PAGEPAGE24Alphachn智慧社區運營方案2017年1月目錄TOC\o"1-2"\h\z\u1.總體策略 31.1.產品定位 31.2.功能結構 31.3.入駐條件 61.4.提供的服務 71.5.運營管理 71.6.配送方式 81.7.訂單管理及結算 81.8.盈利模式 82實施操作內容 82.1.社區前期籌備 82.2.上線運營 92.3.目標用戶 103推廣方案 103.1.口碑傳播和病毒營銷 103.2.社會化工具推廣 113.3.廣告資源推廣 114.重點服務功能分析 114.1需求分析 164.2利益 164.3推廣口徑 175.盈利模式 175.1整體運營思路簡述 175.2推廣安裝方式方法 175.3廣告位銷售 185.4廣告置換 185.5欄目運營 196.成本分析 196.1.系統研發投入 196.2.人力資源投入 216.3.前期運營費用 216.4.成本綜合分析 217.預期收益 227.1.業主端收益 227.2.物業端收益 227.3.商戶端收益 227.4.廣告收益 227.5.第三方產品收入 227.6.收益綜合分析 238.風險分析 238.1.市場開拓風險 238.2.物流配送風險 238.3.技術風險 241.總體策略1.1.產品定位智慧社區以為業主提供低價、正品優質、便捷的商品及服務作為發展方向，以幫助入駐商家產品網上銷售，幫助物業提升物業服務水平，幫助業主提升居住環境，幫助集團開拓地產業務渠道為主，整合個人交易板塊形成社區綜合平臺。采用商家入駐，物業管理，平臺負責運營的模式，把本地商家商品銷售及社區物業服務作為切入點，不斷豐富商品和物業服務，擴大外部影響力。依托“互聯網+物聯網+大數據+云計算”平臺，集成物業的基礎服務系統+生活服務系統+物聯網服務系統，成為基本多種整合能力的社區運營集成商平臺。1.2.功能結構1.2.1平臺功能智慧云平臺功能如下所示，智慧云平臺不僅是產品，更重要的是體現一種“以人為本”的服務理念。著力于打造面向未來的科技智能社區，構建智慧宜居生活環境及舒適生活服務，創建“安全、舒適、便捷”的社區生活新模式。1.2.2平臺層次智慧社區為集大成者，各種業務、數據均在其進行流轉、處理，貼合業務需要，源源不斷的提供高質量服務。其業務系統可劃分為：物業管理平臺、物聯網平臺、云服務平臺三大部分，如下圖所示：物業管理平臺：提供物業日常管理所需具備的功能，從檔案管理、收費管理至合同管理、人事管理等，提供全方位、優質的使用體驗，承擔起客戶關系維護、投訴處理、品質監督、費用催繳、物資管理等各類紛繁復雜的職責，讓管理更輕松，工作更有效率，從而降低管理成本，提升管理體驗，增加增值空間；物聯網管理平臺：整合、升級小區停車場管理、出入口管理、視頻監控、電子巡更等設施，將小區物、人、服務通過技術手段進行有機結合，達到互聯互通，從而承擔起小區安防、環境監控、設施維保等重大職責，打造人性、安全、智能的現代化小區；云服務平臺：以業主為服務中心，主動提供各方面需求，提供細致入微的工作、生活、學習所需環境和服務，如：家政服務、裝修支持、家居設計、社區商城、社區金融等，業主通過動動鼠標、動動手指即可做到主動服務入戶，避免盲目、沒有方向、耗時耗力的尋找服務支持，與業主共同營造舒適的工作、生活、學習環境。1.2.3平臺優勢前沿的“互聯網+”思維、全新的物業交互管理方式，提供物業與業主良好的互動環境，享受優質的物業管理體驗，智慧社區云平臺具有如下優點：(1）一站式軟硬件資源：智能家居、辦公云、智能門禁、物聯網平臺等(2）開放的社區服務平臺：便于家電、家政、食品等行業企業直接接入智能化設備及應用，推廣便利，如社區商圈、物管服務、社區金融等。