第一章

保險(xiǎn)行銷(xiāo)概論迅速發(fā)展中的安徽保險(xiǎn)市場(chǎng)近年來(lái)，安徽省保險(xiǎn)市場(chǎng)迅速發(fā)展，呈現(xiàn)以下態(tài)勢(shì)。一、保費(fèi)的大幅增長(zhǎng)二、“洋保險(xiǎn)”登陸安徽三、混業(yè)經(jīng)營(yíng)開(kāi)始破冰第一節(jié)保險(xiǎn)行銷(xiāo)的實(shí)質(zhì)一、保險(xiǎn)行銷(xiāo)的概念二、保險(xiǎn)產(chǎn)品的特徵1.保險(xiǎn)具有的服務(wù)產(chǎn)品特徵1) 無(wú)形性2) 現(xiàn)場(chǎng)性3) 差異性2.保險(xiǎn)具有的金融產(chǎn)品特徵1) 金融性2) 持續(xù)性3) 風(fēng)險(xiǎn)性3.保險(xiǎn)具有的保險(xiǎn)產(chǎn)品特

1) 保障性2) 延後性3)差異性4)複雜性三、保險(xiǎn)行銷(xiāo)的特徵1.主動(dòng)性行銷(xiāo)(1) 變潛在需求為現(xiàn)實(shí)需求。(2) 變負(fù)需求為正需求。(3) 變單向溝通為雙向溝通。

2.人性化行銷(xiāo)3.關(guān)係行銷(xiāo)4.專(zhuān)業(yè)化行銷(xiāo)5.服務(wù)行銷(xiāo)(1) 有形行銷(xiāo)策略。(2) 讓渡價(jià)值策略。(3) 文化價(jià)值觀策略。(4) 服務(wù)的規(guī)範(fàn)化。

第二節(jié)我國(guó)保險(xiǎn)行銷(xiāo)發(fā)展現(xiàn)狀一、機(jī)遇與挑戰(zhàn)並存1.快速發(fā)展的中國(guó)保險(xiǎn)市場(chǎng)1) 保險(xiǎn)業(yè)務(wù)持續(xù)發(fā)展，市場(chǎng)規(guī)模迅速擴(kuò)大2) 經(jīng)營(yíng)主體不斷增加，市場(chǎng)體系進(jìn)一步健全3) 體制改革不斷深入，市場(chǎng)運(yùn)行機(jī)制逐步完善4) 保險(xiǎn)功能不斷豐富和深化5) 法制建設(shè)得到加強(qiáng)，保險(xiǎn)法律法規(guī)體系框架初步形成6) 保險(xiǎn)監(jiān)管體系基本形成，監(jiān)管力量不斷加強(qiáng)7) 對(duì)外開(kāi)放逐步深入，國(guó)際交流與合作不斷加強(qiáng)2.巨大的市場(chǎng)潛力和難得的發(fā)展機(jī)遇1) 巨大的市場(chǎng)潛力2) 難得的機(jī)遇3.保險(xiǎn)市場(chǎng)發(fā)展面臨的挑戰(zhàn)1) 中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)面臨的挑戰(zhàn)(1) 資本實(shí)力挑戰(zhàn)。(2) 人才挑戰(zhàn)。(3) 技術(shù)挑戰(zhàn)。(4) 管理挑戰(zhàn)。(5) 運(yùn)營(yíng)機(jī)制挑戰(zhàn)。(6) 監(jiān)管法制體系與監(jiān)管方式的挑戰(zhàn)。2) 保險(xiǎn)業(yè)面臨人才挑戰(zhàn)的表現(xiàn)(1) 人才數(shù)量的匱乏。(2) 人才總體品質(zhì)不高，行業(yè)的整體素質(zhì)有下降的趨勢(shì)。(3) 人力成本增加。二、保險(xiǎn)代理人行銷(xiāo)是保險(xiǎn)行銷(xiāo)的主要模式1.面向社會(huì)，廣納賢才2.按勞取酬，多勞多得

3.控制成本，經(jīng)營(yíng)穩(wěn)定

4.便於擴(kuò)張，搶佔(zhàn)市場(chǎng)

5.符合保險(xiǎn)產(chǎn)品行銷(xiāo)的要求思考與練習(xí)1.我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展的機(jī)遇有_____________、_____________、_____________。2.我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展面臨的挑戰(zhàn)主要有_____________、_____________、_____________、_____________、_____________、_____________。3.保險(xiǎn)產(chǎn)品具有_____________、_____________、_____________的特徵。4.保險(xiǎn)產(chǎn)品作為一種服務(wù)產(chǎn)品具有_____________、_____________、_____________、_____________、_____________等特徵。5.保險(xiǎn)行銷(xiāo)具有___________、___________、___________、___________等特徵。第一節(jié)保險(xiǎn)代理人的職業(yè)定位一、保險(xiǎn)代理人的性質(zhì)、地位1.保險(xiǎn)代理人的涵義2.保險(xiǎn)代理人的分類(lèi)1) 專(zhuān)業(yè)代理人2) 兼業(yè)代理人3) 個(gè)人代理3.保險(xiǎn)代理人的法律特徵(1)代理人必須在以被代理人(授權(quán)代理權(quán)的保險(xiǎn)人)的名義進(jìn)行民事行為時(shí)才能取得權(quán)利、設(shè)定義務(wù)。(2) 代理人必須在保險(xiǎn)人的授權(quán)範(fàn)圍內(nèi)進(jìn)行活動(dòng)。(3) 保險(xiǎn)代理人依照保險(xiǎn)代理合同以保險(xiǎn)人的名義進(jìn)行業(yè)務(wù)活動(dòng)的後果由保險(xiǎn)人最終承擔(dān)。(4) 保險(xiǎn)代理人可以是法人、非法人組織、自然人。(5) 保險(xiǎn)代理人必須接受保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)關(guān)的監(jiān)督和管理。(6) 保險(xiǎn)代理人從事保險(xiǎn)業(yè)務(wù)必須遵守國(guó)家有關(guān)法律和行政規(guī)章，遵循自願(yuàn)和最大誠(chéng)信原則。4.保險(xiǎn)代理人的地位1) 保險(xiǎn)代理人的權(quán)利2) 保險(xiǎn)代理人的義務(wù)(1) 誠(chéng)實(shí)告知義務(wù)(2) 催交保險(xiǎn)費(fèi)的義務(wù)(3) 維護(hù)保險(xiǎn)人利益的義務(wù)(4) 履行合同的義務(wù)(5) 遵守國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)的義務(wù)二、保險(xiǎn)代理人的職業(yè)規(guī)範(fàn)1.保險(xiǎn)行銷(xiāo)員必須嚴(yán)格執(zhí)行保險(xiǎn)代理合同的規(guī)定2.保險(xiǎn)代理人必須遵守保險(xiǎn)人的各項(xiàng)有關(guān)代理行為的規(guī)章制度3.保險(xiǎn)代理人必須自覺(jué)地維護(hù)投保人和保險(xiǎn)人的利益4.保險(xiǎn)代理人必須保證代理身份的完整和有效5.保險(xiǎn)代理人必須注意維護(hù)代理行為的合法性和嚴(yán)肅性第二節(jié)保險(xiǎn)代理人的行銷(xiāo)理念與工作態(tài)度一、保險(xiǎn)代理人的行銷(xiāo)理念1.關(guān)係行銷(xiāo)理念2.客戶(hù)滿(mǎn)意理念二、保險(xiǎn)代理人應(yīng)有的工作態(tài)度1.對(duì)保險(xiǎn)滿(mǎn)腔熱情2.堅(jiān)韌不拔的精神3.真誠(chéng)熱情，實(shí)事求是4.勤於思考，勇於創(chuàng)新5.重視服務(wù)第三節(jié)保險(xiǎn)代理人必備的能力一、保險(xiǎn)代理人的知識(shí)結(jié)構(gòu)1.豐富的保險(xiǎn)知識(shí)1) 保險(xiǎn)理論知識(shí)2) 保險(xiǎn)產(chǎn)品知識(shí)3) 公司知識(shí)4) 投資理財(cái)知識(shí)5) 保險(xiǎn)實(shí)務(wù)方面的知識(shí)2.必要的法律知識(shí)3.足夠的心理學(xué)知識(shí)4.行銷(xiāo)知識(shí)1) 具有現(xiàn)代市場(chǎng)行銷(xiāo)知識(shí)，保險(xiǎn)代理人應(yīng)當(dāng)把現(xiàn)代市場(chǎng)行銷(xiāo)知識(shí)和技能貫徹到整個(gè)行銷(xiāo)過(guò)程中去，把投保人的需求視為行銷(xiāo)的目標(biāo)，把對(duì)其需求的滿(mǎn)足程度視為檢驗(yàn)行銷(xiāo)活動(dòng)的標(biāo)準(zhǔn)。(2) 具備一定的社會(huì)知識(shí)和消費(fèi)者知識(shí)。

