崗位細則與服務禮儀規范觀眾服務辦我是觀眾服務志愿者！觀眾對場館的第一印象各類觀眾請求的受理者與提供者各類現場問題的第一時間處理人出丑出軌出彩出色觀眾服務的工作特點場館：我們的主戰場觀眾：我們的服務對象觀服團隊：我們的資源觀眾服務的“三要素”

觀眾服務經理觀眾服務副經理觀眾服務副經理運行主管員工與行政主管運行助理安檢協調員引導員驗票員座席服務員證件查驗員員工與行政助理員工與行政員應急協調員宣教主管運行支持主管活動協調主管宣教助理信息咨詢員失物招領員廣播員運行支持助理嬰兒車與輪椅寄存服務員運行支持小組成員活動協調助理吉祥物表演員觀眾組織員服務副主任我們的團隊外圍觀眾引導協調門票查驗服務安檢協查服務公共廣播管理無障礙服務觀眾引導與秩序維護吉祥物表演觀眾信息服務亭運行觀眾意見與投訴接待場館信息的收集、更新與咨詢服務11.嬰兒車與輪椅寄存處12.座席區服務與管理觀眾入退場迎送14.執行場館觀賽規則15.注冊人員證件查驗服務16.工作人員的管理與激勵17.物資管理18.現場準備與檢查19.運行支持工作20.運行監控與特定類型事件報告觀眾服務領域場館運行任務待引客人帶主人迎送外圍觀眾引導協調安檢協查門票檢驗觀眾引導與秩序維護服務公共廣播坐席區服務嬰兒車與輪椅寄存吉祥物表演觀眾抱怨與投訴接待為觀眾提供或查詢資訊觀賽規則物資管理入退場迎送無障礙服務觀眾信息服務亭運行清場檢查工作人員管理與激勵運行支持準備與檢查監控與特定事件檢查您準備好迎接遠方的客人了嗎？

Part1:崗位細則觀眾引導安檢信息提示隊列管理發現并處理違反場館規則行為配以流動擴聲設備設備安保領域主責專用通道一、安檢協查員檢票口管理軟性驗票引導與排隊驗票與撕票協助處理票務問題注冊人員、非本館注冊人員、特殊觀眾專用通道半小時后（看入場情況）時間節點安檢區前2-5米（獨立）驗票地點非本場次真票、假票、無法確認票的情況二、驗票員比賽場館非比賽場館競賽日注冊分區生效時段一級分區二級分區場館查驗方式時間觀眾服務領域與安保領域三、驗證員

各類公共服務設施排隊區觀眾露天活動區服務區域崗位相對固定。殘疾人要求協助，請運行支持人員崗位監控，在占用道路和混亂時引導與管理售賣點危險問題、現象或障礙物。如聚集，報告運行助理與主管報告

觀眾隊列進行軟性管理

發現和協助處理突發事件服務內容引導服務

指引方向，提供信息與提示

交叉、密集度及流向管理監控四、引導員致意歡迎，檢查票區域引導與指明座位協助處理票務問題（票務）發現并處理違反場館規則行為非明顯行為不干涉觀眾非工作需要，不得進入注冊人員不驗證、占用引抱怨，請協助攝影記者不滯留、占用，請協助工作人員五、座席服務員出版物發放（觀賽指南、信息折頁）信息咨詢投訴接待與處理失物招領世博會中志愿者尋找走失兒童六、信息咨詢員人員密集區緩解排隊焦躁調整步行人流合影、表演節目七、吉祥物表演員寄存嬰兒車、輪椅，大件八、寄存服務員歡迎您來觀賽！WelcometotheStadium.管理位于安檢口的公共廣播按計劃播放錄制好的CD（試聽）播放其他書面材料（經觀服經理同意）九、廣播員物資管理協助員工與行政主管簽到/簽退協助員工與行政主管開展行政類工作提供所需的臨時性運行支持十、運行支持運行支持小組輪椅電瓶車自帶輪椅不合規格有特殊需求的觀眾幫助上、下臺階、抬或推（應征得同意）殘障人士主動詢問，幫助乘坐身體不適者迎接觀眾歡送觀眾三分迎七分送Part2:服務禮儀規范核心理念尊重關懷便捷規范觀眾服務的核心理念

○要求的行為精神抖擻、積極向上儀容整潔、身姿提拔統一指揮、集體行動言行得體、舉止有度我是明星、愛惜形象●禁止的行為儀容不正、精神萎靡行為懶散、隨意倚靠在觀眾區域吃東西、聊天、接打私人電話等與工作無關的事在坐席區觀看比賽索要紀念品未經批準接受采訪觀眾服務行為規范朝氣蓬勃，言行得體，塑造中國志愿者的中國形象微笑是志愿者的名片專業禮儀素養（一）正確錯誤表情應精神飽滿、面帶微笑、神態自然、熱情大方。保持目光接觸，體現謙恭、友好、真誠、尊敬、熱誠之情。不可用冷漠、不耐煩、發脾氣耍臉或是夸張、做作的表情對待別人。不可用斜視、久視、藐視、上下打量、左顧右盼的眼神對待別人。兩要

兩不要專業禮儀素養（二）：得體的表情用眼睛說話注視的方式專業禮儀素養（三）：神態目光接觸的技巧

視線向下表現權威感和優越感，視線向上表現服從與任人擺布。視線水平表現客觀和理智。

專業禮儀素養（四）得體大方的儀容儀表1.挺拔的站姿：女士應亭亭玉立。挺胸、收腹、立腰、立脖、下巴微收。兩腿直立，兩肩放松,臀部收緊。右手握左手，虎口相對，自然置于體前。兩腿合攏，丁字腳站立。男士應挺拔。兩手自然置于體前，兩腿可略分。正確錯誤儀態一：站姿2．端莊的坐姿：坐在椅子的三分之二處，挺胸立腰。女士著裙裝時應用手背拂裙，輕輕落座；兩腿并攏放于一側；右手握左手，虎口相對，自然放于體前。男士兩腿可略分，兩手自然置于體前。禁止翹二郎腿。正確錯誤儀態二：坐姿3．優雅的蹲姿：兩腿一前一后，自然下蹲，女士兩腿緊閉，男士兩腿可略分。女士下蹲拾物時要注意用另一只手拂胸。拍照下蹲時要挺胸立腰。正確

錯誤儀態三：蹲姿志愿者的穿著，應該莊重、文雅。修飾、化妝適當，保持精神煥發，整潔大方。工作著裝:應穿統一的志愿者服。發型女士以簡單、淡雅為宜。劉海兒不能低于眉毛，面部的頭發要攏在耳后，長發應盤起或束起，做到服帖不遮面。工作牌掛牌：掛繩應放在衣領下面,注意掛牌的正面要始終面向前方。胸牌：應佩戴在左胸上衣口袋上沿或相應位置。志愿者儀容儀表

Checklist頭發今天我洗頭發了嗎？我的頭發是不是很亂？我把頭發綁好了嗎？我的發型是不是有些太另類了？

面部我看上去整潔嗎？我看上去精神嗎？是不是有點疲憊的感覺？我今天的妝是不是太濃了？肢體我今天洗澡了嗎？我的指甲是不是太長了？我把指甲油洗掉了嗎？著裝我穿制服了嗎？我的制服干凈嗎？我把喜歡的小首飾留在家里了嗎？我把制服穿得有型有樣嗎？儀容儀表自檢清單

志愿禮是亞運志愿者專屬標志性禮節動作。雙腿并立，左手自然垂放，右手伸展成中國青年志愿者標志形狀，右手抬起至左胸心臟處變成“大拇指”形狀，大拇指朝上，右手與左胸留有半個拳頭間隙。規范的工作禮儀：志愿禮我志愿、我快樂，用心服務我最棒

握手禮：尊者（如女士，長輩，上級）先伸手，對方再伸手；伸出右手，四指并攏，虎口相握，微微欠身，面帶微笑，注視對方，并使用禮貌用語。規范的工作禮儀：握手禮遞送名片：遞送名片時應用雙手拇指和食指執名片兩端，將正面朝向對方，面帶微笑，注視對方。接名片時要用雙手，看名片內容并稱呼對方。正確錯誤規范的工作禮儀：遞送名片

迎賓姿勢：雙手自然置于體前，微微欠身15度，注視對方，面帶微笑并用禮貌用語：“您好,歡迎前來觀賽，祝您觀賽愉快！規范的服務禮儀：迎送接待迎送觀眾

指引姿勢：不能用手指，應用右手掌指向方向，五指并攏，手臂微曲，與腰平行，左手自然置于體前，身體微微前傾，面帶微笑，注視對方并指引，“請”。引導方式：在客人的前方一米左右范圍帶路，步伐不急不緩，不時回頭與客人保眼神接觸，并根據客人的步伐調整自己的步行節奏，同時不斷提醒客人行走的方向和注意臺階等。遞送物品

在服務過程中，遞送服務對象需要的物品時，應雙手為宜，單手時應用右手，要主動上前，遞到手中，方便對方接拿。遞送時應注視對方，面帶微笑，微微欠身，表示誠意和謝意。規范的服務禮