中級旅游經濟：旅行社的質量管理與旅游保險考試試題1、單選

（）有助于旅行社衡量各種風險管理目標實現的程度和對風險管理目標的控制。A.目標的數量化(江南博哥)B.目標的具體化C.目標的合理化D.目標的明確化答案：A解析：數量化原則是指在旅行社風險管理過程中，應盡可能用各種數量指標來表示風險管理的目標。目標的數量化有助于旅行社衡量各種風險管理目標實現的程度和對風險管理目標的控制。2、多選

旅行社經營風險的可能性評價方法有（）。A.風險概率評價法B.凈現值評價法C.內部收益率法D.期望值分析法E.四象限評價法答案：A,D解析：經營風險的可能性評價方法包括：①風險概率評價法，是指在旅行社經營過程中，某種對經營不利的事件可能會發生的機會②期望值分析法，是指旅行社將一種經營風險的收益與成本差和另一種經營風險的收益與成本差進行比較，從而對經營風險的成本與收益進行科學評價的方法。3、多選

旅行社的產品質量，一般是指（）設計安排的質量。A.旅游目的B.旅游過程C.旅游線路D.旅游節目E.旅游活動答案：C,D4、單選

產品設計的質量管理應側重于（）。A.產品質量是否滿足消費者的期望B.產品內容是否符合旅游者的需要C.產品促銷設計是否得當D.產品開發是否經嚴密調研答案：B解析：產品設計的質量管理應側重于：①旅游線路安排是否合理；②產品內容是否符合旅游者的需要；③交通工具能否得到切實保障；④游覽項目有無雷同。5、單選

旅行社的服務人員設身處地地為旅游者著想屬于影響旅行社服務質量因素中的（）。A.有形性因素B.無形性因素C.保證性因素D.移情性因素答案：D解析：旅行社服務的移情性是指旅行社的服務人員設身處地地為旅游者著想和對旅游者給予特別關懷。這要求服務人員具有接近旅游者的能力和敏銳的洞察力，能夠迅速、準確地理解旅游者的需要。6、單選

旅行社投保旅行社責任保險采取按（）投保的方式。A.月度B.季度C.年度D.游次答案：C解析：旅行社投保旅行社責任保險采取按年度投保的方式，向保險公司辦理本年度的投保手續。7、多選

影響旅行社服務質量的因素有（）。A.有形性因素B.無形性因素C.保證性因素D.娛樂性因素E.移情性因素答案：A,C,E解析：影響旅行社服務質量的因素有：①有形性因素；②可靠性因素；③反應性因素；④保證性因素；⑤移情性因素。8、單選

下列各項不屬于事故風險的是（）。A.旅游服務供應部門擅自提高供應價格B.不可抗力C.旅行社人員的工作疏忽或過失D.旅游者個人的過失答案：A解析：事故風險是指因各種事故的發生給旅行社的經營造成困難或損失的風險。導致事故風險的原因主要包括：①旅行社人員的工作疏忽或過失；②旅游者個人的過失；③相關部門或企業的過失；④犯罪分子的違法行為；⑤不可抗力。A項屬于采購合同風險。9、單選

在運用SRVQUA法進行旅行社服務質量的評估時，SRVQUAL分數等于（）。A.實際感受分數-預期分數B.預期分數-實際感受分數C.過程質量分數-結果質量分數D.結果質量分數-過程質量分數答案：A10、單選

大型旅行社設立風險管理部和專職風險管理經理體現了旅行社風險管理方法中的（）。A.建立風險管理崗位B.明確風險管理目標C.控制風險管理過程D.合理運用風險管理技術答案：A解析：旅行社風險管理的方法包括建立風險管理崗位、控制風險管理過程和合理運用風險管理技術。其中，建立風險管理崗位要求旅行社應根據其具體的企業規模，設立風險管理部門或風險管理崗位，以負責整個旅行社的風險管理。一般來說，①大型旅行社可設立風險管理部和專職風險管理經理；②旅游意外保險，指旅游者向保險公司支付保險費，一旦旅游者在旅游期間發生意外事故，由承保的保險公司按合同約定，向旅游者支付保險金的保險行為；③航空旅客意外傷害保險。中小型旅行社則可以設立專職的風險管理崗位，在總經理或財務經理的直接領導下開展工作。11、單選

