火荷載

火荷載：是指飯店內可燃燒的建筑材料，家俱，陳設，布件等日勺總和。

一次性消耗品

一次性消耗品：是指供客人一次性使用消耗或用做饋贈客人而供應的用品。

1,小整服務：小整服務的內容大體與夜床服務相似，重要是整頓客人午睡后的床鋪，必

要時補充茶葉，熱水等用品，使房間恢復原狀.小整服務一般是為VIP客人提供的.

2,計劃衛生:客房的計劃衛生是指在做客房平常清潔衛生的基礎上，確定一種周期性

清潔計劃,采用定期循環的方式，將客房中平時不易打掃或打掃不徹底的地方所有打

掃一遍.

常規性服務:需滿足入住客人普遍的，反復的,有規律的基本需求的平常服務工作，是向

客人承諾的，并在客房服務項目中明文規定的任務.

超常服務:即我們常說的個性服務和針對性服務，它是指在滿足客人基本普遍的需求

的基礎上，深入滿足不一樣客人個別的,偶爾的，特殊需要的服務.

樓層服務臺:飯店客房區域各樓層的I服務臺稱為樓層服務臺或樓面服務臺，它發揮著

前廳部總臺在樓面辦事處的職能.

4,鼓勵:就是通過科學的措施激發人的內在潛力，開發人的|能力,調感人的積極性和發

明性，使每個人都能切實感到人有所展，力有所為，勞有所得，功有所獎，過有所罰。

1,小型飯店一般將客房部與前廳部合并為房務部。大中型客房部一般設有樓層,公共

區域和洗衣房三個基本部分，有的還將客房服務中心和布件房單列，從而分為五個部

分。

2.客房是飯店的I基本設施和存在的I基礎，又是飯店檔次和服務質量的重要標志。

3.消費者選擇，衡量飯店的最基本規定是遜、翅、噠便、塞至、同步它也是飯

店經營者的I追求目的I。

5.衛生間的重要衛生設備有浴缸、便器、洗臉盆三大件。

8,制定定額是需要考慮員工素質,工作條件,規格原則，工作的吸引力等有關原因。

13,為了做到考核的公正，合理，可靠，要防止光環效應，好人主義，中間傾向錯誤。

9.客房一般配置三道窗簾，即紗窗簾、遮光窗簾、厚窗簾。

8.洗滌劑的作用一般有濕潤能力、乳化能力，增溶能力，分散能力，易漂洗無損傷性.

10,清潔劑一般分為洗滌劑和酸性清潔劑、中性清潔劑、堿性清潔劑，消毒劑,空氣清

新劑和拋光劑.

11,客房使用的清潔設備分為吸塵器、洗地毯機兩大類.

12,掃帚分為長柄掃帚、單手掃帚、小掃帚和頭部可自由轉動的掃帚.

15,打蠟機有單刷、雙刷和三刷機.以三刷機使用最廣泛

4,\"六凈'"指四壁凈，地面凈,家俱凈，床上凈、衛生潔具凈、物品凈.

5,房務工作車上的多種物品按重物在下，輕物在上的原則擺放,以保證使用以便和工

作的平穩性.

6,床單，枕套放在工作車的最下格，大浴巾，小浴巾，面巾和腳巾等放在上面的兩格.

10,夜床服務的內容包括做夜床、房間整頓、衛生間整頓三項.

11,客房消毒的內容包括物理消毒、化學消毒、生物消毒三類.

12,客房日勺衛生質量,一般說來包括兩個方面:一是感官原則，二是生化原則.

1。,地毯的分類重要是根據地毯的纖維種類和地毯構造分類。

11,人造大理石又分為水泥型人造大理大石，復合型人造大理石、燒結型人造大理石

和聚酯型人造大理石。

6,布件常用的去漬措施有噴射法,擦拭法，和浸泡法三種.

15,在工作中服務員應做到V'三輕\",即走路輕、說話輕、操作輕

18,處理好客人投訴時若采用替代\"措施\",其詳細做法有些圖鯉、認真做好記錄、

對客人表達同情.

19,旅游療養型客人對住房的規定特殊，一要客房小，二要光線足;,三要方位僻靜，四要

起居以便

5,按國際通例客人遺留物品的保留期為一年，尤其珍貴物品可延長六個月.

