精品word文檔值得下載值得擁有PAGE13水滸度假酒店2011年工作總結2011年，水滸度假酒店在東平縣東平湖風景名勝區管理委員會的正確領導下，在頤正大廈領導和員工堅強后盾的鼎力幫助和大力支持下，不斷拓展客源市場，不斷提升服務品質，不斷推進隊伍建設，不斷增加管理效能，不斷加強安全保障。一年來，酒店全體員工思想統一、目標明確、扎實工作，發憤圖強、團結奉獻，首次成功接待了縣十六屆人大四次會議，共接待了全省南水北調工作會議、全省法院系統工作會議、全省中國銀行風險投資會議、省人大工作會議、省立醫院外科研討會、縣人大十六屆第四次會議等各種會議近130余次，先后發展了協議客戶230余家，接待來自國內各個省市地區和新加坡、日本、德國等國外團隊20余個，接待了《卜案》、《白玉堂》、《四手妙彈》和《刑名師爺》4個劇組，住宿達6.3萬余人次，就餐達11.9萬余人次，全年總計完成營業額1540余萬元，超額完成了頤正大廈和東平湖風景名勝區管理委員會下達的全年完成1500萬元營業額的經營任務。酒店在承上啟下、繼往開來的一年時間里實現了跨越式發展，為下一步各項工作的開展打下了堅實牢固的基礎，提供了值得借鑒的寶貴經驗。一、全力發掘拓展客源，努力實現經濟效益最大化2011年年初，水滸度假酒店立足于自身的實際情況，首建專職銷售隊伍，按照酒店發展的基本規律，對當地市場和同行業進行了細致調查分析，對酒店的前期經營情況、負債情況、管理狀況，員工隊伍建設等各項工作進行進行了摸底調查，制定了酒店“建隊伍，樹形象，促經營”的發展目標和經營方針，在3個月的時間內，酒店克服了一線員工不齊全，硬件設施配備不完善、對當地市場不夠熟悉等困難，不斷加強營銷，不斷細化服務，積極勇創品牌，積極挖掘東平縣內政務、會議和商務客源，實現扭虧為盈。酒店經營工作走上正軌后，積極主動與國內外的旅行社、攜程網等網站建立密切的合作關系,拓展銷售業務,增加外地客戶資源；制定了一整套切實可行的銷售策略方案，按照不同季節時令，及時調整經營策略和政策，建立完善目標責任管理制度，切實落實兌現銷售績效提成，最大限度調動員工的銷售積極性；積極做好客戶維護和開拓工作，不斷調整和優化客源結構，最大限度平衡好經濟效益增長和酒店各項工作持續發展的關系。二、全力磨練提升服務水平，努力實現酒店服務品牌化2011年，是水滸度假酒店創建屬于自身服務品牌的一年。一年來，酒店自上而下都十分重視酒店服務質量和水平的磨練和提升。通過各種不同形式的培訓，提升員工的服務技能和質量意識。根據酒店基層員工多以80、90后員工為主體的特點，利用多種途徑和方式對員工進行思想道德的教育，讓員工樹立正確的人生觀、價值觀和世界觀，使員工能做到以店為家，愛崗敬業，盡心盡職，任勞任怨，團結協作，相互補位，彼此關愛；克服各種客觀條件的不足，對員工進行業務技能的培訓。酒店建立起由人力資源部、部門和班組組成的三級培訓體系，不但對員工進行了共性知識、應知應會，如儀容儀表、禮節禮貌、通用規章制度，以及酒店周邊地理、交通、氣象、名勝等相關知識的培訓，還在接待工作閑暇之余，著力加強崗位技能的培訓。通過不間斷的培訓，讓基層管理人員成為各個專業、各個崗位的領頭羊，能夠處理服務和領導后勤保障工作中的疑難問題，努力讓員工成為一專多能的能工巧匠、行家里手。積極倡導“以情服務，用心做事”。為了提高服務質量和客人的滿意度，通過層層發動和案例評說，教育與引導員工“以情服務，用心做事，精益求精”。