保潔服務方案一、 保潔崗位職責1、 保潔領班崗位職責1.1負責制定清潔工作的計劃（崗位設置、人員調配、班次排定等）；1.2負責對員工清潔業務的培訓；1.3檢查清潔工作質量，掌握情況，提供改進意見；1.4制訂清潔用品采購計劃，合理控制使用；1.5接受服務方清潔方面意見反饋；1.6負責考核員工工作表現；1.7接受公司和物業部指示，完成其他任務。1.8熟悉清潔業務，掌握清潔工作的規范標準；1.9嚴格考核、秉公辦事，持續改進工作方法。2、 保潔員崗位職責2.1熟悉分管區域的情況，掌握清潔工作業務知識；2.2保持分管區域的清潔水準，工作質量不少于規定標準；2.3節約使用清潔原料，愛護各種清潔用具；2.4接受領導和監督員的監督檢查，不斷改進工作。3、 保潔（專業清潔?入）技工崗位職責3.1熟悉清潔設備的性能，掌握清潔的業務知識；3.2按計劃進行夜班清潔工作，保質保量完成任務；3.3嚴格按照安全規定和操作規程操作，確秩序維護全無事故；3.4愛護清潔設備，節約使用清潔原料，做好機具和現場清潔工作。二、 保潔員工作現場紀律1、 提前十分鐘到崗，著裝整齊，精神飽滿集合，由直屬上司開例會。2、 堅守崗位，不無故離崗或串崗閑談，有事離開請示上司批準。3、 出入員工進出口通道，不得擅自進入非指定通道。4、 講文明用語，對同事和客戶有禮有節。5、 正確使用清潔工具，保持清潔常新狀況，定點定位。6、 發現遺留物品及時上交環境部，不得私藏或占有。7、 發現財物遺失或損毀，馬上報告上級。8、 在工作時，意外地損毀了財物時，須馬上報告。9、 規定時間內、高質量、高效率地完成工作。10、 禁止在工作中偷竊、睡覺、不道德行為、、進食、吃口香糖。11、 工作中須盡量減低聲響，以免干擾他人工作或休息。12、 禁止在工作中閱讀報紙、雜志及書籍。13、 行為舉止端正和保持身體挺直，舉止文雅14、 對工作熱誠、對公司忠心、不隨意透露工作計劃和安排。15、 留意言談及控制情緒、不得侮辱他人。16、 同事間，緊密合作，團結一致。17、 服從命令和批示，不畏艱難，不允許當面頂撞上司及其他不禮貌行為O18、 講話音調適中，互相尊重。19、 保持環境衛生，經過同事保潔區時發現廢棄物，主動拾起，不熟視無睹。20、 仔細、耐心地聆聽管理人員意見，及時反饋和解決。21、 按規定時間用餐、不逾時；準時下班，不在工作現場逗留。22、 遵守環境部及服務方公布的安全預防措施和操作規程。23、 請事假提前向上司書面申請，病假須出示病歷有效證明、急診出示市級醫院證明。三、保潔工作規程（一）地面清潔規程1） 先將拖把桶放在走道一側，注意不要擋在出入口，盡量不要踩踏已擦過的地方。2） 地拖必須經常洗，不可用臟地拖拖擦地面。已經用舊的地拖容易碎落，要及時更換。新地拖應浸濕后再使用。3） 地面發現一般污漬時，用半濕半干拖洗；為了除去不被水溶解或含有油脂的污垢，需用地拖沾上清潔劑拖洗，拖擦后再用清水過一遍，除去殘留清潔劑O4） 作業結束后，必須將地拖洗干凈，把地拖理順，吊起或倒立于架上涼干備用，否則地拖頭易腐爛。5） 換班吃飯時，拖把桶統一放置在清潔間，確保外表面清潔，工具擺放有序。（二） 衛生間清潔規程公共衛生間清潔后的標準：地面無煙頭、污漬、積水、紙屑、果皮，天花、墻角、燈具目視無灰塵、蜘蛛網，目視墻壁干凈，便器潔凈無黃漬，室內無異味、臭味。