航空公司的服務質量控制研究目錄TOC\o"1-3"\h\u17002摘要 289421、緒論 4107711.1論文研究背景及意義 4151702、航空服務公司質量現狀分析 5291293、航空公司如何進行航空服務質量控制 6138653.1工作標準控制 7324113.2服務人員素質引導 7154233.3整體控制 8305533.4企業文化 8325604、結論與展望 917390參考文獻 101、緒論1.1論文研究背景及意義自從進入21世紀，中國經濟體制改革持續深化，加入WTO世貿組織后，中國市場的各個行業企業，都面臨著許多來自中國內部及國際市場上其他企業的競爭追趕，市場經濟持續深化。越來越多的企業意識到要想在日漸白熱化的競爭環境下存活發展，就必須提高核心競爭力，而這種競爭力往往包含了兩項內容：優質的產品和高水平的客戶滿意度。也就是說，企業提供的產品和服務都是以消費者需求為導向，只有消費者足夠滿意，才能讓企業不懼市場惡性競爭，有了立足之地，并實現經濟效益最大化目標。因此，許多企業認同服務質量管理體系是服務型企業的核心管理體系，是企業管理的重中之重。近幾年，隨著我國經濟提速，生活水平提高，飛機出行已成為人們日常遠距離旅行的重要交通工具之一。而運營飛行器的航空公司也屬于服務性企業，在日常運營中應該站在消費者的角度，提供更加安全、便捷的服務內容，并確保這些服務內容的水平和質量，以此來推動民航業持續、健康、協調的發展。筆者根據一些真實數據對比，發現與國際先進航空公司對比，我國的民航業中存在了一些有關乘客服務內容不到位的情況，諸如航班因故延誤或取消后的旅客服務安排不周、行李運輸處置不當、人性化服務內容稍有欠缺等問題頻發，大大降低了國民對民航業的信任和滿意程度，也造成了一些緊張關系。這就使得在旅客選擇交通工具時，寧愿選擇相對慢一點的動車高鐵等交通工具，造成了民航業的旅客流失及經濟效益降低的現象。因此，針對這種復雜局面的發生，究其根本原因也較為復雜，筆者認為民航旅客服務內容較為復雜，而且涉及多個民航業主體單位(航空公司、機場、空管）。筆者還發現，在處理個體問題時，由于航空公司的規模與個人相比，往往會出現就事論事解決問題，從根本上來說沒有改進機制。航空公司在這些問題中出現的根源應當找出，只有這樣才能促進旅客服務質量水平不斷提升，特別是在當前的市場經濟競爭日趨強烈的情況下，航空公司迫切需要一些新的思路來調整。因此，筆者研究本課題具有三重意義：航空公司在對旅客的服務過程中可以根據旅客真實需求，及時發現存在的問題、市場動向，并盡快調整運營方針，在決策時能夠及時改進完善，提供令旅客滿意度較高的服務內容，從而成為航空公司長期的競爭優勢，獲得長續航能力。航空公司通過體系的指標能夠快速識別客戶潛在需求，明確問題根源所在，對持續改進服務質量非常有幫助。在此過程中，也能夠建立一套完整的管理體系。有利于客戶投訴高效傳達給航空公司，并得到及時妥善的處理，使消費者逐漸信任航司，這也是航司持續發展的基礎動力。2、航空服務公司質量現狀分析從我國服務業發展歷程來看，長期受到經濟市場的忽略，成為實際意義上的第三產業。從新中國建立之初的計劃經濟時代開始，服務于勉強維持；到了70年代改革開放以后，隨市場經濟快速發展，但質量和水平處于低位，野蠻生長。進入21世紀后，中國經濟大爆發，國民收入提高，生活水平的提升，漸漸對服務業提出更高要求，服務業整體開始加快發展，在國民經濟中的地位也水漲船高。特別是中國加入國際貿易組織以后，全球化經濟背景下的競爭白熱化，使得我國企業逐漸重視并開始發展服務質量體系，一直到目前，服務質量水平已經成為企業提高競爭力的重要因素之一。高質量服務內容也成為消費者選擇產品的一項關鍵考量因素。對比國際先進水平國家的服務質量，國內的相關研究實踐較落后，直到20世紀90年代才開始，更早的一些理論研究僅僅是專家學者們闡述國外先進理論方法的，這種學習解讀階段的研究內容，并沒有很好的現實價值。到1999年后，國內有關服務質量的研究才逐漸增多，相關文獻涌現，以下為重要理論的摘抄總結。1.汪純孝（1999）等基于西方發達國家的服務質量管理理論及方法，研究探討了中國服務業的現狀及發展，并在國家自然科學基金的支持下著述了《服務性企業整體質量管理》一書，這本書為我國有關服務質量的研究奠定了基礎，在書中汪先生等人認為‘服務質量管理對服務性企業至關重要，是其管理的關鍵核心’。且他們還針對中國服務性企業的普遍性問題，提出了有關服務質量的承諾制、企業形象與服務內容一致性、服務質量的多重屬性模型，針對這些理論和方法做了大量的實踐和分析，為中國服務性企業找到了變革的方向和方法。2.范秀成（1999）認為企業提供服務內容給消費者是一種交互過程，對該過程進行分析研究，他提出了有關服務交互以及服務交互質量的含義，基于這一概念，對如何提高服務交互質量水平提出了5種改進路徑：供求關系調整、服務員工的適當授權、服務環境現場的監督監控的加強、提高員工人際交往能力水平、針對性補救。3.王云（2002）通過服務性企業的設計、流程、創立品牌、售后服務過程的研究，探索服務性企業的服務內容模式。4.潘忻（2002）發表《服務質量管理——問題分析與對策》，基于服務質量管理的概念意義，利用服務質量差距模型，從中找到5種差距（顧客需求差距、服務標準差距、管理理念差距、市場營銷差距、補救服務內容差距），根據這些差距因素提出了相關改善措施。5.詹蓉（2002）建造了消費者服務質量管理模式的模型，由三種因素形成服務三角形，各項因素之間互相關聯共振消費者這個核心要素。服務三角形的三因素即：戰略、系統、人員。6.何明光（2004）立足于消費者忠誠的角度，證實其有利于企業可持續的、穩定的發展。因此他搭建了基于服務三角型的服務質量管理體系，重視了消費者忠誠度，將其作為企業管理策略之一。在近些年的研究著作中，還有一些具有代表性的研究：宋彥軍（2004）編著的《TQM、ISO9000與服務質量管理》、崔立新（2003，北京理工大學）編著的《服務質量評價模型》等，也都對服務質量管理的相關理論方法做了闡述。另外，還有一些針對其他服務業的研究文獻涌現，包括了旅游業、酒店業、物業管理、互聯網企業等行業。這些著作的涌現說明中國服務質量的研究與實踐正在向世界學科發展靠近。3、航空公司如何進行航空服務質量控制服務質量是一種對服務過程的綜合感受，通過對服務過程、服務內容的綜合控制，能夠有效提高航空服務產品的的整體綜合服務水平。