二、保險(xiǎn)代理人的自我管理能力1.保險(xiǎn)代理人應(yīng)具備的基本能力1) 觀察能力2) 記憶能力3) 思維能力4) 創(chuàng)造能力5) 社交能力6) 靈活應(yīng)變能力7) 溝通能力8) 學(xué)習(xí)能力9) 決策能力10) 核算能力2.學(xué)會(huì)自我激勵(lì)3.發(fā)揮自己的潛能4.養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣1) 確定發(fā)展目標(biāo)2) 實(shí)施工作計(jì)畫(huà)5.保險(xiǎn)行銷(xiāo)員應(yīng)具備的個(gè)人魅力1) 人格魅力(1) 真誠(chéng)、熱情、平等待人。保險(xiǎn)代理業(yè)務(wù)員要和投保者成為朋友，取得社交成功，(2) 嚴(yán)守信用。(3) 注重情感交流。(4) 積極進(jìn)取。

2) 形象魅力(1) 服裝應(yīng)得體、大方，衣著樣式和顏色保持大方、穩(wěn)重。(2) 在飾品的佩戴上，太多的飾品會(huì)起到喧賓奪主、分散客戶(hù)注意力的作用，特別是不要佩戴那些代表個(gè)人身份或宗教信仰的標(biāo)記。(3)保險(xiǎn)行銷(xiāo)員應(yīng)保持自身的整潔，講究衛(wèi)生。保險(xiǎn)代理業(yè)務(wù)員不講衛(wèi)生、邋裏邋遢，就可能失去許多簽單的機(jī)會(huì)。3) 語(yǔ)言魅力(1) 語(yǔ)調(diào)要低沉明朗。(2) 咬文清楚，適當(dāng)停頓。說(shuō)話(huà)最怕咬字不清，這樣對(duì)方非但無(wú)法瞭解語(yǔ)意，而且還會(huì)給別人帶來(lái)壓迫感，糾正此項(xiàng)缺點(diǎn)的最佳方法就是經(jīng)常大聲朗誦。(3) 音量的大小要適中。

(4)注意談話(huà)的“抑揚(yáng)頓挫”，使聲音充滿(mǎn)熱情。

(5) 措辭要高雅，多用正面語(yǔ)言，不犯禁忌。思考與練習(xí)一、練習(xí)題1.

保險(xiǎn)代理人的地位體現(xiàn)在享有的__________和__________兩個(gè)方面。2.

保險(xiǎn)代理人應(yīng)遵守的職業(yè)規(guī)範(fàn)有__________、__________、__________、__________、__________，這五個(gè)方面是每個(gè)代理人開(kāi)展行銷(xiāo)工作必須遵守的。3.

保險(xiǎn)代理人應(yīng)具備的知識(shí)包括：__________、__________、__________、__________等主要方面，一個(gè)專(zhuān)業(yè)的保險(xiǎn)行銷(xiāo)員應(yīng)該從這些方面充實(shí)自己。4.

保險(xiǎn)代理人應(yīng)具備__________、__________、__________、__________、__________等方面的能力。5.

保險(xiǎn)代理人的個(gè)人魅力主要體現(xiàn)在三個(gè)方面。__________、__________、__________。6.

學(xué)會(huì)自我激勵(lì)是每個(gè)保險(xiǎn)行銷(xiāo)員必備的能力。自我激勵(lì)主要從__________、__________、__________讓我們的行動(dòng)更準(zhǔn)確。第一節(jié)顧客購(gòu)買(mǎi)行為分析一、顧客保險(xiǎn)消費(fèi)動(dòng)機(jī)分析1.安全動(dòng)機(jī)2.經(jīng)濟(jì)利益動(dòng)機(jī)3.愛(ài)與被愛(ài)的動(dòng)機(jī)4.聲望動(dòng)機(jī)5.追求時(shí)尚動(dòng)機(jī)二、顧客保險(xiǎn)需求分析(一)按需求內(nèi)容分類(lèi)1.個(gè)人的需求2.家庭的需求3.公司的需求(二)按家庭生活的不同階段1.單身期：從參加工作至結(jié)婚這段時(shí)期，一般為2～5年2.家庭形成期：從結(jié)婚到新生兒誕生這段時(shí)期，一般為1～5年3.家庭成長(zhǎng)期：從孩子出生到孩子參加工作以前這段時(shí)期，大約18～22年4.家庭成熟期：從子女參加工作到家長(zhǎng)退休為止這段時(shí)期，一般為15年左右5.退休期：退休以後表3-1人生不同階段保險(xiǎn)保障需求重點(diǎn)分析表

(★為風(fēng)險(xiǎn)指數(shù)，★越多代表風(fēng)險(xiǎn)越高)人生階段單

身

期家庭形成期結(jié)婚家庭成長(zhǎng)期孩子0～12歲家庭成熟期人到中年

階段狀況年輕氣盛四處奔波意外事故發(fā)生率高保費(fèi)非常便宜人生的一大轉(zhuǎn)折雙薪家庭兩人工作忙於奔波可能貸款買(mǎi)房劃時(shí)代的變化家庭責(zé)任最重的時(shí)候子女教育費(fèi)用高成人病危險(xiǎn)群體著手退休金規(guī)劃家庭責(zé)任減輕人的壽命日益延長(zhǎng)醫(yī)療費(fèi)用增加生活費(fèi)用逐漸增加退休後收入大幅減少

購(gòu)買(mǎi)理由父母真的很辛苦，培養(yǎng)我們大學(xué)畢業(yè)容易嗎

一旦由於意外，致使我們還來(lái)不及孝順父母，怎麼辦

透過(guò)保險(xiǎn)，可以幫助我們完成實(shí)現(xiàn)孝敬父母的心願(yuàn)家庭的主要經(jīng)濟(jì)支柱責(zé)任較重

一旦發(fā)生意外或疾病可能會(huì)陷入困境透過(guò)保險(xiǎn)，可以對(duì)心愛(ài)的人說(shuō)：只要你活著，我一定要照顧好你父母發(fā)生意外或疾病引起收入中斷對(duì)孩子的健康成長(zhǎng)影響很大養(yǎng)兒防老風(fēng)險(xiǎn)大有失尊嚴(yán)基本養(yǎng)老保險(xiǎn)只提供基本保障

您的錢(qián)包裏只有兩種錢(qián)：一個(gè)是屬於現(xiàn)在的您，一個(gè)是屬於未來(lái)的一位老人所有。如果您今天將老先生的錢(qián)花掉，那就是年輕歲月透支晚年歲月，今天透支明天，年輕力壯透支年老力衰，生命的現(xiàn)在時(shí)透支了生命的未來(lái)時(shí)；尤有甚者，我們千不該萬(wàn)不該的竟透支了人活著最重要的“尊嚴(yán)”二字人生階段單

身

期家庭形成期結(jié)婚家庭成長(zhǎng)期孩子0～12歲家庭成熟期人到中年理財(cái)方式努力工作增加收入創(chuàng)造財(cái)富以買(mǎi)房為主要目標(biāo)增加積極性資為子女存儲(chǔ)教育基金兼顧收益與成長(zhǎng)平衡為退休金做準(zhǔn)備維持積極性投資投資以保本安全為主減少積極性投資適合險(xiǎn)種意外傷害保險(xiǎn)住院醫(yī)療保險(xiǎn)定期壽險(xiǎn)意外傷害保險(xiǎn)住院醫(yī)療保險(xiǎn)定期壽險(xiǎn)重大疾病保險(xiǎn)女性生育保險(xiǎn)子女教育保險(xiǎn)意外傷害保險(xiǎn)住院醫(yī)療保險(xiǎn)定期壽險(xiǎn)重大疾病保險(xiǎn)補(bǔ)充養(yǎng)老保險(xiǎn)意外傷害保險(xiǎn)住院醫(yī)療保險(xiǎn)重大疾病保險(xiǎn)補(bǔ)充養(yǎng)老保險(xiǎn)投資★★★★★★★★★★★★教育--★★★★-養(yǎng)老★★★★★★★★★★★疾病身故★★★★★★★★★★★★★重大疾病★★★★★★★★★★★★★★住院醫(yī)療★★★★★★★★★★★★★★★★意外身故★★★★★★★★★★★★★★★★★★

