打造凈水航母，甘泉人自己的營銷之路。“甘泉”凈水器營銷手冊前言隨著社會經濟的高速發展，環境污染包括水質污染成了全世界面臨的嚴峻課題，各國政府和眾多科研機構都一直在探討和研究解決水質污染特別是城鎮自來水污染的有效方法和途徑。家用終端凈水器以其簡單、高效、方便的特性在我國及世界各地都將得到長足的發展。本手冊旨在讓大家增強對甘泉公司和凈水器行業的了解，以及為有志于從事凈水器經營的朋友提供市場經營的一點思路，出于友好目的僅供大家參考。由于水平所限，不當之處，敬請各位批評指正。合肥甘泉環保科技有限公司營銷部目錄凈水器行業現狀簡介凈水器廠商現狀分析消費市場分析凈水器產品現狀分析4.、甘泉凈水器市場開發思路經銷商如何開拓當地區域市場市場調查確定經營模式制定價格體系制定服務政策銷售隊伍的籌建及培訓促銷終端銷售1、終端的選擇2、影響終端銷量因素的分析3、甘泉促銷員的培訓四、分銷渠道的開發1、鄉鎮分銷商的開發2、特約經銷商的開發3、渠道促銷凈水器行業現狀簡介（一）凈水器廠商現狀分析越來越多的的經營者感覺到了凈水器的巨大潛景，加入到了凈水器市場的行業中來，但是，目前國內大多數廠家都是小作坊式經營，沒有專業的設計人員和生產設備，沒有正規的生產場地和檢測方法，沒有完善的管理方法和營銷體制。普遍以貼牌代加工（美菱雅美娜）和在各配件廠買不是很兼容的配件來組裝（格美、松浦）為主，俗稱：“二道販子”、“螺絲刀企業”，質量沒有保障，服務沒有保障，出貨更沒保障。多數廠家對基于消費者的需求研究不多，對凈水器產品的未來走向及行業的認識深度不夠，所以雖然目前市場上的凈水器產品種類繁多，但都是你抄我，我抄你的做法。不僅是對產品，對凈水器的市場營銷，大多數廠家也都處在摸索階段，沒有哪個廠家在此方面有特別成功的經驗和模式。而且很多廠家都是短期行為，以做創業市場為主，沒有長遠的規劃和市場競爭策略。目前凈水器行業還沒有形成所謂的品牌，整個行業還處于無領導品牌階段。（二）消費市場分析對于家用凈水器來講，目前消費需求主要有兩大類：一是由于自來水水質狀況越來越差的客觀事實，導致越來越多的人們希望對家里所用的自來水進行凈化，畢竟80%的疾病都與水有關，通過凈水器的終端凈化對全家的身體健康都有保障。二是現在大多數單位和家庭都在喝桶裝水，但是由于桶裝水市場的混亂，消費者對桶裝水有所擔心，而且桶裝水需要花費較高的費用，以及多數消費者對送水工人上門送水覺得麻煩且感覺不安全，因此能在自己家里造水喝、而且使用成本低廉的凈水器必將大受歡迎。但是目前絕大多數消費者對凈水器產品的認知程度還停留在聽說階段，有的甚至沒有聽說過，對目前的幾大水過濾技術以及相關的水知識更是陌生，雖有凈化需求，卻不知道應該選擇哪種產品，還處于被動接受的狀態，市場還處于成長期。（三）凈水器產品現狀簡介從凈水器使用技術分類，目前有：微濾凈水器：如內裝PP濾芯、活性碳濾芯、陶瓷濾芯的單筒、雙筒凈水器，一般價格低，但濾芯容易堵塞，需經常更換，而且過濾精度不高，僅用于水的初步過濾。超濾凈水器：以超濾膜濾芯為核心部件，有的還結合其它濾芯。有外壓式超濾芯和內壓式超濾芯兩種。過濾精度可達0.01微米，主要用于家庭自來水的凈化。反滲透凈水器：以反滲透膜為核心部件，過濾精度可達0.0001微米，一般是用于家庭或單位自己造純凈水，不用去買水喝。從結構上分有單筒、雙筒、三筒，櫥下式以及壁掛式，塑料殼以及不銹鋼殼等多種形式。（四）“甘泉”凈水器開發思路今后我公司凈水器的開發將主要圍繞反滲透凈水器：主要用于解決家庭及單位買水喝的難題。以進口的反滲透膜為核心部件，力爭做到性能穩定，使用壽命長，安裝和維護方便。我們的目的就是要開發出能真正滿足消費者需求的凈水器精品，并力爭使產品標準化，由此推向產業標準化，要讓“甘泉”凈水器作為一種標準化的家庭必備品在全省以至于全國范圍內得到迅速的推廣，大家都能用得起，為保障人們的身體健康作出貢獻。二、經銷商如何開拓當地區域市場（一）市場調查經銷商在啟動市場之前進行市場調查是很有必要的，這不僅可以增強對市場的了解、摸清當地的市場容量、進一步鎖定消費人群、選擇好主推產品，而且可以確定今后的主要走貨渠道、選取最有效的促銷方法。對于家用凈水器的產品，調查的內容應包括：1.市場信息1）當地的水質狀況；2）當地消費者的消費水平、消費習慣；3）當地消費者對凈水器的看法（需求場合及需求程度）；4）當消費者選擇凈水器時，關注的因素排列次序是如何？比如質量、價格、售后、外觀、品牌等；5）凈水器在當地市場可以進一步細分嗎？2.產品信息1）各類產品的主要消費群體；2）各類產品的宣傳定位。3.競爭對手信息1）當地區域有哪些凈水器品牌；2）在當地市場的運作模式；3）有哪些具體的產品；4）主要的銷售渠道；5）產品的市場價格和供貨價格；6）競爭對手各類產品的宣傳賣點；7）競爭對手各類產品的質量狀況和優缺點；8）消費者對競爭對手產品的看法；9）在當地銷售的服務政策；10）在當地開展了哪些促銷活動。（二）確定經營模式所謂確定經營模式，也就是說要確定主要的銷售賣貨形式，比如說是做終端，還是社區促銷，或者是以批發為主。這要結合自身的經濟實力狀況和當地的市場狀況以及所經營產品的特性來確定。