某汽車銷售公司售后服務顧客滿意度的實證分析目錄TOC\o"1-2"\h\u14208某汽車銷售公司售后服務顧客滿意度的實證分析 167021.1青島HS汽車銷售公司售后服務概況 119181.1.1青島HS汽車銷售公司簡介 1177801.1.2青島HS汽車銷售公司售后服務的主要內(nèi)容 2266401.2青島HS汽車銷售公司售后服務顧客滿意度影響因素 3246261.2.1服務便捷性 3142381.2.2服務質(zhì)量 448161.2.3營業(yè)環(huán)境 5148581.2.4投訴處理 6169901.3青島HS汽車銷售公司售后服務顧客滿意度調(diào)查 7302191.1.1問卷設計 724821對各具體影響因素的顧客滿意度計算公式如下： 827093.1.2樣本結構 966721.1.1產(chǎn)品交付的及時率 1192751.3.3顧客溝通及消費投訴處理的時效 12722附錄 121.1青島HS汽車銷售公司售后服務概況1.1.1青島HS汽車銷售公司簡介青島HS汽車經(jīng)貿(mào)集團有限公司成立于2011年，是山東省內(nèi)知名的汽車銷售商。長期以來，集團公司始終堅持“厚德載物、百年華森”的發(fā)展理念，認真堅持“一個宗旨（全員經(jīng)營）、二個方針（創(chuàng)造利益、回饋社會）、三大目標（善待員工、以客為尊、追求卓越）和四項策略（經(jīng)營制度化、管理合理化、產(chǎn)品特性化、服務專業(yè)化）”的經(jīng)營措施，經(jīng)過二十多年持續(xù)快速的發(fā)展，公司進一步拓展形成集汽車駕駛員培訓、機動車檢測、汽車銷售、汽車保險、汽車裝飾、車輛售后服務、二手車交易和物流運輸?shù)葮I(yè)務于一體的綜合性汽車服務集團公司。青島HS汽車銷售公司是青島HS汽車經(jīng)貿(mào)集團下屬企業(yè)之一，是集汽車維修、配件銷售為一體的綜合性維修服務企業(yè)，擁有專業(yè)道路救援車1輛，救援服務車5輛，美國PPG調(diào)（烤）漆設備、高精密激光電腦四輪定位儀、專業(yè)的汽車故障檢測儀、電噴油嘴清洗檢測儀和舉升機等完善的專業(yè)維修保養(yǎng)設備。企業(yè)本著“客為本、誠感人、優(yōu)取勝”的經(jīng)營理念，擁有高素質(zhì)的管理、維修、銷售和服務團隊，致力于不斷提供優(yōu)質(zhì)的維修服務，為廣大客戶帶來更多的實惠和滿意[14]。青島HS汽車銷售公司組織結構是簡單的事業(yè)部制，在人員的編排上面也比較簡單，具體的組織構架圖如下圖3-1所示：圖3-1青島HS汽車銷售公司組織構架圖1.1.2青島HS汽車銷售公司售后服務的主要內(nèi)容青島HS汽車銷售公司的售后服務內(nèi)容跟我國其他汽車銷售公司的售后服務一樣，主要包括七個方面的內(nèi)容，也就是俗稱的服務七步法：第一步：預約。預約就是在接受客戶預約的時候，根據(jù)公司本身的維修容量制定出具體的維修時間，以此來保證工作的效率，同時也均化每日的工作量。第二步：接待。接待是通過預約之后，負責修理的部門來對顧客進行接待。在接待的過程中要耐心的傾聽客戶對問題的闡述，同時針對不同的顧客要以顧客車輛的達到先后來按照順序的接待。第三步：填制派工單。在接待之后需要填制派工單，通過派工單的填制來確認客戶所描述的故障現(xiàn)象以及顧客所需的維修內(nèi)容，同時需要將顧客的維修內(nèi)容記錄到維修單之中，對維修的時間與費用進行估量。第四步：調(diào)度生產(chǎn)。就是在售后服務中需要及時有效的幫助客戶解決困難，在解決了客戶所陳述的問題之后，也要將客戶的汽車其它一些比較容易損壞的部位有針對性的進行檢查，同時向客戶提出一些適當有益的意見。第五步：質(zhì)量控制。對于顧客所出現(xiàn)需要解決的問題確保一次性的修復到位，減少返修投訴事件的發(fā)生，同時需要增加客戶的滿意度并與客戶保持密切的聯(lián)系。