5,使用和保養好木質家俱要防潮,防熱,防蟲蛀和防摩擦損傷。

3,客房檢查的內容包括清潔衛生質量,物品擺放,設備狀況和整體效果等。

4,對客房檢查時，重要采用置，遛,述嘎，近等措施。

()9.客房服務中心的理想位置是A.

A,與客房部經理辦公室相通或相鄰B,遠離客房部經理辦公室

(A)3,據美國康耐爾大學飯店管理學院的調查,飯店消費者把列為第一需求.

A清潔B舒適C安全D健康

(A)8,客人本人稱病或認為客人病時，下面哪一做法是嚴禁的:

A給客人對癥下藥B匯報上級C請醫生D關懷客人

(C)9,客房服務員在清潔“請勿打擾”房時，到了，客人仍末離開房間，里面也沒有

聲音，可打到該客房.

A上午1():(X)B中午12:00C下午2:00D下午6:0()

(D)13,擦下列哪一種物件應注意使用干抹布，切勿使用濕抹布.

A房門B酒柜C梳妝鏡D臺燈

(B)14,遺留物品一般由專人整頓一次.

A每天B每周C每月D每季度

(B)17,清潔大面積的地毯,吸塵器最佳.

A吸力式B直立式C混合式D都不是

(D)18,與客人談話時哪些做法是不對的的.

A與客人保持半米的距離B音量要很輕以免影響其他客人休息

C目光要注視客人D對于自己不懂得的問題可以直接以'"不懂得'"作答

(D)23,是服務質量的權威評判者.

A總經理B質檢人員C全體員工D客人

(B)24,能真正發現問題和理解員工的真實體現.

A明查B喑查C抽查D專題檢查

(B)1,中外客人選擇飯店住宿的首要條件是.

A飯店的地理位置B飯店的清潔衛生

C飯店的價格D飯店的設施設備

★(A)7,是客房的基礎.

A客房空間B客房設備C供應物品D客房衛生

★(C)9,原則間的英文表達為.

ADRBSSCSRDCR

★(B)11,如有訪客探訪住店客人而客人不在，服務員應有禮貌勸其到等待.

A客房B公共場所C樓面服務臺D辦公室

★(C12,指出下列一般不應安裝飯店監控系統H勺是.

A大堂B客用電梯C樓層客房D公共娛樂場所

★(A)14,服務人員常用的語言就是口頭語言和.

A人體語言B動作語言C物飾語言D表情語言

★(B)17,下列不是開門打掃衛生的意義的是.

A表達該客房正在打掃B便于服務員進出

C防止意外事故時發生D有助于房間的通風換氣

★(A)21,下列哪點不是服務員在確定客房打掃次序時應考慮的問題.

A滿足個人利益的需要B有助于客房銷售，提高客房出租率

C以便工作，提高效率D有助于客房設備用品的維護保養

★(A)25,若客人將房間鑰匙留在房門上，服務員應.

A敲門提醒客人B取出后自己隨身攜帶C取出后服務臺保管D告知總臺

★(C)26,客房服務員對于出目前樓面的無理取鬧的陌生人，應及時打向反應狀況.

A值班經理B總臺C保安部D總經理

多選題:

★(C)29,服務員被客人叫進客房時，房門應當.

A隨手關門B讓房門半掩C讓房門完全打開D聽從客人的)指示

4,常用于清除粘固在地板上口香糖的工具有(B).

A橡皮刮B油灰刀C掃帚D抹布

6,用于垃圾房，停車場等處沖洗的;清潔工具是(C)

A吸塵器B打蠟機C高壓噴水機D吸水機

7,洗地毯機一般采用真空抽吸法，脫水率在(C)，洗后很快會干燥.

A50%B60%C70%D80%

12,清潔劑去污效果的好壞重要取決于它的(C)的含量和質量.

A酸性物質B芳香劑C表面活性劑D過氧化物

13,要清除頑固水漬使用的清潔劑是(B)

A,硫酸鈉B草酸C醋酸D檸檬酸

14,漂白粉和酸性清潔劑不能同步使用，以免產生(A)中毒.

A,氯氣B氨氣C臭氣D,氧氣

15,木制地板使用地面拋光劑時，最佳使用(B).

