實用文檔余世維《有效溝通》講義(完整版)(1)控制成員的行為。(2)激勵員工改善績效。(3)表達情感。(4)流通信息。一個小姐的聲音太大、動作太慢的時候，他同樣用手指揮一下。他游泳池他都站在那里看，用手在那里指。著不無關系。溝通講得簡單一點，就是人與人的接觸，不這樣上溝通的第二個目的是激勵員工，也就是改善他工作的績效。是一個錯誤的觀念。僅有電腦，并不能夠做出什么東西。有人說電腦能夠作首名曲是電腦做的?有人跟我說電腦會繪圖，世界上哪一幅油畫是電腦畫的?日本人還發明了一種會寫毛筆字的電腦，可哪個有名的碑體是電腦寫的?可見電腦只是一個工具而已。下班，于是人與人之間失去了激勵。如果你是一個主管，不要常常坐在自第一件：不是每個員工在那里打字時，都打一些有意義的事情第二件：人與人之間的串接不可能由自己串接起來。是沒辦法掛的。此時，只要你主動一點，你就是中間的那一根線，非常簡單的事情。所以，管理者不是天天開會，天天看艾森豪威爾是二次大戰時的盟軍統帥。有一次，他看見一個士兵從早到晚一直挖壕溝，哪是人過的日子哦!我在這邊沒日沒夜地挖。"艾森豪威爾說：“我想也是，你上來，我們走一走。"艾森豪威爾就帶他在那個營區里面繞了一圈，告訴他當一個將軍的痛苦和肩膀上掛了幾顆星以后，還被參謀長罵的那種難受，打仗前一天晚上睡不著實誰的痛苦大還不知道呢，也許你還沒死的時候，我就活活地被壓力給壓死了。"這樣繞了一圈以后，又繞到那個坑的附近的時候，那個士兵說："將軍，我看我還是挖我的壕溝吧!"失去了激勵。尤其對那些采用隔間與分離的辦公室的公司，作為一個個問題，常常出來走動走動，哪怕是上午十分鐘，下午十分鐘，對了嗎?"許多人卻一頭霧水?！猍法]拉羅什富科——[英]培根在實際溝通中，彼此認同即是一種可以直達心靈的技巧(1)溝通的基本問題——心態(Mindset)。(2)溝通的基本原理——關心(Concern)。(3)溝通的基本要求主動(Initiative)。的嘴就是像彈簧一樣也沒有用，所以溝通的基本問題其實是心態的問題。怎么來理解心態呢?可以這么說，心態有三個問題：問題1:自私——關心只在五倫以內了?要幫忙嗎?"這個事例說明我們中國的人情味在五倫以內，五倫以外就沒有了。什么是五倫呢?在中國文化中，五倫是指孝敬父母、關愛兄弟姐妹、夫婦循禮、對朋友忠誠寬容、同道相謀。這五倫由近到遠，每個“倫"內都協調有序(“倫”的含義是次序)。問題2:自我——別人的問題與我無關吸煙的人在掏煙時先瞄瞄墻上，看有沒有寫"請勿吸煙"。墻上明明寫有"請勿吸煙"卻裝作看不到，這當然不能夠原諒。最有趣的是，墻上沒有寫時，他就放心地點火吸煙。其實，要不要吸煙不是看墻上有沒有那個“請勿吸煙”的警示，重要的是看你的旁邊有沒有人，只要你確定你旁邊的人都是吸煙的，包括你在內，那么你們就一起吸好了大多數不吸煙時，如果能做到不吸，這叫做不自我。該不吸。公司開會時總經理把煙一點，哪一個敢說他不能吸煙，但公司的大吸煙的。這時，問題就出來了：為什么非要在女同事的面前吸煙?為什么非要回家吸煙，讓太太和孩子吸你的二手煙?有人可能會這樣回答：那沒辦法呀，她嫁給我了就是倒霉，或者我的孩子敢不吸我的二手煙?有本事出去!其實這都是不對的。這種心態也許你自己不覺得，問題3:自大——我的想法就是答案說："大夫，你看是不是要吊鹽水?"沒想到那個醫生的回答很輕松：“想嗎?"結果我那個屬下就去吊鹽水。你猜后面發生了什么事情?我那個屬下到藥房去領藥的多鹽水嗎?"那個醫生說：“你不是喜歡吊鹽水嗎?”3關注痛苦與問題有一次住在深圳陽光酒店，我一進去就發現那個枕頭上面寫了一張卡片。上面寫道：本酒店的床飾用品都是羽絨制品，閣下如果對羽絨制品敏感，請撥分機號碼×××,管