第六步：交車前說明。交車前的說明也是售后服務中的重要內(nèi)容之一。在客戶的車輛維修完畢之后，證實質(zhì)量控制檢查已經(jīng)完成，確保客戶的要求已經(jīng)達到，同時確定原始的估價與實際的發(fā)生費用相符，然后通知客戶提車，對于所更換的零部件，接待員需要展示給客戶，并解釋說明具體的工作以及所花費的費用。第七步：跟蹤服務。在交車之后并不是售后服務的完結，而是在交車之后需要進行相應的跟蹤服務。在跟蹤服務中首先需要制定出跟蹤服務的流程，然后在三天之內(nèi)聯(lián)系客戶，對客戶的反映詳細準確的記錄，同時要對客戶的要求或者是客戶不滿意的地方進行跟進。1.2青島HS汽車銷售公司售后服務顧客滿意度影響因素根據(jù)國內(nèi)外對顧客滿意度模型的研究，結合青島HS汽車銷售公司售后服務的實際情況，本文將影響青島HS汽車銷售公司售后服務顧客滿意度的因素劃分為以下四個方面，如圖3-1所示。服務便捷性服務便捷性服務質(zhì)量滿意度投訴處理營業(yè)環(huán)境圖3-1青島HS汽車銷售公司售后服務顧客滿意度影響因素1.2.1服務便捷性服務的便捷性，也就是服務的方便性。就是說在服務提供的過程中是否能夠通過服務來給客戶帶來一種快感，讓他們感受到被尊重，同時在服務中也要讓客戶的時間被盡可能的節(jié)省，進而通過服務的提供給客戶帶來更多的價值。當然對于企業(yè)來說，提供產(chǎn)品以及服務的便捷也會直接或者間接的帶來很多的影響。首先，便捷的服務與產(chǎn)品能夠讓消費者感受到被重視，也會讓他們覺得自己所接收的服務具有很大的專業(yè)性，從而讓他們的滿意度得到提升；其次，便捷的服務能夠讓消費者的時間被節(jié)省。有很多的消費者在消費服務的過程中希望企業(yè)能夠提供給他們快捷的高品質(zhì)的服務，他們覺得拖拉或者是緩慢的服務節(jié)奏不僅是對他們的不尊重，同時也會浪費他們的時間，進而對服務不滿意；最后，便捷的服務能夠維護客戶的忠誠，讓客戶的流失率降低。當然，青島HS汽車銷售公司售后服務既然屬于服務的范疇，同時還是產(chǎn)品在使用之后的服務，那么消費者對售后的服務便捷性也是非常重視。具體而言，青島HS汽車銷售公司售后服務便捷性的因素主要包括預約是否便捷與是否能夠靈活配合客戶的預約時間。所謂的預約是否便捷就是指消費者在需要汽車售后的時候，打電話進行售后的預約是否工作人員能夠在消費者預約的時間內(nèi)給他們滿意的答復，是否在預約的過程中能夠給他們提供優(yōu)質(zhì)耐心的服務。而所謂的是否能夠靈活配合客戶預約時間主要是指，在消費者預約的過程中，汽車銷售公司是否能夠完全配合客戶所預約的時間，比如說客戶想要在哪個時間做汽車的首保或者是二保等項目，汽車銷售公司是否能夠完全配合等。這些服務的便捷提供能夠在很大程度上提升客戶的滿意度，進而提升他們的忠誠度。1.2.2服務質(zhì)量服務質(zhì)量，即ServiceQuality，是指服務提供者所提供的服務是否能夠滿足規(guī)定或者是潛在的用戶需求的特征與特性的總和，從實質(zhì)上來講就是服務工作能夠有效的滿足被服務者相關需求的程度。同時服務質(zhì)量也可以界定為企業(yè)為了能夠讓目標顧客滿意而提供的服務水平，這個服務水平需要保持企業(yè)運作的連貫性。一般而言，服務的交易過程與產(chǎn)品的交易過程有著一定的不同，服務交易的過程也就是客戶消費的過程，所以服務的交易需要顧客的參與，服務質(zhì)量的高低需要顧客認可，同時也需要被顧客所識別。具體而言，服務質(zhì)量的內(nèi)涵應該包括下面幾個方面的內(nèi)容：第一，服務水平的高低。服務水平的高低是衡量服務質(zhì)量的一個重要方面。雖然說好的服務質(zhì)量在服務水平方面并不是最高的，但是服務水平也會對服務質(zhì)量產(chǎn)生重大的影響。