海爾企業(yè)文化手冊海爾企業(yè)文化手冊目

錄我們的海爾集團(tuán)發(fā)展篇1、海爾戰(zhàn)略發(fā)展的三階段2、海爾發(fā)展的歷程3、三個方向的轉(zhuǎn)移管理篇1、海爾管理發(fā)展的四個階段2、海爾管理理念3、海爾管理模式1、OEC管理法1.1

一個核心1.2

三個基本原則1.3

PDCA2、管理提示2.1

80/20原則2.2

問題解決三步法2.3

九個控制要素：5W3HIS2.4

6S理念篇1、我們的企業(yè)文化2、我們的海爾精神3、我們的海爾作風(fēng)4、我們的理念4.1

生存理念4.2

用人理念4.3

質(zhì)量理念4.4

營銷理念4.5

競爭理念4.6

市場理念4.7

售后服務(wù)理念4.8

出口理念4.9

資本運(yùn)營理念4.10海爾技術(shù)改造理念4.11技術(shù)創(chuàng)新理念4.12職能工作服務(wù)理念5、我們對市場的兩條原則5.1

緊盯市場創(chuàng)美譽(yù)5.2

絕不以市場說“不”6、我們的創(chuàng)新觀念6.1

源頭論6.2

資源論

整合力6.3

市場鏈6.4

SST6.5

零距離銷售6.6

美譽(yù)度6.7

吃“休克魚”7、我們的形象用語7.1

形象用語7.2

標(biāo)準(zhǔn)字體7.3

各類產(chǎn)品形象用語7.4

海爾中英文標(biāo)準(zhǔn)字樣8、我們的形象識別標(biāo)志9、我們的吉祥物10、時刻提醒11、問題警示錄12、思想警示錄13、我們的個人修養(yǎng)14、我們的思想政治工作原則15、我們的思路16、我們的企業(yè)運(yùn)行模式17、我們的目標(biāo)我們的海爾集團(tuán)海爾是中國首批公布的十大弛名商標(biāo)中唯一的家電名牌。海爾集團(tuán)在張瑞敏總裁提出的創(chuàng)海爾世界名牌的思想指導(dǎo)下，企業(yè)從一個虧空147萬元的集體小廠迅速成長為擁有白色家電、黑色家電和米色家電的中國家電第一品牌，產(chǎn)品包括58大門類9200多個品種，企業(yè)銷售收入以平均每年81.6％的速度高速、持續(xù)、穩(wěn)定增長。1999年，集團(tuán)國內(nèi)外營業(yè)額實(shí)現(xiàn)268億元，其中工業(yè)銷售收入212億元。目前集團(tuán)有職工兩萬多人，海爾冰箱、冷柜、空調(diào)、洗衣機(jī)等產(chǎn)品占有率均居全國首位。以“先難后易”戰(zhàn)略，堅(jiān)持打海爾品牌出口，海爾實(shí)現(xiàn)國際市場拓展，現(xiàn)已在海外經(jīng)銷網(wǎng)點(diǎn)已達(dá)3.6萬個，產(chǎn)品批量出口到歐美、中東、東南亞等世界十大經(jīng)濟(jì)區(qū)域共90多個國家和地區(qū)，1999年，海爾產(chǎn)品出口創(chuàng)匯1.38億美元，同比增長了一倍。海爾還在美國、菲律賓、馬來西亞、南斯拉夫等國家設(shè)廠，正在向國際化大集團(tuán)的目標(biāo)邁進(jìn)。1997年8月，海爾被國家經(jīng)貿(mào)委確定為中國首批創(chuàng)新六家試點(diǎn)企業(yè)之一，重點(diǎn)扶持沖擊世界500強(qiáng)。海爾的目標(biāo)是進(jìn)入世界500強(qiáng)，創(chuàng)出中國世界名牌，為民族爭光。發(fā)

展

篇海爾發(fā)展歷程1、海爾戰(zhàn)略發(fā)展的三個階段●名牌戰(zhàn)略階段（1984年～1992年）特征：只干冰箱一個產(chǎn)品，探索并積累了企業(yè)管理的經(jīng)驗(yàn)，為今后的發(fā)展奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，總結(jié)出了一套可移植的管理模式。●多元化戰(zhàn)略階段（1992年～1998年）特征：從一個產(chǎn)品向多個產(chǎn)品發(fā)展（1984年只有冰箱，1998年時已有幾十種產(chǎn)品），從白色家電進(jìn)入黑色家電領(lǐng)域，以“呼休克魚”的方式進(jìn)行資本運(yùn)營，以無形資產(chǎn)盤活有形資產(chǎn)，在最短的時間里以最低的成本把規(guī)模做大，把企業(yè)做強(qiáng)。●國際化戰(zhàn)略階段（1998年～

）特征：產(chǎn)品批量銷往全球主要經(jīng)濟(jì)區(qū)域市場，有自己的海外經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，Haier品牌已經(jīng)有了一定知名度、信譽(yù)度與美譽(yù)度。2、海爾發(fā)展的歷程1984年，海爾前身――――青島市東風(fēng)電機(jī)廠是一個頻臨封閉的集體小廠，有800多名員工，全廠只有一名中專生，和平電動葫蘆等小的機(jī)電產(chǎn)品。1984年時已虧空147萬元，企業(yè)已陷入發(fā)不出當(dāng)月工資的困境。1984年12月，上級派當(dāng)時任青島市家民公司副經(jīng)理的張瑞敏組建了青島電冰箱總廠，決定引地德國利勃海爾電冰箱的生產(chǎn)線，這次引進(jìn)屬于購買利勃海爾的電冰箱生產(chǎn)技術(shù)。在張瑞敏總裁提出“名牌戰(zhàn)略”思想指導(dǎo)下，青島電冰箱總廠在眾多冰箱廠中以高質(zhì)量優(yōu)質(zhì)服務(wù)脫穎而出，1988年獲全國冰箱行業(yè)第一枚國優(yōu)金牌。1991年12月20日，青島電冰箱總廠合并了原青島空調(diào)器廠、得貝電冰柜廠，成立了海爾集團(tuán)。成立集團(tuán)后，海爾產(chǎn)品以資本運(yùn)營的方式開始向白色家電領(lǐng)域里擴(kuò)張；1997年9月，以推出“探路者”、“全媒體”、“全數(shù)字”彩電為標(biāo)志，進(jìn)入黑色家電領(lǐng)域，爾后又進(jìn)入電腦、移動通訊領(lǐng)域。1992年海爾集團(tuán)在青島市東部征地800畝，建立了海爾工業(yè)園；1995年5月海爾集團(tuán)總部遷入海爾工業(yè)園內(nèi)。1999年海爾集團(tuán)又分別在青島市經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)征地800畝、在海爾工業(yè)園西側(cè)征地160畝建立了海爾開發(fā)區(qū)工業(yè)園、海爾信息產(chǎn)業(yè)園。1999年4月30日，在美國南卡州建立了美國海爾工業(yè)園。海爾集團(tuán)15年來在不斷發(fā)展、為國家做貢獻(xiàn)的同時，積極參予社會公益事業(yè)，先后投資建立了萊西希望小學(xué)，制作百集動畫片《海爾兄弟》，資助青島市兒童藝術(shù)劇團(tuán)、青島教育事業(yè)，建立了海爾科技館，為社會奉獻(xiàn)出海爾一片真誠，回報社會的關(guān)愛。3、三個方向的轉(zhuǎn)移1999年初，在確定企業(yè)發(fā)展思路時，張瑞敏總裁明確地指出了將1999年作為“海爾的國際化年”，全面實(shí)施國際化戰(zhàn)略，使海爾成為國際知名品牌。主了實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，海爾集團(tuán)制定了重建企業(yè)內(nèi)部構(gòu)架、提高企業(yè)競爭力等一系列整合方案，以確保“海爾國際化”目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。在重建企業(yè)內(nèi)部構(gòu)架的指導(dǎo)思想方面，張瑞敏總裁提出了“三個方向的轉(zhuǎn)移”。3.1管理方向的轉(zhuǎn)移：從直線職能性組織結(jié)構(gòu)向業(yè)務(wù)流程再造（BPR）的市場鏈轉(zhuǎn)移扁平化：以顧客至上為中心，流程間互為市場，成為扁平而非直線職能的結(jié)構(gòu)。信息化：以顧客至上主中心，各流程成為過程連續(xù)信息暢通的市場鏈。依

