金融服務營銷智慧樹知到課后章節答案2023年下山西金融職業學院山西金融職業學院

緒論單元測試

本門課程需要掌握的知識目標：第一，熟悉金融服務營銷及其相關的含義；第二，了解金融服務營銷的產生和發展；第三，掌握金融市場環境因素和環境分析法；第四，掌握識別和挖掘客戶的方法；第五，掌握如何維護客戶和客戶關系管理。（）

A:對B:錯

答案:對

本門課程需要掌握的技能目標：掌握金融服務營銷各項任務所要求的基本職業能力。具有邏輯性的思維模式、具備金融營銷人員的職業素養。養成具有敬業精神，團隊精神和求索精神，并且具有良好人際溝通能力和職業道德的專業型人才，為進入社會，上崗就業做好準備。（）

A:錯B:對

答案:對

第一章測試

金融服務的無形性主要體現在（）

A:客戶能夠觸摸到產品

B:客戶無法觸摸產品

C:客戶不滿意

D:產品有專利保護

答案:客戶無法觸摸產品

金融服務的不可分離性表述錯誤的（）

A:不可分離性體現在其他消費者也同時包括在服務生產過程中。

B:不可分離性體現在消費者是包括在服務的生產過程中的。

C:不可分離性面臨的主要問題是企業如何在單個服務環境內提供服務

D:不可分離性體現在服務提供者與所提供的服務在身體上的聯系。

答案:不可分離性面臨的主要問題是企業如何在單個服務環境內提供服務

金融業主要是以人為中心的產業，不同的服務人員為不同的客戶提供同一種服務，但是在服務品質上很難一致，這是金融服務的（）

A:無形性

B:風險性

C:變異性

D:可分離性

答案:變異性

應對無形性的策略（）

A:創造強有力的組織形象

B:使用人員信息源

C:對一線員工選擇和培訓

D:提供公眾很容易理解的有形暗示

答案:創造強有力的組織形象

;使用人員信息源

;提供公眾很容易理解的有形暗示

保險公司提供的金融服務包括（）

A:證券發行B:信托存款

C:人壽保險

D:財產保險

答案:人壽保險

;財產保險

金融服務營銷的的基本操作流程包括（）

A:目標市場選擇與定位

B:市場調研與環境分析

C:服務品質評價和客戶關系維護

D:目標市場介入

答案:目標市場選擇與定位

;市場調研與環境分析

;服務品質評價和客戶關系維護

;目標市場介入

金融服務營銷與傳統商業銀行的營銷理念有很多區別。（）

A:對B:錯

答案:對

市場的要求其實就是尊重消費者的選擇，市場需求決定產品供給，對于金融市場而言，同樣如此。（）

A:錯B:對

答案:對

金融企業一般提供的都是單一的金融服務。（）

A:錯B:對

答案:錯

市場細分的作用是為金融企業尋找機會和選擇市場。（）

A:錯B:對

答案:對

第二章測試

金融服務涉及的主體可分為金融服務的（）和金融服務對象。

A:競爭者

B:提供者

C:產品

D:客戶

答案:提供者

銀行業也是金融業的主體，業務類型不包括（）。

A:中間業務

B:資產業務

C:負債業務

D:證券業務

答案:證券業務

金融服務業務也包括（）和互聯網金融業等很多領域。

A:消費信貸業務

B:金融租賃業

C:資產管理業

D:金融理財業務

答案:消費信貸業務

;金融租賃業

;資產管理業

;金融理財業務

信托業務具有的優勢（）和信托業務個案化。

A:信托機制具有天生的混業經營優勢

B:產權靈活配置

C:信托業務不靈活

D:破產風險隔離

答案:信托機制具有天生的混業經營優勢

;產權靈活配置

;信托業務不靈活

;破產風險隔離

