班組長工作手冊和流程班組長工作手冊和流程(1)1/2班組長工作手冊和流程班組長日常工作手冊和流程如何帶新人一名新員工從人力資源部面試到培訓(xùn)以后，進入團隊的第一天。班組長需要做的工作是1）首先要找新人溝通，了解新人選擇這份工作是想得到什么，找到員工的需求點，然后是告訴員工想到達到他的需求需要提高哪方面的能力，并告訴員工現(xiàn)階段他的這些能力要如何去提升，公司能夠給予他的是哪些能力方面的提升。2）同時要引導(dǎo)員工，你選擇一份工作很重要的一點是為了賺錢，員工心理上期望的薪資待遇是多少，他需要怎么樣去做才能達到他期望的薪資待遇。3）灌輸團隊的概念，他在團隊當中能夠得到什么，能夠為別人去做什么，為團隊做什么，你的團隊需要什么樣的人，需要什么樣的一個氛圍。第二業(yè)務(wù)的培訓(xùn)與系統(tǒng)的培訓(xùn)。通過半個小時到1個小時的時間來對坐席進行業(yè)務(wù)的培訓(xùn)和系統(tǒng)的培訓(xùn)，教會新員工業(yè)務(wù)技能。利用半個小時時間對新員工進行一對一角色演練，角色演練沒有問題以后安排員工上工位，開工號和OA。第三坐席上線外呼電話，班組長全程跟蹤員工外呼電話情況。這時候主要是觀察坐席外呼過程中對于業(yè)務(wù)的熟練程度，外呼電話是否緊張，電話被掛以后是否產(chǎn)生消極情緒等等問題，針對坐席開始懷疑業(yè)務(wù)的試呼。班組長需要及時關(guān)注新員工，告訴她們這個問卷長是正常的，被掛也是正常的，前期你需要呼出大量的電話。第四通過跟質(zhì)檢部的交流，及時發(fā)現(xiàn)新員工在外呼問卷時出現(xiàn)的質(zhì)檢方面的問題，并及時跟進告訴坐席及時改正。第五新員工外呼一天的電話以后，下班之前再跟新員工進行一次溝通，了解一天的工作情況，以及對業(yè)務(wù)的情況。及時找到業(yè)務(wù)外呼過程存在的問題，給出詳細的解決方案，要求新員工下班回家以后做一些工作，第二天檢查是否正常完成交代的工作，并在第二天的工作中及時檢查改進情況。另一方面要及時了解新員工在心態(tài)方面的問題，給予更多的鼓勵和關(guān)注，告訴他們，已經(jīng)完成的很好了，繼續(xù)加油！你會做的更好！第二天新員工的業(yè)務(wù)指導(dǎo)對于新員工如果說第一天更多的是關(guān)注他們的心態(tài)和對業(yè)務(wù)的熟悉第二天班組長更多的要給予對業(yè)務(wù)方面的指導(dǎo)，迅速提高坐席業(yè)務(wù)單量，一方面是對員工自己的一個信心，另一方面是能夠迅速的將新員工的價值體現(xiàn)出來，有助于團隊的整體實力的提升。早晨的晨會（時間8：25-8:40）班組長每天早上8點25之前到公司，準備好晨會內(nèi)容。晨會主題1、要求每位成員報當天業(yè)務(wù)目標，以及達不到的懲罰手段，并記錄。2、總結(jié)前一天工作中存在的問題，包括質(zhì)檢問題、業(yè)務(wù)注意事項、員工心態(tài)等方面3、團隊中每天要學(xué)會去分享一個有意義的小故事，并告訴大家故事中體會到的意義。4、對坐席進行各項業(yè)務(wù)指標的要求（啟動時間、通話時長、外撥量、黃金時間利用率）5、對員工新一天的激勵，喊口號、定目標、給獎勵等等。班組長工作手冊和流程(1)全文共1頁，當前為第1頁。早晨第一次巡場（時間8:41-8:45）班組長工作手冊和流程(1)全文共1頁，當前為第1頁。第一次巡場的目的是看每一位員工是不是準時進入了工作狀態(tài)，系統(tǒng)是不是都已正常打開，桌面各項準備都已準備好。本子、筆、水杯都準備到位，電腦是否正常。耳機是否有聲音等問題。目的是為了讓員工迅速進入一天的工作狀態(tài)服務(wù)性工作（時間8:50-9:00）包括為員工倒水，整理桌面，準備業(yè)務(wù)資料等等問題，給予坐席各種支持。并不斷給予鼓勵。第二次巡場（時間9:00-9:20）第二次巡場主要是觀察團隊成員在上午前半個小時業(yè)務(wù)的外呼情況，如果發(fā)現(xiàn)個別員工因為開始外呼還沒有進入狀態(tài)，導(dǎo)致的心態(tài)方面開始出現(xiàn)厭煩等心理，要及時進行心態(tài)的安撫和鼓勵，傳播積極的工作態(tài)度和團隊一天的目標感。