溝通的基本要求——主動(Initiative)看我需要怎么跟你們配合?"說過嗎?2當你從經理提拔為副總的時候，你有沒有主動地與你的總經理說“老總，以前這個位子是誰坐我們不用去管?，F在承蒙您提拔我，我現在坐這個位置，您覺做得不到位，你需要我從哪些方面努力?"說過嗎?如果想登上成功之巔，你得永遠維持主動率先的精神做事，即力的?""唉呀，以前那個魏副總……"總經理就講出來了。所以，主動地去跟別人溝通極這有什么不同?其實右邊那個“”,不是我們發明的，那是日本人發明的一個漢字。日本人很早就發現一件事情：機器雖好，但機器也有一個很大的毛病故障，機器也不知道做沒做好，機器只會“吭噌嚓嚓、吭噌嚓嚓”。日本機器的自動化。但非常現實的是，沒有人的眼睛去盯到這個自動化是假的，于是日本人為了這件事情就發明了一個字，就在那個“動”的旁邊加了一個“人”,意思就是有人在看，當"停!停!停!"然后把機器調整一下；再有問題時，人再喊："停!停!停!"再把機器調整一下。日本為了區分這兩個字的意思不一樣，前面那個字寫做“自動化”,而將后面那個字寫做"自化",特別強調有人站在旁邊。這就是主動的意思，主動盯著產品，不是把產品交給自動化的機器就不管了，其實機器不會辨別，這就叫做沒有主動的概念。所謂司而言是一個系統，即不是主動的支持就是主動的反饋。幾年前，日本東京曾發生過一次臺風事件。因為東京很少有結果全場至少出現了五六種疊放的樣子，有的像"米"字，有的像"井"字，有的統統測驗我們是否把話講清楚了。所謂溝通的過程，就是一個人要在信息發出來時開始編碼 "你真的想知道嗎?"“是的!”

態度"其價如何?"賣柴的人聽不錢吧!”——[英]培根——[美]愛默生

渠道Y線：第2章溝通的方向和角度有效溝通——[英]莎士比亞(1)往上溝通。(2)往下溝通。(3)水平溝通。草工?！?建議2:任何地點“我跟你一起去?！薄澳阋泊蚯虬?”"好吧，你決定!"“那董事長要不要告訴你呢?”“跟我講一下好了?！薄岸麻L，祝你打球愉快!”“你不是要見習嗎?”“董事長，我今天突然有別的事情，改天見習。祝你打球愉快!”建議3:一定要準備答案于這個事情的裁示，您還有什么意見嗎?”建議1:多了解狀況建議2:不要只會責罵建議3:提供方法，緊盯過程頭?”加加菜，喝喝汽水，你看怎么樣?”然你們兩個都沒有意見，那么就開兩個月的吧。你看怎“好吧?！?1)角度1:總經理。(2)角度2:電腦。(3)角度3:開會。(4)角度4:廣告。

角度1:總經理成功的公司都裝電腦，倒閉的公司也裝電腦。電腦是什么?很多人都認為，電腦可以幫助我們提高工作效率。其實不然，電腦會加減、統計、分析、繪圖，但是電腦不會作決策所以總經理不要常常坐在自己的辦公室，坐在電腦前。賞他的打字速度，越打越快。我故意不講話，看了大概15分鐘后，從剛才打到現在，在打什么?”“總經理，你不是在看嗎?”“我是要你告訴我，你覺得你的信息。”找答案。因此千萬別弄錯了，以為都在操作電腦，就表示都在上班。其實用，它只是在計算上面替我們加快了速度，在分析圖里面替我們設是你要在那里面找到答案，不太可能!所以千萬不要很得意地告訴別人，你們公司很厲害，每個人手中都拿著一個筆記本電腦。根據經驗，操作電腦最快的員操作電腦的都是總經理和董事長，因為人家用腦筋在思考和工作嘛!賣掉，不是因為帶著電腦去。電腦帶去又怎么樣呢?打開給客戶看又怎么樣呢?很多業務員好，好在哪里?客戶為什么要買你的東西?這個電腦說得出來嗎?許多公司都犯這個毛病。切。其實根本不是這樣的，電腦買得越多的公司，可能倒閉得越快。

角度3:開會為什么大家都這么喜歡開會?研究的結果是，開會是一種癮，不開難過，大家一見面，就說我要開會去了。這就說明，開會是一種權威和滿足感的體現，開會當主講者、當主席，我們要開會",講這個話的領導透著喜悅的心情，底下的人又都活躍起來了：“呵呵又要開會了!"建議1:誰參加建議2:誰主持建議3:誰控制只需聽20分鐘即可。建議4:誰先發言建議5:誰負責和誰追蹤建議6:誰在浪費時間 十一點半散會。各位主管，會明天重開。散會!”著鬧鐘，結果11:28就結束了?！猍法]伏爾泰——[德]席勒建議7:誰結論

