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摘要。在組織經營過程中，由于決策失誤、產品設計和質量問題，公共關系活動違反法規規定，經營人員的態度與水平問題、新聞媒介和競爭對手的誤導等，總會出現一些危機事件，危機不可避免，如何正確處理各種危機事件，使企業走出危機公關的困擾是當今企業面臨的重大挑戰。

關鍵詞：危機公關5s原則走出困擾

一、危機公關的必要性

（1）失敗的危機公關案例

企業危機公關事件層出不窮。最典型的莫過于2021年爆出的三鹿三聚氰胺奶粉事件，使國人對奶粉談虎色變，而且在國際市場也掀起了不小的波瀾，這對中國的奶制品企業不啻是一種災難。最終因危機公關處理失敗，三鹿以企業破產，高層管理者入獄，品牌被拍賣的慘淡結局收場。

（2）成功的危機公關案例

可見，如何正確處理危機公關事件，對企業的生存和發展有重要的意義，失敗的危機公關處理手段會對企業產生致命的威脅。而成功的危機公關處理手段有利于企業向消費者、向社會樹立良好的形象。

二、危機公關的含義及其根源（1）什么是危機公關

關于企業危機公關的解釋。危機公關是指組織危機的公關關系處理。具體講，危機公關就是任何社會組織，為了處理給公眾帶來損失、給企業形象造成危害的危機事件，以及預防、扭轉或改變組織發展的不良狀態所采取的公關策略與措施，也就是組織從公共關系的角度對危機的產生、發展、變化，采取或實施的有針對性的一系列控制行為，其內容主要是對危機進行預防和處理。

（2）危機公關產生的根源“危機公關是如何產生的。這個問題引人深思，近幾年來，無論是大企業還是小企業頻繁出現危機公關事件，究其根源，主要有以下幾方面的原因：

1.企業管理機制的缺陷

企業的管理機制是企業的根基，機制好壞影響企業是否能長遠發展，之所以產生危機公關事件，就是由于企業沒有建立一個自律、誠信的管理機制，這導致沒有養成對消費者負責任的態度，而是企圖以假冒偽劣、甚至存在嚴重隱患的產品欺騙消費者，這樣的企業是無法長久發展的。企業應該以消費者為中心，加強自我監督和管理，要懂得產品質量是企業立足的根本。

2.消費者維權意識提高

一直以來，中國消費者有一個普遍特點，在消費中能忍則忍，不到萬不得已不會跟廠商較真，這種忍讓態度助長了某些生產商違規生產和經營的氣焰，現在隨著中國消費者消費意識、安全意識和維權意識的提高，就有勇氣向媒體和工商等系統曝光企業的不光彩行為，這使得企業越來越面臨嚴峻的危機公關。

3.法律法規的健全

隨著中國法律法規的不斷完善和健全，國家對直接涉及老百姓安全和健康的食品行業加強了監督、檢查和執法力度，使得不少企業的問題被暴露出來。

4.媒體大眾的監督

近年來，隨著媒體傳播信息功能的自由度增強以及社會輿論監督的功能也得到進一步的放大，許多企業的問題不斷由媒體披露出來，從而使企業存在的問題一步步揭露和擴大，危機就爆發了。

三、危機公關的處理原則1.承擔責任原則

危機發生后，公眾會關心兩方面的問題。一方面是利益的問題，利益是公眾關注的焦點，因此無論誰是誰非，企業應該承擔責任。即使受害者在事故發生中有一定責任，企業也不應首先追究其責任，否則會各執已見，加深矛盾，引起公眾的反感，不利于問題的解決。另一方面是感情問題，公眾很在意企業是否在意自已的感受，因此企業應該站在受害者的立場上表示同情和安慰，并通過新聞媒介向公眾致歉，解決深層次的心理、情感關系問題，從而贏得公眾的理解和信任。

實際上，公眾和媒體往往在心目中已經有了一桿稈，對企業有了心理上的預期，即企業應該怎樣處理我才會感到滿意。因此企業絕對不能選擇對抗，態度至關重要。

2、真誠溝通原則

真誠的溝通為消費者和企業建立了良好的橋梁，當企業處于危機中時，是公眾和媒介的焦點，一舉一動都將接受質疑，因此千萬不要有僥幸心理，企圖蒙混過關。而應該主動與新聞媒介聯系，盡快與公眾溝通，說明事實真相，促使雙方互相理解。

2021年9月25，尼康、佳能等八家數碼相機廠商先后宣布由于采用了索尼生產的ccd部件，導致部分數碼相機產品存在質量問題。索尼得到消息后在許多媒體及消費者還不知情的情況下，主動在自己網站上公布維修的通知，把出現問題的原因進行了描述，并提出了相關解決的方案，同時實行免費檢測和維修及免費更換元器件。索尼方面表示：更換元器件公告5年內有效，對于前述原因導致的采取收費維修的用戶，索尼將返還當時的維修費用。維修費用返還的措施在公告發布后6個月內有效。

及時的溝通，真誠的態度，使索尼輕松度過了這次危機，沒有造成更大的負面影響，全面快速的真誠溝通是此次事件圓滿處理的最大功臣。

3、速度第一原則

好事不出門，壞事行千里。在危機出現的最初12-24小時內，消息會象病毒一樣，以裂變方式高速傳播。而這時候，可靠的消息往往不多，充斥著謠言和猜測。公司的一舉一動將是外界評判公司如何處理是這次危機的主要根據。媒體、公眾及政府都密切注視公司發出的第一份聲明。對于公司在處理危機方面的做法和立場，輿論贊成與否往往都會立刻見于傳媒報道。