(3）模塊化設計，應用靈活：可用于酒店、公寓、商鋪等，適應地產企業多元化發展的需要。智慧地產產品可以給地產開發商帶來巨大優勢：房更好賣：智慧家庭一步到位，提升品牌內涵及購買欲望服務更優：高效物管，社區O2O新模式占據入口：占據家庭生活入口，未來可挖掘新的利益增長點1.3.入駐條件1.3.1物業入駐條件入駐資質：需提供必要證件的復印件（營業執照、稅務登記）入駐費用：平臺使用費每個終端10元/月物業托管費物業可選服務，將小區運營管理環節交由運營專員托管，交付服務費用。100元/月套餐50個以及以上終端數量享受平臺使用費9折1.3.2商家/家政入駐條件入駐資質：企業需提加必要證件的復印件（營業執照、稅務登記、品牌商需提供商標權證書、品牌代理商需提供品牌授權書）入駐費用：平臺使用費每個終端100元/月商家保證金入駐一次性交納5000元保證金，用于處理買家發生糾紛時先行賠付給買家。商家離場時退回給商家。商家托管服務（商家可選服務）商家可選服務，將商品拍攝和上架及商品信息管理環節交由運營專員托管，交付服務費用。1000元/月商品傭金比10%1.3.3業主使用條件入駐資質：業主需提供必要證件信息，通過平臺審核。使用費用：平臺使用費每個終端5元/月1.4.提供的服務1.4.1對物業服務每個物業公司設置物業運營專員，負責輔助物業公司進行管理，包括指導報事報修，投訴建議，數據指導等。1.4.2對商家服務每個商品品類設置商品運營專員，負責輔助該類商品的商家進行店鋪及商品的運營管理，包括指導商品的上架陳列，商品的推薦，市場數據指導等。為商家提供商品推廣服務，通過首頁、專題頁面、活動營銷、團購活動等幫助商家進行商品推廣促銷。同時利用網站推廣工具，將商家商品推廣到目標用戶群。1.4.3對業主服務設置客服人員5人，負責業主端產品使用介紹。幫助業主熟悉客戶端使用。1.5.運營管理物業入駐申請審核通過后，由改物業公司運營專員將社區物業員工的賬號密碼交由物業公司，運營專員指導物業相關人員使用平臺。物業公司如選則商家入駐申請審核通過后，由運營專員將商鋪管理的賬號密碼交由商家，運營專員指導商家相關人員將商品上架和信息更改。商家如選用托管服務，在入駐申請審核通過后，由該品類的運營專員負責到商家處收集商品信息資料，然后統一上傳。商品信息如發生變動，由商家及時聯系商城運營專員進行修改。1.6.配送方式智慧社區不涉及倉儲等物流硬件的投入；與第三方快遞服務公司進行簽約合作，幫助商家規范商品配送。本地商品配送方式由商家自行約定。訂單專員對商品配送流程進行監控。1.7.訂單管理及結算訂單專員負責監控訂單流程狀況。每月初通過系統后臺導出上個月已完成訂單數據。根據約定比例計算商家/家政公司應付的傭金并及時與商家/家政公司進行對賬結算。1.8.盈利模式主要盈利模式：作為網上服務平臺，根據智慧社區的發展定位，主要盈利模式為商品交易的傭金、運營托管費用、技術維護費、平臺使用費、廣告費用、業主、商戶、物業平臺使用。因此，幫助合作伙伴賺到錢，尤其是首批加盟的商戶以及物業公司的盈利狀況好壞與否，將是決定其未來發展的重要衡量指標。2實施操作內容2.1.社區前期籌備計劃確定上線時間。制定招商細則：擬定初步合作條款，明確物業與商家的權利義務。招商工作：針對部分品類優質商家和物業公司主動進行合作聯系。保證智慧社區上線時各大商品品類各有5到10家商家入駐，物業有5~10家。運營人員規劃：崗位職能人數備注市場拓展人員負責招商工作；商家供應商/物業公司資質審核及關系管理。