據(jù)：企業(yè)過去是以利潤的最大化為目的，而現(xiàn)在企業(yè)則以用戶滿意的最大化為目的。3.2市場方向的轉(zhuǎn)移：從國內(nèi)市場向國外市場轉(zhuǎn)移3.3產(chǎn)業(yè)方向的轉(zhuǎn)移：從制造業(yè)向服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)移●通過零距離銷售的模式，形成網(wǎng)上銷售的基礎(chǔ)。●運(yùn)用信息技術(shù)，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)化的管理、網(wǎng)絡(luò)化的營銷、網(wǎng)絡(luò)化的服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)化的采購，為海爾電子商務(wù)打下基礎(chǔ)。管理篇一、海爾管理發(fā)展的四個階段●由無序到有序（1984～1988年）●由有序到體系（1988～1990年）●由體系到高度（1990～1992年）●由高度到延伸（1992～2003年）二、海爾管理理念斜坡球體論企業(yè)在市場上的地位猶如斜面上的小球，需要有上升力（目標(biāo)的提升），使其不斷向上發(fā)展；還需要有止動力（基礎(chǔ)管理），防止下滑。三、海爾管理模式1、OEC管理法“OEC管理法―――――英文OverallEveryControlandClear”的縮寫。“OEC”內(nèi)容―――O---Overall

全方位E---Everyone

每人Everyday

每天Everything

每件事C---Control

控制Clear

清理“OEC”管理法也可表示為：日事日畢

日清日高即：每天的工作每天完成，每天的工作要清理并要每天有所提高。“OEC”管理法由三個體系構(gòu)成：目標(biāo)體系

日清體系

激勵機(jī)制首先確立目標(biāo)；日清是完成目標(biāo)的基礎(chǔ)工作；日清的結(jié)果必須與正負(fù)激勵掛鉤才會有效。案

例A、美國海爾人：當(dāng)日的工作決不往后拖！1997年7月中旬，美國洛杉磯地區(qū)的氣溫高達(dá)40多度，連路上也少有人在這么熱的天氣里走動。一次，因運(yùn)輸公司駕駛員的原因，運(yùn)往洛杉磯的洗衣機(jī)零部件多放了一箱，這件事本來不影響工作，找機(jī)會調(diào)回來即可，但美國海爾貿(mào)易有限公司零部件經(jīng)理丹先生不這么認(rèn)為。他說：當(dāng)天的日清中就定下了要調(diào)換回來的內(nèi)容，哪能把當(dāng)日該完成的工作往后拖呢？！于是丹先生冒著酷暑將這箱零部件及時調(diào)換了回來。B、金昌順現(xiàn)在工作為何這么“順”？金昌順經(jīng)過培訓(xùn)上崗，干起了冰箱總裝焊接工，他的夢想是要當(dāng)“海爾的焊接大王”。光想當(dāng)然不行，需要平日好好練。怎么個練法？因?yàn)樾募保瑒傞_始金昌順就碰了個“釘子”，在一次焊接比賽中成績不理想，使他一度產(chǎn)生了消沉情緒。他的師傅發(fā)現(xiàn)這個秘密后，便開導(dǎo)他說：任何能力的提高都有一個過程，不要心急，工作效果如果日事日畢，日清日高，每天提高1％，長期堅(jiān)持下來，就會有幾何級數(shù)的提高。師傅的話深深觸動了金昌順。從此以后，他苦練基本功，工余時間尋來些廢舊的切割管子，天天晚上進(jìn)行練習(xí)。同事們說：“發(fā)現(xiàn)廢舊管子就給小金，他這個拼勁真讓人佩服！”金昌順焊接技術(shù)天天有提高，他終于實(shí)現(xiàn)了自己的夢想：在前年冰箱事業(yè)部舉行的焊接比武中，金昌順連續(xù)三次奪得焊接明星，并受到公司的嘉獎。1.1一個核心市場不變的法則是永遠(yuǎn)在變。我們要根據(jù)永遠(yuǎn)在變的市場不斷提高工作目標(biāo)案

例打“飛靶”二十世紀(jì)50年代，美國人曾靠打“固定靶”，即瞄準(zhǔn)固定的市場組織生產(chǎn)，降低成本，提高效率，終于贏得了市場;60年代，日本人崛起。日本人靠打“游動靶”，即細(xì)分市場，為自己創(chuàng)造新的機(jī)會，最終贏得了市場；當(dāng)今時代，在信息爆炸、競爭激烈的情況下，只有打“飛靶”才能生存。我們要不斷調(diào)整自己的戰(zhàn)略部署，才能夠在瞬息萬變的市場競爭中贏得主動權(quán)。1.2三個基本原則●閉環(huán)原則：凡事要善始善終，就必須有PDCA循環(huán)原則，而且要螺旋上升。●比較分析原則：縱向與自己的過去比，橫向與同行業(yè)比，沒有比較就沒有發(fā)展。●不斷優(yōu)化的原則：根據(jù)木桶理論，找出薄弱環(huán)節(jié)，并及時整改，提高全系統(tǒng)水平。1.3

