5月17日練習(xí)1.19.9元月末特惠流量包辦理之后，每月20日之后才可以使用。[單選題]正確(正確答案)錯誤2.9.9元抖音定向流量組合包可使用今日頭條。[單選題]正確(正確答案)錯誤3.流量安心服務(wù)-5元檔什么條件下辦理？[單選題]58元及以上(正確答案)58以下4.流量安心服務(wù)-10元檔什么條件下辦理？[單選題]58元及以上58以下(正確答案)5.達(dá)量限速客戶在限速時才可訂購5元1G提速包（非自動疊加版），訂購后立即恢復(fù)速率，并立即收費(fèi)5元。非自動疊加版每訂購一次解除速率一次，1G用盡后再次限速。[單選題]正確(正確答案)錯誤6.達(dá)量限速套餐使用流量限速之后，可辦理提速包，辦理后自動恢復(fù)速率，恢復(fù)速率后按每5元1G的原則自動疊加收費(fèi)，超過3GB后按照每3元1GB自動疊加收費(fèi);訂購后每月超出降速閾值后均自動生效使用[單選題]正確(正確答案)錯誤7.國內(nèi)語音疊加包有哪幾種？5元國內(nèi)通話疊加包(正確答案)10元國內(nèi)通話疊加包(正確答案)20元國內(nèi)通話疊加包(正確答案)30元國內(nèi)通話疊加包8.5元國內(nèi)通話疊加包里面有50分鐘免費(fèi)通話。[單選題]正確錯誤(正確答案)9.10元國內(nèi)通話疊加包里面有100分鐘免費(fèi)通話。[單選題]正確(正確答案)錯誤10.20元國內(nèi)通話疊加包里面有200分鐘免費(fèi)通話。[單選題]正確錯誤(正確答案)11.5元國內(nèi)通話疊加包里面有40分鐘免費(fèi)通話。[單選題]正確(正確答案)錯誤12.20元國內(nèi)通話疊加包里面有220分鐘免費(fèi)通話。[單選題]正確(正確答案)錯誤13.取消每月200GB流量封頂限制（任我用套餐和日租卡套餐除外）[單選題]正確(正確答案)錯誤14.當(dāng)月套外流量費(fèi)達(dá)到600元時暫停上網(wǎng)功能，次月自動恢復(fù)；客戶當(dāng)月不可申請打開上網(wǎng)功能。[單選題]正確錯誤(正確答案)15.國際及港澳臺直撥/漫游撥號方式說法正確的是？撥打當(dāng)?shù)財(cái)?shù)字移動電話以當(dāng)?shù)負(fù)芴柗绞綖闇?zhǔn)(正確答案)撥打國際電話國際字冠+國家代碼+對方號碼(正確答案)國際漫游時撥打國內(nèi)移動電話國際字冠+86+移動電話號碼(正確答案)國際漫游撥打國內(nèi)固定電話國際字冠+國家代碼+區(qū)號+固定電話號碼(正確答案)“00”號也可以用國際長途字冠“+”代替(正確答案)16.以下說法錯誤的是？他機(jī)來電能在線告知機(jī)主姓氏(正確答案)密碼修改、密碼重置支持他機(jī)來電操作的(正確答案)目前不支持查詢用戶前期來電次數(shù)和接續(xù)工號如為他機(jī)辦理業(yè)務(wù)已驗(yàn)證密碼的情況下，訂購業(yè)務(wù)時還需要再進(jìn)行二次確認(rèn)，確保客戶知情辦理17.他機(jī)投訴寬帶故障，無需驗(yàn)證密碼，可直接受理[單選題]正確(正確答案)錯誤18.他機(jī)投訴基礎(chǔ)通信類（網(wǎng)絡(luò)弱覆蓋、語音質(zhì)量、互聯(lián)互通）預(yù)處理排查功能開通情況，根據(jù)查詢結(jié)果引導(dǎo)客戶[單選題]正確(正確答案)錯誤19.他機(jī)投訴基礎(chǔ)通信類，需要驗(yàn)證密碼才可以幫客戶核實(shí)。[單選題]正確錯誤(正確答案)20.合帳和一卡付費(fèi)的客戶，在確認(rèn)客戶來電號碼為合賬或一卡付費(fèi)中的號碼的時，可以直接查合賬或一卡付費(fèi)中另一個號碼的話費(fèi)情況，包括手機(jī)號碼。[單選題]正確(正確答案)錯誤21.查詢他機(jī)工單，工單中客戶指定的聯(lián)系電話，如主動來電詢問，可告知工單處理進(jìn)展及結(jié)果，其它非工單進(jìn)展及結(jié)果信息不可告知[單選題]正確(正確答案)錯誤22.緊急業(yè)務(wù)流程說法正確的是？