江蘇S企業公司客戶關系管理現狀、問題及完善對策研究TOC\o"1-3"\h\u1引言 11．1研究背景 11．2研究意義和內容 11．3本文框架 12相關概念和理論概述 22．1客戶關系管理的概念和內容 22．2客戶關系管理的重要性 22.2.1資源有效管理 22.2.2明確工作職責 32.2.3資源共享 32.2.4提高服務效率 32.4.5提升企業價值 32．3客戶關系管理相關理論 32.3.1客戶忠誠度理論 42.3.2客戶生命周期理論 43江蘇S企業管理有限公司客戶關系管理現狀 43．1企業簡介 53．2江蘇S企業管理有限公司客戶關系管理現狀 53.2.1問卷設計 53.2.2調查結果 54江蘇S企業管理有限公司公司客戶關系管理存在的問題 94．1缺乏對客戶信息系統的深入開發 94．2維護客戶關系的手段單一 94．3客戶關系生命周期管理不當 94．4客戶關系管理信息化建設不完善 105江蘇S企業管理有限公司客戶關系管理的對策建議 105．1加強客戶信息系統建設 105．2創建創新多元化的客戶關系維系手段 105．3合理有效規劃客戶關系生命周期 115．4完善客戶關系管理信息系統 11結論 13參考文獻 15附件 161引言1．1研究背景在競爭日益激烈的企業發展環境中，客戶已經成為大多數企業的戰略資源之一，建立、保持和發展與客戶的密切關系已成為企業獲得持續競爭優勢的首要任務。核心客戶關系管理的概念實際上是市場細分的自然延伸，企業資源有限，其目標是最大化企業價值，在這種情況下，企業必須關注那些能夠反映自身特點的目標市場，才能獲得更大的利益。現代企業管理的重心已經從傳統的“以產品為中心”轉變為“以客戶為中心”，企業清楚地認識到客戶是企業非常重要的特殊資產，它不像可以通過市場購買或籌集的原材料、技術、人才和資本那樣穩定，沒有它公司就無法盈利。在供應商增多的新形勢下，對企業如何面對競爭，提高市場競爭力，加強客戶關系管理提出了更高的要求。1．2研究意義和內容在日益激烈的市場競爭環境下，人們的消費觀念向外在化、個性化發展趨勢越來越大，精神和心理消費的程度越來越高，企業內部的各項業務活動的需求都促使企業必須想方設法保持和擴大自己的市場份額。企業與客戶之間也該介入更多的交流，從而達到各取所需的一個模式與利益。不管是從客戶購買行為的變化還是從企業自身的問題以及市場競爭形勢來說，都需要企業在營銷方式上改變，與客戶拉近距離、建立長遠關系，以客戶為中心是非常有必要的。因此，本文通過以\o"277294:《江蘇錫港企業管理有限公司服務質量管理研究》不查重"\t"46:81/Crm/Task/_blank"江蘇S企業管理有限公司為研究對象，深入剖析其服務管理存在的問題，并提出相應的解決對策，為其他同類型企業提供一定的借鑒意義。1．3本文框架本文大致分為五個部分具體如下：第一部分引言，歸納概述研究背景、研究意義、研究內容以及論文框架。第二部分相關概念和理論概述，對客戶關系相關內容進行總結。第三部分江蘇S企業管理有限公司客戶關系管理的現狀闡述，這一部分首先介紹一下了公司，然后以調查問卷的形式，分析歸納其現狀。第四部分，從多個角度分析分江蘇S企業管理有限公司客戶關系管理存在的問題。第五部分，在前文分析的基礎之上，提出針對性意見，完善其客戶關系管理模式。2相關概念和理論概述2．1客戶關系管理的概念和內容客戶關系管理是由現代信息技術和專業管理理論形成的有機系統。換言之，客戶關系管理屬于市場營銷的范疇，既涉及企業管理，也運用信息技術和軟件工具，它是以客戶需求為導向的一種系統性營銷管理活動。