中核凱利（深圳）餐飲管理有限公司寧德分公司版本號A/0生效日期2014.09.01（蓋受控印章處）（蓋受控印章處）受控分發號：餐廳工作手冊編號：KLNC-C-9005序號日期版本修改內容12014.9.1A/0新擬制文件2擬制審核批準餐廳工作手冊版本號A/0生效日期2014.09.01目錄一、餐廳崗位描述 3二、食堂餐廳基礎設施要求 3三、備餐間衛生規范 3四、備餐間基礎設施要求 4五、餐廳主管職責 4六、餐廳員工職責 5七、餐廳員工每日工作 6八、餐廳員工服務流程 7九、餐廳員工服務用語 8十、售餐衛生規范 8十一、餐廳衛生規范 9十二、窗口服務程序 9十三、備餐與售餐衛生關鍵控制點 11十四、室外送餐衛生規范 12十五、緊急事件處理預案 12十六、售餐服務規范 16十七、顧客投訴處理 17十八、服務人員言行舉止規范 19餐廳工作手冊版本號：A/0頁：KLNC-C-9005一、餐廳崗位描述崗位名稱食堂餐廳直接上級餐廳主管直接下級無工作職責1、衛生清潔：餐廳地面、餐桌、椅衛生清潔；門窗（墻）玻璃擦拭；餐中餐盤收集，餐桌、椅清潔；餐后地面、餐桌、椅衛生清潔；2、參加餐中銷售；3、接待顧客投訴，現場處理，記錄整理上報。崗位招聘要求1）最低學歷要求：小學畢業，持健康證上崗；2）所需工作經驗：無需工作經驗；3）所需熟悉的知識面：營銷、心理、餐飲；4）所需工作技能：操作卡機，加減乘除的計算能力；普通話交流，人際溝通技巧；5）個人素質要求：團隊合作，誠實敬業，吃苦耐勞，五官端正，善于人際溝通。二、食堂餐廳基礎設施要求1、餐廳地面平整，不宜過于光滑；2、有衛生墻，墻裙采用易清潔材料且高度不宜低于1.5米；3、自然采光，人工照明，通風條件好；4、設置足夠的滅蠅燈，與就餐座位保持一定的距離；5、有電風扇或空調等防暑、降溫設施，有條件的應設置空調進行通風。餐廳空氣應符合GB16153《飯館（餐廳）衛生標準》要求；6、就餐座位數與就餐人數適應，一般不少于進餐人數的三分之一；7、餐桌桌面應采用環保、便于清潔的材料；8、餐廳內應設有洗刷、洗手等設施，水龍頭個數與就餐人數相適應；9、用餐場地應設有餐具存放處，有碗、筷回收設施，有防蠅、防塵設施；10、配置有存放泔水的有蓋容器，位置擺放合理，遠離就餐區和食品區；11、餐廳的燈光應當明亮柔和；12、根據餐廳面積大小，安裝一定數量的電視機；13、餐廳墻面裝飾應使用餐人員感覺清新舒適。三、備餐間衛生規范1、班前班后，在無人工作的情況下，紫外線消毒30分鐘以上；2、工作人員進入備餐間應更換工裝，工裝整潔；3、開餐前嚴格洗手消毒才能上崗操作。如離開操作區或接觸不潔物品后需再次洗手消毒，達到無菌操作；4、飯菜出售人員必須戴工作帽，配帶一次性口罩和一次性手套，未戴口罩人員不得進入備餐間；5、經過消毒、保潔的餐具才能進入備餐間；6、備餐間的銷售用卡機，每天要消毒一次；7、備餐間的排水溝每天都要用水沖洗干凈，不能有食物殘渣。四、備餐間基礎設施要求1、備餐間面積和就餐人數相適應；2、采光、通風條件好；3、備餐間獨立設置，只開一個門，以能自動關閉為佳，窗戶為封閉式；4、設專用傳遞窗口，可開可閉，大小以方便傳送食品盛用具為佳；5、在備餐間門外設二次更衣室及洗手消毒設施；6、備餐間不得設置明溝，地漏有防廢棄物流入或濁氣溢出設施（如帶水封地漏）；7、如安裝了空調，溫度應不高于25℃；8、安裝紫外線消毒燈。