Denise

ZarayaFebruary

15th,2011Behr

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溝通

溝通是人與人之間信息的傳遞與交流，溝通是一種過程，是人們分享信息、思想和情感并達成一致的過程。

溝通的過程包含了口頭語言、書面語言、形象語言、身勢語言等各種信息的傳遞。溝通的重要性說明事物

達成目的，完成使命

-讓對方明白，并讓對方理解并支持我們-能夠產生一致的行動是溝通的理想境界建立關系

-作為醫生更是要建立穩定的患者群；-患者也想找個熟人看病打針，感覺心理踏實多了。表達情感

-建立起關系，表達感情，彼此互動

-溝通從心開始

溝通的四大目的溝通的重要性第一層次第二層次第三層次溝而不通

溝而能通

不溝就通

有效溝通的三個層次語言式交流非語言式交流

文字--7%的影響力，語言和音調--38%，肢體語言--55%醫患有效溝通世界醫學教育聯合會《福岡宣言》：所有醫生必須學會交流和處理人際關系的技能，缺少共鳴（同情）應該看作與技術不夠一樣，是無能力的表現

醫患有效溝通的意義

1、建立良性醫患關系的需要2、社會穩定的需要3、診斷疾病的需要4、治療疾病的需要5、循證醫學的需要6、緩解醫患矛盾減少醫療糾紛的需要7、提高醫務人員知識、技術和技能的需要8、是醫務人員醫德水平的體現尊重平等誠信理解

解決原則患者

目的以對方為中心只注意原則不拘泥細節

明確目的和要達到的結果

一次只解決一件事或一個問題

醫患有效溝通醫患有效溝通的基本原則醫患有效溝通“醫學本身非常復雜，不可預見，是在實踐中不斷進步的科學”，它本身有局限性，這決定了不是所有病都治得好；

像心梗，40年前沒療法，患者只能疼了吃止痛藥，心衰了進行相應治療，一個月住院費只要100多元，但死亡率高達35%；現在有溶栓、介入等治療手段，做一個支架可能就要五六萬，但死亡率只有5%。這價格值不值，答案很明顯

花了錢就一定要治好

醫、護在與患者溝通中一定建議其改變三個根深蒂固的想法

01看到什么癥狀，就一定對應什么疾病

02醫學技術本身的進步會帶來治療費用的上升

臨床上不可能“看到什么癥狀，就一定對應什么疾病”，有太多疾病有相同的癥狀，為了檢查清楚，必須使用一些診療手段。很多時候，檢查起的是“排除”作用，不是說一定要查出問題才說明醫生沒有“故意檢查”。

03醫患有效溝通增強防范意識

思想觀念轉變

提高醫療技術提高病歷質量加強病案管理

嚴格執行規章制度

(1)注意說話方式和態度，不要對患者冰冷或不理睬。(2)不要說不負責的話和不確定的話。(3)手術臺上不要亂說話。(4)搶救患者時注意說話方式。(5)介紹病情時不能用“沒事”“不可能”“一定會”等過于肯定的話。

醫務人員要增強防范醫療差錯事故的意識，要有正確的思想認識和態度。消除醫療糾紛與已無關的錯誤觀念，發揮每位醫務人員的能動性和積極性，真正有效地防范醫療差錯事故的發生

①尊重患者的權利②注意服務態度，尊重病人③及時服務，提高服務工作效率要有高度的責任感，一切為病人著想，加強基本理論、基本知識、基本技能訓練。強烈的工作責任心和良好的醫療技術都是避免醫療差錯事故的重要的因素。建立健全各項規章制度，制訂各項工作規范、職業標準等，有一套完善的醫療安全保證制度和有效的管理機制，這是避免醫療缺陷過失的可靠保證。

病歷是醫療過程的真實記錄，是發生醫療糾紛時的重要證據，它具有法律上的重要意義，醫療事故技術鑒定同時也決定醫療糾紛賠償官司勝負。

講究語言藝術和效果在醫患溝通中，醫護人員要做到上述幾點醫患溝通內容1、病情狀況：要系統、全面、通俗、及時。2、診療流程3、檢查（檢查-為什么做檢查-可能產生的風險）、治療（治療—方案的利弊如何選擇—風險、）手術、必要性、目的、預后等。4、可能發生的問題5、應當注意的事項、副作用6、費用的大致估算有效溝通醫患溝通方式----告知口頭告知（談話）---█患者本人

