PAGEPAGEII淺談億豪電商公司在電子商務環境下的客戶關系管理摘要：隨著社會營銷觀念的發展，以生產為中心、以銷售產品為目的的市場戰略逐漸被以客戶為中心、以服務為目的的市場戰略所取代。而由于互聯網的迅猛發展、市場的不斷成熟，世界經濟開始進入電子商務時代。客戶是企業最珍貴的資源，是企業利益的來源，也是企業存在的價值，在以服務客戶為中心的時代，誰能掌握客戶的需求趨勢、加強與客戶的關系、有效發掘和管理客戶資源，誰就能獲得市場競爭優勢，在激烈的市場競爭中立于不敗之地。而電子商務時代的到來，同樣意味著大數據時代的到來，傳統的客戶關系管理已無法滿足這龐大的客戶數據庫管理，將新的時代與客戶關系管理有效地結合在一起成為了企業脫胎換骨的關鍵性措施。本文以億豪電商公司為例，重點分析該億豪電商公司在電子商務環境下客戶關系管理現狀和存在的問題，針對這些問題提出一些改善對策。關鍵詞：電子商務；客戶關系；互聯網經濟；億豪電商公司

目錄前言 1一、電子商務理論概述 1（一）電子商務的定義 1（二）電子商務的影響與優勢 2二、億豪電商公司在電子商務環境下的客戶關系管理現狀 2（一）億豪電商公司簡介 2（二）億豪電商公司在電子商務環境下的客戶關系管理現狀 2三、億豪電商公司在電子商務環境下的客戶關系管理存在的問題 4（一）安全問題 4（二）信用風險 4（三）法律不健全 4（四）認識問題 5四、億豪電商公司在電子商務環境下的客戶關系管理的改進對策 5（一）加強安全保障，為客戶交易保駕護航 5（二）誠信經營、信守承諾 5（三）建立網絡支付安全的法律體系 5（四）加強人們對網絡風險的防范意識 6結束語 6參考文獻 7PAGE7前言現代社會對互聯網網絡的依賴已經到達了一定的地步，猶如衣服和食品一樣不可或缺。互聯網的迅速發展，使電子商務企業以一種不可阻擋的趨勢發展起來，基于網絡技術的各種新興電子商務模式不斷出現。在互聯網網絡技術的支持下，營銷、銷售和服務過程中與消費者交流的每一個細節都能在信息技術方式下體現出來。在買方市場導向和新興網絡技術背景下，消費者的消費方式和生活習慣發生了很大改變。消費階段從實用價值慢慢的轉向身心感受，愉悅體驗已經成為消費者所追求的主要趨勢。電子商務企業只有對客戶的需求方向有準確的預測，有效的發現和管理客戶資源的個性特質，增加顧客體驗的愉悅感受，才能從市場競爭中取得更大的優勢，因此客戶管關系理（CRM）將會成為企業的核心和制勝的關鍵所在。一、電子商務理論概述（一）電子商務的定義電子商務即使在各國或不同的領域有不同的定義，但其關鍵依然是依靠著電子設備和網絡技術進行的商業模式，隨著電子商務的高速發展，它已不僅僅包括其購物的主要內涵，還應包括了物流配送等附帶服務等。電子商務包括電子貨幣交換、供應鏈管理、電子交易市場、網絡營銷、在線事務處理、電子數據交換、存貨管理和自動數據收集系統。在此過程中，利用到的信息技術包括：互聯網、外聯網、電子郵件、數據庫、電子目錄和移動電話。首先將電子商務劃分為廣義和狹義的電子商務。廣義的電子商務定義為，使用各種電子工具從事商務活動；狹義電子商務定義為，主要利用Internet從事商務或活動。無論是廣義的還是狹義的電子商務的概念，電子商務都涵蓋了兩個方面：一是離不開互聯網這個平臺，沒有了網絡，就稱不上為電子商務；二是通過互聯網完成的是一種商務活動。電子商務作為一種新的商務模式和商務理念，不僅改變了企業本身的生產、經營與管理，而且還給傳統商務帶來了巨大影響。電子商務促進了貿易效率的提高，降低了貿易成本，使交易過程更加簡單化了。（二）電子商務的影響與優勢隨著時代的進步網絡等新興技術將會徹底改變傳統經濟。同時，將電子商務與傳統經濟相結合，是更好的發展電子商務的主流趨勢。電子商務將傳統的商務經濟流程電子化、數字化，一方面以電子流代替了實物流，可以大量減少人力、物力，降低了成本；另一方面突破了時間和空間的限制，使得交易活動可以在任何時間、任何地點進行，從而大大提高了效率。電子商務所具有的開放性和全球性的特質，為企業創造了更多的貿易機會。然而CRM的出現大大提高了各企業在商業中的競爭力。（CRM）不僅是一種管理理念，還是一種能夠改善企業與客戶之間關系的新機制，也是一種管理軟件和技術。電子商務是客戶關系管理發展的一個方向，對于傳統管理客戶關系管理起到了不可估計的作用。