同時第二次巡場要多關(guān)注新員工的外呼情況，給予業(yè)務(wù)的指導(dǎo)和鼓勵。錄音監(jiān)聽（時間9:30-11:30）這個時間段主要是根據(jù)這個時間段報表中各項數(shù)據(jù)偏低的人員，進行錄音的監(jiān)聽。監(jiān)聽人員為（外撥量、通話時長、黃金時間利用率、成功量、成功率）指標過低者，通過監(jiān)聽成功錄音，100秒以上錄音，中途被掛斷錄音等錄音的監(jiān)聽，認真填寫錄音監(jiān)聽分析表，給出詳細錄音中存在的問題，以及改進的方法郵件激勵通過公司內(nèi)部OA對團隊成員進行郵件激勵，每隔一段時間發(fā)出團隊中業(yè)務(wù)外呼最高的人員，并給與鼓勵。團隊中各項指標都較低者，告訴她今日需完成的目標和實際差距，并給與鞭策。實時發(fā)布團隊人均業(yè)務(wù)單量與其他團隊的差距，并告訴團隊成員上午必須完成目標和未完成懲罰的措施。第三次巡場（時間10:00-10:20）主要是對坐席的業(yè)務(wù)指導(dǎo)和鼓勵，并及時告知目前離上午個人目標的差距，給予緊迫感。服務(wù)性工作，幫助坐席倒水等，時刻監(jiān)督坐席是否認真在外呼電話和心態(tài)上存在的問題，團隊出現(xiàn)抱怨的聲音要及時去打消，給予積極的聲音。第四次巡場（時間11：00-11:20）業(yè)務(wù)指導(dǎo)和員工心態(tài)的關(guān)注新員工一對一角色演練（時間17:20-17:50）班組長工作手冊和流程(1)全文共2頁，當前為第2頁。當天下部門的新員工在下午5點20進行員工一對一的角色演練，通過角色演練找到新員工在外呼業(yè)務(wù)過程中存在的問題，包括口頭禪，說話是否流暢，對腳本的熟悉程度，以及在電話中與客戶的溝通是否掌握好技巧，業(yè)務(wù)質(zhì)檢注意事項等。將新員工存在的問題記錄下來，并告知如何改進。然后重復(fù)進行一對一角色演練。班組長工作手冊和流程(1)全文共2頁，當前為第2頁。晚上的晚會（時間17:50-18:00）晚會主要是針對當天團隊在工作中存在的問題，包括質(zhì)檢常犯的問題，業(yè)務(wù)技能的問題，員工心態(tài)問題和團隊成員對一天工作的總結(jié)。晨會上報的目標是否已經(jīng)全部完成，沒有完成的成員要給予班長未完成原因以及解決辦法。同時告知坐席每天的目標，以及到目前為止成員離月底要求積分還有多大的差距，分解目標。團隊周度會議（時間每周一17:40-18:00）每周一下午5點40以后團隊組織開團隊周度會議，會議內(nèi)容包括（制定新的一周團隊業(yè)績指標，制定團隊成員積分目標，分解成員周度積分目標，制定一周團隊目標與榮譽）周度會議要給予員工一周的激情和動力。月度會議（時間每月16日下午17:00-18：00）會議內(nèi)容主要是根據(jù)運營部月度產(chǎn)值目標分解，將團隊月度產(chǎn)值分解到團隊成員，并制定每周需完成目標計劃，上報產(chǎn)值完成方案和月度團隊工作規(guī)劃。會上明確成員月度積分要求，每個團隊成員需定下目標并告知如果未完成的懲罰方案。共同發(fā)現(xiàn)團隊目前存在的問題，討論給出解決方案。形成文檔式月度工作計劃。新員工培養(yǎng)業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)新員工要通過一周的觀察和培訓(xùn)來盡快提升員工業(yè)務(wù)技能，班長需要如何去做？首先，新員工前期應(yīng)直接上線外呼電話，通過前期大量的外呼電話來清楚自己所做的工作內(nèi)容，學(xué)會被客戶拒絕。然后，通過一天的外呼電話，發(fā)現(xiàn)存在的問題，通過問題的發(fā)現(xiàn)制定解決方案。通過錄音的分析和角色的演練來不斷提升外呼技能和對業(yè)務(wù)的熟練程度。跟蹤指導(dǎo)通過前一天的錄音分析和角色演練，讓新員工找到問題所在，第二天繼續(xù)上線外呼電話。班長需要通過前期的跟蹤來檢查是否比前一天有了改進，并及時指導(dǎo)新員工在電話中出現(xiàn)的問題，然后檢查是否及時改正。同時給與不斷的關(guān)心和鼓勵。