推銷業務管理

Q1推銷組織設計

Q2應收帳款控制

Q3銷售隊伍管理Q4第十二章推銷管理1引例小陳曾做過推銷工作,他的自我管理的經驗可以拿出來和大家分享。剛開始時,他對推銷工作充滿了好奇心,干勁十足,每天都制定拜訪方案,并按方案去拜訪很多客戶,所以他的銷售業績很不錯。而后來隨著他對推銷工作的熟悉,好奇心沒有了,他也不再制定每天的工作方案了,認為反正自己有足夠的推銷經驗,肯定能使顧客購置自己的產品。他每天出去拜訪客戶的時間越來越少,拜訪的客戶也越來越少,可想而知,他的銷售業績絕對不可能有所增加,相反,還不斷下滑。因為,不管他的銷售經驗多么豐富,顧客是不會自己找上門來的。后來,他們公司又來了一個新推銷員,那個新推銷員每天都很勤奮地工作,業績也不錯。在新推銷員身上,他又看到了自己以前的影子,于是他醒悟到自己今天的懶惰與消沉,決定重新奮起。于是,他每天都制定詳細工作方案,研究每次拜訪的方案,加上越來越豐富的銷售經驗,他的業績不斷上升,重新成為公司的明星業務員,贏得了領導和同事的尊敬,也贏得了豐厚的獎金。問題:小陳的經歷對于推銷管理有什么啟示?2第1節推銷業務管理一、日常業務管理二、推銷壓力管理三、推銷時間管理

3一、日常業務管理

1、填寫推銷日報表〔1〕推銷日報表的內容〔2〕要求業務員每日填寫〔3〕填寫推銷日報表的作用4

2、建立客戶資料卡①客戶檔案欄。包括客戶名稱、地址、、聯系人、賬號、稅號、法人代表、經營狀況、結算規定等，有時還包括信用額度、信用期限等內容。②業務往來欄。按日期填寫歷次貨物送、退的品種、數量、價格、銷售獎勵、結算方式、結款額、應收帳款額和累計帳款額。③客戶建議欄。填寫客戶對公司的要求、建議及其公司的處理情況。④評價欄。對客戶在信用保證、銷售能力、開展潛力、對公司支持度等方面的綜合評價，有的公司還定期對客戶進行評級，如惠普的4A、3A、2A客戶評定。5

3、填寫推銷周報、月報表并及時進行分析處理推銷業務工作周報、月報表的作用在于及時總結每周、月業務員的工作情況與工作成果，為銷售主管提供了解市場信息、開展業務管理的依據，也是對業務員的工作成效進行監督管理的工具。通過對周報、月報表的研究分析，總結成功經驗，找出問題所在，為下一步工作方案的制定和應對策略的實施提供依據。6二、推銷壓力管理1、什么是壓力？壓力〔stress〕指的是兩個同時的事件：稱之為壓力源的外部刺激，以及對刺激產生的生理和情感反響〔焦慮、擔憂、肌肉壓力、心跳加速等〕。壓力分為生理的和心理的壓力，通常主要指心理的壓力。7壓力管理，是每個人一生的修煉。在心理學上，壓力是個體在覺察“需求〞與“滿足需求〞的能力不平衡感。按照美國著名應激心理學家拉扎魯斯〔Lazarus〕的話，心理壓力是個人感受到的要求與資源的不平衡感，而壓力應對那么是個人試圖控制這種不平衡感所做出的努力。8心理學研究說明，適度的壓力會激發人的動機和表現。按照耶基思—多德森法那么〔Yerkes-DodsonLaw〕，各種活動都存在動機的最正確水平。動機缺乏或動機過分強烈，都會使工作效率下降。換言之，當個人的行為動機處于一個最優值時，其工作效率是最高的；而當個人的動機低于或高于這個最優值時，其工作效率都不能到達最正確表現。所以，適度的壓力是身心健康的保障。在運動心理學上，這又被稱為“倒U型理論〞9總之，壓力對于個人來講，并非都是壞事，人在最初面對生活挫折與困境時，首先體驗到的是煩惱與焦慮，但如能積極化解，人所感到的就是力量與信心。這誠如美國第三十五任總統肯尼迪所言：“在中文當中,危機這個詞是由兩個字組成的,一個是‘危’,一個是‘機’。由此，任何壓力都挑戰個人的應對能力和自我成長。10

