吉林大學珠海學院畢業論文分析90后酒店前臺服務人員人際溝通中存在的問題及對策——以廣州朗豪酒店為例系別：專業名稱：學生姓名：學號：指導教師姓名、職稱：完成日期：2016年月日

分析90后酒店前臺服務人員人際溝通中存在的問題及對策——以廣州朗豪酒店為例摘要進入21世紀，我國國民經濟發展結構進入戰略性調整期，而作為現代旅游業三大支柱產業之一的酒店在經濟發展中扮演著越來越重要的角色。在新時期，酒店行業的發展機遇與挑戰并存，作為勞動性密集產業，行業競爭主要表現為人力資源的競爭，但是酒店人員流失率偏高、員工學歷結構不合理以及員工素質普遍偏低等因素已經成為制約我國酒店業發展的主要瓶頸。為緩解人力資源危機，許多酒店開始與高校合作，開展大學生實習項目，而實習生作為一個過渡群體，其員工忠誠度和工作滿意度都與正式員工存在一定差距，就是這種差距不能完全彌補酒店行業的人才流動危機。因此，如何正確的使用實習生、充分發揮實習生的作用是當前酒店面臨的核心問題之一。到星級酒店實習是旅游管理類專業學生學習中必不可少的實踐教學環節，但實習生在酒店工作的積極性并不高，往往實習一段時間之后，就會以各種理由中斷實習，造成酒店實習生大量流失。本文以廣州朗豪酒店為例，闡述分析90后酒店前臺服務人員人際溝通中存在的問題及對策，本文從實習生、學校、實習酒店三方面分析實習生流失的原因，并給出對策建議。關鍵詞：90后；酒店前臺；服務人員；人際溝通

the21stcentury,ourcountryenterthestrategicdevelopmentofnationaleconomystructureadjustment,andasamodernhotelisoneofthethreepillarindustriesoftouristindustryplaysamoreandmoreimportantroleineconomicdevelopment.Inthenewera,thedevelopmentofhotelindustrybothopportunitiesandchallenges,asthelaborintensiveindustry,industrycompetitionismainlythecompetitionofhumanresources,butthehotelstaffturnoverrateonthehighside,unreasonablestructureofeducationstaff,andqualityisgenerallylowfactorshasbecomethemainbottleneckrestrictingthedevelopmentofhotelindustryinourcountry.Toeasethehumanresourcescrisis,manyhotelsstartedcooperationwithuniversities,students'internshipprogram,andinternsasatransitionalgroup,theemployeeloyaltyandjobsatisfactionandstaff,thereisacertaingapisthegapcan'tfullymakeupforthehotelindustrybraindraincrisis.Therefore,howtouseinternsproperlyandgivefullplaytotheroleofinternsisoneofthecoreissuesfacingthehotel.Tothestarhotelinternshipisanessentialpartofprofessionaltourismmanagementstudentslearninthepracticeteachinglink,buttheinternstoworkinthehotel'senthusiasmisnothigh,oftenpracticeafteraperiodoftime,willbeforavarietyofreasonsinterruptinternship,causinghugelossofthehotelinterns.InGuangzhoulanghaohotel,forexample,thispaperanalysisthe90afterthehotelfrontdeskservicepersonnelcommunicationproblemsandcountermeasures,thisarticlefromthreeaspectsasinterns,school,internshiphotelanalysisthereasonsofthelossofinterns,andgivescountermeasuresandSuggestions.Keywords:post-90s;Hotelreception;Servicepersonnel;Interpersonalcommunication

目錄緒論 6（一）選題背景 6（二）研究意義 6第一章概念相關和理論基礎 7（一）五星級酒店 7（二）專業實習生 7（三）員工流失 7（四）文獻綜述 7第二章90后前臺員工溝通的現狀 9（一）溝通方面心理壓力 9（二）人際溝通主動性較差 9（三）換位思考能力不足 10第三章酒店專業實習生流失問題專項調查 11（一）酒店簡介以及人力資源管理現狀 111.酒店簡介 112.實習生與酒店員工同工不同酬 113.缺乏人性化管理 124.難以為實習生輪崗 12（二）調查目的 13（三）調查問卷設計 13（四）調查實施 14（四）問卷調查結果分析 15第四章酒店專業實習生流失問題的對策研究 20（一）對實習生的建議 20（二）對學校的建議 21（三）對酒店的建議 21結論與展望 22參考文獻 23緒論選題背景酒店前廳，是客人到達和離開酒店都必經的一個勝地，它深刻影響著客人的最初及最終的體驗和感受。前隨著時代的發展，現代酒店前廳部的功能和業務范圍都有所增加，也就相應的出現了許多問題，如酒店前臺的組織結構流程繁雜，酒店前廳部于各部門缺乏溝通等。最近在數字電視中熱播的一部電視劇《巴比倫飯店》給很多人留下了的深刻印象。大家都不禁對劇中奢華的酒店環境，完善順暢的人性化服務，以及劇中俊男美女渲染后的超級視覺感受而神往。故事背景發生在倫敦一家五星級的奢華酒店中，飯店經理瑞貝卡帶領著一個由金童玉女組成的金牌團隊，他們的工作是向尊貴的客人提供不亞于皇室享受的超級服務。電視劇雖不乏夸張的成份在其中，但卻也形象地刻畫了酒店、酒店生活當中的真實寫照，我將向大家詮釋劇中渲染的以及現實生活中的酒店前廳部鮮為人知的結構與設置，闡述其中不為人知繁雜管理過程和連帶產生的種種問題。本課題研究酒店前廳部在整個酒店運營中所發揮的作用，主要研究酒店前廳部在經營中存在的問題以及處理方法，還有酒店前廳部的發展前景等。主要運用理論與實踐相結合的方法，將書本中科學的理論方法運用于工作中，并從工作中總結反思。（二）研究意義 首先，前臺通常位于酒店主要入口處，是客人入住后獲得信息的主要場所。其次，對于酒店來說，前臺就像酒店的門面，從每一位客人抵達酒店到最終離開，其所享受到的服務都與前臺的工作密切相關，都直接關系到客人對酒店的第一印象及服務滿意度。酒店服務質量直接關系到酒店的生存與發展，前臺對此起著至關重要的作用，前臺的服務質量以及管理決策水平會直接影響到酒店的市場形象及行業競爭力，從而影響到酒店的經濟效益。因此前臺員工的對客服務將會直接影響客人的入住滿意度。而如今，前臺員工中的主力軍90后的成長環境，價值觀都與進入社會已久的7080后大相徑庭。酒店如何引導，培訓提升90后的溝通技巧，解決90后員工在對客溝通中的問題，將會成為酒店重點關注并要解決的問題。調查法與列舉法實證研究方法定量分析與定性分析排斥價值判斷，規范研究方法和以價值判斷為基礎。 