驗(yàn)證客戶近6個月（不含當(dāng)月）的消費(fèi)情況（消費(fèi)使用均值，正負(fù)差距不超過20元）(正確答案)業(yè)務(wù)辦理記錄（5天前3個月內(nèi)）(正確答案)入網(wǎng)時間（準(zhǔn)確到月，前后誤差不超過3個月）(正確答案)繳費(fèi)時間（5天前3個月內(nèi)，需精確到日期）(正確答案)繳費(fèi)金額（5天前3個月內(nèi)）(正確答案)23.藍(lán)色授權(quán)通是指省呼叫中心根據(jù)各分公司對員工的授權(quán)權(quán)限，對授權(quán)員工通過客戶服務(wù)熱線為客戶擔(dān)保業(yè)務(wù)受理、查詢、咨詢而提供的一條快速、便捷的通道[單選題]正確(正確答案)錯誤24.以下說法正確的是？授權(quán)客戶一次擔(dān)保同種類的業(yè)務(wù)受理不能超過三人(正確答案)對于藍(lán)色一級客戶原則上需要密碼驗(yàn)證，若無密碼，則需驗(yàn)證客戶的姓名，并詢問客戶所屬部門后，可提交內(nèi)部工單(正確答案)對于藍(lán)色授權(quán)客戶的投訴、建議應(yīng)引起重視，如不能解決應(yīng)逐級上報(bào)團(tuán)隊(duì)經(jīng)理—現(xiàn)場主管—室經(jīng)理(正確答案)25.撤單概念：因員工辦理差錯或客戶反悔等原因，對在規(guī)定范圍內(nèi)的業(yè)務(wù)要求撤消且不產(chǎn)費(fèi)用，此操作行為被稱為撤單。[單選題]正確(正確答案)錯誤26.撤單驗(yàn)證操作：針對A類業(yè)務(wù)撤單必須驗(yàn)證客戶服務(wù)密碼，本機(jī)來電撤銷資費(fèi)，可通過轉(zhuǎn)IVR驗(yàn)證１的方式驗(yàn)證后辦理撤單[單選題]正確(正確答案)錯誤27.中心業(yè)務(wù)平臺訂購業(yè)務(wù)不可以撤單。[單選題]正確(正確答案)錯誤28.撤單是針對當(dāng)月辦理的業(yè)務(wù)，歷史月份辦理的不可以撤單。[單選題]正確(正確答案)錯誤29.資費(fèi)撤單只能驗(yàn)證密碼，才可以申請[單選題]正確錯誤(正確答案)30.以下說法錯誤的是？所有的活動都可以終止取消(正確答案)終止業(yè)務(wù)在押金終止平臺操作，需要效驗(yàn)是否可以在線辦理。所有活動提前終止均需要賠付1個月的違約金(正確答案)終止活動次月失效(正確答案)31.取消寬帶流程錯誤的是？南昌家庭寬帶取消只需要帶身份證去營業(yè)廳申請(正確答案)客戶咨詢校園寬帶取消，建議去校園營業(yè)廳咨詢(正確答案)上饒家庭寬帶申請取消，無需帶設(shè)備去南昌家庭寬帶取消需要帶設(shè)備及身份證去營業(yè)廳辦理32.用戶屬騷擾電話治理停機(jī)，對停機(jī)規(guī)則不滿，要求提供投訴電話，請問如何安撫處理？第一步安撫：您好，您別著急，我們就可以受理您的投訴，有什么問題您都可以跟我說，如果處理不了，也會幫你及時上報(bào)處理的(正確答案)第二步解釋停機(jī)原因：您好，方便問下這張卡是本人身份證登記的嘛？使用過程中是否有較多撥打陌生電話等行為，按照國家政策要求，如果手機(jī)號碼使用過程中存在安全風(fēng)險(xiǎn)行為，需要二次實(shí)人認(rèn)證下(正確答案)第三步給出解決方案：屬5G視頻來電客戶，在線認(rèn)證開機(jī)，非5G視頻客戶，發(fā)送自助認(rèn)證鏈接，提醒認(rèn)證注意事項(xiàng)。(正確答案)騷擾電話治理管理停機(jī)欠費(fèi)停機(jī)33.客戶小A是江西移動客戶，目前在廣東工作，號碼狀態(tài)是二次非實(shí)名認(rèn)證單停，小A來電咨詢是否可以通過線上自助鏈接進(jìn)行認(rèn)證開機(jī)？[單選題]不可以，要回江西省處理可以(正確答案)34.用戶屬于休眠停機(jī)，來電要求申請復(fù)機(jī)，正確的做法是？詢問用戶機(jī)主本人，提醒需要本人本機(jī)本卡操作(正確答案)屬于5G視頻客戶來電，優(yōu)先啟用5G視頻認(rèn)證(正確答案)不屬于5G視頻來話，補(bǔ)發(fā)自助認(rèn)證鏈接給客戶(正確答案)提醒用戶自助認(rèn)證時需關(guān)閉比WIFI，開啟移動數(shù)據(jù)，點(diǎn)擊短信內(nèi)容中的認(rèn)證鏈接進(jìn)行操作提醒開啟WIFI，把短信內(nèi)容中的認(rèn)證鏈接復(fù)制進(jìn)微信聊天中打開認(rèn)證(正確答案)35.