1

改善前柏拉圖

2

解析（一）

護士對手術相關知識介紹的魚骨解析

重視程度不足宣教資料不全溝通能力差專科知識缺乏主動指導意識差按照術前護理常規宣教語言表達能力差缺乏針對性宣教不全面沒有規定內容不愿與患者交流不知道如何解決患者的問題不知患者需要的宣教內容覺得指導對患者的意義不大護士對手術相關知識介紹的魚骨解析3

解析（二）

患者需求滿足情況的魚骨解析重視程度不足缺少溝通工具探視時間和方式不合理監護室環境嘈雜主動溝通意識差護士沒有有效的溝通方法患者和家屬處在焦急等待中依靠患者的表情判斷需求護士憑經驗判斷沒有需求范圍探視時間不固定各種儀器報警音工作人員交談聲音不了解滿足患者需求的重要性處置車聲音患者需求滿足情況的魚骨解析六、解析護

士工作量大自身認識不足工作積極性不高健康宣教不到位激勵機制不夠晨間護理不到位患者患者攜帶生活用品多患者接受能力差醫生工作量大護工人員配備不足獎懲制度不足患者依從性差習慣性差患者陪客多工作忙習慣性差影響病房整潔率原因分析編號對策方案投票選定提案人責任者采納認識不夠，知識缺乏1組織科室人員進行相關知識學習，分發6S制度資料以自學為主。3612加強護工學習。3453每周護士長進行檢查。267

管理督促不夠，工作較忙，人員配比不足4加強患者入院宣教，使患者明確病房整理的重要性3235晨間護理各責任組及輔責班提前15分鐘下病房，每床整理，病人物品入柜放置，下午責任組再次整理監督。338

6

督促護工病房及時清掃，終末消毒。444

7督促醫生及時整理辦公室及值班室。辦公室不得放置私人物品，茶杯統一，定位放置。治療室值班室辦公室等分工，每周專人負責檢查整理。269

護士不夠重視，儀器、治療車使用后未及時歸位8

各儀器定位，有醒目標識，用后當班及時清洗整理歸位。接班護士接班前檢查各儀器是否歸位，發現不整齊可以拒絕接班。3469每周專人檢查清理362注：全體圈員就每一評價項目，依可行性、經濟性、效益性等項目進行對策選定，評價方式：優5分、可3分、差1分，投票圈員9人（缺席1人），總分45分，以80/20定律準則實行對策。對策擬定影響靜脈輸液滲漏的因素項目頻數百分率穿刺不熟練

1224%穿刺部位1020%固定方式不牢固816%藥液因素816%患者因素612%血管因素612%思想不重視護士操作技能培訓力度不夠認識不足患者血管不充盈穿刺部位依賴性精神緊張認知不足其他經常彎曲的部位血管滑動不易固定血管因素關節處不易固定固定方法不正確老年人血管細脆輸液時活動幅度大出汗多不易固定高濃度藥物要因分析過度觸摸輸液部位新進人員年老眼花關節處外周長期輸入高濃度藥液血管局部皮膚有硬結長期輸液穿刺不過硬靜脈輸液滲漏因果關連分析結果

處置問題點治標問題點過度現象根本原因藥液原因固定方法不正確穿刺不熟練精神緊張穿刺缺陷率高穿刺部位血管因素患者因素護士交流溝通技巧未掌握健康指導要因解析護士健康教育效果差缺乏健康場地患者對健教指導缺乏認識指導內容不全面督查環節未落實好激勵機制不完善缺乏統一的評價流程物護士專科知識掌握不夠健康指導資料不完善人力相對不足病房嘈雜護士未把握好健康指導的時機健康指導形式單一人環法專科康復器械缺乏患者認知差異患者年齡、病情、文化程度的差異性語言溝通障礙健康教育環境流程制度不完善健康教育不及時健康教育場地布局不合理未形成良好的健康氛圍黃框為大要因，紫框為中要因藍圈為末端原因分析，標紅者重要的要因圖7制圖人：