一般認為，公共衛生間的衛生水平反映保潔管理的衛生水平。為達到上述標準，必須堅持做到以下要求：1） 每天上、下午上班前分兩次重點清理，并不斷巡視，保持清潔。2） 如條件許可，清潔時，關閉衛生間，暫不讓公眾使用，但必須放置告示牌，打開窗戶通風。3） 用水沖洗大小便器，并用夾子夾出小便器內煙頭等雜物。4） 用廁所刷沾潔廁精洗刷大小便器，然后用清水沖凈。5） 用濕毛巾和洗潔精擦洗面盆、大理石臺面、墻面、門窗。6） 先將濕毛巾擰干擦鏡面、窗玻璃，然后再用干毛巾擦凈。7） 清洗垃圾桶和煙灰缸，并內外擦干。8） 用濕拖把拖干凈地面，然后再用干拖把拖干。9） 噴適量香水或空氣清新劑，小便斗內放芳香球，或直接用殺菌清潔劑徹底地對衛生間進行清潔，就可以不用香水或空氣清新劑。10） 每2小時保潔一次，主要清理字紙簍垃圾、地面垃圾、地面積水和水跡等。11） 每周抹抽氣風口一次，消毒大洗一次。12） 每月用干毛巾擦燈具一次，清掃天花板一次，殺蟲一次。（三） 電梯清潔規程1）打開電梯控制箱，按動指定按鈕使電梯停止運作；2）把〃暫停使用”的告示牌擺放于電梯門前以示工作；3） 清潔玻璃鏡面4） 用微濕的布抹電梯門的塑料和膠條部分、門軌及電梯按鈕；5） 關上電梯門，用不銹鋼擦亮劑清潔電梯門及不銹鋼部分；收拾好作業工具及〃暫停使用”的告示牌。（四） 墻面清潔作業規程1） 先備兩桶水，一桶清水、另一桶放入少量的（約200毫升）洗潔精；2） 用鏟刀輕輕刮掉墻面的污漬；3） 把毛巾浸入放有洗潔精的水里，擰干后沿著墻壁從上往下來回擦；4） 瓷磚縫要用小刷子刷洗；5） 用清水及毛巾將墻面徹底清抹兩遍；6） 用拖把拖干凈地面；7） 墻面清抹應每周進行1次，墻面清洗應每月進行1次。8） 清潔時應注意：用鏟刀刮除墻面污垢時，鏟刀要貼緊墻壁，以防刮花墻面；嚴禁使用強堿、強酸類除污清潔劑清潔墻面，以免損壞墻磚表面的光澤；（五） 辦公室保潔規程辦公室的清潔由專責服務人員負責，保證每天清潔，具體清潔時間由各領導秘書制定：1） 打開窗戶，通風換氣（如遇刮風天氣，則不開啟）；2） 整理好臺面文件，用微濕布擦拭臺面后再用干布抹干;3） 清理室內的煙灰缸和垃圾；4） 擦拭門、椅、柜等室內設施和室內裝飾物品;5） 清潔地面，將各類物品擺回原位并擺放整齊。6）噴灑適量空氣清新劑或室內香水。（一）保潔工作安全規定1）牢固樹立〃安全第一”的思想，確保安全操作。2）在超過2米高處操作時，必須雙腳踏在凳子上，不得單腳踏在凳子上，以免摔傷。3） 在使用機器時，不得用濕手接觸電源插座，以免觸電。4） 不得私自撥動任何機器設備及開關，以免發生故障。5） 在不會使用機器時，不得私自開動機器，以免發生意外事故。6） 應嚴格遵守防火制度，不得動用明火，以免發生火災。7） 在操作與安全發生矛盾時，應先服從安全，以安全為重。8） 室外人員在推垃圾車、上垃圾時，應小心操作，以免傷及身體。（二）保潔工作安全須知1） 留意有否異常情況，如有發現立即向主管報告。2） 不得在機關大樓內奔跑。3） 如須推車請用雙手推動以保安全。4） 如須向高處拿取物品請用梯架；5） 如工作地有濕滑或油污應立即抹去以防滑倒。6） 不要用損壞的器具以免發生危險。7） 保持各用具完整，損壞的切不可用，更不可私自修理免生危險。