A水性拋光劑B油性拋光劑C,水基性拋光劑D,溶劑性拋光劑

3,臉盆，浴缸，拖鞋，每平方厘米的細菌總數不得超過二_個.

A,10個B,100個C,500個D1000個

4,客房內噪聲容許值不得超過」2_

A,45分貝B,35分貝C,25分貝D,40分貝

5,客房空氣衛生質量原則規定，客房內氧氣含量不應低于息.

A,18%B,21%C,25%D,50%

6,在飯店生化原則中,茶水具的每平方厘米的細菌總數不得超過A.

A,5個B,8個C,10個D,12個

12,在考慮客房打掃次序時.對的的做法是B.

A,請即打掃房,空房,VIP房間B,請即打掃房,VIP房間，空房

C,VIP房間，請即打掃房，空房D,VIP房間，空房，請即打掃房

1,客房歐I清潔整頓又稱(B)。

A,做床B,做房C,做夜床D,開夜床

2,在擦拭和檢查衛生間，臥室的設備用品的路線上，應采用(C)客房打掃法進行。

A,從上到下B,從里到外C,環形清理D,先臥室后衛生間

3,在清潔住客房時，一般應按照(D)次序清潔。

A,與清潔走客房相似B,先衛生間后臥室

C,與清潔空房相似D,先臥室后衛生間

4,服務員被客人叫進客房時，房門應當怎么辦(C)

A,應當隨手關門B,讓房門半掩

C,讓房門完全打開D,聽從客人的指示

5,擦拭(C)時，應用干布，切勿用濕布抹塵。

A,行李架B,梳妝鏡C,臺燈和鏡燈D,寫字臺

6,清潔衛生間金屬件時，注意不要使用(A),以免'"燒壞'"電鍍表層。

A,酸性清潔劑B,中性清潔劑C,堿性清潔劑D,拋光劑

8,整頓好的衛生間歐I浴簾應(D)。

A,所有收緊B,所有拉開C,拉出1/2D,拉出1/3

9,夜床服務中,碰到雙人房住一人時，應當(A)。

A,開靠近浴室歐J床B,開靠近窗戶的床

C,兩張床都開D,任意開一張

1,合用于瓷器，但不合用于玻璃器皿日勺消毒措施是(C)。

A,蒸汽消毒法B,干烤法C,煮沸消毒法D,紫外線消毒法

3,高溫消毒屬于(A)。

A,物理消毒B,化學消毒C,生物消毒

4.木制扶手的清潔,一般是(A)一次。

A,一天B,兩天C,三天D,四天

5.大廳茶幾上客人正在使用的煙缸里不得超過(C)個煙蒂。

A,1B,2C,3D,4

5,若要設計出最佳的洗滌程序，必須考慮被洗布件的特點，在飯店所用的布件中耐堿

性,耐熱性及耐酸性最強的是(D)，但它對氧化劑敏感.

A棉B滌C滌棉混紡纖維D麻

6,水洗過程中，布件上最難清除的污垢是(B)

A堿溶性污垢B溶劑性污垢C酸溶性污垢D水溶性污垢

7,去漬劑中所用最強的|酸是①)

A草酸B醋酸C鹽酸D氫氧酸

8,清除鐵銹,墨水漬最佳的濕性去漬劑是(D)

A氨水B草酸C醋酸D氫氧酸

9,清除指甲油漬，油漆漬一般使用(C)

A汽油B乙酸C香蕉水D松節油

()2。,托嬰服務的收費一般是以一^作為計量的起點

A,1小時B,3小時C,6小時D,1天

()21,客人物品丟失，查找工作應由飯店的管理人員和=邑負責

A,當地派出所B,飯店的服務人員C,飯店的保安人員D,客人本人

()22,根據飯店規定，訪客要在晚上上離開飯店

A,9:30B,10:30C,11:30D,12:30

1,飯店客房部的組織機構及崗位設置應以為最有效率和活力。(A)

A,扁平化和小型化B,扁平化和大型化C,垂直化和小型化D,垂直化和大型化

2,客房部旦重要負責處理客房部的平常事務以及與其他部門之間的聯絡協調事宜。

5,指出下列一般不應安裝飯店監控系統的是Co

A,大堂B,客用電梯C,樓層客房D,公共娛樂場所

6,電視監控系統是由A手動圖象切換等構成。

A,攝象機，錄象機,監視器B,攝象機，錄音機,監視器

C,電視機，錄象機,監視器D,攝象機，錄象機,煙感器

3,水質的好壞表目前(BD)

A水中鈣鎂離子的I含量B水的硬度

C水中的游離子含量D水中的鐵離子含量

★(AB)1,如下屬于客房設備.