第一章概念相關和理論基礎 （一）五星級酒店 五星級指的是酒店綜合水平達五星的酒店。酒店星級的劃分以酒店的建筑、設施設備、功能及管理、服務水平為依據。具體的評定辦法按照國家旅游局頒發的設施設備評定標準、設施設備的維修保養評定標準、清潔衛生評定標準，賓客意見評定標準等執行。（二）專業實習生 無經驗學習人員簡稱實習生，泛指在某一專業的高年級或剛畢業的大學生，在有經驗的工作人員的指導下學習實際工作經驗，屬于非正式雇用的勞工，通常以日薪計酬。也不像正式的勞工能夠享有退休金與每月最低工資的保障。實習生又分成畢業、沒畢業兩類。聘用實習生目的為處理短期出現的額外工作并予以培養成為正式雇傭的勞工。（三）員工流失所謂員工流失是指組織不愿意而員工個人卻愿意的自愿流出。這種流出方式對企業來講是被動的，組織不希望出現的員工流出往往給企業帶來特殊的損失，因而又稱之為員工流失。員工辭職是員工的權利，但由于對企業有害，企業一般要設法控制和挽留，至少要避免這種現象經常發生。按照員工與企業之間的隸屬關系來劃分，一種流失是員工與企業徹底脫離工資關系或者說員工與企業脫離任何法律承認的契約關系的過程，如辭職、自動離職；另一種流失是指員工雖然未與企業解除契約關系，但客觀上已經構成離開企業的事實的行為過程，如主動型在職失業。通常是指管理不當，或者是員工對現實的收入等外因素引起的。（四）文獻綜述前臺是酒店向客人展示的第一張名片，始終是為客人服務的中心，是客人與酒店聯絡的紐帶。前臺工作人員為客人提供的服務從客人到達酒店前的預訂、到達后的入住，客人結賬離店，直至建立客人資料檔案，它貫穿客人與酒店交易的整個過程。前臺在酒店中起神經中樞的作用，前臺工作人員是酒店的一線工作人員，與客人進行面對面、最直接的接觸，他們是酒店管理機構形象的代表。因此，酒店給客人留下的第一印象決定于前臺工作人員的言語舉止。如今，越來越多的90后已經逐漸成為前臺工作的主力軍。鄧澤明（2002）認為，職業能力為“個體所學的知識、技能和態度在特定的職業活動或情境中進行類化遷移與整合所形成的能完成一定職業任務的能力”。趙志群（2003）將職業能力定義為“個體在職業社會和私人情境中科學思維對個人和社會負責任形式的熱情和能力，是科學的工作和學習方法的基礎”。徐國慶（2007）將職業能力與生活背景聯系起來進行定義，其認為職業能力的發展涉及到工作和生活兩方面，能力的培養不僅僅是職業技能的提升，更是其價值觀與知識觀的提升和發展。所以，職業能力概念的界定并不能與所處的環境相分離。吳曉義（2006）對職業能力的發展理論進行系統梳理，從心理學、經濟學、人類學和哲學等不同學科的角度對職業能力進行定義。其認為職業能力是指從事具體職業活動所具備的知識、技能、態度和心理等綜合能力。蔣乃平（2008）認為，對職業能力不同的根源在于對“能力”一詞的認識不同，而職業能力作為能力的下位概念，因此學術界對職業能力的定義不同。其根據多元智能理論對職業能力進行定義，認為職業能力從使用范圍劃分為一般能力和特殊能力；從發展水平角度來看，分為再造能力和創造能力。致力于教練技術和九型人格研究的張文斌（取得美國加州專業心理學院九型人格導師認證，中國教練協會專業教練及教練型導師）認為，人們之間相互交往而形成的交往關系，它包括以血緣為紐帶的親屬關系，與利益相關的各種社會關系。張文斌指出，人際關系主要呈現出以下三種特點：社會性、復雜性、動態性。但隨著時代的發展，現代社會賦予了人際關系新的特點：即臨時性、短暫性、選擇性。臨時性，主要指技術革命的迅速發展和廣泛應用，使現代人的工作、生活穿方式發生了巨大改變，形成了人際交往方式、頻率多樣、不固定的局面；短暫性，現代社會的開放和流動性，增加了當今社會人際關系的短暫性；選擇性，社會、科技的進步與發展，使人們更加注重人際交往對象、內容、手段等方面的選擇。第二章90后前臺員工溝通的現狀 （一）溝通方面心理壓力溝通應該是一個簡單明了的過程，每個人在這一過程中真心實意地努力理解他人言語和感覺。可是在實際運用的過程中，我們有時卻把溝通變得復雜了許多。