目前，無論是理論界還是實務界對客戶關系管理存在較大認識誤區，以為客戶關系管理是一項常規性營銷工作，忽視了客戶關系管理內在要求。因此，企業要加強客戶關系管理，必須樹立正確的營銷觀念和客戶關系管理思想，采用現代信息技術和軟件工具作為輔助支持，才能夠實現客戶關系管理目標。根據客戶的狀態，可將客戶分為：潛在客戶、目標客戶、現實客戶、流失客戶四類。潛在客戶是指對公司的產品或服務有需求并且有可能購買的人群，公司根據自己的定位而挖掘的客戶群。目標客戶是指公司對潛在客戶篩選后，通過運用人力物力而著力開發的客戶。現實客戶是已經發展為企業的客戶群，客戶已消費商品或服務，此類客戶著重可以發展為忠實客戶。流失客戶指曾經是企業的客戶，但由于種種原因現在不繼續購買的客戶。根據客戶的狀態及流轉，客戶關系的管理從以下幾個方面開展：首先是積極主動的選擇并開發建立客戶關系，然后在建立客戶關系后積極維護好客戶關系，最后在客戶關系破裂出現問題時要及時挽救客戶關系。2．2客戶關系管理的重要性2.2.1資源有效管理目前，我國企業的客戶資源管理明顯存在著諸多不足，且客戶資源管理系統并不完善，在客戶信息處理、查閱，以及維護等環節操作非常繁瑣，硬件與軟件的使用，基本都由計算機進行操作，而這種繁瑣的操作與運行模式，在某種程度上加大了相關人員的工作量，現在市場上的競爭非常激烈，如果企業持續這樣的情況，也容易被市場淘汰，所以要有一套解決辦法，解決目前現狀中存在的問題。通過客戶維護，把客戶資源有效地利用起來，這個是客戶對于企業的價值的關系，客戶有效的信息維護，和企業人員對于這部分資源和有效信息的溝通，是起著非常重要的環節，因為每個員工分配到不同的客戶區域，對于客戶使用產品的情況非常清楚，有哪些需要改進或者有意見的，都是可以馬上向高層反應，這樣可以杜絕負面的情況出現，企業和客戶的感情維護好了，也是讓客戶對企業有歸屬感，客戶會經常感覺到我們的存在，其實客戶是用這個產品，享受到這個服務，心里面是舒心的。一般來說，顧客滿意就是指顧客在產品使用完后或者享受服務后的滿意或不滿意的態度。從某一方面來看，客戶滿意度就是一種評價，屬于事后的一種看法，對產品或服務來說，它能夠提供相關評價信息；在顧客滿意與經濟收益之間形成了很強的聯系，這樣才可以提高企業對于服務的高標準。2.2.2明確工作職責客戶關系管理的主要表現主題是企業的客戶服務人員，綜合性客戶服務人才的缺失，會造成企業在客戶關系管理上做不到有效的推行，這樣就會變成了在推行客戶關系管理上遇到不同的問題。通過客戶維護，我們在企業的資源上有著合理的使用，根據不同的產品，規劃不同的方案，可以在產品上加上服務得到特色的方案，而且在工作上，大家要明確好工作職責和區域，避免出現重復跟單的情況。客戶服務重點是人的服務，主要把關把產品在賣的時候和產品賣完之后的一個服務連貫，不是說產品賣出去就完事了。通過客戶維護,擴大企業銷售,客戶之間的維護，客戶服務人員可以隨時跟進到客戶產品上的使用的情況，讓客戶一直記得你，這樣的老客戶可能會給企業帶來新客戶的機會。2.2.3資源共享客戶的維護可以讓企業的每一個環節都可以查詢到該客戶使用產品的情況，知道在什么時間發生了什么事情，可以避免企業浪費人力去跟蹤以前已經記錄過的事情，這樣的資源共享，可以非常大的提高企業辦事效率。成立客戶關系管理系統，例如客戶使用產品時遇到什么情況，打電話到企業投訴時，我們通過客戶的電話可以查詢到這個客戶是哪里的消費者，購買了什么產品，之前有沒有其他的投訴，這些資源的共享，都是可以高效的和客戶起到準確的溝通，讓客戶不同重復去之前的問題，起到資源，信息共享。