《客戶服務實務》教學大綱

課程名稱：客戶服務實務

課程類型:：專業必修課

總學時：32講課學時：16實驗學時：16其他學時：0

學分：2

適用專業：電子商務、英語、服裝、商務英語、網絡營銷等

先修課程：電子商務基礎

一、課程性質、目的與任務

課程性質：

客戶服務實務是電子商務、網絡營銷等專業必修課程之一。通過課程的教授,

主要完成人才培養規格中客戶服務技能和溝通的培養任務，以及對學生服務意識

的培養。

課程目的：

1、總體目標：建立扎實的“以客戶為中心”的客戶服務思想意識，掌握客戶服

務相關工作的核心內容，能夠具體完成客戶服務相關的各項崗位工作。

2、具體目標：通過明晰職業客戶服務人員的工作態度、掌握規范的客服語言以

及溝通基本常識，能夠理解客戶的真實意圖并準確記錄下來，能夠采用規范的語

言與客戶積極交流；通過學習掌握呼入業務處理的流程，能夠靈活應用3F法則，

正確匹配客戶交流氛圍，積極主動引導客戶完成呼入業務的處理；通過學習掌握

呼出業務處理的流程和方法，能夠熟練應用FAB法則，用職業標準語言處理呼出

業務；通過學習話術撰寫的原則和行業規范，能夠辨識正確話術，并根據行業特

征撰寫客服腳本和疑難口徑腳本；掌握滿意度和忠誠度的關系以及影響因素并能

夠辨識客戶忠誠和客戶滿意；了解客戶服務信息的價值，能夠進行簡單的客戶信

息處理和應用，能夠借助網絡大數據進行客戶畫像。

3.課程任務：

針對目前企業對從業人員客服意識的重視，從客戶服務理念入手，強化客戶

服務意識，打造新時期商業經營從業者的培養學生工作中的服務能力、溝通能力、

處理客訴能力、客戶關系維護能力等。課程設置以服務意識提升和服務技能培養

為目標，貫穿客戶服務所有崗位和職責，針對一線操作崗位、基層管理崗位和中

層管理崗位三個層次，融合知識、能力、素質培養為一體，為學生能力進階和職

業發展奠定堅實的專業基礎。

二、教學內容及要求

本課程主要有客戶服務意識、客戶服務基本技能、呼入型客服業務處理、呼

出型客服業務處理、客戶服務運營管理、客戶服務質量管理、互聯網下重塑卓越

客戶服務七個模塊內容。

三、教學方法

1、課堂講授：以理論體系為基礎，將需要講授的內容進行具體的描述。使

學生掌握基本的理論體系。

2、案例教學法：每章以開篇案例為引導，并以身邊的案例作為擴展案例。

引導學生了解信息系統在當今社會中的地位，從而提出該章節的學習目標。并且

在各個章節的講授中，多次進行多個案例的穿插描述。通過這些案例，讓學生參

與其中。

3、課堂討論:通過對客戶服務熱點問題的討論、辯論，充分調動學生學習積

極性和參與性，提高學生獲取知識能力、思維能力和分析解決問題的能力。

四、正文

第1章客戶服務意識

［目的要求］

熟悉:服務的相關概念，客戶及客戶服務的相關概念。

了解:新型互聯網客戶服務工具。

掌握：客戶分類、客戶服務分類、客戶服務意識。

［教學內容］

1、服務及服務革命

2、客戶服務及客戶服務意識

3、新型互聯網服務工具

4、呼叫中心

第2章客戶服務基本技能

［目的要求］

熟悉:心理解壓的方法、同理心的使用。

掌握：言語溝通技巧、網絡溝通技巧。

［教學內容］

1、緩解和控制工作壓力

2、言語溝通技巧

3、網絡溝通技巧

4、同理心溝通

第3章呼入型客服業務處理

［目的要求］

熟悉:呼入業務的步驟。

了解:呼入業務的類型。

掌握：呼入業務服務技巧，呼入業務語言交流技巧，客戶投訴處理技巧。

［教學內容］

1、呼入業務的步驟及服務技巧

2、呼入業務的語言交流方法

3、呼入業務處理實務一一以投訴為例

第4章呼出型客服業務處理

［目的要求］

了解:呼出業務的概念和類型。

熟悉:呼出業務的步驟。

掌握：呼出業務的語言交流技巧以及電話營銷的流程和處理技巧等。

［教學內容］

1、呼出業務概述

2、呼出業務的語言交流方法

3、呼出業務處理實務一一以電話營銷為例

第5章客戶服務運營管理