因此公司必須當機立斷，快速反應，果決行動，與媒體和公眾進行溝通，從而，迅速控制事態，否則會擴大突發危機的范圍。

4、系統運行原則

5、權威證實原則

在危機發生后，企業不要自已整天拿著高音喇叭叫冤，而要曲線救國，請重量級的第三者在前臺說話，使消費者解除對自已的警戒心理，重獲他們的信任。

2021年7月，菲律賓食品藥品局對從中國進口的部分食品進行檢驗，其中大白兔奶糖檢測出含有福爾馬林（甲醛）而甲醛是公認的高致癌物。隨后，菲律賓方面對大白兔奶糖下達禁售令，并勸市民不要購買，同時要求出口商召回相關產品。此消息通過電視新聞網公布后，美國、新加坡、澳門、香港等多家媒體都作了轉載，引起海內外高度的關注，以至連香港、廣州部分超市也將大白兔奶糖下架。發生?甲醛事件?后，大白兔奶糖的生產企業冠生園集團迅速采取了一系列的行動，首先自己主動停止了?大白兔?產品的出口并發函給菲律賓方面進行溝通，了解具體情況，而后馬上與相關部門聯系，上海市質監部門和國家質檢總局及時派員在第一時間介入，對此事件進行調查，其隨后出具了權威檢測報告，證明中國上海冠生園食品有限公司生產的大白兔奶糖在生產過程中沒有添加甲醛，質量是安全。新加坡政府的檢驗機構也對冠生園新加坡經銷商福南公司倉庫中大白兔奶糖進行了抽樣檢驗，檢測結果同樣是不含甲醛，符合世界衛生組織的安全標準。

檢測結果出來后冠生園馬上召開中外媒體見面會，宣布檢測結果。權威部門的檢驗結果迅速獲得了公眾的信任，國內外經銷商對?大白兔?質量的疑慮消除，美國、新加坡、哥斯達黎加、馬來西亞、印度、尼泊爾等國家企業紛紛恢復進貨。

真誠的態度，積極的行動，讓媒體與與相關方面沒了脾氣，而后迅速求助權威部門進行檢測，讓權威機構為自己說話，當最有說服力的結果公布后，在讓媒體為自己說話，自己始終保持一個低調，?老實?的形象，得到了公眾的好感，使危機迅速化解于無形。

四、危機公關應對策略

危機無時不在無時不有，無論是擁有百年歷史，享譽世界，規模龐大的跨國公司，還是那些默默無聞，賺取小額利潤的中小企業，都不可避免的面臨著危機。如何樹立科學的危機價值觀、利用公關策略化解各種危機，維護企業形象成為企業能否立于不敗之地的關鍵性因素之一。

（1）擺正心態

企業面對突如其來的危機，應做到臨危不亂。要盡快分析危機產生的原因，牢牢抓住危機實質，在第一時間迅速做出判斷，并制定相應的危機公關方案。

1999年6月中旬，正值飲料消費高峰期，比利時、法國的消費者卻在飲用可口可樂后出現不適甚至食物中毒癥狀，在歐洲國家引起公眾的心理恐慌。隨即，比利時、法國、荷蘭政府宣布禁售可口可樂。中國有關部門也對可口可樂中國公司的生產進行了檢查。以后的10天，可口可樂股票直線下跌，銷售損失數千萬。更為嚴重的是，此事件極大地破壞了可口可樂的品牌形象和公司聲譽。危機發生后，可口可樂公司總部臨危不亂，迅速制定了處理危機的公關方案：公司所有高層管理者親赴比利時、法國處理飲料污染事件，向受害者道歉；立即委托比利時一家獨立的衛生檢測機構調查處理事故原因并將調查結果公之于眾，同時宣布污染事件是發生在局部領域的偶然事件；借中國商檢部門檢查合格之機，反復向媒體說明污染的歐洲可口可樂沒有輸入到中國境內。（2）快速反應

對于企業來說，不論因為內部還是外部原因而導致的危機，都要在最短時間里反應，迅速啟用公共關系部門人員來與新聞媒體及相關公眾進行溝通，絕不能對之置之不理，任其發展，臆想以拖延戰術讓危機風暴過去，那只能是一廂情愿，尤其是媒體關注的優秀企業，更要慎重對待，在必要的情況下，應立即由企業最高領導人出面，做好傳播、溝通及協調工作。

2021年8月初，圣元奶粉突然爆出與嬰幼兒“性早熟”問題相關聯，這讓全社會再一次將焦點關注到了牛奶的身上，圣元對此表現出了積極的解決問題的態度。一方面他們認為圣元奶粉沒有添加雌激素，對自己的產品表示了堅定的信心，向社會發布了《圣元關于乳品原料的說明》;另一面也積極與媒體溝通，發布《圣元營養食品有限公司致媒體的公開信》，同時積極等待國家的正式檢測認定。當衛生部在專題新聞發布會上，通報了“圣元乳粉疑致兒童性早熟”的調查結果、還圣元產品以清白后，圣元的表現仍十分低調：先對政府的結論表示了自身的積極態度，發布了《圣元公司回應政府調查結論公告》，隨后企業又以董事長的名義連續致信全國消費者，表達企業的致歉與感謝之情，最后，為向社會表達企業誠信經營的決心，圣元公司決定捐助1000萬元，設立嬰幼兒“性早熟”專項基金，用于研究該課題。值此，圣元的行為最終讓消費者認可，關于圣元的不利新聞從媒體上消失。（3）坦誠相待