A床B地毯C服務指南D茶葉E墻紙

★(AB)2,客房打掃衛生質量原則包括：

A感官原則B生化原則C六凈原則D十無原則

★(ABCDE)4,現代化客房設施設備的發展趨勢有：

A客房面積不停增大B衛生間面積不停增大C客房倡導'"綠色裝修\"

D房間設施設備現代化E出現多種新型睡床

★(ABCD)8,客人投訴的意義有：

A改善來賓關系B提高管理水平C提高服務質量D發現飯店存在的問題

()8,下列哪一種客房用品屬于多次性消耗品。CD

A香皂B針線包C煙灰缸D布件

()3,如下ACD屬于客房'"書寫和梳妝空間\"的設施。

A行李架B床C寫字臺D電視機柜

()9,客人儲備空間包括的設施設備有：BC

A行李架B壁櫥C酒柜D抽屜

()10,飯店經營者的追求目的是ABCD

A清潔B以便C舒適D安全E經濟

()11,客房產品的特點有：ABCD

A價值不能貯存B所有權不發生轉移

C以'"暗'"歐I服務為主D隨機性與復雜性

(BCD)3,客房提供做夜床服務的意義是:

A使客人快樂B以便客人休息

C整頓環境,使客人感到舒適溫馨D表達對客人的歡迎和禮遇規格

(BCD)4,處理客人投訴時使用\"替代\"措施的詳細做法有:

A予以經濟賠償B讓座贈茶C認真做好記錄D對客人表達同情

(AC)5,如下屬于客房'"睡眠空間丫的設施.

A床B電視機C床頭柜D壁櫥

(BD)9,服務清潔客房時，對的的是:

A懂得房間內無人時，服務員可以不敲門進入房間

B整個打掃過程中，房門必須一直敞開

C應嚴格按房間號碼次序打掃房間

D打掃完畢后應自我檢查一遍

1、屬于一般清潔器具附有(ABCD)

A抹布B噴霧器C房務工作車D塵拖

1,客房清潔保養工作的基本目的是一ABC.

A,搞好清潔衛生B,更換添補客房用品

C,維護保養，保證并延長客房設施設備的使用壽命D,環境保護

2,客房打掃衛生質量原則包括AB.

A,感官原則B,生化原則C,六凈原則D,十無原則

3下列屬于客房打掃的'"十無'"原則的有ABCD.

A,衛生間清潔無異味B,家俱無污漬

C,茶具,冷水具無污痕D,地面無雜物，紙屑，果皮

2,下列屬于開門打掃衛生歐I意義有(,BCD)。

A,有助于服務員工作B,有助于房間通風換氣

C,防止意外事故的發生D,表達該客房正在打掃

3,衛生間的清潔衛生要做到(ABCDE)。

A,整潔B,干燥C,無異味D,無毛發，無污跡E,無皂跡，無水跡

4,夜床服務的內容包括(ABC)。

A,做夜床B,房間整頓C,衛生間整頓D,客房送餐

7,客房打掃前的準備工作重要有(AB)。

A,到崗前的準備工作B,到崗后的準備工作

C,心理準備D,服務準備

8,客房服務員理解核算客房狀況的措施有(AB)o

A,看工作表B,實地查房C,問詢總臺D,問詢樓層主管

9,為了防止發生逃賬等意外狀況，客房部應將(ACD)及時告知總臺。

A,外宿房B,常住房C,輕便行李房D,無行李房

10,下列(BCD)是服務員在確定客房打掃次序時應考慮的問題。

A,滿足個人利益的需要B,有助于客房銷售，提高客房的出租率

C,以便工作，提高效率D,有助于客房設備用品的維護保養

1.員工通道的地面一般為(CD)質地。

A,大理石B,實木C,磚石D,混泥土

2.酒店行政辦公室的清潔一般在(AC)進行。

上班前B,上班時C,下班后

3.具有吸音效果的墻面材料是(AB)

木制墻面B,軟墻面C,油漆墻面D,硬質墻面

是非題：

★(X)1,在服務員清潔衛生時，清潔劑使用越多，清潔得越潔凈.