［目的要求］

了解：客戶服務部門的組織架構、崗位設置及績效考核體系

熟悉:腳本語言撰寫流程。

掌握：投訴、回訪、營銷等話術撰寫的方法及流程、現場管理等內容

［教學內容］

1、話術撰寫與腳本設計

2、客戶服務現場管理

3、客戶服務組織管理

4、客戶服務績效考核

第6章客戶服務質量管理

［目的要求］

了解:客戶服務質量等級分類方法。

熟悉:客戶服務滿意模型。

掌握：客戶滿意影響因素、客戶忠誠與客戶滿意的關系、如何提升客戶忠誠

度。

［教學內容］

1、客戶服務質量

2、客戶滿意度及度量模型

3、客戶忠誠及其影響因素

第7章互聯網下重塑卓越客戶服務

［目的要求］

了解:客戶信息分析方法。

熟悉:客戶畫像的內容。客戶服務信息搜集的方法。

掌握：客戶服務信息收集、分析、建檔的步驟，具有借助互聯網技術重塑客

戶體驗的主動性。

［教學內容］

1、建立客戶付檔案數據庫

2、網絡大數據下的客戶畫像

3、網絡大數據下的客戶挖掘

4、互聯網+時代，重塑客戶體驗

五.課程考核方式

1、考核方式

本課程是一門實踐性較強的課程，建議采用閉卷考試+實訓考核+過程化考核

的形式。

2、成績構成

平時成績（20%）+實訓成績（20%）+期末卷面成績（60%）o

六.課程使用的教材和主要參考書目

1.使用教材

《客戶服務實務》，王鑫主編,

2.主要參考書

《客戶忠誠的秘密》北京大學出版社

《服務的靈魂》中國出版集團東方出版中心

《變訴為金》機械工業出版社

《客戶秒殺術》中國華僑出版社

七.附3亂教學內容及學時4卜配表

-4-4-

早下內容總學時理論實驗其他

第1章客戶服務意識440

第2章客戶服務基本技能844

第3章呼入型客服業務處理424

第4章呼出型客服業務處理424

第5章客戶服務運營管理422

第6章客戶服務質量管理422

第7章互聯網下重塑客戶服務440

合計321616

《客戶服務實務》課后習題答案

模塊一現代客戶服務理念

一、單選題

1.D

2.D

3.C

二、多選題

1.ABCD

2.ABCD

3.ABCD

4.ABCD

三、簡答題

1.答案：

(1)提供技術支持。

(2)提供咨詢信息。

(3)受理客戶訂單。

(4)受理客戶投訴。

2.答案：

客戶服務意識主要包括“以客戶需求為導向”和“一切為了客戶”。其中''以

客戶需求為導向”的服務意識包括：便利的需求、參與感的需求、提供及時信息

的需求和J情感認同的需求。''一切為了客戶”的服務意識包括客戶至上和客戶

永遠都是J的兩個方面。

模塊二客戶服務基本技能

一、單選題

1.C

2.C

3.D

4.B

5.D

二、多選題

1.ABC

2.ABCD

3.ABCDEF

4.ABCDEF

5.ABCE

6.AB

7.AB

8.ACD

9.AC

10.AC

三、判斷題

1.V

2.V

3.X

4.J

5.X

6.V

7.X

8.X

9.X

10.J

三、簡答題

1.答案：

(1)永遠都不要打斷客戶的談話。

(2)清楚地辨識對方的談話重點。

(3)適時地表達自己的意見。

(4)肯定對方的談話價值。

(5)配合恰當的表情和肢體語言。

(6)避免虛假的反應。

2.答案：

改善工作環境；進行心理輔導；加強過程管理；加強員工關懷。

3.答案：

第一級：漠視他人的觀點和感受。

第二級：理解他人的觀點，但漠視感受。

第三級：理解他人的觀點，也理解他人的感受。

第四級：完全了解對方的內容和感受，而且比對方更深入。

模塊三呼入型客服業務處理

一、單選題

1.B

2.D

二、多選題

1.ABD

2.ABCDE

3.BCD

4.ABCD

5.ABC

三、簡單題

1.答案：

（1）保持冷靜：多聽，少說，集中精力聽客戶所說的每一句話。

（2）積極回應：聽的過程中時時給予發出訊息者以積極的反饋。