一旦服務的水平過低，不能被顧客所識別，也不能夠被顧客所滿意，那么相應的服務質(zhì)量也不可能達到優(yōu)良的水平；第二，目標顧客的不同需求。所謂的目標顧客就是那些由于自身的期望或者是需求而想要得到一定服務水平的人們。但是在現(xiàn)今的社會經(jīng)濟發(fā)展中，隨著經(jīng)濟與市場的逐漸發(fā)展成熟，對于整個市場的劃分也是越來越細，當然也導致了企業(yè)所提供的各項服務都會面對擁有著不同需求的客戶，所以企業(yè)在提供相應服務的過程中需要根據(jù)每一項產(chǎn)品和服務來對目標顧客進行定位，進而為其打造適合他們的服務。第三，服務的連貫性。服務的連貫性也是衡量服務質(zhì)量的最基本要求之一。其要求服務的相關提供者不管是在任何時候，還是在任何地方都需要保持優(yōu)良的服務水平。當然對于服務提供者來說保持服務的連貫性并不是一件簡單的事情，因為在服務提供的過程中服務標準的執(zhí)行很難管理，特別是對那些服務分銷網(wǎng)絡越分散，服務中間環(huán)節(jié)越多的企業(yè)來說，保持服務的連貫性也就越難。對于青島華森汽車銷售公司來說，在售后服務中，服務的質(zhì)量也會直接對顧客的滿意度產(chǎn)生重要的影響。在具體的汽車售后服務質(zhì)量中，主要的影響因素有汽車廣告的宣傳與產(chǎn)品的質(zhì)量，產(chǎn)品的保養(yǎng)、維修狀況以及返修率，產(chǎn)品交付的及時率，這幾個主要的方面。其中廣告的宣傳與產(chǎn)品，主要是指汽車產(chǎn)品在銷售的時候企業(yè)所做的一些廣告宣傳，這些宣傳在顧客心中所形成的預期感知；產(chǎn)品的保養(yǎng)、維修狀況及返修率主要是指汽車產(chǎn)品在銷售之后，銷售公司對汽車產(chǎn)品所提供的保養(yǎng)服務，汽車出現(xiàn)狀況的時候所提供的維修服務，汽車在銷售出去之后的返修率等，這些都會對顧客的滿意度產(chǎn)生影響；產(chǎn)品的交付及時率就是指公司在特定的一段時間內(nèi)及時將產(chǎn)品交付到顧客手中的次數(shù)所占該段時間總交貨次數(shù)的百分比[25]。1.2.3營業(yè)環(huán)境營業(yè)環(huán)境主要是指服務提供者所提供服務的場所的環(huán)境。這些環(huán)境既包括硬件的環(huán)境還包括軟件環(huán)境，比如說服務提供者在提供服務的過程中所用到的一些設備，所需要的材料等等，軟件環(huán)境主要包括提供服務的服務人的服務水平，所擁有的知識層次等等。對于青島華森汽車銷售公司來說，在售后服務提供中主要包括汽車銷售之后的各種手續(xù)辦理服務環(huán)境、汽車的首保跟二保的提供環(huán)境，汽車的維修護理環(huán)境等等，當然還包括提供售后服務的工作氛圍，工作人員的服務態(tài)度，服務水平等等。而在本文的研究中，將青島ＨＳ汽車銷售公司的售后營業(yè)環(huán)境因素確定為服務人員的服務跟工作人員的著裝這兩個主要的方面。所謂服務人員的服務主要是指服務人員的服務水平跟服務態(tài)度，服務水平是指在提供售后服務過程中的相關服務操作的熟練性，規(guī)范性以及解決相關問題的能力等，而工作人員的著裝主要是指相關服務人員在接待顧客的過程中著裝是否整齊正式，有沒有讓顧客感受到重視以及專業(yè)，有沒有在顧客的心中留下美好的印象，進而影響到顧客的滿意度等。1.2.4投訴處理投訴處理是人們對服務質(zhì)量深入認識的一個產(chǎn)物。在社會經(jīng)濟的發(fā)展中，隨著人們自我意識以及維權意識的不斷深入，越來越多的消費者開始注重自身權益的保護，隨之在服務業(yè)中客戶的投訴也是變得越來越多。所謂的投訴處理，就是企業(yè)針對顧客的服務投訴來有針對性的解決相關問題。對于企業(yè)來說，正確的進行投訴的處理，一方面能夠增加客戶的對于企業(yè)的價值，另一方面也能夠促進企業(yè)更好的成長。