從而設置了干擾真實信息和引起誤解的障礙。1.領導喜歡拿員工進行比較用一名員工比較另外一名員工是錯誤的。只要有可能，你應按照工作的標準評價員工的表現，而不能叭其他人作為評價員工的標準。這個問題在我們部門尤其明顯，上至經理，下至普通的員工都喜歡拿一名員工和另外員工比較，并且，他們比的都是以你的不足之處和別人的長處比較。因此，員工積極性受到嚴重打擊2.領導喜歡與自己相像的員工有些管理者傾向于喜歡那些行為和思想與自己相近，背景和性格同自己類似的?員工。這種傾向會導致管理者偏愛這些人而不理睬那些與自己不同的人。這種做法無異于給自己和與自己不同的員工之問設置了不可逾越的鴻溝。3.好情緒或壞情緒效應有些酒店經理和主管經常將他們的情緒帶到工作中。如果情緒不佳，就會對員丁更加挑融趕上情緒好，就放松對員工的要求。對于酒店領導來講，對待和評價員工必須保持一貫的標準，這一點尤為重要。4.領導或員工存在著對某人的成見當你對某些群體形成一定的看法，并用這種看法與該群體的成員交往時，就會出現成見。由此而來的結果是，在你初次與該群體的某人見面時就會得出倉促和錯誤的第一印象，進而影響了今后你與這個人的溝通。（二）人際溝通主動性較差人際合作的主動性，主動性是指個體按照自己規定或設置的目標行動，而不依賴外力推動的行為品質，即不用別人告訴個體就能自覺、自主、出色地完成工作的特性。人際合作的主動性在考題當中通常會包含兩個方面，其一是工作主動性：能夠了解及把握機會，在面對障礙與困難時也不輕易放棄，并且能夠以高要求高表現高規格來要求自己。其二是人際交往中體現主動性：能夠主動與人交流，主動發表意見，主動與人合作、幫助他人，主動化解矛盾、消除隔閡、消除誤會等。通常，命題者為了了解考生在以后的工作中是否具有主動性，會設置工作以及人際這兩種不同類型的情景。領導要交給你一項在你現有基礎上不能完成的任務。比如“單位小王要休產假，領導要把小王的工作交給你，但是，你自己的工作已經很多、負擔很重，更不用說幫小王完成工作，請問你會怎么解決?”就這道例題而言，題面已經很明顯地告訴考生“你無法完成領導交給你的任務，請問你會怎么辦”。這也就是潛在的陷阱，誘導我們在回答該問題時立刻主動向領導匯報、請求支援。而這恰恰是考官最不愿意聽到的答案。試想一下，在實際工作中，領導交予你一項任務，而這樣的一個決策領導也是經過慎重的考慮才交付與你的。他能夠交給你，必然你就是那個最合適的人選。而你在臨危受命之時，瞻前顧后，只因一點阻礙與困難，便推脫，一點都沒有體現出自身的主觀能動性。這樣的下屬，勢必會讓領導不滿意。因此，我們在回答這道題目時，一定要明白“盡管困難重重，盡管看似不可能，我們一定要竭力嘗試、盡自己最大的努力，通過多種途徑去完成領導交給你看似不可能的任務”。那么很多考生心里就有了一個疑問，“如果我們無法完成這份工作，而去逞能，之后又并沒有完成，這不是適得其反了么?”其實這一點是走入了一個誤區。在思考題目時。我們要把實際工作和題目假設的情景進行有機結合但卻不能完全等同，也就是“應然”和“實然”之間的區別，而所謂的無法完成即使考慮的要素又是“實然”中的要素。舉個例子，如果你是一名秘書，主持了一個領導會議，但是在開會之前你發現會議室鑰匙突然不見了，你會怎么辦?這樣的題目看似難度很低，很多人都能瞬間想出很多辦法，但是仍然有很多考生還是栽在這類題目里，原因就是大家陷入了“實然”的誤區，想出了一種方法后又拿另一種方法來彌補前一種方式的失敗，然后你會發現，沒有一種方法是能夠真正完成工作的，都可以被否定，那就陷入了一個邏輯陷阱。其實這類題目就是想考察一種思想，“辦法總比困難多”，面對困難不退縮能夠主動想出很多辦法征服它，這才是考官和命題人想要看到的。（三）換位思考能力不足前廳部與酒店主要部門的溝通與協調：⑴及時向高層部門和平行部門提供各種信息與建議。前廳部擔負著銷售客房，組織接待服務，調度經營活動的重要任務。前臺業務的特點是信息變化快，效率要求高。