崗位職責不明確護理輔助用具不足呼叫幫助要因解析醫護工作不同步患者語言交流障礙護士長監督力度不夠護士主動服務意識不強服務流程不規范病房管理不科學

護理人力相對不足病房嘈雜支持保障不到位呼叫幫助系統不能滿足需求病房環境的影響病房電視播放未規范護理分工、排班模式不合理績效考核未落實物人環法護士不能及時滿足患者需求護士巡視不到位溝通交流欠佳崗位管理需加強黃框為大要因，紫框為中要因藍圈為末端原因分析，標紅為重要的要因圖8入院介紹要因解析病房環境嘈雜缺乏統一規范的入院指南患者的需求差異患者文化程度參差不齊激勵機制不完善介紹形式單一入院流程欠規范語言溝通障礙崗位管理須加強不良嗜好缺乏有效的評價反饋體系病房設施、設備多病房探陪人員多護士知識缺乏護理人力配置不足重視程度不夠物人環法患者對入院介紹認知不夠資料不完善健康教育環境床位周轉率太快患者因素護士因素入院介紹的時間和方式未把握好流程管理欠完善黃框為大要因，紫框為中要因藍圈為末端原因分析，標紅為重要的要因圖9現狀把握制表目的：現狀把握制表時間：2017.5.1制表人：xxx改善前柏拉圖解析—魚骨圖（一）病床搖不起來人力不足無明確流程規程不夠細化

與患者缺乏交流沒有明確的流程對術后患者臥位缺乏相應的應急預案責任心不強設備科修不及時無充足的空間

床單位物品多空間狹小探視人員多

設備護士環境操作流程對術后臥位角度知識欠缺意識不強知識信息更新慢與外院缺少學習交流人員配置不合理未按操作規程床不能很好搖高頭搖手易壞解析—魚骨圖（二）病床搖不起來人力不足

沒有明確的流程應急預案存在缺漏責任心不強每張床存在角度差無充足的空間

床單位物品多空間狹小探視人員多

設備護士環境操作流程主觀意識太強想象和現實存在差別與上級護士交流少人員配置不到位角度把握度差沒有明確的測量卡個人主觀因素多，對角度把握欠佳個別床單位不是從零度開始規程不夠細化與患者缺乏交流解析—冰山圖解決問題點治標問題點過渡問題治本問題點對術后角度知識欠缺

對角度把握不準沒有測量角度卡宣教不到位未嚴格取術后臥位工作太忙4改善前柏拉圖分析：根據查檢數據表明，檢查了解不全、功能鍛煉不到位及未及時評估占86.67%，依柏拉圖八二定律，將此三大情況列為本次主題改善重點

。

2017.05。166原因分析人員其他方法材料設備為何責任護士實驗室檢查了解不全責任護士更換頻繁工作狀態不佳工作強度大批判性思維不夠責任心服務理念不強未及時關注檢查結果知識不全面未了解患者主訴未及時與醫師溝通流程不完善

溝通不到位環境工作量大化驗結果返回不及時醫師未及時將檢查結果放入病例檢查儀器故障

化驗標本不合格：表要因

2017.05。296原因分析護士方法患者其他為何患者早期康復及功能鍛煉不到位：表要因責任護士更換頻繁工作狀態不佳工作強度大批判性思維不夠責任心服務理念不強不重視患者宣教知識不全面對功能鍛煉重要性的認識不夠患者文化水平不同執行力差護士培訓不到位宣教不到位

檢查力度不夠家屬更換頻繁宣教流于形式溝通不到位流程不完善

2017.05。207對策擬定存在問題真因解決對策評價總分判定實施負責人對策編號可行性經濟性效益性責任護士實驗室檢查了解不全面溝通不到位責任護士加強與主管醫師的溝通27262578病區加強護士溝通技巧的培訓373531103對策一知識不全面加強相關理論知識培訓394135115對策一提高護士學習積極性27262578醫師未及時將檢查結果放入病例加強與醫師溝通，講解責任護士及時了解檢查結果的重要性3737981科室質控小組提高相關問題的質量檢查力度373531103對策三患者早期康復及功能鍛煉不到位患者執行力差提高患者對早期功能鍛煉重要性的認識394135115對策四護士要及時關注患者的執行情況15212965病區加強相關督導363741114對策三溝通不到位病區加強護士溝通技巧的培訓374036113對策一認真執行護患溝通制度，以制度規范自己的工作373531103對策二宣教不到位加強護士相關理論知識培訓394135115對策一采用多種宣教方式，提高患者相關知識的接受能力394140120對策四提高護士對患者早期功能鍛煉重要性的認識15212965患者家屬相對固定27262578

