銷售培訓系列課程銷售技巧主講：周斌2023-8-21周斌：湖北省十佳培訓師，中國培訓資源網專職講師,職業培訓師，資深營銷專家與個人輔導專家，畢業于西安交通大學，先后從事過技術，營銷，企業經營管理等工作，96年專業從事企業輔導與員工訓練，在全國各地為上萬人做過個人成長，銷售領域的演講與培訓。96年從事企業輔導與員工訓練，接受其輔導的企業有：勁牌酒業，北京業之峰、貴州景宏、德發電子、聯想集團、青島四方、深圳英創、武漢威龍，當代地產，新雅集團，龍發裝飾，楚都房地產、中國石油、康師傅頂益、香港百諾潔、臺灣白領麗人、湖南云箭集團、武煙集團、黑豹體育等。曾任職務：武漢力源電子股份華中地區銷售經理深圳中企文化亞商參謀管理公司特約講師東方遠景參謀管理公司首席導師武漢康宏科技創業副總經理武漢匯才智業營銷參謀咨詢公司總經理香港百諾潔中國運營總部首席企業教練北京大學管理案例研究中心特聘講師

營銷營銷就是指通過,等通信技術來實現有方案,有組織的任務,并且高效率的擴大顧客群體,提高客戶滿意度,維系客戶忠誠等市場行為的手法.營銷人員應該具備什么樣的素質業務知識溝通技巧自信心靈活的反響能力自我調整能力積極的心態客戶心理分析

大部份客戶在中都不說真話客戶需要感到自己被尊重客戶的需求被重視

客戶采購四個要素

1、禮儀2-3聲應拿起，否那么應表示歉意根據不同的號碼，講不同的問候語掛前向對方表示感謝，并讓對方先掛，然后輕輕放話筒盡可能不要讓客戶在中等待如果談話時間較長，要詢問對方時間是否方便隨時準備做記錄〔紙和筆隨時放在邊〕！隨時準備接聽認真對待每一個，不要由于任何假設而做出不禮貌的行為接聽時，先確認對方的身份如果要給留言，請先寫好講稿，并講清楚留言時間聽不清楚時，應馬上告訴客戶不要捂著話筒大聲說話1、禮儀微笑〔你的微笑客戶看得見〕！合理安排時間，不要浪費時間在不必要的溝通上面在中不要喝水或者吃東西如果客戶打了幾次都沒有找到要找的人，這時應當向客戶抱歉無論如何，要禮貌地結束結束時，應當向客戶說“謝謝您打來〞。留下自己的私人給重要的客戶如果接聽長途，詢問是否需要打回給客戶如果客戶中有人代接，那開始會談前應先表示感謝幫同事留，一定要留下具體的聯系方式一般情況下不要打斷客戶不要長時間打私人1、禮儀十個撥打、接聽的好習慣好習慣一：讓響兩聲再接好習慣二：拿起說“您好〞好習慣三：微笑著說話好習慣四：請給對方更多的選擇好習慣五：盡量縮短“請稍候〞的時間好習慣六：假設商談的事情很多，請事先告知對方好習慣七：讓客戶知道你在干什么好習慣八：信守對通話方所做出的承諾好習慣九：不小心切斷了，應主動地立即回撥好習慣十：等對方掛斷后再掛Contents營銷之溝通根底溝通的定義為了設定的目標，把信息、思想、感情在個體或群體間傳遞，并達成共同協議的過程。營銷的目標設定一位專業的客戶經理在打給客戶之前一定要預先訂下希望達成的目標，如果沒有事先訂下目標，將會很容易偏離主題，完全失去方向，浪費許多珍貴的時間。通常營銷的目標可分成主要目標及次要目標：主要目標通常是你最希望在這通達成的事情，而次要目標是如果當你沒有方法在這通達成主要目標時，你最希望達成的事情。許多客戶經理員在打時，常常沒有訂下次要目標，因此在沒有方法完成主要目標時，就草草結束，不但浪費了時間也在心理上造成負面的影響覺得自己老是吃閉門羹。營銷的目標設定主要目標次要目標營銷的目標設定常見的主要目標有以下幾種：·

根據你商品的特性，確認準客戶是否真正的潛在客戶·

訂下約訪時間·

確定客戶來公司的時間·

確認出準客戶何時作最后決定·

讓準客戶同意接受效勞提案營銷的目標設定常見的次要目標有以下幾種：·取得準客戶的相關資料·訂下未來再和準客戶聯絡的時間·引起準客戶的興趣，并讓準客戶同意先看適合的他的建議書·得到轉介紹銷售溝通中的好習慣