客戶小B咨詢二次實(shí)人認(rèn)證自助鏈接無法打開，需要坐哪些預(yù)處理？詢問用戶機(jī)主本人，提醒需要本人本機(jī)本卡操作(正確答案)詢問用戶是否關(guān)閉WIFI，開啟移動數(shù)據(jù)開關(guān)(正確答案)補(bǔ)發(fā)認(rèn)證鏈接，建議用戶清除瀏覽器緩存后重試(正確答案)詢問具體是哪一步無法認(rèn)證，根據(jù)故障現(xiàn)象提供解決方案(正確答案)36.用戶屬于二次非實(shí)人認(rèn)證單?？蛻?，來電要求申請復(fù)機(jī)，正確的做法是？詢問用戶機(jī)主本人，提醒需要本人本機(jī)本卡操作(正確答案)屬于5G視頻客戶來電，優(yōu)先啟用5G視頻認(rèn)證(正確答案)不屬于5G視頻來話，補(bǔ)發(fā)自助認(rèn)證鏈接給客戶(正確答案)提醒用戶自助認(rèn)證時需關(guān)閉比WIFI，開啟移動數(shù)據(jù)，點(diǎn)擊短信內(nèi)容中的認(rèn)證鏈接進(jìn)行操作(正確答案)提醒開啟WIFI，把短信內(nèi)容中的認(rèn)證鏈接復(fù)制進(jìn)微信聊天中打開認(rèn)證37.用戶來電要求告知更高一層投訴電話，可以直接撥打10080服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督熱線[單選題]正確錯誤(正確答案)38.客戶小C已經(jīng)第6次被騷擾電話治理管理單停了，是否可以再次通過自助認(rèn)證復(fù)機(jī)？[單選題]可以，通過“首頁功能—斷卡復(fù)機(jī)”補(bǔ)發(fā)鏈接不可以，需要建議用戶到線下指定營業(yè)廳認(rèn)證處理(正確答案)無法認(rèn)證認(rèn)證開機(jī)7個月（不含當(dāng)月）39.客戶小燕咨詢我辦了張新入網(wǎng)號碼，剛插卡在別人的手機(jī)上做測試，馬上又換回了自己的手機(jī)，會要求二次實(shí)人驗(yàn)證嗎？[單選題]請你放心，不會的您好，只要有換機(jī)插卡的記錄，即使馬上換回原手機(jī)，也會觸發(fā)二次實(shí)人認(rèn)證，建議保持本人本機(jī)使用。(正確答案)40.5G是4G的延伸，是第五代移動通信標(biāo)準(zhǔn)，也稱第五代移動通信技術(shù)[單選題]正確(正確答案)錯誤41.請選擇那些停機(jī)類型屬于斷卡行動導(dǎo)致的停機(jī)二次非實(shí)名認(rèn)證單停(正確答案)休眠停機(jī)(正確答案)騷擾電話治理管理單停(正確答案)騷擾電話治理管理停機(jī)(正確答案)欠費(fèi)停機(jī)42.2019年10月1日5G投入商用[單選題]正確(正確答案)錯誤43.客戶小B手機(jī)號碼狀態(tài)是休眠單停，來電咨詢“我的手機(jī)沒有流量，可以用連wifi或熱點(diǎn)實(shí)人驗(yàn)證嗎？”，請針對小B停機(jī)類型進(jìn)行回答[單選題]您好，是需要麻煩您連接WIFI，并把短信中的認(rèn)證鏈接復(fù)制到微信中打開認(rèn)證(正確答案)您好，不需要的，直接在短信中點(diǎn)擊認(rèn)證鏈接即可認(rèn)證，無需連接WIFI44.2019年9月1日5G投入商用[單選題]正確錯誤(正確答案)45.用戶是騷擾電話治理停機(jī)，來電反映機(jī)主本人不在身邊無法認(rèn)證，以下處理正確的是？[單選題]很抱歉，根據(jù)認(rèn)證規(guī)則要求，必須本人本機(jī)本卡認(rèn)證，如果您著急使用，可以考慮重新辦一張卡。(正確答案)請問您知道機(jī)主本人的身份證號碼和姓名嗎？可以驗(yàn)證身份證號碼+姓名為您申請開機(jī)很抱歉，我在線確實(shí)無法開機(jī)，幫你上報(bào)申請一下吧？46.4G手機(jī)可以使用移動5G網(wǎng)絡(luò)嗎？[單選題]可以不可以(正確答案)47.用戶來電要求查詢另外一號碼為何停機(jī)，無法提供服務(wù)密碼，可按照營業(yè)訂單中的關(guān)停模型引導(dǎo)用戶回憶使用行為，提醒用戶查看系統(tǒng)