2023/12/10永新同方1ISO9000質量體系基礎霍智勇2023/12/10永新同方2介紹ISO9000質量體系基礎主講內容：八大質量原則文件在管理體系中的作用質量管理體系的評價2023/12/10永新同方3問題質量管理體系的目的是什么?2023/12/10永新同方4議程八大質量原則文件在管理體系中的作用質量管理體系的評價2023/12/10永新同方5管理體系組織中多個相關活動的集合。質量管理營銷管理人力資源管理環境管理職業安全管理財務管理……最重要的：質量管理2023/12/10永新同方6質量管理的原則有許多從實踐中得出的好的方法和原則：戴明的質量信條十四點朱蘭關干質量策劃、改進、控制三步曲全面質量管理看板管理等ISO/TC176，根據ISO9000族標準的實踐經驗和理論分析，吸納了眾多質量專家的意見，推出了八項質量原則，是ISO9000：2000版的核心內容。2023/12/10永新同方7八項質量原則八項質量原則：以顧客為關注焦點領導作用全員參與過程方法管理的系統方法持續改進基于事實的決策方法與供方互利的關系2023/12/10永新同方8八項質量管理原則一：以顧客為關注焦點組織依存于顧客，組織應當理解顧客當前和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客要求。調查、識別并理解顧客的需求和期望。確保組織的目標與顧客的需求和期望相結合。確保在整個組織內溝通顧客的需求和期望。測量顧客的滿意程度并根據結果采取相應的活動或措施。系統地管理好顧客的關系2023/12/10永新同方9八項質量管理原則一：以顧客為關注焦點實施本原則帶來的效應：對于方針和戰略的制訂：使得整個組織都能理解顧客以及其他受益者的需求。對于目標的設定：能夠保證將目標直接與顧客的需求和期望相關聯。對于運作管理：能夠改進組織滿足顧客需求的業績。對于人力資源管理：保證員工具有滿足組織的顧客所需的知識與技能。

2023/12/10永新同方10八項質量管理原則二：領導作用領導者確立組織統一的宗旨及方向，應當創造并保持使員工能充分參與實現組織目標的內部環境。考慮所有的相關方的需求和期望。為本組織的未來描繪清晰的遠景，確定富有挑戰的目標。在組織的所有層次上建立價值共享、公平公正和道德倫理觀念。為員工提供所需的資源和培訓，并賦予具職責范圍的自主權。2023/12/10永新同方11八項質量管理原則二：領導作用實施本原則帶來的效應：對于方針和戰略的制訂：組織的未來有明確的前景。對于目標的設定：將組織未來的前景轉化為可測量的目標。對于運作管理：通過授權和員工的參與，實現組織的目標。對于人力資源管理：具有一支經充分授權、充滿激情、信息靈通和穩定的團隊。

2023/12/10永新同方12八項質量管理原則三：全員參與各級人員都是組織之本，只有全體員工的充分參與，才能使他們的才于得到充分地發展和發揮，達到個人和組織的價值的最大化。讓每個員工了解自身貢獻的重要性及在組織中的角色。以主人翁的責任感去解決各種問題。使每個員工根據各自目標評估其業績。使員工積極地尋找機會增強他們自身的能力、知識和經驗。2023/12/10永新同方13八項質量管理原則三：全員參與實施本原則帶來的效應：對于方針和戰略的制訂：員工能夠有效地對改進組織的方針和戰略目標作出貢獻。對于目標的設定：員工承擔起對組織目標的責任。對于運作管理：員工參與適當的決策活動和對過程的改進。對于人力資源管理：員工對他們的工作崗位更加滿意，積極地參與有助于個人的成長和發展活動，符合組織的利益。

2023/12/10永新同方14八項質量管理原則四：過程方法將活動和相關的資源作為過程進行管理，從而高效地得到盼望的結果。通過利用資源和實施管理，將輸入轉化為輸出的一組活動，可以視為一個過程，一個過程的輸出可以是另一個或幾個過程的輸入。眾多的過程是相互關聯的，識別和管理這些相互關聯的過程叫過程方法。為了取得預期的結果，系統地識別所有的活動。明確管理活動的職責和權限。分析和測量關鍵活動的能力。識別組織職能之間與職能內部活動的接口。注重能改進組織的活動的各種因素，諸如資源、方法、材料等。2023/12/10永新同方15八項質量管理原則四：過程方法實施本原則帶來的效應：對于方針和戰略的制訂：整個組織利用確定的過程，能夠增強結果的可預見性、更好地使用資源、縮短循環時間、降低成本。對于目標的設定：了解過程能力有助于確立更具有挑戰性的目標。對于運作管理：采用過程的方法，能夠以降低成本、避免失誤、控制偏差、縮短循環時間、增強對輸出的可預見性的方式得到運作的結果。

