目錄：店鋪后臺備注ERP系統操作客服語言藝術產品知識售后評價管理天貓客服規則天貓客服規則

運費發貨及庫存付款方式關于發票關于交易保密原則訂單管理

關于發票：發票問題的標準：只要買家有支付過貨款，商家就需要無償向索要發票的買家提供發票，不能拒絕，不能要額外的費用。

關于發票：常見的商家違約情況如下。

1、商家表示不提供發票。

2、商家表示開發票需要買家承擔稅點金額，或者讓買家承擔發票郵寄費用。

3、商家表示是特價商品，無法提供發票。

4、商家表示“納稅主體變更申請中”，“發票打印機維休中”，“當月限額發票用完還未申請”，“財務不在無法開具”，等等此種情況，應主動告知消費者需要發票后期可以補寄，不明確補寄周期，運費應由商家承擔。

5、經營類目為A，告知只能開具B類目發票（如鞋類商家告知買家只能開辦公用品），或A公司只能開B公司名稱的發票。

6、只能開抬頭為公司的發票，不能開個人發票。

7、客戶要發票，商家提出只能給收據。

案例分析1（發票）：

問：有沒有發票？

答：有發票

（回答沒有扣6分兩個扣一萬保證金）

問：我買風衣（或皮衣），可以開文具（或其他商品）的發票嗎？

答：根據您的交易的產品開具發票，我們是要報稅的，請諒解！

（一定不能答應，出現答應的情況扣6分）

問：我買的100元產品可以給我開500元的發票嗎？

答：您好，根據您的交易的金額給您開具發票，我們是要報稅的，請諒解！

（一旦答應，扣6分）

問：貨到了，怎么沒有看到發票呀？

答：您先稍等下，我去幫您查下具體情況，然后回答：實在不好意思，發票已經給您開好了，在發貨的時候忘記給您一起發過去了，我們馬上給您寄過去。實在抱歉！！！！！（說沒有開，扣6分）

備注：不能說沒有發票，因為這項要扣分和處罰保證金，還會影響第二年簽約

關于交易：時刻牢記：只能線上交易，不能在線下交易所謂線上交易：只能使用旺旺聊天導致成交的交易所謂線下交易：除天貓以外聊天工具導致成交的交易（例如：手機，QQ，微信等等）

案例分析2（交易）：

：問：有沒有QQ？答：公司不允許上班時開QQ，請旺旺聯系。（回答有扣6分兩個扣一萬保證金）問：我上網不方便，你手機號碼多少？答：公司不允許上班開手機，請旺旺聯系。（貼出手機扣6分兩個扣一萬保證金）備注：絕不能出現線下交易，只能線上交易

關于運費：包郵商品的發布標準：1、標題和產品圖片不建議加包郵等字樣2、使用正確的運費模板，包郵的地區運費設置為0，非包郵地址，設置好正確的運費3、在信息描述中，還要對于包郵的快遞有明確說明，買家指定其他快遞如需補郵，要有明確說明包郵問題的常見違規情況：

商家沒有使用運費模板，設置的商家承擔運費，也沒有在頁面說明運費情況，買家填寫偏遠地區拍下，商家要求加運費

如違規成立，扣4分

關于付款方式：

淘寶支持線上付款，建議買家雙方通過支付寶支付，如遇買家因為特殊原因，不能使用支付寶，商家可以友善提醒一下：開通支付寶，或者找別人代付，在買家主動要求，才能夠使用其他支付方式。

關于訂單管理：防范：1、不能未經買家同意，私自關閉訂單。2、如果買家要求關閉訂單，除非通過購買旺旺要求（即商家能夠提供憑證是買家要求關閉的）違規成立：每筆扣1分

關于發貨及庫存：謹慎承諾寶貝的發貨時間，請務必在承諾時間點發貨，如果有困難，請不要隨意給消費者承諾，大促期間，請保證發貨時間和天貓大規則保持一致，應及時更新商品詳情描述。備注：不能說無貨，無貨就是違背發貨時間承諾要扣分并按30%扣保證金，最高不超過500

關于保密原則：買家用哪個ID拍的，跟哪個ID核對信息如果非購買ID來確認信息，讓對方復制原始地址出來確認信息，讓對方復制原始地址出來違規成立，扣6分

案例分析（保密原則）：問：我用另一個賬號購買了寶貝，請把地址和電話發我核對下答：麻煩您用拍下的ID和我們聯系，謝謝！（顧客拍下付款后咨詢訂單信息時，一定要先確認下是否為拍下付款ID）店鋪后臺備注目的：為了更方便快捷的了解訂單的處理進展，滿足顧客需求，給顧客提供高效專業的服務，特做以下規范：

