商務(wù)溝通方法與技能知識(shí)點(diǎn)匯總第二章商務(wù)溝通的重要性溝通：通過(guò)語(yǔ)言、符號(hào)和行為傳遞或者交換信息、想法和情感。對(duì)象：2人及以上內(nèi)容：信息、思想、情感媒介：語(yǔ)言、符號(hào)、行為類型內(nèi)部溝通外部溝通對(duì)象員工顧客股東供應(yīng)商管理層政府社區(qū)有效溝通的重要性或用途：工作、生活離不開溝通1、作出有效的決策，需要獲得最準(zhǔn)確和最新的可用信息。2、向員工發(fā)出指令，以便他們根據(jù)要求完成任務(wù)。3、使組織內(nèi)同一級(jí)別的同事能相互交流。4、和外部聯(lián)系。5、通知員工正在發(fā)生的事。6、提供給員工關(guān)于薪酬、養(yǎng)老金、休假、其他福利和總體工作條件等方面的必要信息。溝通障礙：發(fā)送者想要經(jīng)接收和理解的形式發(fā)送信息，而這個(gè)溝通過(guò)程中卻存在很多的阻礙因素。叫溝通障礙。造成溝通障礙的因素：3大類20種一、物理障礙：干擾、距離、不良設(shè)備、員工短缺、不良的工作環(huán)境。二、內(nèi)部系統(tǒng)：距離（人際）、無(wú)效的溝通系統(tǒng)、不清晰的組織結(jié)構(gòu)、缺乏培訓(xùn)、監(jiān)管不足、角色不明、缺乏積極性。三、員工：個(gè)人背景（宗教、所接受的教育、家庭、法律系統(tǒng)、經(jīng)濟(jì)系統(tǒng)、政治系統(tǒng)、口頭語(yǔ)言和非語(yǔ)言、文化）語(yǔ)言障礙、行業(yè)術(shù)語(yǔ)的使用、受教育的差異、個(gè)人觀點(diǎn)、超負(fù)荷、誤解、意外或故意歪曲。克服溝通障礙（應(yīng)對(duì)策略）：8種措施考慮接收者的需要和理解能力。確保清晰的報(bào)告簡(jiǎn)明扼要地表達(dá)信息避免使用行業(yè)術(shù)語(yǔ)使用不只一個(gè)溝通系統(tǒng)鼓勵(lì)對(duì)話縮短溝通鏈確保反饋第三章溝通的方法和路徑2大渠道：按有無(wú)反饋分為：

（無(wú)反饋）單向溝通：信息向一個(gè)方向流動(dòng)，而且不要求接收者的回應(yīng)。（無(wú)反饋）雙向溝通：信息在發(fā)送者和接收者之間雙向流動(dòng)，包括反饋以及對(duì)話中持續(xù)進(jìn)行過(guò)程的某部分。按溝通路徑分為：正式溝通：它與組織的正式結(jié)構(gòu)相聯(lián)系，包括發(fā)送與組織經(jīng)營(yíng)相關(guān)的信息。非正式溝通：它可以和組織的經(jīng)營(yíng)相關(guān)，但是也可以和工作績(jī)效無(wú)關(guān)。3種方向：1、下行溝通：是與雇員進(jìn)行溝通的傳統(tǒng)方式，是正式溝通系統(tǒng)中的主要構(gòu)成部分，其目的是給出明確的指令，提供程序和實(shí)踐信息。潛在的不足是：（1）命令鏈太長(zhǎng)，溝通的速度變慢。（2）命令鏈中有人不在，系統(tǒng)將停止運(yùn)行。（3）容易在命令鏈中產(chǎn)生錯(cuò)誤和誤解，而且沒有檢查系統(tǒng)。（4）最嚴(yán)重缺陷：溝通只能由上而下，沒有反饋，高層管理者無(wú)法知道潛在的不良影響。主要形式：簡(jiǎn)報(bào)小組（工作指令書）、員工會(huì)議、公告等。2、上行溝通：從工作中較低級(jí)別的群體向較高級(jí)別的群體傳遞信息。主要形式是：聯(lián)合咨詢委員會(huì)、建議體制、工會(huì)渠道、申訴程序、紀(jì)律程序等門戶開放政策。