三、顧客購(gòu)買(mǎi)決策過(guò)程顧客購(gòu)買(mǎi)流程一般包括以下幾個(gè)階段。第一步——發(fā)現(xiàn)需求第二步——收集資訊第三步——明確需求第四步——尋找能夠滿(mǎn)足需要的備選方案第五步——確立購(gòu)買(mǎi)標(biāo)準(zhǔn)第六步——確定潛在供方第七步——聯(lián)繫潛在供方對(duì)應(yīng)顧客的購(gòu)買(mǎi)流程保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員各階段的行銷(xiāo)工作內(nèi)容如下。第一步——業(yè)務(wù)員的售前調(diào)研第二步——初次見(jiàn)面與問(wèn)候，取得顧客信任，與顧客建立親善關(guān)係，被顧客邀請(qǐng)進(jìn)入解決問(wèn)題的過(guò)程第三步——獲知需求資訊第四步——產(chǎn)品價(jià)值說(shuō)明第五步——提出解決方案/證明自己第六步——消除反對(duì)意見(jiàn)第七步——促成：要求顧客下單第八步——跟蹤回訪(fǎng)，售後服務(wù)

行銷(xiāo)啟示：消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)的動(dòng)機(jī)主要有安全動(dòng)機(jī)、經(jīng)濟(jì)利益動(dòng)機(jī)、愛(ài)與被愛(ài)、求聲望、求時(shí)尚。在人生的不同階段面臨教育、養(yǎng)老、醫(yī)療、意外等不同的風(fēng)險(xiǎn)，對(duì)保險(xiǎn)需求有差異。初次接觸客戶(hù)時(shí)就要判斷客戶(hù)處?kù)顿?gòu)買(mǎi)流程的哪一階段，以便實(shí)施針對(duì)性服務(wù)。第二節(jié)客戶(hù)開(kāi)拓技巧一、發(fā)掘潛在客戶(hù)(一)客戶(hù)開(kāi)拓的一般原則1.善於利用人際關(guān)係網(wǎng)2.隨時(shí)隨地發(fā)現(xiàn)客戶(hù)3.鏈?zhǔn)椒磻?yīng)尋找客戶(hù)4.從各種統(tǒng)計(jì)報(bào)表、企業(yè)名錄等資料上尋找客戶(hù)5.通過(guò)諮詢(xún)和市場(chǎng)調(diào)查尋找客戶(hù)(二)準(zhǔn)客戶(hù)具備的條件1.有保險(xiǎn)需要的人2.有決定權(quán)的人3.有支付能力的人4.易於接觸的人5.具有保險(xiǎn)利益的人6.能通過(guò)公司核保的人(三)識(shí)別良質(zhì)準(zhǔn)客戶(hù)二、客戶(hù)開(kāi)拓方法(一)緣故開(kāi)拓法1.尋找客戶(hù)範(fàn)圍2.緣故法的優(yōu)、缺點(diǎn)(1) 首先是易於接近，信任度高。(2) 其次是成功率高。(3) 產(chǎn)生情面障礙。3.緣故法的關(guān)鍵動(dòng)作4.緣故法應(yīng)注意的問(wèn)題(1) 決不強(qiáng)迫推銷(xiāo)。(2) 視親友如己。(3) 堅(jiān)持最專(zhuān)業(yè)的服務(wù)。

(二)陌生拜訪(fǎng)法1.陌生拜訪(fǎng)常用的方法1) 市場(chǎng)調(diào)查法2) 設(shè)置諮詢(xún)點(diǎn)3) 電話(huà)訪(fǎng)談法2.陌生拜訪(fǎng)的關(guān)鍵動(dòng)作(1) 選定特定目標(biāo)拜訪(fǎng)。(2) 樹(shù)立正確心態(tài)。(3) 做好自我介紹。(4) 設(shè)計(jì)一個(gè)好的開(kāi)場(chǎng)白。(5) 見(jiàn)機(jī)行事，適可而止。

(三)轉(zhuǎn)介紹法(四)社交法1.保齡球館2.室內(nèi)游泳館

3.健身房

4.參加各種成人培訓(xùn)班(五)電子郵件法1.不濫發(fā)郵件2.精心構(gòu)思郵件內(nèi)容這是郵件行銷(xiāo)的核心。①要主題明確，主題的設(shè)計(jì)要讓接受者能認(rèn)可、信任你的郵件，有興趣打開(kāi)你的郵件。②不要隱藏發(fā)件人或使用免費(fèi)郵件地址(免費(fèi)郵箱)。③郵件的寫(xiě)作一定要注重禮貌，表示友好和誠(chéng)意。④郵件內(nèi)容要簡(jiǎn)潔明瞭，力求用最簡(jiǎn)短的內(nèi)容表達(dá)你的訴求。⑤不要用附件形式發(fā)送郵件。3.及時(shí)回復(fù)郵件

(六)高額保單客戶(hù)開(kāi)拓1.高額保單客戶(hù)來(lái)源2.開(kāi)拓方法(1) 專(zhuān)業(yè)人士推薦。(2) 現(xiàn)有客戶(hù)推薦。(3) 社交活動(dòng)。3.開(kāi)發(fā)高額保單客戶(hù)的關(guān)鍵動(dòng)作1) 以理財(cái)專(zhuān)家的身份同有錢(qián)人接觸2) 巧妙利用客戶(hù)的攀比心理3) 替客戶(hù)設(shè)計(jì)保單宜高不宜低4) 保費(fèi)負(fù)擔(dān)化大為小，以日計(jì)算5) 用適當(dāng)?shù)姆椒ㄒ龑?dǎo)客戶(hù)體檢6) 適當(dāng)滿(mǎn)足成功人士的榮譽(yù)感三、客戶(hù)分類(lèi)管理(一)建立系統(tǒng)的客戶(hù)檔案1.建立客戶(hù)檔案的方法1) 客戶(hù)檔案的內(nèi)容2) 客戶(hù)檔案的建立3) 客戶(hù)檔案應(yīng)方便使用2.客戶(hù)檔案的使用(1) 每晚將當(dāng)天獲得的人名和有關(guān)資料存入系統(tǒng)。(2) 把第二天準(zhǔn)備拜訪(fǎng)的客戶(hù)表取出，按主次順序排好，仔細(xì)分析，為拜訪(fǎng)做好鋪墊。(3) 當(dāng)天取出的客戶(hù)檔案沒(méi)有被訪(fǎng)到的，應(yīng)當(dāng)留著第二天再進(jìn)行。(4) 對(duì)已經(jīng)接觸過(guò)的但沒(méi)有實(shí)現(xiàn)下次預(yù)約(正式約訪(fǎng))的客戶(hù)應(yīng)將他們的資料放回原處，記下日期和補(bǔ)充說(shuō)明。(5) 經(jīng)過(guò)拜訪(fǎng)後可以淘汰部分永遠(yuǎn)無(wú)法成交的不良客戶(hù)。3.做好檔案管理(1) 活頁(yè)夾檔案。(2) 卡片式檔案。(3) 各種宣傳資料的整理。(4) 客戶(hù)檔案的修整。

(二)運(yùn)用漏斗原理進(jìn)行客戶(hù)動(dòng)態(tài)管理1.漏斗原理的含義1) 客戶(hù)管理是持續(xù)不斷的活動(dòng)2) 客戶(hù)管理是動(dòng)態(tài)的活動(dòng)2.漏斗原理的應(yīng)用1) 利用漏斗管理自己的準(zhǔn)客戶(hù)圖3-1漏斗示意圖“1”區(qū)篩選培育區(qū)

“2”區(qū)培育區(qū)

“3”區(qū)待促成區(qū)

輸出

2)利用漏斗管理自己的業(yè)務(wù)活動(dòng)行銷(xiāo)啟示：學(xué)會(huì)運(yùn)用客戶(hù)檔案進(jìn)行客戶(hù)管理。應(yīng)用“漏斗原理”動(dòng)態(tài)管理客戶(hù)。思考與練習(xí)一、練習(xí)題1.

銷(xiāo)售的所有動(dòng)作都是要以找到

為前提，沒(méi)有客戶(hù)，一切都是空談。客戶(hù)開(kāi)拓是我們

。2.

在所有的商業(yè)活動(dòng)中，我們發(fā)現(xiàn)

始終是最重要的因素，壽險(xiǎn)行銷(xiāo)的成功取決於

。3.

保險(xiǎn)行銷(xiāo)人員應(yīng)該用

時(shí)間去開(kāi)拓客戶(hù)。4.

一個(gè)合格的準(zhǔn)客戶(hù)需要具備

、

、

、

、

的基本條件。5.

拿談戀愛(ài)打比方，一般來(lái)說(shuō)我們談戀愛(ài)的方法通常有

、

、

、

，相應(yīng)的我們的客戶(hù)開(kāi)拓方法主要有

、

、

、

。6.