保險業是指通過特定的契約形式集中眾多主體的資金，用以辦理補償被保險人的經濟利益業務的行業。（）

A:對B:錯

答案:對

保險業務的保障功能和金融風險管理功能是其他任何一種金融產品無法替代的。（）

A:錯B:對

答案:對

金融服務業務也包括金融租賃業、資產管理業、消費信貸業務、金融理財業務等。（）

A:錯B:對

答案:對

金融服務也是商品，可以觸摸和感知。（）

A:錯B:對

答案:錯

金融服務中生產和消費的不可分離，導致了客戶的參與不重要。（）

A:對B:錯

答案:錯

第三章測試

政治法律環境主要包括（）。

A:金融方針政策

B:政府對技術的重視

C:技術的使用成本

D:價值觀念

答案:金融方針政策

（）是指金融營銷所面對的外部社會條件和經濟狀況，其運行狀況和發展趨勢會直接或間接地對金融營銷活動產生影響。

A:客戶環境

B:政治法律環境

C:社會文化環境

D:經濟環境

答案:經濟環境

政治局勢是指當前金融機構營銷所處的政局穩定狀況。有關政局說法正確的是（）。

A:政局穩定，人民安居樂業；

B:政局動蕩，生活秩序混亂，影響人民投資活動

C:金融市場穩定，為金融服務營銷創造良好的營銷環境

D:政局動蕩，生活秩序混亂，會影響經濟發展和人民收入增長

答案:政局穩定，人民安居樂業；

;金融市場穩定，為金融服務營銷創造良好的營銷環境

一個國家的金融方針政策主要有（）

A:信貸政策

B:匯率政策

C:貨幣政策

D:利率政策

答案:信貸政策

;匯率政策

;貨幣政策

;利率政策

營銷中介是指協助金融機構進行金融產品推廣、銷售并將產品賣給最終消費者的企業或個人。包括（）

A:證券經紀人

B:金融咨詢公司

C:保險代理人

D:證券承銷商

答案:證券經紀人

;金融咨詢公司

;保險代理人

;證券承銷商

經濟發展水平是金融企業開展營銷活動的重要因素。（）

A:對B:錯

答案:對

社會公眾是指作為金融機構客戶的社團及任何群體。（）

A:錯B:對

答案:錯

SWOT分析市用來確定企業競爭優勢、劣勢和機會威脅的科學的分析方法。（）

A:錯B:對

答案:對

金融企業通過對內外部環境進行對比分析，形成應對環境的戰略設想，并進行持久競爭優勢檢驗，最后形成企業策略，以改進企業的地位，謀求企業發展。（）

A:錯B:對

答案:對

環境機會的實質是指市場上存在“未滿足的需求”。（）

A:錯B:對

答案:對

第四章測試

金融企業在營銷過程中，被認可的新產品不包括（）。

A:改進型新產品

B:模仿型新產品

C:活期存款

D:發明型新產品

答案:活期存款

組合型新產品是指金融企業（）。

A:金融市場的金融產品加以組合

B:根據市場上出現的新需求而開發的全新產品

C:在現有金融產品的基礎上改進

D:在不違反知識產權的前提下，金融企業模仿市場上現有的其他金融產品，并加以改進，調整、補充而推出的新產品

答案:在不違反知識產權的前提下，金融企業模仿市場上現有的其他金融產品，并加以改進，調整、補充而推出的新產品

在關系營銷中，“關系”是否建立的標準不是由（）制定而是由（）來判斷的。

A:企業、專家

B:企業、客戶

C:企業、公眾

D:客戶、企業

答案:企業、客戶

（）營銷策略是充分考慮客戶的情感。

A:人員

B:體驗式

C:品牌

D:關系

答案:體驗式

衡量一個新產品是否成功的指標不包括：（）

A:產品投放測試

B:取得的實際銷量

C:市場份額的增長