2.2.4提高服務效率通過客戶維護，可以讓我們時刻掌握的客戶的使用心態，目前對企業的一個印象是否有發生變化，如果這個客戶在某次的使用過程中并不滿意的，我們的客戶關系管理系統有做登記，下次再有企業的其他人員查看到這個消息，就知道應該避免去觸碰這個曾經投訴過的事情.在現代市場競爭中不管在企業內部還是在企業外部員工的服務意識都非常重要，企業自身把服務質量進行提高，可以有效地預防客戶流失的情況，這就需要從員工的招聘、員工的培訓等方面著手，組合一個有非常強的服務意識的團隊，在分工上明確，指定好區域，績效評定，獎金的發放，都需要有一個很完善的制度。通過內部工作的設計真正滿足員工的需求，再通過員工發自內心的真誠服務最終感染客戶從而為企業創造。2.4.5提升企業價值通過客戶服務，我們可以主動地了解客戶對于產品或者對于服務的需求，客戶對于產品是主動的，但是買完產品之后就沒有的后期的服務，那客戶就會覺得自己從主動變成被動，企業就應該是等到客戶買完產品之后，主動跟蹤客戶的使用情況，覺得企業是主動在關心客戶使用產品的情況，覺得企業是主動在關心客戶使用產品的情況，遇到什么問題會主動提出，讓企業得到改善，從而提升了企業的一個價值。2．3客戶關系管理相關理論2.3.1客戶忠誠度理論客戶忠誠則是指客戶對企業的產品或服務的依戀或愛慕的感情，它主要通過客戶的情感忠誠、行為忠誠和意識忠誠表現出來。其中情感忠誠表現為客戶對企業的理念、行為和視覺形象的高度認同和滿意；行為忠誠表現為客戶再次消費時對企業的產品和服務的重復購買行為；意識忠誠則表現為客戶做出的對企業的產品和服務的未來消費意向。美國凱瑟琳·辛德爾博士根據重復購買行為的原因，將客戶忠誠劃分為7種類型，分別是壟斷忠誠、惰性忠誠、潛在忠誠、方便忠誠、價格忠誠、激勵忠誠和超值忠誠。2.3.2客戶生命周期理論客戶生命周期理論也稱客戶關系生命周期理論，是指從企業與客戶建立業務關系到完全終止關系的全過程，是客戶關系水平隨時間變化的發展軌跡，它動態地描述了客戶關系在不同階段的總體特征。客戶生命周期可分為考察期、形成期、穩定期和退化期等四個階段。考察期是客戶關系的孕育期，形成期是客戶關系的快速發展階段，穩定期是客戶關系的成熟期和理想階段，退化期是客戶關系水平發生逆轉的階段。與四個階段相對應，客戶也可以分為潛在客戶、新客戶、忠誠客戶和流失客戶。

3江蘇S企業管理有限公司客戶關系管理現狀3．1企業簡介江蘇S企業管理有限公司成立于2019年02月01日，注冊地位于無錫市惠山區錢橋惠錢路71號，法定代表人為張海浪。經營范圍包括企業管理服務；企業管理咨詢；市場調查；貿易咨詢。江蘇S企業管理有限公司對外投資7家公司。但是隨著時代的發展，企業也在創新道路上進行了努力，但是后期有了其他的品牌的出現，企業的業績開始下降，在這個問題上，本文是結合了現在企業遇到的情況，對客戶的滿意度，客戶關系管理等進行了詳細的分析，希望把理論建議用到實際上，可以讓企業得到業績的上升，找出問題的存在。3．2江蘇S企業管理有限公司客戶關系管理現狀3.2.1問卷設計為了進一步了解客戶關系管理在江蘇S企業管理有限公司的應用，本次研究進行了問卷調查，問卷調查了企業對客戶服務關系管理的理解，根據調查結果，可以簡要分析客戶關系管理在企業中的應用。3.2.2調查結果本篇論文的調查對象主要選取了江蘇S企業管理有限公司的客戶群體發放調查問卷進行研究,此次發放了220份問卷，收回200份，其中無效問卷30份，有效問卷170份，有效率85%。（1）對客戶關系管理認識程度圖1是否知道客戶關系管理的調查分析如圖1所示，其中了解客戶關系管理知識的有22個，占8.33%，不了解的242個，占91.67%。