物業職業平安目錄案例分享樹立平安觀念勞動保護和平安生產舉措工作中防止肢體沖突緊急避險消防常識一、案例分享秩序維護幫扶類案例分析秩序維護作業類案例分析秩序維護作業類案例分析案例3：2021年5月，華美城工程秩序維護班長張孝順在對盜竊嫌疑人實施圍堵過程中，盜竊者發現無路可逃，瘋狂對抗，摸出臂刀向張孝順砍去，張孝順倒在血泊之中。現辦理到傷殘鑒定等待結果。案例分析：1、制度要求：未要求秩序維護隊員要勇斗歹徒；2、管理要求：管理人員對員工履職與自我保護培訓缺乏；3、員工意識：員工自我平安保護意識不到位；個人、家庭、公司的損失：個人：身受刀傷家庭：家人為其擔驚受怕公司：工傷損失員工交通類案例分析案例4：2021年6月，香瑞湖工程巡更員陳章華，本應在2021年6月30中午上班，但在到達工程后工程工作人員發現其有明顯酒味，勸說其回家休息，且安排班長陪護回家，該人員不聽勸告強行自行回家，在回家途中因飲酒過量且無證駕駛摩托車發生交通意外，導致輕微顱腦損傷、右肺挫傷、左小指皮膚挫裂傷、左小指背升肌腱挫傷、全身多處軟組織挫傷。因酒駕且無證件，故此次事故由陳章華負主要責任，且無法認定工傷。案例分析：1、制度要求：公司制度明確要求嚴禁酒后上崗；國家明令禁止酒駕；2、管理要求：管理人員對員工工作紀律，以及對待員工飲酒后離開工程的平安風險預判與處置不到位；3、員工意識：員工自我平安保護意識不到位；個人、家庭、公司的損失：個人：交通意外，全身大面積受傷，醫治后可能留下有后遺癥家庭：家庭支柱，家庭收入等受影響公司：工傷損失違規操作案例分析案例6：2021年2月，凱麗美域工程工程主管不按平安操作規程危險操作，直接用手按接電源樁頭，因接觸不良導致發電機電瓶線路燒毀，危及人身平安。案例分析：1、制度要求：針對此類設施設備的操作有明文規定；2、管理要求：自身身為管理人員缺乏平安操作意識與自我平安保護意識不到位；個人、家庭、公司的損失：個人：萬幸未造成傷害公司：電瓶線損壞培訓受傷案例分析案例5：2021年1月，南充COCO香江工程組織員工拓展培訓，期間由于員工配合出現失誤，導致會所接待劉春、孫靜從秩序隊員李文鵬背上跌落地面，孫靜無事，但劉春由于傷痛無法動彈，經南充市中心醫院醫生診斷其為右股骨大轉子線性骨折以及腰5椎雙側椎弓峽部裂，需臥床休養2-3個月。工傷認定正在辦理中。案例分析：1、管理要求：管理人員拓展培訓危險性預判缺乏，未安排相應防護舉措；2、員工意識：員工自我平安保護意識不到位；個人、家庭、公司的損失：個人：全身大面積受傷，醫治后可能留下有后遺癥家庭：家人為其擔驚受怕，公司專業性形象受影響公司：工傷損失違規操作案例分析案例7：2021年3月香碧歌工程35-2602業主袁女士攜帶愛犬被困，監控室值班人員通知工程人員趕赴現場。電梯維保人員在電梯未平層〔大約50CM〕情況下將人解救出。〔經調查核實：第一時間趕到現場的是電梯維保人員，在看到電梯不平層現象不嚴重的情況下，讓該女士跳出電梯。按照電梯平安運行相關規定，物業公司工程部將根據此情況對電梯維保公司的違規操作給做相應處分。