D:取得的市場份額

答案:產品投放測試

金融服務產品的構成要素包括（）

A:期限

B:風險

C:價格和收益

D:交易主體

答案:期限

;風險

;價格和收益

;交易主體

金融服務產品的客戶主要包括：籌資者、保值者（）

A:財產管理需求者

B:風險管理者

C:投機者

D:投資者

答案:財產管理需求者

;風險管理者

;投機者

;投資者

所謂關系營銷，指基于企業之間關系管理的營銷。

A:對B:錯

答案:對

第五章測試

人們基于對所從事的職業的熱愛而產生的一種全身心投入的精神叫（）。

A:職業操守

B:敬業精神

C:團隊精神

D:客戶能力

答案:敬業精神

根據《商業銀行信用卡業務監督管理辦法》，商業銀行信用卡營銷行為應當符合的條件正確的是（）

A:開展電話營銷時，除遵守相關規定外，必須留存清晰的錄音資料

B:向客戶發承諾卡

C:可以快速發卡、以卡辦卡、以名片辦卡等名義營銷信用卡

D:錄音資料因當至少保存1年被查

答案:開展電話營銷時，除遵守相關規定外，必須留存清晰的錄音資料

金融服務營銷人員所具備的基本技能（）

A:投標技能

B:客戶評價技能

C:客戶營銷技能

D:人際溝通技能

E:客戶調研技能

答案:客戶評價技能

;客戶營銷技能

;人際溝通技能

;客戶調研技能

金融服務營銷人員需要具備的基本能力包括（）

A:兼具執行者和決策者的理解、判斷與決策能力

B:能言善辯、具有說服力的語言表達能力

C:善于揭示客戶購買心理的觀察能力

D:充滿激情的自我管理能力

E:外交官式的社交能力

答案:兼具執行者和決策者的理解、判斷與決策能力

;能言善辯、具有說服力的語言表達能力

;善于揭示客戶購買心理的觀察能力

;充滿激情的自我管理能力

;外交官式的社交能力

根據《商業銀行理財產品銷售管理辦法》，銀行銷售人員從事理財產品銷售活動，不得有下列情形（）。

A:擅自更改客戶交易指令

B:挪用客戶交易資金或理財產品

C:散布虛假信息，擾亂市場秩序；

D:違規對客戶做出盈虧承諾

答案:擅自更改客戶交易指令

;挪用客戶交易資金或理財產品

;散布虛假信息，擾亂市場秩序；

;違規對客戶做出盈虧承諾

商業銀行因當對投保人進行需求分析與風險承受能力測評。（）

A:對B:錯

答案:對

營銷人員必須佩戴所屬銀行的標識，不得進行誤導性和欺騙性的宣傳解釋。（）

A:對B:錯

答案:對

保險營銷人員可以根據客戶的經濟承受能力推薦合適的產品，不需要考慮客戶的需求。（）

A:錯B:對

答案:錯

在保險銷售活動中，嚴禁保險銷售人員在客戶明確拒絕投保后干擾客戶。（）

A:錯B:對

答案:對

誠實守信是職業道德建設的靈魂，是市場經濟活動的一項基本道德準則，是現代法治社會的一項基本法律規則，也是一種具有道德內涵的法律規范。（）

A:錯B:對

答案:對

第六章測試

金融服務營銷中，尋找客戶常用的方法（）。

A:陌拜法

B:緣故法

C:資料法

D:轉介紹

答案:資料法

運用緣故法的第一步是（）。

A:分類整理

B:填寫資料

C:打電話

D:列出清單

答案:列出清單

在確認評估依據時，社會階層屬于（）

A:客戶等級評估

B:自身環境評估

C:客戶分類評估

D:社會環境評估

答案:社會環境評估

運用媒體的途徑有（）。

A:報紙雜志和廣播電視

B:企業公告及廣告

C:戶外媒體和郵寄模式

D:統計資料和年鑒

答案:報紙雜志和廣播電視