紫外線燈（波長200-275nm）按功率應不小于1.5w/m3設置。紫外線燈應安裝反光罩，強度大于70uw/c㎡。紫外線燈應分布均勻，距離地面2m以內。紫外線燈開關設在操作間外面；9、備餐間內有專用洗滌池；10、設有備餐臺。有食品保溫設施。五、餐廳主管職責1、在店長的領導下，組織餐廳員工搞好責任區內衛生，配合洗滌班揀菜，接待顧客就餐，完成開餐售賣工作任務。2、了解掌握員工個人性格、文化程度、家庭狀況等基本情況，針對存在的實際問題，做好員工的思想工作。3、熟悉掌握餐廳服務工作流程。4、組織員工進行服務專業培訓，提高整體服務水平。5、檢查員工儀容儀表，分派員工工作任務。根據員工各自不同的特點，合理安排員工工作崗位。布置工作做到：任務到人，數量、質量、完成時間明確。6、負責對餐廳的設備實施管理工作。如：餐桌、餐椅、空調、柜臺、電視機、微波爐等。7、管理好餐廳的燈光亮度、音響聲音、空調溫度等方面的工作。8、受理顧客用餐時的直接投訴。9、管理好由餐廳負責的飲料出售柜臺（窗口）工作。10、負責衛生、安全檢查工作，每日填寫安全、衛生等檢查表格。11、帶頭干實際工作。12、完成店長交辦的其他工作。六、餐廳員工職責1、在主管的直接領導下，積極、主動完成所分配的工作任務。2、積極參加培訓學習，提高個人服務技能。3、上班時首先要檢查個人衛生、工作區域衛生。4、清掃餐廳衛生，擦試門窗玻璃，打掃墻面灰塵，墻面不能留有蜘蛛網。5、保持餐廳地面清潔、干燥、無異味。6、開餐時，員工應精神飽滿，面帶微笑，態度和藹，熱情待客。7、開餐過程中，在不防礙顧客正常用餐的情況下，及時迅速清理桌面、地面的垃圾。8、開餐時餐廳地面（特別是出售窗口附近）灑落了湯水，要及時用拖把擦干，以免打滑摔跤。9、參加售賣人員，開餐前要了解掌握出售食品的品名、價格、份量。熟練掌握卡機使用方法。10、所有售賣人員要做到有聲服務（熟記禮貌用語）、微笑服務（真誠的微笑）。11、出售飯菜時思想精力要集中，服務熱情，快速準確，計算餐費準確無誤。12、負責管理空調、燈光、音響的員工，在開餐前按規定時間及時打開空調、燈光、音響。用餐結束、晚間下班，要及時關閉開關。13、負責食品留樣的員工，應有高度責任心。留樣盒必須清洗消毒，留樣記錄清楚準確。14、下雨天地滑，員工應向顧客溫馨提示“注意防滑”，在進門處擺設墊子，在醒目處擺上“注意防滑”提示板。15、員工拾到顧客遺失物品，要及時交到“失物招領處”，并做好登記工作。16、餐桌、餐椅干凈無污漬，擺放整齊，橫豎都能對成一條線。17、完成主管交辦的其他工作任務。七、餐廳員工每日工作序號工作名稱工作周期1參加班前會每日2早餐銷售每日3營業前衛生清潔每日4營業中餐食銷售每日5營業中衛生清潔每日6營業中用餐后餐盤收集整理每日7營業中現場投訴處理每日8營業后收尾工作每日

八、餐廳員工服務流程主管分工主管分工檢查、清理餐廳衛生，整理餐桌、椅子開餐服務中開餐前準備工作放好消毒水清洗雙手、消毒飯菜合理、整齊地放在桌上清洗、消毒好的飯菜勺放到位開胃菜、調味品放到餐廳用微笑來迎接每一位就餐客人“歡迎用餐”請問客人需要點什么菜肴介紹或建議幫助客人點菜在先到優先的原則下，迅速、均勻地為顧客打菜，同時心算價格歸并剩余菜肴，容易變質的要妥善儲藏餐后結束工作微笑送客“請拿好”迅速、準確地收找菜票或按磁卡收費戴好口罩，檢查服裝及工號牌檢查磁卡機狀態將各類用具清整干凈清洗好的各類用具按要求儲放打掃場地、清潔桌面關水、電開關關好門窗