3.1工作標準控制第一，應當在工作內容中嚴格規定，控制服務人員的答疑速度和準確性，使乘客第一時間獲取他們想要知道的訊息。并嚴格控制各個服務環節的標準流程，從值機柜臺、登機引導、登機服務，到特殊旅客的全過程服務內容，都需要逐項設立明確標準規范。第二，對機場環境、飛機艙內環境、地勤和空乘服務人員儀容儀表、行為舉止等方面也要統一制定規范標準，明確每一項規定，并加強監管。

3.2服務人員素質引導

服務人員也需要嚴格的素質把關控制。應該從服務人員素質提升上來提升服務質量，如果只靠制度規范，不利于人性化服務質量的提升，且服務內容較為刻板。因此，服務人員應該具備三方面基本素質：服務意識，是服務人員自覺自愿驅動自己更好的去完成本職工作，并能更好的提升服務質量的前提。具有服務意識的工作人員，在服務交互過程中，能夠主動發現乘客的需求，并盡最大限度的提供更優質的服務，帶給乘客更高的服務體驗。這種意識單純靠培訓灌輸是無法獲得的，需要航空公司在使用服務人員時關注員工的素質和性格，盡量安排合適的人去合適的崗位。溝通方式，具有良好的溝通能力是服務工作的基本保障，對服務交互的成功大有溢出，溝通者需要具有良好的心理素質及溝通技巧，這樣在面對不同乘客、不同情境時，能夠出色完成服務工作。特別是，航空業經常會面臨突發事件，航班延誤、取消等狀況，這時候，具有良好溝通能力的服務人員能夠迅速控制住場面，保證乘客心態良好及愉悅。這種能力的培養，除了公司在日常培訓中加強訓練，精通業務流程，還需要有一定的工作經驗歷練，在實踐中不斷提升溝通技巧。