;企業公告及廣告

;戶外媒體和郵寄模式

;統計資料和年鑒

緣故法的主要特點是（）。

A:容易成功

B:容易自信

C:可以強迫營銷

D:容易接近

答案:容易成功

;容易自信

;容易接近

轉介紹的優點有（）。

A:擴大影響力

B:成本低

C:簡單易行

D:效率高

答案:成本低

;簡單易行

;效率高

轉介紹的步驟是（）。

A:認同你的產品

B:擴大影響力

C:讓客戶認同你

D:要求轉介紹

答案:認同你的產品

;擴大影響力

;讓客戶認同你

;要求轉介紹

獵犬法就是委托他人尋找目標客戶的方法。（）

A:錯B:對

答案:對

五緣法是親緣、地緣、業緣、神緣、物緣。（）

A:錯B:對

答案:對

促進潛在客戶轉化為正式客戶的關鍵點在于，金融服務營銷人員必須以客戶的實際需求出發。（）

A:錯B:對

答案:對

第七章測試

個人金融需求因生命周期階段不同呈現出不同特點,下列哪一項不屬于單身期的金融需求（）。

A:首次房屋貸款

B:校園貸款

C:小額信貸

D:信用卡

答案:校園貸款

（）是金融服務，營銷人員應具備的最核心的理念。

A:金融服務創新

B:知識營銷

C:以客戶為中心

D:營銷一體化

答案:以客戶為中心

個人客戶金融需求，按照不同的標準可以劃分為不同的類型。若按需求目的劃分，可以劃分為（）

A:安全性需求、流動性需求、盈利性需求

B:基本需求、增值需求、價值需求

C:負債類需求、資產類需求、中間業務類需求

D:消費性需求、儲存性需求、投資性需求、經營性需求

答案:安全性需求、流動性需求、盈利性需求

個人金融需求按需求層次劃分（）。

A:價值需求

B:經營性需求

C:增值需求

D:基本需求

答案:價值需求

;增值需求

;基本需求

個人金融需求按經濟屬性層次劃分（）。

A:經營性需求

B:消費性需求

C:投資性需求

D:儲蓄性需求

答案:經營性需求

;消費性需求

;投資性需求

;儲蓄性需求

個人客戶與其他類型客戶相比，呈現出幾個特點（）。

A:組合性

B:數量多且個性化

C:對金融需求存在個人偏好

D:需求會因生命周期而變化

答案:數量多且個性化

;對金融需求存在個人偏好

;需求會因生命周期而變化

下列對于生命周期中家庭期描述正確的是（）。

A:投資性產品需求趨大

B:收入穩定增長而支出逐漸下降

C:家庭期是指從結婚生子到子女完成大學教育的這段時期

D:金融企業可以為這個階段的客戶提供保險、投資理財和財富管理服務

答案:投資性產品需求趨大

;收入穩定增長而支出逐漸下降

;家庭期是指從結婚生子到子女完成大學教育的這段時期

;金融企業可以為這個階段的客戶提供保險、投資理財和財富管理服務

調研問卷的格式包括三個部分：開頭、正文、結尾。（）

A:錯B:對

答案:對

順從消費是指個人的觀念與行為由于受群體的影響，而與多數人保持一致的現象。（）

A:錯B:對

答案:錯

喜歡打手勢的客戶通常自信心比較強，具有果斷的決策力，面對此類客戶，營銷人員應趁熱打鐵，盡量在第一時間促成交易。（）

A:錯B:對

答案:對

第八章測試

在進行客戶拜訪過程中以下行為正確的是（）

A:沒信心回答客戶問題時可以采取逃避態度

B:資料準備不充分，憑感覺回答客戶的問題

C:比根據客戶類型不同和性格特征的差異,采取不同的談話方式

D:利用客戶的一時舒服做有利于己方的洽談

答案:比根據客戶類型不同和性格特征的差異,采取不同的談話方式