航空人身意外保險對下列（）情形下發生的意外不予賠償。A.進入機場至踏上保險單上注明的航班始發站飛機艙門B.踏上保險單上注明的航班始發站飛機艙門至目的地的飛機艙門C.中途停留，但被保險人一直跟機行動D.中途繞道，但被保險人一直跟機行動答案：A解析：航空人身意外保險的保險期限一般在幾小時到幾十小時之間，即從被保險人踏上保險單上注明的航班始發站飛機艙門，至目的地的飛機艙門（不包括舷梯及廊橋）。在飛機未到達目的地之前的停留、繞道過程中，只要被保險人一直跟機行動，其間所遭受意外的傷害均在保險責任范圍內。在旅客已經進入艙門后，由于民航方面原因，飛機延誤起飛又讓旅客離開飛機，在此期間遭受的傷亡，保險公司也負責。12、單選

關于經營風險識別中損失對象的界定，下列說法不正確的是（）。A.旅行社的財產損失包括有形財產損失和無形財產損失兩大類B.旅行社的凈收入損失是指旅行社銷售收入減少或銷售費用增加，以及兩者同時發生變化而形成的損失C.有形財產損失是指因資產被他人非法使用而使旅行社蒙受的損失D.凈收入損失最常見的原因是意外事故造成旅行社經營的中斷，或者因不能如期收回應收賬款，使得旅行社收入減少答案：C解析：旅行社的財產損失包括有形財產損失和無形財產損失兩大類。有形財產損失是指資產因物質損壞或不正當使用給旅行社造成的財產損失無形財產損失則是指因資產被他人非法使用而使旅行社蒙受的損失。13、單選

關于旅游者的主觀評價標準，下列說法錯誤的是（）。A.當旅游者的感知質量大于或等于其預期質量時，旅游者就會認為旅行社產品質量優秀B.當旅游者對旅行社產品的感知質量低于預期質量時，旅游者就會認為旅行社產品質量低劣C.過程質量高于結果質量時，旅游者就會對旅行社產品的質量感到滿意D.過程質量與結果質量對于旅行社的服務質量均十分重要答案：C解析：相對于過程質量，多數旅游者更加注重結果質量。只有當他們認為結果質量高于過程質量，或者不低于過程質量時，才會對旅行社產品的質量感到滿意。14、單選

造成旅行社經營風險和損失的直接因素稱為（）。A.損失的類型B.損失的大小C.損失的原因D.損失的結果答案：C解析：損失的原因是指造成旅行社經營風險和損失的直接因素。通過對損失原因的界定，可以發現旅行社經營風險產生的根源。在當前我國的旅行社行業里，導致旅行社經營損失的因素主要有三個方面，即自然方面的因素、人為方面的因素和經濟方面的因素。15、單選

旅行社從事旅游業務經營活動，必須投保（）。A.意外傷害保險B.旅行社責任保險C.第三者責任保險D.短期履行保險答案：B解析：旅行社責任保險是指旅行社根據保險合同的約定，向保險公司支付保險費，保險公司對旅行社在從事旅游業務經營活動中，致使旅游者人身、財產遭受損害應由旅行社承擔的責任，承擔賠償保險金責任的行為。根據國家旅游局頒布的《旅行社投保旅行社責任保險規定》，旅行社從事旅游業務經營活動，必須投保旅行社責任保險。16、多選

旅游意外保險合同由（）等構成。A.保險憑證B.保險范圍C.批注D.附貼批單E.投保單答案：A,C,D,E解析：旅游意外保險合同由保險憑證及所附條款、批注、附貼批單、投保單及與保險合同有關的投保文件、聲明、其他書面協議構成。17、多選

合理運用的風險管理技術包括（）。A.規避B.預防C.結合D.分散E.轉移答案：A,B,C,E解析：在旅行社風險管理的方法中，合理運用風險管理技術要求，旅行社在風險管理過程中，應該根據旅行社可能面臨的風險類型和程度，建立和完善互相聯系、互相制約的防范機制，合理采用規避、預防、結合、轉移等控制技術，對旅行社的風險損失進行控制，防范和控制風險。18、多選