凈水器是屬于一個新興的、還處于市場成長期的產品，但是13年下半年以來在很多地區，隨著家電行業巨頭的推廣帶動以及全國范圍內頻發的水污染事件的發生，已經形成了一批在經營此類產品的經銷商隊伍或零售商，這種情況應采取以渠道分銷為主導的經營模式，可以考慮開發以下走貨渠道：商場、超市等零售終端；（聯合利華凈水寶）企、事業單位團體消費或零售；（商用工程機為主）直接做社區零售；通過建立專賣店形式走貨。鄉鎮渠道分銷以上幾種渠道的選擇應該結合自身的資源狀況來決定主次關系。商場、超市是民用產品流通的主要渠道，但同時做終端的費用較高，管理的難度較大。而社區直銷相對費用少，但推銷難度大一些。在某些市場（如皖北、皖東）發展到一定階段，凈水器產品的經銷隊伍逐步壯大起來的城市，如果自身的經濟實力不足，也可以考慮把自己定位于凈水器批發商的角色，以批發為主，其他為輔，拓展市場。（三）制定價格體系由于凈水器還處于初級階段，一般廠家只是給定一個面向全國范圍的零售指導價，而每個地方的市場情況不一樣，因此經銷商應結合當地市場調查的情況制定當地的價格。一般情況下，產品的成本影響產品的價格，而產品的價格影響產品的需求。如果其他因素不變，消費者對某一產品需求量的變化是與產品價格變化的方向相反。產品的價格下跌，需求量就上升，而產品的價格上漲時，需求量就相應下降，這就是經濟學上所謂的需求規律。當然，價格的制定應結合市場的競爭狀況以及產品特性，一般應遵守幾個原則：1）目標原則：制定價格所要達到的目標是什么？一般目標有幾個：一是為了生存，如競爭激烈或產品處于衰退期；二是尋求最大當前利潤，即短期行為的高價策略；三是追求長期利潤和穩固的市場地位，采用低價滲透；四是產品質量領先，樹立產品形象，采用高價策略。2）顧客原則：凈水器的主要消費群體是誰，他們期望的或能接受的價格是多少。3）競爭原則：當地市場的競爭狀況。凈水器屬于功能性消費產品，消費者注重的主要是凈水器的實用價值是否和價格相符。本來凈水器是為了解決水質污染問題而產生的，目標客戶群應該是有著凈化需求的大多數的市民家庭，從長期經營的角度來看，定價不能參考一些地位特征的產品，不宜高價。（四）確定服務政策對于經銷商來講，凈水器的銷售服務一般包括售前和售后服務兩方面內容。售前服務主要是：解答顧客的技術咨詢，比如需不需要凈水器，選擇凈水器的目的主要是解決喝水還是家庭全部的生活用水凈化，應該選擇什么型號的凈水器，凈水器的工作原理和使用特性等等，以及開展凈水器的現場演示等售前服務項目。售后服務的內容包括：為用戶提供安裝服務，培訓操作使用，對產品提供保修、維護等等。凈水器產品的特性和熱水器、空調差不多，一般都需要提供上門的安裝服務，還需要定期跟蹤使用情況。因此經銷商應該建立專門的服務機制，并規范服務行為，解決顧客的安裝，維護問題。售前服務的目的在于針對不同的消費者，想辦法讓他們認知凈水器，了解凈水器，并且信任凈水器，最終達成購買的意愿，使眾多的潛在顧客變成真正的用戶。售后服務的目的在于通過提供滿意的售后服務讓客戶主動向其他消費者推薦凈水器，提高我們產品的美譽度和市場銷量。一般情況下，顧客購買凈水器以后，往往會通過使用，通過家庭成員及親朋好友或同事的評判，對自己的購買選擇進行檢查和反省，以確定自己的購買行為是否明智，從而會產生滿意或不滿意的買后感覺。顧客這種購買凈水器后的感覺相當程度上影響著他人的購買，對市場銷量帶來極大的影響。如果顧客使用凈水器不滿意的話，甚至會通過大眾媒介公布于社會，如果購買凈水器后對服務水平，使用功效產生滿意的感覺，則會在客觀上鼓動、引導其他人購買凈水器。這也就是人們常說的“最好的廣告是滿意的顧客”的真諦所在。因此，經銷商應該站在消費者的角度來確定哪些是消費者關心、注重或必要的服務內容，提高服務水平，以增強顧客滿意，獲得顧客對凈水器使用后的良好買后感覺，使自己在市場競爭中處于領先地位。（五）銷售隊伍的籌建及培訓好的產品、好的策略是關健，但更重的是需要一支優秀的銷售團隊去創造出好的銷量。一切計劃得有人去執行，而執行力的高低取決于執行團隊的工作能力。營銷的個人英雄主義時代已經過去，單憑經銷商本人單兵作戰顯然不能適應市場要求，競爭已經迎來團隊對抗的時代。經銷商銷售團隊的籌建應根據銷售計劃、銷售渠道、價格體系等來確定，具體應該確定以下問題：1）招多少人；2）招什么樣的人；3）怎樣招人；4）如何管理。如果說經銷商確定以做終端為主的經營模式，那經銷商至少應該有：1）終端運作經驗的管理人才。承擔與渠道開發、終端談判、合約簽定、促銷布置、促銷人員培訓、促銷活動組織等事務。2）一定經驗的終端促銷人員。在大多數消費者還不認知凈水器的市場狀況下，沒有促銷員的終端銷量是可想而知的。3）專門的安裝服務人員。凈水器的特性就和熱水器、空調一樣，經銷商一定要提供上門安裝服務。如果經銷商以社區銷售、團購為主導的經營模式，那么應該籌建有獨立談判能力的銷售人員隊伍。但是，團隊并不是簡單的人的聚合。要建立有真正高效執行力的銷售團隊，經銷商需要制定公平激勵的管理辦法，充分調動和發揮他們的工作積極性，并且還需要注重對團隊的培訓工作。