第五篇控制職能法約爾：“在一個企業中，控制就是核實所發生的每一件事是否符合所規定的計劃、所發布的指示以及所確定的原則，其目的就是要指出計劃實施過程中的缺點和錯誤，以便加以糾正和防止重犯。控制對每件事、每個人、每個行動、每個組織的成效都起作用。”濟寧學院經濟與管理系張國盡管計劃可以制定出來，組織結構可以調整得非常有效，員工的積極性也可以調動起來，但是這仍然不能保證所有的行動都按計劃執行，不能保證管理者追求的目標一定能達到。（斯蒂芬?羅賓斯）濟寧學院經濟與管理系張國第十四章控制與控制過程控制職能像船上的舵，為組織提供了不斷調整路線和偏差的機制。控制概述控制系統濟寧學院經濟與管理系張國

第一節控制概述

控制的含義控制的功能控制的基本類型

控制的過程有效控制的特征濟寧學院經濟與管理系張國一、控制的含義控制是根據計劃的要求，設立衡量績效的標準，然后把實際工作結果與預定標準相比較，以確定組織活動中出現的偏差及其嚴重程度，在此基礎上，有針對性的采取必要的糾正措施，以確保組織資源的有效利用和組織目標的圓滿實現。按既定計劃標準糾偏矯正必要時修改計劃標準控制與計劃、組織、領導緊密結合濟寧學院經濟與管理系張國二、控制的功能限制偏差的累積適應環境的變化促進管理者授權降低成本濟寧學院經濟與管理系張國三、控制的基本類型工作開始之前工作進行之中

工作結束之后前饋控制同期控制反饋控制新的工作前饋控制濟寧學院經濟與管理系張國1.前饋控制在工作開始之前預計問題，采取措施。防患于未然；易于被接受。難以獲得所需要的全部信息，影響了針對性。請舉一個實例？濟寧學院經濟與管理系張國2.同期控制在工作進行之中實施的控制監督與指導主管人員深入工作現場和操作人員的自我檢查控制有利于及時發現問題并立即采取糾偏措施，減少重大損失；有助于提高人員的工作能力與自我控制能力運用過程中可能會存在什么問題?濟寧學院經濟與管理系張國3.反饋控制在工作完成之后利用反饋信息采取糾偏措施，指導今后的工作。糾偏措施針對性強；為今后工作的預先控制和現場控制創造了條件；績效反饋信息對員工也是一種激勵。事后控制的最大弊端是時滯問題。請舉一個實例？濟寧學院經濟與管理系張國小張的餐飲店小張下崗后開了一間小型餐飲店。他知道，要取得經營成功除了要有可口的飯菜外，周到的服務與顧客良好的關系也很重要。為此，他采取了如下控制措施：①在店內顯著的地方掛一本顧客意見簿，歡迎顧客提出意見和批評；②讓領班嚴密監視服務人員的行為；③在員工上崗之前進行技能和態度培訓；④明確規定半年后要對服務質量好的員工給予獎勵。濟寧學院經濟與管理系張國根據確定控制標準Z值的方法程序控制跟蹤控制自適應控制最佳控制濟寧學院經濟與管理系張國

四、控制過程

濟寧學院經濟與管理系張國控制過程的基本要素控制標準偏差信息矯正措施濟寧學院經濟與管理系張國

（一）制定控制標準

度量實際工作的最理想的標準就是一系列可考核的目標通過對計劃目標的細化確定主要考核指標，并尋找關鍵性控制點針對控制的關鍵點相應建立的控制標準

濟寧學院經濟與管理系張國1.制定控制標準涉及的幾個問題確立控制對象選擇關鍵控制點制定關鍵點的控制標準濟寧學院經濟與管理系張國（1）確立控制對象組織活動成果影響組織活動成果的重點因素：

*環境特點及發展趨勢*資源投入*活動過程濟寧學院經濟與管理系張國

（2）選擇關鍵控制點

影響整個工作運行過程的重要操作與事項能在重大損失出現之前顯示出差異的事項能反映組織主要績效水平的時間與空間分布均衡的控制點濟寧學院經濟與管理系張國關鍵性控制點人員：對員工的工作進行系統化的評估