█患者家屬書面：逐條解釋、通俗語言、表達清楚、不要誤導、填寫完善，

---無所不談無所不簽問卷其它電話現場醫患溝通方式----其它

咨詢

網絡

授課座談會

語言是醫患溝通的主要手段和工具。在語言表達中，部分醫務人員經常在慎言、失言、方言、諾言、無言、惡言、假言、俗言、簡言、戲言、斥言及危言等方面出現問題。醫患溝通的技巧一語言醫患溝通的技巧一█體貼、安撫、溫和—體現仁愛，讓患者感到欣慰，甚至是死而無憾。語言例1-溫暖醫患溝通的技巧一語言例2-失言常見醫務人員不經意“失言”引起的醫療糾紛，典型的“失言”如“怎么到現在才來”、“這家醫院怎么搞的”、“這結果不準”“他怎么這樣處理”等。另一種失言是醫護人員處于搶救患者急迫情境中，口不擇言，在患者家屬中引起不良影響，引發醫患沖突。醫患溝通的技巧一語言例3-方言普通話--通俗易懂語言例4-不科學醫患溝通的技巧一打包票的醫師█

環境私密性醫患溝通的技巧二選擇最佳時機█充分的時間醫患溝通的技巧二選擇最佳時機

案例中，王女士的感受在當前醫患關系中有一定的代表性，有的學者把這種醫患之間極為冷漠的不正常狀況稱這為醫患“失語”現象．█談心式原則醫患溝通的技巧二選擇最佳時機

醫護人員需要患者及家屬配合時，一定要講究方法，溫和及談心式的語氣遠比冷漠、粗暴的命令式語氣更有效和更容易被接受。點評：一個處在焦慮、恐懼狀態的人，容易把事物夸大。在著急的情況下，等待一分鐘會覺得有10分鐘這么長。病人著急時，告知你的去向并估計需要的時間，給他一個明確的期待目標，可以減少焦慮情緒。醫患溝通的技巧二

例2：一患者外傷后眼角不停流血，被送到眼科急診。眼科醫生在看其他人，讓我們等了三四分鐘，我們催了他才給看，說眼球沒有事，只是表皮受傷，我們在治療室又等了三四分鐘。請問，急診病人和普通病人有什么區別呢？█了解患者的心情選擇最佳時機醫患溝通的技巧二█

對疾病的反應和醫生的信任選擇最佳時機患者及家屬希望能多了解一些關于自身疾病的信息，而有的告之和溝通具有非常強的時效性和不可重復性。盡管此患者的預后與醫療行為并無因果關系，但患者家屬堅持認為這一結果是由醫方造成的，從而引發醫療糾紛。例2：一惡性腫瘤患者家屬第一次找醫生咨詢情況時，醫生對患者家屬說:“今天沒空，明天再來”。當患者家屬表明他們是專程請假到醫院咨詢，明天還有事，能不能請醫生抽點時間給他們做些解答時，醫生不耐煩地說:“就你們有事，我們醫生就沒事?”使患者家屬在心理上產生反感情緒。而第二次向患者家屬交待病情時則簡單地說:“××的病是惡性腫瘤，只能死馬當做活馬醫”，而不做詳細的解釋。正是這位患者術后死于多臟器衰竭時，患方家屬對本來是正常的醫療程序提出疑義，導致長達數月之久的醫療糾紛。

一發熱病人確診病因后治療10余天仍發熱，患者家屬要求轉院治療，轉院當天患者體溫即降至正常，負責醫師沒有客觀地評價前期治療的效果，而是對患者家屬說:“如果早一點轉院，就不至于發那么長時間的燒了。”導致患者對醫院的診療行為不滿而要求醫院賠償前期治療的“損失”。醫患溝通的技巧二█