由此可見，從國外引進到現在，江蘇S企業管理有限公司的客戶管理還遠遠沒有普及，江蘇S企業管理有限公司的管理還沒有真正理解客戶關系管理，說明客戶管理還有很大的應用空間，這也說明在中國企業中引入客戶關系管理的力度還不夠。（2）應用情況分析圖2江蘇S企業管理有限公司對于有效客戶的應用情況對江蘇S企業管理有限公司有效客戶的應用情況發現，銷售人員在工作中很少使用客戶關系管理營銷方法。42%銷售人員沒有注意到有效的客戶管理的重要性。因此，這也是江蘇S企業管理有限公司缺乏整體客戶管理的原因。（3）實施動力表1江蘇S企業管理有限公司客戶關系管理的實施動力（%）客戶管理的實施動力（%）提升銷售業績提升客戶服務水平提升營銷管理水平提高企業形象33.16%54.92%40.93%45.60%從見表1可以看出，江蘇S企業管理有限公司員工實施客戶關系管理的最大動力是“提高客戶服務水平”。這表明企業對客戶關系管理的認識還處于初級階段，還沒有充分認識到客戶管理在提高銷售業績和營銷管理水平方面的重要作用。客戶關系管理將對企業的各個方面產生重大影響，這些數據真實反映了江蘇S企業管理有限公司目前的管理水平及其對客戶關系管理的理解。（4）實踐的途徑圖3江蘇S企業管理有限公司客戶管理實施途徑圖4實施客戶關系管理系統的準備參見圖3和4，在關于用戶如何實施客戶關系管理系統的調查中，一些員工通常由自己或軟件供應商管理，而大多數沒有客戶關系管理的員工希望由軟件供應商管理。這說明實施客戶關系管理的主體意識不夠強。事實上，客戶關系管理系統并不僅僅由軟件供應商商提供解決方案來完成。它需要企業和解決方案提供商的共同努力才能成功實施。如表3-2所示，實施或不實施客戶關系管理時，確定江蘇S企業管理有限公司的利潤指標。江蘇S企業管理有限公司自2009年成立以來，一直沒有實施客戶關系管理系統，2010年至2016年實施了客戶關系管理系統。通過對江蘇S企業管理有限公司每年季度經營報告的統計分析，整理出如下數據：表2江蘇S企業管理有限公司盈利情況表公司營利率實施客戶關系管理無客戶關系管理行業景氣26%22%行業不景氣8%10%數據顯示，當行業蓬勃發展時，客戶關系管理的實施可以提高公司的盈利能力。當行業陷入衰退時，客戶關系管理的實施在一定程度上削弱了企業的盈利能力，主要是因為客戶關系管理的實施在一定程度上增加了企業的運營成本，當行業陷入衰退時，客戶關系管理的收入與其成本不成比例。為了適應新的組織結構，完善客戶關系管理系統，以江蘇S企業管理有限公司為基礎，根據客戶的資產、交易周轉率、手續費等關鍵指標，可以將客戶分為三個層次：鉆石卡客戶、金卡客戶和銀卡客戶。不同級別的客戶服務流程和營銷流程是目標，具體實施方案見表3-3：表3江蘇S企業管理有限公司客戶細分驅動的服務類型表客戶類型營銷銷售服務鉆石卡客戶（保留）建立忠誠度戰略客戶管理優先服務/個性服務金卡客戶（發展）交叉/向上營銷主動外撥銷售個性化服務理財卡客戶（提升或放棄）目標營銷自動化渠道自動服務（5）優先主動服務流程圖5優先主動服務流程圖如圖所示，當市場波動影響市場趨勢或事件時，江蘇S企業管理有限公司會根據客戶的個人感受、客戶資產信息和聯系方式來提醒和處理一些客戶的主動服務人員。表4江蘇S企業管理有限公司客戶的成本效益分析獲取新客戶成本金額（元）基本收入金額（元）廣告宣傳調查費用12532015年1196090專項費用8900002016年6512016拜訪接待客戶費用112530營業收入增長0維持客戶關系費用128048成本和價格優惠0企業與客戶的交易費用1043674客戶推薦收益0費費用總計6741373收入總計6987106客戶成本效益比=總收入/總費用=1.18根據表4的數據，江蘇S企業管理有限公司的成本效益比系數為1.18，雖然1.18的系數相對較小，但應該知道，客戶和江蘇S企業管理有限公司之間的正式交易才剛剛開始兩年，在短短兩年時間里，江蘇S企業管理有限公司收回了所有投資，并實現了盈利。