辦公室值班、信訪及活動教材一、能夠按要求處理值班的日常事務(一)學習目標能夠按要求處理值班的日常事務。(二)值班室日常事務的處理值班室管理工作是秘書部門的日常工作之一，各單位和部門值班室的任務都非常龐雜，且各有不同的特點，一般來說，其管理工作主要是：1.辦理領導交辦的事項領導有很多臨時性緊迫性工作，在一時找不到其他部門辦理時，多數交由值班室。因此值班室工作很大一部分是承辦領導交辦的事項。常見的事項有：(1)臨時性的會議通知。一些臨時決定召開的會議，因時間緊，發書面通知已來不及，或會議內容與各個業務部門有交叉，難以確定哪個業務部門主辦，在這種情況下，經常交由值班室處理，使用電話或其它方式召集有關部門和有關人員參加會議。(2)查問有關部門和有關人員對領導某一批示、要求的貫徹落實情況，并將查問的結果及時回復交辦的領導，在工作過程中，值班室要恰當發揮機關一些職能部門的作用，以便順利完成任務。(3)受委托做好接待工作，由于領導的工作原因或精力所限，有的接待工作就委托值班室來完成，值班室根據具體情況，或自己承擔或通知有關部門做接待者的工作。(4)根據領導指示了解在本地區工作考察的上級領導的活動及生活接待情況。(5)向有關單位人員轉告領導的指示等，領導交辦的事項很多，范圍也很廣，需要根據具體情況靈活辦理。2.上傳下達，溝通內外上級機關經常派人到下級機關檢查工作，了解情況，下級單位經常派人到上級機關匯報工作，反映問題，平級單位或無隸屬關系的單位也常相互聯系、協調工作，上述情況經常需值班室來處理。不論來自何部門、機關的同志，值班人員都要認真接待，或請有關領導接洽，或介紹給有關部門。對上級的各項指示、通知和下級的請示、匯報，都要認真登記，及時匯報，及時處理。本單位的一些突發事件，值班室也有責任將新掌握的情況報告領導，通知有關人員。3.認真處理來函、來電日常的來電來往是由業務部門辦理的，但在下班后或節假日，由于有些業務部門無人值班，應當由值班室擔負起來電接收的工作，對于其中的急電、急件及時通知具體承辦單位、部門或報告分管領導，對電話請示、文電內容，值班人員一般只傳達不答復或不隨意表態，以免造成機關和領導工作被動。若領導有批示或指示，再按領導的要求，及時辦理。4.負責值班人員安排只有黨政領導機關、大的企事業單位或一些性質比較特殊的單位才可能設立有固定人員值班的值班室，平時有固定的人員值班，法定節假日則由業務部門的人員輪流擔負值班。較小的單位多采取輪流值班的辦法，輪流值班人員名單，由秘書部門具體編寫，與有關部門協商并報領導審定后執行。5.隨時掌握領導的外出活動領導同志外出時應由秘書人員告知值班室，以便隨時取得聯系，值班要詳細記錄領導外出的情況，尤其是領導出差在外，要及時與領導聯系，了解領導外出所在地的住址和電話號碼，以便遇到有急事能隨時找到領導，保證工作的正常開展。6.協調處理安全保衛工作值班人員在單位、機關下班后，除做好上述工作外，還要協助有關人員作好安全保衛工作，防止丟失、被盜、破壞等問題的發生。(三)相應知識值班室工作的基本內容和要求值班室工作包括工作內容、工作制度和人員素質三個方面。重點介紹工作制度和值班人員素質的要求。一般來說以下幾條具有共性的要求。1.堅守值班崗位。值班人員在規定的值班時間內，必須做到人不離崗、人不離機(電話機)，始終保持通信聯絡暢通。值班室要接納來自四面八方的函電信息，必須有人接收、傳送處理。特別是在高級首腦機關或要害部門值班，隨時都可能有突發性的事件報到值班室，有許多緊急事件無規律可循，必須隨時準備應付復雜情況和處理突發性事件。因此，值班室人員必須堅守崗位，有事要提前請假，如無臨時接班人，不得離開崗位。2.認真處理事務。