縱觀萬科物業歷程：從全國首個業主委員會到首創“共管模式”、“管理服務報告”等被納入國家立法，到“酒店式”、“無人化”“個性化”“鄰里守望”“體驗式”“金鑰匙”服務模式，萬科物業一次次引領行業之先！然而，筆者認為，萬科物業所有服務模式的基礎，是以董事長為風險危機領導小組組長、全員參與且貫徹于包括前期介入在內物業服務全過程的風險管理體系。這個高效運轉的管理體系幫助萬科物業打造了優質服務品質、塑立了良好企業形象、鑄就了萬科物業鋼筋鐵骨，使得萬科物業有足夠的底氣和豪氣完成一次次創新和超越。

●透過現象看本質，我們所了解的萬科物業風險管理體系

風險管理體系是指對企業面臨的風險進行識別、評估、控制及監督等的系統工程，包括風險管理目標、管理方法、制度和流程、控制措施、參與人員等等，以將企業風險降至最小程度為最終目標。風險管理體系是企業的基礎工程，涉及企業運營管理活動的各個方面和各個環節，龐大而精深。萬科物業的風險管理體系也是如此。我們不可能窺知其全貌，但可以通過在公開的互聯網絡收集到的相關信息，作一個大致的了解。

1、董事長、總裁為正副組長牽頭建設風險管理體系

風險管理工作是“一把手”工程，公司領導的意識和重視程度決定了風險管理體系的建設質量。通過流傳出來的一份文檔，可以確信，萬科物業的風險管理體系是以董事長、總裁為風險危機領導小組正、副組長牽頭建設的。

2、提前識別、主動防控的風險管理過程

風險管理過程包括對企業面臨的風險進行識別、評估、控制及監督等活動。

我們不清楚萬科物業風險識別和風險評估工作是如何開展的，但通過對網絡上收集得來的若干圖片中萬科物業風險防控措施進行分析，可以確信，如果沒有對風險全面、系統的提前識別和評估等過程，萬科物業的風險防控措施不可能達到一個相當系統而全面的程度。

3、風險管理需要企業全員參與

風險管理活動需要融入企業經營管理的實際工作，因而必須要求企業全員參與。員工的風險意識和風險防控水平最終決定企業的風險管理質量。

▼員工招聘條件中的“風險意識和判斷力”

“風險意識和風險識別能力是對萬科物業管理人員的基本要求。”初看這句話時，可能很多人都會以為這是一句夸大之詞。然而，在2013年11月5日發布的維修人員招聘廣告中，我們驚訝的發現：成都萬科物業竟然將“風險意識和判斷力”作為招聘要求之一。

▼培訓員工風險管理能力

在風險管理體系中，對員工的培訓和宣貫是將風險管理工作落到實處的重要一環。萬科物業的風險管理體系規定每年必須進行《職員職務行為準則》的全員培訓，提升員工的風險管理意識和能力。

4、風險管理需要融入物業服務的各個方面

企業面臨的風險存在于經營管理活動的各個方面，因而企業的風險管理也需要融入企業經營管理活動的各個方面和各個環節，提前識別、主動防控，以此來避免或減少風險事件的發生。

▼前期介入中的風險管理

萬科人在企業專業能力建設方面一個成功的、獨特的嘗試是“前期介入”模式。前期介入是指在項目規劃設計階段開始，萬科人就站在業主的立場上，全程參與項目規劃設計、營銷策劃和工程施工，從而大幅度地減少質量隱患，確保業主入住后享受高素質、更便利的物業服務。

▼人員進出管理中的風險防控措施

●萬科物業風險管理體系高效運轉成效顯著

風險管理體系的高效運轉，幫助萬科物業打造了優質服務品質、塑立了良好企業形象、贏得了各方的高度認可。2012年4月份，深圳萬科突破10萬業主規模，第三方權威調查機構蓋洛普咨詢公司的調查研究發現，業主選擇萬科的原因，排名前五位的分別是品牌、物管、社區、設計和保障。

1、全面提升萬科物業的服務品質

萬科物業的核心競爭力：專業化+規范化+透明度=萬科化。

（下為文章配圖）

2、樹立了萬科物業規范守紀的企業形象

萬科物業嚴格遵循國家及地方法律法規的要求，致力于物業服務的規范化運作，為社會樹立了規范守紀、具有企業公民意識的物業服務企業良好形象。

3、幫助萬科物業贏得客戶和領導的高度認可

保障居住安全是業主對物業服務的基本功能需求，是服務滿足感產生的起點。萬科特色的安全服務，將風險點的提前識別及預防放在最重要的地位，對保障服務品質的均衡性，減少意外風險損失效果顯著。

萬科物業安全管理的成效贏得了客戶的高度認可，歷年客戶滿意度調查數據顯示：“安全管理”緯度的客戶滿意度持續保持95%以上的高位，成為所有被調查各緯度中表現最搶眼的指標。

去年，北京等地出現了近61年來最強的特大暴雨。一些物業企業的在管項目出現地下車庫淹水、機房遭水浸、電梯井進水、屋頂、門窗嚴重漏水，業主的車輛、屋內財產都受了損失……當時，北京萬科物業在第一時間就啟動了應急預案。組織員工到可能積水、漏水的地點巡查，還在低洼、塌陷區的隔離墩上用警戒帶進行圍擋；用沙袋筑了防洪壁壘；清掏了漫進樓道、車庫的雨水。他們管理的項目沒有一個發生地下車庫雨水倒灌和車輛被淹等問題，這些都得到了業主的好評。

4、鑄就了萬科物業鋼筋鐵骨，使得萬科物業有足夠的底氣和豪氣進行一次次創新和超越

2001年萬科創建“投訴萬科論壇”，不僅在公司開通了各地投訴電話，甚至開通了網上投訴。有人開玩笑說：你萬科就不怕在網上抖出什么影響企業形象的事來？萬科物業回答說：我們就是要讓萬科在投訴中完美。

是的，在投訴中將更加完美。但，如果沒有風險管理體系的高效運轉，哪家公司能有這樣的豪氣和底氣。而且，也正是因為融入風險管理體系的品質保障，讓萬科物業可以推出“四點半學校”和“無人化管理”等等服務模式。別的物業公司可以這樣做嗎？如果沒有嚴格的風險管理體系，沒有對風險的提前防控，誰做誰就可能出事。因為，每一次嚴重事故的背后，必然有29次輕微事故和30起未遂先兆以及1000起事故隱患。——海恩法則

●“臨淵羨魚，不如退而結網”

作為國內較早從事物業管理的專業機構之一，萬科物業運用超前的管理理念和創造性的思維，不斷探索物業管理新模式，積極參與行業競爭，在推動物業管理行業發展的同時，不斷開辟新的業務領域。但更為本質與重要的是，萬科規范專業的企業管理運營系統，才是萬科物業可以不斷創新、成為領跑者的根本。萬科物業說：“內部管理需要加強，管理好