3、橫向溝通：信息在組織內(nèi)從部門到部門橫向流動(dòng)。主要形式：跨部門委員會(huì)、特別項(xiàng)目組、協(xié)調(diào)委員會(huì)。5條溝通網(wǎng)絡(luò)（特點(diǎn)）1、鏈?zhǔn)剑菏且粋€(gè)下行溝通過(guò)程，科層制。缺點(diǎn)：可能減緩決策，缺少真正雙向?qū)υ挕?、“Y”式：可以讓組內(nèi)的每個(gè)成員進(jìn)行溝通，但只能通過(guò)中心人物。可能會(huì)阻礙群體所有成員的對(duì)話，等級(jí)結(jié)構(gòu)。3、輪式：高度中央集權(quán)的渠道，有一個(gè)中央系統(tǒng)，依賴于中心人物的能力，解決問(wèn)題最快的途徑。缺點(diǎn)：缺乏真正溝通不受參與者歡迎；依賴于中心人物能力，不允許展開有利于解決跨部門問(wèn)題的討論。4、環(huán)式：沒有中心人物，難以形式有效地決策。缺點(diǎn)：耗時(shí)、不確保問(wèn)題真正解決。5、全通道式：每個(gè)人都能彼此溝通，能快速達(dá)成一致意見。共同點(diǎn)不同點(diǎn)Y式都有一個(gè)中心人物組內(nèi)成員會(huì)通過(guò)中心人物溝通輪式組內(nèi)成員無(wú)溝通，中央集權(quán)第4章口頭溝通口頭溝通：就是人們相互交談，意味著接受者必須聽到信息、理解信息，然后對(duì)信息進(jìn)行評(píng)價(jià)以做出決策，最后做出反饋。口頭溝通方式：面對(duì)面交流：人們相互間進(jìn)行信息傳遞。電話交流：涉及內(nèi)部溝通和外部溝通，較之寫信和開會(huì)，電話交流能節(jié)省大量時(shí)間。1、接聽電話的技巧：（1）總是能迅速地接聽電話。（2）禮貌地問(wèn)候?qū)Ψ讲⒔o出公司名稱。（3）禮貌地詢問(wèn)對(duì)方需要什么，說(shuō)話的語(yǔ)氣。（4）表述清晰。（5）快速處理來(lái)電或者把它們轉(zhuǎn)給能夠提供合適答復(fù)的那個(gè)人。（6）確保手頭有筆，以備必要記錄下來(lái)談話細(xì)節(jié)。2、撥打電話的技巧：（1）打電話前確保你知道自己想說(shuō)什么。（2）準(zhǔn)備好所有需要的信息。（3）知道你想與誰(shuí)說(shuō)話。（4）說(shuō)話簡(jiǎn)明扼要。（5）如果要找的人不在，留言須清晰。4、報(bào)告考20分報(bào)告是涵蓋一個(gè)特定主題的正式的書面溝通形式，通常為內(nèi)部使用。報(bào)告是形式成決策的依據(jù)。報(bào)告的應(yīng)用于：（1）以標(biāo)準(zhǔn)格式記錄工作中的意外或因病缺勤等情況。（2）提交某些調(diào)查研究的結(jié)果，并建議后續(xù)行動(dòng)。（3）評(píng)估政策變更的可能性。要求：內(nèi)容簡(jiǎn)潔、版面安排清晰并合乎邏輯。要素：標(biāo)題頁(yè)（組織名稱、作者姓名、職位、主題）、目錄、執(zhí)行摘要（概述，寫時(shí)在后，打印在前）、授權(quán)范圍（原因）、程序（如何進(jìn)行）、研究結(jié)果（主體，事實(shí)和數(shù)據(jù)）、結(jié)論（對(duì)結(jié)果總結(jié)）、建議（改進(jìn)結(jié)果的建議）、附錄（輔助材料）。5、通告用來(lái)告知某些事宜，不應(yīng)用于批評(píng)或評(píng)論。注意：通告必須與當(dāng)前問(wèn)題相關(guān)，具有時(shí)效性。