所以，現(xiàn)今社會企業(yè)對于投訴處理能力的培訓業(yè)是越來越重視。在客戶投訴的過程中，更多的企業(yè)要求投訴處理人員關注客戶的需求，秉著負責人的態(tài)度，在冷靜自信的基礎上，對客戶所投訴的信息進行準確的記錄，同時在客戶投訴的過程中不可以打斷客戶，讓客戶盡可能的發(fā)泄自己的憤怒或者是不滿意的情緒，同時在客戶投訴的過程中處理者還需要表現(xiàn)出同情跟認同，在不斷的收集事實以及調(diào)查的過程中明確真正的問題之所在，將客戶所提供的投訴信息一條一條的復述并強調(diào)企業(yè)與客戶共同的利益，負責人的承諾給客戶解決，同時也積極激勵客戶參與到協(xié)同解決方案的制定中，最后根據(jù)制定好的解決方案兌現(xiàn)承諾，做到信息的及時傳遞與反饋。對于青島華森汽車銷售公司來說，在售后服務中對投訴的處理也是影響顧客滿意度的一個重要原因。在具體的影響因素中主要包括在顧客溝通及消費投訴處理方面的時效性，售后的跟蹤調(diào)查以及投訴處理的效果三個主要的方面。其中顧客溝通及消費投訴處理的時效，主要表現(xiàn)在時效兩個字至上，就是說在接到顧客的投訴電話或者是與投訴的顧客在面對面溝通的過程中，售后服務人員需要調(diào)動起一切的售后力量與關系，讓客戶感受到公司對投訴的重視，投訴處理人員要用耐心以及積極的情緒來應對顧客的投訴，同時針對投訴的處理不僅要及時，還要有效果，最好能夠達到顧客的預期處理效果。售后的跟蹤調(diào)查，就是說在處理顧客投訴的過程中，在完成任何一個環(huán)節(jié)的時候要及時的通知顧客，與顧客保持連續(xù)與溝通，對顧客的滿意度進行分析，同時對顧客不滿意的地方及時的改進。投訴處理的效果則是指在經(jīng)過對顧客的投訴進行溝通、了解、分析、協(xié)商解決以及解決行動，到出結果的過程中，不管是處理的態(tài)度、處理所花費的時間還是處理的最終結果是否都能夠讓顧客滿意具體來說，綜合上述分析將影響青島HS汽車銷售公司售后服務顧客滿意度的因素概括如下表：表3-1青島HS汽車銷售公司售后服務顧客滿意度影響因素一級影響因素二級影響因素售后服務顧客滿意度服務便捷性預約是否便捷靈活配合你的預約時間服務質(zhì)量廣告宣傳與產(chǎn)品產(chǎn)品保養(yǎng)、維修狀況及返修率產(chǎn)品交付的及時率營業(yè)環(huán)境服務人員的服務工作人員的著裝投訴處理顧客溝通及消費投訴處理的時效售后跟蹤調(diào)查投訴處理效果1.3青島HS汽車銷售公司售后服務顧客滿意度調(diào)查1.1.1問卷設計（1）設計原則①準確清晰。此次調(diào)查主要目的是了解青島HS汽車銷售公司售后服務在顧客心目中的滿意程度，因此，調(diào)查問卷中問題的設計要準確清晰，以便于如實了解顧客的真實感受，為改進服務提供參考。②規(guī)范簡單。調(diào)查問卷的設計要切入正題，選項的設置要合乎邏輯，不能含糊其辭，更不能自相矛盾和沖突，做到一問一答，避免雙重或多重含義而引發(fā)歧義。③控制時間。在保證信息量充分的前提下，問卷的設計宜短不宜長，一般回答問卷的時間應控制在10分鐘左右，避免因被調(diào)查者厭倦而影響調(diào)研質(zhì)量。④方便統(tǒng)計。問題選項的設計要便于統(tǒng)計，要充分考慮到計算機運算的準確性，提高錄入和識別的效率。為此，本次調(diào)查使用5級順序李克特量表，針對影響青島HS汽車銷售公司售后服務顧客滿意度的10個具體因素，讓被調(diào)查的顧客進行打分。其中，1為最低分，5為最高分，1—5分分別代表顧客的滿意程度，依次為：很不滿意、不滿意、一般、滿意、很滿意。（2）設計思路從本論文研究的重點出發(fā)，問卷設計了兩部分的問題，第一部分主要是樣本結構，第二部分涉及到顧客滿意度的10個影響因素。被調(diào)查者需要根據(jù)自身實際情況填寫樣本結構部分，再就10個影響因素根據(jù)自己的實際感受對其滿意程度進行評判。