通常情況下，任何危機的發生都會使公眾產生種種猜測和懷疑，有時新聞煤體也會有夸大事實的報道。危機單位要想取得公眾和新聞媒體的信任，必須采取真誠、坦率的態度。真誠危機公關的絕對前提，“以誠相待”的公關才是企業取信于民、轉危為安的最佳公關。具體工作有：（1）真誠地面對媒介。及時向有關公眾傳遞危機發生的時間、地點、原因、后果及現狀等，并表明企業負責到底的態度。越是隱瞞真相越會引起更大的懷疑。無論如何，不可生硬地用“無可奉告”去抵擋公眾和媒介，只有做到真誠坦率，將公眾的利益放置于首位，尋求公眾的諒解，不計成本，才能重新樹立企業形象，維護企業的信譽。通過煤體，迅速把有關情況的真相告訴公眾，以掌握報道的主動權，應對危機中“沒有做對也是錯”，因為成功的危機公關在于如何做，而非做了什么，方式恰當成為解除危機的關鍵。

2021年6月26日，天涯社區曝出四川省會理縣人民政府公共信息網上一條題為“會理縣高標準建設通鄉路”的新聞中，領導視察公路的配圖為人為ps，旋即“懸浮照”被網友在微博中傳播開來，并引發全民ps大賽，四川會理縣這個知名度并不高的小縣城頓時成為全國公眾關注的焦點。與以往多數輿情事件不同，“懸浮照”事件并沒有涉及到與百姓的直接沖突，主要是因為當地政府的工作人員工作作風浮夸而導致的全民“圍觀”。會理縣政府并沒有認為“家丑不可外揚”而采取“堵”的辦法，而是主動放下身段，及時回應，誠懇承認錯誤。事件曝光僅僅一天，6月27日下午，縣政府開通了微博，向社會各界表示歉意。更值得一提的是，照片發布者“會理孫正東”作為當事人，除了進一步澄清事實之外，還通過極富技巧的語言和較高設置議程的能力，與網民進行輕松互動，使得輿情成功地“化危為機”。縱觀整個事件進程，會理縣在應對輿情時主要有以下三大亮點：

一、放下身段，誠懇認錯。

二、既有“聲明”，又有“證明”，會理縣官方致歉后主動還原會理縣領導考察現場的圖片，緊接著發布《會理政府網公開致歉信》。這些做法向公眾立體地全面地還原了真實，有效地打消了媒體和民眾心中的疑慮，獲得了公眾的理解。

三、巧妙地設置議程，轉移話題。當事人孫正東在承認錯誤之后，用極其親民并且幽默的話語呼吁廣大網友在關注ps事件之后，也要關注會理縣的旅游，推廣了城市的品牌。會理縣借助成功危機公關，成為全媒體時代政府危機管理的優良典范。

（4）善始善終

危機得到妥善處理并不等于危機的結束，企業必須恢復和重建良好的公眾形象。要針對企業形象受損的內容和程度，重點開展彌補形象缺陷的公共關系活動。重塑企業品牌的巨大商機，借危機增加消費者、政府、媒體進一步了解自己的機會，把拯救危機進行到底，通過謹守商業道德、社會責任、社會公德等來弘揚企業文化，提升社會文明，為社會進步做出企業應有的貢獻，從中分享社會公眾對優秀企業的信任和忠誠。

五、總結

六、參考文獻

【1】

周安華，公共關系，中國人民大學出版社第三版

第二篇：-優秀企業如何走出公關危機的困擾優秀企業如何走出公關危機的困擾

[摘要]在信息化時代，優秀企業因為其高知名度、高美譽度和產品高市場占有率而較一般企業更容易招致公關危機。2021年1到8月，豐田、富士康、霸王、圣元等多家企業遭遇企業危機，迅即轉化為公關危機，致使企業面臨著前所未有的信譽考驗，不同企業應對危機的態度、措施等不同，帶來的結果也大相徑庭，研究這些企業的應對手法，對于指導其他優秀企業、一般性企業今后應對公關危機，將有十分重要的借鑒意義。

[關鍵詞]優秀企業公關危機坦誠應對重塑品牌

這是一個全球化、信息化時代，這是一個危機頻發的時代，這也是優秀企業隨時遭遇公關危機的時代。今年以來，國內外的一些優秀企業不斷因各種原因遭遇公關危機，嚴重影響企業的順利發展，這些企業雖然竭盡全力、力挽危局，最終從危機中走出，漸漸淡出人們的視線，但其中的經驗教訓值得認真總結與分析，它們的做法對今后其他企業的發展也會提供有益的借鑒與啟發。

一、優秀企業公關危機的形成

優秀企業指社會知名度、美譽度極高、在業界處于領袖地位的大型企業，他們的產品長期以來成為社會公眾口碑良好、市場份額較大的優秀品牌產品。因此，一旦這些企業有產品質量或不良傳言時，會迅即演變為全社會對其的信譽危機，小則嚴重影響企業的生存與發展，大則會引發連帶反應，帶來對企業所在行業的質疑及部分消費者群體心理上的恐慌，因而也對社會安定帶來一定的不利影響，這樣的危機被稱為公關危機。

公關危機指社會組織因其內外的不利因素（消息）而導致的社會公眾對該組織的信譽懷疑或坍塌，所以也稱信譽危機、信任危機。對企業來說，任何內部或外部的敏感問題，都可能引發企業的公關危機。而對于優秀企業來說，由于其社會知名度高，公眾的關注度、敏感度也很高，因此，一旦與某一問題有染，優秀企業則可能很快成為媒體關注熱點，有極大可能形成公關危機。