對于人力資源管理：可降低在人力資源管理(如人員的租用、教育與培訓等)過程的成本，能夠把這些過程與組織的需要相結合，并造就一支有能力的勞動力隊伍。

2023/12/10永新同方16八項質量管理原則五：管理的系統方法將相互關聯的過程作為系統加以識別、理解和管理，有助于組織提高實現目標的有效性和效率。建立一個體系，以最佳效果和最高效率實現組織的目標。理解體系內各過程的相互依賴關系。更好的理解為實現共同目標所必需的作用和責任，從而減少職能交叉造成的障礙。理解組織的能力，在行動前確定資源的局限性。設定目標，并確定如何運作體系中的特殊活動。2023/12/10永新同方17八項質量管理原則五：管理的系統方法實施本原則帶來的效應：對于方針和戰略的制訂制訂出與組織的作用和過程的輸入相關聯的全面的和具有挑戰性的目標。對于目標的設定將各個過程的目標與組織的總體目標相關聯。對于運作管理對過程的有效性進行廣泛的評審，可了解問題產生的原因并適時地進行改進。對于人力資源管理加深對于在實現共同目標方面所起作用和職責的理解，能夠減少相互交叉職能間的障礙，改進團隊工作。

2023/12/10永新同方18八項質量管理原則六：持續改進持續改進總體業績應當是組織的一個永恒目標。在整個組織范圍內使用一致的方法持續改進組織的業績。為員工提供有關持續改進的方法和手段的培訓。將產品、過程和體系的持續改進作為組織內每位成員的目標。建立目標以指導、測量和追蹤持續改進2023/12/10永新同方19八項質量管理原則六：持續改進（PDCA循環）P策劃D實施C檢查A改進PDCA改進2023/12/10永新同方20八項質量管理原則六：持續改進實施本原則帶來的效應：對于方針和戰略的制訂通過對戰略和商務策劃的持續改進，制訂并實現更具競爭力的商務計劃。對于目標的設定設定實際的和具有挑戰性的改進目標，并提供資源加以實現。對于運作管理對過程的持續改進涉及組織的員工的參與。對于人力資源管理向組織的全體員工提供工具、機會和激勵，以改進產品、過程和體系。2023/12/10永新同方21八項質量管理原則七：基于事實的決策方法有效的決策是建立在數據和信息分析的基礎上。確保數據和信息足夠精確和可靠。讓數據/信息需要者能得到數據/信息。使用正確的方法分析數據。基于事實分析、權衡經驗與直覺，做出決策并采取措施。2023/12/10永新同方22八項質量管理原則七：基于事實的決策方法實施本原則帶來的效應：對于方針和戰略的制訂根據數據和信息設定的戰略方針更加實際、更可能實現。對于目標的設定利用可比較的數據和信息，可制訂出實際的、具有挑戰性的目標。對于運作管理由過程和體系的業績所得出的數據和信息可導致改進和防止問題的再發生。對于人力資源管理對從員工監督、建議等來源的數據和信息進行分析，可指導人力資源方針的制訂。2023/12/10永新同方23八項質量管理原則八：與供方互利的關系組織與供方是相互依存的，互利的關系可增強雙方創造價值的能力。在對短期收益和長期綜合平衡的基礎上，確立供方的關系。與供方或合作伙伴共享專門技術和資源。識別和選擇關鍵供方。清晰與開放的溝通。對供方所做出的改進和取得的成果進行評價并給予鼓勵。2023/12/10永新同方24八項質量管理原則八：與供方互利的關系實施本原則帶來的效應：對于方針和戰略的制訂：通過發展與供方的戰略聯盟和合作伙伴關系，贏得競爭的優勢。對于目標的設定：通過供方早期的參與，可設定更具挑戰性的目標。對于運作管理：建立和管理與供方的關系，以確保供方能夠按時提供可靠的、無缺陷的產品。對于人力資源管理：通過對供方的培訓和共同改進，發展和增強供方的能力。2023/12/10永新同方25質量管理體系模式圖釋

增值活動

信息流注：括號中的陳述不適用于GB/T19001：20002023/12/10永新同方26質量管理體系模式識別顧客的需求，通過各過程的應用提供產品給顧客可視為一個大過程，在該過程的輸入方面，顧客起重要的作用。圓內的部分構成一個質量體系，ISO9000：2000就是按該圖的組成提出的控制要求。基于過程方法，為滿足顧客要求可能的四個過程：產品實現過程、管理活動過程、資源管理過程、對實現過程的測量、分析和改進。四個過程的關系。2023/12/10永新同方27文件在質量管理體系中的作用文件：信息及其承載媒體。QMS中常用的幾種文件：質量手冊（規定組織QMS的文件）質量計劃（對特定的項目、產品、過程或合同規定who\when\where\which程序和相關資源的文件。通常是質量策劃的結果。）規范（過程規范、產品規范）指南（闡明推薦的方法或建議）形成文件的程序作業指導書表格記錄2023/12/10永新同方28文件在質量管理體系中的作用（二）文件的價值：表達信息，使人溝通意圖，統一行動。通過使用文件傳遞的所需要的信息，可以實現并完成以下活動：滿足顧客要求和質量改進提供適宜的培訓重復性和可追溯性提供客觀證據評價QMS的有效性和持續適宜性文件的產生和使用是一個過程，其目的是實現增值。2023/12/10永新同方29文件在質量管理體系中的作用（三）對文件的要求：目的：建立一個形成文件的質量管理體系，而不是一個文件系統。詳略的把握：組織的類型和規模過程的復雜性和相互作用產品的復雜性顧客要求的不同適用的法規要求經證實的人員能力的不同需要證實滿足QMS要求的程度文件使用的媒體。對文件的要求不是形式上的，而且真正能使QMS有效運行。2023/12/10永新同方30質量管理體系評價質量管理體系的審核第一方（內審）第二方（顧客對組織）第三方質量管理體系的評審最高管理者對質量管理體系的關于質量