緣故法的來(lái)源主要有因

而認(rèn)識(shí)、因

而認(rèn)識(shí)、因

而認(rèn)識(shí)、因

而認(rèn)識(shí)。7.

開(kāi)拓緣故客戶(hù)正確的心態(tài)是“

”，保險(xiǎn)是一個(gè)好東西，我是在為大家提供一種確保未來(lái)安詳寧?kù)o的保障方法，我有義務(wù)向身邊的朋友、熟人介紹這種方法。8.

當(dāng)我們提供保險(xiǎn)服務(wù)時(shí)不論對(duì)方是誰(shuí)，他首先是我們的“

”。9.

對(duì)緣故客戶(hù)的開(kāi)拓方法，首先是對(duì)你的生活圈子

。讓大家知道你在從事保險(xiǎn)工作。10.

轉(zhuǎn)介紹的定義是：客戶(hù)或者

基於對(duì)

的認(rèn)同，推薦其朋友作為我們的準(zhǔn)客戶(hù)。他有這樣的優(yōu)點(diǎn)，首先它是

，而且由於有介紹人的關(guān)係，容易取得

的信任。11.

陌生拜訪(fǎng)一次成交的幾率很小，

是主要目的，因此要給對(duì)方留下

，留下一個(gè)美好感覺(jué)。12.

陌生拜訪(fǎng)常用的方法有

、電話(huà)訪(fǎng)談、信函開(kāi)發(fā)

、社區(qū)服務(wù)。13.

在保險(xiǎn)行銷(xiāo)初期

和

是應(yīng)用最多的方法。14.

社交開(kāi)拓客戶(hù)的巧妙性在於

。第一節(jié)接近顧客的技巧一、接近顧客的目的1.樹(shù)立良好的第一印象2.建立信任感3.搜集資料4.創(chuàng)造再次面談機(jī)會(huì)(1) 經(jīng)過(guò)事先約定而專(zhuān)程前往拜訪(fǎng)。(2) 對(duì)方願(yuàn)意或已經(jīng)單獨(dú)持續(xù)和你談及保險(xiǎn)話(huà)題。(3) 對(duì)方提出自己的見(jiàn)解，對(duì)以後的發(fā)展產(chǎn)生意圖。(4) 對(duì)方對(duì)你尊重。二、接近顧客的準(zhǔn)備

1.心理準(zhǔn)備1) 誠(chéng)心2) 愛(ài)心3) 信心4) 耐心2.物質(zhì)準(zhǔn)備1) 客戶(hù)資料準(zhǔn)備2) 展業(yè)工具準(zhǔn)備3.知識(shí)準(zhǔn)備具體包括企業(yè)知識(shí)、客戶(hù)知識(shí)、保險(xiǎn)知識(shí)、競(jìng)爭(zhēng)者知識(shí)。(1) 企業(yè)知識(shí)主要有本企業(yè)的歷史、發(fā)展現(xiàn)狀、規(guī)模、在行業(yè)中的地位等。(2) 客戶(hù)知識(shí)主要指對(duì)客戶(hù)檔案分析後獲得的知識(shí)。(3) 保險(xiǎn)知識(shí)主要包括本企業(yè)保險(xiǎn)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、保險(xiǎn)費(fèi)率、保險(xiǎn)利益、保險(xiǎn)服務(wù)、險(xiǎn)種特點(diǎn)、投保規(guī)則要求等。(4) 競(jìng)爭(zhēng)者知識(shí)主要包括競(jìng)爭(zhēng)者地位、競(jìng)爭(zhēng)能力、競(jìng)爭(zhēng)者保險(xiǎn)產(chǎn)品特點(diǎn)、競(jìng)爭(zhēng)者優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)等。4.行動(dòng)準(zhǔn)備1) 擬訂拜訪(fǎng)計(jì)畫(huà)(1) 明確的拜訪(fǎng)目的(2) 拜訪(fǎng)內(nèi)容(3) 確定合適的拜訪(fǎng)時(shí)間(4) 確定的訪(fǎng)問(wèn)對(duì)象(5) 合適的訪(fǎng)問(wèn)地點(diǎn)(6) 安排好訪(fǎng)問(wèn)行程2) 電話(huà)約訪(fǎng)三、接觸說(shuō)明1.接觸說(shuō)明的步驟1) 自我介紹2) 握手與寒暄(1) 握手是交往中不可缺少的禮節(jié)，可以通過(guò)身體的親密接觸傳達(dá)真誠(chéng)，激發(fā)對(duì)方的情感共鳴。(2) 寒暄是順利導(dǎo)入推銷(xiāo)話(huà)題所做的鋪墊。

3) 學(xué)會(huì)傾聽(tīng)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題4)找出客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)點(diǎn)並切入主題(1) 瞭解客戶(hù)及其家庭情況。(2) 家庭財(cái)務(wù)安全計(jì)畫(huà)需求。(3) 退休財(cái)務(wù)需求情況。(4) 個(gè)人應(yīng)急財(cái)務(wù)需求情況。2.把握接觸中的交談程式(1)讚美準(zhǔn)客戶(hù)消除對(duì)方初識(shí)你的戒心。(2) 一邊讚美，一邊以聊天的方式巧妙地獲得客戶(hù)相關(guān)資訊，如個(gè)人資訊、家庭情況、工作情況等。(3) 提供你所知道的事實(shí)，建立共同話(huà)題。(4) 從日常財(cái)務(wù)問(wèn)題導(dǎo)入客戶(hù)關(guān)心的問(wèn)題，引起客戶(hù)的思考。(5) 適時(shí)切入保險(xiǎn)，讓準(zhǔn)客戶(hù)瞭解保險(xiǎn)是解決生活問(wèn)題的好方式。3.善於揣摩客戶(hù)心理狀態(tài)

1) 揣摩準(zhǔn)客戶(hù)是否歡迎

2) 透視準(zhǔn)客戶(hù)內(nèi)心的誠(chéng)意(1) 通過(guò)“落座”的位置及坐姿透視。(2) 通過(guò)表情透視。

(3) 通過(guò)視覺(jué)透視。(4) 通過(guò)手腳動(dòng)作透視。3) 揣摩客戶(hù)對(duì)保險(xiǎn)的態(tài)度(1) “我知道。(2) 準(zhǔn)客戶(hù)滔滔不絕。(3) 準(zhǔn)客戶(hù)盡扯些題外話(huà)。(4) 準(zhǔn)客戶(hù)對(duì)行銷(xiāo)員表現(xiàn)出和善的態(tài)度。第二節(jié)獲得顧客好感一、微笑與讚美的技巧1.微笑是贏得客戶(hù)的最好語(yǔ)言2.讚美是行銷(xiāo)成功的條件1) 讚美是滿(mǎn)足顧客自尊的需要2) 讚美的方法3) 四個(gè)讚美點(diǎn)(1) 工作方面。(2) 家庭方面。(3) 運(yùn)動(dòng)、技術(shù)方面。(4) 健康、面相方面。4) 讚美的五項(xiàng)原則(1) 不要害怕面對(duì)面讚美別人。(2) 找機(jī)會(huì)向?qū)Ψ角笾蜥缜笠庖?jiàn)。(3) 依據(jù)事實(shí)，以誠(chéng)懇的態(tài)度來(lái)滿(mǎn)足對(duì)方被尊重的需要。(4) 儘量具體地說(shuō)出對(duì)方的優(yōu)點(diǎn)。(5) 誠(chéng)懇地稱(chēng)讚對(duì)方的得意之處。二、投其所好1.找出顧客感興趣的話(huà)題2.找到與客戶(hù)的共同語(yǔ)言三、小禮物的功用第三節(jié)應(yīng)對(duì)不同類(lèi)型客戶(hù)的行銷(xiāo)洽談技巧1.對(duì)忠厚老實(shí)型的客戶(hù)2.對(duì)自以為是的客戶(hù)3.應(yīng)對(duì)冷靜思考型的客戶(hù)4.應(yīng)對(duì)內(nèi)向型的客戶(hù)5.應(yīng)對(duì)好奇心強(qiáng)烈的客戶(hù)6.應(yīng)對(duì)生性多疑的客戶(hù)行銷(xiāo)啟示：

接觸客戶(hù)前做好心理準(zhǔn)備，帶上誠(chéng)心、愛(ài)心、信心、耐心上路。

獲得客戶(hù)好感的技巧是真誠(chéng)的讚美、共同的話(huà)題、表達(dá)善意。思考與練習(xí)一、練習(xí)題1.

古人打仗素有“__________”之說(shuō)，只有準(zhǔn)備充分，才能運(yùn)籌帷幄，決勝千裏。2.

接觸前的準(zhǔn)備是為正式與準(zhǔn)客戶(hù)接觸做好準(zhǔn)備。其目的有四：__________、__________、__________、__________。3.