<1>各種旗幟代表的意思；售前客服：備注統一選擇黃色旗幟；售后和查件：備注統一選擇綠色；退款服務：備注統一選擇藍色；倉庫：紫色。紅色旗幟是異常訂單，退款之后的訂單，在發貨系統中會默認紅色的旗幟。店鋪后臺備注<2>備注格式:動作+內容+人員(三步曲)例如：1.發EMS7-2710:25:21名字

2.顧客要求：退款重拍，此訂單不發貨7-2710:33:41名字

3.顧客要求：不放發貨單7-2710:37:20名字

4.顧客要求：送手提袋一個7-2710:37:44名字ERP系統操作<3>二次備注、三次備注、多次備注不要刪除/更改別人的備注，在別人的備注下面加備注用分隔符……分開店鋪后臺備注<4>換貨商品統一用商家編碼代替。例：換貨：商家編碼:34163-514038一件不發，換成：商家編碼：31720-514142一件發出7-2710:43:15劉玲換貨時說明數量，統一用鞋子的SKU來備注。<5>換地址：姓名+電話+地址（省+市+區）1換電話：152********2換收件人：張三3換收件人和電話：張三152*******4換地址：電話收件人和電話不換只寫地址5換收貨信息：姓名電話地址全變注意：換什么備注什么，不變的不用備注。店鋪后臺備注<6>拍多筆訂單換地址*以這個顧客拍的2件產品為例：顧客分別拍了2筆訂單，一筆39.9元、（填入浙江地址）一筆59元、（填入上海地址）顧客現在要求一起發往浙江杭州地址。這種情況換地址,兩筆訂單上都需要備注說明，例：全部發往：**地址，時間，簽名

店鋪后臺備注<7>多件產品發往不同地址：比如發2個地址；備注：發2個地址：商家編碼A地址發****，商家編碼B地址發*****，如果參加了滿減活動，這樣操作需要讓顧客補一個郵費店鋪后臺備注<8>買家留言處理備注：留言已處理+處理結果（2方面缺一不可）特殊留言，比如：顧客購買的是黑色42碼鞋子，留言說明中要棕色42碼的，首先需要跟顧客電話確認，同時也需要在后臺備注，留言已處理+處理結果時間簽名。例：留言已處理，按顧客拍下的訂單發貨7-2710:56:45劉玲<9.>申請退款（2種情況）1.備注：訂單編號：A不發,其他的正常發出例：這個訂單顧客不要了，退款處理、首先核對貨是否發出，如果未發貨，先在淘寶后寶備注、然后在發貨系統關閉交易。例：顧客要求退款，此訂單不發貨7-2711:01:39劉玲2.備注：商家編碼：**不發,其他的正常發出（如顧客拍下來的數量是2個，一個不要，數量要標清楚）PS：顧客用購物車把要的產品一起拍下支付后，發現其中某款不要了，查詢并未發貨后的備注。例：退款，商家編碼：**不發，它正常發貨7-2711:03:21劉玲店鋪后臺備注<10>.常見的一些備注1.發中通、EMS、順豐，郵費差價已補等2.客戶要求：不放購物單、幾月幾日發貨等3.包裹注明：本人簽收或工作日派送等(備注在實際購買的產品上)ERP系統操作1.登錄網址：wing.kangnai

ERP系統操作2.登錄界面ERP系統操作3.訂單審核ERP系統操作4.信息備注ERP系統操作5.缺貨訂單ERP系統操作6.庫存查詢ERP系統操作7.退換貨管理ERP系統操作找出退換貨的單據ERP系統操作8.入庫單管理ERP系統操作找到要入庫的單據ERP系統操作售后審核ERP系統操作付款ERP系統操作付款客服語言藝術態度決定一半熱情周到的服務往往可以使不滿意的買家平息，細致體貼的問候可以使買家感到貼心，多用笑臉表明和善友好的態度（設置快捷回復帶有表情）。語氣專業輕松

技巧靈活嚴密表達統一周全

售后周全誠懇表達準確、耐心周到、預先告知。專業而不冰冷、熱情而不做作、輕松而不扭捏。保證企業利益前提下滿意客戶，禮品贈送技巧+拒絕的技巧+學會判斷客戶。快速有效處理售后、提升客戶滿意度的同時把售后成本降低到最低。客服語言藝術售后用語歡迎用語