旅行社經營風險識別的界定包括（）。A.損失概率的界定B.損失對象的界定C.損失原因的界定D.損失數量的界定E.損失單位的界定答案：B,C,D,E解析：經營風險識別的界定包括：①損失對象的界定，包括財產損失、凈收入損失和法律責任損失②損失原因的界定，指造成旅行社經營風險和損失的直接因素；③損失數量的界定，指某項風險可能給旅行社造成損失的程度，是旅行社識別風險損失嚴重程度的重要依據之一；④損失單位的界定，指某項風險所直接影響的對象。19、單選

強烈的服務意識和良好的服務態度屬于旅行社服務質量評價標準中的（）標準。A.旅游活動安排B.旅游服務質量C.旅游安全D.職業道德答案：D解析：服務質量的客觀評價標準包括：①旅游活動安排；②旅游服務質量；③旅游安全；④職業道德。其中，職業道德標準要求旅行社及旅游活動所涉及的相關旅游服務企業的服務人員不僅要有合格的文化素養和服務技能，還要有高尚的職業道德、強烈的服務意識和良好的服務態度，能夠創造出一種賓至如歸的旅游氛圍。20、單選

（）是形成旅行社凈收入損失的一個主要因素。A.投資的巨額虧損B.壞賬風險的出現C.銷售收入的減少D.旅游事故的發生答案：C解析：在旅行社經營活動中，銷售收入的減少是形成旅行社凈收入損失的一個主要因素，最常見的原因是意外事故造成旅行社經營的中斷，或者因不能如期收回應收賬款，使得旅行社收入減少。21、單選

（）是指旅游者在旅游過程中實際體驗到的旅行社服務質量。A.預期質量B.感知質量C.過程質量D.結果質量答案：B22、單選

（）是判斷旅行社服務質量的標準。A.旅游者對旅行社的設施是否滿意B.旅游者對旅行社的服務是否滿意C.旅游者對旅行社的過程質量是否滿意D.旅游者對旅行社的結果質量是否滿意答案：B解析：旅游者對旅行社的服務是否滿意是判斷旅行社服務質量的標準。當旅游者對服務的實際感知質量超過預期的水平時，旅游者才會認為旅行社的服務達到了質量要求。23、多選

旅行社服務質量的客觀評價標準有（）。A.旅游活動安排B.預期質量與感知質量C.旅游服務質量D.旅游安全E.職業道德答案：A,C,D,E解析：B項，預期質量與感知質量屬于旅游者的主觀評價標準。24、多選

下列各項屬于旅行社質量管理中環境質量管理的有（）。A.接待服務管理B.制定規定和標準C.實行合同管理D.主動規避風險E.產品促銷管理答案：B,C,D解析：旅行社質量管理的內容有：①產品質量管理，包括產品設計質量管理、產品銷售質量管理、產品促銷質量管理②采購質量管理，包括服務設施的采購質量管理、服務水平的采購質量管理；③接待質量管理，包括接待服務態度的管理、導游講解水平的管理、接待業務能力的管理；④環境質量管理，包括制定規定和標準、實行合同管理、主動規避風險。25、單選

旅行社采用期望值分析法來評價旅行社經營風險時，具體操作過程是（）。A.列出比較分析表一計算各種方案的期望值一選取較優的經營方案B.計算各種方案的期望值一列出比較分析表一選取較優的經營方案C.列出比較分析表一選取較優的經營方案一計算各種方案的期望值D.選取較優的經營方案一計算各種方案的期望值一列出比較分析表答案：A解析：期望值分析法是指旅行社將一種經營風險的收益與成本差和另一種經營風險的收益與成本差進行比較，從而對經營風險的成本與收益進行科學評價的方法。旅行社采用期望值分析法來評價旅行社經營風險，首先要根據各種信息資料確定不同方案的自然狀態（市場狀態或經營狀態）、發生的概率以及損益值（經營收益或者經營成本），列出比較分析表其次，根據比較分析表計算各種方案的期望值；最后，根據風險控制目標，比較各個方案經營風險的大小，選取較優的經營方案。26、單選

航空旅客意外傷害保險中的意外傷害，是指（）使身體受到傷害的客觀事件。A.外來的、突發的、非本意的、非疾病B.外來的、突發的、非本意的、非傳染C.艙內的、突發的、非本意的、非傳染D.艙內的、突發的、非本意的、非疾病答案：A解析：航空旅客意外傷害保險簡稱"航意險"，屬自愿保險的個人意外傷害保險。根據中國保險監督管理委員會公布的《航空旅客意外傷害保險條款（行業指導性條款）》的解釋，意外傷害是指外來的、突發的、非本意的、非疾病的使身體受到傷害的客觀事件。27、單選