當然，作為團隊的首腦，團隊的責任人——經銷商本身應該具備相當的素質，只有經銷商具備了對業務人員的培訓能力，整個團隊的執行能力才能得以升級。優秀的團隊都是培訓出來的，銷售隊伍的組建應和培訓同步進行，針對業務人員、安裝服務人員、商場促銷人員，要制定不同的培訓方案和內容。銷售業務人員的培訓內容應全面些，包括凈水器產品知識，競爭對手的產品狀況，銷售技巧等等，安裝服務人員則主要培訓掌握凈水器的安裝，使用維護，凈水技術等知識，而促銷人員主要培訓掌握凈水器產品知識，產品的介紹規范，競爭對手產品狀況，促銷技巧，顧客心理分析等方面內容。甘泉針對國內凈水器行業現狀，制定了業內首創的“管理直營”加盟模式，對經銷商的營銷業務團隊采取赴公司直營店集訓的培訓方式，售后團隊由公司委派的區域經理進行直接招募與培訓。從根源上解決了業務人員培訓周期長、效果差以及外地業務“水土不服”的問題。（六）促銷作為一種信息溝通的過程，做市場離不開談促銷。從傳統的營銷4P理論來講，產品、價格、渠道、促銷是不可分割的四個組成部分。有了確定的產品，制定了價格，明確了銷售渠道后，然后還要考慮促銷的選擇。經銷商需要把信息發布出去，傳遞給眾多的目標客戶，以達到促成客戶購買的目的。從溝通的形式看，促銷主要有廣告，營業推廣，公共關系和人員推銷四種方式。廣告是最常見的促銷手段，廣告能迅速而廣泛地向消費者提供產品信息，廣告媒體通常是大眾化的傳播方式，如廣播、電視、互聯網、報紙、雜志及其他醒目的有形物體等。甘泉總部擁有一支專業的網絡推廣團隊，互聯網口碑極佳，同時公司對于區域性廣告費用承擔50%。營業推廣是指運用各種短期誘因鼓勵購買以促進產品銷售的一種方式。其最大特點是即期效用明顯。在推銷新品或為了與競爭對手進行直接競爭時，營業推廣的作用非常明顯。營業推廣工具有樣品、優惠券、現金折扣、贈獎（或禮物）、競賽（抽獎、游戲）、惠顧回報、免費試用、產品保證、以舊換新、現場陳列和示范表演等多種形式。公共關系是指為了獲得人們的信賴，樹立企業或產品形象，或者幫助實施銷售，用非付款的方式通過各種公共宣傳工具所進行的活動，包括一切對企業或產品形象有利的公共宣傳。如召開各種會議、提供各種優惠服務、開展公益性的社會（贊助）活動、展銷、展覽會等等。人員推銷是利用銷售業務人員親自去向目標客戶對產品進行介紹、推廣、宣傳與銷售，是與消費者或用戶面對面的口頭洽談交易的一種促銷方式。人員推銷促使推銷人員與顧客的關系可以從單純的買賣關系向人際友誼與感情方面發展，建立一種長期的合作關系，這是其他促銷方式所不能及的。以上四種促銷方式各有優缺點，為達到傳播信息、影響消費者態度和行為的最佳效果，經銷商可以選擇幾種促銷方式的有機結合。經銷商應結合促銷目的、顧客特性、產品特性、當地市場特性、產品所處的生命周期階段來考慮。促銷目的：比如在一定時期內，要迅速增加銷售量，擴大市場份額。則應更注重于廣告和營業推廣，強調短期效益。若目的是塑造企業或品牌形象，以贏得今后有利的競爭地位，則應更注重于公共關系并輔之于必要的公益性廣告，強調長期效益。顧客特性：一般地，顧客的購買行為過程可劃分為知曉、了解、信任、購買四個階段。在不同的階段，不同促銷方式的促銷效果不一樣。在建立購買者知曉階段，廣告和公共關系的作用最大；在促進顧客對企業及其產品的了解階段，人員推銷和公共關系起著重要的作用；在信任階段，顧客對企業及其產品的信任程度受推銷人員的影響最大，其次為廣告、公共關系和營業推廣；在促成顧客的購買階段，人員推銷發揮最主要的作用，其次是營業推廣。市場特性：不同的市場對不同的促銷方式的接受程度也不同。如在某些地區，顧客在選購產品時比較信任推銷人員的推薦，此時推銷人員推銷就顯得比較重要。而對于一些消費者對廣告普遍持不信任的態度的地區，廣告的效果自然不會好。產品所處的生命周期階段：在導入期，為擴大產品的知名度，讓更多顧客認識并了解新產品，廣告和公共關系在這方面具有最顯著的作用。在成長期，影響最大的仍然是廣告和公共關系促銷。在成熟期，因為顧客對產品已比較熟悉，營業推廣的作用開始超過廣告和公共關系促銷。在衰退期，除了營業推廣的效果尚可，其他各種促銷方式的效果都在顯著下降。凈水器是一個新產品，產品還處于導入階段，大多數消費者對產品不認知，更談不上了解、信任，因此要促成顧客的購買，經銷商需要緊緊圍繞讓顧客知曉、了解、信任、購買的幾個過程，并結合以上分析的情況以及自身的資源狀況選擇合適的促銷方式，而且需要對促銷的效果進行分析，因市場的變化不斷地進行改進和調整。三、終端銷售（一）終端的選擇無論是現在還是未來，終端都是民用產品主流的銷售渠道?！暗媒K端者得天下”，說明了終端銷售在渠道運作中的重要地位。終端又分為好多種，有現在出現越來越多的大型連鎖超市，即所謂的超級終端，也有遍布小區的零售店，以及傳統的百貨商場，各種專業性賣場等等。其中，以超級終端的發展最為迅猛，與傳統終端相比，表現為規模更大，以“批量式零售”方式取代傳統終端的“單件零售”，符合現代社會追求生活快節奏的時代特征。超級終端將發展為未來的主流商業形態，影響中國企業傳統的營銷體系，值得企業和經銷商共同關注。