調(diào)查結束后，對調(diào)查結果采用李克特量表的形式進行綜合分析，然后再利用SPSS18.0軟件對相關數(shù)據(jù)做進一步的分析，提煉出影響青島HS汽車銷售公司售后服務顧客滿意度的主要因素，并確定每個影響因素的重要程度，對青島HS汽車銷售公司售后服務的顧客滿意度進行科學地測算。對各具體影響因素的顧客滿意度計算公式如下：（公式3-1）其中：表示第i個影響因素的顧客滿意度；表示滿意程度等級為k級時對應的分值；表示第i個影響因素上滿意程度為k級的顧客在被調(diào)查的顧客中的占比。由于顧客對青島HS汽車銷售公司售后服務各方面要素的重視程度不同，各影響因素的重要程度也不同。各影響因素重要程度的確定對能否真實、客觀地反映出顧客的滿意度有著至關重要的作用，是測量青島HS汽車銷售公司售后服務顧客滿意度的關鍵。為了便于研究和實際操作，本文對各具體影響因素重要程度的確定也是采用李克特量表的形式，通過問卷調(diào)查，讓被調(diào)查的顧客根據(jù)自己對各影響因素的的重視程度對其重要性進行評判，分值從1分到5分，其具體含義為：很不重要、不重要、一般、比較重要、很重要。根據(jù)被調(diào)查的顧客的評判，利用以下公式計算各具體影響因素的重要程度。（公式3-2）其中：表示第i個影響因素的重要程度；表示影響因素的重要性等級為j級時所對應的分值；表示第i個影響因素的重要性評價等級為j級的顧客在被調(diào)查的顧客中的占比。3.1.2樣本結構本次調(diào)查主要針對青島HS汽車銷售公司的顧客，通過采用面談、電子郵件以及委托客服員代發(fā)等方式，向目標客戶發(fā)放調(diào)查問卷200份，回收178份，回收率為89%。其中數(shù)據(jù)有效且填寫充分的問卷160份，有效率達到80%。在有效問卷中，被調(diào)查的顧客個人信息統(tǒng)計如下，見表3-2：表3-2樣本結構數(shù)據(jù)表特征類別人數(shù)比例（%）性別男10666女5434年齡20歲及以下10621-35歲563536-50歲684350歲及以上2616文化程度初中及以下2415高中及中專7849大學及大專4628碩士及以上128收入情況（個人月收入）2500元及以下212500-4000元68434000元及以上9056綜合上述分析，可以得出影響青島HS汽車銷售公司售后服務顧客滿意度的各因素的滿意度均值和重要程度均值，具體見表3-3。表3-3影響因素的滿意度和重要程度均值二級影響因素均值滿意度重要性預約是否便捷3.763.89靈活配合你的預約時間3.443.96廣告宣傳與產(chǎn)品實際品質(zhì)的差異1.364.56產(chǎn)品保養(yǎng)、維修狀況及返修率1.384.33產(chǎn)品交付的及時率3.554.08服務人員的服務3.963.53工作人員的著裝3.871.21顧客溝通及消費投訴處理的時效1.324.12售后跟蹤調(diào)查1.224.06投訴處理效果1.214.21從表3-3中可以看出，影響青島HS汽車銷售公司售后服務顧客滿意度的10個因素中，滿意度分值沒有超過4分的，其中超過3.5分的有4個，不到50%，最高分為3.96，這說明青島HS汽車銷售公司售后服務顧客滿意度總體上不容樂觀。將影響青島HS汽車銷售公司售后服務顧客滿意度的10個因素按滿意度分值從高到低排序，依次為服務人員的服務、工作人員的著裝、預約是否便捷、產(chǎn)品交付的及時率、靈活配合你的預約時間、產(chǎn)品保養(yǎng)和維修狀況及返修率、廣告宣傳與產(chǎn)品實際品質(zhì)的差異、顧客溝通及消費投訴處理的時效、售后跟蹤調(diào)查、投訴處理效果。從影響青島HS汽車銷售公司售后服務顧客滿意度的10個因素的重要性均值來看，分值超過4分的有6個，占60%，最高分為4.56，顧客最為重視廣告宣傳與產(chǎn)品實際品質(zhì)的差異。