PDCAP-----PLAN

計劃

D-----DO

實(shí)施C----CHECK

檢查

A----ACTION

總結(jié)P階段：根據(jù)用戶要求并以取得最佳經(jīng)濟(jì)效果為目標(biāo)，通過調(diào)查設(shè)計試制，制訂經(jīng)濟(jì)技術(shù)指標(biāo)、質(zhì)量目標(biāo)、管理目標(biāo)，以及達(dá)到這些目標(biāo)的具體措施和方法。D階段：按照所制訂的計劃和措施討諸實(shí)施。C階段：在實(shí)施了一個階段之后，對照計劃和目標(biāo)檢查執(zhí)行的情況和效果，及時發(fā)現(xiàn)問題。A階段：根據(jù)檢查的結(jié)果，采取相應(yīng)措施，或修正改進(jìn)原來的計劃或?qū)ふ倚碌哪繕?biāo)，制定新的計劃。2、管理提示2.180/20原則80/20原則：關(guān)鍵的少數(shù)制約著次要的多數(shù)。因?yàn)椋芾砣藛T是少數(shù)，但他是關(guān)鍵的；員工是多數(shù)，但從管理角度上說，卻是從屬地位的。也就是說，關(guān)鍵的少數(shù)制約著次要的多數(shù)。因此，在海爾，每當(dāng)現(xiàn)問題，管理者要承擔(dān)80％的責(zé)任。案例這位員工的上級應(yīng)負(fù)什么責(zé)任！1995年7月的一天，原洗衣機(jī)有限總公司公布了一則處理決定，某質(zhì)檢員由于責(zé)任心不強(qiáng)，造成洗衣機(jī)選擇開關(guān)插頭插錯和漏檢，被罰款50元。這位員工作為最基層的普通一員承擔(dān)了她應(yīng)該承擔(dān)的工作責(zé)任。但是，從這位員工身上反映出的質(zhì)保體系上存在的問題――――如何防止漏檢的不合格品流入市場，這一責(zé)任也應(yīng)該像處理這位員工一樣，落到實(shí)處，找到責(zé)任人。在這位員工的問題背后，實(shí)際還存在著更大的隱患；畢竟當(dāng)時洗衣機(jī)有限總公司的產(chǎn)品開箱合格率和社會返修率與第一名牌的要注還有很大差距，這一切決不是這位員工一個人有能力造成的，體系上的漏洞使這位員工的“偶然行為”變成了“必然”。既然如此，掌握全局的管理者更應(yīng)該承擔(dān)責(zé)任在前，先檢查系統(tǒng)保障的問題，才能使錯誤越來越少。根據(jù)80/20原則，這位員工的上級―――原洗衣機(jī)有限總公司分管質(zhì)量的負(fù)責(zé)人也自罰300元并做出了書面檢查。2.2問題解決三步法緊急措施：將出現(xiàn)的問題臨時緊急處理，避免事態(tài)擴(kuò)大或惡化；緊急措施必須果斷有效。過渡措施：在對問題產(chǎn)生的原因充分了解的前提下，采取措施盡可能挽回造成的損失，并保證同類問題不再發(fā)生。根治措施：針對問題的根源拿出具體可操作性措施，力求從體系上使問題得以根治，消除管理工作中發(fā)生問題的外部環(huán)境。2.3九個控制要素5W3HIS干什么工作都要考慮5W3HIS---5W------why

目的

3H------how

方法what

標(biāo)準(zhǔn)

howmuch

數(shù)量where

地點(diǎn)

howmuchcost

成本who

責(zé)任人

IS----safety

安全when

進(jìn)度2.4

6S整理：留下必要的，其它都清除掉。整頓：有必要留下的，依規(guī)定擺整齊，加以標(biāo)識。清掃：工作場所看得見看不見的地方全清掃干凈。清潔：維持整理、清掃的成果，保持干凈亮麗。素養(yǎng)：每位員工養(yǎng)成良好習(xí)慣，遵守規(guī)則，有美譽(yù)度。安全：一切工作均以安全為前提。6S大腳印什么叫“6S大腳印”？“6S大腳印”是海爾在加強(qiáng)生產(chǎn)現(xiàn)場管理方面獨(dú)創(chuàng)的一種方法。“6S大腳印”在什么地方有？“6S大腳印”的位置在生產(chǎn)現(xiàn)場。“6S大腳印”怎么使用？“6S大腳印”的使用方法是：站在“6S大腳印”上，對當(dāng)天的工作進(jìn)行小結(jié)。如果有突出成績的可以站在“6S大腳印”上，把自己的體會與大家分享；如果有失誤的地方，也與大家溝通，以期得到同伴的幫助，更快地提高。理念篇1、我們的企業(yè)文化海爾企業(yè)文化層次制度行為文化物質(zhì)文化核心價值觀我們企業(yè)文化的核心價值觀：創(chuàng)新2、我們的海爾精神敬業(yè)報國