★(X)5,走客房的英文簡寫是\"000\"..

★(J)8,夜床服務一般在晚上18:00后來開始.

★(V)10,服務員在工作期間若發現住客鑰匙留在房門,可以敲門提醒客人.

★(X)18,客房的;舒適度與房間面積的|大小沒有太大的聯絡.

(對)6,三星級飯店至少要有40間(套)可供出租的客房。

(錯)7,二星級飯店至少要有75%歐J客房有衛生間，并且24小時供應冷熱水。

(對)8,飯店看得見的服務為'"明\",見不到的服務即為\"暗\"。

(對)9,原則間可供一種人居住，也可供兩個人居住。

(錯)9,引領客人入房時，如客人的房間在走廊左側，服務員應在客人的左前方引領.

(錯)10,在服務員清潔衛生時，清潔劑使用越多，清潔得越潔凈.

(錯)15,相鄰的客房衛生間一般是\"面對面'”設置，目的是以便設計，節省資金.

(對)16,假如客人在房內，除了必要的招呼和問候外，一般不積極與客人閑談.

(對)13,塵土是\"臟\"歐I最初形態.

(錯)21,為了獲得價格上的優惠，飯店應與清潔劑制造廠商鑒定長期的供貨協議.

(x)6,當服務員打掃客房時，住客中途回房，服務員應禮貌問候，請客人入房.

(x)7,\"輕便行李房'"重要是告訴服務員客人行李很少，清潔工作較為以便.

(x)8,客房服務員在清潔客房時，可應客人的規定關閉房門打掃.

(4)9,若服務員按程序敲門后房內無反應，服務員可判斷房內無人，直接拿鑰匙開門.

(x)10,但凡門把手上掛著'"DonotDisturb\"牌子或有反鎖標志的房間，服務員一概不許

敲門打擾.

(x)11,若客人在房間里,服務員清潔客房時要展現熱情好客的一面，積極和客人交談,

簡介當地特色.

(7)13,飯店服務人員只能使用工作電梯.

(x)14,清潔客房時，最重要的是盡量節省水，電及其他資源.