前廳部需要及時將預定信息，出租，財務收支信息，客人需求，已經及市場變化等大量信息加工整理，通過實現設計好的程序，用報表和工作報告等形式迅速傳遞到總經理，客房部，餐飲部，財務部，工程部等有關部門。⑵前廳部在開展預定，接待，分配或調換房間，團體預定，處理投訴等各業務活動中，必須隨時和客房部，餐飲部，財務部，工程部，營業部協調并保持聯絡，共同完成接待服務。⑶前廳部與酒店的客源市場有著廣泛的聯系，需與營業部，公關部等合作，積累資料，分析動向，掌握客源，預測未來變化，并參與制定酒店的經營與銷售策略。⑷前廳部與有關旅行社。大使館，國內外商機構及其它客戶有著廣泛與密切的聯系。為了方便客人，要收集交通，住宿等信息，還要與機場，車站，碼頭，餐館，風景點等建立廣泛的渠道，隨時掌握客源市場變化，為開展經營活動提供信息。⑸需與國家安全，公安，電訊，音像等單位操持聯系，守法經營，接受國家職能部門的監督。第三章酒店專業實習生流失問題專項調查 （一）酒店簡介以及人力資源管理現狀 1.酒店簡介廣州朗豪商務酒店位于106國道旁機場高速人和出口，2010年8月5日開業，提供商務中心、停車場等硬件設施，提供叫醒、洗衣等服務。廣州朗豪商務酒店[1]，與場高速人和出口相距僅需2分鐘車程。與廣州新白云機場僅相距6公里，10分鐘車程即可到達，交通十分便利。附近有御東記農家菜、名麗海鮮酒家可品嘗地道美食。酒店客房裝修時尚、簡約、配備齊全。設商務中心、停車場等硬件設施，提供叫醒、洗衣、前臺貴重物品保險柜等貼心服務，酒店還為入住賓客提供免費機場接送、免費上網等服務。是商旅人士理想的居停之選。酒店開業時間2010年8月5日，樓高4層，客房總數84間(套)。2.實習生與酒店員工同工不同酬酒店通常只從自身各部門的用人需求考慮，哪個部門缺人，就將實習生分配到哪里去，因而大部分學生被分配到餐飲、客房等人員流動性大的部門。同時酒店為了正常運營，在實習期間，一般不會安排學生輪崗，只是根據實際需要對部分學生進行個別調整，這種一人一崗到底的舉措會挫傷學生實習的積極性，影響學生對其他崗位的工作流程和技能的熟悉。提供給學生的福利待遇低在實習期間，學生和老員工的工作時間和勞動強度一樣，而得到的報酬卻與老員工有較大的差別，使得學生出現心理失衡，學習和工作熱情大打折扣，工作責任心減弱。酒店為了節約支出，對學生進行培訓的力度較小且不系統。酒店培訓時間長則10－15天，短則3－5天，培訓內容主要是酒店文化、酒店的基本情況、規章制度以及一些基本技能的操作等，然后將學生分配到具體崗位，采取師傅帶徒弟的方式進行跟崗培訓。這種培訓讓學生感覺不到服務技巧的重要性，難以迅速進入工作角色，也培養不了學生對專業的自豪感。 3.缺乏人性化管理 人性化管理是以人性為原則為基礎的管理，強調組織管理應以人為中心，把人視為管理的主要對象和重要的組織資源，使他們在工作中體現歸屬感、價值感，獲得超越生存需要的更為全面的自由發展。人性化管理大體包括：一是情感管理；二是民主管理；三是自主管理；四是文化管理。通過培育組織文化，使員工形成共同的價值觀和共同的行為規范，主要依靠組織文化而非制度對員工實施管理，并在組織和成員間建立起富有意義的伙伴關系。人性化管理，作為結合制度與人性之間的一種管理方式，正被越來越多的企業和員工所推崇，并逐漸成為當今企業管理發展的新趨勢。因此，如何培養、使用、管理、留住人才成了酒店業管理頭等重要的工作。以往，酒店新員工被招進來后，只是簡單的進行培訓便上崗了，員工的服務方法、服務技能只停留在初級服務階段。員工的服務是被動的，是在規章制度的約束下進行的，服務工作模式化、程序化。現在，大多數酒店雖已經意識到了人才缺乏的危機，也制定了許多留住人才的措施，如建立人才庫，制定接班人計劃，進行職業生涯設計等。但這只是停留在書面上，實際情況卻不容樂觀。這樣的人才培養機制讓進入餐飲企業的員工看不到上升的空間，找不到前行的動力，對于自身的前途失去信心，工作熱情遭受影響。4.難以為實習生輪崗首先，餐飲行業薪酬水平普遍低下，缺乏行業競爭力。