溝通中的習慣

真誠微笑對話性質積極態度禮貌專業人際敏感創造舒適感概況匯總記住對方名字控制談話方向微笑是美好感情的傳遞，是可以傳染的發脾氣是拿別人的錯誤來懲罰自己對人傷感情，對己傷身體堅實的根底說----簡單扼要的說問----有目的的問聽----設身處地的聽聽客戶說的越多，就越喜歡聽他講話的人鄂上帝給了我們兩個耳朵,一張嘴巴…傾聽的特征人們通常都只聽到自己喜歡聽的，或依照自己認為的方式去解釋聽到的事情，往往這已未必是對方真正的意思了，因而人們在聽的時候往往只能獲得25%的真意。卡爾·魯杰司為了改進人們的溝通，曾提倡積極的傾聽，所謂積極的傾聽是積極主動地傾聽對方所講的事情，掌握真正的事實，籍以解決問題，并不是僅被動地聽對方所說的話。Contents沉默是金，但你讓客戶沉默了，你就失去了金問與銷售有關的幾個問題銷售不是說的，而是問的！Contents問題的種類問題的種類開放型問題封閉型問題誘導型問題限制型問題Contents封閉式詢問目的獲取溝通對方確實認；在確認點上，發揮自己的優點；引導對方進入你要談的主題；縮小主題的范圍；確定優先順序封閉式的詢問是讓溝通對方針對某個主題明確地答復是或否的一種問話方式定義Contents封閉型問題的屬性取得一個短而“受影響〞的答案〔是/否〕開始字句---您有沒有？您是不是？好不好？封閉型的問題在某種程度上限制了收集信息，但仍可以指導某一范圍的交談及強化正面陳述的效果Contents封閉型問題的好處與害處好處很快取得明確要點確定客戶的想法“鎖定”客戶取得一致的必須步驟壞處得到較少信息需要更多問題“負面”的氣氛方便那些不合作的客戶Contents開放式詢問開放式的詢問是指能讓溝通對象充分發揮，闡述自己的意見、看法及陳述某些事實現狀。目的：取得信息；讓溝通對象表達他的看法、想法。Contents開放型問題的屬性可以得到一個長而“不受影響〞的答案用作搜集一般資料開始字句什么，哪里，為什么？怎樣，哪位；什么時候，哪些〔5w1h)收集信息通常從開放式問題開始開放式的問題可以就非常廣泛的話題引出客戶廣泛的反響對開放式問題客戶的反響界限通常也很廣Contents開放型問題的好處與害處好處得到足夠的信息在客戶不察覺的情況下影響會談客戶相信自己控制整個會談創造和諧氣氛壞處需要更多的時間要求客戶多說話有可能會迷失主要拜訪目的Contents誘導式詢問誘導式的詢問是在封閉式詢問的根底上加上自己的主觀意志，暗示你想聽到或期待的答案。

限制性問題讓顧客說是提示引導法六加一法那么怎樣開始第一句話準備好紙和筆準備好禮貌用語準備好講述內容(草稿)準備好微笑的聲音準備好簡單客戶資料

開場白在初次打給準客戶時，必須要在15秒內做公司及自我介紹，引起準客戶的興趣，讓準客戶愿意繼續談下去。要讓準客戶放下手邊的工作，而愿意和你談話，客戶經理要清楚地讓客戶知道以下3件事：我是誰/我代表那家公司？我打給客戶的目的是什么？我公司的效勞對客戶有什么好處？營銷的開場白話術就像一本書的書名，或報紙的大標題一樣，如果使用得當的話，可以立刻使人產生好奇心并想一探究竟。反之，那么會使人覺得索然無味，不再想繼續聽下去。我們舉一些錯誤的實例開場白實例客戶經理：“您好，陳小姐，我是業之峰徐東營業部林心如，我們公司已經有10年的歷史，不曉得您是否曾經聽說我們公司？〞錯誤點：1、營銷人員沒有說明為何打過來，及對準客戶有何好處。2、準客戶根本不在意你們公司成立多久，或是否曾經聽過你的公司。開場白實例錯誤點：1、銷售人員沒有說明為何打過來，及對準客戶有何好處。2、在還沒有提到對準客戶有何好處前就開始問問題，讓人立即產生防衛的心理。銷售人員：“您好，王先生，我是業之峰裝飾公司的…，我們是專業的裝修公司，請問你現在有沒有裝修意向？〞開場白實例客戶經理：“您好，陳小姐，我是發財裝修的林心如，幾天前我有寄一些資料給您，不曉得您收到沒有？錯誤點：1、客戶經理沒有說明為何打過來，及對準客戶有何好處。2、平常大家都很忙，即使收到資料也不見得會看，而且讓他們有時機答復：“我沒有收到。開場白實例銷售人員：“您好，王先生，我是卡木科技公司的…，我們公司的專長是為您提供網絡的推廣和網絡實名的注冊，不曉得您現在是否有空，我想花一點時間和您討論？