格式示范：組織名稱標(biāo)題：……內(nèi)容：6、企業(yè)內(nèi)部刊物（考法：?jiǎn)柎稹⒔o材料寫時(shí)事通訊，給主題寫時(shí)事通訊）是傳播企業(yè)信息的一種方式有效的企業(yè)內(nèi)部刊物包括有以下列大部份的特點(diǎn)（內(nèi)容、欄目、要求）：助記：公司變化6、討論專區(qū)5、運(yùn)動(dòng)及社交3.8、員工1.2.4、慈善事業(yè)7有一個(gè)老齡員工專欄設(shè)置專注于員工事宜的板塊關(guān)注運(yùn)動(dòng)及社交活動(dòng)開辟杰出員工專欄設(shè)置討論專區(qū)關(guān)注公司未來(lái)可能發(fā)生的變化由組織支持的任何慈善事業(yè)詳情關(guān)注一兩場(chǎng)比賽第七章書面商務(wù)文件――外部溝通文件外部溝通文件：指組織內(nèi)部的人員與其組織外部的利益相關(guān)者（客戶、供應(yīng)商、政府、銀行）進(jìn)行溝通時(shí)所采用的書面形式要求：溝通活動(dòng)必須被充分并準(zhǔn)確地完成，以便實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)。具有公關(guān)職能，所以應(yīng)盡可能展現(xiàn)組織最好的方面。1、致意便條-留言條一般只包括自己公司名稱及一條禮節(jié)性短信格式示范：自己?jiǎn)挝幻Q問(wèn)候+聯(lián)系方式簽名（可寫可不寫，手寫體）2、商務(wù)信函外部溝通文件最常見的形式就是信函。它具有以下的用途：（記5個(gè)）安排會(huì)議確認(rèn)已安排會(huì)議的日期及時(shí)間申請(qǐng)工作回復(fù)申請(qǐng)信，發(fā)出面試邀請(qǐng)、推薦信要求及雇傭通知給顧客的廣告或推銷函件檢查潛在客戶的信用狀況投訴有缺陷的商品或供應(yīng)商的其他問(wèn)題回復(fù)客戶投訴提供成本或合同標(biāo)的估算詢價(jià)或要求供應(yīng)商提供有關(guān)產(chǎn)品及服務(wù)的附加信息提交訂單發(fā)送商務(wù)信函的原因3：提供或?qū)で笮畔⒋_保一些事情已經(jīng)完成與客戶及供應(yīng)商保持或發(fā)展良好的關(guān)系。好的商務(wù)信函的標(biāo)準(zhǔn)5：清楚簡(jiǎn)潔、具體和特定、準(zhǔn)確和完整、禮貌而得體、及時(shí)處理。商務(wù)信函包括的基本內(nèi)容有：公司名稱、地址及電話號(hào)碼、公司標(biāo)志、歸檔號(hào)、收件人姓名及地址、日期、問(wèn)候詞、標(biāo)題、內(nèi)容的編排、恭敬的結(jié)尾方式、寫信人的簽名、姓名的印刷體、說(shuō)明其他情況。格式示范：發(fā)件人的公司名稱門牌號(hào)路名城市發(fā)件人的電話電子郵箱：歸檔號(hào)：（無(wú)歸檔號(hào)無(wú)需填寫）日期：收件人姓名路名門牌號(hào)城市收件人（如親愛的XX）：主題內(nèi)容：客套話、恭維、正文、聯(lián)系方式您真誠(chéng)的XXX（手寫簽名）XXX（印刷體簽名）附件（有附件需寫出序號(hào)和名稱）3、商業(yè)計(jì)劃（考20分）定義：是一份正式文件，用以說(shuō)明組織將如何推行新的風(fēng)險(xiǎn)項(xiàng)目，其目的是為了籌集資金。制訂商業(yè)計(jì)劃的原因：闡明他們的想法及目標(biāo)支持資金申請(qǐng)通過(guò)將進(jìn)展與計(jì)劃做對(duì)比評(píng)估，來(lái)監(jiān)測(cè)公司的業(yè)績(jī)?cè)O(shè)定銷售及利潤(rùn)目標(biāo)明確所需資源以及所涉及的成本商業(yè)計(jì)劃包括以下的要件：解釋你的商業(yè)構(gòu)想概述能夠被滿足的潛在市場(chǎng)列出有關(guān)競(jìng)爭(zhēng)者、競(jìng)爭(zhēng)者的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，以及你將如何應(yīng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)者的詳細(xì)信息說(shuō)明你將如何營(yíng)銷產(chǎn)品或服務(wù)及其所涉及成本的多少涵蓋有關(guān)房屋和附屬場(chǎng)地及所需的所有資本方面的計(jì)劃提供有關(guān)個(gè)人背景、資質(zhì)和業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)的詳細(xì)信息說(shuō)明你準(zhǔn)備投入多少資金說(shuō)明你需要資助資金的數(shù)量及償還計(jì)劃概述你所能提供的貸款抵押列出詳盡的財(cái)政預(yù)算。商業(yè)計(jì)劃5個(gè)關(guān)鍵部分：經(jīng)營(yíng)目標(biāo)、銷售與市場(chǎng)營(yíng)銷、生產(chǎn)、資源需求、資金支持方面的數(shù)據(jù)。4、年度報(bào)告三要素：利潤(rùn)表、資產(chǎn)負(fù)債表、連同相關(guān)賬目附注、董事會(huì)報(bào)告和審計(jì)報(bào)告在內(nèi)的年度報(bào)告這些賬目由董事會(huì)編寫這些賬目和報(bào)告必須發(fā)送給：公司的每一位成員，公司債券的每一位持有人，以及每一位有資格收到股東大會(huì)通知的人第八章視覺溝通四大重點(diǎn)：表格、條形圖、曲線圖、線形圖、餅狀圖五大考點(diǎn)：概念、優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)、畫圖、分析數(shù)據(jù)、數(shù)據(jù)價(jià)值1、表格概念：這是一種把信息集合在一起并在各分類區(qū)域內(nèi)進(jìn)行展示的視圖手段。把數(shù)據(jù)按照不同的項(xiàng)目進(jìn)行分類。優(yōu)點(diǎn)：非常容易閱讀、易于理解；數(shù)字精確；能看出合計(jì)數(shù)缺點(diǎn)：不夠生動(dòng)、形象；視覺效果不好2、條形圖概念：用于說(shuō)明某給定時(shí)點(diǎn)上一組特定數(shù)據(jù)中所有類別的情況。優(yōu)點(diǎn)：生動(dòng)形象；視覺效果好；更直觀地看到變化。缺點(diǎn)：數(shù)字不精準(zhǔn)；看不出合計(jì)數(shù)。3、柱狀圖一般看看具有量的連續(xù)性，借助條形描述各變量數(shù)據(jù)的另一種方式。當(dāng)X軸不做均等劃分時(shí)，就使用柱狀圖。4、曲線圖/線形圖概念：一般畫在一張給定標(biāo)尺的坐標(biāo)紙上，目的是表示兩個(gè)變量之間的關(guān)系，即特定變量的值隨另一個(gè)變量的值變化的規(guī)律。優(yōu)點(diǎn)：能直觀地看出兩個(gè)變量之間的關(guān)系缺點(diǎn)：數(shù)字不精確，只反應(yīng)大概趨勢(shì)5、統(tǒng)計(jì)地圖生動(dòng)展示有關(guān)特性的地理分布的一種方法。不