將影響青島HS汽車銷售公司售后服務顧客滿意度的10個因素按重要性分值從高到低排序，依次為廣告宣傳與產(chǎn)品實際品質(zhì)的差異、產(chǎn)品保養(yǎng)和維修狀況及返修率、投訴處理效果、顧客溝通及消費投訴處理的時效、產(chǎn)品交付的及時率、售后跟蹤調(diào)查、靈活配合你的預約時間、預約是否便捷、服務人員的服務、工作人員的著裝。將影響青島HS汽車銷售公司售后服務顧客滿意度的10個因素的滿意度分值與其重要性分值進行對比分析，可以發(fā)現(xiàn)青島HS汽車銷售公司售后服務中主要存在以下問題：（1）廣告宣傳與產(chǎn)品實際品質(zhì)差異大被調(diào)查的顧客認為該因素的重要性為4.56，但滿意度僅為1.36，說明青島HS汽車銷售公司雖然注重廣告宣傳，但沒有下大力氣提升服務質(zhì)量。究其原因，長時間以來，我國汽車售后服務意識比較落后，并沒有真正從顧客的角度出發(fā)，絕大多數(shù)售后服務中心為了增加收入而想方設法的讓顧客更換零配件。相比于國內(nèi)，國外汽車售后服務更注重于解決問題的需要，立足點是高保質(zhì)期，延長汽車正常使用期。同時，在國內(nèi)，很多汽車經(jīng)銷商只把廣告作為促銷的策略，但對于所承諾的售后服務能否真正實現(xiàn)，卻不太關注，從而導致消費者對售后服務的不滿，甚至導致服務信譽下降[23]。（2）產(chǎn)品保養(yǎng)、維修狀況及返修率產(chǎn)品保養(yǎng)、維修狀況及返修率作為二級指標“服務質(zhì)量”中的一類，重要程度的均值為4.33，其重要性不言而喻。但從顧客對該指標的滿意度而言，僅僅達到1.38。可以說，與該服務的重要程度相比較，顧客對該指標的滿意度過低，這也說明被調(diào)查者越來越重視服務質(zhì)量。汽車售后服務作為典型的服務，其所提供服務的質(zhì)量直接影響到顧客的切身感受，其中保養(yǎng)后產(chǎn)品的返修率就是一個重要的衡量尺度，如果返修率底則說明服務質(zhì)量高，相應的顧客忠誠度就高，相反，則會帶來顧客的流失。基于此，青島華森汽車銷售有限公司在提供售后服務時，除了提高產(chǎn)品交付及時率外，還要通過技術革新以及技藝提高來最大限度的降低產(chǎn)品保養(yǎng)和維修的返修率[22]1.在滿意度的均值中，顧客最滿意的為服務人員服務情況，而其重要性只為3.53，不難看出，青島華森汽車銷售有限公司需要將更多的精力投入到具體的維修服務當中，以此來吸引顧客，增強穩(wěn)定性。2.顧客滿意度最低分表現(xiàn)在“投訴處理效果情況”、“售后跟蹤調(diào)查情況”、“顧客溝通及消費投訴處理的時效”上，其重要程度分別為4.21、1.06、4.12，不難看出，這些指標的重要性較高但顧客滿意度最低，這就需要青島華森汽車銷售有限公司花大力氣去加以改善。1.1.1產(chǎn)品交付的及時率從調(diào)查可以看到，顧客對產(chǎn)品交付的及時率滿意度為3.55，而其重要性占到4.08，這就說明了青島華森汽車銷售有限公司在售后服務過程中，存在由于種種原因而不能按時交付車給顧客的現(xiàn)象[21]。從理論層面講，一個公司售后服務產(chǎn)品交付及時率高，則說明該公司的服務達到了顧客的要求并且其管理也比較到位。交付及時率作為衡量企業(yè)服務水平和管理是否到位的一個重要指標，青島華森汽車銷售有限公司必須引起高度重視，通過提高服務效率，加強管理來避免此類問題的發(fā)生。與此同時，現(xiàn)在社會由于個性化的生活節(jié)奏，帶來個人生活時間節(jié)奏的差異化和多樣性，這就需要汽車企業(yè)在進行售后服務是。1.3.3顧客溝通及消費投訴處理的時效顧客投訴是企業(yè)有價值且免費的信息來源，是企業(yè)了解顧客未滿足的需求的渠道，是企業(yè)創(chuàng)新的來源，是使企業(yè)再次獲得顧客的機會，這一點與調(diào)查中“顧客溝通及消費投