2021年初，日本汽車行業的標桿企業豐田汽車公司由于油門踏板存在安全隱患，開始召回美國市場的豐田汽車，隨后這一召回浪潮蔓延至中東、拉美和非洲，隨之引起全球市場對豐田公司的信譽危機，并引發人們對整個汽車行業質量安全的擔憂；2021年1月至5月，臺資著名企業富士康科技集團（《財富》2021年全球企業500強第109位）連續發生員工跳樓自殺事件，“十連跳”被媒體持續報道，驚動了公眾、震動了政府，更引起了全社會對富士康企業形象的恐懼，帶來了一定的社會公眾心理恐慌；2021年7月，榮獲“中國馳名商標”和行業標志品牌的霸王集團因洗發水含有致癌物質二惡烷的報道，給相當部分消費者帶來擔憂，企業股票急速大幅下跌，有關產品也在全國部分城市的市場招致下架境遇，并有一些人因成龍代言該產品而對成龍進行攻擊，一時輿論沸沸揚揚；8月初，中國營養食品領域的領先制造商、國內營養食品企業第一家在美國上市的公司——圣元國際集團，其旗下企業青島圣元乳業有限公司因嬰幼兒“性早熟”事件引起全社會對奶粉及牛奶安全性的擔心，同時連帶對兒童成長中的食品問題產生了深刻的憂慮，等等?？v觀以上諸企業，形成公關危機，其原因主要有以下幾種：

1.產品質量問題

如豐田的汽車召回門事件。霸王防脫洗發水與圣元奶粉事件也是因對產品質量產生懷疑而引起。

2.企業內部管理問題

如富士康的員工連續自殺事件，完全是企業內部管理上出現了明顯問題而導致的。而豐田汽車的召回也深層次反映了內部管理問題。

3.同行陷害問題

如霸王防脫洗發水的問題源自香港媒體的報道，實際上是競爭對手的有意陷害，因為此報道而導致霸王市場形象的極大負面影響，反映了媒體在企業危機中發揮的重要作用。

4.消費者懷疑問題

如圣元奶粉就起因于一些嬰幼兒母親的懷疑，最后被證明是消費者的過慮，性早熟與圣元奶粉沒有直接關聯度。

二、優秀企業應對公關危機水平參差不一

優秀企業面對內部或外部的突發問題如何應對，實際上考驗了這些企業的公共關系管理水平?；仡?021年以來這些企業遭遇的危機，處理的結果與水準差異很大，參差不一。

1.豐田的拖延戰術，將其帶入品質懷疑的泥沼

年初的豐田公司汽車召回問題，起因很簡單，在汽車行業也并非第一家，但問題是公司對該事件的后果估計不足，企業高層采取拖延戰術，僅僅委托公關公司去應付公眾，在最初的8天時間里，企業高層幾乎沒有對消費者做任何溝通，輿論對豐田的大量汽車召回及企業的拖延態度感到憤怒，到總裁豐田章男親自到美國國會進行解釋和道歉時，壞印象已經在全球形成，結果豐田汽車公司除了預計直接經濟損失超過20億美元外，消費者對其逐漸喪失的忠誠度和美譽度，將使此次豐田的損失不可估量。

2.富士康的被動“救火”，使其留下長久壞印象

企業員工自殺事件，在近年來屢屢發生，社會對此的關注度不是很高，只是在網上議論一段時間就過去了，但今年上半年，富士康員工的”十連跳”卻引起了整個企業界甚至全社會的震驚，更令人不解和氣憤的是，企業對此的不作為。富士康任憑事態繼續發展，偶爾為自己做些辯解，這使母公司鴻海集團總裁郭臺銘迅速成為輿論攻擊的重點。因為企業一年前在美國的偷稅問題還未了斷，而今年員工的連續跳樓自殺更讓社會公眾對企業的誠信與內部管理問題產生疑慮，事態發展到深圳市政府介入調查，社會輿論達到沸點，這時，富士康才慢吞吞地出來應對：舉辦媒體接待日，由郭臺銘接待記者，并致最后給每個工人加薪。事情雖然已經過去了，但富士康“血汗工廠”的印象，已深深烙印在社會公眾的腦海之中。

3.霸王的強硬回應，讓人感到些許霸氣

2021年7月，當中央電視臺及其他媒體正熱播或刊登由成龍代言的霸王防脫洗發水廣告時，由香港媒體爆出了霸王洗發水含有致癌物質二惡烷消息，引起國內媒體嘩然，一時成為社會關注的焦點，盡管霸王在第一時間對此進行了回應，但陳述中語氣強硬，直擊報道該消息的媒體，表現出明顯的對立態度，不久又傳出霸王員工圍堵報社的消息，為此事增添了不應有的一幕，在國家食品藥品監督管理局公布了有關的評估結果報告時，霸王又宣布正式起訴《壹周刊》。霸王一副不依不饒、深受委屈的姿態，讓公眾嗅出一絲霸王的味道。因為此事的高調處理，致霸王股價大跌，市值一度大幅蒸發40億，多年建設起來的品牌形象面臨前所未有的挫傷。

4.圣元的坦誠溝通，挽回了消費者的信任

2021年8月初，圣元奶粉突然爆出與嬰幼兒“性早熟”問題相關聯，這讓全社會再一次將焦點關注到了牛奶的身上，圣元對此表現出了積極的解決問題的態度。一方面他們認為圣元奶粉沒有添加雌激素，對自己的產品表示了堅定的信心，向社會發布了《圣元關于乳品原料的說明》；另一面也積極與媒體溝通，發布《圣元營養食品有限公司致媒體的公開信》，同時積極等待國家的正式檢測認定。當衛生部在專題新聞發布會上，通報了“圣元乳粉疑致兒童性早熟”的調查結果、還圣元產品以清白后，圣元的表現仍十分低調：先對政府的結論表示了自身的積極態度，發布了《圣元公司回應政府調查結論公告》，隨后企業又以董事長的名義連續致信全國消費者，表達企業的致歉與感謝之情，最后，為向社會表達企業誠信經營的決心，圣元公司決定捐助1000萬元，設立嬰幼兒“性早熟”專項基金，用于研究該課題。值此，圣元的行為最終讓消費者認可，關于圣元的不利新聞從媒體上消失。