8） 公共地方走廊或樓梯如照明度不足需立即向上級匯報，免生危險。9） 在公眾地方放置工作車、吸塵機、洗地機等需盡量放置路旁及留意有否電線絆腳的可能性。10） 所有的玻璃鏡子如發現破裂，馬上向上級報告，立即更換，未及時更換的也須用強力膠紙貼上防有墜下的危險；11） 當洗地、洗地毯時留意有否弄濕插頭、電掣，小心觸電。12） 在玻璃門的顯眼處貼上有色字體以防人員或員工不慎撞傷。13） 不穩的臺椅盡快修理；14） 熱水掣必須有說明指示。15） 家俱或地毯上有尖釘，馬上拔去，以防刺傷他人。16） 當高空抹窗或公眾地方地板落蠟，必須放警示牌，讓路人小心留意。17） 員工制服褲不要太長以免絆腳。18）不可伸手進垃圾桶或垃圾袋內以防碎玻璃、刀片刺傷手部。19） 如鞋底過分平滑時必須更換。20） 盡量將笨重的物品放置在較低的位置。21） 當搬運笨重物品于工作車時，物品高度切勿阻礙推車人的視線。22） 清理碎玻璃或碎瓷時需用笤帚、垃圾鏟清除勿用手。23） 開關門時必須手按門鎖手柄，勿用手按門旁位置。24） 不要將燃著的香煙棄于垃圾桶內。25） 手濕時切勿接觸電器。五、保潔質量標準與要求序號項目清潔要求標 準1外圍地面每天徹底清掃兩次，每小時巡視一次。目視無瓜果皮殼、紙屑等雜物、無積水、無污漬，每10平方米內煙頭或雜物不超過一個，且規定為范圍內煙頭或雜物的存在時間不超過二十分鐘。2果皮箱垃圾桶每天清倒一次，每天14：00—14:30清洗一次內部無垃圾，及時清理，外表無污跡，米石上無雜物。3垃圾屋、垃圾中轉站每天清洗一次，每周用清潔劑刷洗一次。地面無散垃圾、無污水、污漬、墻面無粘附物，無明顯污跡及異味。4標識牌及各種消防設施每天清潔一次。無亂張貼，目視表面無明顯灰塵、無污跡O5沙井、雨水、污水管井每周清理一次，每半年疏通一次。檢查井內壁無粘附物，井底無沉淀物、積沙、水流暢通，井蓋上無明顯污跡。6天臺每天清掃一次。目視無垃圾，無積水，無污跡，明溝、地漏暢通，井蓋上無明顯污跡7樓梯及扶手每天拖洗一次，扶手每天抹塵一次。目視無垃圾、無污跡、扶手上無灰塵，無手印8樓層地面每天拖洗一次，每天清潔推無垃圾雜物、無污沙、無污漬、有光澤。塵八次9樓層墻面每月擦洗一次，每天清潔抹塵一次。瓷片墻面上用紙巾擦拭拭50厘米無明顯塵土，目視無污跡，有光澤。10天花板、天棚、燈罩每月掃塵一次。距一米處目視無蜘蛛網，無明顯灰塵。11玻璃門窗低位每天刮洗次，高位每月刮洗一次。無污跡、手印、水跡，清刮后用紙巾擦拭無明顯灰塵。12公共衛生間每天清潔兩次，每小時巡視保潔次，每局衛生消毒次。地面無枳水，無污漬、雜物，墻面瓷片、門、窗用紙巾擦拭無明顯灰塵，無水跡、污跡，紙簍內雜物不過半。13不銹鋼貼面每天抹洗/次，每周抹不銹鋼油一次。目視無污跡，無灰塵，無手印。六、保潔人員培訓1、“家務”與“服務”的定位1.1員工角色與身份的轉換，多為中年婦女組成，不可將慣有操持家務作法帶入現場服務。1.2面對不同公共服務場所，物業設施，服務要求的改變。1.3服務定位：服務性物業管理公司，一切以客戶為中心。一切包括：心態、出發點、作事方法、說話言語等等。1.4明確〃客戶永遠是對的”的服務心態。1.5用心服務，稱職管理。以謙讓心態面對，無須分辨對錯。2.1關注工作區域設施設備，水、電正常/離崗開關。