大量的聽錄音通過2天的上線外呼電話，坐席的基本技能有了很大提升以后，班長此時需要做的是要求坐席繼續(xù)大量聽錄音，每天需提交至少5條優(yōu)秀錄音和失敗錄音，寫出錄音分析報告和改進方案。同時班長繼續(xù)跟進檢查。班組長工作手冊和流程(1)全文共3頁，當前為第3頁。會議管理班組長工作手冊和流程(1)全文共3頁，當前為第3頁。晨會早晨晨會如何去開，班長每天早上必須給團隊開晨會。晨會要求團隊成員圍成圈，晨會內(nèi)容：做游戲、講故事（有寓意的）、分析團隊業(yè)務(wù)技能問題、定目標、喊口號、激發(fā)團隊工作激情、調(diào)節(jié)團隊氛圍等。晚會核對每位成員一天工作成果，如果有未完成目標人員，班長需要求成員給予未為完成原因和解決方案。團隊當天存在的問題和需要如何去改進。周會周會定為每周一下午5點30-6點，團隊成員準備好周度目標，TL公布團隊上周目標完成情況和個人業(yè)績情況。查看每位成員目標積分的完成情況，根據(jù)月初每個人定的目標來分解本周工作目標。總結(jié)上周工作情況，團隊中存在的問題和改進的地方，根據(jù)上周團隊整體情況來制定本周團隊的工作重點。數(shù)據(jù)報表管理呼叫中心坐席日報表重要指標：坐席外撥量、呼叫通話時長、成功量、接通成功率、示忙時長等。成功量=外呼量*接通成功率班組長通過對報表的監(jiān)控和分析，找出團隊成員業(yè)績不好的主要原因。通過公式可以發(fā)現(xiàn)員工的業(yè)務(wù)成功量與外呼量和接通成功率2個重要指標相關(guān)聯(lián)。黃金時間利用率坐席黃金時間：上午9：00-11:30下午2:00-17:30黃金時間利用率=黃金時間段通話時長/黃金時間標準時長班組長通過對黃金時間利用率這項指標來衡量坐席在黃金時間段是否正常外呼，原則上黃金時間利用率不得低于65%，這樣可以有效控制坐席在黃金時間段的正常工作。問卷電話質(zhì)檢差錯率問卷質(zhì)檢差錯率是一項用于實時了解坐席在外呼問卷過程中遵循質(zhì)檢要求情況的重要指標質(zhì)檢差錯率=差錯問卷單/質(zhì)檢抽聽問卷量班組長通過對問卷質(zhì)檢差錯率的實時了解，可以及時發(fā)現(xiàn)團隊成員在外呼過程中有哪些成員未按照質(zhì)檢要求來外呼問卷業(yè)務(wù)。有效降低坐席在外呼過程中所犯質(zhì)檢問題，降低后期問卷錯誤反饋。提高問卷質(zhì)量坐席積分表坐席積分表是統(tǒng)計坐席每天工作外呼業(yè)績情況，通過此項指標能夠了解坐席每天積分完成情況，班組長能夠及時控制坐席每天積分目標和月度目標實際完成情況，有利于坐席每月目標的正常完成。目標管理班組長工作手冊和流程(1)全文共4頁，當前為第4頁。班組長對坐席每日目標進行管理，每天早會需要求成員匯報今天目標成功量，并報未完成懲罰措施，中午時間段要及時跟進坐席當日目標實際完成情況，如果有部分員工目標差距較大，應(yīng)及時給予目標。以及幫助坐席找到未完成原因，及時給予指導(dǎo)，幫助坐席完成每天目標。通過對目標進行管理，能夠讓坐席每天都有工作方向，給予一定目標壓力，激勵員工每天完成自己定的目標。班組長工作手冊和流程(1)全文共4頁，當前為第4頁。錄音監(jiān)聽和分析班組長每天要保證有3個小時的時間在進行班組成員的錄音監(jiān)聽工作，通過對坐席業(yè)務(wù)錄音的監(jiān)聽能夠發(fā)現(xiàn)坐席在外呼過程中存在的問題和質(zhì)檢方面存在的問題，及時給予坐席指導(dǎo)和后期一對一角色演練，幫助坐席快速提高業(yè)務(wù)技能。錄音的監(jiān)聽的重要部分：坐席的開場白是否熟練流暢，是否保持高度熱情和激情，節(jié)奏把握等等。主體部分是否表達清晰，簡潔明了，有節(jié)奏等等。每通錄音分析完以后需寫出錄音分析報告，包括開場白部分主要指標是否做到，不足地方。甄別問卷部分是否符合質(zhì)檢規(guī)范，正式問卷溝通技巧是否按照業(yè)務(wù)技巧來溝通等等，做的不好的地方必須寫出詳細解決方案，并及時給予坐席進行指導(dǎo)和跟進，后期檢查坐席是否按照方案內(nèi)容改變溝通方式等。角色演練是一項能夠在短時間內(nèi)提高坐席業(yè)務(wù)技能的有效指導(dǎo)方法，班組長通過與坐席進行