追求卓越敬業(yè)報國的中心思想是中國傳統(tǒng)文化的“忠”，“忠”就是回報；海爾人就是要用最好的產(chǎn)品服務(wù)來回報用戶、回報社會、回報祖國；“忠”就是真誠，海爾人真誠到永遠(yuǎn)。追求卓越的核心思想是創(chuàng)新。追求卓越表現(xiàn)了海爾人永不自滿、永遠(yuǎn)進(jìn)取、永遠(yuǎn)創(chuàng)新、生生不息的精神境界。能體現(xiàn)海爾精神的兩句話：●把別人視為絕對辦不到的事辦到；●把別人認(rèn)為非常簡單的事持之以恒地堅(jiān)持下去。案例A、三小時搶訂單――――把別人視為絕對辦不到的事辦成了“訂單就是命令單”，海爾人就是用這種意識，使海爾產(chǎn)品在世界各地的市場份額不斷擴(kuò)大。1999年1－9月份，出口比上年同期增長117％。德國經(jīng)銷商史密斯先生與海爾人做了一筆生意，改變了他幾十年來的一種信念。“嘟……”海爾推進(jìn)本部的電話又急促地響起來。這是德國經(jīng)銷商史密斯先生打來的訂貨電話，電話要求“必須兩天之內(nèi)發(fā)貨，否則定單自動失效。”兩天內(nèi)發(fā)貨實(shí)際上意味著當(dāng)天下午所要貨物就必須裝船，而此刻正是星期五下午2：00，如果按海關(guān)等有關(guān)部門5：00下班計算的話，時間只剩3個小時了；而按照一般程序，做到這一切幾乎是不可能的。“訂單就是命令單，海爾人決不能對市場說不。”幾分鐘后，一個大膽的決定產(chǎn)生了：船運(yùn)、備貨、報關(guān)幾項(xiàng)工作要齊頭并進(jìn)，一定要確保貨物在當(dāng)天下午發(fā)出。時間在漸漸逝去，一分，兩分，十分……空氣仿佛變得凝固起來，每個人都行色匆匆，全身心地投入到工作中。調(diào)貨的、報關(guān)的、聯(lián)系船期的……訂單面前，海爾人把迅速反應(yīng)、馬上行動的工作作風(fēng)發(fā)揮到了極至。當(dāng)天下午5：30，當(dāng)史密斯得到來自海爾“貨物發(fā)出”的消息后，發(fā)來一封感謝信：“我做家電十幾年了，還從沒有給廠家寫過感謝信；可對海爾，我不得不這樣做！”B、徐洪泰――――過迪斯尼樂園而不入的海爾人故事背景：1999年4月30日開始，海爾集團(tuán)在美國南卡羅來納州建廠。作為海爾在美國建廠的負(fù)責(zé)人，徐洪泰第一次前去就給美國人留下了深刻的印象。“我接待過許多中國代表團(tuán)，但是沒見過像海爾人這樣搶時間工作的，即使路過迪斯尼樂園也不進(jìn)去，這種精神真了不得！”一見張瑞敏總裁的面，F(xiàn)州的辦公廳主任R先生就在張總裁面前夸起了海爾人。原來，海爾冰箱進(jìn)出口公司的徐洪泰到美國F州開展業(yè)務(wù)，當(dāng)R先生得知徐洪泰是第一次到美國時，硬是把徐洪泰拉到了迪斯尼樂園門口。面對R先生的盛情，徐洪泰婉言謝絕了：“謝謝，但我的工作還沒干完……”R先生感動之余伸出了大拇指：“我接待過上百個中國代表團(tuán)，不提到迪斯尼樂園玩一玩的，海爾人是第一個！現(xiàn)在我明白了，為什么海爾在短短的十幾年中會產(chǎn)生這么大的奇跡！”3、我們的海爾作風(fēng)迅速反應(yīng)

馬上行動“迅速反應(yīng)，馬上行動”體現(xiàn)了海爾人的市場觀念，以迅速快捷的態(tài)度對待市場，絕不對市場說不。同時，體現(xiàn)了海爾為用戶著想，對用戶真誠，快速排除有戶煩惱的服務(wù)宗旨。案

例辛波

京城“先行者”1997年9月，海爾彩電在北京上市。8個月后，根據(jù)國家統(tǒng)計局中怡康經(jīng)濟(jì)咨詢有限公司對全國的100家商場統(tǒng)計，1998年5月海爾彩電在北京市場銷售量一直保持第一。有人說，這是意料之中的事，而讓人出乎意料的是：這項(xiàng)成績的創(chuàng)造者竟是個不足23歲的毛頭小子―――辛波。1998年12月初，某品牌彩電負(fù)責(zé)人率領(lǐng)30多人的直銷大軍浩浩蕩蕩開到了北京中旭三利商場，欲同海爾爭奪市場。而當(dāng)時海爾彩電在三利商場只有3名直銷員。在如此懸殊力量的對比下，海爾彩電銷量依然雄居三利商場榜首。冰凍三尺非一日之寒，辛波的成功取決于他“迅速反應(yīng)、馬上行動”的海樂作風(fēng)。一次，辛波在商場談?wù)古_工作時，他婉拒了商場經(jīng)理吃午飯的邀請，利用午餐時間布置完展臺，令吃完飯回來的商場經(jīng)理們大吃一驚，之后商場便把黃金位置讓給了海爾彩電。市場領(lǐng)先，點(diǎn)子不斷。在競爭如此激烈的家電市場上，一個分中心經(jīng)理能全身心地?fù)湓诠ぷ魃希渚礃I(yè)精神難能可貴。4、我們的理念4.1生存理念永遠(yuǎn)戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢

永遠(yuǎn)如履薄冰4.2用人理念人人是人才

賽馬不相馬案

例黃蔚：我珍惜海爾提供的舞臺1998年，海爾健康型冰箱剛推向市場，就受到廣大消費(fèi)者的喜愛，特別吸引大家目光的是健康型冰箱的包裝箱圖案設(shè)計：兩個活潑可愛的“海爾兄弟”拿著汽球在歡快地奔跑。包裝箱圖案為淡綠色，設(shè)計新穎，蘊(yùn)含健康含義。可讓人想不到的是，參與設(shè)計人之一的黃蔚竟然是剛進(jìn)廠的98屆實(shí)習(xí)生。更令人想不到的是，她還獨(dú)立設(shè)計了燃?xì)庠钤罹呙姘鍒D案，投入生產(chǎn)后產(chǎn)生了巨大的經(jīng)濟(jì)效益。是什么讓黃蔚有如此作為呢？黃蔚說：“在海爾，不論資排輩，不親親疏疏；企業(yè)為每個人提供了廣闊的發(fā)展空間，自己為何不緊緊把握這個機(jī)遇呢！”白天黃蔚在車間實(shí)習(xí)，下班后她就一頭扎進(jìn)科研所機(jī)房里。她大膽參與了健康型冰箱包裝箱設(shè)計，利用休息時間，在機(jī)房里反復(fù)琢磨。包裝箱圖案設(shè)計獲得通過后，深受鼓舞的她又自告奮勇承擔(dān)了灶具面板的設(shè)計。現(xiàn)在黃蔚又通過公開競爭到技術(shù)中心工作去了。她感慨道：“我是幸運(yùn)的，因?yàn)楹柟健⒐_、公正的賽馬機(jī)制激發(fā)出了我的活力，讓我無憾此生！”4.3質(zhì)量理念優(yōu)秀的產(chǎn)品是優(yōu)秀的人干出來的案