2.2不同季節、空調室門、窗進出工作的關閉開啟。2.3水籠頭跑冒滴漏。2.4解決：舉手之勞/報告上司/甲方部門。3、環境關照，及時報告3.1自覺將自己視為甲方的一員，一個層面看問題。3.2關注一切，協助客戶，同時也創造有利于自身工作環境。3.3細心、敏銳、高效4、 倡導良好衛生習慣4.1個人儀容儀表，符合服務及現場要求，務必達標一致。例：頭發、布鞋、褲子、號牌實例。4.2通過服務及個人良好形為的展示，創造高質量的工作生活氛圍。4.3從每個人做起，形成對比。5、 工具的自我管理與集中管理5.1工具管理體現服務質量，管理水平。5.2客戶很在意這，勿因小失大。5.3堅持"定點、歸位、整齊"原則。5.4條件允許時隱蔽放置。5.5區域劃分：物料倉庫/現場，不同管理點。5.6一開始做對，形成習慣。6、 預見性的報告6.1同第“3”項內容。6.2現場可疑情況的提供與警覺。6.3可疑情況均有義務向上司/保安反饋。7、 藥劑正確使用7.1對應第“1”項，保潔工作專業性強，面對不同物料。嚴謹、科學對應，而非人人可“想當然”操作（舉例）7.2日常使用的常規藥劑識別：靜電除塵液、全能水、不銹鋼清潔劑，玻璃清潔劑、生堿等不同功效。（實物看、聞、識別）7.3藥劑配備比例單位：加侖、升、如何確定。7.4腐蝕性藥劑的分類，安全操作。8、 垃圾堆放/容器的認識8.1垃圾處理：袋裝-密封-集中8.2防止清理中玻璃等銳利物劃傷，事前注意分離，確定無礙。8.3垃圾容器外觀、地面保持干燥、干凈，符合周圍環境（舉例）8.4杜絕因忽視造成垃圾容器成為新的污染源9、 告示牌、護欄、地墊分類與管理9.1告示牌：每日常維護，定點、歸位，精制材質，需細致操作。9.2護欄：定點、等距放置，收回移位時防止隕壞（鉤鏈特別關注）9.3地墊：平鋪、平整，禁止重壓及亂卷拆，堅持豎立放置，不得單一扯搬移。9.4清洗時毛刷不可過重用力，防止膠線脫離。10、 服務語言10.1使用服務用主語，普通話：請、謝謝、麻煩您、對不起、好的……10.2言行符合服務現場要求，禁止以〃家庭主婦”身份心態對應現場服務O10.3禁止使用地方用語，音量足夠聽到即可。10.4禁止相隔數米，高聲招呼或叫喊。（舉例）10.5禁止現場閑談或發牢騷10.6總體語言要求：禮貌、有序、安靜。11、 電梯衛生及關注點11.1電梯分類：客用電梯（觀光梯、手扶電梯），貨梯、消防梯。11.2客用電梯：（1） 四壁、控制板、標識牌、廂內滑槽（手扶電梯）（2） 手扶履帶、梳齒板、上下開關按鈕（防止失誤操作停機）、玻璃護欄O11.3貨梯：每日早、日、晚三階段保持通暢，無雜物、垃圾、散落物。11.4消防梯：與保安部溝通操作維護情況，不同對應。11.5全面禁止水流損壞電機，使用擰干或含水少工具保潔。禁止硬物或工具上的雜物劃/損傷材質表面。11.6清潔操作前，放置〃暫停服務”或〃工作進行中”標識牌12、 交接、匯報、表述、記錄12.1原則：及時、準確、全面。12.224小時內回復別人發出的問題和交托的任務。12.3以〃何時、何地、何人、為什么，結果怎樣”5要點進行溝通。12.4學會書面記錄，形成習慣（例：我的承諾、交接班本、會議記錄本）?12.5上司對書面記錄及時簽批，使下屬更明白工作要求與方向。12.6全員努力學會書面報告與總結，跟上競爭要求。