財務：減低成本并使資源得以充分利用作業：評價轉換過程的效率和效果

信息：在正確的時間，以正確的數量，為正確的人提供正確的信息組織績效：組織活動最終的整體效果濟寧學院經濟與管理系張國（3）制定關鍵點的控制標準實物標準：

組織運作效率和效果。如工時、質量、數量等。財務標準：

包括成本、資金和收益。如單位產品成本、投資報酬率等。工作標準：

組織成員在工作過程中的態度和行為。多為定性標準。綜合標準：體現組織整體活動狀況或反映企業最終經營效果的績效。如獲利能力、市場地位、企業利潤率、業務增長率、員工滿意度、企業形象、長期發展等。濟寧學院經濟與管理系張國2.制定控制標準的要求和方法簡明性適用性一致性可行性可操作性相對穩定性前瞻性統計分析法經驗判斷法技術分析法實際測算法濟寧學院經濟與管理系張國

（二）衡量實際工作

親自觀察：可以掌握未經他人過濾的第一手信息，為了解隱情、補充遺漏信息提供了機會。走動管理：提倡深入第一線，與基層員工、顧客、銷售商保持直接接觸，建立非正式的公開信息網絡，促進交流。走動管理的重點工作是：傾聽、教育和促進，關心對方、傳播價值觀、提供幫助。濟寧學院經濟與管理系張國分析報表資料：計算機網絡的廣泛運用為大量統計數據、報表的分析提供了方便，對量化指標的考核控制不可替代，但一些重要的主觀信息較難反映。召開會議：各部門主管就工作近況及遇到的問題進行溝通。既有助于管理者了解各部門工作的情況，也有助于加強部門間的配合協作。濟寧學院經濟與管理系張國聽取匯報：快捷，能夠帶來反饋信息；但存在信息被過濾問題。抽樣調查：有利于節約調查成本和時間，但要保證一定的樣板量和代表性。分析推斷：對于無法直接測量的工作需要通過對表面現象的分析進行推斷，找出真正的原因。濟寧學院經濟與管理系張國

（三）鑒定偏差

偏差大小：控制標準有事先確定的可接受的偏差范圍偏差的方向：實際工作成果達不到控制標準的負偏差較易引起重視，而實際成果超過控制標準的正偏差往往被忽略或者被接受。偏差原因：可能來自組織內部因素，也可能由于外部環境的變化。濟寧學院經濟與管理系張國

（四）采取糾正措施

維持現狀：當偏差在合理范圍內或糾偏措施的成本費用大于糾偏成果的收益時可不采取行動。改進工作：對于較明顯的偏差應在查清真正原因基礎上，采取標本兼治的矯正措施。修訂標準：工作中出現大幅度偏差往往由于控制標準本身不合理造成，提高或降低原有的控制標準要根據偏差方向確定。濟寧學院經濟與管理系張國應注意的問題建立信息反饋系統糾偏方案雙重優化充分考慮原先計劃實施的影響注意消除人們對糾偏措施的疑慮濟寧學院經濟與管理系張國五、有效控制的特征適時控制UCLCLLCL時間特征值0濟寧學院經濟與管理系張國適度控制防止控制過多或控制過少處理好全面控制與重點控制的關系注意成本效益分析成本與收費BC控制程度AX1X2E凈收益最大控制成本控制收益濟寧學院經濟與管理系張國客觀控制彈性控制：彈性的計劃彈性的衡量標準有效控制系統往往集中于例外發生的事情的處理，即例外管理原則濟寧學院經濟與管理系張國第二節管理控制系統控制系統的類型財務控制人力資源控制生產作業控制組織績效評價

濟寧學院經濟與管理系張國一、控制系統的類型官僚控制：利用正式的規則、標準、層級和權威等強制手段。適用于任務明確、員工獨立時。市場控制：利用價格、競爭、利潤中心和交換關系等手段。適用于產品和市場明確時。小團體控制：利用文化、價值觀、信仰等軟約束。適用于員工有權做出決定，沒有其他更好辦法時。濟寧學院經濟與管理系張國