對話用語結束用語結束用語客服語言藝術歡迎用語:您好，歡迎光臨**店，我是客服：**，很高興為您服務！官方旗艦店客服**很高興為您服務，有看中什么款式嗎？歡迎光臨**店，我們現在有…活動，詳情可以關注***客服語言藝術對話用語:質量問題客服語言藝術對話用語:議價問題客服語言藝術對話用語:發貨問題客服語言藝術對話用語:退換貨問題客服語言藝術結束用語：1、感謝惠顧！幫您核對下信息：……２、收到寶貝后如果滿意，請記得給予5分好評！３、如果您對寶貝有任何問題，請先及時找我們客服溝通處理，我們會竭盡所能服務到您滿意的哦！相信在我們的共同努力下，一定會做得更好的!客服語言藝術售后用語：物流查詢您好,請您稍等片刻,馬上為您查詢~(表情)您好,不好意思,您的貨是……狀態,我們會幫您跟蹤這筆訂單的,請您耐心等待,我們也會盡快跟快遞協商的,給您造成的不便還請您諒解!您好,親,很抱歉讓您久等了,您的商品還在寄送途中,現己到達**地方,請您再稍等**天,快遞會盡快給您送到,請您諒解~客服語言藝術售后用語：退換貨自您簽收之日起七天內,商品未經使用、穿著、洗滌、無破損,鞋底無污漬，鞋面無折痕，如有此現象請承擔10-20元的清理、折舊費商品包裝袋/盒等配件完好，不影響二次銷售前提下,請填寫您的退換貨信息與商品訂貨單一并放至原包裝箱內辦理退換貨.（郵政平郵、到付件不收）地址是：*********退貨情況：請在發貨單上說明你要退貨.并申請七天無理由退貨退款哦.（自費寄回）換貨情況：有貨換的前提下，請在發貨單上說明你要換的顏色和尺碼哦.收到鞋子沒有問題有庫存的前提下（您自費寄回，我們包郵發出）客服語言藝術總結售后處理，技巧不在于你給了買家多少東西，而在于你能不能跟買家做朋友讓他下次還能來店鋪并找你購物。利用相似法則，找出買家的共同點，比如同一個地方的，同一個學校的，同一個專業的，工作同一個城市的，剛去他城市旅游過等等，找到共同點，交朋友，給予一定的贈品禁忌：直接拒絕客戶\或跟客戶發生爭吵回復過于簡單\表面，不夠耐心不正面回答客戶問題，回復不靠譜不按服務流程服務客戶意向客戶要留住缺貨情況下要懂得進行關聯推薦多使用表情來點綴文字語言訂單成功要跟客戶核對快遞及地址客服語言藝術電話回訪三步驟：一、確認環節

二、道歉環節三、收尾環節

客服語言藝術確認環節：1.確認身份

您好，請問是**先生、小姐么？

（注意，必須等到買家說喂，你確認男女后再問，，別把性別都搞錯，大忌）2.自我介紹

我是**官方旗艦店的客服**，冒昧給你來電。（必要時候可以用客服主管…讓客人感覺到自己受到公司領導尊重，語氣一定要溫柔）3.確認事宜

關于**事情想跟您溝通下…客服語言藝術道歉環節：1.道歉

（1）對話，重復對方的語句，同時不斷給出語氣肯定詞（買家開始抱怨…）留意傾聽，一定要注意對話，多用語氣詞，讓他覺得你有在聽（2）理解---同情----道歉感同身受（感同深受）比如說：我非常理解您的感受，我也覺得很氣人，如果是我碰到這樣的情況，我也會很生氣的。

特別注意：語速不要過快，語調抑揚頓挫，語句有輕重中之分。完成第一次道歉

2.分析原因

告知買家出現這樣的情況主要是什么原因造成的比如說：不管怎么說，我覺得都是我們這邊沒有做好，網上買東西本來就是買個開心，這次讓您不開心了，我真誠的向您道歉！真的挺對不起您的。

分析好原因做第二次道歉

客服語言藝術收尾環節：1.這樣吧，下次購物您告知客服是我（昵稱）介紹來的，可以給您送點小禮品2.您看，您看您能幫個忙修改下…（表達用意）3.愿意修改的：您現在方便上網嗎？（就算不在，也可能方便，不要問是否在上網）方便:那我這邊直接指導您下怎么修改，很簡單的，只要一分鐘就好了不方便：那您方便的時候幫忙修改下，如有問題可以隨時聯系我們客服4.還不愿意改—大打親情牌示例：我工作不久，找個工作不容易，店長也給了我很大的壓力，您也算是幫我個忙，支持下我吧，您幫我改了。5.不要忘記在線聊天工具上跟一句

產品知識

皮鞋的構成鞋

鞋面

內里鞋墊中底外底鞋跟產品知識

皮鞋的分類——按鞋底分

橡膠鞋底：橡膠是一種高分子化合物，不僅具有高彈性，還具有高耐磨性及耐曲撓性，可經受多次彎曲，拉伸，壓縮而不受到破壞注塑鞋底:聚氨酯具有寶貴的綜合性能，質量非常輕，強度高，彈性好，抗壓強度好，撕裂性好，耐磨，耐臭氧性，耐老化性，耐油，耐化學腐蝕性注塑鞋底橡膠鞋底產品知識