(4)3,客房清理完畢要拉好紗簾o

(x)4,清潔衛生間H勺次序為:洗臉盆，浴缸，抽水恭桶。

(<)5,清潔抽水恭桶時注意不要將清潔劑直接倒在釉面上，以免損傷釉面。

(x)8,在原則間,兩張床H勺枕套開口均應背向衛生間方向。

(x)9,吸塵應逆著地毯表層毛的傾倒方向進行。

(4)1,季節性或年度性計劃衛生一般要在淡季,并且多某些樓層實行封房后進行。

(4)2,服務員做清潔工作時帶膠皮手套的原因是為了保護自身健康。

(4)3,在飯店里最常見日勺甲蟲有地毯甲蟲，家俱甲蟲和金甲蟲。

(x)14,清潔客房時，最重要的是盡量節省水，電及其他資源。

(4)15,整頓走客房時，可采用先衛生間后臥室的打掃措施。

(x)16,服務員打掃衛生時要檢查燈具與否有毛病并將燈打開直到清理完畢。

(4)23,服務員在取掛浴簾時，為節省操作時間,可站在浴缸邊緣操作，但要注意保持平

衡。

(4)24,在清潔住客房時,客人放在床上或搭在椅子上的衣服，若不整潔，服務員可將其

掛到衣柜里。

(4)25,空房在清潔時，一般只進行通風，吸塵，抹塵和放掉水箱，水龍頭等積存的陳水。

(4)26,服務員做清潔工作時帶膠皮手套的原因是為了保護自身健康。

(對)1,客人根據對飯店公共區域的感受來評判飯店的管理和服務。

(對)2,飯店公共區域的業務范圍,是根據飯店的檔次和習慣而定的。

(錯)3,飯店客房是飯店的門面和窗口。

(對)4,大廳堂內地面的清潔在白天進行，沖洗在夜間進行。

(錯)5,多功能廳是用于舉行大型宴會及其他大型活動的場所，因此要每天進行清潔。

(錯)6,客人遺棄的黃色書刊可以私自拿走不必交保安部處理。

(錯)7,酒店的垃圾屬于要丟棄的廢物,不必進行整頓和滅菌處理。

(錯)8,垃圾房是處理垃圾的場所，任何人員都可以進入。

(錯)10,地毯宜頻繁清洗，選擇好設備工具和清潔劑，采用對的有效的措施。

(X)2,大多數的洗衣房屬于餐飲部管理，由于洗衣房布件大多數來自餐飲部.

(X)4,干洗機和濕洗機最大的區別是前者在洗滌時不使用液體.

(X)6,上漿粉重要用于洗滌客衣時使用.

(J)7,紡織品的顏色與漂洗中使用的漂洗劑親密有關，白色織物可用氧漂劑和氯漂劑,

彩色織物最佳用氯漂劑.

(X)8,去漬時，污漬面宜向上放置在毛巾上，從布件正面施加去漬劑，盡量用強力擦拭.

()17,對不慎將鑰匙留在房門上的客用鑰匙要輕輕取出，放服務臺保管.V

()18,工作之余客房服務員可以穿著自己的衣服進入客房X

()19,樓房萬能鑰匙在必要的時候可以借給飯店內部的員工X

(對)16,考核中歐)光環效應只能產生負效應

(對)18,一般批評不適宜公開，表揚則要大張旗鼓

1,假如兩間房間同步掛'”請即打掃\"牌，而此時只有一位服務員時，怎么辦

房服務員首先弄清兩間房客人與否都在房內；

如都不在，按次序及時整頓；

都在，問詢客人意見，哪一間更急，哪一間先整頓，同步要謝謝客人H勺合作;

如一間房客在，一間不在，客人在的房間先整頓；

客人都需要立即整頓，及時告知領班調整人手。

2,一位客人中午前來反應所住房間空調壞了，不制冷，規定換房，應怎樣處理

立即到客人房間檢查，向客人表達歉意；

如是空調形狀沒有打開或沒有調整好，應立即幫客人恢復正常；

如是空調設備壞了，征求客人與否換房；

如客人同意換房，跟總臺聯絡好幫客人換房；

如客人不一樣意換房，應及時告知工程部維修；

問題處理后，應問詢客人與否滿意。

3,當發現客人不會使用客房設備時，怎么辦

不能面露瞧不起客人的神情；

根據客人規定，對設備使用措施進行闡明；

必要狀況下進行示范；

告訴客人如有疑難問題，及時告知客房服務中心

1,客房產品具有哪些特點

價值不能貯存;所有權不發生轉移;以'"暗'"和服務為主;隨機性和復雜性。

2,客房用品在配置上應遵照哪些原則

客房用品配置上有哪些基本規定

體現客房的禮遇規格

廣告推銷作用

客房設施設備的配套性

擺放的協調性

客人不在房內而房中響,怎么辦

答:服務員不適宜接聽，原因是:客人租下這房間，房間使用權歸客人;考慮維護客人

的隱私權;防止誤會.