錯誤點：1、直接提到商品本身，但沒有說出對準客戶有何好處。2、不要問客戶是否有空，直接要時間。開場白實例客戶經理：“喂，陳美麗小姐嗎？我是發財證券大牛路營業部的陳大明，我們公司的專長是提供企業閑置資金的投資規劃，今天我打過來的原因是我們公司的投資規劃已經替許多象您一樣的企業獲得業外收益，為了能進一步了解我們是否能替貴公司效勞，我想請教一下貴公司目前是由那一家券商為您效勞？〞重點技巧：1、提及自己公司的名稱專長。2、告知對方為何打過來。3、告知對方可能產生什么好處。4、詢問準客戶相關問題，使準客戶參與。開場白常用的開場白類型介紹如下：1、

相同背景法。2、

緣故推薦法。3、

權威推薦法。4、

針對老客戶的開場話術。開場白相同背景法王先生，我是發財證券的林心如，我打給你的原因是許多象您一樣的成功人士參加了我們黃金客戶俱樂部，我們為他們節省了不少手續費和珍貴的時間，并達成了他們長期理財目標。我能請問您現在由那家證券公司為您效勞？開場白實例王先生，我是卡木科技公司的…，您的好友@@@讓我打給您，他覺得我們公司的效勞很好，也許您對我們的效勞有興趣，能請問您現在是否已經注冊了貴公司的網絡品牌呢？緣故推介法開場白權威推薦法王先生，您好，我是**公司的林心如，我們受消費者協會的委托，做一次關于消費者如何正確選擇適宜的家裝材料的講座，以便您在選擇家裝材料的時候更平安更環保，保護您和您家人的健康，現場還有我們的設計師、專家和您做精彩的互動，您今天晚上是一個人來還是和你太太一起來呢？開場白老客戶王先生，我是發財證券的林心如，最近可好？老客戶：最近心情不好。王先生，怎么回事？嗯，看看我今天可不可以讓您心情好一些，我今天打給你的原因是，我們營業部最近推行老客戶投資技巧效勞，很多老客戶都反映不錯，我也想了解一下您是否有需要我為您效勞的地方？好的開場白的三個效果建立融洽的關系吸引客戶注意力與所銷售的產品聯系起來開場白的五個要素1、問候、自我介紹你好，我是高泰科技的XX2、吸引客戶的注意力現在很多客戶對采用DSP設計電路很重視3、介紹打的目的考慮到你對此可能比較感興趣，我今天打就來探討4、確認對方時間可行性請問你現在打方便嗎？5、轉向探詢需求陳總，您現在采用什么單片機呢？開場白吸引客戶注意力的常用方法

*陳述企業的與眾不同之處，如“最大〞、“惟一〞等；*談及剛效勞過他的同行業公司〔朋友〕，如“最近我們剛剛為×××提供過銷售培訓效勞，他們對效勞很滿意，所以，我覺得可能對您也有幫助*談他所熟悉的話題，你曾看到的最近的他們的報道如“最近我在報紙上看到一篇您寫的文章〞；*贊美他，如“我聽您同事講您在××領域很有研究，所以，也想同您交流一下〞；*提起他的競爭對手*談到他熟悉的第三方您的朋友小陳介紹我給你的*提及他目前最可能關心的問題“你上次講采購時損壞率比較高〞*用具體的數字“這項實驗可讓你節省50%的開發時間〞*提到其他人的經驗*“利益法〞，重點在強調對客戶的好處。

最近有一個優惠活動…〞、“免費獲得…〞、“您只需要7元錢就可以得到過去需要22元才能獲得的效勞…〞手稿(一)引發興趣的手稿您好，我是××公司的某某。請問你們經理在嗎？我們公司為了推動國內電子商務的進程，正在舉辦面向各企業的電腦操作、互聯網知識和電子商務的培訓，想邀請您(貴公司)參加。

您好，我是××公司。請問您們經理在嗎？我們正在對各企業進行“電子商務—中國企業開展的機遇和挑戰〞的調查，同時會針對貴公司的調查結果提供相應的解決方案。引發興趣的手稿手稿(二)