角度4:廣告(2)信息的可信度。驗、情緒的影響。自我檢查一下，你身上有這五種障礙的任何一種嗎?1下對上好溝通，還是上對下好溝通經理或廠長這樣比較高的主管，不要埋怨下屬不來找自己，反而溝通。這個道理很容易明白，誰敢與上面溝通?當然是上面跟底下溝通，所以銀行的行長不下溝通比較快也比較容易，由下往上溝通比較慢也比較困難。對下屬而言，誰都不愿意主動跑到行長的房間，說："行長啊，你現在沒事啊，我跟以作為一個行長，要主動下去跟人家溝通，而不是坐在房間里等人家進來跟你溝通。一個高級主管不要常常坐在辦公室里，應該坐在外面，這樣人家能夠接一張桌子擺在總經理的辦公室中，漂亮的，而且很大的；另外一張桌子擺在外面，跟員工坐各業都有它的專門術語，所以你要與你的客戶溝通，或跟其他不懂這一行的人溝通，不要過談不成。這又何必呢?我們來看幾個案例。是吊鹽水的意思，原文的意思就是點滴，又叫做注射，是從血管注射，這是醫學界的術語，醫生跟護士這么說，護士當然聽得懂。但是病人就可能聽不懂了，心里想是不是給自己安樂死呢?“張先生，你這個合約不能夠對抗善意的第三人?！边@句話是法律上的專門術語，就是當事人兩個互相知道，但是上面的條文對其他的人沒有約束力，你不能因為你們兩個這么說就算數。比如我說這個地方很危險，貼了一個英文布告，這個工廠的員工都懂英文，那么英如果證券公司跟你說這個股票可以買，最近正好除權，沒有幾個人能聽懂除權股是什么意思。其實，除權股的意思就是說，股息已經分過了，這樣的股票通常比較便宜，逢低把它買進將來有漲價的空間?？墒菍@種除權股的概念，只有金融界的人士明白。在溝通的個人障礙里面，這一點特別值得注意，即一個人在賣弄他的專業術語的時候肯定會影響溝通的正常效果，因為這會令人產生隔閡感，人家聽不懂你在說什么，又不好意思問，你最初的目的無法達到是在情理之中的事。建議在溝通時，遇到專有名詞，盡量地將它直白化，采用讓人家聽得懂的方式進行溝通。

信息的可信度作為一個領導者，如果講話沒有公信力，就很難想像這個話要相信呢還是不相信。所以，總經理要記住，你的話一講出去就要有很高的可信度，如果常常講一些很虛的東西，久而久之底下的人就沒有興趣了?？偨浝碓谥v話和傳遞信息的時候，至少要有80%的可信度。那種沒有可信度的東西講多了沒有人相信，最后不但浪費時間，還會影響到溝通的效果。

認知的偏誤很多人都帶有偏見，這些偏見有時都不知道是誰先弄出來的，久而久之就形成了一種偏見。人家說同樣一個職位，用男職員比用女職員好，這句話是一個偏見。因為社會學家證明的結果，女人和男人的智慧是差不多的，工作的耐力及對公司的向心力也是差不多的，只有對那種危險的事情，女人的體力差一點，持重的事情女人的精神負擔不了，但是并不能因為這樣就否定女人的工作能力。用結過婚的還是用沒有結過婚的女人?有人說，我們最好用那個沒有結過婚的。這其實也是一個偏見，說結過婚的就會常常關注她的家庭，關注她的孩子，關注她的愛人，其實沒有結過婚的女孩子，搞不好更心猿意馬，因為還沒有出嫁，所以每天口袋里都有四個名單——甲乙丙丁，也不知道嫁給誰好，沒事就在那里排隊組合：不乙丁丙甲不

過去的經驗做主管不要常常說這是我的經驗，你應該跟他這樣講，我過去遇到這種事情的時候，我有這種想法，現在說出來給你作個參考。因為經驗不見得是正確的，也有錯誤的經驗。有句話叫做成功不可以COPY,如果打折就可以解決問題，百貨公司只要打折就可以了，你看看各大城市的百貨公司，每年到了年底即快要過圣誕節的時候，哪一家不打折?如果打折真能解決問題，一些百貨公司還會倒閉嗎?其實那是一個過去的經驗。作為一名主管，千萬要記住，以前成功的方法不能再用，再用就不見得能成功了。

情緒的影響(5)信息反饋。1941年12月，日本偷襲了珍珠港，結果1942年，羅斯福總統在他的檔案里面突然間

時間壓力

組織氛圍情況1:不同意見就是負面的情況2:沖突在所難免 (1)利用反饋。(2)簡化語言。(3)主動傾聽?！猍美]卡耐基如果要求別人做事情，那么你必須要讓他養成一個習慣——"回報"。這個"回報"不的事情你不要忘記!" 100頁的還是50頁的?

簡化語言久?”“真是太久了?！薄罢媸翘炝恕！薄芭?。我明白了?！薄芭叮颐靼琢??！苯ㄗh1:提問題建議2:有話也要少講建議3:不要批評建議4:不要打斷"爸，我可以跟你講話嗎?"“說吧，什么事情?”建議5:集中精神建議6:站在對方立場我們除了站在自己的立場上考慮之外，也必須要有站在別人的立場上考慮問題的處事能建議7:讓對方輕松建議8:控制情緒建議9:注意小動作那里去講?！庇嗍谰S《有效溝通》講義(精簡版)1.溝通的目的：(1)控制下屬的行為(遵守公司政策);(2)激勵員工、該善績效(參與管理時代——不要一天到晚做到辦公室或一直坐在電腦前，會失