客人規定增長枕頭和毛毯，該怎么辦

答:1）理解客人需要增長這些物品的原因；

2）假如客人是由于感覺室溫太低，除增長這些物品外，還要檢查客房空調與否調得太

低；

3）假如發現是住客超過規定的人數,應向客人闡明不能增長物品，同步還應婉言闡明

房間不能多住人；

4）將此狀況及時報給大堂副理。

I,客房服務中心的基本職能是什么

答:客房服務中心的基本職能是:統一調控客房對客服務工作，搜集和處理客情信息，保

管和處理客人的遺留物品，領取和分發客房部所需物資并記錄其消耗狀況，協助有關

管理人員進行人力調配，與其他部門及店外有關單位進行溝通和協調。

怎樣做好公共區域清潔衛生的質量控制

重視清潔服務員的選擇和培訓

制定清潔保養制度及原則

配置齊全的設備用品

劃片包干,責任貫徹到人

加強巡視檢查，保證質量。

飯店公共區域清潔保養工作有哪些特點

眾人矚目，規定高,影響大

范圍廣大，狀況多變

專業性較強,技術含量較高

客房服務中心有什么特點

減少了臺班的人員編制，節省了人力，減少了成本

使客房區域拿云保持安靜,體現出客房服務到處為客人著想的'”來賓至上\"宗旨

有助于統一調度和控制

客人投訴的原因重要有那些方面

1）客房硬件設施不達原則或出現故障

2）客房服務員的素質低和服務質量差

3）飯店管理不善

4）客人方面的原因

防止火災有哪些措施

答（1）在客房區域配置完整的防火設施設備。

⑵房內安全須知中應有防火要點及和客人配合的詳細規定。

⑶安全通道處不準堆放任何物品,不準用鎖關閉，保證通道暢通。

(4)配合保安部定期檢查防火，滅火裝置及用品，訓練客房部員工掌握滅火設備的使用

措施和技能。

(5)除辦公室和指定時吸煙地點外，其他場所一律不準吸煙

⑹保證電梯口，過道等公共場所有足夠的照明亮度;安全出口24小時都必須有紅色照

明指示燈;樓道內應有安全防火燈及疏散指示標志。

(7)制定客房部各崗位服務人員在防火，滅火中的任務和職責。

(8)制定火警時的I應急疏散計劃及程序。

客房區域發生火災怎么辦

答:(1)一旦發現起火，立雖然用近來的報警裝置。

⑵撥飯店規定的報警號碼，告知話務員著火地點和燃燒的物質。

⑶迅速運用附近適合火情的消防器材控制火勢或將其撲滅。

(4)注意保護客人人身和財產的安全。

⑸如發現客房門下有煙冒出，應先用手觸摸此門，假如很熱,千萬不能打開房門。

(6)假如火勢已不能控制，則要立即離開火場。離開時應關閉沿路門和窗。在安全距離

以外等待消防人員到場,并為他們提供必要的狀況。

客房部應怎樣防止盜竊事故的發生

答:(1)配置必要的設施設備

(2)加強對客人歐|管理

(3)建全客房部員工管理制度

(4)防止外來人員偷盜

五，寫出各自的漢語意義

VCvacantclean潔凈的空房VDvacantdirty臟空房

OC:occupideclean潔凈口勺住客房OD:occupidedirty臟時住客房

HU:houseuse.酒店自用房______0.0.0(OutOfOrder)待修房

NS(NoSmoking)無煙房S/0(SleptOut)外睡房

DND(DoNotDisturb)請勿打擾MUR(MakeUpRoom)請即打掃

N/B(NoBaggage)無行李L/B(LightBaggage)少行李

六，論述

樓層應建立什么樣的安全措施和安全檢查制度

檢查房內設備有無不安全原因，對電器設備，門鎖和貓眼等要進行重點檢查；

管理好萬能鑰匙；

上班要穿規定的制服；

保護客人的I生命財產安全；

^住客保密；

整頓住客房間時，如遇客人進入房間，應請客人出示房卡或其他住宿憑證，以防止不法

分子借機犯罪.

怎樣處理客人的投訴

切實提高服務質量，防止投訴的產生

做好接待投訴客人的心理準備

設法使客人\"降溫\"