二、億豪電商公司在電子商務環境下的客戶關系管理現狀（一）億豪電商公司簡介江西億豪電子商務有限公司辦公室地址位于自古就有“上乘富饒、生態之都”、“八方通衢”和“豫章門戶”之稱的上饒，江西省上饒市婺源縣紫陽鎮文公北路273-19號，于2015年06月23日在婺源縣市場和質量監督管理局注冊成立，注冊資本為300（萬元），在億豪電商公司發展壯大的4年里，我們始終為客戶提供好的產品和技術支持、健全的售后服務，億豪電商公司主要經營網上從事計算機軟件開發、經濟信息咨詢、市場營銷策劃、企業管理咨詢；網上銷售農副產品、糧油、預包裝食品兼散裝食品、日用百貨、家用電器、服裝、鞋帽、竹木制品、工藝品、文體用品、辦公用品、電腦軟硬件。（二）億豪電商公司在電子商務環境下的客戶關系管理現狀在電子商務時代，由于電子商務縮短了企業與客戶在時間和空間上的距離，因此企業的經營模式不再是以訂單為中心，而是轉向以客戶為中心，客戶關系管理在電子商務時代變得尤為重要。CRM系統的核心是銷售管理和銷售核算，即把企業管理系統的前端擴展，直接跟客戶進行接觸，充分挖掘客戶的潛力。隨著市場競爭的加劇和電子商務系統的完善，提供包括客戶關系管理、企業資源計劃（ERP：EnterpriseResourcePlanning）、供應鏈管理（SCM：SupplyChainManagement）的全方位的電子商務系統成為可能。在CRM系統中會十分注意積累客戶資料，會記錄來訪者的姓名、聯系電話、咨詢的問題、服務請求的內容等，以便通過銷售部門、技術部門的合作把潛在的客戶變成真正的客戶，在客戶再次光臨時提供更有針對性的服務，或者通過客戶分析發現新的生意機會。這些資料的記錄和處理如果靠紙、筆和手工傳遞，其效果和效率將大打折扣，甚至對于大規模網絡服務是不可能的。而有自動化的“客戶關系管理”電腦系統，并將后臺的ERP與CRM在管理技術上的結合，為企業在ERP基礎上開發CRM，還可結合企業數據和數據倉庫到復雜的工作流系統、到智能化的數據挖掘和知識管理系統等，為企業建立一整套面向增加銷售利潤的企業資源規劃。另一方面，CRM系統的作用還可以通過“呼叫中心”體現出來。“呼叫中心”作為是客戶關系管理系統中的一部分，我們把響應客戶服務請求的部門稱之為“呼叫中心”。呼叫中心作為一種能充分利用現有通訊技術和計算機技術的全新現代化服務方式，已引起越來越多的人的關注，在很多方面得到廣泛的應用。比如電話銀行、郵購、證券等行業，客戶可以通過電話進行匯率查詢、賬戶結余查詢、轉賬、代扣公用事業費用等。隨著電話、傳真、電子郵件、網絡技術及客戶關系管理系統的發展，呼叫中心的功能更加強大，越來越受到企業的重視，呼叫業孕育著巨大的市場和商機。國外的呼叫中心技術發展很快，億豪電商公司廣泛采用呼叫中心技術來了解顧客需求，提高服務質量，滿足客戶需要。CRM技術的引入將使呼叫中心的價值得以大幅提升。目前，CRM可以按其用戶信息管理系統和決策支持系統兩個主要部分的內容來實現其重要的作用：1．用戶信息管理系統主要通過大量細微的資料積累，把企業客戶和個人用戶的基本數據以及與商務有關的數據積累起來并不斷更新和擴大。這些數據的數量相當龐大，通過分析、歸納、判斷可以得出寶貴的數據集。采用數據倉庫將使調用數據的方式成為多維的，使用十分方便，從而為數據提取、挖掘創造了有利條件。2．決策支持系統包括數據挖掘、分析和決策，CRM決策的成功取決于數據的完整性和決策算法的準確性。CRM的數據不僅來自于用戶信息管理，還根據行業不同來自不同系統。例如通信行業有計費系統的大量用戶數據、競爭對手的數據等。億豪電商公司現在十分重視CRM的研究開發和應用工作。他們有的把CRM放在網管系統之中，有的放在呼叫中心（客戶服務中心）之后，有的則放在計費系統之后。為了獲得更準確的結論，最好的辦法是把決策支持系統（包括數據挖掘、分析和決策算法）放在上述三個或所有產生有用數據的信息系統之上，這樣才能得出有創造性、全面性、競爭能力和成功把握的結論。決策支持系統必須有高層管理人員、數學家、工程師一起共同討論研究，通過高速計算、海量數據、正確的算法做到知己知彼、洞察未來，為企業發展提供必要的保證。三、億豪電商公司在電子商務環境下的客戶關系管理存在的問題（一）安全問題由于網絡的開放性、共享性，使得任何人都可以自由地接入Internet，導致以Internet為主要平臺的電子商務的發展面臨嚴峻的安全問題。