在應對不同類型客戶的過程中，以下描述不正確的是（）

A:應對優柔寡斷型客戶，營銷人員要牢牢掌握主動權，充滿自信的用用公關語言，不斷地向其提出積極的建議，多用用肯定式語言，消除客戶的猶豫心理。

B:應對沉默寡言型客戶，營銷人員應做到簡潔明了、落地有聲，爭取客戶信任。

C:應對討價還價型的客戶，營銷人員可以在口頭上適當妥協，滿足客戶自尊心。必要時可以犧牲銀行的利益，滿足客戶的額外需求。

D:應對多疑型客戶營銷人員應對此類客戶的反對意見表示歡迎，并讓客戶感覺到你對問題的重視，以此贏得客戶的忠誠。

答案:應對討價還價型的客戶，營銷人員可以在口頭上適當妥協，滿足客戶自尊心。必要時可以犧牲銀行的利益，滿足客戶的額外需求。

正確處理客戶異議的（）

A:我們有多家合作銀行——經過了解更多信息檢測客戶異議中的水分

B:貸款利率太高了——我們可以降一降

C:萬一怎樣?——不可能發生那種情況

D:讓我們考慮一下吧——等著客戶考慮

答案:我們有多家合作銀行——經過了解更多信息檢測客戶異議中的水分

“您是否認為每一個人都有金融理財的需要？”屬于（）

A:信息式

B:詢問式

C:開放式

D:封閉式

答案:封閉式

在主動傾聽客戶談話的過程中，要講求三心，分別是（）

A:會心

D棄心

B:虛心

C:.耐心

答案:會心

D棄心

;虛心

;.耐心

在主動傾聽客戶談話的過程中，講求六到，不屬于此內容的是（）

A:口到、手到

B:耳到、眼到

C:禮到、心到

D:腦到、心到

答案:口到、手到

;耳到、眼到

;腦到、心到

以下身體信號可能蘊含的含義正確的是（）

A:胸前緊抱胳膊——贊成。

B:戴上眼鏡，抬起頭——代表對你談的內容感興趣。

C:盯著對方的眼睛——注意力集中。

D:用筆輕敲桌子或嗓門突然變大——表示強調。

答案:戴上眼鏡，抬起頭——代表對你談的內容感興趣。

;盯著對方的眼睛——注意力集中。

;用筆輕敲桌子或嗓門突然變大——表示強調。

信息型提問一般不會超過5個問題，問多了客戶會感到不耐煩。（）

A:對B:錯

答案:對

客戶表達目前沒有需求、對金融產品不滿意或對銀行的產品抱有偏見，這種異議我們稱之為虛假的異議。（）

A:對B:錯

答案:錯

客戶如果摘下眼鏡表示對談話內容持否定意見。（）

A:對B:錯

答案:對

第九章測試

下列哪一項不屬于產品跟進的維護內容（）

A:履行對客戶產品的承諾

B:推介新的金融產品

C:提供超值服務

D:契約關系維護

答案:契約關系維護

下列哪一項不屬于關系維護的內容（）

A:情感關系維護

B:提供超值服務

C:賬戶關系維護

D:契約關系維護

答案:提供超值服務

不屬于提升客戶價值策略的有（）

A:重復營銷

B:交叉營銷

C:強迫營銷

D:升級營銷

答案:強迫營銷

下列關于超值服務作用形式描述正確的是（）

A:追求超常規服務的極限，使客戶能夠體驗到金融企業深蘊的文化品位

B:服務內容超出了常規的金融服務的范圍

C:提供高科技、現代化、多功能的現代化服務

D:使客戶感受到從服務中得到的利益超值

答案:追求超常規服務的極限，使客戶能夠體驗到金融企業深蘊的文化品位

;服務內容超出了常規的金融服務的范圍

;提供高科技、現代化、多功能的現代化服務

;使客戶感受到從服務中得到的利益超值

維護老客戶的作用有（）

A:有助于創立特色品牌

B:提高經營績效

C:提升銀行形象

D:有助于培養忠誠客戶

答案:有助于創立特色品牌

