項目3培養物流客戶服務

基本禮儀與溝通習慣《物流客戶服務》項目3培養物流客戶服務基本禮儀與溝通習慣任務一了解客戶溝通禮儀任務二學會與客戶溝通學習目標任務一了解客戶溝通禮儀1.了解客戶服務禮儀；2.掌握正確的站姿、坐姿、走姿；4.掌握接待禮儀的要點。5.掌握接待來訪客戶的要點案例導入

任務一了解客戶溝通禮儀建明的故事建明是一名物流公司推銷員，他認為男人就該瀟灑隨意。一天，他進入一家大型公司推銷產品，在客戶辦公室交談的10分鐘內，他一會兒靠著書柜站著，一會兒坐著抖腿，一會兒翹起了二郎腿……最終，客戶委婉的將他請出了辦公室。(一)正確的站姿、坐姿、走姿站姿從正面觀看，全身筆直，精神飽滿，兩眼正視，兩肩平齊，兩臂自然下垂，兩腳跟并攏，兩腳尖張開60°，身體重心落于兩腿正中；從側面看，兩眼平視，下頜微收，挺胸收腹，腰背挺直，手中指貼褲縫，整個身體莊重挺拔。好的站姿，不是只為了美觀而已，對于健康也是非常重要。(一)正確的站姿、坐姿、走姿坐姿挺胸坐在被調節到腓骨頭高度的平面上，頭部以眼耳平面定位，眼睛平視前方，左、右大腿大致平行，膝彎屈大致成直角，足平放在地面上，手輕放在大腿上。還應時時保持上半身挺直的姿勢，也就是頸、胸、腰都要保持平直。(一)正確的站姿、坐姿、走姿走姿正確的走姿應當身體直立、收腹直腰、兩眼平視前方，雙臂放松在身體兩側自然擺動，腳尖微向外或向正前方伸出，跨步均勻，兩腳之間相距約一只腳到一只半腳，步伐穩健，步履自然，要有節奏感。起步時，身體微向傾，身體重心落于前腳掌，行走中身體的重心要隨著移動的腳步不斷向前過渡，而不要讓重心停留在后腳，并注意在前腳著地和后腳離地時伸直膝部。(一)正確的站姿、坐姿、走姿微笑的要領(一)正確的站姿、坐姿、走姿眼神交流的要領不要移動你的頭，想象你第一次上學的時候。你將注意當你想事情的時候，你的眼球會向上移或者向兩邊移動。所以，當你的聽眾看到這一點，他們會認為你正在思考，并保持對你的興趣。每隔5秒打斷一下眼神交流。但不要往下看，這樣會暗示對方你想結束這場談話。可以將向上看或者向旁邊看就好像你想起了什么事情。課堂訓練我的服飾符合物流企業標準嗎？陪客人行路需要注意哪些禮儀？（1）問明客人身份，欲訪何人，所為何事，是否預約。請客人稍候，為客人聯系要找的負責人，征得負責人同意，可引導客人前往。（3）物流負責人由于種種原因不能馬上接見，要向客人說明等待理由與等待時間，若客人愿意等待，應該向客人提供茶水、雜志。（2）客人要找的負責人不在時，要明確告訴對方負責人到何處去了，以及何時回本單位。請客人留下電話、地址。陪客人行路需要注意哪些禮儀？同性間的握手應當有力，以示熱情友好；異性間的握手無需用力，只需要輕輕的握一下即可。陪客人行路需要注意哪些禮儀？原則一：身份較高的人先伸手。原則二：女性先伸手。原則三：如果客人有意同你握手，就應當主動把手伸過去。如果無意同你握手，則不要勉強。隨堂檢測多選題（1)客戶服務人員外在形象的整合應注意（）。A．服飾得體B．舉止有禮C．表達得當D．衣著超前隨堂檢測判斷題（1）良好的溝通有利于提升企業形象，所以提高服務人員的內在素質，表現良好、積極的外在形象是非常重要的。()(一)來訪客戶接待流程順豐公司下周要接待一批重要客戶，作為接待人員，你該怎么做呢？1、落實來訪客戶的信息2、接待人員詳細填寫《來訪客戶登記表》，并及時交上級領導審核?？蛻魜碓L的具體計劃日程來訪目的人員數量等3、經上級領導最終審核《來訪客戶登記表》后，由負責接待人員按要求，做好接待的準備工作，包括：a.制作來訪客戶迎接橫幅及水牌；演示廳會場安排、電子屏歡迎字幕；b.

向市場部遞交來訪客戶講解內容要求及來訪客戶確切的單位名稱、人數和職位，溝通安排演示或培訓事宜（包括按排打出來訪歡迎字幕）。

c.

主動電話邀請出席接見的各部門領導及技術人員，保證出席人員的正常到場。

d.

需要公司派車的提前填寫用車申請。

e.

到財務借款及領用禮品和煙酒。

f.

需要安排住宿的，提前訂好酒店，預訂好用餐地點后第一時間內告知陪同領導，并安排用餐當天領導的用車。課堂訓練接待來訪客戶情景表演全班同學按5-8人/組，進行角色扮演。1名同學扮演接待人員1名同學扮演領導1名同學扮演司機1名同學扮演財務員剩下的同學扮演客戶模擬客戶來訪的整個流程，接待人員注意接待禮儀。課堂訓練作為順豐物流公司的客戶代表，下周你將要去拜訪客戶，你要做哪些準備呢？課堂訓練初次接觸客戶為表示禮貌和節約時間，應提前電話預約：1）自我介紹自己所服務的公司。2）陳述打電話的目的。3）引起潛在客戶的興趣。4）要求安排一次會面。課堂訓練正確拜訪客戶情景表演全班同學按同桌分為兩兩一組，進行角色扮演。一名同學扮演客服人員，另一名同學扮演客戶。模擬場景：投訴、咨詢、業務辦理……注意正確拜訪客戶的流程。隨堂檢測多選題（1)落實來訪客戶的信息包括（）幾個方面。A．計