九、餐廳員工服務用語歡迎用餐！先生、女士……，您想要買點什么？請問您是買這個菜嗎？請稍等一下，我馬上就好。請您小心拿好，當心燙著。不必客氣，這是我們的工作。對不起，麻煩您了。抱歉，讓您久等了。請您不要這樣做，好嗎？請您拉卡輕一點。對不起，您的就餐卡余款不足，請您去存款后再來用餐。您的餐卡已壞，請您去換卡，謝謝！這事我不太清楚，不過我可以幫您問問，請稍等。“您好！”“謝謝！”“不必客氣。”“請原諒！”“真抱歉”“沒關系。”“再見！”“歡迎再來！”十、售餐衛生規范1、售餐人員洗手消毒后進備餐間。2、工裝整潔，戴帽子，戴一次性口罩和一次性手套。3、確保餐具在使用前已洗凈消毒。4、放進備餐間的餐具時間不宜過長，不超過4小時為佳。5、對進入備餐間的餐具進行分揀，發現有不潔的餐具立即返回消毒間重新洗凈，消毒后方可使用。6、放進備餐間的餐具應加防護罩或用紗布遮蓋，防蠅、防塵。7、產品質量檢驗員，對進入備餐間準備出售的食品要進行檢驗，發現有夾生的、沒放鹽的、過分咸的、有異味（不正常）的食品，應立即撤出，并進行記錄，查找原因。8、烹調好的食品超過2小時，應重新加熱后才能出售。9、銷售人員不準用手直接抓拿食品，應當用勺子或夾子。10、及時清理備餐臺上的垃圾。11、掉落的食品不得出售給用餐人。12、餐盤要端平，避免湯汁溢出。13、服務人員在開餐過程中發現患病者，對其所用餐具要單獨收揀，重點消毒。十一、餐廳衛生規范衛生項目衛生要求地面、地溝及墻角干凈、無油垢、無食物殘渣、無臟斑，無水漬。墻壁、門、窗、天花板、燈具、吊扇干凈、無污垢、無吊灰、無蜘蛛網、玻璃明亮、工作臺和設備背面定期清潔。餐桌面無任何污漬或食物殘渣，服務期間和用餐后保持清潔，每餐用消毒液消毒一次，每星期深層清潔一次。椅子每次用餐結束后排列整齊，保持清潔，每星期深層清潔一次。周邊環境干凈、整齊、有條理、垃圾桶干凈、墊垃圾袋、加蓋、周邊無垃圾。菜牌和樣品陳列柜保持清潔光亮、無污垢和食物殘渣，服務結束后清潔，每星期深層清潔一次。洗手池干凈、保持在正常狀態，無污垢，備有洗手液（皂）。滅蠅燈滅蠅燈功能正常、保持在工作狀態下，燈管無灰塵，及時清除死蠅。收銀卡機清潔衛生、每餐結束后清潔消毒一次，無污漬、無油跡。柜臺清潔衛生、每餐結束后清潔消毒一次，無污漬、無油跡。餐廳調味品器皿清潔衛生，開餐前清潔消毒，調味品當餐放置，保持新鮮衛生，并標明名稱。隔離區橫桿保持干凈，開餐前進行清潔，排列整齊。空調、電視機等保持清潔衛生、無污垢，每天擦拭，每半年清洗一次擋塵網，定期消毒。十二、窗口服務程序（一）刷卡制售餐服務程序：致意：當顧客來到窗口前，首先要向顧客打招呼。常用語：“您好”、“您早”、“歡迎用餐”或點頭致意等。詢問：詢問顧客吃什么，具體吃什么菜品。常用語：“請問您吃點什么？”、“請問您需要點什么？”。介紹產品：按顧客類型介紹餐飲品種。操作。