服務禮儀基本知識涉外工作常識一、外交、外事（一）外交

外交，是指國家為實行其對外政策，由國家元首、政府、首腦、外交部、外交代表機關等進行的，諸如（）、（）、（）、（）、（）和（）等對外活動。（二）外事

訪問談判交涉發出外交文件締結條約參加國際會議外事，即外交事務的簡稱，一般泛指國家、地方和部門的涉及國外、境外的事務。國家正式辦理外交事務的機構叫外交機構，如駐外使領館等其他各種對外機構統稱外事機構或涉外單位。（三）涉外涉外，是涉外事務的統稱。“涉外”、“外事”兩概念的廣義詞可通用，正如說這是“外事”問題，也可以說是“涉外”問題；但其狹義則有些微小差別，比如說，“外事部門”，通常是指地方外辦等專職外事部門；而“涉外部門”，則指涉外的業務部門，從事涉外工作的有關人員叫“涉外人員”。（一）堅決維護國家主權、尊嚴和利益。不做有損于國家尊嚴的事，不說不利于國家聲譽的話。（二）尊重不同國家、不同民族的風俗習慣和宗教信仰，不隨意干涉對方的內部事務。（三）嚴守黨和國家的秘密，勿在外國人、外籍人面前談論內部機密。（四）嚴格遵守請示報告制度。請示報告的問題要及時、準確。勿超越職權范圍，不隨意代表國家或本單位對外處理問題、發表意見、公開表態等。

（五）不準利用工作之便向外國旅客索要、價購、托購、套購任何物品或變相收受禮品。不許背著組織同任何國家駐外機構或個人發生任何關系。（六）拒腐蝕，永不沾。不利用工作之便翻閱外國旅客攜帶的黃色書刊雜志。三、涉外禮儀禮節知識

（一）招呼

見面時的互相招呼是日常涉外活動中最簡單的禮節，如：見面時說“早上好！”、“下午好！”、“晚上好！”、“您好！”等，與熟人見面時，要主動打招呼，以示尊重對方，如果對方主動向你打招呼，你應相應回答對方，否則，是對別人不禮貌。

與西方人打招呼，應避免中國式，如說：“你上哪去？”對方會認為你是在探聽他的私事，是一種不禮貌的語言。也不要見面就問：“你吃過飯了嗎？”，否則對方會誤以為你要請他吃飯。

與日本人打招呼，最普通的語言是“您早！”、“您好！”、“拜托了！”、“請多關照！”、“對不起！”、“失禮了！”等。

中東地區國家，由于多信奉依斯蘭教，打招呼時的第一句話就是：“真主保佑”，以示祝福。而在東南亞國家，由于多信奉佛教，見面時則說“愿菩薩保佑”等等。（二）介紹

介紹是一切社交活動的開始，是社交場所中普遍的禮節禮儀。工作中常可通過第三者介紹、引見說出對方姓名和個人情況。也可自我介紹相識。為他人介紹，要先了解對方是否有結識的愿望，不要貿然行事。無論自我介紹或為他人介紹，作法都要自然。

把主人先介紹給客人；把男子先介紹給女子；把年輕的先介紹給年長的，把晚輩介紹給長輩；把身份低的先介紹給身份高的；把年輕的、身份低的婦女先介紹給年長的、身份高的男子；把未婚婦女介紹給已婚婦女。

介紹時，介紹人和被介紹人均要站立。在簡單介紹時，先生、女士等稱呼要緊跟其姓，不可同時既稱先生又加頭銜。

自我介紹時，應先將自己的姓名、職務介紹給對方，并有禮貌地以手示意，不要用手指指點點。介紹后，通常相互握手，微笑并互致問候。在需要表示莊嚴、鄭重和特別客氣的時候，還可以在問候的同時，微微欠身鞠躬、握手等。握手是相互見面或離別、祝賀、致謝時的一種世界上使用最廣泛的禮節。相互介紹和會面時握手，握一下即可。關系親密的人，兩人雙手可長時間地握在一起。年輕者與年長者、身份低者與身份高者握手時，應稍稍躬身迎握，以示尊敬。男子與婦女握手時，往往只握一下婦女的手指部分。與婦女握手時，要輕一些，與男子握手可略重一些。

