客房服務意識培訓_第1頁
客房服務意識培訓_第2頁
客房服務意識培訓_第3頁
客房服務意識培訓_第4頁
客房服務意識培訓_第5頁
已閱讀5頁，還剩17頁未讀， 繼續免費閱讀

下載本文檔

版權說明：本文檔由用戶提供并上傳，收益歸屬內容提供方，若內容存在侵權，請進行舉報或認領

文檔簡介

飯店服務意識1.效勞意識內涵：所謂的效勞意識就是：效勞人員工作中的具體崗位要求，是職業道德的表達。2.效勞意識主要包括：賓客至上，全員營銷，質量意識，團隊精神，清潔保養，創新意識，本錢意識，環保意識，服從意識，平安衛生意識等。3.“賓客至上〞的意識1.“賓客至上〞是一種效勞觀念.2.“賓客至上〞是飯店行業的普遍共識，但這一共識有時卻缺乏可操作性。3.“客人永遠是對的〞4.“賓客至上〞-優質效勞“賓客至上〞必須表達在效勞工作中形成一種效勞意識.什么是優質效勞？5.一.標準有效性1.效勞標準化是優質效勞的根底，遵守標準的前提是標準應科學合理。2.標準的制定就是為了有效的操作3.合理的標準還需員工執行有度6.效勞案例：

7.二.效勞的個性化任何時刻都到達或超越顧客的期望8.細節與個性：1.飯店的差異來自于細節。

2.個性效勞還表達在客人未開口之前，也表達在飯店所提供的種種“暗效勞〞上。9.10.11.12.13.溫馨浪漫14.案例：一支筆暖人心15.案例二：16.案例分析：很多酒店提倡給客人提供優質效勞，而優質效勞的內涵和標準又是什么呢?每個酒店可能會有不同的答案，但可以肯定的一點是預見性的效勞往往能讓客人收獲滿意和驚喜。本案例中兩種截然不同的效勞，很好的說明了預見性效勞的重要性。

滿意加驚喜17.三.歡送客人投訴

18.書面投訴，投訴，當面投訴三種。投訴的種類19.〔二〕.投訴的處理程序：1.傾聽，有禮2.表示同情，理解3.記錄要點4.解決問題5.檢查落實6.記錄存檔20.總結：1.什么叫效勞意識？飯店效勞意識分哪幾種？2.什么叫“賓客

溫馨提示

  • 1. 本站所有資源如無特殊說明，都需要本地電腦安裝OFFICE2007和PDF閱讀器。圖紙軟件為CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.壓縮文件請下載最新的WinRAR軟件解壓。
  • 2. 本站的文檔不包含任何第三方提供的附件圖紙等，如果需要附件，請聯系上傳者。文件的所有權益歸上傳用戶所有。
  • 3. 本站RAR壓縮包中若帶圖紙，網頁內容里面會有圖紙預覽，若沒有圖紙預覽就沒有圖紙。
  • 4. 未經權益所有人同意不得將文件中的內容挪作商業或盈利用途。
  • 5. 人人文庫網僅提供信息存儲空間，僅對用戶上傳內容的表現方式做保護處理，對用戶上傳分享的文檔內容本身不做任何修改或編輯，并不能對任何下載內容負責。
  • 6. 下載文件中如有侵權或不適當內容，請與我們聯系，我們立即糾正。
  • 7. 本站不保證下載資源的準確性、安全性和完整性, 同時也不承擔用戶因使用這些下載資源對自己和他人造成任何形式的傷害或損失。

評論

0/150

提交評論