當顧客確定購買飯菜品種后，服務人員按以下要求進行操作：操作前戴口罩和手套；手不能直接接觸食品，必須借助食品夾或其他工具；掉落的食品不能再售賣，掉落的餐具清洗干凈后再使用；餐盤要端平，避免湯汁溢出；當顧客需要多個品種時，每個品種分別占據餐盤的一個格，避免串味（指有格子的餐盤）；打菜勺分開使用，特別是打魚的勺子要單獨使用；打菜分量要均勻，不宜偏多或過少；做到：一勺準，動作快，既準又快；操作時要輕拿輕放。刷卡：顧客點菜完畢，開始刷卡，售餐人員在刷卡時，要點擊準確，計算精確，避免打錯卡。售餐人員事前熟記菜價，定期進行“一對一”打卡訓練。送客：當顧客購買完畢，準備離開時，售餐人員應致謝。常用語：“請拿好”、“再見”等。（二）包餐制分餐程序：服務人員按以下要求進行分餐：分發食品時戴口罩和手套；手不能直接接觸食物；菜品分發要均勻；分發時動作幅度不宜過大，避免湯汁外溢；將餐桌上的菜品擺放整齊；掉落的食品，及時處理，不可再分發；分發結束后，要清理分發現場的垃圾；溫度較低時要有保溫措施。餐中服務要求：⑴三輕：輕說話、輕行走、輕操作；⑵四勤：眼勤，眼觀六路，留意客人的需要；嘴勤，招呼顧客，熱情答問；手勤，見事做事，多動手；腿勤，經常在自己的服務區內行走，及時提供客人所需服務。服務注意事項：⑴班前不飲酒，不吃有異味的食品；⑵與顧客談話時，語調要平和，切忌急躁，不得態度傲慢，禁止粗聲大嗓或高聲喊叫；⑶當顧客提出無理要求時，應委婉回絕，不得與顧客發生爭吵；⑷顧客如有不禮貌言語時，不與其爭辯、頂撞、爭吵，如客人無理取鬧，且自己無法應對時，則請領導出面解決，但要始終面帶微笑；⑸嚴禁議論、嘲笑客人或與客人開玩笑；⑹當服務人員工作出現失誤時，不要找理由，面對顧客要敢于承擔責任。⑺面對顧客提出的投訴，員工之間不能互相推諉，讓顧客感到不耐煩。十三、備餐與售餐衛生關鍵控制點關鍵環節關鍵控制點監控時機備餐操作1、備餐前檢查盛用具是否洗消徹底備餐前2、備餐盛用具生熟分開備餐中3、檢驗成品是否符合衛生要求備餐時4、戴口罩、手套備餐時售餐操作1、售餐前應嚴格洗手售餐前2、售餐戴口罩、手套售餐前、售餐中3、檢驗餐具是否消毒徹底，有無殘渣售餐前4、打菜勺分開使用，特別是打魚的勺子要單獨使用售餐前、售餐中5、手不能直接接觸食品，必須借助食品夾或其他工具售餐中6、掉落的食品不能再售賣隨時7、掉落的餐具清洗干凈后再使用隨時抹布管理1、用于水池臺面、盛用具、餐具的抹布要按顏色區分，分開使用隨時2、不能使用不同用途的抹布擦拭已消毒的餐具、盛具用具。隨時3、每餐將抹布煮沸消毒10分鐘以上或84消毒液消毒5分鐘以上消毒時4、抹布消毒晾曬后保潔存放消毒后十四、室外送餐衛生規范（一）借助車輛運輸時，應具備下列要求：1、車輛清潔，無雜物，運送前沖洗干凈。2、車輛未運送過有毒、有害物質。3、運輸車輛有條件的加頂棚，使其具有防雨雪、防沙塵功能。（二）放置要求：1、運送時要生熟分開，葷素分開，半成品和成品分開。2、運送食品要適量，盛具不能相互擠壓或疊放，避免食品二次污染和形狀改變。3、盛具內容物不宜裝的太滿，以免外溢。（三）盛用具要求：1、運送食物前，必須對盛用具進行清洗。2、運送成品應選用保溫效果好的盛具。3、容器能加蓋的加蓋，不能加蓋的做好其他防塵、防蠅措施。4、專人運送，借助車輛運送時要注意安全，避免出現事故。十五、緊急事件處理預案（一）突然停電處理步驟：1、員工要及時上報店長；2、分店店長要及時與甲方單位聯系，了解停電區域、停電原因、來電時間；3、如停電區域僅為食堂，可組織電工維修或請甲方單位維修；4、如停電區域為整個單位，店長應立即與甲方單位協商解決辦法。