我們?cè)诮咏鼫?zhǔn)客戶(hù)前需要做的準(zhǔn)備工作包括：__________準(zhǔn)備、__________準(zhǔn)備和__________準(zhǔn)備。4.

心態(tài)的準(zhǔn)備包括__________、__________、__________、__________。5.

物質(zhì)準(zhǔn)備包括__________和__________準(zhǔn)備。6.

客戶(hù)資料的準(zhǔn)備包括兩方面，即客戶(hù)資料的__________和客戶(hù)資料的__________。7.

展業(yè)資料應(yīng)該包括：__________、__________、__________、__________、__________、__________、__________。8.我們展業(yè)的隨身工具包括：__________、__________、__________、__________、__________、__________、__________。9.行動(dòng)準(zhǔn)備包括：__________、__________、__________。10.電話(huà)約訪(fǎng)的要點(diǎn)包括：__________、__________、__________、__________、__________。11.普通人對(duì)他人的印象好壞就取決於初次見(jiàn)面的__________秒。12.寒暄的作用是__________、__________、__________。13.寒暄的要領(lǐng)包括：?jiǎn)枴猒_________、聽(tīng)——__________、說(shuō)——__________。14.我們?cè)诤褧r(shí)常犯的毛病有：__________、__________、__________、__________。15.我們?cè)诓t解準(zhǔn)客戶(hù)需求時(shí)可以從下麵四個(gè)方面入手：__________、__________、__________、__________。二、思考題第一節(jié)識(shí)別顧客的保險(xiǎn)需求

一、聆聽(tīng)的作用(1) 聆聽(tīng)表現(xiàn)出對(duì)顧客的尊重，能鼓勵(lì)顧客敞開(kāi)心扉。(2)聆聽(tīng)可以幫助顧客建立自我價(jià)值，進(jìn)而引發(fā)對(duì)行銷(xiāo)員的信任。(3) 聆聽(tīng)可以減少顧客的心理排斥，拉近彼此關(guān)係。(4) 聆聽(tīng)可以讓你有時(shí)間收集、思考與顧客有關(guān)的資訊。(5) 聆聽(tīng)可以使你瞭解對(duì)方的想法，以便進(jìn)一步探詢(xún)對(duì)方真意。二、有效地聆聽(tīng)1.聆聽(tīng)過(guò)程的三個(gè)階段2.聆聽(tīng)的注意事項(xiàng)3.聽(tīng)的內(nèi)容4.復(fù)述和引申5.有效聆聽(tīng)的技巧行銷(xiāo)啟示：行銷(xiāo)人員要善於做一個(gè)好的聽(tīng)眾。聆聽(tīng)是聽(tīng)、想、說(shuō)的統(tǒng)一，聽(tīng)、理解、復(fù)述和引申是三個(gè)主要環(huán)節(jié)。用同理心聆聽(tīng)，並表示出來(lái)。聽(tīng)出顧客的希望及擔(dān)憂(yōu)。用復(fù)述和引申引導(dǎo)顧客談話(huà)。第二節(jié)讓顧客明確自己的保險(xiǎn)需求一、提問(wèn)的作用1.概述2.具體表現(xiàn)1) 表達(dá)對(duì)顧客的關(guān)心，消除戒備心理2) 引導(dǎo)談話(huà)主題以幫助顧客明確關(guān)鍵需求3) 識(shí)別顧客異議的真相，更好地化解異議4) 建立專(zhuān)家形象贏得顧客信賴(lài)二、問(wèn)題的類(lèi)型1.按照問(wèn)題涉及的內(nèi)容範(fàn)圍劃分1) 開(kāi)放式問(wèn)句2) 封閉式問(wèn)題3) 引導(dǎo)式問(wèn)題2.按照問(wèn)題的內(nèi)容可能給顧客帶來(lái)感受劃分1) 事實(shí)問(wèn)句2) 感覺(jué)問(wèn)句三、提問(wèn)的設(shè)計(jì)1.利用“提問(wèn)的漏斗原理”導(dǎo)入話(huà)題2.把需求問(wèn)出來(lái)的技巧第一問(wèn)：發(fā)現(xiàn)問(wèn)題——事實(shí)問(wèn)句第二問(wèn)：引導(dǎo)問(wèn)題——感覺(jué)問(wèn)句第三問(wèn)：解決問(wèn)題——導(dǎo)入需求3.提問(wèn)的誤區(qū)(1) 頻頻發(fā)問(wèn)。(2) 問(wèn)題尖刻。(3) 不等對(duì)方回答就轉(zhuǎn)入新話(huà)題。(4) 提問(wèn)時(shí)不要用“和”、“或”、“還有”等關(guān)聯(lián)詞。行銷(xiāo)啟示：提問(wèn)是非常有效的溝通工具。提問(wèn)的目的主要是收集資訊和引導(dǎo)談話(huà)主題。提問(wèn)的作用不僅能收集資訊、引導(dǎo)顧客思路，還能贏得顧客的信任。問(wèn)題的組合是提問(wèn)的核心技巧。通過(guò)問(wèn)題組合設(shè)計(jì)問(wèn)出顧客的願(yuàn)望及擔(dān)憂(yōu)並引起顧客重視。思考與練習(xí)一、練習(xí)題1.聆聽(tīng)的作用有____________、____________、____________、____________、____________五個(gè)方面。2.聆聽(tīng)要“聽(tīng)”出客戶(hù)________________、_________________。3.聆聽(tīng)過(guò)程包括四個(gè)環(huán)節(jié)：_____________、_____________、_____________、___________。4.提問(wèn)的作用表現(xiàn)在________________、_________________、__________________、_________________。5.問(wèn)題的類(lèi)型主要有__________________、_______________、________________。6.開(kāi)放型問(wèn)題的優(yōu)點(diǎn)表現(xiàn)在_________。封閉型問(wèn)題的優(yōu)點(diǎn)表現(xiàn)在__________。1.復(fù)述和引申是聆聽(tīng)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，有哪些作用？2.應(yīng)該怎樣做才能使聆聽(tīng)收到更好的效果？3.何謂“提問(wèn)的漏斗原理”？運(yùn)用“提問(wèn)的漏斗原理”設(shè)計(jì)問(wèn)題的基本程式是什麼？4.運(yùn)用事實(shí)問(wèn)句、感受問(wèn)句和引導(dǎo)問(wèn)句組合設(shè)計(jì)提問(wèn)的基本程式是什麼？二、思考題三、技能訓(xùn)練1.開(kāi)放型問(wèn)題運(yùn)用訓(xùn)練。將下麵封閉型問(wèn)題轉(zhuǎn)為開(kāi)放型問(wèn)題。(1)

“張小姐，您真是一個(gè)講究生活品質(zhì)的人，您現(xiàn)在經(jīng)濟(jì)條件好，可有打算給自己買(mǎi)份養(yǎng)老保險(xiǎn)？”(2)

“李先生，現(xiàn)在環(huán)境污染很厲害，我們的健康深受危害，你是否打算買(mǎi)些醫(yī)療保險(xiǎn)？”(3)

