整理為word格式整理為word格式整理為word格式答案+我名字【中金國盛】2020年銀行網點內審員資格考試題庫1、銀行營業網點服務兩項國家標準什么時間起正式施行（）2016年6月1日2017年11月4日2018年1月1日2018年6月1日2.標準按適用范圍分類不包括（）國際標準.國家標準.企業標準.技術標準3、下列哪項基本內容是《銀行營業網點服務基本要求》沒有規定的（）服務機理.服務環境.服務功能.消費者權益保護4、銀行營業網點認證服務特性測評方式不包括（）文件審查+現場審查.文件審查+在線遠程審查+現場抽查.文件審查+聯合審查.文件審查+線下遠程審查+現場核查5、柜面服務人員應遵循（）原則，不可因軋賬或處理內部事務而隨意停辦業務先人后己.先外后內.先公后私.先想后做6、《銀行營業網點服務基本要求》中的服務環境要求包括（）網點標識.環境設施.信息公示.++7、銀行營業網點服務認證證書有效期是（）年2.3.5.6整理為word格式整理為word格式整理為word格式8、在認證證書有效期內，每（）個月至少進行一次常規年度監督審查6.10.12.159、.銀行營業網點服務認證依據不包括（）G/32320-2015.G/32318-2015.G/24405.1-2009.銀行營業網點服務認證實施規則10、對于特定服務的三要素不包括（）服務提供者.接觸過程.服務系統.顧客11、根據網點情況編制認證評價報告。審查員.審查組長.認證決定人員.方案管理員12、下列哪項不是銀行營業網點服務認證對象（）中國工商銀行.匯豐銀行（中國）南昌分行.北京農村商業銀行.社區銀行13、下列哪項不是抽樣樣本選擇的方法（）現場抽樣.隨機抽樣.代表性抽樣.補充抽樣14、實施評價的方法主要有（）現場評價.非現場評價.巡查暗訪.++15、下列關于認證證書說法不正確的是（）認證證書由母證書和子證書組成.認證申請方持有母證書，營業網點持有子證書.認證證書可以出借和出租.若申請方為營業網點，則對營業網點僅頒發母證書16、銀行營業網點服務評價滿分是（）整理為word格式整理為word格式整理為word格式700.800.1000.150017、.認證的申請方不包括（）總部.分支機構.社區銀行.營業網點18、.《銀行營業網點服務評價準則》的評價內容不包括（）公開性.功能性.安全性.便捷性19、下列哪項不是服務的基本特性（）連續性.無形性.異質性.同時性20、審核的依據包括：（）合同.標準.手冊、程序及法規.++21、.作為一個有專業水準的審核員在審核過程中，你應避免使用檢查法（）逆流而上.順流而下.隨機應變.+22、.審核發現是指（）管理評審記錄.現場取得的證據.將現場取得的證據與審核準則對照得到的結果.現場中發現的情況，收集的信息23、內審員在現場審查時，應怎樣使用檢查表（）向受審查方出示檢查表.把問題念一遍，然后進行檢查.把檢查表交給受審核方，然后提問.將檢查表作為檢查的輔助手段24、內審員的素質要求不包括（）溝通能力.整理為word格式整理為word格式整理為word格式善于決策.自主性.善于觀察25、.組織的內審員通常表現為（）審核組長.審核員.見習審核員.技術專家26、獲證組織出現以下哪種情況時，無需向認證機構提出變更申請（）獲證組織營業網點場地遷移.獲證組織擴大營業場所.獲證組織營業網點新增自助服務設備.獲證組織縮小營業場所27、是闡明所取得的結果或提供所完成活動的證據文件。文件.記錄.資料.標準30、在現場審核時，遇到受審核方請教對某一不符合采取糾正和糾正措施時，相對較適宜的處理方法是（）拒絕.可以向其講解相關標準條款的含義.給出具體建議.處于客觀性角度，請其他審查員咨詢31、.銀行營業網點服務認證的認證模式為（）型式檢驗.宜有信息.