùn)練并激勵員工士氣，與員工并肩工作；安排部分員工膳

食（具體時間可與區(qū)域經(jīng)理協(xié)調(diào)）。

9：00-10：00

在安排好各收銀機人手，確保營運穩(wěn)定情況下：

1、安排一名員工進(jìn)行輔助：

2、提醒輔助員工各種配料需準(zhǔn)備充足（如筷子、飯更、

托盤等）;

3、花10-15分鐘訓(xùn)練收銀員工的操作流程及操作方法；

4、提醒大堂員工執(zhí)行大堂五項原則，并留意大堂有無竊

賊；

5、檢查洗手間清潔。

10：00-10：45

分別協(xié)調(diào)一名員工進(jìn)行柜臺及大堂轉(zhuǎn)更:

1、添加各收銀崗位的紙巾、筷子、牙簽、飯更以及冰塊

和飲料；

2、清潔消毒筷子及飯更；

3、更換柜臺及大堂毛巾消毒水和地拖水；

4、員工清潔大堂臺凳、地板及洗手間；

5、跟進(jìn)員工完成大堂及柜臺的早更清潔并進(jìn)行跟進(jìn)。

10：45-11：00

按從外圍到大堂、到洗手間、到地拖房、到柜臺的順

序?qū)⒎?wù)區(qū)巡視一遍：

1、各崗位的毛巾、用具是否都齊全到位；

2、各類清潔水、消毒水是否已全部更換好；

4、激勵員工士氣；

5、安排服務(wù)區(qū)清潔工作。

H：00-11：30

1、安排部分員工進(jìn)行早餐餐具及用具的清洗；

2、提前協(xié)調(diào)好高峰期人手；

3、跟進(jìn)柜臺、大堂轉(zhuǎn)更完成情況。

11:30-13：00

1、與員工并肩工作；確保顧客在80秒內(nèi)得到食物；

2、激勵員工士氣并提醒員工做好邊做邊清潔；

3、提醒品管位按標(biāo)準(zhǔn)存量保存產(chǎn)品并提醒員工做到邊做

邊清潔；

4、每15分鐘巡視洗手間一次。

13：00-14：00

協(xié)調(diào)員工膳食及洗碗,安排員工更換清潔水、毛巾水、

地拖水。

14：()0-15：()0

大堂、柜臺各安排一名員工做好交更工作。

15：00-15：20

對早更進(jìn)行更后分析(著重分析經(jīng)理給予的目標(biāo)完成

情況及更中發(fā)現(xiàn)的問題）；溝通早更事項及需由晚更完成

的事項

二、服務(wù)細(xì)節(jié)跟進(jìn)

服務(wù)是一種態(tài)度，這種態(tài)度代表“我非常重視顧客

的感受，非常尊重他們并愿意盡快為其提供服務(wù)。"我們

希望達(dá)成顧客滿意，顧客滿意是指顧客的期望得到滿足。

切記,顧客之所以選擇到雙喜就餐并不僅僅是因為我

們的食物。他們是來享受雙喜的就餐經(jīng)歷的，他們希望每

次都能感受到令人印象深刻的QSCo顧客再次光顧雙喜

的原因是他們認(rèn)為雙喜食品營養(yǎng)美味、服務(wù)快捷、環(huán)境清

潔。

為了讓顧客獲得更大程度的滿意，我們應(yīng)將服務(wù)細(xì)節(jié)

做到更好，如以下幾個方面：

1.等候牌的使用

1）、產(chǎn)品等候超過1分鐘時，須讓顧客落座，并使用等候牌，

告訴顧客要等待的具體時間，記住所欠產(chǎn)品；

2）、顧客落座時應(yīng)留意其方向，以便送餐；

3）、產(chǎn)品送給顧客后，應(yīng)將等候牌收回。

2、主動幫助顧客

1）、以下幾種情況需要我們主動為顧客端盤；

A、顧客打電話時；

B、抱嬰者；

C、顧客有較多行李時；

D、老人與小孩及行動不便者。

2）、當(dāng)有顧客滿頭大汗的或淋雨的顧客來到柜臺時可以主動

遞一張紙巾；

3）、當(dāng)顧客洗手間出來而手沒有干時可以主動遞上一張紙巾；

4）、當(dāng)產(chǎn)品不能馬上配齊而等候時間少于1分鐘時，可以讓

顧客在柜臺稍等一下，當(dāng)顧客等打包時請顧客就近落座。

3、購買區(qū)打翻食品處理細(xì)節(jié)

1）、與柜臺負(fù)責(zé)人溝通；

2）、由柜臺負(fù)責(zé)人給顧客免費更換同樣的食品；

3）、記錄丟棄。

4、等候時間過長的處理細(xì)節(jié)

1）、如果顧客不愿意等候，征得顧客同意的情況下與顧客更

換同類食品，并與柜臺負(fù)責(zé)人溝通；

2）、如果顧客愿意等候，與顧客說明需要等待的時間；

3）、以上情況都要向顧客道歉，以免引起顧客不滿。

5、特殊點膳

1）、要求減少部分配料時可予以滿足，如齋腸（腸粉），米粉

不加蔥，冷飲料不加冰，青菜不加油。要求增加部分配料時，