“小王，您想不想給孩子再增加一些教育保險(xiǎn)？”第一節(jié)正確面對(duì)顧客拒絕(一)顧客“拒絕”的含義1.拒絕是人的習(xí)慣行為2.拒絕是疑問(wèn)3.拒絕是成交的開(kāi)始4.多次拒絕+最後促成=成功(二)顧客拒絕的心理及其表現(xiàn)1.顧客拒絕心理產(chǎn)生的原因1) 不信任2) 不適合3) 不需要4) 不急2.顧客拒絕的表現(xiàn)1) 回避2) 低度順應(yīng)3) 逆反行為(三)顧客拒絕的種類(lèi)及其分辨1.顧客拒絕的種類(lèi)1) 真實(shí)拒絕(1) 沒(méi)錢(qián)買(mǎi)保險(xiǎn)。(2) 有錢(qián)，但捨不得花。(3) 無(wú)權(quán)做出預(yù)算之外的決定。(4) 另有打算。(5) 目前覺(jué)得自己不需要。(6) 不信任保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員、保險(xiǎn)產(chǎn)品或保險(xiǎn)公司。2) 虛假拒絕(1) 自然防範(fàn)。(2) 緩兵之計(jì)。(3) 經(jīng)驗(yàn)判斷。(4) 對(duì)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員的不滿(mǎn)或誤解。2.分辨拒絕的真假1) 仔細(xì)聽(tīng)2) 再確認(rèn)3) 以一個(gè)假設(shè)解決的方式回復(fù)顧客(四)拒絕的種種理由(1) 保險(xiǎn)呀，我沒(méi)興趣。(2) 我現(xiàn)在不想保，等等再說(shuō)。(3) 保險(xiǎn)都是騙人的。(4) 兒孫自有兒孫福，買(mǎi)不買(mǎi)保險(xiǎn)無(wú)所謂。(5) 我有朋友在保險(xiǎn)公司上班。(6) 我已經(jīng)買(mǎi)過(guò)保險(xiǎn)了。(7) 我已經(jīng)有勞保了。(8) 我要回去跟家人商量。(9) 等我考慮考慮再說(shuō)。(10)我很忙，現(xiàn)在沒(méi)時(shí)間談保險(xiǎn)。(11)我身體很健康，而且平時(shí)很小心。(12)你何必幹保險(xiǎn)這一行呢？(和業(yè)務(wù)員轉(zhuǎn)換話(huà)題)(13)以前我?guī)诌^(guò)保險(xiǎn)這行，你們那一套我最清楚了。(14)有沒(méi)有婚姻保險(xiǎn)？跳槽保險(xiǎn)？有的話(huà)我就保。(15)可不可以只買(mǎi)醫(yī)療部分？(16)保險(xiǎn)死了才賠有什麼用？(17)買(mǎi)了保險(xiǎn)還是會(huì)死，死了什麼都沒(méi)有！(18)錢(qián)生不帶來(lái)死不帶去，要那麼多有什麼用？(19)我又沒(méi)有老婆，買(mǎi)保險(xiǎn)幹嗎！一人吃飽全家不餓！(20)我哪有能力買(mǎi)保險(xiǎn)？(21)等我……再說(shuō)。(22)我有錢(qián)寧願(yuàn)去投資炒股，利潤(rùn)大。(23)有錢(qián)寧願(yuàn)放銀行，想用就可以拿。(靈活性好)(24)保險(xiǎn)期限太長(zhǎng)，幾十年後也不知道會(huì)是什麼樣？(25)幾十年後領(lǐng)這些錢(qián)，搞不好只能買(mǎi)支掃把。(26)先比較別家公司再做決定。(27)怎麼樣保險(xiǎn)公司都會(huì)贏利的，法律條款都有利於他們。(28)我拿錢(qián)給你們賺利息，錢(qián)都讓你們賺走了，我不如自己投資。(29)保險(xiǎn)公司都會(huì)說(shuō)好聽(tīng)的，到時(shí)候賠不賠都難說(shuō)。(30)保險(xiǎn)公司理賠手續(xù)太麻煩！(31)買(mǎi)保險(xiǎn)還要體檢，真麻煩！(32)我怎麼知道你在這家公司待多久！(33)保險(xiǎn)太貴了，等降價(jià)我再買(mǎi)！(34)聽(tīng)說(shuō)外國(guó)保險(xiǎn)公司好，等外國(guó)保險(xiǎn)公司來(lái)我再買(mǎi)！(35)我家裏有錢(qián)不需要買(mǎi)保險(xiǎn)。(五)處理顧客拒絕的正確心態(tài)(1) 不要把“拒絕”或“反對(duì)”看作失敗，而要把它當(dāng)作學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)的過(guò)程。(2) 把“拒絕”提供的資訊當(dāng)作我們修正的方向和達(dá)成目標(biāo)的最佳回饋。(3) 把“拒絕”看作練習(xí)行銷(xiāo)技巧以及完善自我表現(xiàn)的機(jī)會(huì)。(4) 把“拒絕”視為成功過(guò)程的必備部分。(5) 從“拒絕”中快速發(fā)展出幽默。第二節(jié)處理顧客拒絕的技巧一、處理顧客拒絕的基本原則(一)誠(chéng)實(shí)懇切，仔細(xì)聆聽(tīng)(二)深具信心，泰然自若(三)表示理解，絕對(duì)不與顧客爭(zhēng)辯(四)靈活機(jī)智，隨機(jī)應(yīng)變(五)提出方案(六)嘗試成交二、處理顧客拒絕的方法(一)直接法(二)詢(xún)問(wèn)法(三)虛應(yīng)反擊法(四)轉(zhuǎn)移法(五)實(shí)例分析法(六)間接否定法(七)優(yōu)點(diǎn)補(bǔ)償法(八)矛盾法三、處理顧客拒絕的基本步驟(一)認(rèn)真聽(tīng)取，探明真相(二)復(fù)述顧客提出的異議(三)回答顧客之前應(yīng)有短暫停頓(四)回答顧客提出的異議(1) 與顧客聊其他的保險(xiǎn)產(chǎn)品或先談一些與保險(xiǎn)無(wú)關(guān)的話(huà)題，以緩和氣氛。(2) 提問(wèn)：您為什麼拒絕，有什麼原因？立即弄清這個(gè)反對(duì)意見(jiàn)是否有根據(jù)？是否是顧客的一個(gè)藉口？(3) 如果這個(gè)反對(duì)意見(jiàn)符合實(shí)情，就要鼓勵(lì)顧客說(shuō)出來(lái)。(4) 如果顧客不願(yuàn)意談，就用他願(yuàn)意的方法，沿著他希望的思路重複一遍反對(duì)意見(jiàn)。當(dāng)顧客態(tài)度一時(shí)難以改變時(shí)，可以要求互換名片，爭(zhēng)取下一次的拜訪(fǎng)。(5) 用“那麼這就是真正的原因?！被颉班?，是這樣嗎？”等套話(huà)使面談轉(zhuǎn)入正題。四、常見(jiàn)拒絕處理的示範(fàn)思考與練習(xí)一、練習(xí)題1．分析拒絕的原因。想一想，在你有需求、有決定權(quán)又有購(gòu)買(mǎi)能力的情況下，銷(xiāo)售人員向你介紹的產(chǎn)品品質(zhì)可靠，其服務(wù)也周到，但你為什麼還有異議呢？在你認(rèn)為可能出現(xiàn)異議的原因後面打“√”(1) 對(duì)產(chǎn)品不了解。(2) 對(duì)行銷(xiāo)人員不信任。(3) 想瞭解他的產(chǎn)品和服務(wù)與你的需求是否相符。(4) 不認(rèn)識(shí)他的老闆。(5) 對(duì)他的產(chǎn)品品質(zhì)不滿(mǎn)意。(6) 讓他先坐坐，等你忙完了再聊。(7) 不太滿(mǎn)意他所在的公司的服務(wù)。(8) 讓他先把資料留下看看再說(shuō)。(9) 他的公司規(guī)模太小。(10)希望討價(jià)還價(jià)以獲得更佳的交易條件。(11)很忙，讓他到別的地方看看。(12)先貨比三家，然後再做決定。(13)沒(méi)時(shí)間見(jiàn)他，回頭再給他打電話(huà)。(14)有難言之隱，不想告訴他。(15)不明白他的講解。(16)輿論障礙。(17)想得到更多的實(shí)惠。2.

拒絕的含義包括__________、__________、__________、__________。3.

拒絕處理的正確心態(tài)是要做到：__________、__________、__________、__________、__________。4.

拒絕處理的基本程式是：__________、__________、__________、__________。5.

拒絕處理的常用方法有：__________、__________、__________、__________、__________、__________、__________。二、思考題在你的生活中，是否有過(guò)因?yàn)榕c大家意見(jiàn)不一致而發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)？現(xiàn)在我們回頭想一想，為什麼會(huì)發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)？是什麼導(dǎo)致了不愉快的發(fā)生？學(xué)習(xí)了這一節(jié)課後，如果再遇到這樣的情況我們能否有所改善？我們?cè)鯓幼龈媚?？第一?jié)保險(xiǎn)產(chǎn)品利益闡述一、認(rèn)識(shí)保險(xiǎn)產(chǎn)品的特性、功能與利益1.特性、功能、利益的概念2.認(rèn)識(shí)保險(xiǎn)產(chǎn)品的特性、功能、利益(FAB)二、把保險(xiǎn)特點(diǎn)轉(zhuǎn)化為顧客利益1.證實(shí)產(chǎn)品特性和功能2.成功聯(lián)結(jié)(1) 提醒一下客戶(hù)面臨的問(wèn)題。(2) 提出相關(guān)的產(chǎn)品特性和功能。(3) 使用連接語(yǔ)句。(4) 簡(jiǎn)明扼要地指出客戶(hù)利益。第二節(jié)保險(xiǎn)方案建議書(shū)的應(yīng)用一、保險(xiǎn)方案建議書(shū)的製作1.建議書(shū)的設(shè)計(jì)1) 適當(dāng)?shù)男枨?) 適當(dāng)?shù)谋ｎ~3) 適當(dāng)?shù)谋ＹM(fèi)(1) 瞭解客戶(hù)的預(yù)算。(2) 瞭解客戶(hù)的保險(xiǎn)需求。(3) 瞭解現(xiàn)有商品。2.建議書(shū)的撰寫(xiě)二、保險(xiǎn)方案的有效說(shuō)明(一)有效說(shuō)明的技巧1.把握說(shuō)明的基本程式(1) 簡(jiǎn)單描述保險(xiǎn)意義與功能；(2) 展示資料，再次確認(rèn)客戶(hù)的需求點(diǎn)；(3) 保險(xiǎn)建議書(shū)的說(shuō)明；(4) 導(dǎo)入促成。2.引發(fā)聯(lián)想把數(shù)字變得有意義3.巧用生動(dòng)形象的比喻4.調(diào)動(dòng)客戶(hù)參與讓客戶(hù)證明價(jià)值5.講故事談保險(xiǎn)6.注意幾個(gè)與“錢(qián)”有關(guān)的詞語(yǔ)使用