餐飲從業人員平均工資為每月1500-2000元；一些臨時工更低。因此，很多員工不是把在酒店工作當作一項事業來做，而是當成一個跳板。其次，酒店一味強調多勞多得而忽視質與量的協調，造成了員工只顧量而不顧質。淡旺季工資一個樣，易引起員工的不滿，從而也影響了服務質量。在用人機制上，存在短期行為，員工流失率高。目前多數酒店在員工招聘時過于注重員工的年齡及婚姻狀況，一些年齡偏大和進入婚育年齡的人不愿從事該行業。另外獎懲制度不完善，只重罰不重獎，這導致員工缺少進取心.員工的發言權得不到重視，尊嚴得不到尊重所謂“尊嚴”，是指人們本能地和自發地希望由于自己的工作、努力和個性能得到尊重。酒店本來是服務性行業，有些低素質的客人不尊重員工，如果再加上在工作崗位上得不到上層的尊重與重視，就會使員工心懷不滿，與酒店離心離德調查目的隨著學生就業壓力增大和用人單位招工難的問題越來越突出，校企合作成為一種深受校企雙方歡迎的模式，這一模式在緩解企業用工緊張、解決學生就業、為企業儲備人才方面發揮了良好的作用。歷來深受招工難困擾的酒店業在積極推進這一模式的過程中也面臨著許多困惑。本文通過對廣州朗豪酒店開展校企合作以來的情況，指出了實習生管理上存在的問題，并提出了相應的改善對策。調查問卷設計此次調查問卷在具體的設計上，主要從以下幾個方面展開：(1)為了解廣州朗豪酒店專業實習生流失現狀和真實原因，我們設計一份離職或在職實習生關于對廣州朗豪酒店的滿意度調查問卷，并且調查樣本幾乎覆蓋了酒店組織結構中的與酒店專業相關的一線部門，問題設計主要集中于酒店薪酬、激勵措施、職業規劃、培訓等主要方面，同時兼顧個人、社會、高校在實習生流失過程中的影響。問卷調查的數據收集是通過網絡收發、電話問詢以及現場調研等方式獲得，調查對象為近五年廣州朗豪酒店所招聘的酒店專業實習大學生，共發出調查問卷150份。(2)對部分能夠接近的離職實習生進行現場詢問，通過個別談話的方式從中進一步了解其離職真實緣由；同酒店現有的實習生進行面談，了解其真實需求，并征詢他們如何提高工作積極性。另外，與酒店相關管理人員進行溝通，獲取酒店對人才的要求，并將實習生填寫的調查問卷結果反饋給酒店，使得各方更為詳盡、深入地了解彼此的需求和各自的不足。(3)查閱相關文獻和資料。利用廣州朗豪酒店人力資源部、圖書館和互聯網等手段進行相關資料的查證，作為參考研究資料。（四）調查實施本次對廣州朗豪酒店實習生流失率影響因素的調查研究，主要分為兩輪。第一輪進行統計性調查，選擇已經離職和在職的酒店專業實習生共計150名作為研究對象。本次發放有效問卷150份，實際回收有效問卷120份，基本統計顯示如下：3.1廣州朗豪酒店實習生基本統計分析調查實習生基本統計分析類別項目人數百分比（%）性別男3630.00女8470.00年齡20歲以下5041.6721歲3529.1722歲2520.8323歲以上108.33受教育程度大專7562.50本科及以上4537.50求職部門客房部5545.83康娛部108.33前廳部2016.67餐飲部2520.83公關營銷部108.33其他00.00工作年限三個月以下4537.50三個月到半年5545.83半年到一年2016.67調查問卷顯示，參與調查對象全部在大專以上文化，工作年限也集中于三個月到一年時間。調研對象求職部門主要分布于客房部，占百分比45.83%，其次是餐飲部和前廳部，分別占百分比20.83%和16.67%，再次為康娛部和公關營銷部，均為8.33%。，各部門均有相關實習生參與調查，保障了在調查過程中的相對真實性。第二輪，針對樣本抽選30人進行有針對性的面談或電話訪問。對于只有聯系方式的實習生采用電話訪問，對于可以取得見面機會的實習生采用面談方式。問卷調查結果分析 本次問卷調查對于酒店部分以客觀問題為主，內容分為薪酬待遇、激勵因素、企業文化、技能培訓等幾個主要影響因素。(1)薪酬待遇在有效的調查對象中，實習生月工資待遇在主要分布1000-2000元之間，合計72人，占比56%；其次為2000-3000元之間，占比29%；3000元以上的12人，占比9%；1000元以下最少，僅為6%。