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文檔簡介

項目四城市軌道交通服務禮儀知識要點學習任務相關理論知識情景訓練目錄CONTENTS010203041知識要點1.服務行為禮儀

2.服務用語

3.問訊服務禮儀

僅供內部使用FOR

INTERNALUSEONLY2學習任務在學習掌握服務禮儀相關知識的基礎上進行實訓，模擬練習解決客運服務中的有關禮儀方面問題。

僅供內部使用FOR

INTERNALUSEONLY3相關理論知識一、服務行為禮儀

《城市軌道交通客運服務》GB/T22486-2008中對客運服務人員的行為要求做到：

（1）服務人員應按規定著裝，正確佩帶服務標志。

（2）服務人員應堅守崗位，嚴格遵守規章制度。

（3）服務人員應做到精神飽滿、端莊大方、舉止文明、動作規范。

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INTERNALUSEONLY（一）著裝要求

1．根據崗位（工種）的著裝規定，統一穿著制服（包括領帶、領花、頭飾及帽子）、工作鞋。

2．上班應穿著工作鞋，保持清潔。

3．戴帽子時，帽徽應朝向正前方，不得歪戴。

4．按規定佩戴服務標識。

應確保服務標識整潔、完好；工號牌佩戴左胸上方，工號牌下沿應與制服第二粒紐扣上沿齊平。需要插牌上崗時，須將插牌平整插于插卡處，不可歪斜、倒置、遮蓋號碼。

5．季節替換時，按規定更換工作衣，不得擅自替換。

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INTERNALUSEONLY（二）儀容舉止要求

客運服務人員的儀容舉止體現出個人的文化素養和城市的文明程度，應做到：精神飽滿，服裝整潔，端莊大方，舉止文明，見圖4-1。

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INTERNALUSEONLY二、服務用語

《城市軌道交通客運服務》GB/T22486-2008中對客運服務人員的服務用語要求做到：

（1）服務語言應使用普通話。

（2）問詢、播音宜提供英語服務。

（3）服務用語應表達規范、準確、清晰、文明、禮貌。

（4）服務文字應用中文書寫，民族自治地區還應增加當地的民族文字。

（5）應根據本地區的特點提出服務忌語，對服務人員應進行防止使用忌語的培訓。

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INTERNALUSEONLY二、服務用語

（一）服務語言應使用普通話。

（二）問詢、播音應提供英語服務。

（三）服務用語應表達規范、準確、清晰、文明、禮貌。

（四）服務文字應用中文書寫，民族自治地區還應增加當地的民族文字。

（五）應根據本地區的特點提出服務忌語，對服務人員應進行防止使用忌語的培訓。

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INTERNALUSEONLY三、問訊服務禮儀

（一）乘客服務人員需要掌握的問訊服務技巧

（二）問詢服務中的具體細節

1.當乘客詢問你不熟悉的乘車線路時

2.乘客要求找人、找物時

3.當乘客詢問如何購票時僅供內部使用FOR

INTERNALUSEONLY4情景訓練分小組模擬情景訓練

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