62人負責商家資質審核及資料管理，3人負責對外招商、商家關系管理及營銷活動策劃，1人負責商城廣告位管理及商家營銷策劃方案的執行商品運營專員負責輔助指導商家進行商品上線管理；商家托管服務；商品市場數據收集分析；專題頁面制作；16每個品類需專人對接，因此前期每個大品類將配備一名商品運營專員。物業運營專員負責輔助指導物業公司進行物業管理工作；物業托管服務；數據收集分析10每個物業公司需要專人對接.因此前期一個物業公司配備一名物業運營專員。訂單管理專員監控訂單流程，包括支付，配送流程，協調交易中出現的問題；統計訂單數據，計算交易傭金費用，定期與商家對賬結算工作。解答用戶商城購物問題。協助用戶和商家處理交易、售后糾紛。65人每人負責訂單管理及商家對賬結算工作，1人負責糾紛處理客服工作）客服推廣專員推廣，品牌維護工作。2人負責執行推廣方案系統改版：升級系統進行調試和部分美工修改，并進行會員數據整合。上線：上線前一星期，運營專員將已入駐的商家商品信息/物業公司信息提前錄入系統。2.2.上線運營宣傳推廣：全網資源進行宣傳，物業公司社區推廣。運營管理：物業服務信息更新由物業公司進行管理，商品信息價格更新由商家進行管理，運營專員負責指導與幫助。提供服務：根據協議對物業，商家，業主提供服務。訂單管理：訂單專員每日對訂單進行監控，及時發現訂單存在問題，通過協調物業/商家及用戶，保障交易的順利進行。每日下載訂單數據，次月初進行匯總，制作平臺服務費結算表。每月結款：每月5號前，訂單專員將結算表發送給物業/商家進行對賬結款。并要求商家在每月規定日期完成服務費的結款工作。凡在規定日期內未完成結款工作的，將扣除商家保證金作為服務費進行結款。欠款額度超過保證金仍未結算的商家店鋪將被凍結，重新開啟店鋪需繳納雙倍的保證金。物業公司/業主每月交納平臺使用費。如果余額不足，將停止平臺使用直到重新充值。2.3.目標用戶做好在物業公告中發布聚地app簡介等宣傳工作。梳理目標用戶，尋找種子用戶10個以上。并將種子用戶的使用意見收集下來。反饋給平臺商。并制定試運營目標以及在運營中的風險控制。3推廣方案3.1.口碑傳播和病毒營銷3.1.1郵件推廣郵件群發軟件的主要功能：自動注冊發信郵箱功能；支持企業郵箱群發；自動更換IP及郵件參數進行郵件群發；郵件地址定向采集功能；郵件狀態跟蹤功能。3.1.2QQ群推廣QQ群推廣主要借用QQ群營銷軟件及企業QQ進行操作.QQ群營銷軟件的主要功能：自動搜索目標QQ群；模擬人工批量申請加入QQ群；批量群發信息、群郵件及群帖；批量發布群圖片、群共享、群內新鮮事。3.1.4軟文外鏈推廣主要為內部軟文及外部軟文進行新的全方位報道及推廣。3.2.社會化工具推廣3.2.1微博推廣主要利用官網微博，進行宣傳。3.2.2SNS空間博客推廣主要利用官網SNS空間、開心網、人人網博客和空間進行品牌宣傳。3.2.3百科問答類推廣主要通過網絡社會知識型工具進行宣傳推廣。3.3.廣告資源推廣利用總網資源優勢，通過在網站首頁、論壇總置頂、論壇群發消息、彈窗等方式進行全網宣傳。4.