圖3.1廣州朗豪酒店實習生待遇分布圖與之相對應的，是實習生對當前福利待遇的滿意度情況，在五個滿意度指標中，最多的是不滿意，擁有65人，占比54%，很不滿意的有12人，占比10%，也就是整體上對廣州朗豪酒店福利待遇不滿意的人數比例達到64%；而非常滿意的沒有人，較滿意的也僅有15人，占比13%；感覺一般滿意的28人，占總數的23%。結合實習生月薪待遇和滿意度情況，我們總結出對薪資待遇的不滿意是導致實習生流失率偏高的主要原因之一。圖3.2廣州朗豪酒店實習生福利待遇滿意度(2)激勵措施實習生對于廣州朗豪酒店激勵措施的滿意情況如下圖所示：在五個滿意度指標中，對廣州朗豪酒店激勵措施非常滿意的人數為0，最高為一般滿意，有55人，其次為不滿意，有40人。這說明廣州朗豪酒店對于實習生的激勵措施還待遇進一步的完善。而在選擇什么樣的激勵措施能對實習生有明顯的激勵作用時，有118人選擇良好的職業發展規劃，有110人選擇希望酒店能夠提供培訓機會，有85人選擇薪資獎勵，選擇休假機會的僅有35人，這說明大部分實習生在實習期間并不是多看重休假機會，更看重在實習工作中能夠獲得較多的發展機會和成長機會，因此，對于實習生的激勵不能夠僅僅從工資的角度出發，更需要物質獎勵與精神獎勵的結合。

圖3.3廣州朗豪酒店實習生激勵措施滿意度圖3.4廣州朗豪酒店實習生期望激勵措施(3)企業文化企業文化是實習生產生歸屬感的有效條件，也是降低實習生流動率的重要舉措。但是從調研情況反映，企業文化滲透的效果并不明顯。在歸屬感方面，實習生對廣州朗豪酒店的感覺并不強烈，對酒店企業一般滿意的有57人，不滿意有33人，甚至非常不滿意的都有12人，這說明廣大的實習生并不怎么滿意廣州朗豪酒店企業文化。而對于酒店文化認同感，選擇較滿意和非常滿意的僅有22人，占比18.33%，而不滿意以上的卻有63人，占比52.5%，顯然廣州朗豪酒店的文化并沒有得到實習生的充分認可。而在酒店以人為本關心員工、同事相互合作以及獲得領導表揚三個指標上，也證實實習生沒有感受到酒店比較貼心的文化。對酒店堅持以人為本，關心員工比較滿意僅有4人，占比3.33%，明確不滿意以上的卻有48人，占比40%，差距甚遠。對部門同事之間合作良好較滿意也僅有8人，占比6.67%，不滿意的卻有50人，達到41.67%。至于對獲得領導表揚非常滿意僅為2人，占比1.65%，而不滿意者達到35人，達到29.17%。綜上所述，實習生對于廣州朗豪酒店內部文化不滿意數量遠超較滿意和非常滿意數量，這充分說明實習生并不怎么認可酒店企業文化，自然也談不上能夠較好的融入酒店這個集體，這也證實酒店企業文化是影響實習生流失率的主要因素。表3.2實習生對廣州朗豪酒店企業文化滿意度非常滿意比較滿意一般滿意不滿意非常不滿意歸屬感018573312認可酒店文化517354023酒店關心員工以人為本04683513部門同事合作良好08623416能夠得到上級贊揚21865287(4)工作培訓從實習生期望的激勵政策我們可以看出，他們非常渴望能夠在工作實習中獲得個人能力的鍛煉，而酒店是否擁有良好的工作技能培訓就是他們所看重的主要內容之一。通過調查顯示，實習生對廣州朗豪酒店提供的崗位技能培訓較滿意以上者僅有16人，占比14%；一般滿意65人，占比54%；而不滿意以上者有39人，合計占比32%，遠超較滿意數量，這說明實習生雖然擁有較強的被培訓意愿，但是S酒店目前的培訓體系卻不能滿足實習生要求，在表4-3中數據也證實，實習生對酒店提供培訓是否滿足個人要求的不滿意度遠遠超過較滿意度。