值班室工作龐雜、瑣碎，無規律性，處理起來有時比較麻煩，但值班人員不得有絲毫大意和馬虎，如果出現差錯或處理不當，輕則耽誤工作，重則造成嚴重后果。因此，值班人員必須要有認真負責的態度處理好每一件事情。如認真接轉電話，認真做好記錄，認真接待來訪人員等，真正起到問事員、聯絡員、收發員的作用。3.做好值班記錄。一是記好值班電話記錄。值班人員除接待來訪人員外，相當一部分值班工作都是靠電話來聯系處理的，因此，必須認真記好值班電話記錄。電話記錄基本上有五個要素：來電時間，來電單位、姓名和對方的電話號碼；來電內容，簡明扼要地記下主要精神，領導批示和處理意見，記錄人署名。對這五個要素，一定要記準確，記清楚。二是做好接待記錄。對外來人員的姓名、身份、證件、聯系事由、接洽單位要一一登記清楚，以備查考。三是做好值班日記，對外來的信函、電報、反映情況、外來的電話等，都要認真登記，使接班人員保持工作的連續性。4.熱情接待來人。因事來值班室聯系接洽的人很多，值班室對各種來人，要根據不同情況做出恰當的處理。對于來洽談工作者，查驗明身份證件，問清意圖后，協助并指引其辦理有關事務，對于一般問題者，只要不涉及機密，應盡可能地給予幫助。5.加強安全保衛。值班員的職責之一就是做好機關的安全保衛工作，值班人員一定要處理好熱情接待來人和嚴格門衛制度的關系。既要熱情接待，又要嚴格執行制度，嚴防壞人混入作案。如遇到緊急情況和可疑人員，應及時向領導和公安、保衛部門報告。值班人員要有堅強的保密觀念，不能把親戚、朋友帶到值班室留宿，不能泄漏機關秘密，對于機密文件、他人信函，不得擅自拆閱。(四)注意事項1.注意建立和健全值班制度，使值班工作制度化，規范化。2.注意值班工作的督促檢查，發現問題，及時處理二、能夠處理一般來信來訪(一)學習目標能夠處理一般來信來訪(二)具體做法1.來信可分為重要來信和一般來信兩種類型。重要來信指的是來信反映的情況和信息，關系到國家的安全和利益，關系到全局性的問題，或者性質嚴重、影響很大；一般來信指的是反映的問題、情況，以及傳遞的信息是局部的、個人的，或性質一般、影響有限。由于單位的大小不同，分工不同，因此，在處理一般來信上，方法也有所不同。(1)轉辦反映一般性問題的來信，按分級歸口的原則，轉交下一級責任單位或有關部門處理。一封來信提出幾個問題或問題涉及幾個單位的，按主要問題的責任單位轉辦。如幾個問題都很重要，應將來信復印后分別轉辦。轉辦信由秘書部門負責匯總，標明件數，并在三日內轉出。(2)函轉對來信內容和反映的問題比較重要的，將來信摘錄，給主管領導審定后以函的形式附原信轉下級責任單位或有關部門處理，但不要求辦理結果。(3)直送對領導私人交往信件和知名人士來信，以及內容比較重要、文字簡樸、書寫清楚的來信，直接呈送領導。(4)批轉對反映問題比較重要，且表述清楚或內容不易擴散的來信，經主管領導審核后批示，直接轉送下一級責任單位或有關部門的主要領導。(5)摘報來信文字較長，或表達條理不太清楚，但內容重要的來信，摘錄整理來信要點，經主管領導審核后，呈報主要領導。(6)自處對于領導交辦或需要直接處理的來信，辦信人經主管領導同意后，直接協調解決問題并答復來信人。(7)不處沒有辦理意義的來信。主要包括：精神病患者的來信；來信人和反映對象都沒有姓名、單位和住址，且內容無從查處的來信；有關單位做過恰當處理并做出明確答復的來信；沒有實質內容的來信。對于這些來信經主管領導審核后保存。2.一般來訪的接待辦理對于一般來訪者的接待主要有接待、登記、接洽、處理、立案、回訪六項內容。(1)接待凡是來訪都要熱情接待，主動問好讓座，問清來訪者的單位、姓名和事由。(2)登記對來訪者的個人基本情況，反映問題的主要內容，來訪次數進行詳細登記，同時記清來訪的時間、來訪人數、問題的性質。(3)接洽這是接待來訪工作的主要內容。