重點服務功能分析序號終端模塊功能1物業管理子系統個人工作臺統計數據匯總2例行事務管理3收費管理收入對賬4設備管理設備類別設置5維養類別設置6維養單位管理7查詢統計收費管理類統計8客戶管理類統計9客服管理類統計10設備管理類統計11物資管理類統計12物資管理——物資設置參數設置13供方檔案管理14物資類別設置15物資檔案管理16物資管理倉庫設置17采購申請18采購計劃19物資入庫20物資出庫21物資調撥22物資盤點23庫存數據導入導出24進銷接口對接25物業項目子系統個人工作臺社區統計數據匯總26例行事務管理27房產管理房屋管理28客服管理報事報修綜合查詢29400客服平臺對接30收費管理收入對賬31支出管理預算管理32支出信息33設備管理設備信息登記34設備維養計劃登記35設備維養登記36合同管理經營合同管理37經驗合同審核38周期收費39物資管理倉庫設置40采購申請41物資入庫42物資出庫43物資盤點44租售管理業主委托管理45客戶意向管理46客戶預訂管理47房屋轉讓管理48房屋租賃管理49租賃合同管理50數據統計社區基礎情況51社區報修情況52社區收費情況53社區物資情況54社區支出情況55手機端用戶管理手機端用戶管理56管家APP端（Android端）抄表管理房間表移動抄表57公區表移動抄表58租售管理客戶意向管理59設備管理設備信息查詢60設備維養計劃查詢、通知61設備維養登記62物資管理采購申請單審核63采購計劃審核64物資入庫審核65物資出庫審核66物資調撥審核67物資盤點68管家APP端（IOS端）抄表管理房間表移動抄表69公區表移動抄表70租售管理客戶意向管理71設備管理設備信息查詢72設備維養計劃查詢、通知73設備維養登記74物資管理采購申請單審核75采購計劃審核76物資入庫審核77物資出庫審核78物資調撥審核79物資盤點80業主APP端（Android端）服務申請視頻服務81租售申請82費用查繳視頻服務繳費83門禁進出人員84進出車輛85開門86訪客確認87臨時通行卡88集市定位切換社區89綜合查詢90生活用品91生活服務92店鋪93購物車94我的訂單95我的收藏96我的消息97我的積分98收貨地址管理99投訴建議100業主APP端（IOS端）服務申請視頻監控服務101租售申請102費用查繳視頻服務繳費103門禁進出人員104進出車輛105開門106訪客確認107臨時通行卡108集市定位切換社區109綜合查詢110生活用品111生活服務112店鋪113購物車114我的訂單115我的收藏116我的消息117我的積分118收貨地址管理119投訴建議120社區平臺子系統——商城管理平臺商鋪信息管理商鋪資料管理121開店申請審核122促銷信息發布審核123交易數據監控124廣告管理廣告管理125客服系統126積分營銷積分營銷127糾紛處理糾紛處理128財務管理財務報表129收入管理130提現審核管理131數據管理商鋪數據統計132收費數據統計133商品數據統計134服務數據統計135備份管理136社區平臺子系統——商城管理平臺——商家管理端（PC端）系統管理商鋪管理137商品管理商品信息維護138商家上架/下架139商品庫存管理140生活服務管理生活服務信息維護141生活服務上架/下架142促銷發布申請促銷發布申請143訂單管理接單/取消訂單144訂單查看145聯系買家146訂單配送發貨147訂單改價148申請運營方介入處理149查看評論150換貨處理151退單處理152消息管理溝通賬號管理153溝通記錄管理154大眾評價管理大眾評價管理155財務管理收入管理156報表統計157社區平臺子系統——消息推送平臺消息推送接口158付費推送159消息推送計劃160消息推送記錄161報表統計162社區平臺子系統——聚地APP用戶管理平臺注冊用戶管理163權限管理164日志管理165反饋管理166數據監控167報表統計168社區平臺子系統——社區金融子平臺個人賬戶管理169客戶信息管理170交易記錄管理171支付接口172報表統計173理財產品管理174安全管理175社區平臺子系統——物聯網平臺接入管理網關管