2、為什么要進行壓力管理？人員推銷過程會產生一定的推銷壓力，這主要因為銷售工作的挑戰性，以及來自銷售任務目標和競爭對手的壓力，有時甚至是來自個別不講道理的顧客的壓力。銷售人員每一天都有著不同的經歷，都會遇到各種各樣的事情，特別是遭遇挫折和困難，可能會直接產生壓力。比方拜訪陌生顧客，有些銷售人員可能會感受到壓力；遇到競爭對手或擔憂任務完成可能會感受到壓力；工作時間太長、工作環境艱苦、休息不夠以及和家人在一起的時間太少也可能導致壓力。11

3、壓力管理的主要策略〔1〕保持樂觀的工作態度〔2〕建設無壓力的家庭辦公室〔3〕保持健康向上的生活方式〔4〕學會正確地傾訴情感12面對壓力，人們需要練就壓力反彈能力〔簡稱“壓彈〞〕。由此，壓彈指個人面對生活逆境、創傷、悲劇、威脅及其它生活重大壓力的良好適應能力，它是壓力與應對的和諧統一，是良性應激〔eustress〕的突出表現。壓力反彈可以起到激發潛能、振奮情緒，甚至增進健康的作用。13就積極心理學而言，壓彈也是一種評積極估能力。人面對不開心的事情，可以有積極與消極的評估，積極的評估會著眼于未來，盡量淡化壓力的負面情緒體驗；而消極的評估那么多糾纏于過去，對自我的過失耿耿于懷，對他人的過錯念念不忘。14健康心理學把壓力應對分為三種：〔1〕問題關注的應對，既通過采取具體措施來緩解壓力給人帶來的問題與困難；〔2〕情緒關注的應對，既通過采取有效的情緒管理來舒緩壓力給人帶來的焦慮體驗；〔3〕意義關注的應對，既通過深入的哲學思考來梳理壓力給人帶來的精神困擾。15美國心理學家詹姆斯.彭尼貝克(JamesPennebaker)做過一個有趣的實驗，他讓受試者連續五天都花15-20分鐘寫出“一生中最痛苦的經歷〞，或當時最讓人心煩意亂的事情。受試者寫出東西后假設想自己保存那么悉隨尊便。這種自我表白的效果驚人，因為經過一段時間，受試者的免疫力增強了，其后看病的次數大大減少，因病缺勤的天數也減少了。總之，壓力是一匹“狼〞，人們要練就“與狼共舞〞的功夫。16壓力管理小貼士：“10出壓力法〞一、說出壓力：就是通過找一位知心好友或心理咨詢師來排解內心的煩惱，調整心態。二、寫出壓力：就是通過寫作，如日記、散文、詩歌等來調整心態，積極生活。三、動出壓力：就是通過某項體育運動、如跑步、打球、打太極等來調整心態。四、唱出壓力：就是通過唱歌，如卡拉OK等，來排解內心的煩惱，以調整心態。五、笑出壓力：就是通過講笑話、調侃、聊天等來解內心的煩惱，以調整心態。六、泡出壓力：就是通過泡澡，如在自家或洗浴中心等，來排解煩惱，調整心態。七、養出壓力:就是通過養小寵物、花草來排解煩惱，調整心態八、幫出壓力：就是通過幫助他人，如從事某項公益活動，來排解內煩惱，調整心態。九、坐出壓力：就是通過坐禪、內觀、靜思、冥想活動來排解煩惱，調整心態。十、游出壓力：就是通過旅游來排解煩惱，調整心態，積極生活。17.三、推銷時間管理