例萬點(diǎn)無虛焊

巾幗真“俊杰”“了不得了，老王家的俊杰被海爾評為工人自主管理勞模，海爾發(fā)大獎來送冰箱啦！”1998年大年初七，王俊杰的家鄉(xiāng)高科園王家村人競相傳遞著這一喜訊。家人為示慶賀，一萬頭兒的鞭炮掛上了樹梢，祝賀的村民潮水般涌向王俊杰家。王俊杰是制冷產(chǎn)品本部冰箱事業(yè)部一廠總裝后排焊接工；一張稚氣未脫的臉，很難讓人相入就是她創(chuàng)出了萬點(diǎn)焊接無虛焊的佳績。已記不清有多少個早班下班后，王俊杰依然揮汗工作在崗位上。她曾向原班長于挺請教，曾向老師傅賀艷取經(jīng)，她利用班間的分分秒秒練技藝，就午餐時也在琢磨焊接技術(shù)。1996年2月冰箱事業(yè)部舉行焊接大比武，王俊杰靠厚實(shí)的功力，技壓群芳一舉奪魁。一把焊槍，一套嫻熟、利落的焊接動作，一張燦爛的笑臉，一身海爾人特有的堅(jiān)毅，王俊杰的比武照片和事跡，被《春城晚報》記者搶拍后登報，全國多家報紙競相轉(zhuǎn)載，王俊杰一時成了新聞人物。各地讀者的取經(jīng)信件不斷傳到王俊杰手中。燈光下，王俊杰給陜西一位讀者復(fù)信說：“海爾是明天的世界名牌，要適應(yīng)海爾發(fā)展，唯有學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)、再學(xué)習(xí)，別無選擇。因?yàn)閮?yōu)秀的產(chǎn)品是優(yōu)秀的人干出來的。”4.4營銷理念先賣信譽(yù)

后賣產(chǎn)品案

件300公里的海爾情創(chuàng)造信譽(yù)就是創(chuàng)造市場，賣信譽(yù)而不是賣產(chǎn)品的市場觀念使海爾產(chǎn)品走到哪里，“名牌戰(zhàn)略”就延伸到哪里，海爾最佳信譽(yù)就樹到哪里。北京3C一開業(yè)就推出了“真誠、完美、舒心”的3C服務(wù)。一天，一位客戶介紹自己家里的電器產(chǎn)品：洗衣機(jī)、電冰箱、微波爐等是海爾的，近期因?yàn)楣ぷ餍枰胭徺I一臺微機(jī)，聽說最近海爾3C店開業(yè)，馬上打電話跟海爾工作人員聯(lián)系能否給裝一臺。工作人員詳細(xì)詢問了該客戶的家庭地址以及需要機(jī)器的型號、規(guī)格和性能，當(dāng)?shù)弥浼沂请x北京300多公里外的一座縣城，而且交通不是很方便時，考慮到用戶既然如此渴望海爾的產(chǎn)品，工作人員馬上安排人員帶著電腦到用戶家去，一路長途跋涉。到了用戶家，天完全黑了，但安裝人員顧不上一路的勞累，馬上征求用戶的意見，按要求安裝好電腦，并進(jìn)行了調(diào)試，然后又向用戶介紹了如何維護(hù)保養(yǎng)電腦等方面的知識，等忙完以后已經(jīng)是晚上9點(diǎn)多了。看著海爾人忙前忙后地工作著，連一杯水都不喝，更顧不上吃晚飯，用戶被深深地感動了。海爾3C店開業(yè)不久能夠火爆北京市場，靠的就是賣信譽(yù)而不是賣產(chǎn)品這一絕招。4.5

競爭理念浮船法：只要比競爭對手高一籌，半籌也行；只要保持高于競爭對手的水平，就能掌握市場主動權(quán)。案

例“小小神童”市場受寵說到如今的市場，產(chǎn)品競爭的白熱化已令人很難看到市場購買熱點(diǎn)，尤其在競爭激烈的洗衣機(jī)市場。時下，人們不難發(fā)現(xiàn)洗衣機(jī)柜臺前紛紛亮出降價優(yōu)惠、以舊換新的招牌。降價伊始，這些品牌的銷量也隨之增加；但時間一長，似乎也失去了效果。然而，海爾洗衣機(jī)事業(yè)部的科研人員卻獨(dú)辟蹊徑，不時掀起市場波瀾，形成持續(xù)不斷的市場熱點(diǎn)，原因在哪里呢？海爾洗衣機(jī)占領(lǐng)市場的秘訣在于：根據(jù)不同的區(qū)域特點(diǎn)和消費(fèi)者的不同需求，開發(fā)差異化的產(chǎn)品，讓高、新、全的產(chǎn)品滿足不同層次消費(fèi)者的需求。比如：針對洗內(nèi)衣、襪子等小件衣物，夏季洗單衣時因大洗衣機(jī)費(fèi)水費(fèi)電造成浪費(fèi)的現(xiàn)象，推出迷你型即時洗“小小神童”洗衣機(jī)，創(chuàng)造了小件衣物即時洗，內(nèi)衣外衣分開洗，不同臟度不同顏色衣物分開洗的洗衣新時尚。4.6市場理念創(chuàng)造市場只有淡季思想

沒有淡季市場只有疲軟的思想

沒有疲軟的市場案例“小小神童”暢銷的啟示春夏之交，一般企業(yè)認(rèn)為是洗衣機(jī)銷售的淡季。但是，海爾人卻認(rèn)為，夏天本來應(yīng)該是洗衣服最多的季節(jié)，只因?yàn)槭袌錾蠜]有適銷對路的產(chǎn)品，才使銷售洗衣機(jī)的旺季變成了淡季。用戶的難題，就是海爾開發(fā)的課題。一般的洗衣機(jī)費(fèi)水費(fèi)電又費(fèi)時，而用慣了洗衣機(jī)的人又不愿意用手洗，海爾人正是看到了消費(fèi)者的這個難題，開發(fā)出中國第一臺“即時洗”洗衣機(jī)――――“小小神童”。這種微型洗衣機(jī)外型尺寸不到全自動洗衣機(jī)的三分之一，洗滌1.5分斤衣物的水電用量相當(dāng)于全自動洗衣機(jī)的三分之一。由于其省電省水又方便，所以深受消費(fèi)者歡迎；至今已開發(fā)出第九代產(chǎn)品，銷量已達(dá)200萬臺以上。4.7售后服務(wù)理念用戶永遠(yuǎn)是對的案

