客戶關系管理（山東聯盟）智慧樹知到課后章節答案2023年下青島黃海學院青島黃海學院

第一章測試

客戶的生命周期包含如下哪些？（）

答案:

退化期;穩定期;形成期;考察期

客戶關系管理的制度說認為客戶關系管理是一套原則制度，在整個客戶生命周期中都以客戶為中心。（）

答案:

對

下列哪一項不屬于根據客戶的狀態進行的分類？（）

答案:

中小商戶

客戶關系管理產生的驅動因素有哪些？（）

答案:

技術的推動;需求的拉動

客戶關系管理系統的主要功能有哪些？（）

答案:

數據庫功能;業務功能;接觸功能;技術功能

第二章測試

不屬于一對一營銷核心思想的是（）。

答案:

追求高市場份額

（）是指企業通過搜集和積累消費者的大量信息,經過處理后預測消費者有多大可能去購買某種產品,以及利用這些信息給產品以精確定位,有針對性地制作營銷信息以達到說服消費者去購買產品的目的。

答案:

數據庫營銷

（）是指一個人通過對一個產品的可感知效果與他的期望值相比較后,所形成的愉悅或失望的感覺狀態。

答案:

客戶滿意

（）是指客戶對某一特定產品或服務產生了好感,形成了偏愛,進而重復購買的一種行為趨向。

答案:

客戶忠誠

客戶重復購買某品牌產品的次數。客戶對某品牌產品重復購買的次數越多,說明對這一品牌的忠誠度越高,反之則越低。（）

答案:

對

第三章測試

客戶分析是企業根據客戶信息來分析客戶特征,評估（）,從而有效制訂客戶關系管理策略的過程。

答案:

客戶價值

（）是為滿足個人或家庭生活的各種需要而產生的需求。

答案:

生活性需求

根據客戶當前贏利能力和客戶未來贏利能力,可將客戶細分為（）

答案:

具獲利性客戶;最不具獲利性客戶;最具獲利性客戶

依據客戶終身價值的細分是由（）兩個具體維度構成的,

答案:

客戶當前價值;客戶增值潛力

與產品需求相比,服務需求更具有情景適應性,這意味著企業通常很難對服務需求做出定量的描述。（）

答案:

對

第四章測試

下列屬于客戶市場信息分析的是（）

答案:

營銷狀況統計

下列哪項不屬于客戶經營信息分析（）。

答案:

客戶服務信息分析

客戶信息來源只有企業外部來源。（）

答案:

錯

客戶信息的多樣性和豐富性決定了客戶管理系統中信息來源的多渠道和多媒體特征。（）

答案:

對

企業只需要不斷補充更新信息.定期刪除陳舊過時的信息,無需對數據庫本身進行維護。（）

答案:

錯

第五章測試

下列哪種情況不需要進行客戶分級（）。

答案:

客戶間的價值差異不明顯

在客戶金字塔模型中,（）代表企業最重要的客戶群體。

答案:

鉑金客戶

在客戶金字塔模型中,（）對價格較為敏感,但是如果產品質量出色他們也愿意花費金錢來購買。企業如果能夠給一定的優惠政策,該層級的客戶往往非常愿意支付費用。

答案:

黃金客戶

在客戶金字塔模型中,（）對企業來說幾乎沒有什么價值,他們的不僅沒有足夠的消費能力,并且對產品的要求非常之高,給企業帶來資源的浪費。

答案:

鉛質客戶

客戶金字塔模型包含（）。

答案:

鉛質客戶;鐵質客戶;鉑金客戶;黃金客戶

第六章測試

客戶關系管理的核心主體是（）。

答案:

客戶關系

下列關于企業實施客戶關系管理說法錯誤的是（）。

答案:

客戶關系管理的目的并不是提高企業的核心競爭力

下列關于客戶選擇策略說法錯誤的是（）。

答案:

選擇與自己實力懸殊的客戶

根據客戶對企業的價值大小,客戶可以被劃分為重要客戶.普通客戶及小客戶。（）

答案:

對

客戶滿意不等于客戶忠誠。（）

答案:

對

第七章測試

（）是指投訴人因對產品的質量.性能.安全等不滿意而提出的投訴。

答案:

產品質量投訴

中國移動承諾“話費誤差,雙倍返還”等屬于（）。

答案:

具體屬性承諾

按投訴的嚴重程度的不同,客戶投訴可分為（）。

答案:

嚴重投訴;一般投訴

一般投訴如果處理不當,極有可能演變成嚴重投訴;相反,如果嚴重投訴處理得比較得當,也可以轉化為一般投訴。（）

答案:

對

價格投訴是指投訴人因對產品的質量.性能.安全等不滿意而提出的投訴。（）

答案:

錯

第八章測試

員工跳槽帶走客戶屬于（）造成的客戶流失。

答案:

管理因素

（）是指流失的客戶數量與全部客戶數量的比例，它是對客戶流失的定量表述。

答案:

客戶流失率

（）與客戶剩余價值和心理