〕案例分析：1、制度要求：針對電梯困人公司有明確操作標準；2、管理要求：管理人員對外包單位管控不到位；3、員工意識：外包單位員工風險管控與效勞意識嚴重缺失；人員、公司的損失：人員：萬幸未造成傷害公司：事后客戶通過QQ群爆料此事，公司品牌受到較大影響；秩序違紀事件案例分析案例8：2021年2月，碧蔓汀工程秩序維護隊員唐良俊在工程實施入室盜竊得手后墜樓身亡。案例分析：1、制度要求：盜劫屬刑事犯罪，需移交司法機關；2、管理要求：管理人員對員工8小時外關注缺乏；3、員工意識：員工人生觀、價值觀扭曲；個人、家庭、公司的損失：個人：死亡家庭：父母失去兒子，白發人送黑發人公司：公司品牌受到影響違規操作案例分析案例9：2021年3月，凱麗豪景設施設備維護員羅宣廣在凱麗豪景二棟1單元電梯機房參與作業，在清掃電梯機房衛生擦拭主機時，左手手臂不幸被正在運行中的主機卡住，其手臂當即被卡斷掉至負一樓.案例分析：1、制度要求：電梯維護需持證上崗，且該類設施設備的維護也明確要求停機操作；2、管理要求：管理人員對員工履職與自我保護培訓缺乏，平安生產運營預判缺乏；3、員工意識：員工自我平安保護意識不到位；個人、家庭、公司的損失：個人：八級傷殘家庭：家庭支柱落下殘疾，家庭收入等受影響公司：工傷損失二、樹立安全觀念企業團隊、個人需要平安如果沒有平安，我們的工作、生活將是怎樣？樹立平安觀念平安第一預防為主宣傳平安文化推動平安生產提高平安意識養成守紀美德樹立平安觀念◆平安生產人人有責，提高法律意識，增強法制觀念

◆平安第一，預防為主

◆平安生產，重在預防熟記平安標語樹立平安觀念三級平安教育公司平安意識平安理論崗位平安實操部門班組樹立平安觀念現場平安教育：現場作業特點、環境、危險程度、設備狀況、消防設施等的平安制度進行培訓并監督落實。班組培訓：本工種的平安操作規程和崗位責任。如何正確使用保護勞動保護用品。樹立平安觀念樹立平安觀念頻

次組織對象形式內容新職員入職服務中心崗前培訓新職員職業安全培訓每周服務中心集中訓練安全員體能訓練、案例分析、工作講評、工作要求布置等每月（逢安全會操當月會議改在會操一并進行）職能部門安全防范工作例會向安全班組貫徹各類制度、培訓落實、各項案例，促進項目管理經驗交流。每月服務中心部門培訓各業務塊員工職業安全培訓每兩個月服務中心部門培訓各業務塊員工法制教育每季度服務中心部門培訓各業務塊員工突發事件案例分析；各業務崗位安全操作規范、作業程序、員工行為規范培訓（每季度不少于8小時）新職員入職公司職能部門集中培訓公司層面新職員職業安全培訓每半年車隊管理人員部門培訓安全行車情況評估三、勞動保護與安全生產護理消殺工作的管理與檢查1、消殺工作前，清潔綠化管理員必須詳盡地告訴作業人員應注意的平安事項，及過期滅鼠藥餌料的清理。2、清潔綠化管理員每周檢查一次消殺工作的進行情況并將工作情況記錄于工作日記中。3、清潔綠化管理員現場跟蹤檢查，確保操作正確。1、消殺工作前，應進行哪些勞動保護措施？2、在消殺過程中，應注意哪些細節？3、消殺完畢后，應做好哪些工作？勞動保護與平安生產舉措消殺工作〔1〕操作時思想集中，不許打鬧談笑，上樹前不許飲酒。〔2〕按規定穿好工作服，戴好平安帽，系好平安繩和平安帶等。〔4〕上大樹梯子必須牢靠，要立的穩，單位梯將上部橫擋與樹身捆住，人字梯中腰拴繩，角度開張適中。〔5〕上樹后系好平安繩，手鋸繩套拴在手腕上。〔6〕五級以上〔含五級〕大風不可上樹。〔7〕截除大枝要由有經驗的老工人指揮操作。