圖3.5實習生對實習崗位技能培訓滿意度表3.3實習生對廣州朗豪酒店提供培訓滿足個人要求統計酒店提供培訓滿足個人要求非常滿意較滿意一般滿意不滿意非常不滿意人數05574216(5)酒店專業實習生離職之酒店原因總結在對酒店專業實習生離職原因的調查中，我們發現，影響實習生流動的因素比較多樣化，但其中最主要包括個人有沒有職業發展發展前途、公司有沒有發展前景以及在酒店是否有培訓機會，分別占比100%、75%和70%，這說明酒店專業實習生離職主要取決于能否取得更好的職業發展，同時，實習生的離職也受酒店薪資待遇、企業文化氛圍十分良好、尤其是能否獲得同事信任和主管欣賞等因素影響。圖3.6廣州朗豪酒店專業實習生離職之酒店因素表3.4實習生求職考慮因素分析求職考慮因素領導個人魅力工作成就感職業發展前景健全培訓體系企業文化氛圍健全激勵方案薪酬待遇晉升機會其他人數351051181129088955647比例29.17%87.50%98.33%93.33%75.00%73.33%79.17%46.67%39.17%多元化的離職影響因素要求我們在考慮對策時必須更加具有針對性。關于調研對象在未來求職所考慮的因素中，職業發展前景、健全的培訓體系以及工作成就感是實習生就業考慮最核心的要素，分別有118人、112人和105人選擇，各自占總人98.33%、93.33%和87.50%；其次，良好的企業文化氛圍、薪酬待遇以及健全的激勵方案也是實習考慮的主要因素之一，這為廣州朗豪酒店未來就如何降低實習生流失率指明了方向。第四章酒店專業實習生流失問題的對策研究 （一）對實習生的建議1、要有吃苦的準備。進入實習階段，實習生應做好吃苦的心理準備，不要想著一點苦都不吃，一點氣也不受，這樣的話干什么活兒心里都會覺得苦，覺得累。想一步到位進入管理層，在操作性見長的酒店業是不現實的，要明白酒店職業生涯的發展是以經驗和資歷為基礎的，下定從基層做起的決心，腳踏實地做好本職工作，只有這樣才能實現自己的目標。2、正確處理好與領導及同事的關系。實習生在實習中要善于學習，不恥下問，拋開自己是大學生的身份，勤懇踏實工作。實習階段對于大學生來說就是初入職場，有很多事情、很多人是在校園里未曾接觸的。與領導的上下級關系也不同于與老師的師生關系，與同事的關系更有別于同學之間的友情。剛開始實習還不大習慣，但生活就是一個學習適應的過程，只有處理好周圍的人際關系，才能在生活和工作中得心應手。3、積極調整心態，做好職業生涯規劃。面對社會對于服務行業的一些誤解，實習生應該積極調整好心態，要明白實習的意義，樹立正確的實習觀念，通過實習認識社會，了解行業特點，不斷積累基層工作經驗，彌補自身的不足。同時，制定符合自身特點的職業生涯規劃，樹立做好服務工作的信心，為將來成為一名優秀的管理者打下堅實基礎。（二）對學校的建議1、做好實習前的動員工作。學校應做好實習前的思想動員工作，讓學生真正地了解到實習是一個艱苦的過程，尤其是在酒店實習的第一個月最艱苦，無論在哪個部門都不可能有坐下來休息的時間，這對于從來都是坐著上課的學生來說是一個極具挑戰的工作，因此一定要讓學生做好吃苦耐勞的思想準備。其次，在實習中遇到許多心理沖突、困惑，產生一些不良情緒也是正常的。遇到實習問題時，要學會調節自己的心態，使自己能從容、冷靜地面對實習這一人生重大課題，并做出正確、理智的選擇。最后，是技術準備。學校應提供充足的實踐課程，以便于實習生能夠了解到將來從事的工作內容。2、謹慎選擇實習單位。學校在選擇酒店時，應該到酒店進行實地考察。首先，看其生活環境，如居住條件、地點、飲食提供情況等；其次，應盡量選擇那些服務管理水平較高，管理體制比較完善的高星級酒店作為實習基地，這類酒店往往更懂得尊重員工，在本地區內也有較高的知名度，服務技能、管理體制各方面較為完善。實習生能更好地掌握服務技能，樹立正確的服務意識，而且這類酒店對學生來說也更具吸引力。3、做好對實習生的回訪工作。學生進入酒店開始實習，不等于學校就不用再管了。學校應及時跟進，做好回訪工作，隨時關注每個學生的心理動態，了解他們的工作情況，以便于出現問題時能夠及時妥善地解決。在學生實習的特殊階段，酒店是現實工作的領導，而學校則是實習生的心理輔導員，老師應給予良好的心理指導。實習生必須接受企業和學校的雙重管理，以企業管理為主，學校管理為輔。（三）對酒店的建議