二、財務控制

財務報表分析：利用資產負債表、損益表和現金流量表，通過對財務數據進行廣泛的比較分析，系統評價企業的經營成果、財務狀況及其變動。預算控制：根據預算規定的標準來檢查和監督各個部門的生產經營活動，以保證在完成既定目標過程中對經營資源的利用，從而使費用支出受到嚴格有效的約束。精確定量的控制標準，實踐中便于把握和操作。濟寧學院經濟與管理系張國三、人力資源控制建立明確可衡量的標準，定期對員工績效狀況進行客觀公正的評價并及時反饋相關信息，使員工本人和組織了解其工作能力是否與崗位要求相符、其工作業績對組織的貢獻及有待提高與改善的方面，從而確定員工的培訓與發展方向，不斷開發其潛能。傳統管理模式中員工績效評價主要作為支付工資報酬的依據。現代管理理念強調員工績效評價的真正意義在于為員工的培訓與職業發展計劃提供可靠的資料積累和科學依據。濟寧學院經濟與管理系張國員工績效評價系統績效標準評分表：包括工作態度、工作能力和工作業績三方面。*績效目標管理卡：對員工主要績效目標進行時間管理和動態評價。績效考核方法體系：多種績效考評工具。*薪酬與發展系統：根據考評結果做出薪酬調整與發展規劃。考評結論應告知當事人，讓其明確自己對組織的貢獻及其改進方向，使考評結論對員工產生激勵作用。*濟寧學院經濟與管理系張國員工績效評價內容工作態度：

紀律性與責任心主動性與積極性工作能力：

基本能力經驗能力工作業績：

直接可量化的績效成果反映能力的可衡量的績效特征德、勤、能、績是企業廣泛采用的標準

*濟寧學院經濟與管理系張國員工績效評價方法制作標準表格描述工作狀況記錄重大事項與行為橫向排序比較找差距目標管理*濟寧學院經濟與管理系張國四、生產作業控制對從資源輸入到最終產品和服務輸出之間的轉換過程進行控制。一般將事前、事中、事后的控制結合運用。成本控制庫存控制質量控制濟寧學院經濟與管理系張國

（一）成本控制

成本中心法：

獨立的成本中心主管對產品成本負責直接成本——與產出量成比例關系的成本由成本中心主管負責間接成本——不受產出量影響的成本不由成本中心主管負責濟寧學院經濟與管理系張國（二）庫存控制保持合理的庫存結構與庫存水平，避免積壓與供應不及時。定點訂貨模型經濟訂貨批量模型準時制庫存系統濟寧學院經濟與管理系張國1.定點訂貨模型訂貨點庫存量=訂貨周期×平均日需求量+保險庫存量H2H1TH3時間庫存量濟寧學院經濟與管理系張國2.經濟訂貨批量模型E=H·e/2+Q·e訂/HH0=[2Q·e訂/e]1/2EH0E0費用數量訂貨費存儲費濟寧學院經濟與管理系張國3.準時制庫存系統通過精確地協調生產和供應，消除原材料的庫存。目標：實現零庫存基本思路：企業不儲備原材料庫存，一旦需要時，立即向供應商提出，由供應商保質保量按時送到，生產繼續進行下去。實施條件?

濟寧學院經濟與管理系張國沃格林化學公司該公司是一家為沃格林藥品連鎖店生產保健和美容產品的制造商，原先公司的倉庫保管費用約占庫存總費用的25%。通過引入準時制庫存系統，降低了約800萬美元的存貨費用。該成果的取得須管理當局的配合。為了使供應商制定自己的生產計劃，沃格林公司必須提前6個月規劃其供應需求計劃，將交貨期固定于某周濟寧學院經濟與管理系張國（三）質量控制通過監控產品質量特征，確保產品質量滿足預先制定的標準。強調識別已經發生的嚴重失誤持續貫穿整個加工過程濟寧學院經濟與管理系張國全面質量管理（TotalQualityManagement）為保證產品質量符合規定標準和滿足用戶適用目的，企業需在產品設計試制、生產制造直至使用的全過程中，進行全員參加的、事后檢驗和預先控制有機結合的、從最終產品的質量到產品賴以形成的工作質量的全方位的質量管理活動。濟寧學院經濟與管理系張國全面質量管理的要點強烈地關注顧客堅持持續改進關注過程改進組織所有工作的質量精確測量強調從根本上消除產生問題的原因向員工授權濟寧學院經濟與管理系張國全面質量管理的工作程序APCD找問題找要因找原因訂計劃執行計劃檢查結果鞏固成績