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文檔簡介

第八章前廳來賓關系治理第一節(jié) 良好來賓關系的建立其次節(jié) 來賓投訴的處理第三節(jié) 客史檔案小結(jié)思考題實踐活動第一節(jié) 良好來賓關系的建立一、來賓關系主任二、來賓關系主任的工作程序三、把握與客人溝通的技巧一、來賓關系主任主要職責幫助大堂副理執(zhí)行和完成大堂副理的全部工作。幫助大堂副理歡送貴賓以及安排團隊會議臨時性的特殊要求。歡送并帶著VIP入住客房。負責帶著有關客人參觀飯店。處理客人投訴。征求客人意見，做好記錄，可作為飯店日報或周報的內(nèi)容。留意、巡查飯店公共場所的秩序。與飯店其他部門進展合作溝通，進展飯店與客人的良好關系。在大堂副理缺席狀況下，行使大堂副理的職權。完成大堂副理指派的其他任務。二、來賓關系主任的工作程序住客抵店前的預備工作。住客抵店時的接待工作。住客離店后的完善工作。為住客慶賀生日歡快。遇有緊急大事的處理。三、把握與客人溝通的技巧正確生疏客人應當敬重客人。應寬容、諒解客人。應把客人看作是效勞對象。把握與客人的溝通技巧留意對客人的心理效勞。應學會“反”話“正”說。應否認自己而不應否認客人。其次節(jié) 來賓投訴的處理一、投訴的類型二、投訴處理的原則三、處理投訴的程序一、投訴的類型

有關設施設備的投訴有關效勞態(tài)度的投訴有關效勞和治理質(zhì)量的投訴有關飯店相關政策規(guī)定的投訴有關特別大事的投訴

二、投訴處理的原則

客人對飯店的投訴，飯店應持歡送和重視的態(tài)度，將其作為改進對客效勞的一次有利時機。因此，在處理客人投訴時，應遵循以下原則：真心誠意幫助客人絕不與客人爭論維護飯店應有的利益三、處理投訴的程序

保持冷靜表示憐憫和理解賜予特殊關心不轉(zhuǎn)移目標記錄要點將要實行的措施和解決問題所需時間告知客人馬上行動，解決問題檢查、落實歸類存檔第三節(jié) 客史檔案一、客史檔案的用途二、客史檔案的內(nèi)容三、客史檔案的治理

小結(jié)為了尋求和發(fā)揮飯店的競爭優(yōu)勢，越來越多的飯店，內(nèi)抓治理，外樹形象，增加環(huán)保意識，降低本錢，提高效勞品質(zhì)，重整飯店架構和轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)治理理念，樹立起“滿足的員工→供給滿足的效勞→讓客人滿足→讓飯店業(yè)主滿足”的開放式思想，真正做到“員工第一，來賓至上”。為此，飯店不僅強調(diào)與客人良好關系的建立，提高客人的滿足度和忠誠度，同時，也留意員工的素養(yǎng)培訓和有效鼓勵，提高員工的滿足度和忠誠度，形成飯店進展的良性循環(huán)。身為飯店“神經(jīng)中樞”的前廳部更應負責搞好與客人(客人和員工)之間的關系。思考題前廳部人員應把握哪些與客人溝通的技巧？客人投訴的類型有哪些？表達處理客人投訴的程序。前廳部應如何搞好客史檔案的治理工作，以供給共性化的效勞？實踐活動分小組角

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