例用戶酒醉夜出難題

海爾人通宵來釋疑一天深夜轉(zhuǎn)鐘兩點(diǎn)剛過，位于青島利津路的海爾冷柜售后服務(wù)中心的電話驟然響起，值班小姐迅速拿起電話，那邊傳來一位中年男子的聲音，對方要求海爾人馬上上門服務(wù)。盡管外面寒風(fēng)凜冽，且服務(wù)時間已超過常規(guī)，但服務(wù)中心主任仍然帶著兩名助手迅速上路了。服務(wù)人員到達(dá)用戶家時，敲了好長時間主人才出來開門，他們這才發(fā)現(xiàn)這位用戶飲酒過量，已醉意朦朧。來到屋內(nèi)，用戶指著家里的冷柜說：“氟利昂泄露，它放出一種怪味……”隨后要求為他提供食宿及車費(fèi)，因?yàn)闉榉馈爸卸尽保劫e館過夜。面對這種情況，服務(wù)人員耐心地向他解釋：“冷柜制冷劑是一種無色無味的物質(zhì)，且根本就沒有什么怪味……”隨之，對冷柜做了全面檢查。正在忙碌的時候，用戶卻坐在沙發(fā)上呼呼睡著了。服務(wù)人員對冷柜做了全面檢查，得出結(jié)論：冷柜一切正常，沒有一點(diǎn)毛病。看到用戶還沒有醒，服務(wù)人員又為其清擦了冷柜。天漸漸亮了，這位用戶也醒酒了，他看到一臉疲憊的海爾師傅正在收拾工具，才回憶起夜里的那一幕。當(dāng)他看到煥燃一新的冷柜時，心里愧疚極了，嘴角抽動了幾下想說什么，服務(wù)人員揮揮手微笑著向他告別，迎著晨霧踏上了歸程。4.8出口理念先難后易●首先進(jìn)入發(fā)達(dá)國家，創(chuàng)出名牌之后，再以高屋建瓴之勢進(jìn)入發(fā)展中國家。案

例A、海爾冰箱挑戰(zhàn)德國冰箱海爾進(jìn)入德國市場的冰箱，通過德國的認(rèn)證過程，用了整整一年半的時間。通過認(rèn)證之后，海爾要進(jìn)入德國市場，但德國人認(rèn)為日本冰箱都還沒有進(jìn)入德國市場，中國的冰箱他們信不過。后來，海爾就把自己生產(chǎn)的冰箱運(yùn)到德國，然后當(dāng)面向25名德國經(jīng)銷商提出要求，把這4臺冰箱的商標(biāo)揭掉。在這種情況下，你來挑一挑，能不能挑出哪一臺冰箱不好。他們挑了之后，沒有看出有什么問題，海爾人再把這4臺冰箱拿出來，告訴他們這4臺就是青島產(chǎn)的，你再來挑一挑有沒有什么問題。他們又看，沒有問題，最后德國人當(dāng)場訂了2萬臺的合同，這就是海爾第一批進(jìn)入德國的冰箱，也是整個亞洲地區(qū)出口最多的一批冰箱。德國的《TEST》（檢測）雜志每年組織一次對德國市場銷售的進(jìn)口家電的抽查，在1993年公布的抽檢結(jié)果中，海爾冰箱獲得8個“+”號，在受檢冰箱中質(zhì)量第一，比德國、日本、意大利的冰箱評價還高。海爾終于靠質(zhì)量優(yōu)勢征服了高鼻梁、藍(lán)眼睛的外國人。B、海爾洗衣機(jī)

日本市場煉真金素有“家電王國”之稱的日本，代表了當(dāng)今世界家電的最高水平。一個產(chǎn)品進(jìn)入日本市場就等于站在了市場的最前沿；而進(jìn)入了日本，首先越過的就是質(zhì)量壁壘。這是世人所公認(rèn)的，也是海爾洗衣機(jī)進(jìn)口日本感觸最深的。1995年，日本想大批量進(jìn)口洗衣機(jī)，許多著名洗衣機(jī)生產(chǎn)廠家都聞風(fēng)而動，對日方的選擇頗為關(guān)注。可精明、挑剔、苛刻的日本人認(rèn)準(zhǔn)的是產(chǎn)品質(zhì)量，而不是品牌。于是他們做了一項(xiàng)有趣的洗衣機(jī)性能試驗(yàn)，采用美國軍用工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，不貼商標(biāo)，對來自各國不同品牌的洗衣機(jī)進(jìn)行性能檢測。在中國，洗衣機(jī)無故障運(yùn)行達(dá)到5000次已屬不易，而這次測試須達(dá)到7918次才可放行。國內(nèi)一根水管只需500次實(shí)驗(yàn)，而日本的檢測室需在0℃以下連續(xù)測試6300次方可通過，比中國的檢測次數(shù)高出10余倍。最后測測結(jié)果顯示，各項(xiàng)性能指標(biāo)均列第一的是來自中國的海爾洗衣機(jī)。海爾洗衣機(jī)技壓群芳，終于敲開日本的國門，長驅(qū)直入；海爾洗衣機(jī)成為首家也是出口日本最多的企業(yè)。憑著過硬的質(zhì)量，海爾洗衣機(jī)又大批量出口歐洲、美洲、韓國、美國等發(fā)達(dá)國家，也逐步進(jìn)入了發(fā)展中國家。4.9資本運(yùn)營理念東方亮了再亮西方案

例東方亮了再亮西方1997年9月5日，是海爾集團(tuán)發(fā)展史上的一個重要日子。這一天，以推出彩電為標(biāo)志，海爾集團(tuán)從1984年進(jìn)入白色家電并取得中國第一名牌的基礎(chǔ)上，以跨行業(yè)資產(chǎn)重組的方式進(jìn)入了黑色家電領(lǐng)域。這意味著，海爾集團(tuán)向著國際化大公司發(fā)展的步伐又邁進(jìn)了一大步。既進(jìn)入新領(lǐng)域，又采取了資產(chǎn)重組的方式，節(jié)約了大量資金，盤活了存量資產(chǎn)；外界對海爾這一順應(yīng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展規(guī)律的做法給予了高度評價。在這場資產(chǎn)重組中，海爾有何高人之處呢？張瑞敏總裁在答記者問時對這一問題做了精辟的闡述――――“第一，是否具備資產(chǎn)重組的首要條件是主體企業(yè)必須具備管理優(yōu)勢和市場優(yōu)勢，即內(nèi)部的管理模式是一流的并與世界接軌；外部市場上的產(chǎn)品在同行業(yè)中是名列前茅的。否則，重組是一場新的災(zāi)難。第二，重組的目的不是為了簡單的外延，而是為了求得質(zhì)的發(fā)展，向新技術(shù)領(lǐng)域進(jìn)軍；不是為了形式上的大，而是為了聯(lián)合起來的強(qiáng)。這是對海爾集團(tuán)在資產(chǎn)重組、資本重組、資本盤活方面所走過道路的高度概括。這里有海爾15年來兼并虧損總額達(dá)5.5億元的18家企業(yè)、盤活15.5億資產(chǎn)的事實(shí)為證。而且，隨著海爾集團(tuán)的日益壯大，無形資產(chǎn)的比重不斷加大，海爾“東方亮了再亮西方”的這種資本運(yùn)營觀念，將會給企業(yè)帶來巨大的、無法估量的發(fā)展。4.10海爾技術(shù)改造理念先有市場