作為廠家，當然希望經銷商首先考慮進駐這些大賣場。但是，具體賣場的選擇還應該結合產品的特性來考慮。凈水器從大體上看，可劃分為家電產品類，因為牽涉到必須上門安裝服務的問題，因此和空調、熱水器一樣，屬于消費者選擇性購買的產品，理論上更適合在專業性賣場銷售。但從另一個角度考慮，凈水器又是一個廚房家居產品，購買的對象大多數是家庭主婦，而由于目前的市場狀況是絕大多數消費者對凈水器不了解，甚至沒有聽說，市場還處于導入期，而產生購買行為的第一階段是要讓顧客知道凈水器，因此吸引顧客成了首要的一個環節，可以考慮選擇人流量大（能吸引更多消費者關注）的綜合性大賣場，或者專門的家居建材型的大賣場。事實上，通過對凈水器在家樂福、百安居、國美等賣場的銷售情況調查，在家樂福、百安居銷售量甚至要比在蘇寧、國美要好。（二）影響終端銷量因素的分析產品擺上了終端貨架，只是實現了銷售的第一步。要創造好的終端銷量，還需要對影響終端的銷量因素進行分析。顧客對凈水器的認知、理解、顧客的個人偏好以及顧客的價格承受力，是顧客購買的四大心理障礙。要促成顧客購買，就要攻克顧客的心理障礙，需要施加一種外力，這種外力就是經銷商在終端運作中要考慮并實施的以下幾個要素：1.終端陳列終端陳列要和購物環境相匹配，生動化的產品陳列，能引起顧客注意，激發購買欲望。特別是對于凈水器這樣的新產品，絕大數顧客沒有接觸過，實現商場銷售的第一步就是要想辦法讓顧客有興趣來了解產品。因此產品展臺的設計，宣傳資料的到位等非常重要。2.促銷人員作為實現銷售的最后一個環節，促銷員在終端銷售起著非常關鍵的作用。因為凈水器并不是人們熟悉的產品，擺在貨架上，很多消費者也認不出，即使注意到，但對于購買的必要性，對產品本身的了解，以及應該選擇哪一種適合自己的產品等等都不清楚，而這些都需要促銷員主動、熱情、真誠地去為顧客解答。同樣的產品，同樣的賣場，因為促銷人員的不同，銷量差別很大。對促銷人員的產品培訓、業務培訓及激勵管理是終端運作的關鍵，要讓促銷員了解凈水器產品，了解同類產品，懂得凈水知識，而且了解顧客心理，熟悉推銷技巧，并且樹立主動，強烈的推銷意識，勤奮的工作精神。3.促銷活動消費者的購買過程一般都需要經歷認知、了解、信任、購買幾個階段，因為凈水器新產品的特性，在商場適時組織一些促銷活動，如現場演示，加深顧客對產品的了解；有獎購買或贈品銷售，迎合顧客的偏好等等，圍繞以讓利或服務等形式刺激顧客的購買欲望，這是終端促銷的本質所在。當然，可促銷的方式多種多樣，但關鍵在于創新，洞察、挖掘、滿足顧客的潛在需求。4.當地城市的廣告宣傳如果能讓消費者帶著目的去商場購買某種產品那是最好的結果了，因此要進一步提高商場銷售業績，經銷商配合在當地的一些廣告宣傳對終端銷售非常有幫助，比如影視廣告，報紙、雜志，戶外廣告等等。（三）甘泉促銷員的培訓1.促銷員服務規范1）促銷員行為規范甘泉優秀促銷員標準:清潔保持展臺、樣機清潔，每天清掃整頓對樣機和宣傳品擺放整齊，定期整理微笑親切笑臉迎接每一位顧客敏捷機靈敏捷的對待顧客，或投其所好，不讓顧客多等，浪費不必要的時間真誠滿懷感激之清，誠心誠意地待客敏感敏銳覺出客人個性的差異，并有多變化的應對方式和各種感覺站：促銷員在咨詢時保持站立姿勢，精神飽滿，面帶微笑，儀態自然、大方、雙手微合于身前，抬頭挺胸，對距專柜五米以內的每一位顧客都應主動點頭示意，在詢問顧客意圖后，站在專柜樣品約50cm處為顧客介紹產品。說：促銷員咨詢時應態度熱情，口齒伶俐清晰，語調溫和，目光熱情，自然，注意力集中在顧客身上，認真聆聽顧客的詢問，針對顧客詢問進行詳細咨詢，不要強留顧客勉強介紹，嚴禁與在現場的親朋好友進行交談。熟知產品性能，并用標準的普通話或本地方言向顧客介紹產品，不要貶低同類產品，熟練運用“您好”“請”“再見”“對不起”“謝謝”等禮貌用語。距專柜5米范圍內和遠處注意“甘泉”產品的每一位顧客都是我們的服務對象，遠距離應問候“您好！歡迎光臨甘泉專柜”，表示出良好的修養，語氣柔和，不能因自己心情不好而流露出不耐煩的情緒，禁說商業服務行業忌語。穿：促銷員在工作時間內應嚴格按要求身穿“甘泉”制服，或帶“甘泉”標志的商場店服，促銷員代表整個企業的形象，是顧客了解企業的一個窗口。因此衣著一定要整潔、大方、干凈得體、不準濃妝艷抹、穿奇裝異服。做：促銷員每天應提前半個小時到工作崗位，將所有的樣品擦拭一遍，保證無灰塵、無污染、光亮整潔。給顧客介紹產品或進行現場演示時，動作輕盈、準確，介紹產品特點時，要輕拿輕放，愛惜產品。要熟練掌握每項咨詢技能，在顧客大量涌來時要應付自如，能夠做到“送一、答二、照顧第三”，即送走第一批顧客的同時，回答第二批顧客提出的問題，同時也能顧客第三批顧客到專柜前來咨詢的顧客。2）促銷員語言規范促銷員標準日常用語：◆您好，歡迎光臨“甘泉”專賣店（專柜）◆感謝您的光臨，歡迎您能選購“甘泉”產品◆感謝您的建議，我們將及時向有關部門反饋◆謝謝您對我們的關心◆對不起，這種產品非常緊俏，貨已售完，請您預約登記，我們已聯系進貨，到貨后將及時通知您。◆再見◆歡迎再次光臨注：☉若顧客跟你握手時，應熱情，大方。☉當顧客離開時，應目送顧客離去。