并且一些客戶是世界上非常知名的行業品牌，他們已經與江蘇S企業管理有限公司簽訂了長期戰略合作關系，客戶現在正將其大部分設施從國外轉移到江蘇S企業管理有限公司，以確保客戶將為江蘇S企業管理有限公司帶來更大的利潤貢獻。表5江蘇S企業管理有限公司客戶價值的差別第1年第2年第3年沒有實施客戶服務策略108632215911295549實施客戶服務策略162908354604494209差別54276138693198660由表5可以看出，客戶關系管理價值從295549美元增加到494209美元，這意味著江蘇S企業管理有限公司的利潤因實施新的營銷策略而大幅增加。該表證明在該計劃中建立的客戶關系管理是成功的，但也可能由于實施不良而失敗。因此必要將客戶關系管理工作細化落實，防止成本超過利潤，這是客戶關系管理價值表的目的。4江蘇S企業管理有限公司公司客戶關系管理存在的問題4．1缺乏對客戶信息系統的深入開發客戶關系管理系統首先是一個管理項目，體現了“以客戶為中心”的管理理念和“以客戶為中心”的管理機制。它不僅是一個信息技術項目，也是實施這一管理項目的重要手段。江蘇S企業管理有限公司只由技術部負責系統的設計和開發，缺乏使用該系統的高級管理人員和業務部門人員的想法。因此，客戶關系管理系統不能真正滿足企業的實際需求，部門間核心客戶關系管理系統整體統一性差。客戶關系管理的實施要求員工有相同的理解和概念，各部門的管理人員和技術人員應通力合作。客戶關系管理需要基于對客戶需求的理解，合理利用企業資源，選擇和培訓業務人員，開發業務流程，最后選擇軟件和技術來實現。但由于思維的惰性和舒適思維區域的存在，員工通常對新思想有很強的抵抗力，公司占據了大部分的老員工，舊觀念與引入新的客戶關系管理理念之間存在很大的沖突，員工需要時間來消化和吸收新概念，并順利改變管理理念。4．2維護客戶關系的手段單一江蘇S企業管理有限公司的一個特點是保持客戶手段單一而沒有固定的服務。許多客戶去江蘇S企業管理有限公司咨詢時，找不到他們需要的產品和服務，江蘇S企業管理有限公司經常沒有人來引導客戶消費，這使得許多客戶甚至更不愿意咨詢。此外，由于時間有限，一些客戶不愿意在江蘇S企業管理有限公司進行培訓，這種客戶要求企業提供一對一的營銷和個性化服務，而我國目前的零售企業很少提供一對一的營銷和個性化服務，相關的服務工作人員也缺少靈活性，一線的客戶服務工作在任何問題上都是遵循固有的管理規定處理，有時就會使得客戶關系緊張，出現客戶不滿反饋。同時客戶服務的標準制定者是管理人員，并不是客戶服務部門的基層員工，所以他們并不能發揮本身自己的作用，帶著只要不違反公司規定，不出錯的思想，從而導致整個服務團隊的運行能力比較薄弱。有時因為客戶的投訴而積聚怨氣，帶有很多不滿，就會影響工作效率，壓力大的就會導致離職，給公司帶來再招聘再培訓再離職的惡性循環。4．3客戶關系生命周期管理不當目前江蘇S企業管理有限公司客戶的基本信息是分散的。客戶投訴信息由客戶服務部收集，客戶業務信息的處理集中在銷售部門，產品的售后維護、客戶交貨線、路況等信息的售后服務部門集中在物流配送中心。因此，客戶信息分散在不同的部門，這些分散的信息不能讓公司全面了解客戶，給客戶評價和服務管理帶來困難。在數據庫中，江蘇S企業管理有限公司只是根據客戶購買的產品數量對其進行分類，并沒有真正關注客戶價值，尤其是那些潛在價值尚未被發現和發現的客戶，因此企業的發展遇到了瓶頸。