理176終端管理177APP管理178應用管理智能燈光179停車系統180訪客系統181門禁系統182二維碼應用183移動視頻監控終端實時視頻監控184遠程回放185報警聯動186設備管理187用戶管理188通道資源共享4.1需求分析能快速、方便、有效、優質的提供物業基礎服務，例如：水電的維修、快遞的代收等；方便的得到社區周邊的相關咨詢，例如：街道辦最新政策、派出所通知、周邊中小學幼兒園報名入學指南等；期望物業公司能整合社區周邊商戶針對小區業主的特殊優惠或特色服務，例如：洗衣店上門取件送貨上門、電影院特價電影票、有機蔬菜水果鮮花等的定時送貨上門等等。小區業主業余活動的組織，例如：籃球、羽毛球、騎游等運動團體、攝影下棋等興趣團體等等；4.2利益在此項目中物業公司將會有如下幾個角色：管理平臺的使用者及推廣者；通知通告、公共信息、便民服務等信息的內容制造者；欄目運營、周邊商家的運營者；通過此項目可以給物業帶來如下利益：通過智慧社區項目的推行，方便及時的和小區業主進行溝通及互動，從而提升基礎服務質量；通過周邊商家優惠、特色欄目運營等方式，給小區業主帶來方便、實惠，提升業主滿意度，同時獲得相應的回報；平臺上面其他廣告收入分成能豐富物業公司的盈利來源；4.3推廣口徑第一時間收到物業相關通知通告，避免漏看通告板；隨時隨地查詢水電氣使用情況，物業費、車位費用情況；隨時了解社區周邊各類資訊；洗衣店上門取件，洗好后預約送貨上門；通過一鍵撥打或在線服務的方式，解決日常報修問題；下班前定好晚餐，預約送餐時間；一鍵撥打周邊相關商家及政府機構的電話；周邊餐廳、便利店、電影院等針對小區業主的特殊打折優惠；物業公司及運營者提供的促銷商品或禮品；欄目運營者針對有需要人群所提供的點對點服務；5.盈利模式5.1整體運營思路簡述以優化完善物業公司物業服務為切入點，圍繞業主物業服務及生活需求，借助手機APP移動終端載體，從而形成一個集物業服務、信息發布、便民信息查詢、鄰里交流互動、優惠信息、社區電商購物為一體的高粘性、全方位的社區生活服務媒體平臺，實現最精準有效的社區營銷，最有價值的廣告，從而形成持續穩定的廣告收益。5.2推廣安裝方式方法下載注冊送禮品（可來源于商家資源置換）；官方物業服務平臺名義推廣；運營商合作（業主注冊送話費）；商家聯盟推廣（周邊商家資源置換聯盟推廣）；活動推廣（以物業社區公益活動拉動注冊，例如物業某活動報名唯一途徑，變相推動注冊）；物業公司群發短信告知業主下載安裝根據社區情況的其他推廣方式；5.3廣告位銷售圖文硬廣（首頁置頂橫幅廣告、各版塊圖文廣告等）推送信息廣告（后臺消息精準推送）冠名廣告（首頁天氣預報冠名、各版塊冠名、物業活動冠名等）競價排名（各專業版塊排名、商城排名等）社區商城（商家入駐月服務費）其他軟性廣告形式5.4廣告置換廣告置換：指媒體主將媒體空余的時段或版面，與商家的產品來進行交換，購買以前只能用現金才能購買的廣告服務的一種交易模式，對于廣告資源擁有者，主動的方式避免了資源的閑置，挖掘和提升資源的價值。廣告置換在物業App運作中的必要性：在媒體內容同質化日益嚴重的廣告背景下，廣告易貨可以給廣告主分流資金壓力，一方面可以有效滿足廣告主廣而告之的需求，另一方面，媒體主可以利用置換來的商品做打折促銷或安裝App即免費贈送的方式，以增加收入及用戶安裝量的提升。廣告位置換的方式適用于與業主息息相關的各類商家，以下將做簡要舉例例1：電影院置換方式在物業APP中為電影院免費做廣告宣傳，由電影院免費提供電影票給媒體主，媒體主除在物業APP中免費做廣告外，可以做線下推廣活動，例如在小區周邊做活動，安裝APP即可半價購買電影票的方式，此種模式給電影院做了宣傳推廣，對于媒體主不僅提升了安裝量又實現了盈利。