服務創造價值_第1頁
服務創造價值_第2頁
服務創造價值_第3頁
服務創造價值_第4頁
服務創造價值_第5頁
已閱讀5頁，還剩16頁未讀， 繼續免費閱讀

下載本文檔

版權說明：本文檔由用戶提供并上傳，收益歸屬內容提供方，若內容存在侵權，請進行舉報或認領

文檔簡介

效勞創造價值1.一、效勞工作的重要意義你的工資從何處來？2.一、效勞工作的重要意義效勞管理理論認為，旅客價值具有雙重性：一方面，效勞組織給旅客創造價值，另一方面，效勞組織在創造旅客價值過程中創造自己的價值。3.一、效勞工作的重要意義效勞是為滿足旅客的需要，供方和旅客之間接觸的活動以及供方內部活動所產生的結果。效勞就是為別人、社會、單位、公民、人民的工作。4.一、效勞工作的重要意義效勞，效勞，效勞，效勞是企業成長的秘密武器。企業的效勞質量提高1%，銷售額可增加1%。效勞員工怠慢1名旅客，會影響40名潛在旅客。5.一、效勞工作的重要意義

人們的誤解：改進質量就必然要提高本錢，否那么就只能維持在低效率中運行。首先，企業與旅客之間的長期消費關系給企業帶來了價值。其次，旅客口碑。最后，通過減少質量低劣問題所導致的本錢增加來創造價值

6.二、效勞理念公司內在效勞質量——員工滿意度—員工忠誠度－－員工工作效率－－旅客所獲價值－－旅客滿意度－－旅客忠誠度－－企業獲利能力－－公司內在效勞質量7.二、效勞理念效勞的第一個層級是解決旅客的問題，第二個層次是發現旅客的問題，第三個層次是給旅客建議幫助他們創造價值。8.二、效勞理念旅客對效勞的滿意主要有三個局部：(1)對核心效勞的滿意；(2)對接觸人員的滿意；(3)效勞組織的滿意。9.二、效勞理念旅客對效勞的期望與效勞組織滿足旅客期望之間的差距；效勞提供者感知的旅客質量期望與將這個預期轉換成為效勞質量規格之間的差距；效勞質量規格與效勞傳遞之間的差距；效勞傳遞與外部對旅客傳播溝通間的差距；消費者期望的效勞與所感知效勞之間的差距。10.二、效勞理念

企業盈利，效勞為本；人人是效勞形象，處處是效勞窗口11.三、效勞質量效勞質量當指效勞滿足規定或潛在需要的特征和特性的總和。功能性平安性經濟性舒適性周到性知識性文明性12.三、效勞質量效勞質量具有如下六大特征：對效勞人員的素質依賴性效勞質量標準的動態性效勞質量呈現的短暫性效勞質量的起伏質量構成的綜合性效勞質量的窗口性13.四、客戶效勞人員的素質要求1.心理素質的要求

2.品格素質的要求

3.技能素質的要求

4.綜合素質的要求14.四、客戶效勞人員的素質要求1.心理素質的要求

調整自己的心態心態決定一切。有什么樣心態，就有什么樣的工作、人際關系、效勞質量。心態要健康常想一、二適當放棄15.四、客戶效勞人員的素質要求2.品格素質的要求〔效勞意識〕有無效勞意識有無正確意識〔要自知自明、善解人意、無微不至、不厭其煩〕16.四、客戶效勞人員的素質要求3.技能素質的要求

尊重溝通標準互動17.四、客戶效勞人員的素質要求

4.綜合素質的要求環境了解、能力提升18.五、優質效勞的根本要求同樣是微笑，我們力求更真誠一些；同樣是效勞，我們力求更精細一些；同樣是承諾，我們力求更可靠一些；同樣是消費，我們力求更明白一些；同樣是廣告，我們力求更可信一些；同樣是競爭，我們力求更文明一些。19.五、優質效勞的根本要求微笑露一點；嘴巴

溫馨提示

  • 1. 本站所有資源如無特殊說明，都需要本地電腦安裝OFFICE2007和PDF閱讀器。圖紙軟件為CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.壓縮文件請下載最新的WinRAR軟件解壓。
  • 2. 本站的文檔不包含任何第三方提供的附件圖紙等，如果需要附件，請聯系上傳者。文件的所有權益歸上傳用戶所有。
  • 3. 本站RAR壓縮包中若帶圖紙，網頁內容里面會有圖紙預覽，若沒有圖紙預覽就沒有圖紙。
  • 4. 未經權益所有人同意不得將文件中的內容挪作商業或盈利用途。
  • 5. 人人文庫網僅提供信息存儲空間，僅對用戶上傳內容的表現方式做保護處理，對用戶上傳分享的文檔內容本身不做任何修改或編輯，并不能對任何下載內容負責。
  • 6. 下載文件中如有侵權或不適當內容，請與我們聯系，我們立即糾正。
  • 7. 本站不保證下載資源的準確性、安全性和完整性, 同時也不承擔用戶因使用這些下載資源對自己和他人造成任何形式的傷害或損失。

評論

0/150

提交評論