（3）設身處地：認同對方的感受或設身處地從對方的角度考慮問題。

（4）澄清事實：聽的過程當中充分了解事實的真相，可以進一步延續

對話。

（5）確認事實：對于不明白的問題通過反饋給信息發出者以確認，或以

修正的方式重復對方的話語。

（6）以靜默等待的方式對待猶豫不決的人。

2.答案：

（1）了解自己的身份，隨時準備提供幫助。絕對不可以用“不關我的事,

不是我們部門負責的”來推脫責任。

（2）當電話必須交給另外一個同事處理時，要盡量減少客戶的等候時間,

并向同事提供已知的所有信息。

（3）不要與投訴的客戶進行爭論或辯論，要承認問題已經發生并且盡量站

在客戶的立場來考慮問題。要懂得使用禮貌用語來稱呼客戶。

（4）不要老是和客戶說這點做不到，那點做不到。要記得多向他強調你可

以提供幫助的地方。

（5）耐心詢問客戶確保你所得到的資料是準確的。在沒有得到足夠信息之

前，不要輕易下任何結論。

（6）勇于承認錯誤并且及時道歉。千萬不能在客戶面前抱怨計算機系統、

公司其他員工或者公司政策。

（7）使用清晰明了的語言回答客戶問題，盡量避免使用術語或者技術性名

詞。

（8）不要輕易承諾。只有在非常有把握的前提下才可以對客戶進行承諾。

模塊四呼出型客服業務處理

一、單選題

1.D

2.C

3.A

二、多選題

1.ABCD

2.ABC

3.ABCD

4.BCD

三、簡單題

1.答案：

（1）數字化說明。將產品利益數字化，或者強調數字的使用，將會使你對產

品的說明更清楚、明確且具有吸引力。

（2）條列式說明。條列式說明法指將產品的功能和特點一條一條地寫下來，

方便介紹產品和回答客戶的提問。

（3）舉例說明。在無法通過形體語言或其他輔助工具來幫助說明的情況下，

通過列舉實例來說明產品的好處，是把話說得更清楚、更明白的一種非常有效的

方法。

（4）費用極少化。說明購買產品需要付出的代價時，盡量以“月繳”、“每

天只要多少錢”、“每公里只需多少油耗”等極小化的方式來表達，這樣可以讓潛

在客戶產生便宜、劃算的感覺。

2.答案：

(1)優點：互動性；個性化；即時性；融通性；經濟性；普遍性。

(2)缺點：多種溝通技巧得不到充分利用；電話營銷人員很容易被拒絕；電話

溝通雙方精力容易分散；電話營銷利用程度有限。

模塊五客戶服務運營管理

一、單選題

1.C

2.D

3.A

4.C

5.A

6.A

二、多選題

1.ABCD

2.ABCD

3.C

4.ABCD

5.ABCD

6.ABCD

三、簡單題

1.答案：

從客戶的角度出發；多用正面詞語；使用更具說服力的詞語；''先講明原

因”的技巧；口語化；對話式、互動式。

2.答案：

每天的班前會和班后會需要根據當天實際情況進行調整。在班前會上，班組

長應要求成員在上班時及時報告工作中的非正常情況并對工友進行監護。班組長

也要在班中查處違章作業行為。班中檢查時聯系班前會和班后會的中間環節，沒

有這個環節，班前會和班后會就會徒有其名。班后會對一個班次當日的工作進行

小結，表揚表現優秀的員工，批評出現差錯的情況。

3.答案：

專門化分工原則；權責對等原則；統一指揮原則；適度控制原則；集權

與分權原則；柔性經濟原則。

4.客觀性原則；可比性原則；全面性原則；適用性原則；有效性原貝L

5.關鍵績效指標(KPI)是衡量組織內部流程等一種目標式量化管理指標,

是把企業的戰略目標分解為可操作的工作目標的工具，是企業績效管理的基礎。

模塊六客戶服務質量管理

一、單選題

1.C

2.A

3.A

二、多選題

1.ABCD

2.BCD

3.ABCDE

4.ABCDE

三、簡答題

1.答案：

第一類差距：客戶的期望與服務管理人員對顧客期望的理解之間的差距。

第二類差距:服務管理人員的認識與所制定的服務質量標準之間的差距。

第三類差距:服務質量標準與服務人員提供的服務之間的傳遞差距。

第四類