2017.06。1080.33%患者家屬無陪護封閉病房人員物品環境方法護士不會主動告知病情護士少家屬不在病房格局不合理空間小患者家屬三項滿意度低缺乏溝通意識和技巧缺少宣教項目的展示說明文化程度差異負面情緒缺乏監督力度特殊物品不常見不講理家屬多缺乏溝通技巧培訓5、解析不會穿隔離衣，麻煩沒有相關圖片資料探視時間少購買點不集中問題點原因分析對策方案評分總分采用負責人可行性經濟性圈能力上級政策

患者家屬滿意度低

溝通意識和技巧欠缺

加強溝通系統學習培訓35404045120

護士不會充分利用溝通時間

充分利用探視時間，熱情主動接待，介紹生命體征和必要儀器，告知生活用品需求50504250192√

缺乏溝通工具

建立科室微信平臺，上傳宣教材料50505043193√

家屬添加微信二維碼41253040136√

調查患者家屬具體需求，并拍攝科室相關視頻，家屬區定時播放45404550180

√

封閉式病房

制作患者在監護室一天作息的時鐘表40403540155√

特殊物品不常見

把常見特殊用品拍成照片，制成冊子50504550195√

家屬對特殊用品不了解

科室買過來，計入患者費用開銷25353035125

6、對策擬定為什么護士會經驗性上報壓瘡評估工具使用不規范對壓瘡評估不足工作不嚴謹責任心不強標準不統一通知不及時培訓不到位班次限制未做到全員培訓主動學習意識不強缺少帶教人員監管制度不完善無規范上報流程相關培訓內容少壓瘡相關知識缺乏法監控小組工作不主動責任心不強分工不明確未細化組員職責不夠重視缺乏評判性思維低層級護士多無考核標準上報標準不統一上報流程不規范護士20個末端因素，共選出8個要因為什么護士會不熟悉上報流程督導力度不夠重點環節監控不到位未做到全員培訓班次限制學習意識薄弱監督不到位缺乏實際操作機會不熟悉上報標準培訓少，內容不全面培訓不到位低層級護士多對制度落實依從性差工作繁重上報標準不統一法監控小組無考核標準無規范上報流程監管制度不完善績效考核制度不完善工作不主動責任心不強分工不明確監控人員職責不明確不夠重視環境上報流程不規范護士存在僥幸心理防范意識薄弱21個末端因素，共選出8個要因為什么護士會動態評估不及時環境護士法監控小組患者病人流動性大病情變化快強迫體位病情危重存在多個高危因素無考核標準監管制度不完善績效考核制度不完善壓瘡管理制度不完善主動巡視不足未重視高危患者處理經驗不足責任心不強監督指導不到位督導職責不明確督導力度不夠低層級護士多工作繁重交接班不到位病人病情變化快未重視高危患者處理經驗不足過度依賴減壓工具防范意識薄弱過度依賴壓瘡貼使用壓瘡貼不規范過分相信氣墊床作用評估不全面責任心不強規章制度依從性不強主動學習意識不強臨床帶教不規范臨床帶教不規范相關培訓不到位未做到全員培訓培訓內容不全面存在僥幸心理30個末端因素，共選出8個要因治標問題：壓瘡評估工具使用不規范過度依賴壓瘡貼難免壓瘡上報率低的原因冰山圖治本問題：培訓少，內容不全面上報標準不統一無規范上報流程無考核標準績效考核制度不完善過渡問題：監控人員職責不明確處理經驗不足主動學習意識不強現狀把握—改善前柏拉圖為什么消毒棉簽開啟時間標注率低人事物工作忙護士缺乏標注意識粗心、偷懶認為沒必要寫沒有危險意識無菌觀念弱不知道有效期多久治療盤多，開啟后多處存放書寫標簽太小，不方便寫庫存多，隨用隨拆隨扔開啟后即能在有效期內用完缺乏有效提醒標志無有效的獎懲制度不受重視監管力度薄弱解析-特性要因分析對策評