三、優秀企業如何走出公關危機的困擾

今天，各種各樣的風險頻發，出現突發事件幾乎成為常事，而媒體與互聯網的傳播又變得前所未有的便捷，一個企業發生問題，可能在極短的時間內就傳遍天下。特別是對于優秀企業來說，社會公眾的關注度很高，出現負面消息被傳播的可能性較一般企業要大得多，而負面消息一旦出現，就會很快轉化為對企業的公關危機即信譽危機，隨即帶來一系列的不利企業的舉動：如產品下架、產品遭受消費者負面聯想，抵制產品，形象代言人被攻擊，股票被拋售，產品投訴，經銷商大量退貨等等，對此，如果企業不能積極應對，則有可能使企業很快破產或退出中國市場。2021年sk-ii化妝品從中國市場黯然離去正是被公關危機所擊垮。因此，面對公關危機，優秀企業必須做好如下應對策略。

1.快速反應

對于企業來說，不論因為內部還是外部原因而導致的危機，都要在最短時間里反應，迅速啟用公共關系部門人員來與新聞媒體及相關公眾進行溝通，絕不能對之置之不理，任其發展，臆想以拖延戰術讓危機風暴過去，那只能是一廂情愿，尤其是媒體關注的優秀企業，更要慎重對待，在必要的情況下，應立即由企業最高領導人出面，做好傳播、溝通及協調工作。豐田公司的拖延戰術帶來了企業多年經營的“品質至上”品牌的坍塌，富士康對企業內部管理問題的懈怠，也讓這個世界500強的企業顯得缺乏基本的道德感，而圣元及時、懇切的溝通，卻使極為敏感的“性早熟門”危機與之交臂而過。

2.擺正心態

危機來臨，對企業來說往往有些猝不及防，特別是一些空穴來風的傳言，但面對這種情況，企業領導人更要頭腦清醒，冷靜應對，將心態調整好，絕不自亂方陣。霸王集團在面對競爭對手的攻擊時，反應有些急迫，對于內部員工圍攻報社的行為沒有及時制止，危機事情過了之后，企業又要與相關媒體打官司，這讓社會公眾對霸王集團最后的一點好印象也難以留存。再看原本無辜的圣元公司，面對嬰兒家長的責問和投訴，誠懇解釋，然后靜待國家相關部門檢測報告，報告證明企業沒有責任后，圣元又拿出1000萬元設立相關研究基金，企業的做法讓社會公眾對之肅然起敬。

3.措施得力

面對企業危機，要及早遏制危機，使之發展在可控的范圍內，就必須快速采取有效措施，坦誠地與媒體、消費者和政府溝通，不拖延、不抱怨、不懈怠。企業不要以為，自身遭遇的事情只是企業自己的事情，與社會公眾，特別是網民沒

有什么關系，而實際上，一旦媒體或網上將事情曝光，企業自身的事情在性質上就發生了根本的改變，成為了社會事件，想企業化解決都十分困難，對于行業領袖地位的優秀企業，更是如此。富士康對“十連跳”的淡漠幾乎激起社會公憤，而圣元的每一封給政府、媒體、消費者的公開信都為企業從公關危機中走出增加了助力。

4.有效傳播

善于傳播是企業解救公關危機的良策。無一例外，公關危機的形成都與媒體有密切關系，在傳媒極為發達的今天，不只媒體之間為搶新聞而競爭激烈，而且網上某個人也可以迅速變身為記者，通過微博發布消息，評論事態，甚至由此顛倒乾坤，影響事情的發展，對此，優秀企業應增強傳播企業信息的敏感性，在企業面臨各種傳言、內部管理問題、突發事件時，以積極的姿態向社會公眾發布信息，以解決問題的正確態度來接待媒體、及時應對網絡質疑、對消費者負責到底，否則，遭難的一定是企業自身，豐田、富士康的例子正說明了這一點。

5.態度坦誠

企業在危機面前端正態度十分重要，不能在發展順利時，覺得社會很公平，消費者很支持，一旦企業遭遇危機，就怪社會不公，認為自己受委屈，甚至通過起訴媒體來表明自己的清白，這是心態不正常的表現。霸王在面對媒體的報道時，表現得過于咄咄逼人，并不利于矯正其產品在消費者心目中的形象，而圣元謙和、節制的君子風度反而讓其在事情的最后顯得更加具有親和力，而豐田章男與郭臺銘的“千呼萬喚始出來”，給人感覺有些作秀，人們自然要問：“何必當初?！?/p>

6.重塑品牌

危機難以預料，公關危機隨時可能到來。對于優秀企業來說，企業品牌都是經過幾代人甚至上百年的歷史打拼出來的，應當像愛護自己的眼睛、生命一樣地去維護它、珍愛它，否則一旦毀損，再去修復，則需要幾倍、百倍的力量也不及。當危機來臨時，企業應知道危機難以避免，但危機必然潛伏著更大的商機，必須善于將危機轉化為重塑企業品牌的巨大商機，借危機增加消費者、政府、媒體進一步了解自己的機會，把拯救危機進行到底，通過謹守商業道德、社會責任、社會公德等來弘揚企業文化，提升社會文明，為社會進步做出企業應有的貢獻，從中分享社會公眾對優秀企業的信任和忠誠。