1)

第一個(gè)字眼：省錢(qián)2) 第二個(gè)字眼：存錢(qián)3) 第三個(gè)字眼：2%，用百分比說(shuō)保費(fèi)4) 第四個(gè)詞語(yǔ)：錢(qián)存得越早，功效越大7.把握好說(shuō)話(huà)語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)8.說(shuō)明的注意事項(xiàng)(1) 做好說(shuō)明的準(zhǔn)備，對(duì)說(shuō)明內(nèi)容要熟練，將投保單與建議書(shū)同時(shí)取出，一旦出現(xiàn)購(gòu)買(mǎi)信號(hào)儘快結(jié)束說(shuō)明，把握促成時(shí)機(jī)。(2) 說(shuō)明的過(guò)程應(yīng)儘量少使用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)，避免造成客戶(hù)新的困惑。(3) 解說(shuō)過(guò)程儘量引領(lǐng)客戶(hù)的注意力跟著建議書(shū)，不要陷入“問(wèn)答式”的被動(dòng)。(4) 說(shuō)明時(shí)應(yīng)一只手放在建議書(shū)的左下角壓住建議書(shū)，一只手引導(dǎo)客戶(hù)的視線(xiàn)。(5) 說(shuō)明時(shí)眼光要隨時(shí)移向客戶(hù)以示尊重，並即時(shí)觀察客戶(hù)的反應(yīng)，根據(jù)客戶(hù)的神情變化和肢體語(yǔ)言隨時(shí)調(diào)整談話(huà)的內(nèi)容。(二)有效說(shuō)明的案例

行銷(xiāo)啟示：

將保險(xiǎn)產(chǎn)品轉(zhuǎn)化為客戶(hù)利益。一份好的計(jì)畫(huà)書(shū)應(yīng)該做到適當(dāng)?shù)男枨?、適當(dāng)?shù)谋ｎ~、適當(dāng)?shù)谋ＹM(fèi)三者的平衡。保險(xiǎn)產(chǎn)品說(shuō)明應(yīng)設(shè)法巧用故事和比喻引發(fā)聯(lián)想。

善於運(yùn)用理性——感性說(shuō)明。說(shuō)明應(yīng)注意使用的幾個(gè)詞語(yǔ)：省錢(qián)、存錢(qián)、用百分比說(shuō)保費(fèi)、早存早受益、早存功效大。思考與練習(xí)一、練習(xí)題1.

取得客戶(hù)對(duì)商品的

就是說(shuō)明的首要目的。2.

正確的說(shuō)明需要訴諸於

，也要訴諸於

。3.

說(shuō)明的另一個(gè)目的是再次確認(rèn)準(zhǔn)客戶(hù)的

，從而促進(jìn)客戶(hù)採(cǎi)取進(jìn)一步的行動(dòng)，嘗試

。4.

對(duì)建議書(shū)的解說(shuō)往往是從建議書(shū)的

和

開(kāi)始。5.

建議書(shū)的製作包括兩方面的內(nèi)容，一是建議書(shū)

，二是建議書(shū)的

。6.

建議書(shū)的設(shè)計(jì)要遵循三原則：__________、__________、__________。7.

當(dāng)我們每一項(xiàng)客戶(hù)利益都能和客戶(hù)需求

的時(shí)候，建議書(shū)的說(shuō)服力會(huì)十分巨大。8.

客戶(hù)的“心門(mén)”有兩個(gè)含義：一是

、二是客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品有足夠的興趣，說(shuō)明是要確認(rèn)客戶(hù)“心門(mén)”已開(kāi)，所謂“門(mén)不開(kāi)，

。”9.

當(dāng)客戶(hù)的認(rèn)同和興趣出現(xiàn)以後，絕不要猶豫，這就叫“

、

。”10.

解說(shuō)的過(guò)程要避免稱(chēng)為一種“

”，整個(gè)過(guò)程中我們要讓客戶(hù)有參與的感覺(jué)。11.

對(duì)客戶(hù)利益的解說(shuō)，我們應(yīng)該注意：要讓保障的

變得對(duì)客戶(hù)有意義，並且適時(shí)地展示

。12.

每次說(shuō)明後都要做

的嘗試，

的環(huán)境是從說(shuō)明就開(kāi)始精心營(yíng)造的。13.

說(shuō)明的過(guò)程應(yīng)避免使用

，避免造成客戶(hù)新的困惑。14.

避免與客戶(hù)發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，用詞委婉，避免使用

的字眼。15.

說(shuō)明中要保持

心態(tài)，不急不躁，

。16.

通常我們對(duì)客戶(hù)建議的保費(fèi)原則上以不超過(guò)客戶(hù)年收入的

為宜。第一節(jié)創(chuàng)造促成的條件一、促成的條件(1) 客戶(hù)必須信賴(lài)保險(xiǎn)行銷(xiāo)員及其所屬公司。(2) 激發(fā)了客戶(hù)的需要和購(gòu)買(mǎi)欲望。(3) 客戶(hù)完全瞭解所推薦保險(xiǎn)計(jì)畫(huà)的內(nèi)容、價(jià)值和給客戶(hù)帶來(lái)的利益。二、促成的要領(lǐng)1) 樹(shù)立保險(xiǎn)行銷(xiāo)員誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的正派形象2) 削弱客戶(hù)的不安心理3)恰當(dāng)把握促成節(jié)奏(1) 不斷地加強(qiáng)客戶(hù)對(duì)未來(lái)的信心，使他感到自己未來(lái)需要保險(xiǎn)保障並且有能力購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)。(2) 把自豪感引入保險(xiǎn)購(gòu)買(mǎi)計(jì)畫(huà)中，使客戶(hù)覺(jué)得他的購(gòu)買(mǎi)行為將受到大眾讚賞。(3) 巧妙引導(dǎo)，務(wù)必使客戶(hù)覺(jué)得完全是自己做決定。(4) 適時(shí)激勵(lì)，將激勵(lì)貫穿於整個(gè)保險(xiǎn)銷(xiāo)售中。(5) 強(qiáng)調(diào)保障利益，用激動(dòng)人心的故事增強(qiáng)客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)決心。(6) 不強(qiáng)行推銷(xiāo)，不輕易許諾。(7) 絕不表現(xiàn)出貪婪和急躁的神情。

第二節(jié)識(shí)別客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)資訊一、語(yǔ)言購(gòu)買(mǎi)信號(hào)(1) 客戶(hù)詢(xún)問(wèn)保險(xiǎn)交費(fèi)金額、交費(fèi)辦法、保障內(nèi)容、售後服務(wù)等問(wèn)題。(2) 客戶(hù)要與其他公司做比較時(shí)。(3) 客戶(hù)詢(xún)問(wèn)傭金時(shí)。(4) 客戶(hù)就費(fèi)用問(wèn)題討價(jià)還價(jià)時(shí)。(5) 客戶(hù)詢(xún)問(wèn)體檢方法時(shí)。(6) 客戶(hù)詢(xún)問(wèn)住址變更方法時(shí)。(7) 客戶(hù)詢(xún)問(wèn)別人的投保情形的時(shí)候。二、肢體語(yǔ)言購(gòu)買(mǎi)信號(hào)1.客戶(hù)的眼神有所變化(1) 當(dāng)談話(huà)很投機(jī)時(shí)，客戶(hù)的眼神會(huì)閃閃發(fā)光。(2) 客戶(hù)覺(jué)得談話(huà)索然無(wú)味時(shí)，眼神會(huì)呆滯暗淡。(3) 客戶(hù)三心二意時(shí)，眼神會(huì)飄忽不定。(4) 客戶(hù)不耐煩時(shí)，眼神心不在焉。(5) 客戶(hù)沉思時(shí)，眼神會(huì)凝住不動(dòng)。(6) 客戶(hù)做出某一決定時(shí)，眼神會(huì)堅(jiān)定不移。2.客戶(hù)態(tài)度行為有所改變(1) 客戶(hù)非常專(zhuān)心地聽(tīng)行銷(xiāo)員解說(shuō)的時(shí)候。(2) 客戶(hù)仔細(xì)看產(chǎn)品介紹或其他宣傳資料的時(shí)候。(3) 客戶(hù)點(diǎn)頭對(duì)行銷(xiāo)員的意見(jiàn)表示贊同的時(shí)候。(4) 客戶(hù)表情開(kāi)始認(rèn)真起來(lái)的時(shí)候。(5) 客戶(hù)沉默思考時(shí)。(6) 客戶(hù)自己計(jì)算保險(xiǎn)費(fèi)時(shí)。(7) 客戶(hù)稱(chēng)讚行銷(xiāo)員的專(zhuān)業(yè)能力的時(shí)候。(8) 客戶(hù)高興時(shí)。第三節(jié)抓住成交機(jī)會(huì)一、常用的促成方法1.推定同意法2.“二擇一法”——決策選擇法3.請(qǐng)求成交法4.讓客戶(hù)說(shuō)“是”5.默許法6.代替客戶(hù)作決定7.利益羅列法8.風(fēng)險(xiǎn)分析法9.異議轉(zhuǎn)化法10.欲擒故縱法二、促成的動(dòng)作細(xì)節(jié)