〔8〕公園及路樹修剪，要有專人維護現場，樹上樹下互相配合，防止砸傷行人和過往車輛。〔9〕有高血壓和心臟病者，不準上樹。〔10〕修剪工具要鞏固耐用，防止誤傷和影響工作。〔11〕一棵樹修完，不準從此樹跳到另一棵樹上，必須下樹重上。〔12〕在高壓線附近作業，要特別注意平安，防止觸電，需要時請供電部門配合。〔13〕幾個人同時在一棵樹上修剪，要有專人指揮，注意協作，防止誤傷同伴。〔14〕使用高車修剪，要檢查車輛部件，要支放平穩，操作過程中，有專人檢查高車情況，有問題及時處理綠化修剪1、綠化修剪前，應進行哪些勞動保護措施？2、在修剪過程中，應注意哪些細節？3、修剪完成，應做好哪些工作？勞動保護與平安生產舉措保潔類高空作業包括：玻璃清洗、二樓以上陽臺、天花清理、樹木修剪、架空管道清理等。各業務口班長必須對作業施工人員強調“平安第一，預防為主〞，交代平安本卷須知。衛生保潔1、在高空作業時如何做好勞動保護措施？2、在使用強酸性清潔劑應做好哪些勞動保護措施？3、在使用三輪車進行垃圾轉運時如何做好勞動保護措施？4、在進行外墻清潔時應做好哪些勞動保護措施？勞動保護與平安生產舉措維修類高空作業包括：單元門牌號更換、高桿燈泡更換、燈泡更換、空調〔外機〕安裝、維護、保養、檢修；外墻粉刷、房頂天溝檢查、欄桿刷漆、窗戶維護、高層采光井玻璃檢修等。平安類高空作業包括：二樓以上業主家中發生突發事件需要從陽臺、采光井、外墻立面進入房間救護等。施工現場必須用警戒帶圈出警戒區，并在明顯位置放置“高空作業，請勿靠近〞等字樣的標識。高空作業人員必須系平安帶，拴平安鉤，戴平安帽，穿膠鞋，三米以上的高空作業，必須上、下各設一名監護員。設施維護1、在維修交通設施時如何做好勞動保護措施？2、在檢查車道沉沙井時如何做好勞動保護措施？3、在進行園林燈維修時如何做好勞動保護措施？4、在檢查積水井時如何做好勞動保護措施？5、在進行電氣維修時如何做好勞動保護措施？6、高壓工具為什么定期要檢查？檢查周期是？7、變電站倒閘操作時如何做好勞動保護措施？8、在困梯解救過程中如何做好勞動保護措施？9、在變電站衛生保潔時如何做好勞動保護措施？10、更換天花燈泡時如何做好勞動保護措施？11、在帶電操作過程中如何做好勞動保護措施？勞動保護與平安生產舉措物品按監控室定置管理圖的要求擺放到位。作好監控室環境衛生，到達干凈整潔。檢查監控室檔鼠板是否完好，有無鼠洞等影響監控室環境的隱患。監控中心建立客戶信息資料。通過呼叫監控需求開門幫助，應核對被訪客戶資料，并做好記錄。客戶通過門禁系統反映客戶需求時，監控中心人員應詳細記錄并及時安排相關人員進行處治，同時，將相關信息轉交客戶經理。秩序維護?對臨時進出車輛，詢問相關信息，確認無誤后向其交代停車地點和要求，并發臨時停車卡準予進入。入門時將外來車輛情況記錄在?車輛進出登記表?上，發臨停卡。該車出門時，收取臨停卡和停車費，并在?車輛進出登記表?上予以注銷。嚴格按照公司相關要求，加強停車收費管理。對可疑車輛應加強詢問，必要時通知其他同事進行協助。