☉促銷員在答問時，要用標準普通話向顧客介紹產品，不貶低同類產品，禁說商業服務行業的忌語，如果顧客說方言，促銷人員應立刻換用方言與對方交流。3）促銷員咨詢規范促銷員應從“甘泉凈水器”的質量、價格、服務、外觀方面向顧客介紹我們的企業理念、企業文化，讓顧客了解“甘泉”的管理，只有專業、優秀的員工才能生產出質優價廉的產品?！|量產品嚴格按國家飲用水處理器生產標準生產，甘泉凈水器在生產過程中實施三級殺菌、消毒程序，產品全部在標準的無塵車間內生產、儲存。出廠產品必須經過嚴格的衛生、密封、氣壓等檢測程序，整機合格率達99%，產品衛生合格率達100%?！鴥r格我們企業的經營方針是：質優價廉，薄利多銷，不要認為我們價格低，就是質量差，是因為80%的配件都是自己生產的，采購成本的降低、管理成本的，我們的目標是：讓每個人都買得起凈水器，都喝上健康的水?！铡案嗜眱羲魅谭?，為您提供及時、迅速的免費安全服務，我們的宗旨是“24小時內售后人員到位，保修期內只換不修”。每一位“甘泉”凈水器的用戶信息，我們都專門進行電腦存檔，對用戶使用情況，我們公司有專人定期回訪?！庥^本企業以人為本，人性化設計，以優良的形象回報社會，在喝上健康水的同時，也獲得視覺上的享受。4）促銷員現場導購操作規范向顧客推銷產品時應采取什么步驟？從推銷心理學的角度來說，顧客的購買行為一般可分為四個階段：注意階段（對刺激物）產生興趣產生欲望行動階段（即付諸購買行動）針對以上要點，現場導購我們應采取以下四個步驟：☉吸引顧客的注意力。促銷員應先講話而不應該讓顧客先開口。☉引起顧客的興趣。要充分利用無聲的交流手段包括資料、手勢、目光接觸以及直觀的輔助工具如tds筆、電解器等。☉激發顧客的購買欲望。☉促使顧客采取購買行動。▲介紹產品應注意的問題☉對顧客要熱情、大方、保持一種愉悅、和睦的氣氛；☉耐心的回答、解釋顧客提出的問題；☉以和善的口氣來解釋產品；☉解釋產品時語氣要流暢自如，充滿信心；☉要配合顧客的認識進度，不要急于把所有的產品特點一口氣講完，即：要讓顧客有思考的時間，一次注入過多的信息，顧客接受不了，效果反而不好；☉給予顧客提問的機會，以把握顧客的需求心理動態；☉盡量使用客觀的證據說明產品的特性，避免攙雜個人主觀臆斷；☉盡可能讓顧客觸摸產品，以增加其購買興趣；☉充分演示產品，增強說明效果；☉介紹產品時不要夸大其詞，以免失真，引起顧客的反感；☉無論是說明或演示，都要力求生動；☉顧客提出問題后要立即回答，以免顧客失去興趣；☉如何刺激顧客的購買欲望，使顧客產生購買欲，是促銷員成功的關鍵，因此要注意；☉把產品和顧客的問題同實際需要相聯系；☉指出使用產品給顧客帶來的益處；☉比較差異；☉把顧客的潛在需要與產品聯系起來；▲產品演示☉在介紹產品時要給顧客充分的信賴感☉促銷員言談舉止方面的禁忌：說話時，眼睛不看著顧客，會暴露出你內心的膽怯心理，使顧客產生懷疑，因此要克服畏懼心理，講話時要用自然的目光看著對方，但目光要時常移動不要總盯著一個部位，保持并顯示出自信，不要神態緊張，口齒不清。站姿要準確，不要有小動作，如兩腿來回抖動等。與顧客講話時不要東張西望或打哈欠，這樣會顯得無精打采，更不要打斷顧客的話，在顧客講話途中，促銷員沒有聽清或沒有理解的地方，要等客戶講完后再來詢問講解。講話時不要帶不良口頭語，或說話時唾沫四濺。切忌夸夸其談，忘乎所以，推銷要點要言簡意賅，一針見血，要有針對性地強調主要特點，不要泛泛地羅列優點，優點要逐一介紹，而不要將幾條幾點慨括在一起介紹，以加深顧客印象。切忌談論顧客生理缺陷。說話時要正確使用停頓。盡可能不讓顧客說“不”，而要讓顧客說“是”。☉對顧客作產品演示時要注意哪些問題？促銷員要盡早的做產品演示，盡快讓顧客對產品的特性、功能等有一個直觀的了解，從而避免顧客對產品產生懷疑，在演示中，還應注意：應邊演示邊講解；演示時間不要過長；不要急于推銷產品。▲如何報價？只有顧客問到價格時，促銷員才宜談價格，“先價值，后價格”是處理價格問題的最基本的原則，先談價格、質量，對所推銷產品的好處作了充分說明，使顧客產生濃厚興趣和欲望后，再談價格，如果顧客較早提出價格問題，推銷人員不要急于回答，等推銷要點闡述完之后，再來回答價格問題，如果回答價格問題，如果顧客堅持要求立刻回答價格問題，你也就不要拖延回答，切不可避而不答?！櫩偷膬r格異議如何處理？強調優點法：通過對產品的詳細分析，使顧客認識到花的錢是值得的；利益化解法：通過強調推銷品帶給顧客就價格提出的不同意見?！苊庹務摷悍狡髽I的競爭對手如果談論己方企業的競爭對手，就會使顧客對我方競爭對手的情況及其產品有更多的了解，從而把注意力及興趣轉移到競爭對手的產品上，所以絕對不要談論，倘若顧客談及，可裝著沒聽見，或盡量不談，少談，語氣上要顯的清描淡寫，一筆帶過，或者說“他們的情況我不了解，也不清楚他們的產品如何”。假如不可避免的要談及對手的情況，則應以公正、客觀的態度來評價對方的產品，不說壞話。在現代推銷過程中，靠貶低對手來抬高自己的作法是極不明智的，甚至被認為是最愚蠢的做法?！鴰椭櫩烷_箱驗貨顧客購買我們產品，促銷員應主動熱情為顧客開箱驗貨。2.