引發興趣的手稿手稿(三)您好！*總，您現在方便接吧？我是***，應湖北省家裝協會的邀請，我們業之峰裝飾公司，在周*的晚上在**大酒店*樓舉辦一個家裝成果展示會，主要內容是如何選擇適宜自己的家裝風格，如何合理預算，現場還有我們的設計專家就我們關心和常遇到的問題解疑作答。包括聽眾互動和抽獎〔每一個出席的還有一個小禮物贈送〕，會場只能容納100人，您看你是一個人來還是和太太一起來？引發興趣的手稿手稿(四)您好！*總，您現在方便接吧？我是中華企業人才學院的***，是您的朋友黃先生介紹的，他也向您問好，黃先生告訴我,您為人很熱心,事業也做得很成功,所以特地要我打給您。我們學院應當地企業界的朋友的邀請，在周*的晚上在**大酒店*樓有一個企業經營與最新人才戰略的總裁研討會，主要內容是如何打造企業的精英團隊即如何選人、育人、留人的策略方法以及如何保持企業核心競爭優勢，每家企業最多只有兩個名額，您看我們是為您預留一個還是兩個席位？得到客戶承諾十分鐘后發信息：尊敬的**：您好！我們已為您預留了一個〔或兩個〕席位，明晚七點我將在**酒店恭候您的到來。祝您一切順利！業之峰***敬上。研討會當天上午十點半左右發信息：尊敬的**：您好！最新研討會今天晚上*點在**地點準時開始！祝您一切順利！業之峰***敬上。下午六點鐘：**，您好！您到哪里去了？吃飯了嗎？我在**酒店*樓等您。如到時間對方告知來不了時：哦，*先生，我正要打告訴您，今天應邀的嘉賓就你沒參加，真有點可惜，您確定抽不開身也沒方法。那您看要是下次還有這樣的時機的話，我再想方法幫您爭取席位通知您好嗎？再見！如應約卻未來參加，第二天上午：*先生，您好！很遺憾您昨晚沒有來，我相信您一定有比這更重要的事情等著您去辦，昨晚現場來了100多位嘉賓，他們都有非常大的收獲，看到他們的收獲，我覺得非常內疚，由于我的嘴太笨，沒能把這次研討會的真正價值傳遞給您，而讓您錯過了一次這樣的時機，對不起！下次有時機的話，我一定會第一時間告訴您，好嗎？再見！客戶為什么說“不〞

不信任不需要沒幫助不急NO如何處理反對意見拒絕的認知;推銷是從拒絕開始,成交是從異議開始.拒絕問題發生的六個階段約訪時接觸面談時商品說明時銷售成交時銷售成交時請求介紹時售后效勞時客戶產生拒絕的原因1.因客戶而產生2.因業務員而產生客戶抗拒的本質：1、拒絕是客戶習慣性的反射2、大多數人面對推銷總是抱著排斥與防御的心理3、拒絕背后往往隱藏著較大的商機4、大多數的拒絕都是假性的，一次不等于每次5、通過拒絕可以了解客戶真正的想法6、對拒絕進行處理是導入成交的最好時機。異議處理方法和技巧5、要求行動

4、澄清異議、提出方案達成共識、實現雙贏

3、學會傾聽的藝術使反對具體化2、認同和分享客戶的感受

處理異議原那么1、采取積極的態度

1、是說比較容易還是問比較容易？2、是講道理比較容易還是講故事比較容易？3、是西洋拳法比較容易還是太極比較容易？4、是反對否認他比較容易還是同意配合再說服他比較容易？拒絕處理的技巧1.認同客戶的感受:認同不等于贊同.贊同是同意對方的看法,而認同是認可對方的感受,理解對方的想法,但并不是同意對方的看法.1、認同和分享客戶的感受情景1：客戶：我們研究和比照了你們的k/3財務，它的價格比“金算盤〞高得太多了。銷售：對，我完全同意您的看法！價格高得太多了。但是我們的效勞確實是一流的?？蛻簦憾沂褂煤蛯嵤┢饋砗軓碗s，附加條件太多了。銷售：對，我完全同意您的看法！確實有點兒復雜。情景2：客戶：我們研究和比照了你們的k/3財務，它的價格比“金算盤〞高的太多了。銷售：我明白您的意思，確實使用和實施k/3財務的價格比“金算盤〞的花費要大一些?？蛻簦憾沂褂煤蛯嵤┢饋砗軓碗s，附加條件太多了。銷售：我了解您的感受，您認為使用和實施起來較復雜而且附加條款較多。異議處理方法和技巧異議處理方法和技巧2、學會傾聽的藝術，使反對具體化◆學會傾聽的藝術,同時使反對具體化◆分析和提問的技巧◆詢問細節時需要了解的內容①客戶的真實需求是什么②客戶需求的迫切程度③導致客戶異議的問題可能是什么◆拒絕模糊信息