主要有七項工作：集中精力傾聽來訪人的陳述；盡可能詳細地做好記錄；為弄清問題進行必要的詢問；明確告知來訪人要對反映情況的真實性負責；向來訪人確認所反映問題的主要內容，征求來訪人對記錄的意見；向來訪人索要書面材料；告知來訪人對其反映情況的處理程序。(4)處理對來訪人反映情況的處理要符合政策、堅持原則、按照程序、遵守制度，其具體要求是：來訪人提出的詢問或其他比較簡單明了的問題，自己能當即答復解決的，應予以答復解決。來訪人反映的問題，應該由所在地領導和單位處理的，可通過電話向有關單位進行初步核對，弄清有關情況，酌情處理；來訪人反映的問題比較重要的，要摘錄來訪要點，呈送主要領導批辦和閱知；來訪人要求合理、政策允許、應解決而長期得不到解決的問題，可交辦或直接調查，查明情況后，督促有關單位處理；來訪人留下的申訴材料，需要轉辦的，應及時轉辦，有關身份證明或其它證件，看后要退還來訪人，必要時可將來訪人的有關證件復制一份留下，以便處理問題時參考。(5)立案對來訪人反映的重要問題，應根據立案標準立案查處。(6)回訪回訪就是受理來訪問題的部門去拜訪來訪者。回訪的過程就是調查研究，解決問題，了結案件的過程?；卦L的重復，一般應放在問題已恰當處理，而本人思想不通的人身上，以便有針對性地做疏導工作。(三)相應知識1.一般來信可分為以下幾種類型。(1)反映個人的看法和意愿任何單位、機構的動作與管理都不可能十全十美，當這些行為觸及到一些單位和人的利益，或不符合一些單位和人意愿的時候，他們就會通過書信的方式向政府反映情況，把自己的意見和要求提出來，以引起政府的注意和重視。這類書信有針對某一機構的，有針對某一項具體工作的，也有針對個人的。一般來說，內容比較豐富，涉及的面也非常廣泛。(2)檢舉揭發對社會上的一些錯誤的、違法的，甚至是陰暗的、丑惡的人和事進行檢舉揭發，是群眾來信中常見的一種形式。這些來信由于是以寫信者個人的看法和標準衡量而得出的結論。因此，在處理時一定要非常謹慎。要經過深入細致的調查了解，弄清事實真相后方可作出結論；有的還需交紀檢、公安、監察部門調查處理。這種來信又可分為三種類型：一是檢舉揭發壞人壞事，維護法律的尊嚴和社會的公正；二是誣告、陷害或挑撥離間，以達到自己不可告人的目的；三是道聽途說，不負責任，缺乏事實根據。(3)要求落實政策或解決某些問題當認為自身利益受損或涉及自己利益的某一項要求沒有得到滿足時，反映問題，表達自己的意愿，這類來信比較多，重復率比較高，可能會反復來信，直到反映的問題有一個滿意的結果。這種來信也可分為兩類型：一是來信反映問題，應該給予解決的某一環節中出現的問題或遇到了困難，希望政府幫助解決；二是提出不合理的要求，企圖"瞞天過海"，通過信訪的形式，達到個人的目的。一般來信的內容涵蓋的面比較廣，上述三種類型不能完全包括，如有請示的、查詢的、提建議的等等，需要我們在實際工作中不斷實踐和研究。一般來訪可分為以下幾種類型：(1)文明平靜型這類上訪者多有一定的知識和涵養，或要解決的問題不緊迫，或與本身關系不緊，還有的來訪者是了解情況、咨詢政策。(2)感情沖動型這類上訪者由于反映的問題觸及到自己的切身利益，所以感情反映強烈，言辭激烈尖刻、質問責問不斷；有的拍桌瞪眼，大發脾氣，大吵大鬧；有的自覺委屈冤枉，大哭大鬧，尋死覓活；有的甚至要沖進機關或領導辦公室。(3)糾纏反復型這類上訪者多為歷史、人事、政治等復雜因素所致，所反映的問題，經過多次調查處理未能作出比較符合客觀的結論，或未全面落實和兌現；或是要求過高，超出政策允許范圍，又不愿放棄個人意愿；或胡攪蠻纏，想通過反復上訪和糾纏撈取好處。(4)集體上訪型這類上訪者，一般在三人以上，有時十幾人，甚至幾十人，上訪的內容是統一的，屬于一個團體的共同的利益，有的有推選出的代表，有的沒有代表，你一言，我一語，吵吵嚷嚷。