促銷員職責范圍1）負責向用戶介紹甘泉產品的性能、質量、價格、服務和外觀。2）負責解答用戶提出的疑問和產品在使用過程中遇到的問題。3）負責每天征求用戶對企業、產品所提問及意見，一個不漏地將用戶咨詢的問題記錄，并反饋當地營銷中心。4）負責到貨時通知預約的用戶購買“甘泉”產品。5）負責監督商場的銷售過程，并記錄問題及時反饋。6）負責監督和記錄開箱合格率，將不合格品記錄并反饋給當地營銷中心的信息員和售后服務負責人。7）負責填寫促銷員每日記錄。8）負責跟蹤開箱不合格品的處理結果，直到完全解決。9）負責促銷活動時協助營銷中心同商場聯絡，并根據中心安排開展促銷活動。10）促銷員應熟知產品性能，了解產品的各項技術指標。3.促銷技能促銷八大技能：1）了解顧客購買模式2）善于與顧客溝通3）掌握顧客購買心理4）吸引顧客的現場管理5）了如指掌的產品知識6）顧客信息的分析與反饋7）抱怨顧客的解決對策8）特殊事件處理△了解顧客購買模式凈水器作為一種耐用消費品，具有價值高，與日常生活息息相關，顧客購買尤為慎重，從而形成有別于一般商品的購買模式。第一階段：了解商品信息。宣傳單頁、廣告、到商場中去、朋友介紹、家中用過凈水器第二階段：調查比較。價格、性能、質量、服務、知曉程度第三階段：決定購買。與促銷員交談、希望了解更多的信息第四階段：滿意的“甘泉”用戶。讓顧客知道如何使用“甘泉”產品、了解我們的服務、價格，讓顧客相信他們的購買決定是正確的?！魃朴谂c顧客溝通了解顧客的購買模式，購買心理。其目的就是更好站在顧客的角度進行產品銷售，促銷員的工作就是與顧客溝通的過程，因此。了解顧客類型是非常重要的。顧客類型：◆急躁型☉顧客已有明確的購物目標☉不喜歡花費太多的時間進行選購☉資金充裕，只想買好的產品就行應對方式：及時配合速度為先◆精細型☉必須花費許多時間決定購買何種功能、品牌的產品☉會反復比較功能、品牌價格及各種細致利益應對方式：對顧客提出的問題耐心的介紹◆自主型☉不喜歡聽促銷員的產品介紹☉認為促銷員的介紹都是自賣自夸☉有一定的商業知識，并喜歡自我判斷應對方式：誠心誠意回答顧客提問，視顧客為專家◆依賴型☉缺乏商品知識的顧客☉喜歡購買其他人的購買選擇☉購物隨大流應對方式：站在顧客立場，介紹其它顧客的選擇△溝通技巧：☉依顧客選擇話題，以顧客所關心的事為中心進行介紹☉注意顧客的動作，表情以及說話的方式，采取最適合顧客心態的行動☉專心傾聽顧客的談話，切忌打斷顧客話題☉不懂不能裝懂，要坦白承認☉不要為自己的錯誤辯解，要真誠的道歉☉多說一些贊美、感謝的言辭，不要發表激烈的言論☉不發表貶低競爭對手的言論△掌握顧客購買心理要創造滿意的“斯沃泰”用戶，重要的是了解顧客所想，在顧客購買模式的四個階段中，都會有促銷員的參與，因此，要了解在每一購買階段的顧客心理。顧客購買心理（顧客相對應的行為以及表現）☉注意：駐足、凝望、傾聽、索取宣傳品☉興趣：用手觸摸產品，參與現場演示，仔細的觀看POP，提出簡單的問題☉欲望：問題具體到產品功能、尺寸、規格、產品外觀☉比較：提到其它競爭對手的產品、進行價格、功能、款式、服務等方面的比較。☉決定：詢問價格可否打折，有無贈品或抽獎等回報。☉滿足：向朋友、家人炫耀自己的決定是正確的△吸引顧客的現場管理每一個促銷員都有自己的一個工作舞臺，那就是銷售現場，現場管理的目標應該是給顧客提供一個方便的購物環境，使顧客有賞心悅目的感覺，滿足其心理消費的需求?，F場管理大概包括五個方面：◆樣機顧客根據樣機選購產品，其要求為：1、整潔；2、不能有任何破損；3、有主推樣機。◆展具指整個展示柜、展示廳?！粞菔敬_保演示的可靠性，其正常演示可吸引顧客注意，反之，將給產品帶來負面影響。◆活動現場舉辦的各種促銷活動必須按程序實施，宣傳品、獎品等一一到位，不能有任何混亂?！髁巳缰刚频漠a品知識雖然我們研究了顧客的購買模式，購買心理以及與顧客溝通的方式，但對產品知識的掌握卻是促銷員最基本，最重要的技能之一，是決定成功銷售的關鍵。產品的基礎知識→對手產品知識的了解與比較→形成對顧客的利益點；巧妙的說服力→個性化銷售對促銷員來講：產品知識是以諸多知識的整合?！黝櫩托畔⒌姆治龊头答仩I銷管理的末端就是促銷員的現場銷售的管理。營銷策略的成功與否來自信息的反饋。同時，促銷員通過現場的顧客分析，可以更好的掌握各種銷售技能，實現成功的銷售?！鞅г诡櫩偷慕鉀Q對策并不是每個不滿意的用戶都會抱怨，相反只有10%的不滿意用戶才會抱怨。☉不抱怨的用戶中只有5%會再購買你的產品；☉抱怨發泄過的用戶中只有10%會再次購買你的產品；☉抱怨經解決后的用戶會有70%會再次購買你的產品；☉抱怨經過迅速解決后，90%用戶會再次購買你的產品。以上的數據告訴我們兩個道理：☉抱怨顧客的解決對策就是迅速解決；☉抱怨用戶最有可能成為忠誠用戶。抱怨的類型產品抱怨：①產品本身有缺陷；②產品更新太快；③使用說明不清；④用戶疏忽造成的；服務抱怨：①服務內容不明確；②服務不到位；③服務態度不好；抱怨處理的程序：真誠的道歉→聽取意見→原因分析→明確對方要求→解決辦法→取得用戶理解→迅速解決→防止重復發生→顧客滿意。