對用心做事的員工給予肯定表揚和實質獎勵，逐步形成用心做事的氛圍，各部門涌現出了眾多用心做事的先進典型。其中，餐飲部刑秀會、安保部員工孫邦軍和前廳部李明全作為典型，他們的優秀服務案例在頤正大廈《和諧之聲》報上得到了大力宣傳。設立專職質檢員，進一步加大了質檢力度。9月，酒店設立專職質檢主管，出臺涉及面廣泛且細致的《處罰細則》，結合前期下發的《對“用心做事”評選獎勵的規定》，對各個部門員工違規違紀行為進行了處罰，對各部門典型的“用心做事”進行通報表揚并進行獎勵。2011年，酒店因用心服務、拾金不昧、愛崗敬業等事跡受到表彰獎勵的員工50余人次，因違規違紀等原因受到處罰的員工共40人次。不但遏制了歪風，也弘揚了正氣，更進一步提升了員工的服務質量和水平。重視賓客意見建議的搜集和采納，充分發揮賓客意見在促進服務質量和水平提升中的積極作用。2011年，酒店設計制作了分別針對住宿和就餐賓客的個性化賓客意見書，并將搜集賓客意見書納入部門目標責任書，強制要求員工向賓客搜集意見和建議，全年酒店共收到賓客意見書近600份，采納賓客意見建議近100條，推動了酒店服務質量的進一步提升。舉辦技能服務大賽，承辦美食烹飪大賽，通過比賽提升酒店服務水平、宣傳酒店服務品牌。6月，酒店舉辦了首屆服務技能大賽，一線前廳部、房務部和餐飲部員工廣泛積極參與了比賽，通過表彰先進，鞭策落后，不僅為酒店發現了人才，培育了員工積極進取的企業精神，也極大地促進了員工服務素質技能的提升。9月，酒店承辦了東平地區首屆美食烹飪大賽，來自全縣各鄉鎮的14個代表隊參加了比賽，酒店通過縝密的組織使比賽獲得圓滿成功，酒店代表隊也取得較好的比賽成績，為酒店品牌的建設和宣傳起到了良好的宣傳作用。三、全力鍛煉打造員工隊伍，努力實現員工隊伍專業化優秀的員工隊伍是酒店確保服務質量、提升服務水平的前提。2011年，水滸度假酒店全力鍛煉打造思想品質過硬、服務技能專業的員工隊伍。思想道德素質是員工隊伍綜合素質中一個極其重要的方面。為此，酒店及各部門對員工進行了全方位、多層次的教育培訓。5月初，酒店舉行了學習文章《他想到了幾步》的演講比賽，通過這種形式，使員工從中得到了教育和啟示；9月，酒店組織員工認真學習了頤正大廈《和諧之聲》報上省檢察官培訓學院常務副院長兼頤正大廈總經理何莊龍的文章《熱愛本職、積極作為，爭當促進頤正事業發展的帶頭人》和其中選登的人民日報社論《“四怨干部”要不得》，修正員工對酒店服務業的偏見，糾正員工在工作中時有抱怨的不良作風。員工有了良好的專業技能素質，才能為賓客提供準確、高效、優質的服務。2011年，酒店一直將員工的專業技能培訓作為一項重要工作來抓。全年組織共性知識培訓10余次，受訓人員300余人次；換崗培訓2次，受訓50余人次。管理人員利用經營空暇和例會前學習管理理論和成功經驗20余次，受訓500余人次。酒店員工首次走出東平，前往濟南頤正大廈參觀學習，期間員工通過參觀游覽、與同行交流溝通，不但開闊了專業視野，也增長了專業知識。抓住酒店發展初期企業文化建設的關鍵時期，從制度、資金方面給予了大力支持，通過良好的企業文化的建設為優秀的員工隊伍建設營造良好的氛圍。5月、6月和12月，酒店花費大量資金為基層員工和管理員工定制了工裝，統一配備了工號牌，5月，酒店召開了員工交流會，征求員工對酒店經營工作發展的建言良策，9月，酒店首次舉辦了全體員工中秋茶話會暨半年度優秀員工表彰大會，10月，酒店制定出臺了《水滸度假酒店員工生日管理辦法》，按月份統一為員工組織生日聚餐，一系列舉措充分體現酒店以人為本的人性化管理，關愛員工的企業文化精神，增強了員工的凝聚力、向心力和敬業愛崗的精神。