2.辦理來信的基本要求辦理好來信是信訪工作的重要組成部分，是獲取信息的重要渠道，同時也是一項非常繁雜和細致的工作，其基本的要求是，及時拆封，詳細閱讀，認真登記，準確交辦，妥善處理，做到件件有著落，事事有結果。(1)及時拆封對來信及時拆封是對辦理來信的首要要求和先決條件，只有及時拆封，才能及時了解信件的內容，為正確處理來信中反映的問題和意見贏得時間，同時也不會造成來信的積壓和貽誤及時處理的時機。在及時拆封中注意以下幾個環節：一是每天定時取回群眾的來信，或者隨到隨取，為日后的處理工作爭取時間；二是做到當日來信，當日拆封，不積壓信件；三是拆封工作要按程序和要求進行，不搞隨意性；四是加強管理，凡是群眾來信都要妥善保管防止丟失，以免給日后的處理工作造成被動。(2)詳細閱讀詳細閱讀是處理來信的重要一環，只有通過閱讀，弄清了信件的內容，才能為處理工作奠定基礎，信訪工作耗時、枯燥，是對工作人員的工作責任心和文化水平的一個衡量。要達到準確領會來信含義的目的，就要做到以下幾點：一是閱讀，凡接到來信必須逐一閱讀，不能抽讀，也不能只讀頭、尾，不讀中間；二是細致，閱讀來信要精力集中，不能"一目十行"，確定弄清來信的內容；三是分析，要通過閱讀，分析來信的意圖，考慮處理的途徑，以及可能產生的結果。(3)認真登記凡是收取的來信必須按程序和要求進行登記，以便為處理工作提供依據和創造便利條件。之所以強調對群眾來信進行登記，是因為以下幾條原因：一是對群眾來信的處理工作，很大一部分不是一朝一夕的事情，它需要一個過程，甚至在處理過程中工作人員有變更，認真登記，留下依據，是保持處理過程連續性的重要條件；二是便于對來信的查閱、分析和統計；三是工作成果的反映。(4)準確交辦來信中反映的情況和要求解決的問題，許多是信訪工作難以解決的，因此，需要信訪工作考慮準確的"送和轉"，"送"就是根據來信反映情況的批示進行處理。"轉"來信反映的情況和問題不在本單位和部門處理的，可轉給有關單位的部門處理，何時送、何時轉，送給誰，轉給誰，要根據來信內容和政策要求確定。(5)妥善處理回答來信反映的情況，解決來信提出的問題，是信訪工作的最終目的，不回答問題，不解決問題，就失去了信訪工作的存在和必要，在實際工作中，首先要有對工作和人民負責的精神，嚴肅正規，不敷衍了事，不粗心大意；其次在工作中，要想方設法解決問題，有不怕吃苦、不怕困難，不怕挫折的勁頭；第三在處理工作中要講政策，講原則，不能感情用事，意氣用事，避免由于工作不當造成問題不能解決，甚至矛盾激化；最后一點要注意積累工作經驗，妥善處理各種復雜問題。3.接待來訪的基本要求來訪是反映情況、問題經常采用的一種方式，也是信訪工作中難度較大，花費精力比較大的一項工作。信訪工作對接待群眾來訪的基本要求是：熱情友善，堅持原則，耐心疏導，嚴肅認真，高度負責。(1)熱情友善來訪是為了尋求幫助，是希望解決自己希望解決的問題，同時也表明了他們的信賴，不論來訪者反映的是什么問題和情況，接待人員都應本著全心全意為人民服務的態度，熱情、禮貌地接待，這有利于雙方的溝通，有利于問題的解決。(2)堅持原則在處理來訪時，遇到的情況可能會比較復雜，有吵鬧的、哭訴的、憤怒的，甚至還有無理取鬧的，不論遇到什么樣的情況，信訪工作者都必須保持冷靜，堅持實事求是原則，不為來訪者的情緒左右，把精力集中在弄清來訪者反映的情況和問題上。在處理過程中，要講政策，講原則，不能隨意許愿，更不能違反原則答復辦理來訪者提出的要求，這是信訪工作人員需特別注意的問題。(3)耐心疏導凡來訪者都希望盡快解決問題，因此，他們的心情難免比較復雜急躁，有的來訪者甚至想法單一或認識偏激。遇到這種情況，信訪工作者一定要有耐心，在聽取他們講述之后，根據實際情況及時準確處理。