心理素質。包括了強烈的責任心、靈活應變能力、超強的洞察力及預判能力、寬容的心態、較強的抗壓能力。以上這些能力都是具有良好心理素質的溝通者所具備的，它們能夠有利于溝通者出色完成溝通任務，并在實踐工作中幫助溝通者迅速控制不利局面，設身處地為旅客著想，在服務中創新，帶給旅客驚喜，收獲旅客的信任，完美解決問題。

3.3整體控制

服務質量管理，是航空公司從整體全面把控的，公司通過各種手段來提高服務質量，就是為了在市場中提升自身競爭力。因此航空公司應該整體控制服務質量，乘客在乘機服務中經歷的每個環節都應該提高服務質量，否則但凡有一個環節發生較差體驗，都會影響乘客對該航司的整體綜合性評價，而且這種不佳體驗會導致其他優秀體驗被湮滅，影響了航司的整體形象。整體控制就是公司對整個服務流程的各環節逐一控制，細致落實到每個服務鏈條的服務點及崗位上。并且還要提高服務人員的服務意識及各項基本素質（服務意識、溝通方式、心理素質），不是只針對一線服務員工，應當針對企業全體員工進行素質提升培訓，只有全員都具有較高的服務意識、服務能力、心理素質，才能使公司整體服務質量水平從上到下得到提升，這些都是各公司在整體控制服務質量管理上應當做好的措施，只有如此才能提升航空公司的整體服務質量。3.4企業文化企業文化往往代表著企業個性及豐富的內涵，這也是企業整體控制服務質量的一部分內容。企業文化是全體員工從上至下的一種共同價值觀，在企業內部形成良好的工作氛圍，這些都使得服務交互雙方自覺自愿行為的良性循環。企業文化一旦形成，就能確保企業輸出的服務質量大幅度提升。因此，民航業各航空公司越來越重視用提升服務質量的方式來提升自身競爭力，確保市場占有率，保證乘客忠誠度。進行高效的整體控制，才能確保服務質量管理體系的有效實施，提升企業服務質量水平。4、結論與展望我國航空公司在不斷加劇的市場競爭中，面臨著巨大的考驗，自從高鐵動車網的快速興建，以及來自外部的國際航空公司的市場擠占，乘客的需求也在不斷提升，在此背景下，本課題的研究對現實中民航業的未來發展具有現實意義，筆者希望通過探討民航業應用服務質量管理體系的理論，結合航空公司的特點，能夠提出行之有效的服務質量管理改進措施。把握航空公司服務質量特征是其整體管理的關鍵前提。航空公司在建立完善服務質量管理體系時可采用國際標準化組織質量管理標準。航空公司應重視并建立高效的服務質量管理體系。航空公司建立有效的服務質量管理體系，有利于其找出存在的服務質量問題及改進方式。本文中，筆者針對國內航空公司的質量管理體系做了一些淺薄探索，著重分析了質量評測方面的實踐研究，由于篇幅及時間原因，整個管理體系的實踐并沒有來得及做，這是研究中的不完善之處，筆者會在今后的時間里繼續完善本課題的研究實踐。本文中的相關改進措施是基于國內民航業各航空公司普遍出現的問題而提出的，具有一定的適用性及可行性，但由于每家航空公司具有不同現實問題，因此，應該利用質量評測模型針對各家的具體問題重新制定改進措施。另一方面，立足于動態管理視角，應當采用質量評測模型，對各種旅客及短中長期的評測數據進行深入分析，找到旅客需求及期望服務的變化趨勢，有利于航空公司在開發新服務內容時有據可依，提供更好的服務給乘客。參考文獻[1]李琪.航空公司服務質量管理體系研究[D].中國民航大學,2006.[2]張艷麗.航空公司的服務質量控制[J].中國市場,2016(01):29+34.[3]金格.中國NF航空公司服務質量管理改善策略研究[D].西南交通大學,2018.[4]高珺.中國