價采納負責人可行性經濟性圈能力總分在治療盤上設置提醒標志413545121√業務學習時，微信群內著重強調，引起重視254735107×進行相關知識培訓373941117√通過“擊鼓傳花”游戲，進行全科自我監督354343121√建立獎懲制度23292577×每天設定專人進行監督工作19252569×對策擬定全體圈員展開頭腦風暴，提出各項對策；根據1,3,5評分法進行評價后最終選定實施對策改善前柏拉圖解析材料人環制度護士病人注射完未告知病人正確的按壓方法不會觀察過瘦按壓時間短過胖

不重視陪護家屬更換頻繁使用其他抗凝藥物按壓時局部按揉住院環境嘈雜，不利于護患溝通交流加床多，工作量大凝血功能差護士相對少工作繁忙為什么低分子肝素鈣皮下注射后皮下出血發生率高工作上存在應付缺乏責任心加床光線暗宣教方式單一注射器針頭鈍醫院無預罐針劑注射部位不正確兩次注射點間距小恐懼、緊張推注速度過快注射方法不正確注射過深注射器內未預留一定的空氣進行局部熱敷培訓力度不夠培訓形式單一無相關宣教資料無皮下出血觀察單領導重視不夠操作流程不規范無監督考核機制宣教不全面對策擬定打分表whatwhyhow評價總分判定實施whowhenwhere對策問題真因對策方案可行性經濟性圈能力負責人時間地點編號降低皮下注射低分子肝素鈣皮下出血率責護宣教不全面1.制作統一的健康教育單343832104

√醫生辦公室對策一2.制作皮下出血觀察卡30303292

×3.向患者發放宣教單403440114

√病房對策一4.向患者演示正確的按壓方法30402292

×5.制作溫馨提示卡22242874

×注射方法、部位不正確1、加強護士培訓404032112

√醫生辦公室對策二2、使用腹部輪換注射卡34343098

√病房對策二3、定期進行操作培訓考核32402698

√醫生辦公室對策二操作流程不規范1、制定并完善操作流程303634100√醫生辦公室對策二2、將該操作作為科室重點環節檢測指標26172467

×宣教服務質量可差情況關鍵問題排列圖71.8188.394.1598.93文化因素工作量大無暇顧及宣教宣教服務優良率差監管不到位接受能力差缺乏統一標準重治療輕宣教

患者管理末端因素

非末端因素宣教不全面年齡大接受能力差口頭宣教不易掌握患者不重視健康宣教年齡因素影響宣教不及時制圖人：XX制圖時間:2014.8.26其他宣教資料不統一缺乏信息化宣教管理工具缺乏連續性有遺漏缺乏宣教工具專業知識不足培訓力度不夠護士六、制定對策序號要因對策目標措施地點完成時間負責人1口頭宣教不易掌握采用多次宣教、增加文字宣教的方式健康宣教掌握率達到85%為合格1、采用口頭與文字相結合的聯合宣教的方式進行宣教2、將宣教內容錄入移動護理工作站系統中，利用手持終端PDA演示進行宣教心內科2014.8.1-2014.10.31XX2信息化管理工具缺乏使用信息化管理手段健康宣教完成率達到90%為合格使用信息化管理手段，利用移動護理站系統管理心內科2014.8.1—2014.10.10XX3缺乏連續性有遺漏利用PDA準確掌握宣教連續性、完整性患者宣教現場問調合格率達到90%以上1、利用PDA隨時檢查責任護士宣教情況2、利用PDA實時記錄的條件，班班交接宣教情況心內科2014.8.1—2014.10.20XX4患者年齡大接受能力差對年齡大患者重點進行多次、重復宣教患者宣教現場問調合格率達到90%以上70歲以上老人根據掌握情況，進行個性化宣教心內科2014.8.1—2014.10.20XXX制表人XX制表時間2014-10-31二、原因分析護理人員主動服務意識薄弱思想不重