△特殊事件的處理商場如戰場，促銷員面對的不單是顧客，包括對手、商場、新聞及社會各有關部門，這些部門的協調不屬于促銷員的工作范圍，但有常常與促銷員有關，從而構成一種特殊事件的處理。特殊事件包括：對手的攻擊、新聞的惡意調查、商場的不友好、有背景的用戶、有關部門的不負責任。處理辦法：不發表任何意見；不做任何承諾；迅速向上級匯報。分銷渠道的開發新興產業往往是從大城市的一級市場進入市場，但真正的量往往是從鄉鎮的四五及市場爆發。參見太陽能市場的興起和爆發過程，正式掌握了一線的鄉鎮渠道，像太陽雨、四季沐歌、皇明等太陽能品牌才站穩了腳跟，搶占一線市場。2014年年初開始，國內水污染事件（蘭州苯酚污染,武漢氨氮超標，靖江自來水停產）進一步促進了四五級市場對家用水設備的需求也同時刺激了以美的海爾格力為首的家電巨頭紛紛“跳水”，其中格力用凈水器沖抵空調返點，對空調經銷商強制性壓貨，并推出了，“買格力凈水器，送北大清華游”的促銷活動?？梢?，誰掌握了鄉鎮渠道就等于掌握了財富的鑰匙。未來凈水器市場最廣闊的空間還是在四五級市場，原因有三：大量鄉鎮使用井水、水塔供水等供水方式，水質差容易造成二次污染，同時鄉鎮輸水管道老化、自來水廠設備簡陋。鄉鎮空白網點多，新農村建設項目多，市場容量達，且開發成本較低，競爭對手少。品牌意識淡薄，更多的鄉鎮銷售依靠人情生意，分銷商的人脈推廣。對于在水行業嶄露頭角的甘泉品牌來說更具有競爭力和話語權。（一）鄉鎮網點的開發1.合作模式鄉鎮渠道相較于城市代銷渠道有自己的特點，以下以甘泉凈水總部直營區域——安慶市場為例：⑴分銷商投入低，開發難度低。分銷商只需在店鋪中空出約0.5個平方的區域供公司出樣即可，樣機免費提供。同時安裝一臺實機供分銷商演示供顧客體驗，備貨一臺即可。⑵分銷商順帶經營，成活率高。分銷商凈水項目僅僅占期經營范圍的一小部分，不存在分銷點消失情況。⑶分銷商多為水電安裝工或家電廚衛經銷商，經短期培訓可自行安裝維修，便于售后管理降低售后成本。⑷分銷商躲在當地經商多年，人脈關系廣泛，在其認可產品的情況下出貨快、出貨量穩定,維護成本低。以靈活的方式開發并管理鄉鎮分銷商，依托加盟店的倉儲和甘泉總部的售后服務團隊，并輔以適量的促銷和銷售培訓，加盟店可以在短期內，以較小的投入建立一支龐大的鄉鎮銷售以及售后團隊。2.開發流程甘泉擁有一套完整的鄉鎮分銷店的開發流程：⑴專業的渠道業務人員和形象商務車。甘泉擁有完善的渠道業務培訓體系，以及訓練有素的渠道業務團隊。加盟店開業前15天公司區域經理到位，同時加盟商的業務人員將被調到公司直營區域進行培訓。加盟店必須備車，方便攜帶物料樣機，提高開發效率。⑵商務洽談，區域經理由加盟商陪同開發，本地人增加可信度消除目標客戶的疑慮，區域經理同時可對加盟商的業務人員以及加盟商進行開發培訓⑶當場出樣以及體驗機的安裝使用，同時也是對分銷商的安裝售后培訓⑷分銷合同的簽訂，收取體驗機押金。3.鄉鎮開發維護細節⑴相比于一、二級市場，鄉鎮市場更需要代理商智慧與技巧的發揮。俗語說“好記性不如爛筆頭”。對于鄉鎮營市場，這個“爛筆頭”就是指一雙爛鞋頭。鄉鎮市場經銷商資金實力偏弱，抗風險能力低，經營能力也相對不高，更需要一代理商辛勤奔波加以維護。在資源極少投入的情況下，如何刺激鄉鎮經銷商上量，更需要代理商智慧與技巧的發揮。比如促銷活動，鄉鎮市場仍屬價格敏感型市場，老百姓講究的是實在，各種花樣的促銷活動仍能讓老百姓樂此不疲。以較少的花費做一次主題鮮明的促銷活動，你會發現目標群體會蜂擁而來，所以，對手中的資源精打細算做促銷，在鄉鎮市場仍然物有所值。另外掃街式拜訪，有效開發凈水器相關家電，太陽能，衛浴水暖等行業有發展潛力的經銷商。這不僅要代理商有掃街的勤勞，更需要用心琢磨開拓網絡的各種可行性，這也從側面反映出鄉鎮市場更需要營代理商的智慧與技巧。⑵對經銷商的管理體現在對經銷商及其賣場人員的顧問式培訓。這是三、四級市場客情維護的一個薄弱環節。只要在服務方面多出競品一步，就會在經銷商心中留下深刻的印象：第一，在組織上與經銷商聯誼，每月按時在地區中心召開經銷商聯席會議，形成制度并鞏固下來，會上重點傳達品牌實力、新品優勢等，讓經銷商從內心深處產生對品牌的信任，而且，會議客觀上為鄉鎮經銷商提供了一個互通有無的場所，彼此切磋，提高經營水平；第二，鄉鎮經銷商普遍都有做大做強的迫切愿望，但從最初的夫妻檔到家族式的管理都在制約著他們的發展。在高頻次對鄉鎮經銷商拜訪時，營銷人員應該時常對其灌輸品牌信息，做公司文化、公司產品、財務制度、銷售技巧的培訓，不斷提升經銷商素質，尤其培養其對市場的良性操作的思路，并在新產品上市之際，及時對導購員進行導購員基本知識和產品知識的培訓，從而使他們成為銷售己方產品的專家。導購員在介紹產品時往往傾向于介紹自己較熟悉的產品，這樣就在零售環節上保證了銷量，更重要的是，實現了從思想上控制經銷商，經銷商會按企業的思路運作，從而不自覺地提高了忠誠度，最大限度地達到共贏的目的。●售后服務管理對接優樂福全國服務中心優樂福全國服務中心顧客反饋信息直營店、管理店、代理商售后中心顧客反饋信息直營店、管理店、代理商售后中心優樂福分銷服務網點優樂福分銷服務網點●服務十大承諾：