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使反對意見具體化請找出正確的方法,是這些意見具體化1.交貨時間太遲,影響到我們整個工程的進度/A我能了解一下工程的進度方案嗎?B按您的訂貨量,這個交貨時間很合理2.你們的售后效勞不太好.A您放心,我們會改進的.B有哪些令您不滿意的地方呢?異議處理方法和技巧3、澄清異議、提出方案、達成共識、實現雙贏

澄清異議，需要客觀并尊重事實，可以引導客戶，理解異議產生的內涵，但不可與客戶對立，要從多個角度去分析和看待問題，提出有共識而可行解決地方案，重點是實現雙贏的結局。技巧一：給予某種利益補償。技巧二：將異議變為賣點。.用產品的其他利益對客戶進行補償案例:顧客:這部車價格不算貴,但最快只能跑180公里\小時,太慢了.銷售員:180公里的時速確實不高, 但這種車設計時更多的考慮的是經濟型,非常省油.我想您也不愿意將錢浪費在您很少用到的高速度上.巧將異議變成賣點例如:客戶如果認為某種商品的價格太貴,那么這時就應針對這一異議向顧客強調:導致價格高的原因是由于通過正規的進貨渠道進貨,所購進的都是著名廠家的優質產品,該產品以其優異的性能確保長期的為客戶提供最優質的效勞.“如果法〞-----如果你要裝修的話。。。。。使用3F技巧3FFeel.Felt.Found,即感覺覺得覺察間接否認法就是在贊同的根底上加以否認舉例：客戶：同類產品太多了業務員：是的，我明白你的意思．不過您有沒有想過，貨比三家嗎！詢問法通過詢問的方式，就客戶誤解的地方加以扶正舉例：客戶：利太少了．業務員：李先生，你為什么這樣認為？你到底要多少？異議處理方法和技巧4、要求行動銷售應受諸多因素，〔需求、價格、功能、利益。。。。〕的影響均需要面對面的交流，一次性的完成銷售是不太可能的，所以在與客戶的關鍵決策人物或關鍵人物，對異議的解決達成了共識后，立即對應的采取一些必要的措施，發出拜訪見面和相對應的行動要求；如：發一些資料、請求一次會面的時機、邀請參加一次活動等等。LSCPA異議處理技巧

Listen細心聆聽

Share分享感受

Clarify澄清異議

Present提出方案

AskforAction要求行動

LSCPALSCPA運用例子客戶：我很忙，沒有時間去聽課。

L(不要插嘴，要等客戶說完，并不要反問客戶)S當然了，以張總的位置，每天都要處理那么多事情，忙是很自然的！

C除了時間外，還有沒有其它原因是張總未能來的？P其實張總，以前我有很多客戶都是因為太忙而未來用點時間去了解電子商務；但當他們聽了我們公司的電子商務培訓后，都覺得很有興趣，而且對他們了解市場發展有很大的幫助，反正都不是用他們太多的時間?，F在他們很多都經常打電話給我，要我早點通知他們最新的培訓時間表。

A這樣吧張總，我們下個月還有二期電子商務培訓有位置

，時間分別是……您現在留下一些資料給我，等我先幫您預訂位置，到時才打電話聯系您，那么您的手機號是……最具挑戰性的異議我現在沒時間我不感興趣給我一份價格/郵寄一些資料就行了你們的價格比別的品牌貴你們的效勞不好如果你的客戶這樣說，你會如何答復：：怎樣答復客戶的異議你的業務看來一定很多，那你看我明天下午3：00再給您打吧？我理解你對這個產品現在還不感興趣，聽了我的介紹你肯定會很感興趣。好的，我先把發給你，你看我明天上午9：00再給您通個，對您感興趣的產品和不清楚的地方我再和您溝通一下，你覺得怎們樣？我理解你是想花盡可能少的錢得到更好的效勞，你是在和什么品牌相比，為什么覺得我們的產品價格高呀？我理解，你是不是在效勞方面有過不愉快的經歷？你也知道，哪個品牌都不可能作到沒有一點問題，但是我們一直在努力的提高自己，你看我們得過XXX獎，所以你不必在為效勞有什么擔憂了？你提到得這個問題太好了，我會馬上反映給