例2：業主使用App每月支付6元即可獲贈10元話費媒體主可與運營商做置換的方式，運營商對于在線業主每月贈送10元話費，物業APP可以幫助運營商綁定客戶，以集團V網的形式，避免客戶的流失，此種模式業主可從中獲利，媒體主不僅增加了盈利，也增強了業主使用APP的粘性，對于運營商最重視的客戶群也有效的綁定。5.5欄目運營欄目運營可以簡單理解為軟文廣告的一種形式，是相對于硬性廣告而言的。軟文廣告是用較少的投入，吸引潛在消費者的眼球，增強產品的銷售力，提高產品的美譽度，在軟文的潛移默化下，達到產品的策略性戰術目的，引導消費群的購買的廣告。軟文廣告是以文章為載體，具有很好的傳播性。物業APP欄目運營存在著潛在著巨大的廣告價值，內容與業主衣食住行緊密結合，實現盈利的同時，讓業主更方便快捷的了解到自己所需要的信息。此種運作方式，欄目要考慮到人群、時間、季節等因素，例如，學生開學可增加教育咨詢類欄目，暑期或節假日可增加旅游休閑類欄目，秋季可增加義診等欄目。業主更快捷的了解到自己需求的信息，增強業主粘性，媒體主通過欄目運營實現盈利，廣告主增加宣傳效果的同時挖掘了更多的潛在客戶。6.成本分析6.1.系統研發投入6.1.1物業系統序號工作階段工作量權重工作量（人日）單價（元/人天）小計（元）1需求分析12%4157002904722系統設計20%69210006916003程序開發50%172970012103004系統測試15%5196003112205系統部署3%10460062244合計3458256.58萬6.1.2社區商城系統序號工作階段工作量權重工作量（人日）單價小計（元）1購買源碼10%01484001484002系統試用20%1060060003系統完善50%100700700004系統測試15%50600300005系統部署5%10060060000合計26031.44萬6.1.3物聯網平臺系統已經存在物聯網平臺產品，具體研發成本未估計，按市面同類產品平均價值計算為100萬。6.1.3軟硬件設備6.2.人力資源投入初期由社區商場的規模及運作模式推算，需要以下人力配置市場拓展專員（6）：商品運營專員（16）：物業運營專員（10）：訂單管理專員（6）：推廣專員（2）。前期主要人員配置共40人，其中專職30人，另外10人由實習生組成，根據商城業務規模發展情況，添加專職人員，人力資源包括辦公成本+工資待遇。人力資源的支出約為：10000x40=40萬元6.3.前期運營費用a、信鴿群發軟件套餐（郵件群發專家+QQ群營銷專家+論壇群發專家)=2280元（此項投入可用于其它產品的推廣使用）b、微博營銷：500元c、QQ空間營銷：500元d、部分商品備貨金：10000元e、臨時促銷人員費用：300000元（10個社區，每個社區3個臨促，人力成本500，銷售成本500元，每個月促銷10天）。f、服務器托管費用:10000(服務器托管費用)前期投入費用：9300+2280+500+500+10000+300000+10000=33.26萬元。6.4.成本綜合分析固定成本投入=256.58萬(物業)+31.44萬(商城)+100萬(物聯網)+138.41(設備)=526.43萬。月運營成本投入（包含品牌推廣費用）=40萬(人力成本)+33.26萬元(運營成本)+1萬元(軟硬件月費)=74.26萬元/月7.預期收益物業企業情況：年份管理面積（㎡）人均管理面積（㎡）服務業主數管理項目數2016487.