不要制造矛盾選擇最佳時機

有的上級醫師在查房時當著患者及患者家屬的面批評下級醫生的診療方案，認為已經實施的治療方案存在這樣、那樣的不足，導致患方對下級醫生產生不滿，成為產生醫療糾紛的原因。評析：“良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒”語言氣死人這事，古已有之，醫務人員個人的修養和心理調控能力也是提高醫療服務質量的重要部分，應視為醫務人員的職業技能之一。醫患溝通的技巧二不能刺激患者--注意說話口吻觀察患者－語言－肢體－表現，及時調整談話內容醫患溝通的技巧三案例１：一位少女因陰道出血在其母陪同下來醫院就診。自述是騎自行車時摔傷后腹痛不止。外科檢查未發現絲毫損傷的痕跡，透視也未查出疼痛和出血的原因。接診醫師根據觀察和經驗，懷疑其為宮外孕，建議轉婦產科進一部檢查和治療。但是病人及其母親都堅持少女未婚、月經一直正常，何來“宮外孕”而拒絕轉診。無奈之下醫師只好給予病人常規的止痛止血劑治療。可是當天夜里病人就因宮外孕大出血導致休克而緊急住院，經全力搶救雖保住了性命，但卻因宮體破裂出血過多而不得不摘除了子宮，留下終生遺憾。評析：

醫師要明白，對于上述案例中涉及患者隱私的致病原因，在問診中，當病人有意識地隱瞞病因時，醫者不必強硬追問，但可婉轉說明“如果發現某種疾病（如宮外孕、性病、艾滋病……等）會有哪些癥狀和征兆，會有哪些嚴重的危害，弄清病因對有效治療的重要意義等。給病人一個思索、權衡利弊的時間。讓病人從思索中體會到“醫師是在治病救人”從而配合治療。換位思考—站在患者角度注意說話口氣，態度和藹，不要不耐煩不要刺激患者，嚇唬患者不能貶低同行所做的一切應讓患者感覺到看到知道得到尊重事實對待患者反應使用中性字眼醫患溝通的技巧注意事項病情、病重溝通選擇對象—患者本人—家屬用詞注意--言語中肯、同情心不要夸大、嚇唬不能輕描淡寫、講明事實及時溝通醫患溝通的技巧護患溝通是護理人員在工作過程中，由于其工作性質、職能范圍等方面的特點，需要與服務對象（包括患者、患者家屬等）建立良好的人際關系，為共同維護健康和促進健康而進行的溝通。以處理護患之間關系為主要內容護患溝通的重要性促進正確診斷干預治療效果減少醫療糾紛增加滿意患者溝通的形式

護患溝通的類型有兩種非語言溝通語言溝通微笑服務細微關懷專業技能優美環境尊重病人舉止儀表

禮貌性、委婉性語言

科學性、實用性語言

安慰、疏導性語言

通俗易懂性語言

語言溝通科學實用安慰疏導禮貌委婉

通俗易懂作為護理人員應時刻牢記“以病人為中心”的服務宗旨，增強服務意識，謙虛有禮，用真誠和親切的語言接待患者，使用“請”、“需要幫助嗎？”、“謝謝！”、“請慢走”等禮貌用語，病人詢問時不說“不知道”。規范化文明用語使患者感到賓至如歸，平易近人，從而縮短與病人的感情距離。語言溝通科學實用安慰疏導禮貌委婉

通俗易懂給病人做各種治療時，都可以用語言來與病人進行溝通，以減輕其思想顧慮，取得良好的配合。如對糖尿病病人可以指導其測量血糖，合理地控制飲食，有利于其血糖水平的控制。語言溝通科學實用安慰疏導禮貌委婉

通俗易懂人遇到不幸時，常常需要得到別人的安慰和鼓勵，對于老年人及感情脆弱的病人要多用這安慰性語言，對于兒童要多用鼓勵性語言。對于病程長，病情反復，合并癥較多，預后差的病人，抓住他們易產生焦慮，接受教育的態度不積極的特點，指導他們如何控制癥狀，配合治療，如何預防并發癥的發生，激發他們戰勝疾病的信心。語言溝通科學實用安慰疏導禮貌委婉