1、時間管理的意義時間對于任何人而言都是有限的，也都是重要的，對于推銷人員來說更是意味著效益和利潤，所以，對于時間的有效管理和利用，對于提高業務人員的銷售業績和企業經營效益具有舉足輕重的意義。18

2、時間管理能力測驗通過答復以下問題，可以大致判斷你的時間管理能力。①你是否清楚做一件事到達幾個目的與分別做幾件事之間的差異？②你是否有意識主動掌握和安排自己的時間？③你是否經常授權給下屬去辦理一些事情？④你的助手是否在出現問題時才將工作方案匯報給你？⑤你是否有意識拒絕陌生拜訪？⑥你是否在辦事時遵照先易后難的規那么？⑦你是一個能夠快速做出決定的人嗎？⑧你是否有勇氣拒絕別人的邀請？⑨你是否經常回憶檢查自己的日常工作？⑩你是否注重工作與休息的平衡，即努力地工作，愉快地生活？19

3、經理人員的時間管理〔1〕利用時間分析表安排時間時間主要工作內容重要或緊急程度工作完成方式8:008:309:009:159:3010:0010:3011:00……20

〔2〕根據事情的輕重緩急安排時間〔3〕合理安排下屬的工作以節省時間〔4〕做好周工作方案以有效利用時間〔5〕預先考慮一些可能發生的困難及對策21

4、推銷員的時間管理事先聯絡好客戶，確定好時間，以免無味等待或白白浪費時間。②不要一味等待某客戶，如果正巧客戶外出或有事不能見面，應盡可能在附近開展其它相關工作，可以提前做些相關準備。③不要在銷售的黃金時間〔上午10:00一11:00，下午14:00一16:30)去干雜事，無關緊要的雜事可以利用中午或其它零碎的時間去做。④只要可能，盡量在或網絡對話中將一些問題談清楚，減少因小事會面。⑤事先設定好業務活動路線，將同一路線上應拜訪的客戶和應做的其他事情都做完，防止為一件事單獨跑很遠的路。⑥對不感興趣的客戶要判斷其潛力，如果客戶既無興趣、銷售潛力也不大，那么不要在此浪費太多時間。⑦對客戶資料進行審查，不要在無權決策或根本沒有購置能力的人身上浪費時間。⑧想方法弄清客戶的工作時間特點，盡量在方便客戶的時間和地點接洽。⑨上下班途中可以沿路觀察市場的概況，有時可選擇不同路線回家收集業務信息。⑩不要和與業務無關的工作人員應酬太長的時間，否那么會耽誤你的工作，也會引起你的客戶及主管的不滿。22第2節推銷組織設計

一、推銷組織設計的原那么二、典型推銷組織模式23一、推銷組織設計的原那么1、有利于目標任務的原那么2、組織成員分工協作的原那么3、責、權、利相結合的原那么4、推銷組織精干高效的原那么24二、典型推銷組織模式1、地域型全國銷售組織東北地區機構華北地區機構華東地區機構各省經理各省經理各省經理西南地區機構華南地區機構華中地區機構西北地區機構各省經理各省經理各省經理各省經理推銷人員推銷人員推銷人員推銷人員推銷人員推銷人員推銷人員25