在大力搞好酒店經營工作的同時，特別注重逐步提高員工的工資福利待遇。一年的時間里，酒店先后3次為基層員工上浮工資水平；對一線員工實行績效工資，在提高員工工作積極性的同時，也大幅提高了員工的工資水平；逢年過節酒店拿出專項資金為員工發放過節費用和物資；重視員工餐廳的伙食情況，想方設法提高餐廳伙食，推出每日菜譜，便于員工監督。四、全力增加經營管理效能，努力實現管理機制科學化2011年初，山東頤正大廈管理團隊進駐酒店之前，酒店沒有完整科學的管理規章制度，員工管理較為混亂，人浮于事；酒店各個部門的工作無計劃，無指導，無跟蹤、無總結。針對酒店上述情況，酒店制定了《請銷假考勤制度》、《水滸度假酒店首問責任制》、《酒店員工內部招聘的相關規定》、《關于下道工序對上道工序產品的規定》、《人事工作程序管理》、《員工公務性外出管理規定》《酒店員工婚產喪假管理規定》等規章制度，把酒店的日常經營工作逐步納入有計劃、有指導、有跟蹤、有總結的管理系統中去；建立部門工作目標責任管理制度，要求各部門明確工作目標，建立計劃性的工作制度，通過每日、每周和每月部門工作的計劃和總結，有效地將計劃性工作和應急性工作密切結合起來，對各項工作有計劃、有落實，按計劃步驟予以實施，通過對工作的完成情況，對各部門負責人予以目標考核，最大限度地調動部門和員工的工作積極性和主動性，有效地確保了年度經營目標的完成；按照“公平、公正、全面、擇優”的原則，對基層管理人員實行競聘上崗，總經理親自對參與競聘的員工進行資格考核，員工開展競聘演講和答辯，最終為酒店推選出優秀的基礎管理人員，為酒店的管理實現科學化夯實了基礎；在人力資源部牽頭下，在財務部的協助下，酒店一線餐飲部和房務部采用定量為主、定性為輔的辦法，每月對員工進行績效考核，并將考核結果與員工的工資效益、表彰獎勵相掛鉤，打破干得好壞一個樣的“大鍋飯”，最大限度地提高員工的工作積極性；大張旗鼓開展涉及面廣泛的評優活動，對表現優秀的員工給予大力表揚和獎勵，對表現有欠缺的員工給予批評并加以正確引導，切實做到鼓勵先進，鞭策后進，逐步推進員工的規范管理。酒店憑借日漸完善和健全的員工管理培訓機制和體系，以及人性化的管理，廣泛吸納了各個層次的人才。現酒店員工總人數由最初的110人增長到160人，其中大專以上學歷的員工39人，占酒店總人數的四分之一，各部門人員實現較為均衡和合理的配置；其中工作滿8個月的員工人數為102人次，占總人數的64%，員工隊伍較為穩定。五、全力加強消防安全保障，努力實現安全工作日常化消防安全作為酒店經營工作正常開展的前提，始終被擺在十分重要的位置。2011年，酒店不斷加強消防安全保障，做到消防安全工作日常化和全員化。全面落實完善安全責任制。酒店成立了由總經理任組長，由各部門負責人任成員的安全工作領導小組，各部門簽署了消防安全責任書，消防安全責任切實落實到部門和個人。重視消防安全理論和實戰教育。一年來，消防安全教育作為新入職員工的必修課，全年授課20次，受訓人數達500余人。消防安全專題講座培訓5次，參加人數達200余人。全年舉行消防演習4次，參演200余人次。員工的消防安全意識得到不斷強化，消防實際操作技能不斷提高。持續不斷開展消防安全檢查工作。在酒店安全工作領導小組的領導下，酒店定期或不定期進行消防安全檢查。一年來，酒店進行了30余次全方位的消防安全檢查，15次對酒店重點部位、重點部門的設備安全和消防設備的全面檢查，針對酒店內存在消防安全問題和隱患，各部門對50余處安全隱患進行了整改，有效地防患于未然，將安全隱患遏制在萌芽狀態，消除一切安全隱患。加強設施設備維修保養力度。2011年，以安保部為首的責任部門始終將各種消防安全設施設備的維護保養作為部門的工作重點，部門每月對220件分布在各個區域的消防安全設施設備進行一次保養。酒店消防安全設施經消防局驗收全部合格，確保了在發生突發事件的情況下，消防安全設施設備能發揮其應有的作用，確保酒店的財產、物資和人員的安全。2011年，酒店的消防安全工作取得了較好的成效。作為東平縣消防安全工作的排頭兵，酒店被評為全縣消防工作先進單位，酒店安保部經理被泰安市人民政府評為全市消防工作先進個人。酒店各項工作成績的取得來之不易，與酒店每一位員工勤勤懇懇地工作分不開。但看到成績的同時，我們也應正視酒店經營工作中存在的管理不夠科學、服務不夠專業、執行力度不強等問題和不足，2012年在大廈領導和景區管委的正確領導下，積極作為，科學務實，扎實做到五個“繼續推進”：一、繼續推進銷售渠道途徑的不斷拓展2012年，酒店將進一步創新銷售思路，不斷開創和拓展銷售渠道，在穩固東平當地市場的同時，進一步開拓東平周邊濟南泰安地區的政務、會務、商務市場。一是建立靈活有效的營銷機制。抓住市場規律，利用各種科學有效的公關手段，依靠頤正大廈酒店管理公司的優勢，利用各種媒體宣傳，樹立酒店優質的品牌和良好的信譽，及時捕捉市場機遇，及時反饋客戶意見和建議，指導酒店的日常經營工作，逐步樹立起酒店在東平地區乃至泰安東平地區的星級酒店的龍頭形象。二是進一步壯大銷售隊伍，充實銷售力量。下一步酒店將采取內舉外招的方式，組建隊伍更加精良的銷售隊伍；實行銷售目標責任制，將客源按照不同的行業和區域進行劃分，分工到人，指標到崗，不斷鞏固老客戶，不斷開發新的客源市場。三是做好全年的經營推廣計劃。2012年，是黨政機關換屆的第一年，酒店將加強與黨政機關事業團體的關系，開發黨政會議客源市場；抓住眾多大型集團、合資企業入駐東平的大好時機，集中力量開發好企業的招商會、研討會、培訓會和開業慶典等會議活動市場。借助年內幾個重要的節日，做好酒店節日銷售宣傳工作。重點做好“情人節”、“母親節”、“五一勞動節”、教師節、中秋節、國慶節、圣誕節等節假日的促銷活動，通過獨具特色，豐富多彩的活動，為東平市民打造一個過節的理想場所，為酒店的經營爭取更多的效益增長點。二、繼續推進服務質量的不斷提升2012年，酒店將以創四星為契機，全方位、多角度下功夫和動腦筋，切實提升服務水平和質量。一是通過開展星級評定工作，將創星的過程作為查找問題的過程，增添酒店所缺的四星級酒店各個服務必備項，整改不符合四星級酒店管理要求之處，創建具有水滸文化特色的精品客房和特色餐飲，不斷開發以水滸宴為核心的招牌名菜，為服務質量的提升奠定堅實的基礎。二是加強質檢力度，本著“管理的一半是檢查、檢查的目的是整改”的原則，通過考評考核，強化檢查控制。酒店將有計劃地對管理人員和員工進行日工作、周工作和月工作進行檢查、考評和考核，把檢查做到無空白、無重復、無盲區。通過檢查，及時了解掌控管理人員和員工的工作質量，確保為客人提供優質的服務。三是建立健全客戶評價體系。