皮鞋的分類——按產品結構分單鞋深口單鞋淺口單鞋涼鞋半涼鞋全涼鞋靴子短靴半筒靴高筒靴長筒靴產品知識

皮鞋的認識-女鞋產品知識

皮鞋的認識-男鞋產品知識特殊材質護理小貼士

鏡面皮、開邊珠、貼膜皮革的真皮皮鞋:

保養時只用干棉布輕輕擦拭即可

絨面皮、磨砂皮、反毛皮、絲絨布的皮鞋:

切忌用濕布和鞋油，若鞋面遇水有塵土，須等其干燥，再用軟毛刷輕輕順毛方向刷除鞋面上污垢

“擦色皮”由于多種顏色分層組合，皮鞋穿用后自然脫色屬正常現象:

切忌使用染料性鞋油或含腐蝕性物的清潔劑，用同色鞋油每次穿著后一定要保養。

布料材質的鞋：不得浸泡水洗刷，以免起皺脫殼。褪色等，灰塵可用半干軟布擦拭鑲人造鉆石的皮鞋：忌在鉆飾部位刷、擦，以免鉆飾脫落。掉鉆不屬退貨范圍，提供維修。產品知識

皮鞋護理小貼士

鞋子淋濕:

先用干布擦拭鞋子表面,再用吸水性好的布料吸干水分鞋內置入衛生紙或報紙力求吸干所有水分放入鞋楦避免變形置于通風處或吹風機以低溫方式從鞋內輔助干燥也可完全干后,擦乳化性鞋油即可特別注意以上為補救措施,真皮鞋下雨請盡量不要穿著!特別是真皮底不能泡水！

鞋子表面起白霜:

用紗布沾水輕拭干凈,放在通風處晾干,再擦少量鞋油保存。在有把握的情況下可自行處理，或找專業修鞋人員維修。

鞋面有油污點:

一般用去漬油等清潔劑處理，也可用香蕉皮，含有單寧成分,對祛除油污有效果,用它擦拭,可使鞋面如新延長鞋子使用壽命:

不要總穿同一雙鞋子,備三雙輪流穿,可常時間保持如新產品知識皮鞋護理小貼士

Q:打蠟皮如果沾上油，該如何清洗才不傷A:可使用皮革清潔劑擦拭沾油皮鞋面，切記不能用酒精Q:鞋子穿起來磨腳A：兩邊的邊緣磨腳可用濕毛巾捂幾分鐘，讓鞋子逐漸的潮濕變軟，然后拿搟面杖、圓瓶子之類的圓柱形物體用力搟壓幾遍。A：后部邊緣磨腳如果是鞋子后部磨腳，可以把濕紙巾充分晾干，然后用白酒浸透，鋪到鞋邊緣部分，用一個夾子固定，放置一晚就可以了。A：其它位置用凡士林涂抹那塊磨腳的部位，然后放置兩天，期間不間斷的凡士林養護，這樣這塊皮子則會柔潤光滑很多。Q:反絨皮如果沾上油，該如何清洗A：用普通的白橡皮在鞋面上輕輕擦拭，然后再用干凈軟刷清理橡皮屑，反復嘗試產品知識皮鞋護理小貼士Q：鞋子放久了出現霉斑該怎么辦A：必須將換下來的皮鞋晾干，打好鞋油在鞋內放樟腦丸，以防蟲蛀選擇通風的地方儲存和保存，并注意防塵定期取出來擦一擦鞋油，特別是霉雨季節，要拿出來吹一吹風如已有霉點的要用軟布刷子將霉點去掉，并及時補擦鞋油久存的皮鞋油霉點，可用酒精稀釋擦拭，通風晾干后再上鞋油主要是在鞋盒內或鞋內放一點防潮劑，同時選擇干燥的地方存放Q：鞋子穿久了出現褶皺A：先把鞋子擦凈，把“碧麗珠”噴在褶皺處，然后用鞋頭將鞋撐起，再把褶皺處蓋塊干布，用熨斗熨燙即可除皺A：可取些雞蛋清涂在皺褶處，然后再涂鞋油，如果有了裂紋，可取石臘填在裂處，然后用熨斗熨平。Q：鞋子穿了以后發現鞋內里脫色的情況A：一般內里的皮革都經過染色，穿著時加上腳步溫度及腳汗，（遇水、受潮及摩擦）可能有脫色的情況這是正常現象。可用蠟涂于內里，令內里有保護層產品知識皮鞋護理小貼士

牛奶:

用喝剩下或過期的牛奶擦拭皮鞋，可以防止皮鞋干裂。

醋:

在擦皮鞋時，加幾滴醋在鞋油上，會使皮鞋光亮而不易沾灰塵。

襪子: