精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔肯德基員工手冊

標(biāo)準(zhǔn)化手冊㈠．大堂：

一．準(zhǔn)備工作：

1）檢查是否有干凈足量的工具，定位放在顧客看不見的地方，工具包括（抹布，搗壓棒，掃把，地拖，地拖桶，玻璃清潔劑，玻璃刮，垃圾袋等；

2）檢查洗手間內(nèi)是否有洗手液，紙巾，水，烘手機(jī)等供應(yīng)，并且清潔無異味；

3）檢查垃圾桶是否裝滿，垃圾無外溢且無異味；

4）檢查所有設(shè)備是否都正常運(yùn)轉(zhuǎn)且維護(hù)優(yōu)良。二．日常工作：

1）餐桌的收拾及擦拭干凈，桌椅的排列整齊；

2）地面清潔的維持，如有打翻飲料，及時(shí)處理；

3）垃圾箱內(nèi)備有一定數(shù)量的垃圾袋及抹布，以備不時(shí)之需；

4）垃圾桶內(nèi)的垃圾達(dá)2/3時(shí)需搗壓，達(dá)3/4時(shí)需倒掉垃圾并更換垃圾袋；

5）垃圾桶內(nèi)外要保持清潔且無異味；

6）適時(shí)檢查玻璃門，窗及鏡子，如有需要并進(jìn)行清潔；

7）餐廳擺設(shè)的整理，清潔。如：墻畫，花草等；

8）清潔用品不能隨處擺放，不能讓顧客看見；

9）顧客離開后立即清潔臺面，(30秒內(nèi)清潔，60秒內(nèi)清潔完畢)以消毒水及清潔抹布，擦干臺面，隨時(shí)清潔臺面上的油污及水漬；

10）隨時(shí)清潔臟的地方，立即拖干倒翻的飲料，掃地及拖地時(shí)，接近顧客要有禮貌，盡量不要影響顧客用餐；

11）每次清潔后，都應(yīng)將清潔工具清洗干凈并放回指定的位置；

12）餐廳內(nèi)一旦發(fā)現(xiàn)有任何問題（顧客投訴，設(shè)備等）應(yīng)馬上向當(dāng)班經(jīng)理匯報(bào)。并盡快采取措施解決。三．餐廳外圍：

1）過道垃圾與雜草的清潔；

2）過道地面的清潔；

3）窗臺的清潔；

4）室外的廣告宣傳品如有破損，應(yīng)通知值班經(jīng)理；四．洗手間的清潔：

1）馬桶、小便池的清潔；

2）地面的清潔；

3）更換垃圾袋；

4）鏡子上水漬及指紋的清潔；

5）洗手臺維持清潔；

6）高峰期每15分鐘清潔一次洗手間；低峰期每30分鐘清潔一次洗手間；五．關(guān)心顧客：

1）如有顧客不小心倒翻飲料，應(yīng)及時(shí)補(bǔ)給并通知值班經(jīng)理；

2）積極主動地協(xié)助有需要幫助的顧客；

3）做清潔工作時(shí)，注意不要影響顧客用餐；

4）音響（空調(diào)）太大或太小時(shí)，應(yīng)通知經(jīng)理進(jìn)行調(diào)節(jié)。六．團(tuán)隊(duì)精神：

主動與其他工作伙伴溝通，協(xié)調(diào)，合作。七．玻璃的清潔：

準(zhǔn)備工具：

1）玻璃清潔劑；

2）玻璃刮；

3）玻璃擦；

4）抹布；清潔步驟：

首先，按照比例配好玻璃清潔劑，用玻璃擦將需要清潔的玻璃擦洗一遍，接著用玻璃刮將清潔劑刮干。每刮一次之后，就用抹布將玻璃刮上的清潔劑抹干。當(dāng)玻璃上只有很少污點(diǎn)的時(shí)候，用干凈的毛巾或紙巾拭去即可。八．招牌清潔：

準(zhǔn)備工具：

1）清潔劑；

2）梯子；

3）抹布；清潔步驟：

1）用抹布抹去灰塵。

2）用清潔劑清洗。

注：每星期清潔一次。九．地面清潔：

準(zhǔn)備工具：

1）掃把；

2）垃圾鏟；

3）地拖；

4）地拖桶；

5）地板清潔劑；

6）警告牌員工手冊前言為樹立整體的公司形象，執(zhí)行規(guī)范而統(tǒng)一的公司規(guī)章制度，我們編制了這本服務(wù)組的<員工手冊>。每一位員工在開始工作之前應(yīng)認(rèn)真閱讀并理解本手冊，并在工作中遵守本手冊的有關(guān)條例。本手冊適用范圍為所有餐廳服務(wù)組人員。本手冊是除公司與員工所簽署的合同/協(xié)議外，對公司規(guī)章制度的進(jìn)一步補(bǔ)充，其內(nèi)容可因需要而進(jìn)行修改和補(bǔ)充。本公司保留對于本手冊的解釋權(quán)。本手冊內(nèi)容包括不予公開的保密資訊，為公司專用，嚴(yán)格限用于內(nèi)部傳閱。公司的任何雇員不準(zhǔn)向未獲授權(quán)的人士泄露本手冊內(nèi)的任何資訊，并且應(yīng)采用合理的手段保持該等資訊的保密性和安全性。如果你對于員工手冊有不清楚的地方，或想了解更詳細(xì)的規(guī)定，歡迎向你的管理組或者餐廳經(jīng)理咨詢。服務(wù)組主要工作內(nèi)容服務(wù)組在餐廳里的工作包括：依工作站標(biāo)準(zhǔn)程序準(zhǔn)備高品質(zhì)的產(chǎn)品t親切自然地歡迎顧客，并提供他們所想要得到的服務(wù)t執(zhí)行一切必須的清潔維護(hù)工作t通過訓(xùn)練有素的你來執(zhí)行這些工作，我們才能達(dá)到101％顧客滿意的目標(biāo)！服務(wù)員協(xié)議公司會為你簽訂為期3-6個(gè)月的用工協(xié)議，協(xié)議期滿，如雙方均有意愿可續(xù)簽協(xié)議。如你覺得無法適應(yīng)你的工作或你的表現(xiàn)未達(dá)到我們的要求，雙方均可提前15天書面提出終止協(xié)議，并按規(guī)定辦理離職手續(xù)。現(xiàn)金政策收銀時(shí)可能會發(fā)生現(xiàn)金盈虧，我們理解到人們偶然發(fā)生差錯(cuò)難以避免，但無論怎樣，這都是個(gè)嚴(yán)重的問題。在上柜臺前我們會教你怎樣處理現(xiàn)金。如發(fā)現(xiàn)現(xiàn)金嚴(yán)重盈虧，我們會提醒你注意并要求你重新學(xué)習(xí)怎樣使用收銀機(jī)；如果問題再次發(fā)生，視情節(jié)輕重，你可能會被調(diào)離此職位或受到紀(jì)律處分。收銀員在收銀過程中發(fā)生的現(xiàn)金盈虧，如果在千分之二內(nèi)，由公司吸收；如果超過千分之二，不論盈虧，由收銀員按應(yīng)收金額與實(shí)際收銀金額的差額全額賠償。請假請假最遲需于上班前12小時(shí)以電話形式通知值班經(jīng)理。如遇早班開店，則需于前一晚或盡早通知管理組。請假應(yīng)辦理相應(yīng)手續(xù)并由餐廳經(jīng)理核準(zhǔn)。病假/事假服務(wù)員請假期間公司不支付薪資。薪資你的薪資是根據(jù)你的表現(xiàn)和職級而定的。公司會依據(jù)當(dāng)?shù)貏趧?wù)情況定出符合本公司狀況的薪資架構(gòu)。發(fā)薪日期你的薪資是每月固定發(fā)放，直接轉(zhuǎn)入你的銀行活期帳戶。訓(xùn)練訓(xùn)練是每一個(gè)人、每一天在進(jìn)行的工作！你在公司所受的訓(xùn)練都是在職訓(xùn)練。在工作現(xiàn)場，透過有計(jì)劃的訓(xùn)練安排，你的訓(xùn)練員會利用訓(xùn)練教材幫助你學(xué)習(xí)工作站并熟悉餐廳的情況，只要有問題請隨時(shí)向訓(xùn)練員或管理組提出。工作站輪調(diào)通過訓(xùn)練學(xué)習(xí)成長，你將可能有工作輪調(diào)的機(jī)會，以能夠最大限度地為顧客服務(wù)。在營運(yùn)最忙碌時(shí)，你通常會被派到你最熟悉的工作崗位，以便顧客能得到最好的服務(wù)。個(gè)人儀容、儀表我們是屬于食品服務(wù)行業(yè)，整潔地儀容對顧客極為重要，因此在上班時(shí)你必須梳戴整齊，展現(xiàn)專業(yè)地服裝儀容，我們要求你特別注意如下事項(xiàng)：1.工作時(shí)，必須穿戴整潔地深色防滑皮鞋，必須穿襪子。2.女性可化淡妝，男性不可蓄胡須。3.根據(jù)衛(wèi)生要求，在生產(chǎn)區(qū)工作時(shí)間不可戴任何首飾及手表。4.女性頭發(fā)應(yīng)當(dāng)梳理整齊，不得遮面；男性前發(fā)不過耳，后發(fā)不可越領(lǐng)。5.手指甲應(yīng)修剪整齊并不可涂抹指甲油。6.在工作開始前，休息后回到工作區(qū)域或任何手可能變臟的時(shí)候，必須洗手消毒。7.如果你患的疾病有傳染性，如重感冒或傳染性眼炎，餐廳管理組有權(quán)要求你暫不上班，待健康情形完全恢復(fù)再開始工作。安全對公司來說，員工、顧客及餐廳的安全是十分重要的，任何時(shí)候當(dāng)你發(fā)現(xiàn)有不安全情況的，都應(yīng)當(dāng)立即向你的管理組匯報(bào)。公司紀(jì)律/行政處分/員工申訴公司紀(jì)律我們尊重每一位同仁的自尊和隱私權(quán)。相互的尊重是維持一個(gè)充滿善意和愉悅氣氛之工作環(huán)境的基礎(chǔ)，我們都有責(zé)任來維持。餐廳員工不得以暗示、言語、行為或利用職權(quán)，對其他員工有不當(dāng)?shù)耐樏{迫或侵害騷擾。若有此行為，我們將依據(jù)公司紀(jì)律嚴(yán)肅處理。你有責(zé)任遵守紀(jì)律并依規(guī)定行事。對于公司紀(jì)律之規(guī)定與執(zhí)行，你若有任何意見或問題，可以直接向餐廳管理人員反應(yīng)。行政處分公司有權(quán)對下列違紀(jì)行為作相應(yīng)的行政處分，且每次均要有書面記錄記入個(gè)人人事檔案資料中。對于服務(wù)員作出的任何一次行政處分，須經(jīng)過餐廳經(jīng)理同意并認(rèn)可。1.輕度違紀(jì)：指不涉及誠實(shí)問題，不對公司構(gòu)成威脅，以及不對他人安全造成傷害；2.較重違紀(jì)：指對公司運(yùn)作構(gòu)成威脅，對員工及他人安全造成傷害；3.嚴(yán)重違紀(jì)：指嚴(yán)重威脅公司的安全及運(yùn)作，或出現(xiàn)不能容忍的行為。違紀(jì)處分的類型：輕度違紀(jì)：口頭警告―――員工犯輕度違紀(jì)，應(yīng)由餐廳管理組對其執(zhí)行口頭警告。較重違紀(jì)：書面警告―――員工犯較重違紀(jì)，或收到一次口頭警告之后再犯輕度違紀(jì)的，應(yīng)由餐廳經(jīng)理簽發(fā)書面警告。嚴(yán)重違紀(jì)：解除勞動合同―――員工犯嚴(yán)重過失，或收到書面警告后再犯較重過失，征求工會意見并經(jīng)總經(jīng)理核準(zhǔn)后由餐廳經(jīng)理執(zhí)行與其解除勞動合同/協(xié)議事宜。一年內(nèi)，2次口頭警告視作1次書面警告，2次書面警告視作解除合同/協(xié)議處理。輕度違紀(jì)：（典型案例）1.無故遲到或早退2.工作態(tài)度不認(rèn)真，如在工作時(shí)間內(nèi)大聲喧嘩、抽煙、喝酒、吃零食、聽收音機(jī)及看與工作無關(guān)的書籍報(bào)紙雜志或干擾其他員工工作3.未穿戴標(biāo)準(zhǔn)制服上班，不注意個(gè)人衛(wèi)生和儀容儀表4.在工作時(shí)間內(nèi)未經(jīng)允許私自會客或接打私人電話5.未經(jīng)管理人員許可，不在上班工作時(shí)段進(jìn)入工作區(qū)域6.不遵守公司操作標(biāo)準(zhǔn)7.故意搬弄是非，造成同仁之間不團(tuán)結(jié)8.未經(jīng)批準(zhǔn)，擅自掉換班表較重違紀(jì)：（典型案例）1.對同仁或顧客舉止粗野、言語無禮2.未經(jīng)主管批準(zhǔn)擅離工作崗位處理個(gè)人事務(wù)3.無正當(dāng)理由，拒絕合理的工作安排4.工作故意拖拉，直接影響餐廳營運(yùn)、生產(chǎn)及產(chǎn)品品質(zhì)5.對同事中有嚴(yán)重違紀(jì)現(xiàn)象而知情不報(bào)6.輕心疏忽而導(dǎo)致他人或公司財(cái)務(wù)受損7.使用供顧客專用的餐廳物料8.經(jīng)過口頭警告仍然無改善者經(jīng)營管理理念主張“四個(gè)追求”：一是追求消費(fèi)者的滿意，提出了追求“美好的食品、美好的環(huán)境和氛圍”，孜孜以求做足一百分的理念。二是追求企業(yè)的成長，他們強(qiáng)調(diào)“我們懂得不進(jìn)則退的道理”。三是追求個(gè)人成長，提出要培養(yǎng)“馬拉松”式員工的理念。四是追求事業(yè)伙伴的相互提攜，實(shí)際上也是一種先進(jìn)的合作、和諧、雙贏、多贏的理念。對員工灌輸八個(gè)管理理念。對員工灌輸八個(gè)管理理念：1.

對質(zhì)量一絲不茍。2.

重視培訓(xùn)。3.

尊重個(gè)人，保護(hù)員工的隱私，鼓勵(lì)他們積極的參與精神。4.

欣賞并塑造完整的人格，鼓勵(lì)并欣賞謙虛、誠實(shí)、表里如一、積極進(jìn)取，善于和他人合作的人。5.

提倡團(tuán)隊(duì)精神，重視將功勞、榮譽(yù)和利益讓群體中的每一個(gè)分子都能得到分享。6.

勇于面對問題，對于可能發(fā)生的以及已經(jīng)發(fā)生的問題不回避，而是勇于面對，把發(fā)掘問題、解決問題當(dāng)成成長的契機(jī)。7.

坦誠開朗，主張溝通、合作、反對口是心非、陽奉陰違。8.

不斷創(chuàng)新，不斷改進(jìn)，永不固步自封，永遠(yuǎn)追求更好。精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔餐飲管理培訓(xùn)一、培訓(xùn)目的：以一個(gè)單店的運(yùn)營來看如何進(jìn)行餐飲管理。二、培訓(xùn)內(nèi)容：以麥當(dāng)勞一個(gè)店長的工作流程為例，從QSC及其他相關(guān)方面看餐廳管理的內(nèi)容。三、培訓(xùn)方式：理論結(jié)合實(shí)例組織結(jié)構(gòu)：店經(jīng)理負(fù)責(zé)制。店經(jīng)理的職責(zé)：按照公司的指導(dǎo)方針，保證在清潔的環(huán)境里，用優(yōu)質(zhì)特色的產(chǎn)品迅速地為顧客服務(wù)。機(jī)構(gòu)設(shè)置：在中式餐飲中，我們相對明顯地將一個(gè)店鋪分為前廳和后廚。前廳可以看作是直接與顧客接觸并為其提供服務(wù)的“前臺”區(qū)域。廚房是后臺生產(chǎn)區(qū)域，直接關(guān)系菜品質(zhì)量。在前廳，主要是通過服務(wù)員的服務(wù)來滿足顧客的需求。在廚房主要是要能生產(chǎn)出顧客滿意的產(chǎn)品。店經(jīng)理可直接負(fù)責(zé)，也可分設(shè)前廳經(jīng)理，后廚經(jīng)理。由于一個(gè)店的營業(yè)時(shí)間較長，一般要安排值班經(jīng)理，可以是店長，也可以是前廳經(jīng)理或后廚經(jīng)理，他們除了負(fù)責(zé)自己的工作外，大家輪流做值班經(jīng)理，管理店里的事務(wù)。值班經(jīng)理也可以將業(yè)務(wù)分解，安排給店里各個(gè)區(qū)域的負(fù)責(zé)人。例子：來看麥當(dāng)勞的一個(gè)店長一天的工作。*開店前的準(zhǔn)備工作：檢查店鋪外觀，確認(rèn)整體形象。檢查機(jī)器設(shè)備的運(yùn)行狀況和衛(wèi)生狀況。對原材料和低質(zhì)易耗品的在庫表進(jìn)行檢查。對原材料的質(zhì)量進(jìn)行檢查：放置位置，數(shù)量，衛(wèi)生情況等。對原材料的補(bǔ)充進(jìn)行確認(rèn)。準(zhǔn)備收銀臺的零錢。對員工的工作計(jì)劃表進(jìn)行確認(rèn)。對員工一天工作的要求。目標(biāo)：在規(guī)定的時(shí)間開業(yè)；對人財(cái)物進(jìn)行檢查，及時(shí)處理出現(xiàn)的問題。*從開店到高峰期：工作日程表：合理安排員工合理安排生產(chǎn)，減少缺貨或剩余。在輕閑時(shí)進(jìn)行清掃和原材料的補(bǔ)充。經(jīng)常對環(huán)境進(jìn)行檢查。注意服務(wù)質(zhì)量。時(shí)刻把握各個(gè)時(shí)段的營業(yè)額。有計(jì)劃地安排人員休息。目的：保證向顧客提供高質(zhì)量的服務(wù)，在店鋪空閑的時(shí)候做好高峰期的準(zhǔn)備。*高峰期以后：對各崗位的清掃和檢查。及時(shí)處理垃圾檢查原材料。了解員工的勞動時(shí)間和工作狀況，有針對性地培訓(xùn)員工。目的：保證質(zhì)量，處理問題。*收工之前：清潔店堂和設(shè)備，店鋪的徹底檢查。現(xiàn)金的交接。數(shù)據(jù)和人員的交接。為第二天的營業(yè)做好準(zhǔn)備。從麥當(dāng)勞的例子我們可以看到，做為一個(gè)單店，在店長直接負(fù)責(zé)下，每天的工作內(nèi)容是什么。餐廳管理的內(nèi)容從麥當(dāng)勞的例子我們來分析餐廳管理的主要內(nèi)容。三個(gè)模塊。動線管理和生產(chǎn)管理，行政支持。計(jì)劃和控制：工作計(jì)劃和日程安排。質(zhì)量管理：產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量和衛(wèi)生質(zhì)量。成本管理：請購，采購，入庫，存儲，加工，配送，損耗，物耗，人力人員管理：現(xiàn)金管理：收銀，支付，準(zhǔn)備金，送存，單據(jù)和數(shù)據(jù)的交換營銷活動：促銷組合，客戶關(guān)系，定價(jià)，品牌盈利管理：數(shù)據(jù)收集和分析，銷售分析，顧客調(diào)查動態(tài)管理和靜態(tài)管理的結(jié)合。計(jì)劃和控制我們知道在管理活動中計(jì)劃是很重要的一項(xiàng)活動，計(jì)劃是我們工作的方向，也是工作執(zhí)行情況中控制的標(biāo)準(zhǔn)。店經(jīng)理在公司總體戰(zhàn)略計(jì)劃指導(dǎo)下制定具體的作業(yè)計(jì)劃，同時(shí)結(jié)合崗位職責(zé)，制定店里各項(xiàng)工作的考核標(biāo)準(zhǔn)，并接受公司的考核。*工作計(jì)劃：店經(jīng)理工作計(jì)劃：人員安排，物料計(jì)劃，采購計(jì)劃，衛(wèi)生計(jì)劃，設(shè)備管理計(jì)劃等方面。制定每月、每周、每日的工作計(jì)劃，上班前張貼安排表。見美國Alabah餐館經(jīng)理一天的工作時(shí)間表。采購計(jì)劃：根據(jù)每天流水的情況確定每天的采購數(shù)量、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等。銷售計(jì)劃：確定每天大概的營業(yè)額。培訓(xùn)計(jì)劃：根據(jù)不同的培訓(xùn)方式和內(nèi)容制定具體的計(jì)劃。見麥當(dāng)勞“零工經(jīng)理訓(xùn)練程序”*制度：崗位責(zé)任制，各項(xiàng)工作職責(zé)*考核標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、成本控制標(biāo)準(zhǔn)、客戶關(guān)系標(biāo)準(zhǔn)、現(xiàn)金管理標(biāo)準(zhǔn)等。制度明晰。*控制工作評價(jià)：根據(jù)各項(xiàng)工作和職責(zé)制定需要的表格，如：材料出入賬，存貨檢查表，衛(wèi)生檢查清單等，根據(jù)考核標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行控制。質(zhì)量管理*產(chǎn)品質(zhì)量：采購：原材料/半成品特點(diǎn)：品種多樣：肉禽蛋蔬菜調(diào)味品干貨糧油米面等多變性：來源季節(jié)渠道都會導(dǎo)致質(zhì)量的差異時(shí)間性：保鮮的要求導(dǎo)致材料采購的時(shí)間技術(shù)性：判斷材料質(zhì)量的好壞突發(fā)性：隨客源的變化而變化采購方式：日常采購：對鮮活原料/半成品的要求定期采購：調(diào)料，干貨，糧油等合同采購：適應(yīng)于長期且渠道單一應(yīng)急采購：出現(xiàn)臨時(shí)性需求采購管理的內(nèi)容：決定購買品種選擇價(jià)格和供應(yīng)商制定合理的采購方案處理有關(guān)貨款、單據(jù)和記錄采購數(shù)據(jù)原料計(jì)劃驗(yàn)收入庫管理：驗(yàn)收人員：有經(jīng)驗(yàn)，誠實(shí)，驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)：滿足請購部門的數(shù)量、質(zhì)量要求，經(jīng)濟(jì)實(shí)用驗(yàn)收程序：制定適合本店適應(yīng)的程序，采購計(jì)劃，盤點(diǎn)數(shù)量，檢查質(zhì)量，填寫有關(guān)單據(jù)和表格，退貨處理，處理直撥原料和儲存原料。檢查監(jiān)督：不定期的檢查。在業(yè)務(wù)量不大的單店里，店經(jīng)理可以每天監(jiān)督檢查入庫的原材料。儲存：是一種成本損耗，要求：倉庫和設(shè)備：干藏，冷藏，冷凍；貨架，容器等溫度、濕度和光線：衛(wèi)生：易清潔，防油污，防潮，儲存管理的內(nèi)容：入庫驗(yàn)收：分類，登記和簽收儲存保管：儲存量，與烹調(diào)、銷售、消費(fèi)相吻合，分類存放，保管養(yǎng)護(hù)檢查制度合理的存放方法：加工配送：內(nèi)部加工配送，處理凈菜，出成率，廢品利用，打包（片丁快），配菜配菜標(biāo)準(zhǔn)，程序成品：確定成品的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，簡化工藝流程，出品程序接單，備料，制作，分送，返工，損耗設(shè)備：使用和維護(hù)。*服務(wù)質(zhì)量：人員：服裝，語言，形態(tài)，態(tài)度，職業(yè)道德程序：引座，上茶，餐具，點(diǎn)菜，送廚，上菜，酒水，追菜，取消，結(jié)帳。投訴：認(rèn)真傾聽，道歉，分析原因，處理，保證措施*衛(wèi)生質(zhì)量：見美國Alabah的衛(wèi)生管理日程表和經(jīng)理一周衛(wèi)生計(jì)劃店面：設(shè)施設(shè)備：食品：人員：成本管理請購，采購，入庫，存儲，加工，配送，損耗，物耗麥肯錫對400家企業(yè)在過去30年里去得的經(jīng)濟(jì)成就進(jìn)行調(diào)查后發(fā)現(xiàn)，競爭優(yōu)勢時(shí)以進(jìn)一步提高質(zhì)量、創(chuàng)造性和所有領(lǐng)域的革新為基礎(chǔ)的，而不是首先以降低成本為基礎(chǔ)的。成本控制原則：經(jīng)濟(jì)原則，但注意重要事項(xiàng)；因地制宜原則；領(lǐng)導(dǎo)推動，全員參與；以顧客為中心；系統(tǒng)分析；降低單位成本。人員管理靜態(tài)管理：標(biāo)準(zhǔn)化的生產(chǎn)和配送，設(shè)計(jì)和裝修，動態(tài)管理：客人少時(shí)資源如何配置，客人多時(shí)資源如何配置，什么時(shí)間配置；即使的培訓(xùn)制度現(xiàn)金管理收銀，支付，準(zhǔn)備金，送存，單據(jù)和數(shù)據(jù)的交換營銷活動*促銷組合：DM海報(bào)，推薦菜品券，優(yōu)惠券，與周圍商圈的合作，定期的促銷活動*客戶關(guān)系：目標(biāo)消費(fèi)群體，政府機(jī)構(gòu)，行業(yè)機(jī)構(gòu)，老客戶，新客戶，維系老客戶和發(fā)展新客戶的成本3：7*品牌的建立和維護(hù)：盈利管理*數(shù)據(jù)積累和分析：客流量的分布，每位客人的平均就餐時(shí)間，定位的分析和調(diào)整，定計(jì)策略*銷售分析：前提：對營業(yè)銷售情況進(jìn)行詳細(xì)的記錄。對各種銷售數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。是菜品的選擇和調(diào)整的依據(jù)。數(shù)據(jù)來自店里。ABC方法：菜品結(jié)構(gòu)統(tǒng)計(jì)每月每種菜的銷售數(shù)量，乘以單價(jià)，計(jì)算每種菜的銷售額；求出每種菜的銷售額在餐廳總銷售額中的比例；按百分比大小由高到低排序；計(jì)算累計(jì)百分比，位于前70％的為A類，70－90％的為B類，余下的為C類。A類為主打菜肴，應(yīng)保留和加強(qiáng)；B類為可調(diào)節(jié)菜肴，C類由于口味、季節(jié)、價(jià)格、營養(yǎng)等因素，銷路不暢的應(yīng)撤銷。銷售結(jié)構(gòu)：季節(jié)性等因素會影響菜品結(jié)構(gòu)，導(dǎo)致不同的綜合毛利率。銷售毛利率：*顧客調(diào)查：反映顧客的基本情況和消費(fèi)規(guī)律，如職業(yè)、性別、年齡、收入、消費(fèi)目的、頻率等連鎖方式：自由連鎖：總店和單店直營連鎖：總部和單店特許連鎖：盟主和加盟商，特許權(quán)，區(qū)別于經(jīng)營權(quán)托管特許：盟主擁有經(jīng)營管理權(quán)，加盟商擁有所有權(quán)和建議權(quán)，利益分享權(quán)完整的連鎖經(jīng)營管理體系時(shí)連鎖經(jīng)營的可復(fù)制性的基礎(chǔ)譚魚頭自身特色，托管特許，中式發(fā)展的基礎(chǔ)，擴(kuò)張到103后萎縮，單店要獨(dú)立。強(qiáng)勢文化管理，現(xiàn)在70多家單店，可控。榮華雞，缺乏連鎖體系，直營，成功和失敗的原因，對比，對沙鍋的啟示KFC：區(qū)域合作直營，成熟后才采取二級區(qū)域特許，運(yùn)營成熟后才轉(zhuǎn)交，并進(jìn)一步控制，規(guī)范的連鎖經(jīng)營體系的支撐，選擇適合的模式：直營，加盟，特許，托管模式的前提：單店盈利，標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，盈利模式的可復(fù)制性，背后：規(guī)范化的管理模式來自不斷的完善和反射差異：單店管理的相似，控制力的，管理的完善和連鎖，采購培訓(xùn)配送結(jié)算的統(tǒng)一，連鎖的目的：成本降低，品牌快速擴(kuò)張，無形價(jià)值提升，社會資金的利用企業(yè)成長階段的定義：初創(chuàng)期，成長期，成熟期，如何區(qū)分階段。本身沒有明確的界限，只是當(dāng)我們來反思的時(shí)候，我們又是以一個(gè)什么標(biāo)準(zhǔn)來判斷幾個(gè)階段？？？什么時(shí)候判斷盈利模式的形成連鎖企業(yè)的發(fā)展階段的判斷，價(jià)值鏈模型每一個(gè)點(diǎn)都是創(chuàng)造價(jià)值的，但每一個(gè)點(diǎn)上都可以繼續(xù)深究，可能存在一個(gè)范圍，企業(yè)可以從中挖掘更多更細(xì)的價(jià)值，但同時(shí)成本也上升，權(quán)衡本身就是一個(gè)復(fù)雜困難的過程。首先是一個(gè)價(jià)值鏈的構(gòu)架過程，然后從中發(fā)現(xiàn)價(jià)值點(diǎn)，企業(yè)不同的發(fā)展時(shí)期，價(jià)值鏈上的點(diǎn)的大小不一樣，也就是為企業(yè)創(chuàng)造的價(jià)值大小不一樣。戰(zhàn)略作為指揮？價(jià)值鏈的前提：我們到底該做什么？企業(yè)文化能體現(xiàn)在價(jià)值鏈上嗎？質(zhì)量監(jiān)督，輔助部門直接產(chǎn)生價(jià)值的點(diǎn)？選址:如何產(chǎn)生價(jià)值？對餐飲業(yè)