型式檢驗+質量管理體系檢查+認證后的監督.服務管理審查+服務特性測評+獲證后監督32、標準化是指為了在既定范圍內獲得最佳秩序，促進共同效益，對現實問題或潛在問題確立（）的條款以及編制、發布和應用文件的活動。技術性.管理性.指導性.共同使用和重復使用33、提供的空白單證數量充足，單證填制模板規范、清晰。1、每類空白單據數量均不低于單據盒容量（）1/2.1/3.1/4.無要求整理為word格式整理為word格式整理為word格式34、當客戶金融需求超出網點權限和能力范圍時，網點應（）禮貌地拒絕.說明本網點未開展相關業務.將客戶引薦至其他分支機構.引導客戶辦理類似業務35、當網點搬遷時，網點停止營業，應（）事先對客戶進行公告.安排專門人員接待客戶.安排專門電話接待客戶.以上都不是36、大堂經理的職責不包括（）咨詢引導.迎接客戶.現場巡視.理財業務37、網點填單可采用以下方式（）智能填單臺.電子填單機.利用填單模板手工填寫.以上內容都包括51.我國標準管理體系由全國金融標準化技術委員會統一管理、分工負責。（）內審員不能對糾正措施的制定提出建議，以保持審核工作的獨立性。（）對于辦理個人業務較少的網點，可不安裝叫號機設備。服務是至少有一項活動必須在組織和顧客之間進行的組織的輸出。（）由銀行自行組織或經其直接委托第三方機構開展的評價為自主評價。（）內審和管理評審可以合二為一。（內審員不能對糾正措施的制定提出建議，以保持審核工作的獨立性。（）不符合項在經過糾正后應進行再次驗證。（）網點僅需在柜面服務區（包括現金和非現柜口）安裝監控設施，其他區域不需要安裝監控設施。（）網點可以不開啟夜間外部標識。網點臨街使用的自助服務設備采取防窺措施，保護客戶的隱私。（）當客戶無法正常填單時，網點大堂服務人員應提供必要的填單輔導。（）網點應在客戶可視位置明示《金融許可證》、《營業執照》等資質證照。（）網點提供的宣傳材料內容真實、客觀，無誤導性宣傳，無夸大宣傳，無虛假宣傳，無詆毀同業的信息。整理為word格式整理為word格式整理為word格式網點的各項業務應有操作規程，方便員工按規定進行業務處理。（）認證證書可以展示在文件、網站、通過認證的工作場所、銷售場所、廣告和宣傳資料中或廣告宣傳等商業活動，但不得利用認證證書和相關文字、符號，誤導公眾認為本認證項目覆蓋范圍外的營業場所獲得認證，宣傳認證結果時不應損害認證機構的聲譽。（）55.沒有顧客投訴就說明顧客是滿意的。（）當出現重大安全事故、重大客戶投訴、監管部門或采信方要求、及認證機構認為必要時，增加的監督審查。（

.網點應及時對《客戶意見薄》上面提出的問題進行回復。（）網點理財服務人員經過網點內部培訓即可上崗，不要求有資質證書。（）對于辦理個人業務較少的網點，可不安裝叫號機設備。（）室外的M機可不安裝安全艙、隔斷、防護罩等措施。（）對于位于交通便道附近的銀行網點，可以不設置殘障通道。（）51.國家標準代號是“G”，金融行業標準代號是“JR”。（）52.認證，是指由認證機構證明產品、服務、管理體系符合相關技術規范、相關技術規范的強制性要求或者標準的合格評定活動。（）55.客戶可自行按照智能服務設備的提示信息進行操作，網點不需要提供相關智能化服務功能的介紹材料和標識。（）66.認證證書由母證書和子證書組成，認證申請方持有母證書，營業網點持有子證書。（）63.網點服務人員如遇無法回答的問題時，應將客戶引薦至其他人員，或告知客戶獲得有效咨詢的途徑。（）67.網點定期組織員工開展應急演練、技能培訓和主題教育。（）57.網點低柜需要配置專業的電子填單設備或相當功能的服務設施，高柜不需要配置。（）獲證組織使用認證標志時，不需要向認證機構提出書面申請，可以直接使用。（）58.