四、結論

文本從優秀企業危機公關的引起、處理和建議方面分析。我們樂意看出危機公關能力是企業經營管理能力的重要組成部分，直接關系到企業的興衰成敗。建一座大廈要十年時間，而一分鐘足以令大廈倒塌。一個優秀的企業需要擁有優秀的危機公關處理能力，才能在企業陷入沼澤時化險為夷，幫助企業走出困境，才能在市場競爭尤為激烈的今天占有一席之地。

第三篇：富士康實習報告富士康如何走出公關危機的困擾富士康如何走出公關危機的困擾

[摘要]在信息化時代，優秀企業因為其高知名度、高美譽度和產品高市場占有率而較一般企業更容易招致公關危機。從2021年1月到5月，富士康相距發生員工跳樓事件，企業遭遇到了嚴重的企業危機。各方面的壓力使企業危機迅即轉化為公關危機，致使企業面臨前所未有的信譽考驗。

[關鍵詞]富士康公關危機坦誠應對重塑品牌

這是一個全球化、信息化時代，這是一個危機頻發的時代，這也是優秀企業隨時遭遇公關危機的時代。從2021年1月以來，富士康因為員工跳樓事件遭遇公關危機，嚴重影響企業的順利發展，企業雖然竭盡全力、力挽危局，最終從危機中走出，但其中的經驗教訓值得認真總結與分析，富士康的做法對今后其他企業的發展也會提供有益的借鑒與啟發。

一、優秀企業公關危機的形成

優秀企業指社會知名度、美譽度極高、在業界處于領袖地位的大型企業，他們的產品長期以來成為社會公眾口碑良好、市場份額較大的優秀品牌產品。因此，一旦這些企業有產品質量或不良傳言時，會迅即演變為全社會對其的信譽危機，小則嚴重影響企業的生存與發展，大則會引發連帶反應，帶來對企業所在行業的質疑及部分消費者群體心理上的恐慌，因而也對社會安定帶來一定的不利影響，這樣的危機被稱為公關危機。

公關危機指社會組織因其內外的不利因素（消息）而導致的社會公眾對該組織的信譽懷疑或坍塌，所以也稱信譽危機、信任危機。對企業來說，任何內部或外部的敏感問題，都可能引發企業的公關危機。而對于優秀企業來說，由于其社會知名度高，公眾的關注度、敏感度也很高，因此，一旦與某一問題有染，優秀企業則可能很快成為媒體關注熱點，有極大可能形成公關危機。

2021年1月至5月，臺資著名企業富士康科技集團（《財富》2021年全球企業500強第109位）連續發生員工跳樓自殺事件，“十二連跳”被媒體持續報道，驚動了公眾、震動了政府，更引起了全社會對富士康企業形象的恐懼，帶來了一定的社會公眾心理恐慌;2021年7月，榮獲“中國馳名商標”和行業標志品牌的霸王集團因洗發水含有致癌物質二惡烷的報道，給相當部分消費者帶來擔憂，企業股票急速大幅下跌，有關產品也在全國部分城市的市場招致下架境遇，并有一些人因成龍代言該產品而對成龍進行攻擊，一時輿論沸沸揚揚;8月初，中國營養食品領域的領先制造商、國內營養食品企業第一家在美國上市的公司——圣元國際集團，其旗下企業青島圣元乳業有限公司因嬰幼兒“性早熟”事件引起全社會對奶粉及牛奶安全性的擔心，同時連帶對兒童成長中的食品問題產生了深刻的憂慮，等等?？v觀以上諸企業，形成公關危機，其原因主要有以下幾種：

1.產品質量問題

如豐田的汽車召回門事件。霸王防脫洗發水與圣元奶粉事件也是因對產品質量產生懷疑而引起。

2.企業內部管理問題

如富士康的員工連續自殺事件，完全是企業內部管理上出現了明顯問題而導致的。而豐田汽車的召回也深層次反映了內部管理

問題。

3.同行陷害問題

如霸王防脫洗發水的問題源自香港媒體的報道，實際上是競爭對手的有意陷害，因為此報道而導致霸王市場形象的極大負面影響，反映了媒體在企業危機中發揮的重要作用。

4.消費者懷疑問題

如圣元奶粉就起因于一些嬰幼兒母親的懷疑，最后被證明是消費者的過慮，性早熟與圣元奶粉沒有直接關聯度。

二、富士康應對公關危機解決之道

優秀企業面對內部或外部的突發問題如何應對，實際上考驗了這些企業的公共關系管理水平。

企業員工自殺事件，在近年來屢屢發生，社會對此的關注度不是很高，只是在網上議論一段時間就過去了，但2021年上半年，富士康員工的“十二連跳”卻引起了整個企業界甚至全社會的震驚。富士康開始對此事采取不作為態度，任憑事態繼續發展，偶爾為自己做些辯解，這使母公司鴻海集團總裁郭臺銘迅速成為輿論攻擊的重點。員工的連續跳樓自殺讓社會公眾對企業的誠信與內部管理問題產生疑慮，事態發展到深圳市政府介入調查，社會輿論達到沸點，這時，富士康才做出應對舉措：舉辦媒體接待日，由郭臺銘接待記者，并給每個基層工人加薪。事情雖然已經過去了，但富士康的壞印象，已深深烙印在社會公眾的腦海之中。