如有條件，可借用甲方單位的發電設備（功率大于200千瓦）發電應急；5、確保餐廳的照明，及時在餐廳點上蠟燭，保證就餐顧客正常用餐。如就餐區域太大且尚未到開餐時間，店長可與甲方單位協商，縮小就餐區域，及時點燃蠟燭，讓就餐顧客分批就餐；6、確保按時供餐，不能完成的工作可與鄰近食堂聯系，調撥飯菜；7、店長要及時組織冷凍和冷藏設施內的物品進行防護處理，避免變質。使用時，嚴格檢查物品的質量。（二）突然停水處理步驟：1、如甲方單位在加工烹制前通知停水，食堂要提前備足用水；如工作中突然停水應及時報告店長，設法解決。2、店長及時聯系甲方單位，了解停水原因、停水區域、來水時間。3、如停水區域較大，店長與甲方單位協商，借用甲方單位車輛到鄰近地方運水，或派采購車去拉水。4、如停水區域較小，店長可組織員工到員工宿舍或較近的地方提水應急，以保證照常供餐。5、快餐所配的蔬菜因缺水清洗不便，可選用不需清洗，削皮即可使用的瓜菜（如冬瓜等）代替，或組織員工將蔬菜拿到宿舍或較近有水的地方清洗。6、確保按時供餐，不能完成的工作可與鄰近食堂聯系，從其它食堂調撥米飯等主食，必要時，可由公司經理進行協調。7、如因無水不便清洗餐具，可使用一次性餐具。（三）突然局部起火處理步驟：1、食堂若起火，在場人員應立即用滅火器材進行滅火；如火勢較大無法控制，要及時打甲方單位消防部門電話或119報警。2、后廚柴油灶起火，在場人員要立即關閉油閥，并用滅火器滅火；煤氣灶起火，在場人員要立即關閉氣閥，并立即用滅火器滅火；電路起火立即由電工關掉電源，并用滅火器滅火；油鍋起火，在場人員要先用鍋蓋封蓋滅火，并關掉火源。3、如餐廳著火，要及時疏散就餐顧客，同時組織滅火。4、如局部小火災，在事后24小時內上報公司；如火災較嚴重，必須立即電話上報公司總經理，事后將事件的經過以書面形式上報公司。（四）突然出現大面積怠工處理步驟：1、突然出現員工大面積罷工、辭職情況，店長要先組織其他員工加班，頂替怠工員工的工作；2、店長要及時向總經理匯報，從其他食堂抽調員工進行補充；3、店長要態度誠懇地向罷工或辭職人員主動了解罷工或辭職原因；4、根據辭職或罷工原因，店長針對其合理要求制定解決方案，并與罷工或辭職人員進行充分溝通，勸說其復工；5、如自己解決有困難，店長要及時與總經理聯系。（五）發生打架斗毆事件處理步驟：1、如內部員工發生打架斗毆事件，要及時制止，并針對原因和嚴重程度對責任人進行處理，如事情較嚴重則上報公司。2、如就餐顧客之間發生打架斗毆事件，在場員工要盡量勸阻，將打架的一方請到辦公室了解情況，化解矛盾，同時疏導旁邊其他顧客，將旁邊的顧客引導到其它區域就餐。3、如無法制止顧客打架斗毆且危害程度較大，在場員工要立即通知店長，由店長立即通知斗毆顧客的直接上級或甲方單位部門解決。4、如內部員工之間或就餐顧客之間因斗毆發生重大傷亡事件，要立即撥打110報警，并保護好現場。5、因打架斗毆發生重大傷亡事件，店長要立即報告公司總經理，事后將事情經過書面上報公司。（六）突然接到顧客投訴食品中毒，處理步驟：1、店長接到顧客或甲方單位食物中毒投訴，要立即了解中毒人數和癥狀，并通知公司總經理。2、店長與員工一起向顧客了解就餐時間及消費的品種，并要求顧客或甲方單位出示衛生部門診斷書，店長要親自過目診斷書的內容。