1.適時(shí)取出投保單2.讓客戶(hù)申請(qǐng)3.請(qǐng)客戶(hù)出示身份證4.請(qǐng)客戶(hù)確定受益人5.自己先簽名，並引導(dǎo)客戶(hù)簽名6.安排交費(fèi)7.簽約後的動(dòng)作8.促成動(dòng)作細(xì)節(jié)(1) 坐在客戶(hù)的右邊。(2) 多請(qǐng)客戶(hù)幫忙。(3) 快速簽單。(4) 所有手續(xù)一次完成。(5) 辦理投保時(shí)要集中精力，不要涉及其他話(huà)題，以免干擾客戶(hù)思路。三、客戶(hù)促成的技巧1.常用的促成技巧1) 順其自然2) 利用情感3) 利用客戶(hù)的從眾心理4) 趁熱打鐵5) 反復(fù)激發(fā)客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)2.不同類(lèi)型客戶(hù)的促成技巧1) 拖延型客戶(hù)2) 當(dāng)機(jī)立斷型客戶(hù)3) 人情型客戶(hù)4) 比較型客戶(hù)5) 主觀型客戶(hù)6) 敏感型客戶(hù)第四節(jié)告別客戶(hù)的注意事項(xiàng)一、成交的辭別1.向客戶(hù)表示祝賀2.讚美客戶(hù)的明智之舉3.適當(dāng)表示謝意4.向客戶(hù)保證5.及時(shí)告退二、未成交的辭別1.不要責(zé)怪客戶(hù)2.請(qǐng)客戶(hù)指點(diǎn)3.努力創(chuàng)造再訪(fǎng)機(jī)會(huì)4.請(qǐng)對(duì)方介紹新的客戶(hù)

行銷(xiāo)啟示：促成是推銷(xiāo)過(guò)程的最後階段，也是最難的階段。掌握促成的語(yǔ)言和動(dòng)作技巧可以大大提高推銷(xiāo)效率。促成的關(guān)鍵是捕捉購(gòu)買(mǎi)信號(hào)、恰當(dāng)?shù)拇俪煞椒ā⑦m時(shí)的促成動(dòng)作。促成要完成的任務(wù)是判斷客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)意願(yuàn)、協(xié)助客戶(hù)填寫(xiě)投保書(shū)、安排交費(fèi)和體檢事宜。要重視促成後與客戶(hù)的道別。思考與練習(xí)一、練習(xí)題1.促成是銷(xiāo)售的

，就像取得進(jìn)球是球賽的直接目的一樣，促成是銷(xiāo)售流程的

。2.促成是

客戶(hù)作出購(gòu)買(mǎi)決定，並協(xié)助其完成相關(guān)的

。3.出於對(duì)

的敏感，即使是很動(dòng)心的東西，客戶(hù)往往也不願(yuàn)意

做出購(gòu)買(mǎi)決定。4.促成主要有以下三個(gè)部分組成：取得或判斷出客戶(hù)的

；協(xié)助客戶(hù)填寫(xiě)

；收取客戶(hù)的

或安排客戶(hù)的

。5.我們的促成過(guò)程對(duì)客戶(hù)的

一直是我們所強(qiáng)調(diào)的。6.常用的促成方法有

、

、

、

、

、

。7.簽發(fā)收據(jù)和相關(guān)的單證要沉穩(wěn)、準(zhǔn)確，這個(gè)過(guò)程要避免和客戶(hù)

，可以一邊填一邊說(shuō)一句：“

，今後就是我為您服務(wù)了。”8.簽約後不宜在客戶(hù)那裏

，用簡(jiǎn)短的時(shí)間和語(yǔ)言對(duì)客戶(hù)表示祝賀，同時(shí)對(duì)客戶(hù)的信任表示

，適度讚美，接下來(lái)就應(yīng)該

。9.讓客戶(hù)說(shuō)“是”，這種促成方法的要點(diǎn)是

。10.利益羅列法的促成要點(diǎn)是

。11.未成交的辭別應(yīng)注意

。第一節(jié)水滴石穿的售後服務(wù)一、售後服務(wù)的內(nèi)容及作用

1.有關(guān)保單的服務(wù)

1)遞送保單

2)保單保全服務(wù)

(1)合同撤銷(xiāo)權(quán)的行使。

(2)保險(xiǎn)合同變更。

(3)保險(xiǎn)合同效力恢復(fù)。2.附加服務(wù)1) 客戶(hù)關(guān)懷服務(wù)2) 定期刊物3) 繳費(fèi)服務(wù)4) 人性化的語(yǔ)音服務(wù)系統(tǒng)5) 教育服務(wù)6) 海外營(yíng)救7) 路途營(yíng)救8) 各種延伸服務(wù)3.售後服務(wù)的意義和作用1) 確保保險(xiǎn)合同有效2) 提高客戶(hù)滿(mǎn)意度3) 培養(yǎng)忠誠(chéng)客戶(hù)(1) 售後服務(wù)最能展示行銷(xiāo)員的特色。(2) 客戶(hù)一旦投保，他們更期待著售後服務(wù)。(3) 保險(xiǎn)的複雜性決定了行銷(xiāo)員的服務(wù)水準(zhǔn)是左右客戶(hù)決定的最重要因素。(4) 良好的服務(wù)可以使行銷(xiāo)員擁有更好的人際關(guān)係，建立好的口碑。(5) 良好的服務(wù)是開(kāi)拓客戶(hù)源的最佳方式。(6) 良好的服務(wù)可以加強(qiáng)公司的聲望，這反過(guò)來(lái)又會(huì)積極推動(dòng)行銷(xiāo)員的成功。(7) 售後服務(wù)中，任何形式的拜訪(fǎng)都能提供新的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。(8) 良好的服務(wù)是低成本、高效率的最佳行銷(xiāo)方式。(9) 在售後服務(wù)中可以及時(shí)瞭解市場(chǎng)及客戶(hù)資訊。(10)與宣傳廣告相比，良好的售後服務(wù)能使一般大眾更容易瞭解、接受保險(xiǎn)。(11)良好的售後服務(wù)可以及時(shí)瞭解客戶(hù)需求變化，傳遞公司產(chǎn)品資訊，更好地滿(mǎn)足客戶(hù)個(gè)性化需要。(12)售後服務(wù)的拜訪(fǎng)活動(dòng)可以讓行銷(xiāo)員重拾受到歡迎的自信，突破意志消沉的困境。(13)通過(guò)售後服務(wù)可以使行銷(xiāo)員深切感到保險(xiǎn)給客戶(hù)帶來(lái)的幫助，從而對(duì)自己的工作產(chǎn)生責(zé)任感和自豪感。(14)良好的售後服務(wù)可以及時(shí)消除與客戶(hù)之間的誤解或因疏忽所造成的問(wèn)題。(15)良好的售後服務(wù)可以讓競(jìng)爭(zhēng)者的力量消弭於無(wú)形。(16)良好的售後服務(wù)可以塑造行銷(xiāo)員的專(zhuān)業(yè)形象。(17)良好的售後服務(wù)可以培養(yǎng)行銷(xiāo)員有計(jì)畫(huà)處理事務(wù)的工作習(xí)慣。(18)良好的售後服務(wù)可以提高客戶(hù)的忠誠(chéng)度。二、客戶(hù)關(guān)係的日常維護(hù)1.

定期服務(wù)(1) 客戶(hù)的生日寄一份生日賀卡，或?qū)ｉT(mén)送上生日