此外還發現，對于一些客戶來說，無論企業付出多少努力，都沒有給江蘇S企業管理有限公司帶來多少價值增長，許多潛在客戶也因此被拋棄。數據庫中的數據過于簡單，給江蘇S企業管理有限公司正確分析客戶帶來了一些困難。銷售前對防風網絡產品的隱性需求和銷售后的滿意度超出了公司的注意范圍。因此，江蘇S企業管理有限公司與客戶的溝通存在很多障礙，客戶忠誠度無法體現，企業的良性發展也遇到了很多問題。4．4客戶關系管理信息化建設不完善在客戶關系管理中，有大數據分析決策平臺做支撐，但沒有對客戶信息做詳細的記錄跟蹤，缺乏完善的系統進行客戶關系管理，導致客戶管理單一，無法將客戶的價值發揮極致，從而給平臺創造更多利益。大數據平臺對會員的消費有記錄，能夠分析平臺會員的結構、客戶消費偏好分布，但這些客戶數據過于籠統，沒法精細化管理服務客戶。在平臺的運營中，管理系統的缺乏，導致無法細分客戶，做到精準跟蹤客戶的變化。客戶數據庫中缺乏對客戶的收支、家庭信息、個人狀況等信息的覆蓋，難以判斷不同客戶消費的偏好，無法實現對不同客戶的精準營銷，客戶關系的管理效果較差。客戶關系管理系統（CRM），是企業在客戶群體龐大時，將客戶信息的調查、收集、登記、更新、分析、分類、營銷等建立一個平臺和相應的軟件系統來完成。系統幫助記錄、管理平臺的企業與客戶交易和交往的記錄，可以通過分析客戶所有信息辨別客戶的價值，將客戶區分，系統可以動態跟蹤客戶的需求、客戶訂單和客戶狀態的變化，實現自動化管理，從而根據客戶信息及時通過短信、消息、網站對客戶做及時的管理。5江蘇S企業管理有限公司客戶關系管理的對策建議5．1加強客戶信息系統建設客戶資源的有效整合可以使江蘇S企業管理有限公司正確掌握客戶信息，正確分析客戶數據，幫助江蘇S企業管理有限公司快速了解客戶的個性化需求。公司主要從積極的角度為員工實施客戶關系管理，員工應及時制定相應的策略，應及時收集信息并添加到系統中。同時，公司分析客戶信息、客戶細分、客戶分類和“客戶金字塔”，客戶分為高端客戶和老客戶，并試圖將所有客戶信息存入數據庫。使員工能夠盡快進入并保持最佳工作條件，控制關鍵風險點，及時發現問題并糾正偏差，確保現場服務系統化、有序化和制度化。江蘇S企業管理有限公司應以“全面提高客戶滿意度、員工滿意度和服務效率”為目標，對現有的場外交易進行全面梳理，減少無效和重復勞動，優化業務流程。加強個人客戶經理、大堂經理、財務經理和內部培訓師的建設，通過多層次、廣覆蓋的績效考核體系，確保零售業務轉型各項目標的順利實現。5．2創建創新多元化的客戶關系維系手段目前，江蘇S企業管理有限公司使用幾種客戶關系管理系統，這些系統之間沒有緊密的聯系，數據無法共享，因此有必要優化這些系統。為了優化這些系統，公司必須首先統一接口，傳播大量的模塊集成，并刪除一些重復的功能，為了減輕服務器和存儲設備的負擔，需要開始開發和分析客戶關系管理系統。客戶關系管理系統通常是一個操作模型和一個協同客戶關系管理系統。客戶關系管理系統的分析不僅可以處理各種客戶數據，進行分析和處理，還可以分析客戶行為，獲取有價值的信息，使企業能夠更好地了解客戶，準確識別關鍵客戶，并對其進行科學分類。5．3合理有效規劃客戶關系生命周期有了原始的客戶信息，江蘇S企業管理有限公司必須從這些信息中挖掘出有價值的信息。隨著市場的不斷發展，越來越多的客戶信息可以從大量的客戶信息和有價值的信息中有規律地挖掘出來。只有數據倉庫技術被用來存儲、分析和預測客戶信息管理、客戶特征和客戶行為，從而實現目標客戶的營銷，滿足客戶的個性化需求。數據挖掘，也稱為數據庫中的知識發現，是指從大量數據中提取新穎、潛在和有價值的模式或規則的復雜過程。