勞動保護與平安生產舉措監控中心勞動保護與平安生產舉措四、工作中避免肢體沖突三米原那么五條禁令微笑效勞法寶：工作中防止肢體沖突五條禁令：嚴禁與顧客打架或發生言語上的沖突嚴禁輕視顧客需求或對顧客言而無信嚴禁業主與非業主區分對待嚴禁盜竊或泄漏顧客隱私嚴禁利用職務之便謀求私利工作中防止肢體沖突三米原那么：當業主或其他人員出現態度不友好、刁難，有矛盾激化的跡象時：面色紅漲、臟話連篇、手指指向工作人員、嗓門聲音變大——退后三米當業主或者外來人員無法控制自己，快要與我方發生肢體沖突的時候：雙拳緊握、手臂動作幅度大、表情扭曲，憤怒、有用手推掇的行為——再退后三米工作中防止肢體沖突08.03.26Page31微笑效勞：俗話說：伸手不打笑臉人工作中防止肢體沖突要求：在出現客戶有過激言語或肢體侵犯傾向時，及時進行避讓，并退至有監控錄像鏡頭下方，通知控制中心進行錄像取證；尋求協助與支援，及時向上級匯報并通知就近崗位到場協助，必要的情況下，請控制中心協助報警處理；留意收集、整理周邊相關客戶在場證據，防止因無第三人在場而難以陳述事件真實過程；工作中防止肢體沖突要求：針對客戶肢體侵犯，在避讓與取證的過程中，必須始終保持冷靜與克制，盡量由到場協助人員與其溝通，在客戶不聽勸阻的情況下，可鄭重說明請對方冷靜，如果對方仍然侵犯自身人身權益，將保存追究對方的權利；在出現人員受傷情況下，應及時將受傷者送往醫院救治，鑒定受傷等級，以便確定后續處理方式。工作中防止肢體沖突當我方職員被打時的行為準那么：對方非蓄意時〔偶發事件〕：流程：避讓輪換、立即報告、嚴肅警告、留下證據、機智撤離、上級介入、專題報告。嚴肅警告措辭：我是萬科物業的職員，我在履行我的工作職責，請尊重我的人格，請不要侵犯我的人身平安，我有權追溯你的責任。工作中防止肢體沖突當我方職員被打時的行為準那么：蓄意謀害時：流程：撤離、立即報告、求援、報警、啟動預案、取證。預防：每個工程制定此類事件應急預案，開展防暴訓練，但只有物業總經理能啟動此類應急預案。現場工作人員遇到對方刁難或不配合時行為準那么：耐心說服、立即報告、團隊支持、管理介入、留下證據、社會資源。遇到別人暗害時：上報、報警、取證、上級介入、預案保護、崗位調換。工作中防止肢體沖突

現場情節

當業主或其他人員出現態度不友好、刁難，有矛盾激化的跡象時：、面色紅漲、臟話連篇、手指指向工作人員、嗓門聲音變大當業主或者外來人員無法控制自己，快要與我方發生肢體沖突的時候：、雙拳緊握、手臂動作幅度大、表情扭曲，憤怒、有用手推掇的行為現場當班員工心理狀態應對辦法他現在很激動，我須保持冷靜他的聲音很高，我須心平氣和他雖臟話連篇，我須耐心理智他現在很著急，我須提供幫助我在為顧客提供服務，沒必要與對方動手動手是不理智的，動手只會使問題嚴重化我必須采取靈活回避的方式保護自己安全見機行事，尋求支援心理調節工作中防止肢體沖突經典案例〔一〕：平安員被醉酒業主打傷事件2021年02月18日凌晨01：39時，控制中心值班員接四號崗反映，在小區四號崗亭發生了員工被打事件。01：40當值班長到達現場，經了解，01：37，A11—606業主靖先生〔有喝酒〕來到小區四號崗〔未帶卡〕，當值崗位對其進行了核實，因控制中心資料上顯示業主資料與靖先生所述不符。崗位對其進一步核對，靖先生拒不答復，并呵斥崗位讓其進去，控制中心通知崗位先讓其進小區，隨后由崗位跟進。靖先生邊走邊罵，當值崗位說：“請講話文明一點，不要罵人。〞靖先生來到崗臺旁欲動手打人，崗位退至到有攝像位置的崗亭內，其追進崗亭將當值崗位打倒在地上，后被趕到增援的崗位拉開。當值班長于01：40趕到現場，并通知控制中心報警處理。01：55，警察趕到現場，了解現場情況，并進行了調解。02：06，平安主辦、當值班長陪同被打平安員到附近醫院就診，A11—606靖先生被警察帶至轄區派出所。03：15，經醫院初步診斷，頭部外傷〔左顳部及左面部腫脹〕。醫囑：注意觀察生命體征，不適隨診；全休三天。