握手應由主人、年長者、身份高者、婦女先伸手，客人、年輕者、身份低者見面先問候，待對方伸手再握。

男子在握手前應先脫下手套、摘下帽子，女子則不脫手套。

握手時，雙目正視對方，微笑致意，欠首彎腰，不要看第三者握手，更不能東張西望，否則便是傲慢無禮。拒絕對方主動要求握手的行為，是很失禮的。

與外國旅客交談時要表情自然大方，語言和藹誠懇，不要用手指人，不自吹自擂，不崇洋媚外，不要離對方太遠，但也不要過近，談話時不要唾沫四濺。別人在談話時不要湊近旁聽，若有事需與某人說話，應待別人說完。

談話時不得詢問外賓的（）、（）、（）、（）、（）等，不談一些荒誕離奇、黃色淫穢的事，對方不愿回答的問題不要追問，不以外賓的生理特點為話題，如胖、瘦、高、矮等，絕不允許給外賓起綽號，與婦女談話時不無休止地攀談，引人反感，與婦女談話要謙讓、謹慎，不與之開玩笑，爭論問題要有節制。

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嚴守國家機密，談話中不涉及政治、國家關系問題，不涉及有爭議的敏感問題。談話和回答問題應實事求是，恰如其分。對旅客提出的要求，應當留一定余地，不許隨便許諾。談話中要使用禮貌語言，如：你好、請、謝謝、對不起、打攪了、再見等。（五）同女性接觸中應注意的禮節

西方國家為表示尊重婦女，在舉止行動上處處注重女士優先禮節。女士進門，男士要主動給開門；女士入座，男士要主動幫助把椅從桌下拉出來，調整好位置，請她入座；乘車時男士應主動給女士開車門。

同女士初次見面時，如果事先不知對方是否已婚，千萬不可貿然稱其為“夫人”或“太太”，可稱其“女士”、年輕的可稱呼“小姐”；談話中不要打聽對方的年齡、婚姻、工資收入狀況；如果對方沒有首先將手伸出來，不能同她握手，以防失禮。

點頭禮是同級或平輩間的禮節，在行走時相遇，點頭致意，不必停留。在行進間遇到上級，必須立正行禮，上級對部下或長者對幼輩的答禮，可行進間進行。（七）致意

以右手打招呼并點頭致意，適用于遠距離場合遇到相識的人。西方男子戴禮帽時，可脫帽，點頭致意，有時與相遇者側身而過，也應回身道“你好”致意。同一場合多次與相識者見面，只點頭致意即可，對一面之交的朋友或不相識者，在交際場合均可點頭或微笑致意。遇有身份高的領導人，應有禮貌，點頭致意，或表示歡迎，不要主動上前握手問候。只有領導人主動伸手時，才向前握手問候。

又稱合掌禮。即把兩個手掌在胸前對合，掌尖和鼻尖基本平行，手掌向外傾斜，頭略低。這種禮節，通行于南亞與東南亞信奉佛教的國家。在平日工作中，當對方用這種禮節致禮時我們也應以合十還禮（九）擁抱接吻禮

因不符合我國國情，原則上不接受。若工作中遇到這種情況不必驚慌失措，稍稍后退，豎起手掌，掌心向外作拒絕姿態，同時說：“對不起，先生（夫人），這不符合我國國情，請諒解！”（十）手勢、姿勢語言

西方人性格大都外向，與人交談面部表情豐富，常伴隨一些手勢代替語言表示某種特定的意思或加強語氣。1）如“OK”手勢，用食指與拇指構成圓圈狀，其余三指向上，表示“好極了”、“同意”、“一切正常”的意思。

2）豎起食指對人不停地搖晃，表示“不贊成”、“不滿意”、“不對”和“警告”的意思。3）用手指輕輕地頻頻擊桌子是表示不耐煩。

4）用大拇指向下指表示“反對”和“不接受”。

5）用手指胸膛表示“我”。6）兩臂交叉放在胸前表示“無可奈何”、“毫無辦法”、“毫無希望”。7）西方人伸出了分開的拇