三、富士康今后如何應對公關危機的困擾

今天，各種各樣的風險頻發，出現突發事件幾乎成為常事，而媒體與互聯網的傳播又變得前所未有的便捷，一個企業發生問題，可能在極短的時間內就傳遍天下。特別是對于優秀企業來說，社會公眾的關注度很高，出現負面消息被傳播的可能性較一般企業要大得多，而負面消息一旦出現，就會很快轉化為對企業的公關危機即信譽危機，隨即帶來一系列的不利企業的舉動。對此，如果企業不能積極應對，則有可能使企業很快破產或退出中國市場。因此，面對公關危機，富士康必須做好如下應對策略。

1.快速反應

對于企業來說，不論因為內部還是外部原因而導致的危機，都要在最短時間里反應，迅速啟用公共關系部門人員來與新聞媒體及相關公眾進行溝通，絕不能對之置之不理，任其發展，臆想以拖延戰術讓危機風暴過去，那只能是一廂情愿，尤其是媒體關注的優秀企業，更要慎重對待，在必要的情況下，應立即由企業最高領導人出面，做好傳播、溝通及協調工作。董事長郭臺銘先生在“十二連跳”之后的道歉以及之后的一系列舉措如調高基層員工的底工資、注意員工的心理關懷等使富士康逐漸從負面影響中走了出來。

2.擺正心態

危機來臨，對企業來說往往有些猝不及防，特別是一些空穴來風的傳言，但面對這種情況，企業領導人更要頭腦清醒，冷靜應對，將心態調整好，絕不自亂方陣。自從富士康跳樓事件后，不斷有競爭對手制造謠言，詆毀富士康的名譽。媒體為了博取收視率也不經查實草率報道關于富士康跳樓的事件。導致公眾都在猜測到底富士康下一跳會發生在什么時候。這給富士康聲譽造成很大影響。管理層應擺正心態，不要被外界力量所干擾。只有心態穩定，才能應對各種突發情況。

3.措施得力

面對危機，要及早遏制危機，使之發展在可控的范圍內，就必須快速采取有效措施，坦誠地與媒體、消費者和政府溝通，不拖延、不抱怨、不懈怠。企業不要以為，自身遭遇的事情只是企業自己的事情，與社會公眾，特別是網民沒有什么關系，

而實際上，一旦媒體或網上將事情曝光，企業自身的事情在性質上就發生了根本的改變，成為了社會事件，想企業化解決都十分困難，對于行業領袖地位的優秀企業，更是如此。富士康對“十連跳”的淡漠幾乎激起社會公憤，應該多與政府、媒體、消費者溝通情況，使大家了解真相，不至于產生誤會。

4.有效傳播

善于傳播是企業解救公關危機的良策。無一例外，公關危機的形成都與媒體有密切關系，在傳媒極為發達的今天，不只媒體之間為搶新聞而競爭激烈，而且網上某個人也可以迅速變身為記者，通過微博發布消息，評論事態，甚至由此顛倒乾坤，影響事情的發展，對此，優秀企業應增強傳播企業信息的敏感性，在企業面臨各種傳言、內部管理問題、突發事件時，以積極的姿態向社會公眾發布信息，以解決問題的正確態度來接待媒體、及時應對網絡質疑、對消費者負責到底，否則，遭難的一定是企業自身。

5.態度坦誠

企業在危機面前端正態度十分重要，不能在發展順利時，覺得社會很公平，消費者很支持，一旦企業遭遇危機，就怪社會不公，認為自己受委屈，甚至通過起訴媒體來表明自己的清白，這是心態不正常的表現。如果董事長郭臺銘先生的道歉能早點到來，相信跳樓事件對企業的影響沒有那么大。

6.重塑品牌

危機難以預料，公關危機隨時可能到來。對于優秀企業來說，企業品牌都是經過幾代人甚至上百年的歷史打拼出來的，應當像愛護自己的眼睛、生命一樣地去維護它、珍愛它，否則一旦毀損，再去修復，則需要幾倍、百倍的力量也不及。當危機來臨時，企業應知道危機難以避免，但危機必然潛伏著更大的商機，必須善于將危機轉化為重塑企業品牌的巨大商機，借危機增加消費者、政府、媒體進一步了解自己的機會，把拯救危機進行到底，通過謹守商業道德、社會責任、社會公德等來弘揚企業文化，提升社會文明，為社會進步做出企業應有的貢獻，從中分享社會公眾對優秀企業的信任和忠誠。

第四篇：如何解決企業公關危機1：監測

危機爆發了，引起企業高層重視，成立緊急危機解決小組后，實操的第一件事情，就是立刻對本次危機程度進行一個系統全面的監測掃描，一一列出電視、報紙、網絡等刊登的版面、內容、觀點等情況，對已經發生的事態做實時總結，并對可能進一步發生的狀況進行預估，全面了解危機事態狀況。比如什么頻道什么欄目進行了怎樣的報道、什么媒體什么板塊進行了什么導向的內容報道，網上負面報道轉載率多少，重點有什么網站，什么網站正準備撰寫負面文章發布等。

2：應對

在了解事態的全面情況之后，馬上制定應對策略和方法，主要目的是防止危機的蔓延，同時做到在最短時間內屏蔽各類負面消息。具體包括誰負責跟哪個媒體交涉，給出談判處理所需的各種可能條件，計劃在什么時間內完成，采用什么辦法去執行等。在技術層面，一般的處理方法包括：