工作中防止肢體沖突2021年10月5日晚上20：30左右，某業主帶著家人共7人到會所泳池游泳，并帶著球在水中玩耍，影響其他泳客的正常游泳，現場游客約20人。當值救生員看見后及時上前勸阻，業主認為當值救生員在成心刁難他們。其中三名男子從泳池上岸來，將坐在觀望臺上的救生員拉了下來，并進行推打。現場當班救生員在崗5人〔包括救生班長〕，其它救生員看到后，立即上前進行勸解和隔離，并通知會所主辦及部門負責人。20：40分，會所主辦、平安主管和效勞中心負責人趕到現場，將雙方分開進行了解，并通過報警處理。20：50，效勞中心安排救生員先到醫院進行身體檢查，進行CT拍照及外傷科檢查。21：25派出所將肇事業主帶走，平安主管和部門經理到派出所進行處理。工作中防止肢體沖突經典案例〔二〕：平安員被醉酒業主打傷事件案例分析：1、作為效勞性行業，在日常效勞工作中發生此類事件，在所難免，一方面我們應積極對待此類事件，盡量防止類似事件的發生。另一方面正確看待公司關于物業員工“罵不還口，打不還手〞相關制度制定的初衷，業主是我們的客戶，員工也是我們的客戶，公司不希望看到任何一方受到傷害，如何去平衡？我們作為效勞者，主動權在我們手里，完全可通過我們專業的效勞技巧、良好的職業素養去化解效勞過程中的矛盾和不愉快，去贏得客戶的尊重。目前一線員工對公司相關制度的執行較為教條、機械：“這是公司的規定〞、“公司要求我們這樣做〞，我們應著重培養員工樹立以客戶為導向的意識，由機械式執行向專業化的效勞型轉換；2、我們在要求員工以客為尊，為客戶提供優質效勞的同時，也應致力為員工創造一個良好的工作環境，維護員工正當的權益。工作中防止肢體沖突案例反思：在此事件中，員工在崗期間忠于職守，面對客戶謾罵、毆打仍保持冷靜、罵不還口、打不還手的做法值得肯定，事后效勞中心及時報警，讓警察介入處理，使此事件得到妥善解決。但在此案例中，有多個關鍵點，我們卻沒有把握住，最后演變為員工被打事件。1、客戶資料未及時更新：當值崗位按要求對客戶身份進行了核實，但控制中心客戶資料上顯示為“XX地產〞，實際上該客戶已于去年12月份入住，客戶資料未進行及時更改。效勞中心管理人員應加強對一線的關注，傾聽他們的意見和建議，加強硬件和軟件上的管理，減輕他們的工作壓力，作好一線崗位的后臺支持。2、提升關鍵崗位綜合素質，平安管理崗位人才梯隊建設：事發的地點在小區人員出入口崗，事發時，原崗位休年假，當值班長臨時調換小區巡邏崗暫時頂替〔班長在安排崗位時應結合崗位的需求合理安排崗位，巡邏崗在遇此類客戶〔喝酒〕時，處理的靈活性、方式、方法欠缺。在通過控制中心無法核實其身份情況下，崗位完全可以通過可視對講、呼叫當值班長或臨近崗位護送該客戶回家，站在關心客戶身體的角度提供我們的效勞，這樣做，可有效防止此類事件的發生且客戶一定會滿意我們的工作。