當遇到政策不允許或現實情況無法解決的情況時，也不能一推了之，要做來訪者的思想工作，耐心說服疏導，為緩解矛盾，消除矛盾，奠定基礎。(4)嚴肅認真對來訪者反映的任何情況和問題，都要按程序和要求認真登記處理、立案、回訪，每個環節的工作都要認真細致，準確及時，不能丟三拉四，馬馬虎虎。凡是涉及到政策性、原則性等問題，要嚴肅謹慎，不能有隨意性，對一些反映問題不大，情況不嚴重的問題，也不能不重視不辦理，更不能有"事不關己，高高掛起"的錯誤思想和不良作風。(5)高度負責要把處理好來訪者反映的情況和問題看成是改進工作和穩定社會的大事來抓，該處理的要按政策及時處理，該立案的一定要根據立案標準堅決立案查處，要有不怕困難，不怕挫折的精神。對解決不了的問題要及時向群眾解釋，不能拖著不管，對已解決的問題要及時給群眾回復，通過自身的努力，充分發揮信訪工作的職能作用。二、能夠處理一般來信來訪(一)學習目標能夠處理一般來信來訪(二)具體做法1.來信可分為重要來信和一般來信兩種類型。重要來信指的是來信反映的情況和信息，關系到國家的安全和利益，關系到全局性的問題，或者性質嚴重、影響很大；一般來信指的是反映的問題、情況，以及傳遞的信息是局部的、個人的，或性質一般、影響有限。由于單位的大小不同，分工不同，因此，在處理一般來信上，方法也有所不同。(1)轉辦反映一般性問題的來信，按分級歸口的原則，轉交下一級責任單位或有關部門處理。一封來信提出幾個問題或問題涉及幾個單位的，按主要問題的責任單位轉辦。如幾個問題都很重要，應將來信復印后分別轉辦。轉辦信由秘書部門負責匯總，標明件數，并在三日內轉出。(2)函轉對來信內容和反映的問題比較重要的，將來信摘錄，給主管領導審定后以函的形式附原信轉下級責任單位或有關部門處理，但不要求辦理結果。(3)直送對領導私人交往信件和知名人士來信，以及內容比較重要、文字簡樸、書寫清楚的來信，直接呈送領導。(4)批轉對反映問題比較重要，且表述清楚或內容不易擴散的來信，經主管領導審核后批示，直接轉送下一級責任單位或有關部門的主要領導。(5)摘報來信文字較長，或表達條理不太清楚，但內容重要的來信，摘錄整理來信要點，經主管領導審核后，呈報主要領導。(6)自處對于領導交辦或需要直接處理的來信，辦信人經主管領導同意后，直接協調解決問題并答復來信人。(7)不處沒有辦理意義的來信。主要包括：精神病患者的來信；來信人和反映對象都沒有姓名、單位和住址，且內容無從查處的來信；有關單位做過恰當處理并做出明確答復的來信；沒有實質內容的來信。對于這些來信經主管領導審核后保存。2.一般來訪的接待辦理對于一般來訪者的接待主要有接待、登記、接洽、處理、立案、回訪六項內容。(1)接待凡是來訪都要熱情接待，主動問好讓座，問清來訪者的單位、姓名和事由。(2)登記對來訪者的個人基本情況，反映問題的主要內容，來訪次數進行詳細登記，同時記清來訪的時間、來訪人數、問題的性質。(3)接洽這是接待來訪工作的主要內容。主要有七項工作：集中精力傾聽來訪人的陳述；盡可能詳細地做好記錄；為弄清問題進行必要的詢問；明確告知來訪人要對反映情況的真實性負責；向來訪人確認所反映問題的主要內容，征求來訪人對記錄的意見；向來訪人索要書面材料；告知來訪人對其反映情況的處理程序。(4)處理對來訪人反映情況的處理要符合政策、堅持原則、按照程序、遵守制度，其具體要求是：來訪人提出的詢問或其他比較簡單明了的問題，自己能當即答復解決的，應予以答復解決。來訪人反映的問題，應該由所在地領導和單位處理的，可通過電話向有關單位進行初步核對，弄清有關情況，酌情處理；來訪人反映的問題比較重要的，要摘錄來訪要點，呈送主要領導批辦和閱知；來訪人要求合理、政策允許、應解決而長期得不到解決的問題，可交辦或直接調查，查明情況后，督促有關單位處理；來訪人留下的申訴材料，需要轉辦的，應及時轉辦，有關身份證明或其它證件，看后要退還來訪人，必要時可將來訪人的有關證件復制一份留下，以便處理問題時參考。