通俗易懂使用容易讓患者理解、接受的語言，比如方言。護士在和患者溝通中還要根據患者不同的知識層次，性格特點等恰當地運用自己的語言.非語言溝通傾聽細微關懷優美環境尊重病人舉止儀表微笑專業技能

英國詩人雪萊曾說：“微笑是人快樂的源泉、親近別人的媒介。有了微笑，人類的感情就溝通了。”

非語言溝通傾聽細微關懷優美環境尊重病人舉止儀表微笑

專業技能要：不要：表現出興趣爭辯全神貫注打斷該沉默時必須沉默從事與談話無關的活動選擇安靜的地方過快地或提前作出判斷留適當的時間用于辯論草率地給出結論注意非語言暗示讓別人的情緒直接影響你當你沒有聽清楚時，請以疑問的方式重復一遍當你發覺遺漏時，直截了當地問表：“聽”的藝術非語言溝通傾聽細微關懷優美環境尊重病人舉止儀表微笑

專業技能

有時對病人的關心和體貼，可體現在一個細微的動作中。如觸摸病人的額頭，在寒冷的冬天，幫病人掖一下被角等，都可以溫暖病人的心，體現出親情的關懷。非語言溝通傾聽細微關懷優美環境尊重病人舉止儀表微笑

專業技能

過硬的基本功同樣是護患關系溝通的一種手段，護士每天都要為病人肌注、靜點、抽血等，掌握無痛操作技術，嚴格的無菌操作，注意分散病人的注意力，盡量做到一針見血，熟練的操作技術會減輕病人的疼痛，不使之成為負擔。非語言溝通傾聽細微關懷優美環境尊重病人舉止儀表微笑

專業技能良好舒適的病室環境，也是護患溝通的條件所在，環境的性質決定著病人的心理狀態，病人在陌生的環境中特別需要得到溫暖和幫助。病室的溫濕度適宜，空氣清新無異味，柔和的光線，潔白、平整、干燥的床單，都會穩定病人的情緒、使病人感到舒適。很舒服哦！非語言溝通傾聽細微關懷優美環境尊重病人舉止儀表微笑

專業技能

尊重病人在護患關系中起著舉足輕重的作用。病人與護士交流時，要耐心聽取病人傾訴，保持眼神的交流，注意觀察病人的反映，并用點頭和微笑表示贊同和理解。要根據病人的身份、職業、年齡等具體情況稱呼病人，力求恰當。尊重聆聽交流—Smile（微笑）

—Openposture（開放的姿態）

—Forwardlean（向前傾）

—Touch（觸摸）

—Eyecontact（眼神接觸）

—Nod（點頭）非語言溝通傾聽細微關懷優美環境尊重病人舉止儀表微笑專業技能護士的舉止儀表，對病人可產生很強的反應護士應著裝整潔，姿態穩重大方，行走敏捷，手足輕柔，儀表端莊，舉止文雅，妝飾恰當適度，可給病人帶來精明強干的信譽感和安全感．可引起病人的尊重和欽佩，使病人愿意與護士接近。護理人員在工作中產生的關系其他人員其他關系、如：后勤人員護士護士長科主任管理人員醫生、其他護士功能科、藥房工作密切相關的其他關系病人、病人家屬醫護關系的轉變具有嫻熟的護理操作技術正確迅速的執行醫囑

能提出合理的意見和建議敏銳發現病人病情變化的能力

實現由傳統的主導—從屬型醫護關系向現代并列—互補型醫護關系的轉變。良好的醫學、護理學、人文科學等方面的知識

了解醫生的習慣與性格

做好患者及其家屬的解釋與心理溝通工作

具有精湛的醫術

具有高度的責任心

尊重護士并能具體幫助護士處理好特殊病人

關心并支持護士工作

維護護士的人格和尊嚴有良好的個人修養且善能與人合作

護士對醫生的角色期望是

醫生對護士的角色期望是

醫護關系的轉變良好的情緒同感：值班時能遇上同自己角色期望相符的醫生、護士，心里上就感到輕松愉快，配合也跟很默契，工作起來不僅有踏實感，而且工作效率也提高了。良好的醫護關系遵循的原則在彼此了解角色期望的基礎上，同心同德，團結協作，主動配合，相互支持