客人的評價是酒店服務質量高低的重要標尺，2012年酒店將進一步建立完善賓客評價體系和信息反饋渠道，通過問卷、電話、拜訪、暗訪、統計等形式多方面了解客人對酒店服務的滿意度，便于對癥下藥，更有針對性地提升服務質量。三、繼續推進員工素質的不斷提升2012年，員工隊伍建設依然是酒店工作的重點之一。一是要健全完善員工培訓體系，加強員工培訓。為了進一步提高全員業務素質，酒店將陸續出臺鼓勵鉆研業務、提高綜合素質的激勵政策；以人力資源部為責任部門，以培養一專多能的員工為目標，酒店設立培訓師，部門設立督導員，班組設立示范員，逐步建立完善培訓體系。積極借鑒外部先進管理經驗，組織員工赴省內知名酒店參觀學習，博采眾長，提高酒店服務和管理水平。二是深化員工工資體系改革，提升員工福利待遇。2012年，酒店全面實施工資體系改革，把酒店的效益、員工個人的工作質量和工資收入結合起來，把工資結構調整為基本工資、崗位技能工資和效益工資，從根本上改變干好干壞、干多干少都一樣的現象，力求使工資分配制度更合理，更具有激勵作用。三是創建“快樂員工”工程，樹立以人為本的管理理念，為員工辦實事。2012年，酒店將在關心員工業務提高，技能進步的同時，關心員工的切身利益，全力為員工做幾件實事，進一步提升員工餐伙食水平、解決員工公寓改造問題，降低員工的工作強度、進一步豐富員工的業余文藝活動，讓員工能安心快樂地在酒店工作，為酒店的發展繼續貢獻力量。四、繼續推進經營成本的不斷下降2012年，酒店在拓展經營的同時，將按照制度化、標準化、數字化的要求，進一步嚴格控制成本能耗，實現酒店經濟效益的最大化。首先，要完善成本費用管理制度。酒店經過一年的運轉和經營，留下了寶貴的經營數據和控制成本的成功經營和失敗教訓，明年酒店將以上年的經營數據和成本費用為依據，完善各項成本費用管理制度，合理控制人力資源成本，實行能源消耗、維修費用責任制，嚴格控制辦公費用、培訓費用等管理費用。其次，完善采購監督機制。采購是降低成本費用的一個重要環節，尤其是酒店的采購品種繁多，要求多樣，緊急不一，這對采購工作的管理帶來了難度。2012年，酒店將逐步完善采購、財務、質量管理和使用部門四方對采購工作進行監督檢查的管理機制，切實控制酒店的采購成本。三是要建立嚴格的責任成本考核制度。根據各部門成本管理的具體內容，制訂考核方法和標準，加強成本管理的監督機制，考核部門的費用預算執行情況，成本的升降情況以及目標利潤的完成好壞等。在考核的基礎上與經濟利益掛鉤，做到獎勤罰懶，獎懲分明，以正確處理部門好之間的責、權、利關系，促進酒店成本管理工作持之以恒、健康有序地發展。五、繼續推進消防安全和工程維修工作的不斷加強2012年，消防安全工作仍是酒店各項工作的重中之重。酒店將從“講政治”的高度，“預防為主，防消結合”，繼續做好消防安全工作。以教育為本，堅持消防安全理論和實踐相結合，牢固樹立全員的消防安全意識。繼續開展各類生動實用的消防安全活動，營造良好的消防安全氛圍，不斷提升員工消防安全技能；繼續完善消防安全應急機制，扎實穩固消防安全基礎，提高酒店抵御突發事故災害的能力，預防和減少火災等事故的危害。工程設備的維護保養工作的好壞直接影響對客服務的質量和酒店的經營利潤。明年酒店將實行三級保養維護制度，建立健全設備保養檔案，做到責任到人，定期檢查維護，使工程維修工作進入“預防為主，保養先行”的良性軌道。2012年，水滸度假酒店經營目標較2011年上調13%，酒店每一個員工都肩負著最終完成目標的重任。我們要按照景區管委和大廈領導的要求，排除萬難，運籌帷幄，撲下身子