再建工廠案

例先有市場

再建工廠賽彼得公司是伊朗一家頗具實(shí)力的家電經(jīng)銷企業(yè)，有著豐富的家電經(jīng)銷經(jīng)驗(yàn)。總經(jīng)理D先生從1997年底開始經(jīng)銷海爾洗衣機(jī)。半年多的時間，海爾洗衣機(jī)已迅速搶占了原本幾乎被日本、韓國產(chǎn)品壟斷的伊朗市場，并成為當(dāng)?shù)氐臅充N品牌。海爾洗衣機(jī)當(dāng)?shù)鼗脑O(shè)計、卓越的性能、可靠的質(zhì)量和完善的服務(wù)給D先生留下了深刻的印象；海爾洗衣機(jī)在全球市場上的良好資信和海爾先進(jìn)的洗衣機(jī)生產(chǎn)制造技術(shù)，使D先生早就決定與海爾集團(tuán)合作投資建廠。海爾洗衣機(jī)通過大量市場調(diào)查，先針對當(dāng)?shù)叵M(fèi)需求特點(diǎn)，設(shè)計開發(fā)出適合本地消費(fèi)需求的產(chǎn)品投放市場。由于滿足了當(dāng)?shù)叵M(fèi)者的需求，產(chǎn)品投放后深受當(dāng)?shù)叵M(fèi)者的歡迎和喜愛。海爾洗衣機(jī)在伊朗市場上出現(xiàn)供不應(yīng)求的銷售熱潮，使得公司將實(shí)現(xiàn)當(dāng)?shù)鼗a(chǎn)日益提上日程。不久，海爾賽彼得（伊朗）公司便正式成立了。海爾賽彼得（伊朗）公司的成立標(biāo)志著海爾洗衣機(jī)在實(shí)現(xiàn)跨國經(jīng)營方面又邁出了可喜的一大步。4.11

技術(shù)創(chuàng)新理念創(chuàng)造新市場

創(chuàng)造新生活案例海爾電熱水器“浴”出生活新氣象隨著人們生活水平的提高及居住條件的改善，熱水器已成了熱銷的家用消費(fèi)品之一。海爾電熱水器徹底改變了熱水器市場單一淋浴結(jié)構(gòu)，在消費(fèi)者的呼喚聲中帶來了“為您設(shè)計，送您健康”的新觀念。電熱水器具事業(yè)部的科研人員在設(shè)計電熱水器新產(chǎn)品時，針對百姓關(guān)注的水質(zhì)問題（易結(jié)水垢）做了精細(xì)的研究，特派專人從長江、黃河取來水樣，采用本地區(qū)的地下水，全面進(jìn)行了化驗(yàn)分析，設(shè)計開發(fā)出能防腐除垢、軟化水質(zhì)的電熱水器，可有效地呵護(hù)人們的肌膚。封閉式水電隔離，一機(jī)多用、多方供水的大容量熱水器創(chuàng)造了新市場、創(chuàng)造了新生活。家住青島市市北區(qū)曹縣路的張家老兩口，遠(yuǎn)在南方的女兒兩年前特意給父母買了臺燃?xì)鉄崴鳎瑓s不曾用過一次。為什么？他們從報紙、電視上接二連三地看到熱水器出問題就嚇出一身冷汗，寧愿花錢去公司浴池洗澡，也不敢去冒這個險。近期張家老兩口從報紙、廣播、電視上頻頻看到、聽到海爾電熱水器的報道，對它的防漏電、防超溫、防超壓的多重自動保護(hù)產(chǎn)生了興趣。老兩口一連好多天到商場圍著海爾電熱水器轉(zhuǎn)悠，直銷員詳細(xì)的講解、熱心的演示，使老兩口心里的疑慮取消了，樂呵呵地將一臺“大海象”迎回了家。4.12職能工作服務(wù)理念您的滿意就是我們的工作標(biāo)準(zhǔn)案

例千里迢迢送“麗人”夜深了，張虎山躺在床上輾轉(zhuǎn)反側(cè)。他腦海里涌現(xiàn)的是購買海爾“小麗人”洗衣機(jī)前前后后的事。事情是這樣的。1998年1月的一天，家住陜西咸陽市的張虎山因公到北京出差。一次，他在商場看到海爾新一代超、滾筒洗衣機(jī)“小麗人”，無論從款式還是到性能，可謂“一見鐘情”。本欲購買，但想到出差攜帶不便，就準(zhǔn)備回咸陽后再買。回到咸陽后，心急的張虎山專程到西安幾家大的商場購買“小麗人”，幾度尋覓不見“小麗人”的“倩影”。情急之中，他撥通了海爾洗衣機(jī)陜西分中心的服務(wù)熱線，才知“小麗人”因貨源緊張等種種原因在西北地區(qū)還未曾上市，張虎山好生失望……這邊，海爾洗衣機(jī)陜西分中心并沒因?yàn)閺埢⑸降囊蟪龇?wù)范圍而就此放下。工作人員馬上打電話向總部請示。“絕不能讓用戶失望，專程發(fā)一臺“小麗人”！總部的指令堅(jiān)決果斷。同時，打電話通知遠(yuǎn)在咸陽的張虎山，海爾已將一臺“小麗人”從青島發(fā)出，千里迢迢運(yùn)往西安。當(dāng)天晚上11點(diǎn)多，分中心人員敲開了張虎山的家門。張虎山被眼前發(fā)生的一切驚呆了，他不曾想到，海爾會為他這樣一位平發(fā)百姓專程送機(jī)，這一切又讓他深深感覺到了“您的滿意就是我們的工作標(biāo)準(zhǔn)”海爾服務(wù)理念豐富的內(nèi)涵。5、海爾對市場的兩條原則5.1

緊盯市場創(chuàng)美譽(yù)案例沙“魔”何所懼

赤膽海爾人“小李，你看，天邊怎么那么黃，聽當(dāng)?shù)厝酥v恐怕有沙暴”！海爾空調(diào)新疆售后中心服務(wù)人員高晗在送貨路上，望著茫茫戈壁，預(yù)感天氣要變了。兩個小時前，于田煤礦的一位用戶給高晗打來電話，需要上門安裝一臺空調(diào)。要去于田煤礦必經(jīng)沙棗沙漠，這個塔克拉瑪干沙漠的延伸地區(qū)常有沙暴襲擊；沙暴被稱為“沙老虎”，來勢很兇。“不能讓用戶著急，沙暴嚇不倒咱海爾人！”同行服務(wù)的李曉軍拍著胸脯給高晗壯膽。“馬上停車，先把服務(wù)車用帆布包裝起來，空調(diào)用軟布包裝保護(hù)！”天邊忽然暗下來，遠(yuǎn)處“沙沙”的聲音呼嘯而來，繼而碩大的沙粒鋪天蓋地而至。在駕駛室里的高晗和李曉軍互拉著手鼓勵著：“咱海爾人算是和這沙魔斗上了！”半個小時后，天又開始明亮起來，服務(wù)車又開始艱難地行進(jìn)。當(dāng)這位維吾爾族的用戶看著眼角掛著泥沙的海爾人及時上門服務(wù)時，連連稱“亞克西”。海爾人不畏風(fēng)暴，緊盯市場，一切為用戶著想的精神，成為于田煤礦廣為傳頌的美談。5.2絕不對市場說“不”案

