《汽車維修服務接待》試卷（C）姓名:班級:學號:一、填空題（每空2分，共20分）1、汽車售后“5S”現場管理的5S是 、、 、 、 、安全。2、衡量客戶服務質量的要素有： 、 、 、 、反應度。3、首保后的定期保養，其材料費和工時費用一般由 承擔。二、單項選擇題（每題2分，共10分）1、什么是開放式問題（）A、目的是讓客戶說話，得到更多信息B、用于得到結果C、能用“是”，“否”回答D、你下周可以來保養車嗎?2、處理投訴的原則中，我們應先處理（）A、事情 B、原因 C、心情 D、愛情3、在進行為判斷故障而必須試車時，以下哪種說法是正確的（）A、為了保障第一次就能正確判斷故障，只能由技師進行試車B、為了客戶安全，一般不建議客戶陪同試車C、為了使每個崗位都能清楚故障，試車時必須由客戶、服務顧問、技師共同參與D、服務顧問和技師都可以試車4、預約客戶在維修完成離店時，要帶走的單據（）A、維修委托書 B、接車單 C、預約單 D、結算單5、車輛維修時，由誰負責與在休息區等候的客戶溝通：（ ）A、維修技工B、服務顧問C、服務經理D、質量經理三、多項選擇題（每題2分，共10分）1、在與客戶完成預約后，需要完成的準備工作包含（）A、填寫預約歡迎板 B、打印出預約委托書C、填寫預約表 D、確認備件2、交車流程中服務顧問陪同客戶看車需要做（ ）A、查看車輛的維修保養情況，依據任務委托書及接車登記表，實車向客戶說明。B、向客戶展示更換下來的舊件。C、說明車輛維修建議及車輛使用注意事項。D、提醒客戶下次保養的時間和里程。3、在維修接待過程中服務顧問要（ ）A、業務接待主動、熱情向客戶問好B、確認客戶來店目的，請客戶下車C、接待過程中主動進行自我介紹D、提醒客戶車上是否有貴重物品、當客戶面為車輛套上防護套4、以下哪些內容是服務交車中的客戶期望（ ）A、接待與交車同一人B、大致講解維修過程C、解釋客戶獲得的利益D、接車區域干凈整潔5、客戶需要這樣的服務顧問：（ ） A、知道我的名字、興趣愛好B、知道我的住址、收入狀況C、給我提供特別的優惠D、用言行證明經銷商的優勢四、簡答題（每題8分，共24分）1、電話接聽技巧和電話接聽服務禮儀要求？2、簡述汽車售后維修費用是如何產生的？3、抱怨處理的流程是怎樣的？五、案例分析題(每題12分，共36分)1、客戶甲抱怨你所工作的4S店備件價格相對于其他4S店價格貴，客戶乙抱怨你所工作的4S店備件價格相對于汽配商店價格貴。作為售后服務顧問，你應該分別如何面對這兩種客戶？2、客戶問：“為什么剛剛做了保養、更換了空調濾，空調制冷效果還是不行？”，作為售后服務顧問，你該如何回答？上個月，張女士駕駛她的轎車到某4S店做保養，順便檢測了汽車啟動困難的問題。店方要求張女士更換汽油泵，張女士表示質疑，不肯換。4S店檢測全車后仍堅持說是汽油泵問題，仍要求其更換汽油泵。后來張女士自己去某汽車修理廠進行維修，修理廠只更換了凸輪傳送軸傳感器問題便解決了。解決問題后張女士找4S店要說法，4S店說只換零件不維修。張女士對其說法不滿，后向該4S店客戶服務中心投訴后卻無任何答復。試分析該S店存在的問題，并提出解決辦法。《汽車維修服務接待》試卷（C）參考答案一、填空題（每空2分，共20分）1、整理（SEIRI）、整頓（SEITON）、清掃（SEISOU）、清潔（SEIKETU）、素養（SHITUKE）2、信賴度、專業度、有形度、同情度。3、客戶二、單項選擇題（每題2分，共10分）1、A；2、C；3、D；4、D；5、B三、多項選擇題（每題2分，共10分）1、ACD；2、ABCD；3、ABCD；4、ABCD；5、ACD四、簡答題（每題8分，共24分）1、簡述汽車售后維修費用是如何產生的？答:汽車售后維修費用主要是有：1、由維修項目產生；維修項目決定維修工時費和維修的技術含量以及維修時所用到的設備儀器。2、維修時所需要更換的汽車配件：由配件的成本價和銷售價決定。2、電話接聽技巧和電話接聽服務禮儀要求？答：接聽電話技巧：電話鈴響兩聲之后，要迅速拿起電話機問候“您好”，自報家門，然后詢問對方來電事由。要認真理解對方意圖，并對對方的談話作出積極回應。應備有電話記錄本，對重要的電話做好記錄。電話內容講完，應等對方放下話筒之后，自己再輕輕放下，以示尊敬。電話接聽服務禮儀要求:1．左手持聽筒、右手拿筆2．電話鈴聲響過兩聲之后接聽電話3．報出公司或部門名稱4．確定來電者身份姓氏5．聽清楚來電目的6．注意聲音和表情7．保持正確姿勢8．復誦來電要點9．最后道謝3、抱怨處理的流程是怎樣的？答：客戶抱怨、充分理解1)受理客戶抱怨2)協商解決、處理問題3)答復客戶4)特事特辦五、案例分析題(每題12分，共36分)1、答：對客戶甲：我們4S店的純正備件的價格都是合理的，實行全國統一定價，而且在同行業內屬于偏低的。對客戶乙：非純正備件雖然便宜，但他們使用的備件是無質量保證的，使用壽命短，但路邊店還是有高額利潤，最重要的是非純正備件會給客戶帶來安全隱患；路邊店雖然維修工時低廉，但他們的維修人員往往是沒有接受過專業培訓的，往往沒有品牌規定的專用工具和設備，也沒有主機廠提供的技術資料，診斷能力和維修質量無法保證。（此題答案較為靈活，只要考生分析合理，閱卷教師便可酌情給分）2、答:首先要告訴您的是每款車之間在配置上也是有所不同的，自然各個功能也不同。對于您剛才所說的情況原因是多種的，如長時間在空氣質量差的區域高速行駛，就會有許多的昆蟲與沙土附著在在冷凝器上，這樣久而久之就會堵塞冷凝器，從而降低散熱效果致使導致空調不涼，所以經常清洗冷凝器也會提高制冷效果。若您的車在烈日下停放，車啟動后請不要立刻開空調，應打開窗戶把熱氣排放一段時間，后升起窗戶打開空調，因為當時溫度很高，若打開空調不但起不到效果還降低了效果致使您感到不冷。而空調濾呢？只是給您過濾空氣質量的，如太臟就會影響出風量使您得不到新鮮的空氣和內在的空調效果。（此題答案較為靈活，只要考生分析合理，閱