保險公司收到申請人的保險金給付申請書及相關證明和資料后，對確定屬于保險責任的，在與申請人達成有關給付保險金數額的協議后（）日內，履行給付保險金義務。A.3B.5C.10D.15答案：C28、多選

SERVQUAI方法調查問卷的主要內容包括（）。A.旅行社應該有先進的設備B.旅行社的員工應該穿著得體、整潔C.旅行社的服務是否達到多數人滿意D.預期旅行社提供及時的服務是不現實的E.不應該預期旅行社對旅游者給予個別關心答案：A,B,D,E解析：除ABDE四項外，SERVQUAL方法調查問卷的主要內容還包括：①旅行社的裝潢應該與所提供的服務相匹配②旅行社的員工應該對產品的內容了如指掌；③旅行社應該充分支持員工，使他們工作得更好；④旅行社的員工不總是愿意幫助旅游者。29、單選

下列（）不屬于經營風險負面性評價的內容。A.負面性特征的評價B.負面性范圍的評價C.負面性程度的評價D.負面性后果的評價答案：D解析：經營風險的負面性評價包括：①負面性特征的評價②負面性范圍的評價；③負面性程度的評價；④負面性時間的評價。30、單選

旅行社經營過程中，某種對經營不利的事件可能會發生的機會稱為旅行社經營風險的（）。A.統計數據B.理論分析C.主觀估計D.概率答案：D解析：旅行社經營風險的概率是指在旅行社經營過程中，某種對經營不利的事件可能會發生的機會。一般來說，旅行社經營風險概率分析的依據主要有三個來源，即統計數據、理論分析和主觀估計。中級旅游經濟：旅行社的質量管理與旅游保險1、多選

旅行社的產品質量，一般是指（）設計安排的質量。A.旅游目的B.旅游過程C.旅游線路D.旅游節目E.旅游活動答案：C,D2、單選

旅行社采用期望值分析法來評價旅行社經營風險時，具體操作過程是（）。A.列出比較分析表一計算各種方案的期望值一選取較優的經營方案B.計算各種方案的期望值一列出比較分析表一選取較優的經營方案C.列出比較分析表一選取較優的經營方案一計算各種方案的期望值D.選取較優的經營方案一計算各種方案的期望值一列出比較分析表答案：A解析：期望值分析法是指旅行社將一種經營風險的收益與成本差和另一種經營風險的收益與成本差進行比較，從而對經營風險的成本與收益進行科學評價的方法。旅行社采用期望值分析法來評價旅行社經營風險，首先要根據各種信息資料確定不同方案的自然狀態（市場狀態或經營狀態）、發生的概率以及損益值（經營收益或者經營成本），列出比較分析表其次，根據比較分析表計算各種方案的期望值；最后，根據風險控制目標，比較各個方案經營風險的大小，選取較優的經營方案。3、單選

（）是判斷旅行社服務質量的標準。A.旅游者對旅行社的設施是否滿意B.旅游者對旅行社的服務是否滿意C.旅游者對旅行社的過程質量是否滿意D.旅游者對旅行社的結果質量是否滿意答案：B解析：旅游者對旅行社的服務是否滿意是判斷旅行社服務質量的標準。當旅游者對服務的實際感知質量超過預期的水平時，旅游者才會認為旅行社的服務達到了質量要求。4、單選

航空旅客意外傷害保險中的意外傷害，是指（）使身體受到傷害的客觀事件。A.外來的、突發的、非本意的、非疾病B.外來的、突發的、非本意的、非傳染C.艙內的、突發的、非本意的、非傳染D.艙內的、突發的、非本意的、非疾病答案：A解析：航空旅客意外傷害保險簡稱"航意險"，屬自愿保險的個人意外傷害保險。根據中國保險監督管理委員會公布的《航空旅客意外傷害保險條款（行業指導性條款）》的解釋，意外傷害是指外來的、突發的、非本意的、非疾病的使身體受到傷害的客觀事件。5、單選

大型旅行社設立風險管理部和專職風險管理經理體現了旅行社風險管理方法中的（）。A.建立風險管理崗位B.明確風險管理目標C.控制風險管理過程D.合理運用風險管理技術答案：A解析：旅行社風險管理的方法包括建立風險管理崗位、控制風險管理過程和合理運用風險管理技術。其中，建立風險管理崗位要求旅行社應根據其具體的企業規模，設立風險管理部門或風險管理崗位，以負責整個旅行社的風險管理。一般來說，①大型旅行社可設立風險管理部和專職風險管理經理；②旅游意外保險，指旅游者向保險公司支付保險費，一旦旅游者在旅游期間發生意外事故，由承保的保險公司按合同約定，向旅游者支付保險金的保險行為；③航空旅客意外傷害保險。中小型旅行社則可以設立專職的風險管理崗位，在總經理或財務經理的直接領導下開展工作。6、單選

下列（）不屬于經營風險負面性評價的內容。A.負面性特征的評價B.負面性范圍的評價C.負面性程度的評價D.負面性后果的評價答案：D解析：經營風險的負面性評價包括：①負面性特征的評價②負面性范圍的評價；③負面性程度的評價；④負面性時間的評價。7、單選

（）有助于旅行社衡量各種風險管理目標實現的程度和對風險管理目標的控制。A.目標的數量化B.目標的具體化C.目標的合理化D.目標的明確化答案：A解析：數量化原則是指在旅行社風險管理過程中，應盡可能用各種數量指標來表示風險管理的目標。目標的數量化有助于旅行社衡量各種風險管理目標實現的程度和對風險管理目標的控制。8、單選

強烈的服務意識和良好的服務態度屬于旅行社服務質量評價標準中的（）標準。A.旅游活動安排B.旅游服務質量C.旅游安全D.職業道德答案：D解析：服務質量的客觀評價標準包括：①旅游活動安排；②旅游服務質量；③旅游安全；④職業道德。其中，職業道德標準要求旅行社及旅游活動所涉及的相關旅游服務企業的服務人員不僅要有合格的文化素養和服務技能，還要有高尚的職業道德、強烈的服務意識和良好的服務態度，能夠創造出一種賓至如歸的旅游氛圍。9、單選

旅游保險的主要險種不包括（）。A.旅行社責任保險B.旅游意外保險C.航空旅客責任保險D.航空旅客意外傷害保險答案：C解析：旅游保險的主要險種包括：①旅行社責任保險，指旅行社根據保險合同的約定，向保險公司支付保險費，保險公司對旅行社在從事旅游業務經營活動中，致使旅游者人身、財產遭受損害應由旅行社承擔的責任，承擔賠償保險金責任的行為10、單選

從本質上來說，旅行社產品屬于（）的范疇。A.無形服務產品B.有形服務產品C.一般消費產品D.特殊消費產品答案：A解析：從本質上來說，旅行社產品屬于無形服務產品的范疇。但是，這種無形產品消費的實現必須借助于一定數量和質量的設施設備。這些設施設備等構成了旅行社產品中的有形性因素，其質量的優劣會直接影響到旅游者對旅行社產品質量的感知。11、單選

旅行社的服務人員設身處地地為旅游者著想屬于影響旅行社服務質量因素中的（）。A.有形性因素B.無形性因素C.保證性因素D.移情性因素答案：D解析：旅行社服務的移情性是指旅行社的服務人員設身處地地為旅游者著想和對旅游者給予特別關懷。這要求服務人員具有接近旅游者的能力和敏銳的洞察力，能夠迅速、準確地理解旅游者的需要。12、單選

旅行社經營過程中，某種對經營不利的事件可能會發生的機會稱為旅行社經營風險的（）。A.統計數據B.理論分析C.主觀估計D.概率答案：D解析：旅行社經營風險的概率是指在旅行社經營過程中，某種對經營不利的事件可能會發生的機會。一般來說，旅行社經營風險概率分析的依據主要有三個來源，即統計數據、理論分析和主觀估計。13、單選

航空人身意外保險對下列（）情形下發生的意外不予賠償。A.進入機場至踏上保險單上注明的航班始發站飛機艙門B.踏上保險單上注明的航班始發站飛機艙門至目的地的飛機艙門C.中途停留，但被保險人一直跟機行動D.中途繞道，但被保險人一直跟機行動答案：A解析：航空人身意外保險的保險期限一般在幾小時到幾十小時之間，即從被保險人踏上保險單上注明的航班始發站飛機艙門，至目的地的飛機艙門（不包括舷梯及廊橋）。在飛機未到達目的地之前的停留、繞道過程中，只要被保險人一直跟機行動，其間所遭受意外的傷害均在保險責任范圍內。在旅客已經進入艙門后，由于民航方面原因，飛機延誤起飛又讓旅客離開飛機，在此期間遭受的傷亡，保險公司也負責。14、單選

關于旅游保險的保險責任，下列說法不正確的是（）。A.因旅行社的疏忽或過失造成旅行社接待的境內外旅游者遭受經濟損失屬于旅行社責任保險的責任范圍B.旅游者因急性病導致的損失，旅游意外保險不予賠償C.旅游者乘坐飛機期間因意外傷害發生導致身故或下落不明，經人民法院宣告死亡的，保險公司按保險金額給付身故保險金D.旅游者乘坐飛機期間由于疾病使身體受到傷害，保險公司不負責支付醫療保險金答案：B解析：在保險合同的保險責任有效期間內，旅游者因急性病或者遭受意外傷害，保險公司根據約定給付保險金。15、多選

合理運用的風險管理技術包括（）。A.規避B.預防C.結合D.分散E.轉移答案：A,B,C,E解析：在旅行社風險管理的方法中，合理運用風險管理技術要求，旅行社在風險管理過程中，應該根據旅行社可能面臨的風險類型和程度，建立和完善互相聯系、互相制約的防范機制，合理采用規避、預防、結合、轉移等控制技術，對旅行社的風險損失進行控制，防范和控制風險。16、多選

旅行社面臨的風險主要有（）。A.市場風險B.采購合同風險C.壞賬風險D.政治風險E.事故風險答案：A,B,C,E解析：旅行社面臨的風險包括：市場風險、采購合同風險、壞賬風險、投資風險、匯率風險和事故風險等。17、單選

關于經營風險識別中損失對象的界定，下列說法不正確的是（）。A.旅行社的財產損失包括有形財產損失和無形財產損失兩大類B.旅行社的凈收入損失是指旅行社銷售收入減少或銷售費用增加，以及兩者同時發生變化而形成的損失C.有形財產損失是指因資產被他人非法使用而使旅行社蒙受的損失D.凈收入損失最常見的原因是意外事故造成旅行社經營的中斷，或者因不能如期收回應收賬款，使得旅行社收入減少答案：C解析：旅行社的財產損失包括有形財產損失和無形財產損失兩大類。有形財產損失是指資產因物質損壞或不正當使用給旅行社造成的財產損失無形財產損失則是指因資產被他人非法使用而使旅行社蒙受的損失。18、單選

旅游者在評價旅行社的服務產品質量時，最看重旅行社（）。A.是否具有一定數量和質量的設施設備B.是否隨時愿意為旅游者提供快捷有效的服務C.服務人員是否具有良好的的工作態度與能力D.是否能夠準確無誤地履行合同和承諾的能力答案：D解析：旅游者在評價旅行社的服務產品質量時，最看重旅行社能夠準確無誤地履行合同和承諾的能力。這種能力主要受到相關部門供應服務要素的及時性與可靠性的影響。如果旅行社能夠建立可靠的旅游采購協作網絡為旅游者提供符合旅游合同所規定的服務產品，則旅游者會對旅行社產品的可靠性給予較高的評價。19、單選

（）是指旅游者在旅游過程中實際體驗到的旅行社服務質量。A.預期質量B.感知質量C.過程質量D.結果質量答案：B20、單選

關于旅游者的主觀評價標準，下列說法錯誤的是（）。A.當旅游者的感知質量大于或等于其預期質量時，旅游者就會認為旅行社產品質量優秀B.當旅游者對旅行社產品的感知質量低于預期質量時，旅游者就會認為旅行社產品質量低劣C.過程質量高于結果質量時，旅游者就會對旅行社產品的質量感到滿意D.過程質量與結果質量對于旅行社的服務質量均十分重要答案：C解析：相對于過程質量，多數旅游者更加注重結果質量。只有當他們認為結果質量高于過程質量，或者不低于過程質量時，才會對旅行社產品的質量感到滿意。21、多選

