第一節導游人員與游客的交往第五章個性化服務程序與規范導游人員同游客的交往是無定式的，但卻有定法，既有符合事物發展規律的一般性法則可循，即要了解游客的心理、營造愉快的合作氛圍、調節游客的情緒和提供個性化服務。一、了解游客心理了解游客心理是導游人員做好同游客的交往和導游服務工作的前提。（一）從國籍、職業、年齡、性別、階層等方面入手1.東西方人性格和思維方式的差異2.不同社會階層游客的需求差異3.

不同年齡段需求的差異4.不同性別游客的需求差異東西方人性格和思維方式的差異一般來說，東方人含蓄、內向，善于控制感情，往往含蓄地表達意愿；而西方人開放、愛自由、易激動，感情外露，喜歡直截了當地表明意愿并希望得到肯定的答復。東方人的思維方式，一般從抽象到具體、從大到小、從遠到近；而西方人的思維方式，一般由大到小一般來說、由近及遠、由具體到抽象。不同年齡段游客的需求差異喜歡多動多看，對熱門話題有濃厚的興趣。老年游客喜好思古懷舊，對游覽名勝古跡、會見親朋好友有較大的興趣。年輕游客喜歡探索求奇，喜歡多運動多看對熱門話題有濃厚的興趣。不同社會階層游客的差異一般游客喜歡不拘形式的交談，話題廣泛，比較關心帶有普遍性的社會問題及當前的熱門話題。而上層社會的游客，大多謹慎持重，發表意見往往深思熟慮，一旦發表意見，就希望得到導游人員的重視。游客的國籍、職業、年齡、性別和所屬社會階層反映的這些特征，對多數的游客來說具有普遍性。（二）從游客的動機出手游客外出旅游的動機多種多樣，概括起來分為如下四大類：1.社會動機2.文化動機3.身心動機4.經濟動機動機是需要的表現形式。旅游動機滿足的需要主要有如下幾種：（1）探新求異的需要（2）謀求知識和發展的需要（3）變換生活環境、調解身心節律的需要（4）尋求尊重和自我實現的需要（三）從旅游活動各階段游客的心理變化入手游客的心理變化是由生活環境和生活節奏的變化來決定的。旅游的不同階段：1.入境初期階段---追求安全、追新求異2.個性表露階段---心態懶散、求全責備3.離境準備階段---歸心似箭、手忙腳亂（四）從游客的言行舉止入手導游人員要善于察言觀色，通過游客的言談和行為表現，觀察、分析和了解其性格特征、興趣與愛好、希望與要求、怨氣與不滿，并正確地判斷游客的種種表現處于什么原因，針對的是什么問題，這對導游人員切合時宜的做好安撫工作具有重要意義。二、營造合作氛圍導游人員需要在游客之間營造一個自始至終友好的、愉快的氛圍。導游人員再同游客交往時必須做到以下幾點：（一）懂得尊重游客（二）保持微笑服務（三）使用柔性語言（四）建立伙伴關系三、調節游客情緒情緒是人在受到外部刺激后所產生的心理體驗。導游人員再通游客交往時要注意調節游客的情緒，實現消極情緒的轉化，以避免由此引發的問題，保證旅游活動的順利舉行。（一）引起游客情緒變化的因素（1）游客的需求未能得到滿足（2）旅游團中出現了矛盾（3）游客本人或家庭方面的原因所造成的游客情緒低落（二）消除或調整游客情緒低落的方法1.補償法（1）物質補償法（2）精神補償法2.轉移注意法3.分析說明法4.暗示法四、提供個性化服務個性化服務是相對規范化而言，針對游客個別要求而在合理與可能的條件下提供