3、店長立即組織人員與甲方單位一起將顧客消費的相應飯菜品種留樣送到衛生部門檢驗，并將相應食品保存，同時到顧客就診醫院了解顧客具體原因。4、在未明確責任前，食堂要按照醫務人員要求，為中毒顧客做好病號飯，做好服務工作。5、在確定造成食物中毒不是本食堂產品時，與顧客或甲方單位取得聯系，并將檢測的結果告訴顧客和甲方單位。6、如確定屬本食堂原因，要將情況向公司領導匯報，并與對方協商解決方案，必要時，請公司領導來協商解決。7、店長根據中毒原因，立即組織員工對廚房進行排查，采取根治措施，防止再次發生食物中毒事故。（七）開餐前，突然接到甲方單位領導或貴賓前來用餐，處理步驟：1、店長立即檢查當天雅間利用情況，預留出最好的雅間；2、店長立即向總經理匯報情況，并接收總經理指示；3、店長親自開菜單，同時征詢客人的意見及建議；4、店長立即從各作業組抽調技術好的廚師和服務員專門為甲方單位領導或貴賓服務；5、在就餐過程中，店長要不斷地巡視服務，并聽取客人的意見及建議；6、客人就餐完畢后，店長要親自送其離開餐廳并對顧客的光臨和指導表示感謝。（八）突然遇到新聞媒體曝光，處理步驟：1、店長立即上報總經理，并聽取總經理的指示。2、按照總經理的指示，召集相關人員，迅速制定解決方案。3、店長告知員工，特別是一線員工，此事件正在調查中，待調查結果出來后會及時告訴大家。4、總經理立即與當事人聯系，代表公司致以誠摯歉意，并保證對顧客提出的意見及建議做出最積極的解決辦法。5、總經理專程登門拜訪媒體負責人，懇請支持本企業的發展，請媒介能站在企業的角度看問題，為企業避免負面影響。（九）發生盜竊，處理步驟：1、如發現盜竊事件，任何人都有義務向店長報告。2、店長應迅速派員工對現場進行保護，界定保護現場區域，禁止任何人出入。3、懷疑內竊，應對單位人員進行控制。4、店長應迅速報警（110），同時向公司總經理報告。5、積極配合公安人員，搞好調查取證工作。6、組織進行清點物資，統計被盜損失情況。7、事件處理完畢后，分店店長應將損失情況、失竊原因、責任追究和防范措施等上報公司。十六、售餐服務規范1、環境要求：a、餐廳周圍干凈、無雜物；b、門口階梯無積水，不濕滑，門窗玻璃明亮，無污漬；c、餐廳內墻壁無積塵、蜘蛛網；d、地面無殘渣、油污、水漬等；e、桌椅無殘渣、油污、水漬等；f、售餐臺干凈、整潔、無雜物；g、餐廳內無異味，無蒼蠅亂飛；h、如有條件情況下，可以播放一些輕松、平緩的樂曲，營造一種安逸、舒適的氛圍；i、服務臺干凈、整潔。2、服務人員要求①儀表儀容a、工裝整齊潔凈，戴一次性口罩，不準穿高跟鞋、釘鞋，不戴有色眼鏡，左胸佩戴服務標志牌；b、操作人員戴角巾或工作帽，女員工頭發前不遮眼，后不蓋肩，長發要盤頭，男服務員發不蓋耳，不留大鬢角和胡須，頭發整潔、無頭屑異味；c、不留長指甲，不涂指甲油，不佩戴首飾和其它飾物，女孩可以化淡妝；d、面帶微笑，親切自然。②言行、舉止a、語調親切自然，音量適中溫和，講普通話，語言簡潔清晰，適時使用禮貌用語，做到有問必答；b、站立時身體端正，雙腳微微分開，男員工雙手自然垂于身體兩側或背于身后，女員工雙手輕握置于身前，不準靠它物或倚扒他人側背；c、行走時體態輕盈，步履輕捷，不與客人爭道搶行。