SERVQUAI方法調查問卷的主要內容包括（）。A.旅行社應該有先進的設備B.旅行社的員工應該穿著得體、整潔C.旅行社的服務是否達到多數人滿意D.預期旅行社提供及時的服務是不現實的E.不應該預期旅行社對旅游者給予個別關心答案：A,B,D,E解析：除ABDE四項外，SERVQUAL方法調查問卷的主要內容還包括：①旅行社的裝潢應該與所提供的服務相匹配②旅行社的員工應該對產品的內容了如指掌；③旅行社應該充分支持員工，使他們工作得更好；④旅行社的員工不總是愿意幫助旅游者。22、單選

產品設計的質量管理應側重于（）。A.產品質量是否滿足消費者的期望B.產品內容是否符合旅游者的需要C.產品促銷設計是否得當D.產品開發是否經嚴密調研答案：B解析：產品設計的質量管理應側重于：①旅游線路安排是否合理；②產品內容是否符合旅游者的需要；③交通工具能否得到切實保障；④游覽項目有無雷同。23、單選

（）是形成旅行社凈收入損失的一個主要因素。A.投資的巨額虧損B.壞賬風險的出現C.銷售收入的減少D.旅游事故的發生答案：C解析：在旅行社經營活動中，銷售收入的減少是形成旅行社凈收入損失的一個主要因素，最常見的原因是意外事故造成旅行社經營的中斷，或者因不能如期收回應收賬款，使得旅行社收入減少。24、單選

造成旅行社經營風險和損失的直接因素稱為（）。A.損失的類型B.損失的大小C.損失的原因D.損失的結果答案：C解析：損失的原因是指造成旅行社經營風險和損失的直接因素。通過對損失原因的界定，可以發現旅行社經營風險產生的根源。在當前我國的旅行社行業里，導致旅行社經營損失的因素主要有三個方面，即自然方面的因素、人為方面的因素和經濟方面的因素。25、多選

旅行社服務質量的客觀評價標準有（）。A.旅游活動安排B.預期質量與感知質量C.旅游服務質量D.旅游安全E.職業道德答案：A,C,D,E解析：B項，預期質量與感知質量屬于旅游者的主觀評價標準。26、多選

旅行社的產品質量，一般是指（）設計安排的質量。A.旅游目的B.旅游過程C.旅游線路D.旅游節目E.旅游活動答案：C,D27、單選

采購質量管理的首要內容是（）。A.旅游服務供應單位提供的服務是否符合國家、行業的標準B.旅游服務供應單位提供的服務能否達到旅行社產品的要求和滿足旅游者的期望C.檢查旅游服務供應單位的服務設施情況D.旅游服務供應單位提供的景區是否能保證旅游者的安全答案：C解析：采購質量管理包括：①服務設施的采購質量管理②服務水平的采購質量管理。其中，采購質量管理的第一項內容是檢查旅游服務供應單位的服務設施情況。良好的服務設施是提供優質服務的首要條件。任何旅游服務都不可能脫離一定的設施條件而存在。28、多選

下列各項屬于旅行社質量管理中環境質量管理的有（）。A.接待服務管理B.制定規定和標準C.實行合同管理D.主動規避風險E.產品促銷管理答案：B,C,D解析：旅行社質量管理的內容有：①產品質量管理，包括產品設計質量管理、產品銷售質量管理、產品促銷質量管理②采購質量管理，包括服務設施的采購質量管理、服務水平的采購質量管理；③接待質量管理，包括接待服務態度的管理、導游講解水平的管理、接待業務能力的管理；④環境質量管理，包括制定規定和標準、實行合同管理、主動規避風險。29、多選

旅游意外保險合同由（）等構成。A.保險憑證B.保險范圍C.批注D.附貼批單E.投保單答案：A,C,D,E解析：旅游意外保險合同由保險憑證及所附條款、批注、附貼批單、投保單及與保險合同有關的投保文件、聲明、其他書面協議構成。30、單選

在出境游中，旅行社必須在（）經營責任保險的保險公司投保。A.境內B.目的國C.境內和目的國D.航班所屬國答案：A解析：旅行社必須在境內經營責任保險的保險公司投保，并且按照《中華人民共和國保險法》規定的保險合同內容，與承保的保險公司簽訂