2、產品型全國銷售組織A產品事業部經理B產品事業部經理C產品事業部經理區域經理區域經理區域經理推銷人員推銷人員推銷人員26

3、市場型全國銷售組織組織市場機構消費者市場機構特殊市場機構區域經理區域經理區域經理推銷人員推銷人員推銷人員27

4、職能型全國銷售組織代理市場機構直銷市場機構電話營銷機構區域經理區域經理區域經理推銷人員推銷人員推銷人員連鎖經營機構推銷人員推銷人員28

5、客戶型全國銷售組織主要客戶經理（K/A）一般客戶經理機團客戶經理區域經理區域經理區域經理推銷人員推銷人員推銷人員29第3節應收帳款控制一、應收帳款的內涵二、應收帳款的成因三、應收帳款的危害四、應收帳款的防范要領五、應收帳款的催收方法30一、應收帳款的內涵所謂應收帳款，顧名思義就是企業銷售產品以后按理應該回收，但還沒有實際收回的銷售貨款。31二、應收帳款的成因1、公司銷售政策方面2、業務員主觀心態方面3、公司銷售管理方面4、業務員專業知識方面5、客戶方面的原因32三、應收帳款的危害1、費用支出增加2、導致周轉不良3、呆賬壞帳損失4、市場運作困難5、精力、心理上的危害：33四、應收帳款的防范要領1、樹立應收帳款風險意識。2、樹立良好的收款心態。3、掌握適當的收款方法。4、堅決催收，形成習慣。34五、應收帳款的催收方法1、帳款發生后，要立即催收。2、對那些不會爽快付款的客戶，經常催收。3、對有信譽，只是一時周轉不靈的客戶，適當給予延期，誠信催收。4、對于支付貨款不干脆的客戶，提前催收。5、對于付款情況不佳的客戶，直截了當催收。6、為預防客戶拖欠貨款，明確付款條款。7、到了合同規定的收款日，上門的時間一定要提早，這是收款的一個訣竅。8、如果客戶一見面就開始討好你，或請你稍等一下，他馬上去某處取錢還你，這時，一定要揭穿對方的“把戲〞，根據當時的具體情況，采取實質性的措施，迫其還款。9、如果只收到一局部的貨款，與約定有出入時，你要馬上提出糾正，而不是要等待對方說明。如果你的運氣好，在一個付款情況不好的客戶處出乎意料地收到很多貨款時，就要及早離開，以免他覺得心疼。10、如果經過屢次催討，對方還是拖拖拉拉不肯還款，千萬不能放棄。35第4節銷售隊伍管理一、銷售人員招聘二、銷售人員培訓三、銷售人員薪酬設計四、銷售人員考核五、銷售人員鼓勵六、銷售團隊建設36一、銷售人員招聘1、公開招聘〔1〕通過人才交流會招聘〔2〕利用媒體廣告招聘〔3〕通過網絡進行招聘37

2、內部招聘①一方面，應征者已從內部職員那里對公司有所了解，既然愿意應征，說明公司對他有吸引力穩定性，招聘人員具有相對；另一方面，公司也可以從內部職員那里了解有關應征者的許多情況，從而節省了局部招聘程序和費用。②由于應征者已對工作及公司的性質有相當的了解，工作時可以減少因生疏而帶來的不妥和恐懼，從而降低了人才流失率。③有時因錄用者與大家比較熟悉，彼此有責任把工作做好，相互容易溝通，有利于提高團隊作戰的效率。38

3、委托招聘〔1〕職業介紹所。〔2〕人才交流中心。〔3〕行業協會。〔4〕公司客戶。〔5〕獵頭公司。39

4、定向招聘 所謂定向招聘是指企業到大專院校或職業學校挑選銷售業務人員的方式。通過這種渠道招聘銷售人員有以下幾個優點：①能夠比較集中地挑選批量的銷售業務人員而節約本錢。②大學生受過良好的專業根底知識和綜合素質教育，為今后的人才培訓奠定了根底。③大學生往往因為剛剛參加工作，對銷售工作充滿了熱情，一般較為積極主動。④從薪金上，招聘應屆大學生比一般招聘具有銷售經驗的銷售人員代價要小些。40

5、銷售人員的選拔程序〔1〕填寫申請表〔2〕企業面試〔3〕業務考試〔4〕體檢41二、銷售人員培訓1、銷售培訓的內容銷售培訓是一個系統工程，其內容涉及面較廣，一般包括知識培訓、技能培訓和態度培訓多個方面。〔1〕企業知識的培訓〔2〕產品知識的培訓〔3〕銷售技巧的培訓〔4〕客戶管理知識的培訓〔5〕銷售態度的培訓42