為了保證網上交易的安全，才有了支付寶這項安全付款服務，目的是在買方不守信用的情況下，在設定的期限內自動將錢付給賣方。案例涉及到的是網上支付的安全問題，賣方發貨卻接二連三的收不到貨款更說明了網上支付的不安全。（二）信用風險據iResearch的調查統計，48.4％的被調查網民認為目前網上交易存在的首要問題是交易過程中的信用得不到保障。案例中買方假稱自己已通過支付寶付款，并催賣方發貨，但賣方沒有收到“買方已付款”的提示，后來連續的幾次交易都沒有收到貨款，很顯然買方不講誠信，存在信用風險；另一方面“客服”出面“協調”并通過一封假郵件告知買方已付款，以及后來又催賣方做了幾筆生意，這種行為屬于網絡欺詐，嚴重違背了信用原則。（三）法律不健全電子商務的立法本身具有滯后性，Internet又是一個缺乏警察的信息公路，它缺少協作和管理，信息的跨地區和跨國界的傳輸又難以公證和仲裁，而如果沒有一個成熟的、統一的法律系統進行仲裁，糾紛就不可能解決。由于沒有完善的法律保障，才會使一些人有可乘之機，做出一些違法的事情。正如案例中的“陳小姐”假冒客服與買家串通起來，欺騙賣家，導致小譚即使是報了案也無法挽回損失，只能是無可奈何。（四）認識問題公眾缺乏電子商務知識，網絡防范意識淡薄。現代通信和網絡技術日新月異，多數公眾難以跟上知識和科技的發展步伐。案例中提到小譚收到淘寶旺旺的呼叫，然而他卻不知道淘寶旺旺只是買賣雙方用來及時溝通與交流的軟件，客服人員絕對不會用淘寶旺旺跟賣家聯絡，更不會幫賣家交易，由此可見他的電子商務知識很匱乏。此外，他第一次交易沒有收到貨款，后來兩次又經不住“客服”的忽悠把密碼告訴買家，說明他對虛擬的網絡沒有任何的防范意識，才導致連續上當受騙的事情發生。四、億豪電商公司在電子商務環境下的客戶關系管理的改進對策（一）加強安全保障，為客戶交易保駕護航企業要想持續、健康地運營下去，就必須建立一個比較完善的電子商務安全管理體系，同時也必須制定一個明確的、完整的網絡交易安全管理策略。比如，完善支付寶安全交易流程，保障貨款安全及買賣雙方的利益；設置安全控件，有效防止黑客利用木馬盜用會員賬號；加強技術和安全管理制度的保障等。（二）誠信經營、信守承諾誠信是交易安全的前提，相互信任是成交的根本保證。信守承諾是企業實現良性經營和可持續發展的第一原則。因此，要突出誠信目標，努力打造網絡交易的信用體系平臺。比如建立用戶信用記錄檔案，包括賣家注冊實名認證、用戶評價、積分體系和支付寶交易的信用記錄等。（三）建立網絡支付安全的法律體系法律是一種威懾武器，網上交易中運用網上技術或職務便利實施竊取資金的行為或活動，同樣是嚴重的金融犯罪，要繩之以法。把這種意識在全民中建立起來，是對網上交易安全的重要保障。此外，還要采取一些措施防止網絡詐騙活動等情況的發生。比如，進行賬戶監管，設立網絡警察、網絡安全稽查機構，與公安網監部門密切合作，全程監控交易過程，為網絡安全交易提供堅實的后盾。（四）加強人們對網絡風險的防范意識電子商務因其優異的功能特點和難以回避的誘惑，具有廣闊的發展前景，也越來越引起各企業的重視。企業應該在公眾中開展電子商務教育，做到30%-40%的有文化基礎的公眾基本掌握電子商務的應用技能和相關知識。只有對電子商務知識有所了解，才能有效地避免一些網絡風險的發生。結束語電子商務時代，客戶關系管理(CRM)的指導思想就是充分利用Internet這個高效的工具，了解客戶的需求并對客戶進行系統的分析和跟蹤研究，改進對客戶的服務水平，提高客戶的滿意度和忠誠度，并因此為企業帶來更多的利潤，發展前景十分廣闊。許多企業客戶關系管理的實踐表明：在電子商務發展時代，有效實施客戶關系管理是企業保持旺盛生命力的強勁動力，只有客戶關系管理的成功，才有電子商務的成功，也才有企業持續、快速、健康的發展。電子商務的采用以及以產品為中心向以客戶為中心的轉變，是現代企業管理的重大變化，這必將引起企業管理思想與技術發生巨大的變化。客戶關系管理(CRM)發展到今天，既是一種商業哲學或營銷觀念，又是一個新型的管理信息系統，同時也是一套實用的管理應用軟件，是現代企業的重要標志。

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