使用\"替代'"日勺措施

維護客人和飯店雙方的I利益

堅決地處理問題

用恰當的措施處理客人投訴

七，應變與案例

客人退房后的第二天來到飯店反應自己歐I手表也許丟在飯店了，怎么辦

答:1）檢查客人丟失的物品與否已交到失物招領處,或與否已放在工作間，但尚未交到

失物招領處；

2）安慰并協助客人回憶物品中也許丟失在什么地方，請客人提供線索,分析與否確實

丟失；

3）由保安人員和管理人員到客房對床底和窗簾背面的部分進行搜索，如該客房已被新

客人所租用，查找工作不能由丟失手表的客人進行,可請客人耐心等待;a.與負責檢查

和整頓該客房的工作人員進行查對b.搜索所有不外露部分c.從客房已清理出的物品

和垃圾堆里尋找

4）經多方查找仍無成果，或原因不明，沒有確切事實認定是在客房內或被盜竊的，飯店

不負賠償責任，但應向客人表達同情和耐心解釋，并請客人留下地址和，以便此后

聯絡；

將整個狀況詳細記錄，以備核查

客人提出托嬰服務的規定，飯店應當怎么辦

答:1)客房服務員須理解清晰嬰兒看護的時間和嬰兒年齡

2)告訴客人該服務收費原則

3)給客人答復看護人姓名，年齡及姓別

4)看護人員前去服務

嬰兒看護時開始及結束，看護人員均須到客房服務中心做好嬰兒看護開始時間與結

束時間H勺記錄

假如沒有客人交待不能隨意給嬰兒進食,也不能隨意帶嬰兒離開房間

小李按通例收取客衣，到303房時,小李敲門通報，客人在房內模糊地講了一句,小李聽

不清晰，在門口等了一會兒，恰好302是空房，她就進去打給303客人,客人在時

那一端生氣地講\"我還在睡覺,我要去投訴你.\"請問:客人為何會去投訴小李的做法

對嗎對的歐I做法應當是怎樣歐I為何

客人投訴是由于服務員小李不尊重客人引起的，小李的做法不對.客人如需要洗衣服

務,(1)客人會用告知或將需洗衣物袋放在門邊，服務員發現后及時收取.(2)樓面服

務員每天9:30前進房檢查客房時，留心房內有無客人要洗的衣物袋，如有，要及時收取.

小李專門上門去收取待洗衣物，按進房程序敲門通報,是無可厚非的，但他處事不能隨

機應變，不動腦筋，說究竟,還是缺乏服務意識.

一天客人從外面回來弄臟了地毯，服務員小安小聲表達不滿，后客人規定服務員擦皮

鞋遭到拒絕,客人怒而投訴.假如你是該飯店的大堂副理,你怎樣按投訴處理的措施和

程序處理此事

為了以便客人，房務部應當提供擦鞋服務.客人規定擦鞋服務，一般是晚上入睡前將鞋

放在走廊房門旁，服務員要及時將皮鞋擦好，送還客人,提供周到服務.假如是雨天或雪

天，客人從外面回到房間,服務員應積極的為客人擦鞋，也可防止弄臟地毯.這位服務員

不僅不積極為客人提供擦鞋服務，還表達不滿，顯然是不對的.如我是大堂經理,首先應

向客人道歉，及時為客人做好服務工作，獲得客人諒解.對服務員進行批評教育,必要時

應對服務員作出恰當處分，并將成果告知客人.將此事記錄，以免此類事情的再次發生.

樓面出現陌生人怎么辦

首先以服務的姿態出現,把他當作是需要我們服務的客人晌他問好，問詢他拜訪哪位

客人;杳對與被拜訪客人姓名，房號與否一致;在征得客人同意后，請訪客辦理登記手續;

指導客人到房間;如他不是訪客，則應婉言勸他離開，如一意孤行，則匯報保安，請保安

出面處理.

四綜合題(20%)

李先生入住在飯店，那天早上8:00結賬離店，本來的房間已出租給了黃先生.10:00時

他急匆匆回到酒店,找到樓層服務員小張，說自己有一份資料忘在房間里了.小張看他

很著急，也沒有多想，就用樓層萬能鑰匙為他開了門.李先生匆匆進去找到了自己的資

料.這時，新入住的黃先生恰好外出歸來，看到小張帶著李先生在自己房間里找東西，很

是惱火.就投訴到總經理辦公室.總經理辦公室派小宋來處理客人的投訴.小宋到

后，一言不發,耐心地傾聽了黃先生的投訴，一直到黃先生沒話講了，才向黃先生道歉,

并當著黃先生的面嚴厲地批語了小張，小張也向黃先生當面認了錯,黃先生才滿意.小

宋和小張及李先生退出房間.

問題：(1)小張應當怎樣做(10%)

答:1,匯報主管，并安慰李先生.

2,向李先生解釋此客房已出租給了其他客人，并闡明有關狀況,告之李先生要進入此

客房，必須征得新入住客人的同意.

3,立即與黃先生聯絡，告之實情，祈求得到其協助.

4,將整個狀況詳細記錄，以備核查.

綜合題(20%)

某飯店客房衛生打掃小王