網點標識規范統一、美觀大方，無污漬、無破損；以中文為主，并根據實際情況加注其他語言。（）59.大廳內應配置供客戶使用的具備防偽功能的點驗鈔機，并在監控范圍內，可以看到票面、數字。（）61.網點可以不為客戶提供機動車、非機動車位或相應功能的服務。67.網點員工與客戶交流時應使用“請，您，謝謝”等文明禮貌用語。（）整理為word格式整理為word格式整理為word格式70.為方便管理和維護，網點外部可不安裝電子顯示屏、宣傳櫥窗。（）59.網點員工與客戶溝通時，陌生客戶首問使用普通話，如客戶使用方言，可用方言回答。()53.內審員不應對自己承擔的工作進行審查，以確保審查的獨立性。（） 54.大堂不需要設置服務人員，客戶遇到業務問題可以咨詢安保人員，由安保人員輔導客戶辦理業務。（）44.網點設置折頁架、宣傳欄，宣傳資料應做到（）標準化法中明確的標準化工作的任務包括:（32.銀行營業網點服務標準編制的原則包括？（）國際公認的國家質量基礎包括（）銀行營業網點服務基本要求》G/32320-2015規定了哪些方面的要求（銀行營業網點服務基本要求》G/32320-2015中服務規范對那些方面進行要求理財服務人員充分了解客戶的理財需要、風險偏好等，準確評估客戶需求、做好風險揭示及收費提示，應該（《銀行營業網點服務評價準則》G/32318-2015中給出的評價方法方式包括：（）現場評價.非現場評價.系統檢驗.巡查暗訪42.營業廳按照分區服務，可劃分為（）37.不合格的主要表現包括（）38.不符合確定原則包括（）網點服務人員應注意自己的行為，體現良好的修養和職業形象，具體做法包括（）43.網點應在大廳醒目位置明示需要明示的相關信息，包括（）39.銀行營業網點服務認證的申請方至少應滿足以下要求：（）具有工商營業執照.具有金融許可證.具有面向社會提供銀行金融服務的獨立營業場所.注冊資本500萬元以上47.自助設備或附近顯著位置至少應明示以下信息（）48.銀行營業網點的服務功能可以多樣化，包括（）整理為word格式整理為word格式整理為word格式40.網點有必要的安全提示信息或相同功能的設施，包括（）網點采取較為完善的信息安全保護措施，確保客戶信息在收集、傳輸、加工、保存、使用等環節中依法合規、不被泄露，具體措施包括（）網點現金區、自助設備等客戶辦理業務的區域邊配備廢棄憑條單據等的收納設施.網點配備碎紙設備.網點工作人員無隨意丟棄載有客戶個人信息資料的行為，網點內無隨意丟棄的載有客戶信息的單據資料.非銀行工作人員可以接觸客戶資料42.為保護客戶信息安全，網點采取哪些措施？（）網點需制定自助服務設備的管理措施，包括（）設備干凈、整潔，沒有污漬或損壞.提供必要的操作指引，供客戶參考使用.不需要安裝監控設施.出現停電、斷網、錯賬、吞卡、吞鈔、多吐鈔等異常情況時，處置響應及時、處置措施得當44.銀行網點進行抽樣應滿足以下條件（）.銀行網點應提高服務效率，具體措施包括（）46.對于異議的處理，應采取以下措施（）.網點應制定對殘障通道的管理措施，包括（）醒目公示求助電話或設置呼叫按鈕.設置的殘障通道坡度合適，便于使用.設置專職人員管理殘障通道.當殘障通道無人使用時，可暫時停放自行車、電動車48.網點外部設置的電子顯示屏、宣傳櫥窗應進行管理，包括（）按時清潔.及時更新宣傳內容.24小時顯示播放.無錯別字或語句不通順現象.《銀行營業網點服務評價準則》G/32318-2015的評價原則包括（）公開性.系統性.公平性.最小影響50.下列哪些工作內容是實施審核階段的工作（）以下有關儀容儀表的描述，與《銀行營業網點服務基本要求》不一致的是（）網點員工應統一著裝，佩戴工號牌上崗.網點員工應衣著整潔，禮儀規范.整理為word格式整理為word格式整理為word格式網點員工應友善對待客戶，行為文明.