2、銷售培訓的過程“磨刀不誤砍材功〞，銷售隊伍的培訓工作需要長期、持續地開展，才能提升隊伍的凝聚力、戰斗力，保持銷售隊伍的活力。一般推銷隊伍的培訓包括以下幾個方面的程序和內容：明確培訓需求、制定培訓目標、設計培訓方案、實施銷售培訓和測定培訓效果。〔1〕明確培訓需求〔2〕制定培訓目標〔3〕設計培訓方案〔4〕實施銷售培訓〔5〕測定培訓效果43三、銷售人員薪酬設計1、薪酬設計的原那么銷售人員薪酬的設計要遵循如下幾條根本原那么：①“三公〞的原那么。即公平、公正、公開，不厚此薄彼。②差異性的原那么。薪酬設計要考慮適當拉開業務人員的收入差距。③鼓勵性的原那么。薪酬設計要能夠到達獎勤罰獺、獎優罰劣的目的。④經濟性的原那么。薪酬設計要考慮企業的經濟效益和承受能力。⑤合法性的原那么。薪酬設計要符合國家的政策和法律標準。44

2、典型的薪酬模式企業薪酬制度的選擇與設計因企業具體情況而異，沒有任何固定的模式。推銷員的薪酬形式主要有純粹薪金制、純粹傭金制和根本薪金加獎金制、年終分紅等典型的形式。〔1〕純粹薪金制〔2〕純粹傭金制〔3〕根本薪金加獎金制45四、銷售人員考核

1、銷售人員考核的必要性〔1〕銷售績效考核是決定推銷員薪資水平的依據。〔2〕銷售績效考核是對推銷員進行獎勵提升的依據。〔3〕銷售績效考核是對推銷員進行管理監督的依據。〔4〕銷售績效考核是了解推銷員培訓需求的依據。46

2、銷售人員考核的內容〔1〕推銷業績考核。〔2〕客情關系能力考核。〔3〕專業知識及能力考核。〔4〕團隊協作能力考核。〔5〕其他考核。其他考核包括業務形象、推銷信心、語言表達、綜合辦事能力等。47

3、考核的方法考核的方法很多，比較具有代表性的方法是橫向比較法、縱向比較法和尺度考核法。〔1〕橫向比較法〔2〕縱向比較法〔3〕尺度考核法48五、銷售人員鼓勵1、推銷人員鼓勵的必要性〔1〕工作的性質所決定〔2〕人性的弱點所決定49

2、推銷鼓勵的根本原那么〔1〕公平合理原那么。〔2〕及時兌現原那么。〔3〕穩定有效原那么。〔4〕目標一致原那么。〔5〕投人產出原那么。〔6〕物質與精神相結合原那么。503、推銷鼓勵的主要類型〔1〕物質鼓勵與精神鼓勵〔2〕內部鼓勵與外部鼓勵514、推銷鼓勵的有效方法〔1〕目標鼓勵〔2〕典范鼓勵〔3〕工作〔4〕競賽鼓勵。52六、銷售團隊建設1、什么是團隊？團隊是指一種為了實現某一目標而由相互協作的個體所組成的正式群體。換句話說說，一群烏合之眾不能稱之為團隊。根據管理學大師羅賓斯的觀點，團隊要具有如下構成要素：清晰的目標——團隊一定要有固定的目標相關的技能——團隊成員的技能應該具有互補性相互的信任——信任是團隊凝聚力、戰斗力的根底一致的承諾——團隊成員要有共同的理想和信念良好的溝通——團隊成員之間需要好的交流與合作談判的技巧——團隊成員要能爭取到資源和配合恰當的領導——強有力的領導是團隊戰斗力棵的保證內部支持和外部支持——團隊還需要得到各方支持與配合532、為什么要建設團隊？

戰略（Strategy）組織（Structure）制度（System）團隊（Staff）文化文化文化文化技術（Skills）風格（Style）圖12-7戰略管理7S理論示意圖543、怎樣建設高效的銷售團隊？〔1〕培育積極進取、團結協作的企業文化建立共同愿景——形成團隊的精神力量加強相互溝通——團隊建設的潤滑劑提倡同甘共苦——反對團隊領導高高在上培育協作精神——反對單打獨斗的個人英雄主義領導積極向上——提倡主動進取和創新精神鼓勵兼顧公平——