例“就是背，我也要把空調(diào)背到用戶家！”1998年8月份，家住四川貢嘎山的石棉市長山路25號的阮桂民想買一套變頻空調(diào)，于是他撥通了康定海爾空調(diào)營銷中心的電話――――“天太熱了，我急需一臺海爾空調(diào)，明天能否安裝上？”阮桂民深知海爾空調(diào)在康定正“火”，便試探著問。“沒問題，明天一定送貨安裝到位！”正在康定巡檢的鄭明友堅(jiān)定地說。“天氣預(yù)報說，明天康定有暴雨……”身旁的海爾工作人員張成棟提醒道。“就是有特大暴雨也要想辦法前去送貨安裝！”鄭明友堅(jiān)定地說。第二天，當(dāng)貨送到離石棉還有20里地的石棉鎮(zhèn)時，天空突然下起了暴雨，不多時貢嘎山的山洪飛泄而下，即便是柏油馬路也有近膝深的水。“就是背，我也要把空調(diào)送到用戶家！”鄭明友說到做到。車不能開，他便租來一輛自行車；仔細(xì)把空調(diào)捆綁好，確保不會濕水后，與小張一起把空調(diào)送到了20里外的用戶家。6、我們的創(chuàng)新觀念6.1

源頭論每個人都有一個市場，每個人都是一個市場。如果把企業(yè)比作一條大河，每一個員工都應(yīng)是這條大河的源頭；員工的積極性應(yīng)該像噴泉一樣噴涌而出，而不是靠壓出或抽出來。小河是市場、用戶。員工有活力，必然會生產(chǎn)出高質(zhì)量的產(chǎn)品，提拱優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，用戶必然愿意買你的產(chǎn)品，涓涓小河必然匯入大河。計劃經(jīng)濟(jì)下的“大河有水小河滿”，助長了員工吃大鍋飯的思想。在市場經(jīng)濟(jì)條件下，必須改為源頭噴涌大河滿，把每個員工的積極性充分調(diào)動起來，成為噴涌的源頭。6.2

資源論·整合力不在于企業(yè)擁有多少資源，而在于利用了多少資源。整合力：市場的整合力就是海爾的核心競爭力，它是一種使名牌不斷升值的能力，企業(yè)的核心競爭力，是通過兩種整合來體現(xiàn)，一種是企業(yè)體制與市場機(jī)制的整合，一種是產(chǎn)品功能與用戶需求的整合。6.3

市場鏈●每個人都有一個市場，每個人都是一個市場；你有代表市場索賠的權(quán)利，也有對市場負(fù)責(zé)的責(zé)任。●實(shí)行市場鏈的三個轉(zhuǎn)化：把外部市場目標(biāo)轉(zhuǎn)化為企業(yè)內(nèi)部目標(biāo)。把企業(yè)內(nèi)部目標(biāo)轉(zhuǎn)化為每個人的工作目標(biāo)。把市場鏈完成的效果轉(zhuǎn)化為個人的收入。●市場鏈的目標(biāo)：創(chuàng)造市場美譽(yù)，贏得用戶的心。6.4

SST“SST”分別是索酬、索賠、跳閘三個詞中第一個字的漢語拼音的聲母。SST是市場鏈的表現(xiàn)形式。索酬，就是通過建立市場鏈為服務(wù)對象服好務(wù)，從市場中取得報酬。索賠，體現(xiàn)出了市場鏈管理流程中部門與部門、上道工序與下道工序互為咬合的關(guān)系；如果不能“履約”，就要被索賠。跳閘,就是發(fā)揮閘口的作用；如果既不索酬，也不索賠，第三方就會自動“跳閘”，“閘”出問題來。6.5

零距離銷售市場鏈的建立就是要達(dá)到零距離銷售的效果。所謂零距離其本質(zhì)是心與心的零距離。只有企業(yè)同員工的心是零距離，員工才能同用戶的心保持零距離，那便真正做到賣一臺產(chǎn)品贏得一顆用戶的心。不僅是國內(nèi)的用戶，也包括國外的用戶。6.6美譽(yù)度海爾要的是市場美譽(yù)度消費(fèi)者給予企業(yè)無任何企圖的贊揚(yáng)，有口皆碑，這就是美譽(yù)度；這種美譽(yù)度是無價的，是最可貴可靠的市場資源。美譽(yù)度不同于知名度，知名度用錢在短時間內(nèi)即可獲得；美譽(yù)度不同于信譽(yù)度，信譽(yù)度按有關(guān)規(guī)定的要求做了即可獲得；美譽(yù)度必須不斷超出用戶的期望值。6.7

吃“休克魚”吃“休克魚”是海爾兼并擴(kuò)張戰(zhàn)略中的一種形象比喻。從國際上講兼并分為三個階段：當(dāng)企業(yè)資本存量占主導(dǎo)地位、技術(shù)含量并不占先的時候，是大魚吃小魚，大企業(yè)兼并小企業(yè)；當(dāng)技術(shù)含量的地位已經(jīng)超過資本作用的時候，是快魚吃慢魚，像微軟起家并不早，但它始終技術(shù)領(lǐng)先，所以能很快的超過一些老牌電腦公司；到90年代是一種強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合，所謂鯊魚吃鯊魚，美國波音和麥道之間兼并就是這種情況。在中國，國外成功的例子只能作為參考，大魚不可能吃小魚，也不可能吃慢魚，更不能吃鯊魚，在現(xiàn)行經(jīng)濟(jì)體制下活魚是不會讓你吃的，吃死魚你會鬧肚子，因此只有吃“休克魚”。所謂“休克魚”是指硬件條件很好，管理不善的企業(yè)。由于經(jīng)營不善落到市場的后面。一旦有一套行之有效的管理制度，把握住市場很快就能重新活起來。7、我們的形象用語7.1形象用語：真誠到永遠(yuǎn)7.2標(biāo)準(zhǔn)字體：7.3各類產(chǎn)品形象用語：海爾冰箱

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