13、 安全操作的自我防護13.1意識先行，培訓在前，預防為主。13.2個人主義，一味經驗主義，老方法辦事應摒棄。嚴格操作流程。13.3涉及：藥水、機械、高囹高空操作、重物的搬移，電器接駁使用等注意。14、 服務投訴處理14.1處理原則：傾聽，耐心，友善，尋求努力解決，反饋，行動改善。14.2全面傾聽，表示關注，不以爭辯出現。14.3禁止：這不是我的事，漠不關心，不痛不癢。14.4解決不了/判斷不明時，應指引對方尋求其它方式或渠道，耐心面對。14.5涉及我方服務投訴，以“14.1”為原則，迅速行動，改善。14.6所有投訴書面記錄，案例分析，全員改進，防止類似再次發生。（舉例）15、 安全教育?人身安全.商品安全.安全操作.安全隱患七、清潔工作質量標準適用于整個清潔作業的過程及檢查工作。目的：指導操作員在清潔工作中進行自檢，作為質檢人員的檢查依據，作為培訓教材。衛生間清潔標準1） 衛生間的門要求潔凈，無手印、無黑點、污漬、門縫及閉門器無塵土。2） 玻璃鏡面保持光亮、無水點、水漬、無手印。3） 臺面、洗手盆、水龍頭、皂液盒要求無污物、無水跡、無雜物、白潔光亮。4） 瓷磚墻面、隔斷板、隔斷門要保證無污跡、無塵土、無紙末。5） 恭桶及坐墊、底盤后側墻面、小便池上下內夕卜要求保持干凈、無黃垢、無毛發、無雜物、光亮白潔。）壓水桿及不銹鋼扶手、電鍍件要保持無水跡、無水印、無污跡、光亮如新。）地面要保持干凈光潔，邊角無雜物、無污跡、無水跡。）垃圾及時清倒，不得過半，垃圾袋及時更換，垃圾筒內壁及筒后墻面要保持無污跡。9）排風口、燈罩、天花板保證無塵土、無污漬。10）衛生間內空氣清新無異味。11）擦手紙、衛生紙、洗手液及時添加補充、衛生紙要疊角。12）衛生間內各種設備完好無損，發現損壞及時報修。玻璃清洗的質■標準1）玻璃光亮、無污點、無劃傷、無塵土。2）邊框干凈、無污漬。3）地面（地毯）無水跡、無污點。會議室的清潔標準1）會議室的門、門面、門縫、門把手、表面無塵土、無污漬、手印。2）桌椅擺放整齊，干凈無塵土；椅子布面干凈無污漬、無頭發、無塵土；椅子腿無塵土；電話無污漬，擺放整齊。3）墻面、布面無塵土、無污漬；懸掛擺放的各種飾品無塵土，擺放整齊。4）白板干凈無塵、無墨跡，會后如沒有特殊情況及時清擦；板擦及板筆擺放有序；投影布會后及時復位。5） 窗玻璃及窗框無手印、無塵土；窗簾拉伸整齊。6） 垃圾筒內外干凈，垃圾及時清倒。7） 地毯上無塵土、頭發、無雜物、無污跡。8） 排風口、燈罩無塵土、無手印。9） 空氣清新，無不當氣味。10）各種設備、設施完好無損。辦公區域清潔標準1） 各辦公設施完好無損。2） 桌面干凈無污漬、無塵土、電腦、電話無污跡；文件柜干凈無塵。3） 屏風板完好整齊；布面干凈無污跡無破損。4） 玻璃、窗框無手印、無塵土；窗簾懸掛整齊。5） 椅子布面干凈無污跡、無塵，椅子腿干凈無塵，擺放整齊。6） 垃圾筒干凈無污；垃圾及時清倒；垃圾袋及時更換。7） 墻面、踢腳板、消火栓完好無損，無污跡、無塵土。8） 文件柜、展示柜、書架，各打印、復印設備無塵土、無污跡。9） 區域地毯干凈無污跡、無塵土、雜物、無破損現象。10） 各綠色植物、花盆內無雜物，盆體無塵、無污漬。5■茶水間的清潔標準1） 開水器時刻保證有水，且機身干凈；機身及出