;提高經營績效

;提升銀行形象

;有助于培養忠誠客戶

客戶維護內容主要包括（）

A:產品服務跟進維護

B:后期維護

C:關系維護

D:信息維護

答案:產品服務跟進維護

;關系維護

未來金融產品和服務想在競爭中取勝，必須具有四大要素（）

A:獨特性

B:速度快

C:高品質

D:全方位

答案:獨特性

;速度快

;高品質

;全方位

維護客戶是營銷工作人員的工作內容和重要職責，不能只管營銷產品獲利，不去維護客戶。（）

A:對B:錯

答案:對

賬戶關系維護是金融企業最基本的關系維護，是金融企業最基礎的維護工作。（）

A:對B:錯

答案:對

遇到客戶投訴，營銷人員應遵循“先處理心情，后處理事情“的原則。（）

A:對B:錯

答案:對

第十章測試

銀行服務要保持適度的距離,其服務距離是()。

A:左前方1.5米左右

B:3米之外

C:0.5米—1米

D:1米—3米

答案:0.5米—1米

下列體現主動式征詢用語的是（）。

A:您覺得這項業務怎么樣？

B:我能為您做點什么？

C:您還有別的事嗎？

D:您需要哪一種？

答案:您需要哪一種？

金融行業的全體從業人員在面對客戶時，均應力求使對方對自己產生較好的第一印象。這體現了（）理論的應用。

A:首輪效應

B:末輪效應

C:親和效應

D:溝通效應

答案:首輪效應

___是儀容美的關鍵，是禮儀的基本要求。（）

A:精心修飾

B:清潔衛生

C:服飾整齊

D:完美的外表

答案:清潔衛生

男士應養成()修面剃須的好習慣.

A:每天

B:2—3天

C:1—2天

D:3-4天

答案:每天

正式交往場合我們的儀表儀容要給人（）的感覺。

A:漂亮、美觀、時髦

B:隨意、整齊、干凈

C:端莊、大方、美觀

答案:端莊、大方、美觀

一位女士擁有5枚戒指、3條手鏈、4條項鏈、2副耳環，則她應該（）。

A:各佩帶一件

B:佩帶總共不超過3件

C:全部佩帶

D:佩帶某一類的全部

答案:佩帶總共不超過3件

金融服務禮儀的主要內容有（）。

A:儀容規范

B:崗位規范

C:儀態規范

D:語言規范

E:服飾規范

答案:儀容規范

;崗位規范

;儀態規范

;語言規范

;服飾規范

金融服務禮儀對金融行業及員工提出的基本要求有（）。

A:增強服務意識

B:提升服務素養

C:提升服務品質

D:提高學歷知識

E:打造金融企業核心競爭優勢

答案:增強服務意識

;提升服務素養

;提高學歷知識

;打造金融企業核心競爭優勢

金融行業員工職業道德的具體內容主要包括（）。

A:經營風格

B:服務態度

C:職業修養

D:思想品質

E:工作作風

答案:經營風格

;服務態度

;職業修養

;思想品質

;工作作風

儀表對人們形象規劃的作用包括（）。

A:自我標識

B:表明審美情趣

C:修飾彌補

D:包裝外表形象

答案:自我標識

;修飾彌補

;包裝外表形象

怎樣給人留下良好的第一印象？（）

A:講究談話的藝術

B:穿著整潔、得體

C:面帶真誠的微笑

D:舉止優雅

答案:講究談話的藝術

;穿著整潔、得體

;面帶真誠的微笑

;舉止優雅

____是大學生應掌握的服飾禮儀的基本規則，它們被統稱為“著裝四應”（）

A:應制

B:應己

C:應事

D:應時

答案:應制

;應己

;應事

;應時

金融服務意識的核心是服務是光榮的。（）

A:錯B:對

答案:對

銀行的