針對平面媒體——要快速發布企業的其他信息，采用沖淡和轉移策略，把外界對企業的關注轉移到好的方面，并第一時間與已經發布負面信息的媒體進行溝通協調，爭取諒解。

針對網絡新聞——可采用撤稿、更換標題、更換位置等辦法進行緊急處理。

針對網絡論壇——可采用沉帖、發布新帖、封帖等網絡技術手法進行處理。

3：化解

應對辦法只是防止危機蔓延的速殺技術，但已經看過負面新聞的人，解決他們的心理陰影才是關鍵，否則危機還會從這些人身上再次披露和爆發。此刻，化解的最佳辦法就是針對性公布事實、讓已知的消費者了解真相，采用不回避、不主動、迂回包抄的策略。但這里有一個關鍵點，就是“度”的把握，公布事實最好不要過于廣泛，能直接針對知道該事件的消費者最好，如果擴大化地公布事實，反而會引起不必要的關注和解釋，于企業不利，所以，在化解的階段，要理清思路和事情完整的緣由過程，最好做到“捂著說”的效果。

4：承轉

這是反“?！睘椤皺C”的關鍵一步，需要精準策劃和巧妙構思。這步走好了，有可能會讓危機事件成為提升企業美譽度的好事。

比如。某奶粉被質疑是“假洋鬼子”，原因是其源自“國外”的國際化品牌形象宣傳和其僅在國內銷售，在國外只是貼牌生產商的事實不符，受到媒體質疑。

問題解決采用了類比說明方式和新概念整合的手法：如日本廠家從山東進口大蔥并只在日本銷售，青島海鮮銷往全球且都被各個國家運回本國銷售，而我們的奶粉也同樣只是從其

他國家進口產品回國銷售，這是一種國際成熟的商業模式。

進而，導出一個新概念“全球產業鏈共享與整合”，即。從產地好、產品好的國家進口產品和原料，回到本國銷售，這是中國乳業整合全球產業鏈的新型商用模式，將其塑造成“世界資源，為我所用”的領先商業形象，巧妙地把“危險”轉化成了“機會”，反而得到了更多消費者的信任。

5：重塑

通過“承轉”的巧妙“乾坤大挪移”，關注事件始末的那部分消費者是得到釋疑了，但仍有“只關注了頭、沒關注尾”的部分人群，而且我們也不滿足于單純地解決了危機本身，企業需要更好的發展、更大的市場，基于這種愿望，此刻，主動出擊的姿態就是必須的了。

主動出擊的要點就是“重塑”品牌形象，“去偽存真、去弱留強”。經過風雨的洗禮，我們更明白消費者需要的是什么、我們的真正優勢在哪里，這時，是做品牌dna修復的最好契機。在精準地修復了品牌的核心識別和周邊識別之后，企業還需要借助專家、權威、意見領袖的平臺，把企業修復后的品牌精髓和價值取向等向外界發布，重新塑造或加固品牌的優秀方面。

而結合本次危機背景主題的行業研討會、專家論壇、媒體發布會等，是一種慣用和有效的手段，特別是媒體執行力強的公關公司，也是企業此時最佳的合作伙伴，因為公關公司長期維護的大量媒體資源關系，將能為企業迅速到位傳達信息起到至關重要的作用。

6：提升

“重塑”步驟其實已經是“提升”步驟的開始，只是從消費者角度看，以消費者利益點為核心的活動策劃推廣，可能才是品牌美譽度的真正提升和市場銷售提升的關鍵。

專家的證言支持固然能提升消費者的信心，但捆綁在銷售終端的公益活動或讓利活動，更能激發消費者的消費熱情。所以，為了迎接更大一輪的市場熱銷，為了抹平曾經的摩擦和不愉快，這個時候，企業一定要“舍得”。比如特價促銷、大力度的回饋活動等。

有了前面五大步驟的完美鋪墊，企業這時候的“舍”不僅會重新喚回消費者對品牌原有的好感，更能讓消費者真正體驗到企業的誠意和在乎自己的用心，他們將加倍支持和喜愛這個品牌，要知道，獲得了消費者的心，品牌的美譽度和忠誠度就全都有了。所謂“得民心者得天下”，有這樣胸懷的企業將成為市場上最大的贏家。

國內專業公關策劃團隊名錄：

易神州公關

奧美公關偉達公關迪思公關唯白公關藍色光標公關萬博宣偉公關靈思公關凱旋先驅博雅公關

第五篇：企業危機管理：白酒企業如何進行危機公關建議直達mba巴巴瀏覽權威mba資訊

隨著中國經濟降速，市場競爭加劇，企業轉型帶來的生存壓力前所未有，中國企業將進入危機高發期。一家企業能否做到永續經營，除了需要具備老練的經營能力外，還需要具備嫻熟的危機處理能力。以下幾個因素決定了中國企業將在今后一段時間里進入危機高發期：

1.中國前期高速發展的經濟，推動企業快速擴張，企業難免“蘿卜快了不洗泥”，如高速擴張帶來的資金鏈緊張、拼命擴產帶來的產品質量下降、山寨盛行等，埋下了今后危機爆發的隱患。

2.社會化媒體崛起，中國社會正進入一個人人表達的時代，由于每個人對信息的表達和解讀能力不同，由于網絡具有擴散速度快的特點，危機往往容易在網絡上被快速引爆，處在敏感期的企業即使“躺著也會中槍”。

3.市場經濟時代，利益主體復雜多元，企業若內外部利益處理不當，極容易釀成危機。如最近雷士照明與投資方之間愈演愈劣的糾紛就是明證。

近年來食品等領域的安全事件層出不窮，蒙牛、三鹿、雙匯、南山奶粉等，連跨國巨頭可口可樂也不能幸免。在接二連三的食品安全事件的沖擊下，民眾對食品安全基本上處于零容忍狀態。白酒行業近年大熱，離譜的價格、超額的利潤、高端消費背后引發的問題、白酒企業拼命擴產、一線名酒山寨盛行，使得白酒企業簡直就像是坐在“火山口”上，隨時有噴發的危