工作中防止肢體沖突案例反思：3、在客戶比較沖動、不理智的情況下可先行避讓：在該客戶較沖動的情況下，當值崗位為防止與其發生沖突，從值班崗臺來到了崗亭內，隨后該業主也跟隨其到崗亭，此時增援崗位已到達現場，并與該客戶進行了溝通安撫。此時，我們一方面可對客戶說明：“我是XX物業的員工，這是我的工作，我在履行我的工作職責，請你尊重我的人格〔醉酒客戶除外〕〞。另一方面，可選擇離開現場，俗話說：“三十六計，走為上計〞。此種情況下，當事人可選擇離開現場，由臨近增援崗位、班長與該客戶協商處理，有利于事情得到妥善解決。4、事發后，效勞中心應積極跟進事件的進展情況，深度剖析，找出問題的根源。同時做好員工的安撫、引導工作，防止員工互相猜測，影響效勞中心正常工作的開展。工作中防止肢體沖突經驗教訓：當值崗位在遇到不講道理、不理智、醉酒的客戶時，一方面要注意自我保護，在客戶比較沖動、不理智的情況下可先行避讓〔呼叫鄰近崗位增援、通知當值班長處理，自己先避讓〕，不要一味的強行執行管理要求，核實不清楚身份就是不能進入小區，防止激化矛盾。另一方面要做好自我約束，注意效勞態度，如仍不能防止與客戶發生正面沖突時，要嚴格執行公司的行為標準要求〔做到罵不還口、打不還手、與客戶保持三米之間的距離，并退至到有攝像頭的監控鏡頭下〕，對于客戶的粗暴行為，效勞中心要保存證據并及時報警，為受傷害的員工討回公正。如何讓平安員在實際操作中做到三米原那么〔即當對方青筋暴跳、口吐白沫時后退三米；當對方手舞足蹈、語無倫次時再后退三米〕是防止類似事件發生的法寶：即讓員工明白“三米距離〞是公共場所人與人交往的恰當距離，正常社交距離有利于工作的開展，反之會引起某些沖突，人與人之間的某些沖突往往是從不恰當的距離開始的。工作中防止肢體沖突五、緊急避險08.03.26Page44交通事故防盜竊暴雨觸電煤氣中毒地震緊急避險呼叫緊急避險遇險呼救：1、呼叫本卷須知及4要素：A、報出詳細準確的出事地點；B、主要險情或病情；C、呼救者、姓名；D、呼救后應派人到主要路口等候、引導救護人員和車輛；交通事故一、交通事故預防要點1．自覺遵守道路交通法規，樹立交通平安意識。2．要樹立交通平安觀念，時時提高警惕。3．熟悉路線地形，記住易出事故地段。4．走路留神，見到各種車輛提前避讓，防止意外肇事。5．騎車、駕車要慢速行駛，復雜地段要緩緩而行。6．一旦發生交通事故，應發揚革命人道主義精神，迅速進行自救或互救。7．危急時刻人能想起的任何一個可能都有幫助，不管是110、120、119還是SOS或者家人的都可以撥打。二、交通事故搶救順序1．先呼救、報警，再搶救。2．先搶救人員，后搶救財物。3．先搶救重傷人員，后搶救輕傷人員。緊急避險防盜事件1、外出時如何防止被盜〔集體宿舍、辦公室、家庭〕A、家庭平安防盜設施；B、提防陌生人員；C、外出時鎖好門窗；D、現金或金銀等貴重物品妥善保管；E、有財不外露；F、晚間外出要謹慎；緊急避險暴雨信號暴雨藍色預警信號

含義:12小時內降雨量將達50毫米以上，或者已達50毫米以上且降雨可能持續.緊急避險防御指南：

檢查排水設施或通道的可用性，檢查應急排水設備的可用性，檢查門/窗/天臺等易進雨的設施，收蓋露天存放的物品，疏散低洼易浸地區物資，要注意播送、電視有關暴雨信息的最新播送。發現險情，在采取了平安