駐點非銀行人員應與網點人員著裝相同以下有關服務用語的描述，與《銀行營業網點服務基本要求》一致的是（）提倡網點員工使用普通話.網點員工應優先使用當地方言.網點員工應優先提供英語服務.網點員工與客戶交流時應盡量提高音量有關自助服務的要求，不正確的是（）應配置數量充足、功能豐富、方便易用、保護隱私的自助設備.自助設備應在顯著位置明示設備名稱、主要功能、服務時間和安全提示等.應建立常態監控、巡查、維護機制，對于臨時出現故障的設備應立即拆除.24小時運營的自助設備應有響應及時的應急呼叫裝置，宜設置安全艙或相當功能的設施保護客戶隱私及安全。咨詢引導服務不包括（）回復客戶問詢.協助客戶準備業務辦理所需材料.引導客戶選擇適當的服務渠道，引領客戶到相應的服務區域.評估客戶風險偏好有關柜面服務，以下說法與《銀行營業網點服務基本要求》一致的是（）盡量減少柜面人員投入.柜面服務人員應熱情接待客戶，熟練受理業務，服務信息告知充分.整理為word格式整理為word格式整理為word格式柜面服務人員的非現金操作過程不需要在監控范圍之內.柜面服務人員因軋賬或處理內部事務可隨時停辦業務有關理財服務，以下說法與《銀行營業網點服務基本要求》不一致的是（）網點要通過理財服務努力讓客戶的金融資產實現保值、增值.理財服務人員應具備相應的專業資質或能力，根據客戶需求提供相應服務.理財服務人員應充分了解客戶的理財需要、風險偏好等，準確評估客戶需求、做好風險揭示及收費提示，為客戶提供適合的服務.理財服務人員的服務過程不需要進行監控有關智能服務，以下說法與《銀行營業網點服務基本要求》不一致的是（）智能服務應本著體驗優先原則.通過網絡技術提供服務的，其安全性應滿足JR/0068的要求.開展智能服務的網點應尊重客戶的使用意愿，主動輔導、因勢利導地推動應用.智能服務是指通過智能機器人為客戶提供的金融服務，不需要網點服務人員輔助有關網點標識，以下說法與《銀行營業網點服務基本要求》不一致的是（）銀行營業網點應在內外部設置顯著的網點標識使公眾易于識別.各種標識應中英文對照，規范統一，無污漬、無破損.內部功能分區應標識清晰、標注得體、指引明確.外部標識應明示機構名稱、營業時間、業務范圍等相關信息有關環境設施，以下說法與《銀行營業網點服務基本要求》不一致的是（）應保持環境整潔，無安全隱患、無衛生死角、無雜物擺放，保證客戶出入通暢.設置的電子顯示屏、宣傳櫥窗等，應保持整潔，宣傳內容準確嚴謹、更新及時，營業時間正常顯示、播放.整理為word格式整理為word格式整理為word格式應為客戶提供機動車和非機動車位或相應功能的服務.應設置滿足要求的無障礙設施或服務，宜設置無障礙通道有關環境設施，以下說法與《銀行營業網點服務基本要求》不一致的是（）應設置衛生間.應配置必要的安全提示或相同功能的設施，如“小心臺階”、“帶好隨身物品”等.應安置監控設施，監控內外部關鍵區域，監控錄像應定期保存.應提供座椅、書寫工具等必要的便民服務設施有關環境設施，以下說法與《銀行營業網點服務基本要求》不一致的是（）應配置供客戶使用的具備防偽功能的點驗鈔機，點驗鈔機應設置于監控系統范圍內，無遮擋.應設置柜臺間隔斷、一米線等相同功能的設施或提示，保護客戶信息安全.呼叫系統、視頻播放設備以及柜面窗口的語音對講裝置等應工作正常，播放音量適中.應配備具有安全保衛職責的人員，高峰時段連續在崗，必要時提供咨詢引導服務有關信息公示，以下說法與《銀行營業網點服務基本要求》不一致的是（）應明示《金融許可證》、《營業執照》等資質證照，涉及變更的應及時更新；在醒目位置公布熱線服務電話、安全提示等服務信息.應明示服務收費價格、實時利率以及有關部門規定需要明示的相關信息.