數據挖掘是一個決策支持過程，它分析各種組織的原始數據，進行歸納推理，從中挖掘潛在的模式，并為管理者決策提供支持。數據挖掘技術廣泛應用于科學研究、市場營銷、學校教育等領域。通過挖掘客戶信息，企業可以了解獲取客戶的成本、難度、利潤貢獻和戰略重要性，制定有針對性的獲取策略，大大降低盲目尋找新客戶和尋找潛在客戶的成本。5．4完善客戶關系管理信息系統近幾年，大數據的應用在各個領域日益頻繁，企業都使用大數據分析進行客戶細分，將客戶分層分類管理，然后采用不同的營銷手段營銷維護客戶。采用大數據分析進行客戶劃分，更有助于企業打破大水漫灌的客戶服務方式，開展個性化定制化服務。以數據為基礎多維度、多方位的客戶細分結果更科學并更具參考性。通過大數據分析的應用，企業不僅可以從客戶的購買力、客戶活躍度、客戶消費偏好和客戶行為特征等維度細分客戶，而且可以根據客戶給企業的貢獻度、客戶金融偏好等進行，從而更加精細化的開展客戶管理工作。及時更新客戶數據，完善客戶大數據庫的信息。收集客戶數據可以通過市場調查和老顧客分類進行，企業可以通過與企業部門合作，共同開展客戶信息的整合。客戶數據的核心的要素包括：客戶姓名、聯系方式、郵箱、家庭住址、家庭結構、客戶收入和企業存款等。掌握客戶基本信息后，企業要有效運用信息，優化客戶服務，提升客戶關系管理水平。首先，組織員工培訓學習CRM系統，包括使用方法、維護要點和注意事項等，保障員工熟練掌握系統。企業引入CRM系統后，根據平臺目標設置個性化功能，快速收集整理客戶信息，多方面的為平臺運營取得有價值的客戶信息；其次，提高系統的使用，加強管理力度，快速分析CRM的統計數據，有效篩選優質數據，根據客戶在平臺的貢獻度管理客戶，優勝略汰，減少CRM的運作負擔，使它能更快更好的運行。結論當今社會,市場競爭挑戰加劇，在各類資源的爭奪中，客戶資源的爭奪尤為激烈。為了快速占據市場份額，擴大銷售規模，提升自身的競爭力，各家企業投入人力、財力、物力通過各種渠道挖掘客戶，滿足自身發展需要。除了外部不斷的獲取更多的客戶資源，對公司內部客戶資源的維護也越來越成為重點。在激烈競爭環境下，積累更多優質的客戶資源，成為當下每個企業面臨的巨大挑戰。如今的時代信息化發展快速迭代,各行各業尤其是傳統企業,都不希望被時代所淘汰。互聯網+概念早已深入至各個領域，成為社會上不可逆轉的大趨勢之一。那么，江蘇S企業管理有限公司行業如何能夠很好的與互聯網+相結合,又如何能在這樣的市場環境中,突破原有的市場格局,找到更多的有效客戶，成為市場的佼佼者,這些都是需要進行深度思考的。江蘇S企業管理有限公司行業的客戶關系管理環節，目前也呈現出多元化的新面貌。江蘇S企業管理有限公司公司必須完善客戶管理系統,可以借助CRM等科學系統,在公司提出以“客戶為核心”的運營方針。本文將理論與實際相結合，系統地對江蘇S企業管理有限公司客戶服務流程的現狀、存在的問題及原因進行了梳理，探討了對流程優化的路徑和舉措。論文首先對研究背景以及意義進行了歸納總結，其次匯總了客戶關系管理相關概念和理論，然后通過調查問卷的形式，闡述目前江蘇江蘇S企業管理有限公司客戶關系管理現狀，進一步剖析出來江蘇江蘇S企業管理有限公司客戶關系管理存在客戶關系管理理念存在誤區、維護客戶關系的手段單一、客戶關系生命周期管理不當等問題，并對此提出了樹立與時俱進的客戶關系管理理念、創建創新多元化的客戶關系維系手段、合理有效規劃客戶關系生命周期等建議，希望能為江蘇S企業管理有限公司帶來更好的經濟效益和核心競爭力。

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