(5)立案對來訪人反映的重要問題，應根據立案標準立案查處。(6)回訪回訪就是受理來訪問題的部門去拜訪來訪者?；卦L的過程就是調查研究，解決問題，了結案件的過程?；卦L的重復，一般應放在問題已恰當處理，而本人思想不通的人身上，以便有針對性地做疏導工作。(三)相應知識1.一般來信可分為以下幾種類型。(1)反映個人的看法和意愿任何單位、機構的動作與管理都不可能十全十美，當這些行為觸及到一些單位和人的利益，或不符合一些單位和人意愿的時候，他們就會通過書信的方式向政府反映情況，把自己的意見和要求提出來，以引起政府的注意和重視。這類書信有針對某一機構的，有針對某一項具體工作的，也有針對個人的。一般來說，內容比較豐富，涉及的面也非常廣泛。(2)檢舉揭發對社會上的一些錯誤的、違法的，甚至是陰暗的、丑惡的人和事進行檢舉揭發，是群眾來信中常見的一種形式。這些來信由于是以寫信者個人的看法和標準衡量而得出的結論。因此，在處理時一定要非常謹慎。要經過深入細致的調查了解，弄清事實真相后方可作出結論；有的還需交紀檢、公安、監察部門調查處理。這種來信又可分為三種類型：一是檢舉揭發壞人壞事，維護法律的尊嚴和社會的公正；二是誣告、陷害或挑撥離間，以達到自己不可告人的目的；三是道聽途說，不負責任，缺乏事實根據。(3)要求落實政策或解決某些問題當認為自身利益受損或涉及自己利益的某一項要求沒有得到滿足時，反映問題，表達自己的意愿，這類來信比較多，重復率比較高，可能會反復來信，直到反映的問題有一個滿意的結果。這種來信也可分為兩類型：一是來信反映問題，應該給予解決的某一環節中出現的問題或遇到了困難，希望政府幫助解決；二是提出不合理的要求，企圖"瞞天過海"，通過信訪的形式，達到個人的目的。一般來信的內容涵蓋的面比較廣，上述三種類型不能完全包括，如有請示的、查詢的、提建議的等等，需要我們在實際工作中不斷實踐和研究。一般來訪可分為以下幾種類型：(1)文明平靜型這類上訪者多有一定的知識和涵養，或要解決的問題不緊迫，或與本身關系不緊，還有的來訪者是了解情況、咨詢政策。(2)感情沖動型這類上訪者由于反映的問題觸及到自己的切身利益，所以感情反映強烈，言辭激烈尖刻、質問責問不斷；有的拍桌瞪眼，大發脾氣，大吵大鬧；有的自覺委屈冤枉，大哭大鬧，尋死覓活；有的甚至要沖進機關或領導辦公室。(3)糾纏反復型這類上訪者多為歷史、人事、政治等復雜因素所致，所反映的問題，經過多次調查處理未能作出比較符合客觀的結論，或未全面落實和兌現；或是要求過高，超出政策允許范圍，又不愿放棄個人意愿；或胡攪蠻纏，想通過反復上訪和糾纏撈取好處。(4)集體上訪型這類上訪者，一般在三人以上，有時十幾人，甚至幾十人，上訪的內容是統一的，屬于一個團體的共同的利益，有的有推選出的代表，有的沒有代表，你一言，我一語，吵吵嚷嚷。2.辦理來信的基本要求辦理好來信是信訪工作的重要組成部分，是獲取信息的重要渠道，同時也是一項非常繁雜和細致的工作，其基本的要求是，及時拆封，詳細閱讀，認真登記，準確交辦，妥善處理，做到件件有著落，事事有結果。(1)及時拆封對來信及時拆封是對辦理來信的首要要求和先決條件，只有及時拆封，才能及時了解信件的內容，為正確處理來信中反映的問題和意見贏得時間，同時也不會造成來信的積壓和貽誤及時處理的時機。在及時拆封中注意以下幾個環節：一是每天定時取回群眾的來信，或者隨到隨取，為日后的處理工作爭取時間；二是做到當日來信，當日拆封，不積壓信件；三是拆封工作要按程序和要求進行，不搞隨意性；四是加強管理，凡是群眾來信都要妥善保管防止丟失，以免給日后的處理工作造成被動。(2)詳細閱讀詳細閱讀是處理來信的重要一環，只有通過閱讀，弄清了信件的內容，才能為處理工作奠定基礎，信訪工作耗時、枯燥，是對工作人員的工作責任心和文化水平的一個衡量。要達到準確領會來信含義的目的，就要做到以下幾點：一是閱讀，凡接到來信必須逐一閱讀，不能抽讀，也不能只讀頭、尾，不讀中間；二是細致，閱讀來信要精力集中，不能"一目十行"，確定弄清來信的內容；三是分析，要通過閱讀，分析來信的意圖，考慮處理的途徑，以及可能產生的結果。(3)認真登記凡是收取的來信必須按程序和要求進行登記，以便為處理工作提供依據和創造便利條件。之所以強調對群眾來信進行登記，是因為以下幾條原因：一是對群眾來信的處理工作，很大一部分不是一朝一夕的事情，它需要一個過程，甚至在處理過程中工作人員有變更，認真登記，留下依據，是保持處理過程連續性的重要條件；二是便于對來信的查閱、分析和統計；三是工作成果的反映。(4)準確交辦來信中反映的情況和要求解決的問題，許多是信訪工作難以解決的，因此，需要信訪工作考慮準確的"送和轉"，"送"就是根據來信反映情況的批示進行處理。"轉"來信反映的情況和問題不在本單位和部門處理的，可轉給有關單位的部門處理，何時送、何時轉，送給誰，轉給誰，要根據來信內容和政策要求確定。(5)妥善處理回答來信反映的情況，解決來信提出的問題，是信訪工作的最終目的，不回答問題，不解決問題，就失去了信訪工作的存在和必要，在實際工作中，首先要有對工作和人民負責的精神，嚴肅正規，不敷衍了事，不粗心大意；其次在工作中，要想方設法解決問題，有不怕吃苦、不怕困難，不怕挫折的勁頭；第三在處理工作中要講政策，講原則，不能感情用事，意氣用事，避免由于工作不當造成問題不能解決，甚至矛盾激化；最后一點要注意積累工作經驗，妥善處理各種復雜問題。3.接待來訪的基本要求來訪是反映情況、問題經常采用的一種方式，也是信訪工作中難度較大，花費精力比較大的一項工作。信訪工作對接待群眾來訪的基本要求是：熱情友善，堅持原則，耐心疏導，嚴肅認真，高度負責。(1)熱情友善來訪是為了尋求幫助，是希望解決自己希望解決的問題，同時也表明了他們的信賴，不論來訪者反映的是什么問題和情況，接待人員都應本著全心全意為人民服務的態度，熱情、禮貌地接待，這有利于雙方的溝通，有利于問題的解決。(2)堅持原則在處理來訪時，遇到的情況可能會比較復雜，有吵鬧的、哭訴的、憤怒的，甚至還有無理取鬧的，不論遇到什么樣的情況，信訪工作者都必須保持冷靜，堅持實事求是原則，不為來訪者的情緒左右，把精力集中在弄清來訪者反映的情況和問題上。在處理過程中，要講政策，講原則，不能隨意許愿，更不能違反原則答復辦理來訪者提出的要求，這是信訪工作人員需特別注意的問題。(3)耐心疏導凡來訪者都希望盡快解決問題，因此，他們的心情難免比較復雜急躁，有的來訪者甚至想法單一或認識偏激。遇到這種情況，信訪工作者一定要有耐心，在聽取他們講述之后，根據實際情況及時準確處理。當遇到政策不允許或現實情況無法解決的情況時，也不能一推了之，要做來訪者的思想工作，耐心說服疏導，為緩解矛盾，消除矛盾，奠定基礎。(4)嚴肅認真對來訪者反映的任何情況和問題，都要按程序和要求認真登記處理、立案、回訪，每個環節的工作都要認真細致，準確及時，不能丟三拉四，馬馬虎虎。凡是涉及到政策性、原則性等問題，要嚴肅謹慎，不能有隨意性，對一些反映問題不大，情況不嚴重的問題，也不能不重視不辦理，更不能有"事不關己，高高掛起"的錯誤思想和不良作風。(5)高度負責要把處理好來訪者反映的情況和問題看成是改進工作和穩定社會的大事來抓，該處理的要按政策及時處理，該立案的一定要根據立案標準堅決立案查處，要有不怕困難，不怕挫折的精神。對解決不了的問題要