☉建立信息管理系統，實現終身服務；

☉設立全國免費熱線：400-888-5841；

☉免費定期上門保養，時刻保證健康；

☉派遣專人上門服務，保證專業到位；

☉上門服務出示證件，保證顧客安全；

☉保證服務暢通無阻，主動遞交名片；

☉服務人員發生更改，主動與您聯系；

☉服務中心電話回訪，確保您的滿意；

☉24小時內快捷服務，堅持只換不修；

☉執行國家三包政策，保證您的權益。

4.溫馨提示⑴如有任何疑問、需求或半年內沒有服務人員與您聯系上門保養機器，請您撥打全國免費服務熱線400，及時與我們公司總部聯系；

⑵客戶專員上門服務時請您驗證其出示的證件，并請記下名片信息；

⑶濾芯使用是有期限的，其更換周期根據各地不同水質狀況會有差異，建議濾芯的更換不要超過其極限使用壽命；

⑷請您按照說明書的指引正確使用凈水機，如果離開家里超過24小時請記得臨走前關閉機器電源、水源；

⑸機器的安裝、移機、維修、換芯等工作請您聯系我們的工作人員，請勿隨意允許非甘泉人員進行操作；

⑹為保證您及家人的健康與安全，請勿隨意使用非甘泉公司原廠出品的濾芯、配件。5.優*樂*服務

凈水產品“四分產品，六分安裝”的特殊屬形，決定了必須有專業的服務團隊，提供完善的售前、售中和售后服務。售前提供專業的消費咨詢尤為重要，如提供區域水情資料分析與體驗、水凈化效果演示、產品安裝示意，性價比分析等；售后的持續性跟蹤和維護則是顧客滿意和代理商持續經營的關鍵，如承諾與兌現承諾、用戶檔案的管理、及時周密的服務等，并將這些進行最終融合在售后工作工程當中，為消費者創造價值。

甘泉具有專業的技術支持和服務團隊，并依托當地售后服務商，為廣大及最終用戶提供技術支持和專業的培訓。為此，甘泉專門為客戶服務打造一個全新的服務品牌——“優樂服務”，以“全心服務，全新價值”的服務理念，營造凈水行業服務新境界。6.售后政策

⑴售后產品，整機保修三年（不含濾芯、膜等消耗材料），代理商必須建立用戶檔案資料并錄入到公司產品管理系統內，定期向公司售后服務部門反饋。

⑵代理商首次進貨起三個月內，確因個別機型不適合當地市場銷售的，應事前提出換貨申請，報公司客服務部審核、總經理簽批，在產品未拆封且完好無損的情況下，可予換貨。

⑶凡甘泉凈化生活電器代理商，即為甘泉產品的特約售后服務商，有義務做好產品售后服務工作，同時必須就售后配件按規定進行備庫。家用機安裝（售后）服務流程和標準一、準備工作1、檢查工具箱：各種工具、備品是否準備齊全，完好無損，并需分類擺放整齊。（1）安裝工具：（工具包）1、活動扳手（大）2.、螺絲刀（+字、-字）3、剪管器4、尖嘴鉗5、斜口鉗6、老虎鉗7、美工刀8、TDS筆9、手電筒10、濾瓶扳手（兩）11、萬用表12、定位銼13、手槍鉆14、不銹鋼鉆頭（1.8#）15、普通鉆頭（6#、8#、10#）16、擴孔器（不銹鋼11-16#）17、開口扳手（13-15）18、接線排（10米線）19、卷尺（5m）20、壓力表（帶2#接頭）21、銼刀22、沖擊鉆23、沖擊鉆頭（20#長）（2）安裝耗材：1、抹布2、紙巾3、鞋套4、透明膠帶5、雙面膠6、電工膠帶7、生料帶8、尼龍扎帶9、PE管卡扣（2#3#）13、PE管固定卡扣（3）輔助配件：1、PE管2、電源線（5M）3、插頭4、五孔插座5、進水三通球閥6、壓力桶球閥7、彎頭、直通、三通（2#3#）檢查著裝：（1）佩帶服務工牌，穿工作服，并且穿戴整潔。（2）注重個人形象，提升公司信譽。3、聯絡客戶：（1）跟客戶預約安裝時間，確定安裝詳細地址及具體接待人。（2）確認客戶購買的產品型號及其附屬產品。（3）對待特殊的安裝要求及需改動安裝的客戶，應多角度溝通了解，做到心中有數，備好所需材料，以免延緩安裝（或維修）進度。二、上門服務1、提前十分鐘到達安裝地點，再次整理著裝，梳理儀表。2、輕輕敲門（先兩下，后三下）或點按門鈴（一次或兩次），聲音不得急促、連續，耐心等待客戶開門。3、門開后，需主動禮貌地向客戶問好：“您好，請問這是***