③特殊要求：a、根據顧客就餐時口味各不相同的需要，服務臺應該準備一些如醋、鹽、辣椒等小瓶裝調料；b、由于食堂服務群體的特殊性，大多為學校、工礦企業等單位，食堂也可根據實際情況，準備一些快餐盒、筷子、塑料袋、雨具（雨天或下雪天提供）等，目的是盡可能的為顧客提供方便；c、在餐廳門口設立食品原料價格公示看板，報告市場價格或與營養膳食相關方面的知識；d、做一溫馨提示語版塊，內容可以為天氣預告，提醒顧客隨氣候變化添加衣物，也可以為節日或顧客的生日問候語，體現出我們周到、熱情的服務。十七、顧客投訴處理1、投訴處理的原則⑴態度：a、正確對待客人投訴，對客人投訴要高度重視，服務人員保持冷靜，任何情況下服務員都必須認真聽取顧客意見。⑵方式：a、不與客人爭辯，向客人表示歉意，表示愿意為客人服務，讓客人感到你對他的關注，讓客人充分相信你；b、通過了解情況，迅速掌握事實；詢問客人的要求，迅速采取補救措施；c、自己解決不了的投訴，應立即報告上級，同時使客人感到管理人員對他的意見是重視的，需要時，主管領導出面為客人解決問題；d、與有關部門協調，共同解決客人投訴，必要時使用其他形式補救，或賠償其損失的部分，保護食堂的名譽。⑶記錄工作：a、對每一次投訴要做好記錄，內容包括投訴事項、時間、地點、接洽人、處理辦法、處理人、處理結果等；b、對投訴定期匯總，分析總結，總結經驗教訓。對嚴重影響公司聲譽的人員進行教育或做行政處理，并在今后工作中加以改進，杜絕事故再次發生。⑷不要在現場處理：a、發生顧客嚴重投訴的事件時，最好不要在現場處理，以免影響周圍顧客的正常進餐。餐廳服務員與主管應禮貌地將投訴顧客請到辦公室，妥善處理顧客的投訴事宜。⑸逐級匯報a、發生客戶投訴事件時，應遵循逐級匯報原則：服務員及時上報餐廳主管，餐廳主管根據具體的事件及時上報分店店長。店長應指定人員及時正確反饋顧客投訴的處理意見。2、營業中現場投訴處理營業中現場投訴處理步驟標準及要求接受投訴接受投訴現場處理、記錄現場處理、記錄上報、記錄上報、記錄接受顧客投訴，能處理的現場解決，事后做好記錄。超出職權范圍的做好記錄并上報主管，由主管協調解決。1、服務質量類投訴（清理不及時、服務用語不規范等問題）要認真聽取，虛心接受，真誠道歉，及時改正，做好記錄；2、食品質量類投訴（制作、數量、口味等問題）及時上報并做好記錄。填寫表單投訴記錄表注意事項：不允許不理不睬、大聲吵架3、現場投訴處理規范⑴認真傾聽顧客的投訴；⑵保持冷靜，耐心傾聽（大多數顧客只要把抱怨說出來，就感覺好多了）；⑶在顧客訴說時，暫時不要做任何的解釋，更不要申辯；⑷待顧客漸漸平靜下來后，向顧客詢問具體的細節問題，了解問題的所在；⑸在傾聽時，表達對顧客的關注與同情。對于當面進行投訴的，接待人員應目光平視顧客，不斷點頭表示同意他的觀點；⑹同情顧客的遭遇；⑺將心比心，站在顧客的立場上，設身處地地為他考慮；——“如果我是你，我也會這么想的。”⑻向顧客詢問時，語氣要盡量婉轉，不要讓顧客產生被審問、被懷疑的感覺。——“非常抱歉，我對事情的整個過程不了解，請您復述一遍好嗎？”——“對不起，有一個細節我想核實一下，請您……”⑼真誠地道歉；⑽顧客永遠是對的；⑾感謝顧客給我們一個改進工作的機會；⑿對已經給顧客造成的不便表示誠摯的歉意；⒀提出解決方案，并迅速落實，以實際情況告訴顧客食堂已改進；⒁了解并掌握問題的關鍵所在，分