采用折頁架、宣傳欄等方式宣傳業務時，應保持資料充足、擺放整齊，內容合規、更新及時.公示信息應用電子屏播放，翻頁及時認證范圍內的所有網點都需要提交的資料包括:（）網點自評估表.網點營業執照、金融許可證.整理為word格式整理為word格式整理為word格式網點組織架構圖.投訴情況記錄服務的基本特性包括：（）連續性.無形性.異質性.同時性G/32320-2015《銀行營業網點服務基本要求》規定了哪些方面的要求（）服務環境.服務功能.服務管理.消費者權益保護《銀行營業網點服務基本要求》中服務規范對那些方面進行要求（）服務效率.儀容儀表.服務用語.服務紀律.G/32318-2015《銀行營業網點服務評價準則》的評價原則包括（）開性.系統性.公平性.整理為word格式整理為word格式整理為word格式最小影響性《銀行營業網點服務評價準則》規定，實施評價可采用（）相結合的形式：現場評價.非現場評價.系統檢驗.巡查暗訪下列哪些是服務管理審查的主要內容（）審查服務管理體系自評估材料.查閱申請方服務管理體系文件.訪談了解申請方服務管理制度執行情況.查閱申請方服務管理相關記錄以下有關銀行營業網點服務認證的描述正確的是（）申請方服務管理審查的整改期限為1個月.未滿足評估準則通過標準的網點，整改期限為3個月.如果有網點不滿足評估準則通過標準，只對該網點進行補充審查驗證糾正措施有效性.如果有網點不滿足認證通過標準，除對該網點進行補充審查驗證糾正措施有效性外，還可根據實際情況增加抽樣樣本，對增加的樣本進行補充審查銀行營業網點服務認證的依據包括（）G/32318銀行營業網點服務評價準則.G/32320銀行營業網點服務基本要求.適用的法律法規及其他要求.整理為word格式整理為word格式整理為word格式G/22080信息技術安全技術信息安全管理體系要求《銀行營業網點服務基本要求》的發布單位是中國人民銀行和中國國家標準化管理委員會。（）46.銀行營業網點服務的內審和管理評審的目的和依據是相同的，可以合二為一。（）與被審查方存在利益關系（如雇傭關系、競爭關系等）的人員，經被審查方同意后就可以參加審查工作。（）對不符合項采取糾正或糾正措施后，應驗證相關措施的有效性。（）網點必須完整配置咨詢引導服務、自助服務、柜面服務、理財服務、智能服務等服務功能。（）1.《銀行營業網點服務評價準則》的評價原則不包括（）公開性.公平性.安全性.系統性獲證組織出現以下哪種情況時，需要向認證機構提出變更申請（）獲證組織營業網點場地遷移；.獲證組織擴大營業場所；.獲證組織營業網點新增自助服務設備；.獲證組織縮小營業場所；1.銀行營業網點服務兩項國家標準正式施行的日期是（）2016年6月1日.2017年11月4日.整理為word格式整理為word格式整理為word格式2018年1月1日.2018年6月1日2.下列哪項基本內容是《銀行營業網點服務基本要求》沒有規定的（）服務機理.服務環境.服務功能.消費者權益保護3.銀行營業網點認證服務特性測評方式不包括（）文件審查+現場審查.文件審查+在線遠程審查+現場抽查.文件審查+聯合審查.文件審查+線下遠程審查+現場核查4.柜面服務人員應遵循（）原則，不可因軋賬或處理內部事務而隨意停辦業務。先人后己.先外后內.先公后私.先想后做《銀行營業網點服務基本要求》中的服務環境要求包括（）網點標識.環境設施.信息公示.整理為word格式整理為word格式整理為word格式++銀行營業網點服務認證證書有效期是（）年。2.3.5.67.在認證證書有效期內，每（）個月至少進行一次常規年度監督審查6.10.12.158.《銀行營業網點服務評價準則》的評價原則不包括（）公開性.公平性.安全性.系統性9.下列哪項不是銀行營業網點服務認證對象（）中國工商銀行